知人力的意義、內(nèi)涵和方法

國家級專業(yè)教學(xué)資源庫——空中乘務(wù)CABINATTENdANTSPECIALTY知人力的內(nèi)涵、意義和方法活動與案例

自我檢測3－1知心力測試1、你面對不同的人，你能否恰當(dāng)?shù)夭扇〔煌臏贤ǚ椒?？A.經(jīng)常B.有時C.很少2、你認(rèn)為“客戶”需求的本質(zhì)是什么?A.內(nèi)心的購買動機(jī)B.占有欲望C.期望和現(xiàn)狀之間的差距3、你認(rèn)為提高“客戶”購買欲望的最好方法是什么?A.適當(dāng)?shù)卦趦r格上做出讓步B.給客戶以某種實惠C.提高客戶需求的層次4、在與“旅客”面談時,你經(jīng)常會通過發(fā)問來充分了解他的需求嗎?A.經(jīng)常B.有時C.很少5、你向“旅客”進(jìn)行詢問時,經(jīng)常能得到他什么樣的回答呢?A.“是”或“不是”B.兩者兼有C.具體的內(nèi)容6、結(jié)束面談時，你是否經(jīng)常得到對方模糊的回答？A.經(jīng)常B.有時C.很少7、你是否抱有較強(qiáng)的共識意識，善于找到與“旅客”的共識點?A.經(jīng)常B.有時C.很少8、你在與“旅客”面談的過程中能經(jīng)常有效地控制談話的局面嗎?A經(jīng)常B.有時C.很少9、在與“旅客”面談前,你是否已經(jīng)很明確這次面談的重點?A.經(jīng)常B.有時C.很少10、在商談中，你經(jīng)常是聽得多、問得多而說得少。A.經(jīng)常B.有時C.很少評分標(biāo)準(zhǔn)：1、4、7、8、9題選擇：A.3分B.2分C.1分；2、3、5、6題選擇：A.1分B.2分C.3分。你的得分是

。如果你的總分超過了26分,說明你比較善于通過了解“客戶、旅客”需求來促進(jìn)溝通；如果你的總分低于20分，說明你需要加強(qiáng)了解客戶需求技能的訓(xùn)練，那么下面介紹的內(nèi)容，將幫你“而今邁步從頭越”。

案例

非典型案例某乘務(wù)長，一次碰到一醉酒的客人想要投訴，說空乘人員工不讓他的朋友進(jìn)頭等艙找他。其實是有個人在該旅客睡著時聲稱是該客人的朋友，需要坐他旁邊的空座，因客人睡著前沒有交代，空乘人員自然不能讓其進(jìn)入頭等艙。該乘務(wù)長聽后言之灼灼擲地有聲地拍著胸膛放言：“是我們空乘人員不好，以后只要是您Ｘ先生的客人，只要說是您的朋友我們都讓升到頭等艙！”結(jié)局皆大歡喜。（注：如果非醉酒客人我們可千萬不可如此答復(fù)客人，此案實屬非典型案例，只是說明不同類型的客人我們在溝通中關(guān)注點是乘客當(dāng)時的心理，并盡量采取符合其當(dāng)實心理需求的方式來解決問題）學(xué)習(xí)目標(biāo)與內(nèi)容

學(xué)習(xí)目標(biāo)：知識目標(biāo)：1.了解客戶人格模式、需求心理的內(nèi)含；2.察知人心的若干方法。能力目標(biāo)：1.初步判斷旅客人格類型，2.基本會調(diào)研觀察、詢問、聆聽。一、知人力概述“知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝”。只有了解客戶的需求與性格心理，才能有效地溝通表述、有效地提供服務(wù)。二、知人力意義案例農(nóng)夫太太與牛有位農(nóng)夫用力想把小牛趕進(jìn)牛欄里，可是小牛不動。農(nóng)夫的太太正好回來，她不慌不忙地把自己的食指放入小牛嘴里讓他吸吮，很快就把小牛牽進(jìn)牛欄里了。因為農(nóng)夫的太太知道小?，F(xiàn)在需要什么，能夠站在小牛的立場為他考慮。總結(jié)：若要旅客溝通有效，則必須充分正確地了解客戶心理需求，以符合他心理需求的方式來與他溝通。具備了察知客戶心理需求的能力，則能夠有效客戶溝通。三、知人力內(nèi)涵1、旅客需求2、性格心理四、知人力方法了解客戶需求一般通過調(diào)研、觀察、詢問、聆聽等方法達(dá)成。了解性格心理即人格模式一般通過調(diào)研、觀察進(jìn)行判斷。能力訓(xùn)練

實訓(xùn)3.1.1：老華僑搭乘回國航班頭等艙，老華僑有什么心理需求？實訓(xùn)目標(biāo)：考核與訓(xùn)