CRM經(jīng)典教程客戶滿意度指數(shù)

第三章客戶滿意度指數(shù)客戶滿意度指數(shù)模型客戶滿意度指數(shù)測評體系顧客滿意度指數(shù)模型模型介紹顧客需求和期望顧客對質(zhì)量的感知顧客對價(jià)值的感知顧客滿意度顧客抱怨顧客滿意度指數(shù)模型介紹可靠性顧客對質(zhì)量的感知顧客期望對可靠性的期望質(zhì)量價(jià)格比-+++++----顧客對價(jià)值的感知總體評價(jià)顧客滿意度重復(fù)購買的可能性顧客忠誠顧客抱怨抱怨或投訴顧客滿意度指數(shù)的理論模型CSI模型的變量6種變量：3個(gè)前提變量：顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價(jià)值的感知；3個(gè)結(jié)果變量：顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。各變量之間的相互關(guān)系前提變量與結(jié)果變量之間的關(guān)系各前提變量之間的關(guān)系各結(jié)果變量之間的關(guān)系顧客需求和期望顧客需求和期望顧客購買決策過程顧客需求結(jié)構(gòu)顧客期望需求意識評估選擇信息搜集期望意識購買經(jīng)歷使用體驗(yàn)價(jià)值評判比較顧客購買決策過程顧客需求結(jié)構(gòu)功能需求形式需求外延需求價(jià)格需求功能需求功能需求是指指顧客對產(chǎn)品品的最基本需需求?？煞譃椋褐鲗?dǎo)功能需求求輔助功能需求求兼容功能需求求主導(dǎo)功能需求求又稱作產(chǎn)品的的核心功能有兩個(gè)特征：：決定性中心性輔助功能需求求指實(shí)現(xiàn)或展現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品主導(dǎo)功功能的支持功功能。有兩個(gè)特征：：從屬性延伸性兼容功能需求求指除了產(chǎn)品的的主導(dǎo)功能和和延伸功能之之外的特殊功功能。有三個(gè)特征：：同一性關(guān)聯(lián)性彌補(bǔ)性形式需求指顧客對產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)功能的的技術(shù)支持、、物質(zhì)載體以以及表現(xiàn)形式式的要求。顧客對產(chǎn)品的的形式需求可可分為：質(zhì)量層面需求求品牌層面需求求載體層面需求求外延需求指顧客對產(chǎn)品品的功能需求求和形式需求求以外的附加加利益的要求求。顧客對產(chǎn)品的的外延需求主主要表現(xiàn)在：：服務(wù)需求心理需求文化需求價(jià)格需求指顧客將產(chǎn)品品的質(zhì)量與價(jià)價(jià)值進(jìn)行比較較后對價(jià)格的的要求。顧客期望顧客期望的概概念顧客期望主要要表現(xiàn)分析顧客的不不同期望的方方法顧客期望的概概念是顧客在購買買決策過程前前期即購買前前對其需求的的產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)寄予的期待待和希望。顧客期望主要要表現(xiàn)顧客對產(chǎn)品或或服務(wù)質(zhì)量在在整體印象上上的期望；顧客對產(chǎn)品或或服務(wù)在可靠靠性方面（及及產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)可能出現(xiàn)問問題的頻率））的期望；顧客對產(chǎn)品或或服務(wù)可以滿滿足自己要求求的程度的期期望。分析顧客的不不同期望的方方法無經(jīng)歷的期望望一次經(jīng)歷后的的期望重復(fù)經(jīng)歷的期期望顧客對質(zhì)量的的感知顧客對質(zhì)量的的感知是指顧客在購購買和消費(fèi)產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)過過程中對質(zhì)量量的實(shí)際感受受和認(rèn)知?？煞譃椋簩Ξa(chǎn)品質(zhì)量的的感知對服務(wù)質(zhì)量的的感知功能需求形式需求外延需求價(jià)格需求主導(dǎo)功能需求求輔助功能需求求質(zhì)量層面需求求品牌層面需求求載體層面需求求服務(wù)需求心理需求文化需求質(zhì)量價(jià)格比價(jià)格質(zhì)量比兼容功能需求求顧客需求結(jié)構(gòu)構(gòu)顧客對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的感知顧客對服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品或或服務(wù)價(jià)值的的感知基于需求和期期望的顧客感感知顧客對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的感知指顧客在產(chǎn)品品的購買或消消費(fèi)過程中對對產(chǎn)品的功能能需求和形式式需求方面滿滿足程度的感感受和認(rèn)知。。顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知（電視機(jī)）對產(chǎn)品形式的感知對產(chǎn)品功能的感知主導(dǎo)功能需求求的感知電視機(jī)畫面清清晰度、色度度、伴音效果、接收靈靈敏度和穩(wěn)定定度等質(zhì)量層面的感感知兼容功能需求求的感知輔助功能需求求的感知電視機(jī)品牌種種類，哪些是知名品牌電視機(jī)屏幕（（超平、純平平、大小尺寸），款式式、規(guī)格、型型號等遙控器操作性性能，多畫面面、立體聲等輔助功能能的效果電視機(jī)播放VCD\DVD\MD的效果，卡拉拉OK效果等等電視機(jī)可感知知的性能、可可靠性、安全性及各項(xiàng)項(xiàng)功能的效果果品牌層面的感感知載體層面的感感知顧客對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的感知顧客對服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的感知指顧客在產(chǎn)品品購買和使用用過程中對外外延需求方面面滿足程度的的感受和認(rèn)知知。顧客對服務(wù)質(zhì)量感知（電視機(jī)）對產(chǎn)品外延的的需求和渴望對服務(wù)需求的的感知購買過程中的的服務(wù)；選擇擇機(jī)會，功能能演示，服務(wù)人人員的態(tài)度和和技能等；使用過程中的的服務(wù)；保證證期限，抱怨怨或投訴處理，維維修服務(wù)等各各種承諾的兌兌現(xiàn)對心理需求的的感知對文化需求的的感知在購買或使用用過程中得到到服務(wù)的心理理感受；受到尊敬敬、熱情、負(fù)負(fù)責(zé)的接待；；能顯示地位、職職業(yè)、修養(yǎng)、、興趣、能力力等品牌、規(guī)格、、結(jié)構(gòu)、型號號等，反映時(shí)時(shí)代新概念，符合合人的需求層層次、民族文文化等顧客對服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的感知顧客對價(jià)值的的感知顧客對價(jià)值的的感知（1））顧客對價(jià)值的的感知是指顧顧客在購買和和消費(fèi)產(chǎn)品或或服務(wù)過程中中，對所支付付的費(fèi)用和所所達(dá)到的實(shí)際際收益的體驗(yàn)驗(yàn)。顧客對價(jià)值的的感知（2））從廣義角度考考慮，顧客對對價(jià)值的感知知體現(xiàn)在四個(gè)個(gè)方面：顧客對總成本本的感知；顧客對總價(jià)值值的感知；質(zhì)量與價(jià)格之之比的感知；；價(jià)格與質(zhì)量之之比的感知。。顧客對總成本本的感知是指顧客為購購買和消費(fèi)產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)時(shí)所耗費(fèi)的時(shí)時(shí)間、精神、、體力以及所所支持的貨幣幣資金等；包括：貨幣成本時(shí)間成本精神成本體力成本顧客對其總價(jià)價(jià)值的感知是指顧客對購購買和消費(fèi)產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)時(shí)所獲得的一一組利益；包括：產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值顧客對質(zhì)量價(jià)價(jià)格比的感知知是指在價(jià)格給給定是顧客對對產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)質(zhì)量的感知知。顧客對價(jià)格質(zhì)質(zhì)量比的感知知是指顧客在給給定質(zhì)量是對對產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)價(jià)格的感知知。顧客滿意度顧客滿意度顧客滿意的基基本要素顧客滿意度的的三種狀態(tài)顧客滿意的基基本要素理念滿意行為滿意視覺滿意理念滿意指顧客對提供供產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的企業(yè)的理理念的要求被被滿足的程度度的感受。行為滿意指顧客對提供供產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的企業(yè)經(jīng)營營上的行為機(jī)機(jī)制、行為規(guī)規(guī)則和行為模模式上的要求求被滿足程度度的感受。視聽滿意指顧客對企業(yè)業(yè)的各種形象象要求在視覺覺、聽覺上被被滿足程度的的感受。視聽滿意的特特性：強(qiáng)烈的個(gè)性豐富的美感鮮美的主題時(shí)代的特征顧客滿意度的的三種狀態(tài)事后感知高于于事前期望事后感知等于于事前期望事后感知低于于事前期望顧客抱怨顧客抱怨顧客不滿意的的反應(yīng)顧客抱怨或投投訴帶來的影影響和危害會抱怨的顧客客才是真正的的顧客顧客抱怨的主主要原因顧客抱怨的化化解不滿意不采取行動向親友傳遞不滿信息采取行動不再重復(fù)購買向商店或制造商投訴向部門或組織投訴采取法律行動不滿意顧客的的反應(yīng)顧客不滿對企企業(yè)的影響產(chǎn)品或服務(wù)不滿意且抱怨者（%）不再購買者（%）小額商品463小額服務(wù)5545大額商品7341大額服務(wù)6350注：小額商品品或服務(wù)指5美元以下；；大額商品或或服務(wù)指100美元以上上顧客抱怨或投投訴帶來的影影響和危害為什么？會抱怨的顧客客才是真正的的顧客為什么？顧客抱怨的主主要原因因產(chǎn)品問題導(dǎo)導(dǎo)致顧客抱怨怨因服務(wù)問題導(dǎo)導(dǎo)致顧客抱怨怨顧客抱怨的化化解熱情接待耐心傾聽誠懇交流妥善處理恢復(fù)信心顧客滿意度指指數(shù)

測評指指標(biāo)體系測評指標(biāo)體系系的構(gòu)成顧客期望顧客對質(zhì)量的感知顧客對價(jià)值的感知顧客滿意度對整體印象的的期望等產(chǎn)品可靠性……顧客對購買總總成本的感知知…………顧客對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的總體評評價(jià)……顧客滿意度指指數(shù)測評指標(biāo)標(biāo)體系層次圖圖顧客抱怨顧客忠誠顧客投訴情況況重復(fù)購買的可可能性…………第一層次（（一級級指標(biāo)標(biāo)）第二層層次（二級級指標(biāo)標(biāo)）第三層層次（三級級指標(biāo)標(biāo)）對應(yīng)問問卷中問題題第四層層次（（四級級指標(biāo)標(biāo)）顧客滿滿意度度指數(shù)數(shù)可靠性性顧客對對質(zhì)量量的感感知顧客期期望對可靠靠性的的期望望質(zhì)量價(jià)價(jià)格比比顧客對對價(jià)值值的感感知總體評評價(jià)顧客滿滿意度度重復(fù)購購買的的可能能性顧客忠忠誠顧客抱抱怨抱怨或或投訴訴顧客滿滿意度度測評評指標(biāo)標(biāo)體系系二、、三級級指標(biāo)標(biāo)結(jié)構(gòu)構(gòu)模型型滿足顧顧客需需求程程度整體印印象價(jià)格質(zhì)質(zhì)量比比顧客總總成本本對滿足足顧客客需求求程度度的期期望對整體體印象象的期期望顧客總總價(jià)值值顧客感感知與與期望望的比比較可承受受的漲漲價(jià)幅幅度可抵制制的競競爭者者降價(jià)價(jià)幅度度顧客滿滿意度度指數(shù)數(shù)測評評的二二、三三級指指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)序號顧客期望對產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量的總體期望對產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量滿足顧客需求程度的期望對產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量可靠性的期望123顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的總體評價(jià)顧客對產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評價(jià)顧客對產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的測評456顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體評價(jià)顧客對服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價(jià)顧客對服務(wù)質(zhì)量可靠性的測評789（續(xù)表表）二級指標(biāo)三級指標(biāo)序號顧客對價(jià)值的感知給定價(jià)格時(shí)顧客對質(zhì)量級別的評價(jià)給定價(jià)格時(shí)顧客對價(jià)格級別的評價(jià)顧客對總成本的感知顧客對總價(jià)值的感知10111213顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較1415顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況1617顧客忠誠重復(fù)購買的類別能承受的漲價(jià)幅度能抵制的競爭者的降價(jià)幅度181920舉例顧客對對自來水水供應(yīng)質(zhì)質(zhì)量的感感知供水質(zhì)質(zhì)量修理質(zhì)質(zhì)量抄表質(zhì)質(zhì)量水質(zhì)顏顏色水質(zhì)氣氣味修理及及時(shí)性性修理服服務(wù)態(tài)態(tài)度修理結(jié)結(jié)果抄表員員服務(wù)務(wù)態(tài)度度抄表是是否有有差錯(cuò)錯(cuò)表單是是否及及時(shí)送送到戶戶水質(zhì)口口感顧客對對自來來水供供應(yīng)質(zhì)質(zhì)量感感知的的測評評指標(biāo)標(biāo)二級指指標(biāo)三級指指標(biāo)四級指指標(biāo)乘客對對出租汽車車服務(wù)質(zhì)量量的感知規(guī)范服服務(wù)安全行行車禮貌待待客收費(fèi)合合理車況車車貌服務(wù)管管理服務(wù)卡卡乘客須須知明碼標(biāo)標(biāo)價(jià)投訴電電話不拒載載不吸煙煙不闖信信號和和禁令令標(biāo)志志行使中中不打打手機(jī)機(jī)門未關(guān)關(guān)好不不啟動動行使中中不吃吃食物物服飾儀儀表不在禁禁止停停車處處上下下客文明用用語行李放放置空調(diào)音音響一車一一檢結(jié)算方方便乘車路路線按規(guī)定定收費(fèi)費(fèi)出具發(fā)發(fā)票車廂整整潔投訴處處理座位座座套車身外外貌投訴應(yīng)應(yīng)答預(yù)約電電話二級指指標(biāo)三級指指標(biāo)四級指指標(biāo)乘客對對出租租汽車車行業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)質(zhì)量量感知知的測測評指指標(biāo)測評指指標(biāo)的的量化化態(tài)度和和態(tài)度度測量量（1）“態(tài)度度”主主要有有三方方面的的含義義：指對某某事物物的了了解和和認(rèn)識識；指對某某事物物的偏偏好；；指對未未來行行為或或狀態(tài)態(tài)的預(yù)預(yù)期和和意向向。態(tài)度和和態(tài)度度測量量（2）態(tài)度測測量技技術(shù)所所運(yùn)用用的基基本工工具———““量表表”。。量表的的設(shè)計(jì)計(jì)包括括兩步步：第一步步：賦賦值第二步步：定定位李克特特量表表顧客滿滿意度度指數(shù)數(shù)測評評中應(yīng)應(yīng)用5級李李克特特量表表。一般采采用的的5級級態(tài)度度是：：滿意、、較滿滿意、、一般般、較較不滿滿意、、不滿滿意。。顧客對對某產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量滿滿意度度測評評表測評指標(biāo)滿意較滿意一般較不滿意不滿意產(chǎn)品外觀質(zhì)量穩(wěn)定性使用性能安全性定量測測評指指標(biāo)的的轉(zhuǎn)化化將不能能直接接用于于李克克特態(tài)態(tài)度量量表的的那些些指標(biāo)標(biāo)轉(zhuǎn)化化成李李克特特量表表所要要求的的測評評指標(biāo)標(biāo)。定量測測評指指標(biāo)的的轉(zhuǎn)換換顧客要求測評指標(biāo)賦值規(guī)則54321電話接通迅速接通的平均時(shí)間（秒）<55~1516~2526~30>30手機(jī)接通率高接通比例（%）>9999~9089~8079~70<70投訴率低顧客投訴比例（%）<11~56~1011~20>20測評指指標(biāo)權(quán)權(quán)重的的確定定測評指指標(biāo)權(quán)權(quán)重確確定的的方法法主觀賦賦權(quán)法法客觀賦賦權(quán)法法德爾菲菲法層次分分析法法客觀賦賦權(quán)法法直接比比較法法對偶比比較法法直接比比較法法確定定權(quán)重重測評指標(biāo)重要程度最小比較倍數(shù)

權(quán)重特性經(jīng)濟(jì)性可信性安全性11.52.02.51.5/7=0.211/7=0.142/7=0.292.5/7=0.36合計(jì)71.00對偶比比較法法確定定權(quán)重重測評指標(biāo)產(chǎn)品性能售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)價(jià)格合計(jì)權(quán)重產(chǎn)品性能23331111/40=0.275售前服務(wù)222399/40=0.225售中服務(wù)122277/40=0.175售后服務(wù)122277/40=0.175價(jià)格112266/40=0.150合計(jì)579910401.00德爾菲菲法步驟：：1。選擇專專家2。將將待確確定權(quán)權(quán)重的的若干干測評評指標(biāo)標(biāo)和有有關(guān)資資料以以及統(tǒng)統(tǒng)一的的確定定權(quán)重重的規(guī)規(guī)則發(fā)發(fā)給選選定的的各位位專家家，請請他們們獨(dú)立立地給給出個(gè)個(gè)指標(biāo)標(biāo)的權(quán)權(quán)重值值。3?；鼗厥战Y(jié)結(jié)果并并計(jì)算算各指指標(biāo)權(quán)權(quán)重的的均值值與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差差4。將將計(jì)算算的結(jié)結(jié)果及及補(bǔ)充充資料料返還還給各各位專專家，，要求求所有有的專專家在在新的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上重重新確確定權(quán)權(quán)重。。5。重重復(fù)上上述第第（3）和和（4）步步，直直至各各指標(biāo)標(biāo)權(quán)重重與其其均值值的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差差不超超過預(yù)預(yù)先給給定的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)差為為止，，以此此時(shí)各各指標(biāo)標(biāo)權(quán)重重的均均值作作為該該指標(biāo)標(biāo)的權(quán)權(quán)重。。層次分分析法法層次分分析法法是運(yùn)運(yùn)用美美國著著名運(yùn)運(yùn)籌學(xué)學(xué)家賽賽迪給給出的的1~9標(biāo)標(biāo)度法法，它它根據(jù)據(jù)各測測評指指標(biāo)的的相對對重要要性來來確定定權(quán)重重。賽迪1~9標(biāo)度法法相對重要程度得分說明同等重要略為重要基本重要確實(shí)重要絕對重要13579兩者對目標(biāo)貢獻(xiàn)相同重要確認(rèn)重要程度明顯程度非常明顯相鄰兩程度之中間2、4、6、8需要折衷時(shí)使用A=α11α12…α1nα21α22…α2n……………………………………αn1αn2…αnnn×n層次分分析法法的判判斷矩矩陣舉例測評指指標(biāo)的的比較較矩陣陣測評指標(biāo)特性經(jīng)濟(jì)性可信性安全性特性經(jīng)濟(jì)性可信性安全性13421/3121/21/41/211/31/2231層次分分析法法的運(yùn)運(yùn)算表表測評指標(biāo)相乘開方權(quán)重特性經(jīng)濟(jì)性可信性安全性1×3×4×21/3×1×2×1/21/4×1/2×1×1/31/2×2×3×1

1×3×4×2=2.21331/3×1×2×1/2=0.75981/4×1/2×1×1/3=0.45811/2×2×3×1=1.31612.2133/4.7410=0.46680.7598/4.7410=0.16030.4518/4.7410=0.09531.3161/4.7410=0.2776合計(jì)4.74101.004444測評指指標(biāo)權(quán)權(quán)重的的折算算權(quán)重的的折算算表三級指標(biāo)權(quán)重四級指標(biāo)權(quán)重折算權(quán)重產(chǎn)品質(zhì)量0.3特性經(jīng)濟(jì)性可靠性安全性0.30.20.30.20.3×0.3=0.090.3×0.2=0.060.3×0.3=0.090.3×0.2=0.06服務(wù)質(zhì)量

0.7可靠性響應(yīng)性保證性移性性有形性0.30.10.30.20.10.7×0.3=0.210.7×0.1=0.070.7×0.3=0.210.7×0.2=0.14