CRM項目理念介紹

聚焦客戶價值提升贏利能力暨中辰CRM項目啟動會

用友軟件有限公司李驍霖2009年12月29日CRM理念關于實施客戶為什么要購買中辰的產(chǎn)品？CRM？？？好像聽說過…你見過這種情況嗎？佳美辦公用品公司里的兩個銷售人員同時打電話給一個客戶，報了不同的價格；客戶銷售A￥2900銷售B￥2700客戶覺得很奇怪，“難道有一個是冒名的嗎？”出現(xiàn)這種問題的原因是？公司有不同的產(chǎn)品線，辦公用品：打印機、復印機、電腦；每條產(chǎn)品線設立不同的銷售經(jīng)理；同一客戶可能需要不同的產(chǎn)品；大客戶與不同產(chǎn)品線的銷售經(jīng)理打交道；銷售一部負責電腦產(chǎn)品線銷售二部負責打印機產(chǎn)品線如果佳美辦公文具公司能夠：建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)平臺；針對重要客戶設立專門的客戶服務經(jīng)理，而不是針對產(chǎn)品設立銷售人員；客戶的聯(lián)絡記錄可以共享；它的客戶是否會更滿意？你見過這種情況嗎？捷大汽車銷售代理公司客戶說：你能給多少折扣？車都是一樣的，誰價低我買誰的。銷售人員想：廠商給的政策都是一致的，我們還能給多少特別的折扣呢？想拿到大的折扣是不太可能嘍！為什么要買你們的車？給我個理由，先！出現(xiàn)這種問題的原因是？標準化制造的產(chǎn)品幾乎完全一樣出現(xiàn)這種問題的原因是？只有價格這一個競爭手段出現(xiàn)這種種問題的的原因是是？價格空間間幾乎壓壓到極限限HOWTODO?真的沒有有其他辦辦法來吸吸引客戶戶了嗎？？有這樣一一家汽車車代理提供全套套服務套套餐：他們的口口號：買買車不僅僅是買產(chǎn)產(chǎn)品，而而且是買買一種生生活方式式。定期提醒維修保養(yǎng)新車陪練代客驗車、驗牌組織自駕車旅游他們依靠靠什么提提供這樣樣的服務務？了解每一位客戶準確的信息、檔案記錄定期設置提醒不與競爭對手打價格戰(zhàn)你見過這這種情況況嗎？對100萬的客戶戶和對100元的客戶戶以同樣樣的方式式對待；；銀行服服務部部門并并不知知道誰誰是重重要客客戶；；“明明天再再來吧吧，我我們下下班了了?！薄辈缓靡馑?，我們下班了！可是我需要現(xiàn)金?。?！出現(xiàn)這這種問問題的的原因因是？？大量的的客戶戶數(shù)據(jù)據(jù)，無無法支支持對對每個個客戶戶的個個性化化服務務；需要強強大的的數(shù)據(jù)據(jù)挖掘掘工具具進行行客戶戶區(qū)分分具有壟壟斷資資源的的企業(yè)業(yè)需要要重新新認識識客戶戶價值值招商銀銀行的的作法法建立“重要客戶”的休息室金葵花

貴賓理財“一網(wǎng)通”網(wǎng)絡服務讓客戶更方便你見過過這種種情況況嗎？？每個保保險銷銷售員員每天天需要要拜訪訪30個客戶戶才能能完成成銷售售額；；這些客客戶名名單隨隨著保保險銷銷售員員的離離職而而丟失失；30個客戶戶呀??！每天?。∪绾尾挪拍芨行У靥崽嵘N銷售？？如果……在老客客戶保保險到到期的的前期期去電電提醒醒和關關懷““請請問您您對過過去一一年以以來的的服務務還滿滿意嗎嗎？””““您的的保險險即將將到期期，現(xiàn)現(xiàn)在我我們正正在促促銷期期，如如果您您同意意續(xù)約約，我我們將將贈您您世界界杯吉吉祥物物?！薄比绻@樣的的再銷銷售成成功率率的成成本是是發(fā)掘掘一個個保險險新客客戶的的1/6CRM的衍生生及發(fā)發(fā)展單一的的銷售售管理理：銷售自自動化化（SFA）幫助企企業(yè)管管理銷銷售業(yè)業(yè)務實現(xiàn)銷銷售人人員的的業(yè)績績考核核管理銷銷售人人員的的業(yè)務務活動動解決企企業(yè)在在單一一銷售售過程程的管管理CRM的衍生生及發(fā)發(fā)展客戶服服務中中心：：呼叫中中心應應用（（CallCenter)改善客客戶服服務流流程對客戶戶的相相應快快速提高服服務工工作效效率和和客戶戶滿意意度客戶服服務的的協(xié)同同和標標準化化、規(guī)規(guī)?；疌RM的衍生生及發(fā)發(fā)展全面面面向客客戶：：客戶關關系管管理（（CRM）系統(tǒng)統(tǒng)解決企企業(yè)前前后臺臺業(yè)務務的整整合構建移移動辦辦公和和協(xié)同同工作作平臺臺滿足客客戶個個性化化的需需求，，提高高客戶戶忠誠誠度和和保有有率實現(xiàn)企企業(yè)在在市場場、銷銷售、、服務務中與與客戶戶的互互動，，全面面提升升企業(yè)業(yè)競爭爭力什么是是CRM？全球性性產(chǎn)品品過剩剩及產(chǎn)產(chǎn)品同同質(zhì)化化，使使企業(yè)業(yè)發(fā)展展的主主導因因素從從產(chǎn)品品價值值轉(zhuǎn)向向客戶戶需求求，客客戶成成為企企業(yè)的的核心心資源源?？涂蛻絷P關系是是指圍圍繞客戶生生命周周期發(fā)生、、發(fā)展展的信信息歸歸集。?？蛻魬絷P系系管理理的核核心是是客戶價價值管管理，它將將客戶戶價值值分為為既成成價值值、潛潛在價價值和和模型型價值值，通通過“一對對一””營銷銷原則，，滿足足不同同價值值客戶戶的個個性化化需求求，提提高客客戶忠忠誠度度和保保有率率，實實現(xiàn)客客戶價價值持持續(xù)貢貢獻，，從而而全面面提升升企業(yè)業(yè)盈利能能力。ByTurboCRM2000CRM的核心心價值值建立以客戶戶為中中心的的企業(yè)業(yè)客戶價價值提提升建立客客戶價價值金金字塔塔保持VIP客戶的的價值值貢獻獻推動客客戶向向VIP轉(zhuǎn)移客戶獲獲取誰是我我們的的客戶戶？我們的的客戶戶有何何特征征？我們的的客戶戶需要要什么么？我們的的交付付方式式是什什么？？客戶保保有建立企企業(yè)化化的客客戶資資源持續(xù)的的客戶戶關系系維護護提高客客戶滿滿意度度延長客客戶生生命周周期樹立以以客戶戶為中中心的的先進進經(jīng)營營理念念建立以以客戶戶為中中心的的精細細業(yè)務務規(guī)則則基于客客戶特征規(guī)劃市場策略基于客客戶需求組織適適合產(chǎn)品基于客客戶類別設計銷售方式基于客客戶狀況提供有有效服務“一對一一”營營銷建立以以客戶戶為中中心的的精細細業(yè)務務規(guī)則則完整客客戶生生命周周期管管線管管理精細營營銷客戶忠誠度客戶利潤客戶潛力客戶影響力構建以以客戶戶為中中心的的量化化評估估體系系固化業(yè)業(yè)務規(guī)規(guī)則建立量量化管管理能能力支持信信息共共享實現(xiàn)能能力復復制建設以以客戶戶為中中心的的共享享信息息平臺臺全面提提升企企業(yè)競競爭力力！CRM客戶為為什么么要購購買中中辰的的產(chǎn)品品？公司整體運運作客戶與聯(lián)系系人

信息息管理客戶客戶管理銷售生產(chǎn)采購研發(fā)服務全球性產(chǎn)品品過剩及產(chǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化化，使企業(yè)業(yè)發(fā)展的主主導因素從從產(chǎn)品價值值轉(zhuǎn)向客戶戶需求，客客戶成為企企業(yè)的核心心資源?？涂蛻絷P系是是指圍繞客戶生命周周期發(fā)生、發(fā)展展的信息歸歸集?？蛻魬絷P系管理理的核心是是客戶價值管理，它將將客戶價值值分為既成成價值、潛潛在價值和和模型價值值，通過“一對一””營銷原則，滿足足不同價值值客戶的個個性化需求求，提高客客戶忠誠度度和保有率率，實現(xiàn)客客戶價值持持續(xù)貢獻，，從而全面面提升企業(yè)盈盈利能力。我們了解我我們公司的的客戶嗎？？思考問題:我們了解公公司的重要要客戶信息息嗎?這些信息是是整合的、、動態(tài)的嗎嗎?這些信息有有沒有收集集和共享的的方法?我們充分利利用這些信信息進行再再銷售了嗎嗎?我們是如何何進行客戶戶價值分類類的？我們是否有有足夠的真真實、及時時的數(shù)據(jù)支支持進行決決策？我們對不同同的客戶區(qū)區(qū)別對待了了嗎？CRM理念關于實施客戶資源企業(yè)化動態(tài)全面共享控制真實實施CRM帶來的顯著著成效（第第一層次））以客戶為中中心的業(yè)務流程程優(yōu)化過程透視成效驅(qū)動盲區(qū)規(guī)避階段推動協(xié)同高效實施CRM帶來的顯著著成效（第第二層次））全生命周期期時間、空間間數(shù)字化決