Inerne時(shí)代的CRM客戶關(guān)系管理

Internet時(shí)代企業(yè)能力的延伸：

CRM客戶關(guān)系管理CRM的發(fā)展演變、管理實(shí)質(zhì)及功能概覽Internet時(shí)代企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)CRM與ERP、電子商務(wù)CRM的管理理念Oracle11iCRM應(yīng)用套件的功能概述CRM中的市場(chǎng)和銷售管理機(jī)會(huì)管理營(yíng)銷管理銷售隊(duì)伍管理Internet時(shí)代企業(yè)能力的延伸：

CRM客戶關(guān)系管理CRM中的客戶關(guān)懷和服務(wù)管理服務(wù)合同管理完備的服務(wù)解決方案客戶關(guān)懷計(jì)劃CRM中呼叫中心的功能特點(diǎn)CRM應(yīng)用的實(shí)施基礎(chǔ)和實(shí)施方法CRM軟件供應(yīng)商評(píng)價(jià)CRM解決方案的應(yīng)用模式CRM的發(fā)展演變、管理實(shí)質(zhì)及功能概覽Internet時(shí)代企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)CRM與ERP、電子商務(wù)CRM的管理理念Oracle11iCRM應(yīng)用套件的功能概述CRM的歷史1997/8前端/ERPOracleBaanSAP1995

軟件包銷售隊(duì)伍管理客戶服務(wù)管理1990

功能方案產(chǎn)品配置電話促銷技術(shù)支持服務(wù)聯(lián)系管理軟件供應(yīng)商的發(fā)展趨勢(shì)“…由于用戶更傾向于使用整套應(yīng)用系統(tǒng)，即使是在ERP應(yīng)用系統(tǒng)之外再采用1-2個(gè)其他的應(yīng)用產(chǎn)品，企業(yè)也將得到更好的技術(shù)支持、價(jià)格折扣及集成性能。因此，對(duì)軟件供應(yīng)商而言，成為市場(chǎng)上的最佳產(chǎn)品將更為困難?！? JudyHodges–IDC“…去集成眾多軟件供應(yīng)商的應(yīng)用產(chǎn)品是非常困難和昂貴的，企業(yè)發(fā)現(xiàn)可以從套件供應(yīng)商這里以較低的成本獲得他們所需要的那些較好的應(yīng)用，而非采用一系列的最佳應(yīng)用產(chǎn)品?！?Gartner“…企業(yè)為了實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，只得將多個(gè)供應(yīng)商的應(yīng)用軟件組合在一起，并支付2-3倍于軟件使用費(fèi)的顧問(wèn)成本去完成這些系統(tǒng)之間的集成工作?！? MichaelMoaz-GartnerInternet時(shí)代企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)花費(fèi)了2M$用于市場(chǎng)促銷活動(dòng)，有多少回報(bào)?每天從網(wǎng)上獲得較多的反饋，但誰(shuí)是潛在的客戶?能否及時(shí)得到所有45個(gè)國(guó)家560個(gè)辦事處的銷售預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)?如何有效地管理分銷渠道?是否支付給銷售代表和零售商應(yīng)得的報(bào)酬?如何快速準(zhǔn)確的解決客戶的問(wèn)題?如何指派恰當(dāng)?shù)墓こ處?如何經(jīng)濟(jì)高效地運(yùn)用電話、網(wǎng)絡(luò)保持與客戶的溝通?是否確信通過(guò)所有的渠道獲得一致的信息?如何將互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用同企業(yè)后臺(tái)應(yīng)用保持集成?如何通過(guò)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)獲利點(diǎn)?…...企業(yè)成功的關(guān)鍵要素產(chǎn)品和服務(wù)銷售和銷售渠道客戶管理*市場(chǎng)*產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新*銷售渠道管理

*高效的銷售組織體系*針對(duì)群體分類的客戶關(guān)系管理持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)財(cái)務(wù)制造*物流、資金流的內(nèi)部?jī)?yōu)化來(lái)自權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的信息通過(guò)研究客戶交互的資料發(fā)現(xiàn)，50-60%的客戶對(duì)企業(yè)而言是非贏利性的，同時(shí)那些消耗了企業(yè)60%-80%的售后支援資源的客戶提供的利潤(rùn)僅占不足20%.AMRResearch獲取一個(gè)新客戶的銷售成本比向企業(yè)的現(xiàn)有客戶銷售要高6-10倍，企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這些老客戶的價(jià)值。客戶關(guān)系管理能夠幫助企業(yè)更好地認(rèn)識(shí)客戶群體和易流動(dòng)性。.美國(guó)企業(yè)每5年就流失一半以上的客戶.HarvardBusinessReview60%以上的客戶流失的原因是由較差的服務(wù)引起的，只有13%的客戶是因產(chǎn)品方面的原因而流失.Michaelson&AssociatesTheInternetChangesEverything不僅僅是技術(shù)上的變革更是一種新型的業(yè)務(wù)模式互聯(lián)網(wǎng)正在改變一切未來(lái)將在互聯(lián)網(wǎng)上展開(kāi)新一輪的競(jìng)爭(zhēng)

分類的客戶關(guān)系管理

高度集成的、高效的業(yè)務(wù)流程

信息驅(qū)動(dòng)的企業(yè)戰(zhàn)略管理電子商務(wù)模式式的雛形EMPLOYEES

公司雇員定單傳真供應(yīng)商合作伙伴ERP應(yīng)用系統(tǒng)網(wǎng)上商店客戶電子商務(wù)藍(lán)圖圖直接銷售網(wǎng)上商店P(guān)ortal賣方客戶供應(yīng)商貿(mào)易伙伴客戶服務(wù)呼叫中心ERP企業(yè)資源計(jì)劃財(cái)務(wù)、制造等自助式服務(wù)業(yè)務(wù)智能系統(tǒng)服務(wù)供應(yīng)商Portal買方供應(yīng)商企業(yè)雇員員CRM應(yīng)用用產(chǎn)品SCM應(yīng)用用產(chǎn)品CRM的管理理念ThinkingCustomer-想客戶所所想客戶就是上帝帝了解客戶越多多，您就越能能…更好地開(kāi)展市市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)創(chuàng)造更多的銷銷售機(jī)會(huì)和收收入提供更具競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的服務(wù)請(qǐng)關(guān)注客戶智智能CRM的管理理念ThinkingYourself–了解自己己戰(zhàn)略上關(guān)注企企業(yè)的現(xiàn)狀和和未來(lái)發(fā)展商業(yè)模式市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)技術(shù)手段戰(zhàn)術(shù)上關(guān)注：：計(jì)劃–執(zhí)行–評(píng)估–改進(jìn)CRM的管理理念ThinkWebFirst–首先想到到互聯(lián)網(wǎng)首先想到互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)國(guó)際化的需要要較低的成本廣度覆蓋不僅僅只想到到互聯(lián)網(wǎng)電話郵件直接合作伙伴讓您的客戶方方便的找到您您CRM的管理理念ThinkingCollaboration–關(guān)注協(xié)同同作業(yè)消除信息孤島島，達(dá)成一致致的客戶交流流客戶評(píng)價(jià)的是是您的公司，，而不是某個(gè)個(gè)部門客戶、供應(yīng)商商和員工的自自助服務(wù)全球運(yùn)作的觀觀點(diǎn)電子化流程的的效率什么是客戶關(guān)關(guān)系管理客戶關(guān)系管理理是運(yùn)用一整整套的方法來(lái)來(lái)整合銷售、、客戶服務(wù)、、市場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)及其他他面對(duì)客戶的的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的的協(xié)同作業(yè)，，它集成了人人員、業(yè)務(wù)流流程和信息技技術(shù)來(lái)最大限限度地建立客客戶間的聯(lián)系系，無(wú)論是您您的網(wǎng)上客戶戶、分銷商、、內(nèi)部客戶或或供應(yīng)商等。。統(tǒng)一的平臺(tái)客客戶戶智能Internet1-1的管理Attract

E-mailCampaigns

AutomatedMarketing

In-/OutboundCallcenter

FieldSales/Service

iStoreInform

CollateralFulfillment

In-/OutboundCallCenter

Scripting/Workflow

E-mail/iStore

AutomatedMarketing

FieldSales/ServiceCustomizeConfiguration

Scripting/Workflow

CollateralFulfillment

Denali(Personalization)TransactIn-/OutboundCallCenteriStore/E-mailFieldSales/ServiceOrderCaptureContractsChannelIntegrationPayiPayment

Collections/Receivables

FieldSales/ServiceiSupportCustomerCare/SupportFieldSales/ServiceiStore/E-mailContractsScripting/WorkflowInteractDeliverOrderManagementOrderFulfillmentInbound/OutboundCallCenterFieldSales/ServiceiStore/E-mailPersonalizeBusiness/CustomerIntelligenceDenaliDataWarehouseThisisanE-BusinessOracleR11iCRM應(yīng)應(yīng)用框架市場(chǎng)智能市場(chǎng)管理銷售管理服務(wù)管理CRM基基礎(chǔ)交互平臺(tái)電子商務(wù)平平臺(tái)公共的應(yīng)用用體系結(jié)構(gòu)構(gòu)銷售智能客戶智能呼叫中心智智能OracleR11iCRM應(yīng)用用框架銷售服務(wù)市場(chǎng)市場(chǎng)管理電話營(yíng)銷電話銷售客戶服務(wù)網(wǎng)上營(yíng)銷網(wǎng)上商店網(wǎng)上支持網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)智能銷售智能客戶智能/呼叫中心智能移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)銷銷售移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服服務(wù)合同\安安裝基礎(chǔ)礎(chǔ)現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)\制制造基本組件：：客戶模型型,產(chǎn)品,價(jià)格,定定單,任務(wù)務(wù),地區(qū),知識(shí)庫(kù),執(zhí)行...定單捕獲/合同同/傭傭金管理呼叫中心OracleR11iCRM應(yīng)用用藍(lán)圖客戶智能市場(chǎng)智能銷售智能市場(chǎng)管理網(wǎng)上營(yíng)銷市場(chǎng)百科全書網(wǎng)上支付傭金管理現(xiàn)場(chǎng)銷售網(wǎng)上商店電話銷售銷售管理電話呼叫中心電子郵件中心互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)電子商務(wù)平平臺(tái)公共的應(yīng)用用體系結(jié)構(gòu)構(gòu)決策分析業(yè)務(wù)管理CRM基礎(chǔ)交互平臺(tái)電子商務(wù)基礎(chǔ)電子商務(wù)平臺(tái)呼叫中心智能客戶服務(wù)網(wǎng)上支持移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)備件管理返庫(kù)維修服務(wù)合同合同管理催帳派工管理全球工作隊(duì)列任務(wù)百科全書資源備注地區(qū)日歷交互類型分配引擎1-1執(zhí)行定單捕獲交互歷史合作伙伴管理OracleR11iCRM功能能概述市場(chǎng)管理組組件銷售管理組組件服務(wù)管理組組件交互平臺(tái)組組件CRM公共組件市場(chǎng)管理組組件MarketingOnline（（在線營(yíng)銷銷管理）providescompletemulti-channelmarketingautomationsolution,including:messageandaudiencecreationcampaign,event,tradeandcollateralmanagementtotalbudgetmanagementandtrackingiMarketing/iStore（網(wǎng)上上營(yíng)銷/網(wǎng)網(wǎng)上商店））allowson-linemerchantstocreatereal-timetargetedpromotionsandpersonalizedrecommendations市場(chǎng)管理組組件Telemarketing/Telesales（電話話營(yíng)銷/電電話銷售））executetelemarketingcampaignsinanhighlyproductivecallcenterenvironment(scripting,predictive)MarketingIntelligence（市市場(chǎng)智能））monitormarketingactivitiesinatimelymannerMarketingEncyclopedia（市市場(chǎng)百科全全書）simplifygathering,publicizinganddeliveryofproductandservicecontent銷售管理組組件iStore（網(wǎng)上上商店）enableseasycreation,managementandpersonalizationofpowerfulWeb-basedstoresinasecureandpersonalizedenvironmentiPay（（網(wǎng)上支付付）providescompleteelectronicpaymentprocessingsolutiondesignedforapplicationdevelopers,systemsintegratorsandenterprisesthatneedto"payment-enable"neworexistingapplications銷售管理組組件SalesOnline（（在線銷銷售管理））B2Bdirectmarketsalesforceautomationapplicationwhichsupportsaccountandopportunitymanagement,forecasting,quotegeneration,marketingencyclopediaintegration,productivitytools(tasks,notes,calendar,etc.),andglobalizationsupportTelesales（電話話銷售）meetstheneedsofsalespeopleinacallcenterenvironment,includingaccount,lead,opportunityandcontactmanagement,quotegeneration,andordercreation銷售管理組組件MobileFieldSales（移移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)銷銷售）improvesproductivitybyallowingsalespeopletoaccesssalesinformationusingmobiledevices(Palm,laptop)SalesCompensation（傭傭金管理））allowsflexibilityincompensationdesignandmanagementensurestimelyandaccuratecompensationpayments銷售管理組組件PartnerRelationshipManagement（（合作伙伴伴管理）mangeallaspectofindirectchannelfromleadroutingandsharing,channelopportunitymanagementandforecast,topartneraccountandperformancemanagementSalesIntelligence（銷銷售智能））enablesseniorexecutives,salesmanagers,andanalyststogainareal-timeenterpriseviewofsalestohelpthemmeetquotas,assesscurrentperformance,andmakecontinuousimprovement服務(wù)管理組組件CustomerIntelligence（客戶戶智能）viewandanalyzeallcustomerinteractionsandtransactionsCustomerSupport（（在線客客戶服務(wù)））managecustomerinteractionsinacallcenteriSupport（（網(wǎng)上支持持）onlineinformationportaltoproactivelyprovidecustomeraccountinformationandsupportinaself-serviceenvironment服務(wù)管理組組件FieldService（現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)）integratedplatformformanaginganddispatchingfieldserviceoperationsprovidesreal-timeaccesstoinformationviamobiledevicesScheduler（高級(jí)級(jí)派工管理理）alignsservicedeliverywithbusinessobjectivesusingarules-basedoptimizer服務(wù)管理組組件SparesManagement（備件件管理）inventorysystemtocontrolsparepartsingeographicallydispersedinventorylocationsDepotRepair（（返庫(kù)維維修）tracksandmanagesdepotrepairprocessforserviceorganizationsContracts（合同同管理）managesthefullserviceandpartscontractslifecyclefromauthoringtoclose-out服務(wù)管理組組件Collections（（在線催帳帳）inbound/outbound/blendedcallcentersolutiontooptimizeandstreamlineacollectionagent'seffortstocollectpast-dueaccountsbyhelpingtheagentunderstandaccountinformation,delinquencystateandaccountpaymenttrends交互平臺(tái)組組件CallCenter（（電話呼叫叫中心）suiteofproductscoveringentirespectrumofcallcenterproductsadvancedoutbound,inbound,IVRintegration,blending,routing/workflow,predictivedialer,callcenterintelligence,emailcenter交互平臺(tái)組組件Multi-channelManagerCTIproductthatsupportsintegrationtomajorACD/PBXvendorsandmiddlewareplatformsprovidesaconsistenttelephonyinterfaceforhigherleverfunctionality,includingagentsoftphone,screenpops,androutingalgorithmprovidesanAPItosupportcustomizationcapabilityfortelephonybasedpresentationandfunctionality交互平臺(tái)組組件Scripting（腳本本管理）providesscriptedpresentationsdesignedtoguideagentsthroughtheirconversationswithcustomersScriptingconsistsoftwocomponents:scriptingengineprovidestheGUIattheagentdesktopScriptAuthorprovidesaVisualLayouttoenablecall-centerstafftolaythescriptsoutgraphically交互平臺(tái)組組件eMailCenter（（電子郵郵件中心））comprehensiveEmailinteractionmanagementsolutionforinboundandoutboundmessages,bothstructuredandunstructuredmessagesincludescontentclassificationenginewhichcomputessuggestedresponsesCRM公共組件UniversalWorkQueue（（全全球工工作序序列））providesauniformviewofagentwork,simplifiesmulti-mediaintegration,drivesworkblendingandtrackinteractionsOrderCapture（（定單單捕獲獲）offersacommonmechanismforexecutingordercapturerequeststhatcanbeutilizedbyotherCRMapplicationsrequests(products,services,eventsandseminars,supportagreementsandrenewals)seamlessaccesstoERPinformationacrosschannelsCRM公共組組件1-to-1Fulfillment（（1對(duì)1執(zhí)行行）applicationallowssales,marketing,callcenter,collectionandservice/supportpersonneltosatisfyoneachcustomersuniquefulfillmentrequirementsonamassor1to1basismarketingcollateral,literature,paymenttermlettersCRM公共組組件Territories（（地區(qū)區(qū)管理理）definingandmanagingterritoryassignmentsAssignmentEngine（（分配配引擎擎）integrateswiththeprocessofmanagingtasks(salesopportunities,servicerequests,collections,etc.)usesseveralfactorstodeterminethemostqualifiedassigneeTasks/Calendar（（任任務(wù)/日歷歷）to-do’s,tiedtoresources,goesthroughastatemodelCRM公共組組件Resources（（資源源管理理）keepstrackofresourcesemployees,thirdpartyvendors,partners,etc.groupsoftheaboveusedtodefinesuchattributesascontactinformation,skillsorskilllevelsNotes（（備注注）usedtorecordall““text””withinaservicerequest/defect/opportunitysupportsautogenerationCRM公共組組件InteractionBlending（（交交互類類型））moreefficientlymanagescustomercontac