優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

人際溝通風(fēng)格單元五2人際溝通風(fēng)格傾向怎樣量度你自己的性格型式？

人際溝通風(fēng)格自我測(cè)試請(qǐng)20位工程師進(jìn)行人際溝通風(fēng)格自我測(cè)試根據(jù)測(cè)試結(jié)果，依照四種典型的風(fēng)格類(lèi)型，將通過(guò)自我測(cè)試的工程師分為四個(gè)小組。O+I=關(guān)系型考拉型O+D=社交型孔雀型S+I=思考型貓頭鷹型S+D=指導(dǎo)型老虎型OSDI分?jǐn)?shù)相差小于2分變色龍型隨和型客戶(hù)(考拉)5特質(zhì)：性格隨和對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求支配型客戶(hù)(老虎)6特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見(jiàn)和建議通常是投訴較多的客戶(hù)策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿(mǎn)足其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)分析型客戶(hù)(貓頭鷹)7特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害有很強(qiáng)的邏輯思維能力懂道理，也講道理對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋?zhuān)瑺?zhēng)取對(duì)方的理解表現(xiàn)型客戶(hù)(孔雀)8特質(zhì)：自我為中心，缺乏同情心，不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理，性格敏感多疑時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂辈呗裕嚎刂谱约旱那榫w，以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉案例情景再現(xiàn)請(qǐng)2位不同風(fēng)格類(lèi)型的工程師分別扮演客戶(hù)負(fù)責(zé)人和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)SP專(zhuān)職工程師根據(jù)案例情節(jié)進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)情景再現(xiàn)積極參與的工程師各獲獎(jiǎng)品一份案例分析

某新簽的SP客戶(hù)機(jī)組為GA250-7.5/3臺(tái)，無(wú)備機(jī)故障現(xiàn)象：機(jī)組時(shí)有不加載已去過(guò)工程師處理未能找到故障原因客戶(hù)于晚上19:00報(bào)修，要求立即處理SP專(zhuān)職工程師1小時(shí)后到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)SP專(zhuān)職工程師經(jīng)仔細(xì)檢查確認(rèn)電腦控制器K04有問(wèn)題因無(wú)數(shù)據(jù)線故障無(wú)法排除客戶(hù)生產(chǎn)已有影響，要求必須恢復(fù)客戶(hù)負(fù)責(zé)人對(duì)我們工程師的技術(shù)能力產(chǎn)生了懷疑……經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)SP專(zhuān)職工程師的努力和協(xié)調(diào)，終于將故障排除?？蛻?hù)在電話回訪中對(duì)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打了滿(mǎn)分互動(dòng)動(dòng)要要求求客戶(hù)戶(hù)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人：：表表現(xiàn)現(xiàn)懂懂技技術(shù)術(shù)、、不不容容易易溝溝通通SP專(zhuān)職職工工程程師師：：體體現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)的的能能力力（（技技術(shù)術(shù)、、服服務(wù)務(wù)流流程程、、協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)溝溝通通））12與支支配配型型的的人人溝溝通通目標(biāo)標(biāo)、、行行動(dòng)動(dòng)計(jì)計(jì)劃劃、、進(jìn)進(jìn)程程、、解解決決辦辦法法之之類(lèi)類(lèi)的的話話題題對(duì)對(duì)他他們們有有吸吸引引力力。。對(duì)他他們們講講話話時(shí)時(shí)要要直直截截了了當(dāng)當(dāng)，，堅(jiān)堅(jiān)定定果果斷斷，，但但要要給給予予應(yīng)應(yīng)有有的的尊尊重重溝通通時(shí)時(shí)注注重重效效率率與與結(jié)結(jié)果果。。不講講廢廢話話/不浪浪費(fèi)費(fèi)時(shí)時(shí)間間給予予直直截截了了當(dāng)當(dāng)?shù)牡姆捶答侌佉庖庖?jiàn)見(jiàn)策略略:小心心應(yīng)應(yīng)付付,盡可可能能滿(mǎn)滿(mǎn)足足其其要要求求讓讓其其有有被被尊尊敬敬的的感感覺(jué)覺(jué).13與表表現(xiàn)現(xiàn)型型的的人人溝溝通通對(duì)表表現(xiàn)現(xiàn)者者給給予予關(guān)關(guān)注注及及興興趣趣對(duì)他他們們的的表表現(xiàn)現(xiàn)要要多多加加贊贊賞賞他們們講講話話時(shí)時(shí)要要認(rèn)認(rèn)真真傾傾聽(tīng)聽(tīng)，，在在打打斷斷前前對(duì)對(duì)他他們們的的好好的的說(shuō)說(shuō)法法加加以以肯肯定定策略略:控制制自自己己的的情情緒緒,以禮禮相相待待,對(duì)自自己己的的過(guò)過(guò)失失真真誠(chéng)誠(chéng)相相待待14與隨隨和和型型的的人人溝溝通通與他他們們溝溝通通時(shí)時(shí)，，力力求求創(chuàng)創(chuàng)造造友友善善的的環(huán)環(huán)境境氛氛圍圍，，減減少少他他們們的的戒戒心心親情情、、友友情情方方面面的的話話題題對(duì)對(duì)他他們們有有吸吸引引力力講話話時(shí)時(shí)要要面面帶帶微微笑笑，，和和藹藹可可親親鼓勵(lì)勵(lì)他他們們多多發(fā)發(fā)表表看看法法策略略:提供供最最好好的的服服務(wù)務(wù),不因因?qū)?duì)方方的的寬寬容容和和理理解解而而放放松松對(duì)對(duì)自自己己的的要要求求15與分分析析型型的的人人溝溝通通他們們喜喜歡歡引引證證論論據(jù)據(jù)給予予事事實(shí)實(shí)、、數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)、、圖圖表表、、證證明明、、研研究究報(bào)報(bào)告告等等。。強(qiáng)調(diào)調(diào)產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的利利益益。。要講講明明事事情情的的“理由由”，舉舉例例說(shuō)說(shuō)明明策略:真誠(chéng)對(duì)待,作出合理解釋釋,爭(zhēng)取對(duì)方理解解16力求做一個(gè)靈靈活的人善于根據(jù)環(huán)境調(diào)整自己個(gè)性表現(xiàn)的人稱(chēng)為變色龍。變色龍是善于根據(jù)溝通對(duì)象的溝通風(fēng)格調(diào)整自己以靈活應(yīng)對(duì)的人人際最佳心境境17微笑開(kāi)一點(diǎn) 嘴巴閉一點(diǎn)度量大一點(diǎn) 脾氣小一點(diǎn)做事多一點(diǎn) 理由少一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn) 說(shuō)話慢一點(diǎn)效率高一點(diǎn) 態(tài)度低一點(diǎn)結(jié)語(yǔ)現(xiàn)代社會(huì)，不不善于溝通將將失去很多機(jī)機(jī)會(huì)，同時(shí)也也將導(dǎo)致自己己無(wú)法與別人人的協(xié)作。要要知道，現(xiàn)實(shí)實(shí)中所有的成成功者都是擅擅長(zhǎng)人際溝通通、珍視人際際溝通的人。。良好的人際溝溝通能力，可可以讓你在為為人處事中游游刃有余，讓讓你能夠交到到更多的朋友友，享受生活活的樂(lè)趣，使使你的生活變變得更加精彩彩。客戶(hù)沖突管理理單元六由于雙方對(duì)同同一事物持有有不同的態(tài)度度與處理方法法而產(chǎn)生的矛矛盾，這種矛矛盾的激化統(tǒng)統(tǒng)稱(chēng)為沖突沖突即為兩種種目標(biāo)的互不不相容和互相相排斥。由于認(rèn)識(shí)上的的差異或在目目標(biāo)、利益上上的矛盾而產(chǎn)產(chǎn)生的對(duì)立過(guò)過(guò)程。什么是沖突？？建設(shè)性沖突（有利沖突）破壞性沖突（有害沖突）沖突的兩面性性案例分析公司：矽格微微電子（無(wú)錫錫）有限公司司機(jī)型及運(yùn)行時(shí)時(shí)間：ZT75-8.6/WUX57021310669/9542ZT75-8.6/WUX5702149691/8687開(kāi)機(jī)調(diào)試時(shí)間間：2008年11月案例說(shuō)明：2011年4月底兩臺(tái)機(jī)組組8000小時(shí)保養(yǎng)，保保養(yǎng)過(guò)程中發(fā)發(fā)現(xiàn)高壓轉(zhuǎn)子子及進(jìn)口有銹銹蝕現(xiàn)象，保保養(yǎng)后機(jī)組運(yùn)運(yùn)行正常。2011年5月18日接到客戶(hù)關(guān)關(guān)于高壓轉(zhuǎn)子子及出口有銹銹蝕的質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題，以及客客戶(hù)稱(chēng)FX13/CNO155004冷干機(jī)電子排排污閥，在開(kāi)開(kāi)機(jī)后未使用用多久就損壞壞要求索賠的的投訴。機(jī)機(jī)組開(kāi)開(kāi)機(jī)后的保養(yǎng)養(yǎng)維修均由我我公司完成。。該該保保養(yǎng)合同為2年期年保合同同。案例分析處理經(jīng)過(guò)：根根據(jù)據(jù)與現(xiàn)場(chǎng)工程程師的溝通，，了解到客戶(hù)戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)空壓壓機(jī)時(shí)選型過(guò)過(guò)大，空壓機(jī)機(jī)使用過(guò)于富富余，機(jī)組長(zhǎng)長(zhǎng)期處于一用用一備狀態(tài)，，且是一周一一切換。至至現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)檢查兩臺(tái)臺(tái)機(jī)組運(yùn)行情情況，中間壓壓力及其他運(yùn)運(yùn)行參數(shù)正常常。就客戶(hù)提提出的問(wèn)題與與客戶(hù)負(fù)責(zé)人人張工、采購(gòu)購(gòu)部李經(jīng)理進(jìn)進(jìn)行了詳細(xì)的的溝通。對(duì)對(duì)以后后由SP專(zhuān)職工程師負(fù)負(fù)責(zé)給予了優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承承諾。對(duì)對(duì)高壓轉(zhuǎn)子子及出口有銹銹蝕的原因從從技術(shù)的角度度給予詳細(xì)的的解釋。對(duì)對(duì)空壓機(jī)機(jī)的運(yùn)行狀態(tài)態(tài)給予技術(shù)指指導(dǎo)和建議：：a機(jī)組建議一天天一切換。b兩臺(tái)冷干機(jī)不不要停機(jī)，既既可避免每天天切換的麻煩煩，又可以降降低單臺(tái)冷干干機(jī)的工作負(fù)負(fù)荷和故障率率。對(duì)對(duì)原有出現(xiàn)的的問(wèn)題處理方方案郵件如下下：張工,你好!關(guān)于空壓機(jī)及及冷干機(jī)處理理情況回復(fù)如如下:1干燥空氣吹掃掃可選擇吸附附式干燥機(jī)后后端壓縮空氣氣或氮?dú)膺M(jìn)行行吹掃。2氮?dú)獾牧髁?假設(shè)管徑為6cm,內(nèi)徑為5cm,流量約0.68m^3/min.請(qǐng)參考。3使用吸附式干干燥機(jī)后端壓壓縮空氣優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)是方便、經(jīng)經(jīng)濟(jì),但沒(méi)有氮?dú)飧筛稍镄Ч?。?使用氮?dú)飧稍镌镄Ч?但消耗氮?dú)庠鲈黾恿诉\(yùn)行成成本。特別需需要注意的氮氮?dú)馐菬o(wú)色、、無(wú)味的氣體體,機(jī)房為封閉的的空間,如果長(zhǎng)時(shí)間吹吹掃后氮?dú)夥e積存在機(jī)房?jī)?nèi)內(nèi),易造成人員窒窒息的危險(xiǎn)。。如確實(shí)實(shí)需要使用氮氮?dú)獯祾?需要考慮增加加機(jī)房通風(fēng)措措施。5在安裝干燥空空氣吹掃裝置置前我們會(huì)對(duì)對(duì)高壓轉(zhuǎn)子出出口生銹部位位進(jìn)行處理。。6FX13冷干機(jī)電子排排污閥近期會(huì)會(huì)進(jìn)行修復(fù)。。DearAdam:請(qǐng)聯(lián)系張工確確定干燥空氣氣吹掃裝置的的價(jià)格。由于FX13冷干機(jī)已過(guò)保保修期，不能能進(jìn)行保修處處理，只能將將放在辦事處處壞的ECD排污閥拆卸拼拼裝，于2011年5月21日FX13/CNO155004恢復(fù)正常運(yùn)行行?？蛻?hù)對(duì)整個(gè)處處理過(guò)程較為為滿(mǎn)意。思考和討論：：與客戶(hù)沖突的原因是什么么？一旦發(fā)生如何處理？怎么避免與客戶(hù)發(fā)生沖突？積極參與發(fā)言言的工程師各各獲獎(jiǎng)品一份份過(guò)渡承諾認(rèn)識(shí)差異期望與實(shí)際間差異差異人的個(gè)性人際風(fēng)格客戶(hù)心理利益沖突職責(zé)規(guī)定不清其他導(dǎo)致客戶(hù)沖突突的主要原因因化沖突為共贏贏的智慧關(guān)鍵是基于立立場(chǎng)（對(duì)與錯(cuò)錯(cuò)）還是基于于利益（得與與失）的處理理方式，即競(jìng)競(jìng)賽還是共贏贏的問(wèn)題。如果要競(jìng)賽，，即導(dǎo)致沖突突的升級(jí)?；诶娴臎_沖突處理迫使使人們走向雙雙贏的策略，，即我需要的的是什么、他他需要的是什什么，如何實(shí)實(shí)現(xiàn)你好我好好大家好。這這就需拿出誠(chéng)誠(chéng)意，用同理理心，采取適適度的堅(jiān)持，，并注意妥善善處理自己的的負(fù)面情緒。?；瘺_突為共贏贏的智慧在處理方式上上，要冷靜公公正、不偏不不倚，充分聽(tīng)聽(tīng)取雙方意見(jiàn)見(jiàn)。處理時(shí)要要建立共同的的目標(biāo)，并要要有嚴(yán)密的規(guī)規(guī)章制度。在技巧上要曉曉以大義，交交換雙方的立立場(chǎng)，創(chuàng)造輕輕松的氣氛，，同時(shí)注意冷冷卻降溫的妙妙用，最后要要給雙方有臺(tái)臺(tái)階可下。切切忌過(guò)度理性性，對(duì)負(fù)面情情緒視而不見(jiàn)見(jiàn)，認(rèn)為處理理沖突是對(duì)人人不對(duì)事；更更不能認(rèn)為處處理沖突是一一方的責(zé)任，，只有對(duì)方需需要改變；也也不能等對(duì)方方先行動(dòng)才表表達(dá)自己的善善意。雙方目標(biāo)一致致，共同關(guān)心心目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn);雙方彼此愿意意了解和聽(tīng)取取對(duì)方的觀點(diǎn)點(diǎn)和意見(jiàn)，交交換意見(jiàn)以討討論為主，不不傷感情雙方以爭(zhēng)論的的問(wèn)題為中心心來(lái)互相交流流意見(jiàn)，對(duì)事事不對(duì)人。建設(shè)性沖突（（有利沖突））有利沖突消除分歧感情親近減少疑慮減少壓力提高士氣有利沖突雙方目標(biāo)不一一致，并都堅(jiān)堅(jiān)持自己的觀觀點(diǎn)。不愿昕取甚至至根本不聽(tīng)取取對(duì)方的觀點(diǎn)點(diǎn)和意見(jiàn)，很很少或完全停停止交換情況況和信息雙方不以爭(zhēng)論論的問(wèn)題為中中心，逐步由由對(duì)問(wèn)題、觀觀點(diǎn)的爭(zhēng)論轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為對(duì)人的攻攻擊。破壞性沖突（（有害沖突））有害沖突傷害感情破壞士氣充滿(mǎn)壓力關(guān)系不和業(yè)績(jī)下降消耗資源走向歧途有害性沖突的的危害讓沖突變成有有利沖突的原原則尊重他人，尊尊重不同的意意見(jiàn)全盤(pán)考慮所有有的選擇，及及不同的結(jié)果果關(guān)注共同的目目標(biāo)上善于傾聽(tīng)不同同的意見(jiàn)和想想法以解決問(wèn)題為為中心增加互換信息息Thomas的雙向度沖突突管理模式橫坐標(biāo)表示沖沖突主體在追追求自身利益益過(guò)程中與對(duì)對(duì)方的合作程程度。縱坐標(biāo)表示沖沖突主體對(duì)追追求自己利益益的堅(jiān)持程度度。逃避（撤出）卷入沖突的人人員主動(dòng)從這這一情況中撤撤出來(lái)，避免免發(fā)生爭(zhēng)端。。結(jié)果：這是一種消極極的方法，會(huì)會(huì)使得沖突積積累起來(lái)，導(dǎo)導(dǎo)致后來(lái)的逐逐步升級(jí)。競(jìng)爭(zhēng)（逼迫）把沖突當(dāng)成勝勝－負(fù)的局勢(shì)勢(shì)，認(rèn)為獲勝勝比相互之間間的關(guān)系更有有價(jià)值。結(jié)果：可能會(huì)導(dǎo)致人人們的怨恨心心里，惡化雙方關(guān)系和氣氛。遷就沖突一方將對(duì)對(duì)方的利益置置于自己的利利益之上。迎合對(duì)方，向向?qū)Ψ降睦嬉孀尣?，或?qū)⒓悍叫枨蟮牡睦孀尳o他他人。結(jié)果：自己的的利益得到損損害。妥協(xié)尋求一個(gè)調(diào)和和的折中解決決方案，著重重于分散差異異。結(jié)果：這是低低層次的雙贏贏。合作（解決問(wèn)題）直接正視問(wèn)題題，尋求雙贏贏的結(jié)局，盡盡力得到最好好、最全面的的方案。卷入沖突的人人員都把對(duì)方方所持觀點(diǎn)的的假設(shè)理解清清楚，特別是是那些發(fā)生沖沖突的部分，，愿意放棄或或者重新定義義之間的觀點(diǎn)點(diǎn)、意見(jiàn)。結(jié)果：這是最積極最最好的處理沖沖突方法。結(jié)語(yǔ)沒(méi)有人喜歡沖沖突，但有人人的地方就有有沖突。值得得說(shuō)明的是，，沖突不全是是壞事，它能能暴露組織中中存在的問(wèn)題題，促進(jìn)問(wèn)題題的公開(kāi)討論論，增強(qiáng)企業(yè)業(yè)活力，刺激激良性競(jìng)爭(zhēng)。。從某種意義義上講，沖突突是企業(yè)創(chuàng)新新的重要源泉泉。沖突只是發(fā)展展、變化或創(chuàng)創(chuàng)新帶來(lái)的副副產(chǎn)物。出現(xiàn)沖突并不不可怕，關(guān)鍵鍵如何有效化化解。辦法總總比問(wèn)題多，，任何沖突都都有完美解決決的方案。當(dāng)當(dāng)沖突出現(xiàn)時(shí)時(shí)，我們需要要的是如何化化沖突為共贏贏、化干戈為為玉帛。9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。02:35:5302:35:5302:3512/31/20222:35:53AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2202:35:5302:35Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:35:5302:35:5302:35Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2202:35:5302:35:53December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。31十二二月20222:35:53上上午02:35:5312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:35上上午午12月月-2202:35December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/312:35:5302:35:5331December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。2:35:53上上午2:35上上午午02:35:5312月月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。02:35:5302:35:5302:3512/31/20222:35:53AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2202:35:5302:35Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。02:35:5302:35:5302:35Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2202:35:5302:35:53December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20222:35:53上午午02:35:5312月-2215、楚塞三湘湘接，荊門(mén)門(mén)九派通。。。。十二月222:35上上午12月-2202:35December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/312:35:5402:35:5431December202217、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。2:35:54上午2:35上上午02:35:5412月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書(shū)書(shū)如