從某某歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理

從萬(wàn)科歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理

什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是的縮寫(xiě)，是一套旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理系統(tǒng)。企業(yè)通過(guò)管理與客戶的交流，了解并影響客戶的行為，從而提高客戶保持率、客戶忠誠(chéng)度和客戶收益率。了解客戶——使客戶滿意——獲取更大回報(bào)隨著時(shí)間推移，公司價(jià)值將越來(lái)越?jīng)Q定于其客戶價(jià)值（滿意、忠誠(chéng)）。影響公司估價(jià)的因素市場(chǎng)增加值法現(xiàn)金流折現(xiàn)法市盈率法顧客生命價(jià)值法顧客獲得成本法工業(yè)社會(huì)信息社會(huì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，如制造業(yè)服務(wù)業(yè)，如咨詢、軟件公司互聯(lián)網(wǎng)公司普通資產(chǎn)員工資產(chǎn)顧客資產(chǎn):個(gè)體顧客價(jià)值和顧客規(guī)模決定了顧客總體價(jià)值客戶價(jià)值–公司價(jià)值增加的公司價(jià)值更高的客戶凈現(xiàn)值更大的客戶總數(shù)客戶現(xiàn)金流客戶數(shù)量Annualprofit/

customer12345678PricepremiumsRecommendationsCostsavingsSalesgrowth

percustomerBaseprofitAcquisitioncostCustomer

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acquisitionrate[%]t++x%:客戶關(guān)系管理也稱(chēng)作客戶滿意管理、客戶價(jià)值管理，耐人尋味的是，房地產(chǎn)行業(yè)的客戶管理卻是從客戶不滿意管理發(fā)端的。萬(wàn)科年，深圳金色家園事件年，北京城市花園遺留問(wèn)題年，武漢四季花城垃圾場(chǎng)問(wèn)題重慶龍湖年，水晶酈城幼兒園等業(yè)主風(fēng)波從引進(jìn)索尼的服務(wù)理念開(kāi)始，萬(wàn)科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級(jí)，以客戶為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略始終貫穿于萬(wàn)科的成長(zhǎng)歷程。萬(wàn)科連續(xù)的客戶服務(wù)提升萬(wàn)科（地產(chǎn)）持續(xù)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)【文化】客客戶是伙伴伴萬(wàn)科的文化化核心———客戶是永永遠(yuǎn)的伙伴伴。:萬(wàn)科網(wǎng)網(wǎng)站以客戶為中中心的萬(wàn)科科網(wǎng)站讓客戶導(dǎo)向向的文化落落地——溝溝通、觀察察、激勵(lì)精益求精的的客戶服務(wù)務(wù)文化———萬(wàn)科在做做到國(guó)內(nèi)第第一后，沒(méi)沒(méi)有固步自自封，將美美國(guó)的帕爾爾迪作為新新的學(xué)習(xí)標(biāo)標(biāo)桿，萬(wàn)科科認(rèn)識(shí)到：：【方法】萬(wàn)萬(wàn)科客戶導(dǎo)導(dǎo)向開(kāi)發(fā)實(shí)實(shí)施方法【方法】萬(wàn)萬(wàn)科客戶細(xì)細(xì)分根據(jù)社會(huì)、、人口等發(fā)發(fā)展趨勢(shì)和和特點(diǎn)，萬(wàn)萬(wàn)科將所服服務(wù)的客戶戶分為五大大類(lèi)?！痉椒ā砍浅鞘械貓D與與七對(duì)眼睛睛【方法】萬(wàn)萬(wàn)科投訴管管理【方法】萬(wàn)萬(wàn)科風(fēng)險(xiǎn)評(píng)評(píng)估與預(yù)防防投訴處理是是事后救火火導(dǎo)向的關(guān)關(guān)系處理，，而風(fēng)險(xiǎn)預(yù)預(yù)防則將火火種暴露出出來(lái)，將過(guò)過(guò)程前置。。第一次把事事情做對(duì)不滿意———消除不滿滿意——滿滿意？沒(méi)有不滿意意——滿意意萬(wàn)科通過(guò)總總結(jié)帕爾迪迪的客戶溝溝通步法，，結(jié)合萬(wàn)科科現(xiàn)狀和客客戶需求，，提出了萬(wàn)萬(wàn)科服務(wù)法法，加強(qiáng)客客戶體驗(yàn)【方法】透透明化維修修服務(wù)萬(wàn)科的維修修服務(wù)借鑒鑒了海爾方方法，聚集集住宅產(chǎn)品品質(zhì)量，推推行透明維維修?！竟ぞ摺俊靠蛻粜判畔⒐芾砝怼竟ぞ摺俊咳f(wàn)客會(huì)會(huì)長(zhǎng)期溝溝通管理理年，萬(wàn)科科借鑒新新地會(huì)模模式，率率先成立立萬(wàn)客會(huì)會(huì)。萬(wàn)客會(huì)的的價(jià)值實(shí)現(xiàn)有序序的客戶戶管理通過(guò)穩(wěn)定定的渠道道持續(xù)向向傳遞信信息，改改善客戶戶體驗(yàn)降低企業(yè)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成成本【人力資資源】高高素質(zhì)的的服務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)在設(shè)計(jì)、、營(yíng)銷(xiāo)、、工程、、物業(yè)之之外，萬(wàn)萬(wàn)科提出出打造具具有綜合合能力的的第五專(zhuān)專(zhuān)業(yè)———服務(wù)。?！净仡櫋俊咳f(wàn)科客客戶模型型文化層信息層人員層流程層工具層一個(gè)潛在在客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)橹抑覍?shí)客戶戶的過(guò)程程。眾口稱(chēng)贊贊，相互互推薦客戶忠誠(chéng)誠(chéng)客戶滿意意潛在客戶戶轉(zhuǎn)變成成真正客客戶一個(gè)正面面形象，，美譽(yù)度度建立有一定品品牌認(rèn)知知度忠誠(chéng)滿意交易信任認(rèn)知口碑潛在客戶戶忠實(shí)客戶戶滿意【啟示】】萬(wàn)科客客戶管理理的借鑒鑒意義中國(guó)的房房地產(chǎn)企企業(yè)更多多以產(chǎn)品品為中心心，但逐逐步樹(shù)立立客戶導(dǎo)導(dǎo)向的企企業(yè)正從從競(jìng)爭(zhēng)中中脫穎而而出。塑造客戶戶至上的的經(jīng)營(yíng)理理念，并并在行動(dòng)動(dòng)中加以以執(zhí)行。。建立客戶戶滿意導(dǎo)導(dǎo)向的評(píng)評(píng)價(jià)體系系。建立聆聽(tīng)聽(tīng)