酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容1、當(dāng)你在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)留有客人物品時(shí)，怎么辦？答；(1)在打掃房間時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)客人遺留物品，應(yīng)馬上電話通知電話總服務(wù)臺(tái)，咨詢客人可否已結(jié)帳離店，若是客人還沒(méi)有離店，應(yīng)馬上交還客人。(2)客人已離店，則將物品保留好，登記填寫(xiě)遺遺留物品認(rèn)領(lǐng)本，(事件功能、房號(hào)、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時(shí)存放、后交保安部作失物招領(lǐng)辦理)。2、當(dāng)你打掃達(dá)成一間客房時(shí)怎么辦？答：(1)打掃達(dá)成，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項(xiàng)干凈整理工作可否吻合標(biāo)準(zhǔn)。(2)房間用品可否補(bǔ)充xx并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。3)對(duì)門鎖的xx進(jìn)行檢(4)客人在房間時(shí)應(yīng)向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上。(5)客人不在房間時(shí)應(yīng)摘下節(jié)電牌，鎖所好房門，做好打掃記錄。3、當(dāng)客人咨詢客房設(shè)施的使用方法怎么辦？答：樓面服務(wù)員第一應(yīng)熟悉和正確房?jī)?nèi)所有設(shè)施設(shè)施名稱，性能和使用方法，合適進(jìn)行示范操作指導(dǎo)(如電子門鎖開(kāi)啟，自動(dòng)電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整)。4、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房xx一次性用品時(shí)，怎么辦？酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容答：(1)報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。(2)態(tài)度xx，語(yǔ)氣宛轉(zhuǎn)，說(shuō)明此事物不包括在房費(fèi)內(nèi)如需購(gòu)買作紀(jì)念品，如有需要可代其購(gòu)買。(3)當(dāng)客人認(rèn)同并送還物品時(shí)要致謝，如客人加以否認(rèn)，且物品價(jià)值較大，可將其作為"不受歡迎的客人"辦理。、在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時(shí)，怎么辦？答：(1)觀察來(lái)人的情況，爾后上前咨詢："對(duì)不起？先生(xx)請(qǐng)問(wèn)您可否找人？"注意對(duì)方的神態(tài)語(yǔ)氣，如有異常情況，及時(shí)通知保安部。(2)同時(shí)通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。、客人用xx或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時(shí)，怎么辦？答：1)很有禮貌的提示客人要珍愛(ài)公共財(cái)產(chǎn)，同時(shí)損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。(2)索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，重要憑據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語(yǔ)氣應(yīng)宛轉(zhuǎn)，不能傷害客人的自尊心。(3)賠償交總服務(wù)臺(tái)開(kāi)好收據(jù)，并作好記錄。4)及時(shí)通知維修部門或自己著手維修地毯。7、客人反響送餐服務(wù)時(shí)，飯菜xx，怎么辦？答：送餐服務(wù)速度要快，xx的食品要加蓋保溫，客人反響飯菜xx，視情況應(yīng)重新送餐廳廚房加熱，及時(shí)送到客房。酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容8、物品花銷要求服務(wù)員做好原始記錄時(shí)，怎么辦？答：物品耗資的內(nèi)容包括客房部管理的設(shè)施和數(shù)量，品種樓面班組的客房飲料的庫(kù)存，耗資和領(lǐng)用情況，客用品和干凈服務(wù)用品的庫(kù)存耗資和領(lǐng)用情況等。使用的表格主要有物品申報(bào)表，設(shè)施帳目表，物品庫(kù)存表，各種物品領(lǐng)發(fā)和物品耗資，耗資報(bào)廢登記表，管理員應(yīng)做到各種物質(zhì)用品的數(shù)量、品種、價(jià)格。做到清清楚楚有據(jù)可查。有利于實(shí)行經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)制，有利于管好，用好客房物質(zhì)用品和設(shè)施。、客房物質(zhì)用品耗資量大，品種眾多，不易控制時(shí)，怎么辦？答：第一要認(rèn)識(shí)到客房物質(zhì)用品是客房部組織款待服務(wù)活動(dòng)，向客人供應(yīng)優(yōu)異服務(wù)的物質(zhì)依賴，它反響了飯店的等級(jí)和規(guī)格，又直接影響客房部營(yíng)業(yè)收入花銷的多少和經(jīng)濟(jì)收入的高低。加強(qiáng)物質(zhì)用品管理，保證客人的需要，降低耗資是客房部管理的重要任務(wù)之一。作為保留員，要嚴(yán)格遵守物品的領(lǐng)發(fā)手續(xù)，向部門反響用品的質(zhì)量，保證前臺(tái)物品的供應(yīng)，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費(fèi)。10、客房部物質(zhì)用品的耗資實(shí)行定額管理，在執(zhí)行詳盡規(guī)準(zhǔn)時(shí)，怎么辦？答：(1)物質(zhì)用品的耗資定額落實(shí)到每個(gè)樓層，班組，耗資定額是用品管理的基礎(chǔ)，依照業(yè)務(wù)量的變化(開(kāi)房率)形成樓層，班組的季度，月度，耗資定額。2)加強(qiáng)平常管理；酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容A：班組設(shè)專人負(fù)責(zé)物質(zhì)用品的管理(一般由領(lǐng)班擔(dān)當(dāng))：建立原始記錄和統(tǒng)計(jì)制度，向部門供應(yīng)月，年統(tǒng)計(jì)表。：如期由班組宣告實(shí)質(zhì)耗資量，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。：建立其他相應(yīng)規(guī)定，如職工走職工通道，不帶包上班，防范物品流失。11、當(dāng)看見(jiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)，怎么辦？答：(1)主動(dòng)上前，隨時(shí)準(zhǔn)備供應(yīng)幫助；(2)請(qǐng)行李員攙扶或供應(yīng)輪椅給客人。12、當(dāng)你在打掃客房時(shí)，客人回來(lái)了，你怎么辦？答：(1)你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征采客人建議可否連續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)趕忙操作，結(jié)束打掃工作。2)客人若是有事，你應(yīng)該迅速走開(kāi)，并說(shuō)"對(duì)不起，打擾了"。等到客人出門時(shí)再去打掃。13、.當(dāng)你在打掃客房衛(wèi)生時(shí)，電話鈴響了，你怎么辦？答：(1)因?yàn)榭头恳呀?jīng)銷售，房?jī)?nèi)電話響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽(tīng)。2)服務(wù)員接聽(tīng)電話可能會(huì)引起不用要的麻煩。3)不能夠夠使用客房電話與他人通話或聊天。14、多種不同樣種類和房態(tài)的客房需要打掃，你怎么辦？酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容答：按房情房態(tài)排出打掃的序次：總臺(tái)和客人叮囑要打掃的房間。門掛"請(qǐng)即打掃"牌或VIP房。走客房。住客房。長(zhǎng)包房(征采客人建議，如可否早、中、晚打掃)?？辗?。請(qǐng)勿打擾房。15、客房門上掛著"請(qǐng)勿打擾"牌子或請(qǐng)勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？答：(1)門上掛有"請(qǐng)勿打擾"牌，服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。(2)"請(qǐng)勿打擾"牌在12：30后仍沒(méi)有消失，可電話咨詢客人可否要打掃。(3)客人仍不需要整理，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，并做好接班記錄，房間由晚班服務(wù)員打掃。16、客房茶杯，水杯應(yīng)每日消毒，你該怎么辦？答：干凈茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時(shí)將茶具整齊的放置在電器消毒柜內(nèi)，通電30分鐘達(dá)到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能夠有污跡，茶垢和指紋?？头坎璞蝗找幌荆瑫?huì)議室茶杯一次消毒。酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容>17、服務(wù)員正確使用和保養(yǎng)吸塵器時(shí)，你該怎么辦？答：使用前，檢查吸塵機(jī)身和吸管可否圓滿，以防引起觸電事故或漏風(fēng)使用收效不好。使用時(shí)，輕拉提把，防范碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物省得擁堵軟吸管，不能夠吸水，省得掛壞機(jī)器。使用后要倒塵清理，抹凈機(jī)身，并每周如期對(duì)吸塵內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行兩機(jī)互吸，發(fā)現(xiàn)電機(jī)出出響聲異常，零件松動(dòng)均要停機(jī)請(qǐng)xx檢修。18、金屬器臟了，你怎么辦？答：(1)公共區(qū)的金屬器械每日如期用抹xx抹去表面的塵垢后，再用專用干凈劑屢次擦拭，再用干凈xx拋光擦亮為止。(2)衛(wèi)生間的金屬拉手每日打掃衛(wèi)生間時(shí)用干抹xx擦拭光明，不留任何污跡。19、正確開(kāi)啟空調(diào)時(shí)，你該怎么辦？答：(1)在開(kāi)空調(diào)從前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，防范冷(熱)氣外泄。(2)使用冷氣時(shí)，送風(fēng)口橫柵格以水平方向?yàn)榧?，豎柵格以因冷襟懷重，盡量向上排氣，可使空調(diào)冷氣擴(kuò)散均勻和送風(fēng)順暢。(3)干凈過(guò)濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動(dòng)時(shí)，最少停機(jī)三分鐘后再啟動(dòng)。團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)前一小時(shí)開(kāi)機(jī)，使客人進(jìn)房后感覺(jué)特別酣暢。20、當(dāng)客人離店退房時(shí)，你該怎么辦？答：當(dāng)客人走開(kāi)房間