客戶關(guān)系管理實(shí)習(xí)報(bào)告

客戶關(guān)系管理實(shí)習(xí)報(bào)告專業(yè)市場營銷學(xué)生姓名學(xué)生姓名學(xué)生姓名學(xué)生姓名指導(dǎo)教師實(shí)習(xí)時(shí)間經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院-1-客戶關(guān)系管理實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)目的客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM是企業(yè)電子化經(jīng)營管理解決方案中最重要的組成部分?？蛻絷P(guān)系管理提供了一種能夠反映企業(yè)與客戶之間復(fù)雜聯(lián)系的管理方法，不僅能夠記錄、追蹤客戶的信息資料和企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)行為，而且能夠分析這些信息，為企業(yè)的決策提供依據(jù)，從而適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代消費(fèi)者需求的特點(diǎn)和電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理所提出的要求。CRM勺理念是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主要目的，尤其以維持為主，講究的是通過對(duì)客戶的了解更好地服務(wù)于客戶，從而使企業(yè)能夠從良好的客戶關(guān)系中獲取最大的利益，其最終目標(biāo)是“開源”。客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)是電子商務(wù)專業(yè)的專業(yè)技能課。通過本實(shí)訓(xùn)的學(xué)習(xí)，要使學(xué)生能夠領(lǐng)會(huì)客戶關(guān)系管理的基本思想和具體的應(yīng)用方法，深刻理解客戶關(guān)系管理如何增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力、擴(kuò)大市場規(guī)模、加速提升運(yùn)營效率等知識(shí)點(diǎn)。讓我熟悉：企業(yè)資源規(guī)劃中客戶關(guān)系管理的方式、方法。掌握企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品營銷中的如何應(yīng)用信息平臺(tái)處理相關(guān)業(yè)務(wù)。使我學(xué)會(huì)：熟練掌握對(duì)CRMC件的相關(guān)操作。包括基礎(chǔ)管理的設(shè)置，銷售管理的相關(guān)操作，服務(wù)管理的相關(guān)操作和市場管理的相關(guān)操作。使我掌握職業(yè)技能：如何利用企業(yè)信息平臺(tái)管理相關(guān)資源。包括開發(fā)維護(hù)市場及客戶，處理企業(yè)產(chǎn)品營銷中產(chǎn)、供、銷整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上的信息化管理。使學(xué)生增強(qiáng)敏銳的觀察力、提高信息捕捉力和團(tuán)隊(duì)配合能力。本次實(shí)踐是學(xué)生在系統(tǒng)學(xué)習(xí)《客戶關(guān)系管理》課程基礎(chǔ)上所進(jìn)行的一次理論聯(lián)系實(shí)際的教學(xué)實(shí)踐活動(dòng)，是學(xué)生將理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合的一次自我嘗試， 是提高學(xué)生觀察、思考、分析和解決問題能力的一次實(shí)踐機(jī)會(huì)。通過本實(shí)驗(yàn)課程，加深客戶管理的理論教學(xué)和增強(qiáng)對(duì)客戶管理方面的分析問題以及解決問題的能力。 使學(xué)生能夠?qū)RMt一個(gè)更為感性具體的認(rèn)識(shí)，掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的軟件體系結(jié)構(gòu)，并針對(duì)實(shí)際企業(yè)的需求進(jìn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開發(fā)， 鍛煉學(xué)生的合作開發(fā)能力。2二、小組成員及分工（產(chǎn)品創(chuàng)建，軟件調(diào)試，論文格式排版）（產(chǎn)品策劃，軟件截圖、論文撰寫）三、實(shí)習(xí)內(nèi)容（一）產(chǎn)品檔案首先實(shí)習(xí)的是產(chǎn)品檔案這一部分的內(nèi)容，在打開CRMK統(tǒng)軟件之后，小組成員找到聯(lián)系人檔案，然后編輯出聯(lián)系人的相關(guān)信息，如圖：3根據(jù)實(shí)驗(yàn)步又編輯了產(chǎn)品檔案中有關(guān)新增產(chǎn)品的相關(guān)在建立好聯(lián)系人檔案之后,驟，信息，比如對(duì)產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品編碼等進(jìn)行逐步的設(shè)置，如圖：

根據(jù)實(shí)驗(yàn)步4

緊接著，小組成員對(duì)供應(yīng)商的相關(guān)信息進(jìn)行了完善，并對(duì)供應(yīng)商簡單的描述了一下，在本次的實(shí)驗(yàn)過程中，總共設(shè)置了四個(gè)產(chǎn)品，如圖：5將在單擊打開價(jià)格單之后，在第一部分的產(chǎn)品檔案實(shí)習(xí)中，還有一個(gè)價(jià)格單的設(shè)

置，更區(qū)價(jià)格單的名稱填寫為本組的名稱，這樣更好的區(qū)分了與其他小組不必要的重合，分了單位價(jià)格與批發(fā)價(jià)的不同，如圖：?顯的格??*Am]產(chǎn)星期.LSLH-J百2<flfiZU1<la：JJ:MJ忤用聿佗；ffl左與至fit9MND由四人：ElII學(xué)口RIojiJ?irA1W。。Biorc.ivftInt?xwtExp上du文體史Wh?顯的格??*Am]產(chǎn)星期.LSLH-J百2<flfiZU1<la：JJ:MJ忤用聿佗；ffl左與至fit9MND由四人：ElII學(xué)口RIojiJ?irA1W。。Biorc.ivftInt?xwtExp上du文體史WhI)fifyi療用電)工只?毒時(shí)卻Tittj-lJ/ijl=5S4EIZf/cnye-3Jik:jk|：'P|hcf3ulTahIhiJeZa=Fte-4erfc^3-?E<vi-Zl￡SCRM四*]U*Tfl粕r：B動(dòng)VI《修牙''「代￥RAAriTSLillfJOO-SaJ,■■-SafI■u-0M?期以旬加Xzgtigujz：4jiriiai(in了7>看出獨(dú)If才拒F目都里ini-：sflflV.34%，〒前⑥陶帆戶年》承制俎Ocs?H]電子所gIl中心"瞬MHatttt*'i?^r?VXMrissrHiI?Liftd。冊(cè)1: I苒T*gi*￥前I種｝雜——若—力1^事，冷忖￡二初巾七尸~"電?呂打中慶——精工幫臨聲阿和乙蕓修聿價(jià)*一e產(chǎn)品；可II可不產(chǎn)肥筋R可口里安工制立工暗叱口1r孑命高二:占MWH命r>T-TW卡上'.3fta之酊T惘UT眈ELI臂?用r&&?：■力:產(chǎn)K更觸他七M(jìn)尊日明.交時(shí)輝讓日明ftSAita-戶ET名卻?4 .f*=一無一mta制舊產(chǎn)標(biāo)碼Fiiinrar?--jt-例百戶七片叫冊(cè)m-m更得好也El題A3-M-74H桁其前去零用總M■4■Aq（七）報(bào)價(jià)單點(diǎn)擊主菜單中的“報(bào)價(jià)單”，點(diǎn)擊子菜單下面的“新增報(bào)價(jià)單”填寫相關(guān)信息填寫產(chǎn)品數(shù)量和批發(fā)價(jià)。如圖：哇哈哈公司旗下四款產(chǎn)品的報(bào)價(jià)單12000元?？傆?jì)3.0元，批發(fā)價(jià)1.58000格瓦斯庫存數(shù)量10000,數(shù)量，單位價(jià)格元。元?？傆?jì)4.0,單位價(jià)格160005.0元，批發(fā)價(jià)一只椰子庫存數(shù)量20000,數(shù)量元。64000元?？傆?jì)4.05.0元，批發(fā)價(jià)營養(yǎng)快線庫存數(shù)量16500,數(shù)量12000,單位價(jià)格48000元。66500總計(jì)3.5元。元，1900023000,數(shù)量，單位價(jià)格4.5批發(fā)價(jià)富氧水庫存數(shù)量元。元?？傆?jì)含稅價(jià)格190500,即可查到我們建立好后“新增報(bào)價(jià)單”，可以通過報(bào)價(jià)單首頁的“查找報(bào)價(jià)單” 。如圖：剛剛建立的“新增報(bào)價(jià)單”15

在主菜單中的“報(bào)價(jià)單”中，可以在“報(bào)價(jià)單列表”中可以對(duì)報(bào)價(jià)單進(jìn)行編輯和刪除。（八）業(yè)務(wù)訂單16實(shí)習(xí)八具體闡述了“業(yè)務(wù)訂單”的相關(guān)內(nèi)容，首先是對(duì)業(yè)務(wù)訂單的查詢內(nèi)容，第“采購訂單列表”第二部分是“銷售訂單”兩個(gè)內(nèi)容，一部分包括“查詢采購訂單”和復(fù)選框，這里可以對(duì)采購訂單進(jìn)行編輯和刪除，具體如圖：17接下來的工作是“新增采購訂單”，這一工作和前面的工作大致相同，需要注意的是“付款地址”和“收貨地址”，由于本組的收貨地址和付款地址是一樣的，所以在這里就不許要過多的步驟，這里針對(duì)的主要是娃哈哈公司的格瓦斯，主要負(fù)責(zé)人是張孝，如圖：下面是我公司富氧水的促銷活動(dòng)，主要與客戶張炸溝通，活動(dòng)主題為買三送具體內(nèi)容如圖：.（九）發(fā)票實(shí)習(xí)九是關(guān)于“發(fā)票”的具體操作，第一部分是“查找發(fā)票”區(qū)域，第二部分是“發(fā)票列表”，同樣在此區(qū)域可以對(duì)發(fā)票進(jìn)行相關(guān)的編輯和刪除，如圖：18

,發(fā)票主題是娃哈哈飲料發(fā)票，7805其次是“新增發(fā)票”相關(guān)操作，發(fā)票編號(hào)為，開票日DYX1101f肖售訂單是買三送一的銷售發(fā)票，是開給張客戶的，負(fù)責(zé)人用戶為瓶，批發(fā)價(jià)為10000月610號(hào)，該客戶選購的產(chǎn)品是富氧水，數(shù)量為年期為2014號(hào)，具體發(fā)票信息如圖：元，收貨和付款地址都是鹽城市亭湖區(qū)迎賓大道3.51193lEHeleJuig.-JiliFasdi]-kcEiiJortLnKerEketExploEcxSt*tJ為恒通1*4J寸值如IM（D根的益 整3；,的時(shí)大干，卜.F鏤WtS■制0：，mL.88.Mt.JW-/0~1*足jhi;MWJ+r，修r(nóng)，、韌!2r獷拙力K”ml二 w*?f，能蛻I*Q**9M童*CRMA包＞1”立粘E，,B支x'.：CRM.才日丘系明將*《EemFp百Ha人如N*飆白產(chǎn)叱舊石叫屯…杉中立場hoMe?叱*?同0』計(jì)修的gMl 陽r的gMl 陽r^t期]4iRFIM電電點(diǎn)事通自姓星瑁酒也料* 初修更亂T船埼石戶公空產(chǎn)且鼬乖儂!后牙環(huán)前相事和?尾育昆抽3船擅印排上 w■我II發(fā)黑TRo■亡aifASa曲可1□或閹8n聲寫flj中"由M由棺虐K晶片工1b吐暗言±*比ftH.下,恒HM.asoEESEjirrTTTTjR?J司T-百亍亍\t口匚〒丹翩]二質(zhì)*=TiA1 1 1。1=4J顯示J-1之E—fjj"y4 H.要口號(hào)±ft的號(hào)可事員貴人身招1H探聲的―AT-5K510*54唾華WBL彳仁亞電曷孽星Zii一mu-'.mnutiDOninii|亶船G1HrLQTI1E?應(yīng)*塞濟(jì)宜?服務(wù)中心（十）點(diǎn)擊“服務(wù)中心”選項(xiàng)卡，此選項(xiàng)卡中包含“傳票”和“常見問題”兩個(gè)功能。點(diǎn)擊“常見問題”選項(xiàng)卡，編輯“常見問題”選項(xiàng)卡，在“查找常見問題”功能，點(diǎn)擊查找，如圖：區(qū)域，輸入編輯好的“常見問題”20

便是它所標(biāo)自然有它獨(dú)樹一幟的地方，“普通一瓶水既然賣這么貴，常見問題是,什么是“富氧”？場合富氧水對(duì)身體是不是有好處呢？”圖中有其答榜的“富氧”案，分類是“一般問題?！秉c(diǎn)擊“傳票”選項(xiàng)卡，做法與“常見問題”一致，如圖：21

,優(yōu)先級(jí)：正常，嚴(yán)重性：次要，分類：大問“新增的傳票”是“哇哈哈促銷”題，聯(lián)系人姓名：丁建紅等等。建立好的“傳票”和“常見問題”都可以在“查找”選項(xiàng)卡中查找出。 統(tǒng)計(jì)報(bào)表（十一）,然后在實(shí)習(xí)十一是對(duì)“統(tǒng)計(jì)報(bào)表”進(jìn)行的編輯與設(shè)置，首先點(diǎn)擊“創(chuàng)建報(bào)表”，選擇新報(bào)表信息的下拉列表中，選擇了“商業(yè)機(jī)會(huì)”，其他設(shè)置不變，點(diǎn)擊“繼續(xù)”，然后從上到下對(duì)每個(gè)標(biāo)題進(jìn)行了設(shè)置，當(dāng)我們?cè)趫?bào)表類型中選擇了“表格式報(bào)表”點(diǎn)擊了“保存并執(zhí)行”的命令按鈕時(shí)，彈出了一個(gè)窗口，根據(jù)實(shí)習(xí)指導(dǎo)書，小組成員，也就是“保存”按鈕，即生成了一個(gè)新的也對(duì)其依次進(jìn)行了設(shè)置，最后點(diǎn)擊SAVE報(bào)表。如圖：22

行愚行愚4口可樂促峭也并時(shí)歸(十二)輔助實(shí)習(xí)“電子郵件’和“日程安排”三個(gè)內(nèi)容。、“輔助實(shí)習(xí)”，著重介紹了“備忘錄”聯(lián)系人姓名備忘錄主題是勿忘我，先是添加備忘錄，首先介紹了備忘錄的相關(guān)操作，，備注是這個(gè)機(jī)會(huì)很重要，商業(yè)機(jī)會(huì)名稱是娃哈哈為丁建紅，負(fù)責(zé)人用戶為DYX1101專賣店。具體內(nèi)容如圖：233(U-aaJkn^.-A1 aj|-Illziu-^ftLb.1o-EAfli艮S*t(EJfas*■*iri性h&iLRtf■購口? >I.WUl ：，/￡；L.，曲.工：互"du Ejfi■■心a.aj^~OTArJjCaiJb! /*口貨用CRM ，1^*f&果^;uxl^dt：mlHg特1 ,IT戶若H收泵人管M[■?■合’產(chǎn)r.忘.1電子■限■委中心r?itR)'K?*|―任.]看■IDS響而K 癡；可■ntI?弱志**拓修件另Wb給曾試#K中型忠，新修聲■ntI?弱志**拓修件另Wb給曾試#K中型忠，新修聲a7W-S：h電件互相Pi怯*招本KM百口桃W瓢母第tr=A甘哈喉杳芥快準(zhǔn)5百日口切與白WltJT令上上tjct④律圖海?秒日 WlEffl 播年日期通塞訴打?*8?1-* D| □.★m射em二I見—n~~11M~||~也n屆M怙喈- - 黃JIK*￡JK-S--—比一 T6- 設(shè)穿靖5-3{NmJInfLHAISiPmhjiJ■■上Hflitirp打Inih-eamEXicp3ucuf 匚"尼"反"豺finaazi亙電心內(nèi)口qIfitti*iifjai tr。后退，。―=h,也士，+院上>* ' ￡1?「帕的.3<E，［國nW“3加制如門、^七向8”《*^，2皿”2，皿； 孑-晝%利T+?RM +)WFftp* x：lflttfi*H尤文優(yōu)也世電通wiEttxrrn?ft>ACxk自/品也士期■主/ i-9.fr?史■=心xtiikb**?-frtr*g二理R星工:MitHo~^aH(st<n聯(lián)$副津新席仕鼻癌但白例素新巾kA，工落本口,所M與地律心內(nèi)也儡,修革M*力」帆在恥冷才，,坨?然 暇崎咕管岸性注■?青? 2aiq izm口tu 旺Hnm,出現(xiàn)的是“查找電子郵然后是對(duì)“電子郵件”的相關(guān)操作，點(diǎn)擊“電子郵件”工具列表，接下來就是撰寫電子郵件的部分，，還有email件”和“電子郵件列表”的，主題是注意查收，內(nèi)容是關(guān)于到貨時(shí)間，這封電子郵件時(shí)發(fā)給用戶DYX110111014這里著重介紹一下“保存”按鈕，保存是吧郵件保存下來但不發(fā)送，具體如圖:

3 IJlfJJlFlU，］ MlCl：43Liftlft.1ELAEtq??雷Jt件0翻如至十g珈?[Mtt)4好如 J0磔，0宜於!/青四岫名分*忘.宣Wokm?3 IJlfJJlFlU，］ MlCl：43Liftlft.1ELAEtq??雷Jt件0翻如至十g珈?[Mtt)4好如 J0磔，0宜於!/青四岫名分*忘.宣Wokm?忸西*'wK?aj?pex'g工人檔簽?■業(yè)K臺(tái),嚴(yán)■虹除則電于?件'裁舒四工**’?■w+laci!1崎；1瓶討殖事[KHlWtil巧一防定1新幅摯小熊*i舞曲*電d* QM* 里州S戶餐*.尾注物知￡虎 利庫飛喈或 MJiUit抗蛇 M邛當(dāng)雷里 ”■找二叁名錄工可口4去仔哨口事，?副XE可口可修出幡企畀A用P'2**[曦?叼件:*總：[41即1I期均1t.A&a4KCRM ：6蒯甯.尸&i我IE由Z K0出盅[ 1 ]Ig-H盅[ 1 ]Ig-H*?%生1口可13IK?HId22；41幌即打印10野47點(diǎn)擊“日程安排”選項(xiàng)卡，編輯相關(guān)操作，DYX1101的主題是暢飲暑假，健康生活，選擇具體日期，具體時(shí)刻，點(diǎn)擊保存即可。如圖：

25二、實(shí)習(xí)心得對(duì)于本次客戶關(guān)系管理實(shí)習(xí)，總共涉及十二個(gè)部分，這十二個(gè)部分相輔相成，缺一不可。建立產(chǎn)品檔案后，企業(yè)有了產(chǎn)品才會(huì)有客戶，所以要建立客戶檔案，有了客戶，他要跟誰聯(lián)系，跟誰討論，這又是一方面內(nèi)容，建立聯(lián)系人檔案，將所需聯(lián)系的人歸納在一個(gè)檔案里，可以有效的提高效率，很快可以找到所需要找的聯(lián)系人。一個(gè)企業(yè)想要獲得成功，商業(yè)機(jī)會(huì)、銷售線索都是必不可少的。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要知道市場哪方面的需求比較旺盛，從哪方面的線索知道了商業(yè)機(jī)會(huì)，就像一根繩子上的螞蚱一樣，用在一起。針對(duì)商業(yè)機(jī)會(huì)，適當(dāng)?shù)睦娩N售活動(dòng)，可以有效的吸引消費(fèi)者，擴(kuò)大市場的需求，在我們的客戶關(guān)系管理實(shí)習(xí)中，我們推出了“暢飲暑假，健康生活”的活動(dòng)。顧客的滿意價(jià)格是多少，企業(yè)要制定怎樣的價(jià)格，才能讓顧客感覺實(shí)惠，從而愿意購買，所以制定合適的報(bào)價(jià)單對(duì)每個(gè)企業(yè)來說都是必不可少的。上面的七項(xiàng)內(nèi)容完成后，與客戶達(dá)成協(xié)議，簽訂業(yè)務(wù)訂單，開具發(fā)票給客戶。在協(xié)議交易過程中，如果發(fā)現(xiàn)有問題，需要解決，可以通過服務(wù)中心來解決，相當(dāng)于企業(yè)的解決場所。將上面的商業(yè)機(jī)會(huì)等選擇表格式報(bào)表，建立統(tǒng)計(jì)報(bào)表，將企業(yè)的事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)出來，真正的利用資源。最后一項(xiàng)是“輔助實(shí)習(xí)”，著重講了“備忘錄”、“電子郵件”、“日程安排”，可以提醒企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)每個(gè)時(shí)間段需要做的事情，就算再忙也不會(huì)忘記與客戶，或者活動(dòng)等安排的時(shí)間，做到準(zhǔn)時(shí)，有效的提高企業(yè)的商業(yè)信譽(yù)。在實(shí)習(xí)過程中，我們的制造商選擇了哇哈哈集團(tuán)，眾所周知，該企業(yè)主要以生產(chǎn)飲品為主。之所以選擇這個(gè)企業(yè)是因?yàn)槲医M對(duì)這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品相對(duì)了解，大多數(shù)飲品組員都曾喝過。本組主要對(duì)以下三種產(chǎn)品進(jìn)行分析：第一種是格瓦斯，第二種是一只椰子，第三種是富氧水。其中營養(yǎng)快線和一只椰子價(jià)格大致相同，而富氧水的價(jià)格相26對(duì)便宜。對(duì)于價(jià)格這方面，我組一開始也存在很大的異議。主要是各大超市的飲品價(jià)格定位存在較大的差異。為此，我組專門在網(wǎng)上對(duì)飲品價(jià)格進(jìn)行了查詢分析，最后確定飲品的批發(fā)價(jià)格和零售價(jià)格。在操作過程中，我們也遇到了許多困難。比如有些細(xì)節(jié)問題。剛開始做實(shí)驗(yàn)一的時(shí)候真的無從下手，摸不著頭腦。我們小組統(tǒng)一進(jìn)行分工協(xié)作，諸如一些細(xì)節(jié)問題。要求中提到打“*”的是必須要填寫的，那不打“*”的到底要不要填呢。之后也想到了借鑒別人的成果。因?yàn)镃RME個(gè)系統(tǒng)是聯(lián)網(wǎng)操作的，所有人制作的資料都可以通過查詢功能找到。后來了解到大多數(shù)人對(duì)這個(gè)問題進(jìn)行了簡單性的描述，比如該客戶隸屬什么部門，聯(lián)系人街道、送貨地址等等。在分析常見問題的時(shí)候，我組也遇到了很大的困難。大多