太平洋電影城應(yīng)急2009.8.18

太平洋電影城應(yīng)急處理預(yù)案

2009.8.18目的

為保證公司經(jīng)營活動的順利進(jìn)行，預(yù)防和減少安全事故的發(fā)生，特制定本預(yù)案處理原則

發(fā)現(xiàn)異常及時匯報，如負(fù)責(zé)人沒有在辦公區(qū)，及時電話聯(lián)系工作內(nèi)容：意外停電一、預(yù)防措施⑴經(jīng)常和供電局保持電話聯(lián)系；⑵技術(shù)員應(yīng)對影城供電線路勤檢查。在日常維護(hù)中，應(yīng)使影城的所有應(yīng)急照明及安全出口指示燈隨時保持完好、有效。二、工作內(nèi)容1、發(fā)生意外停電后，現(xiàn)場工作人員應(yīng)耐心細(xì)致的向觀眾說明情況并表示歉意，組織安排觀眾有序的疏散及辦理退票等手續(xù)；2、發(fā)生意外停電后，全體管理人員應(yīng)在第一時間趕到影城各區(qū)域指導(dǎo)員工工作，處理相關(guān)事宜；3、技術(shù)人員在日常維護(hù)工作中，應(yīng)隨時檢查影城的供電、空調(diào)、照明、應(yīng)急照明及疏散標(biāo)識的完好和有效，杜絕安全隱患，保證工作的正常開展；4、保衛(wèi)主管在日常工作中，應(yīng)隨時檢查影城的各安全通道和防火門（含鎖具）的完好和有效。注：預(yù)案中的“意外停電”指：突然停電后，經(jīng)技術(shù)人員確認(rèn)系非影城供電系統(tǒng)發(fā)生的故障，并經(jīng)了解為市政供電或影城所在地物業(yè)管理公司供電系統(tǒng)發(fā)生故障，但短時不能恢復(fù)供電。因影城內(nèi)部供電系統(tǒng)發(fā)生故障，但短時不能恢復(fù)供電。影城在經(jīng)營過程中突然發(fā)生停電，經(jīng)確認(rèn)為非故障或因故障但暫時不能恢復(fù)供電時，為保證觀眾退票、安全疏散、治安消防等工作的有序進(jìn)行，特制定本預(yù)案。三、操作規(guī)程1、發(fā)生意外停電后，當(dāng)日值班管理人員和禮賓人員應(yīng)做好以下工作：①第一時間內(nèi)分別趕到正在放映影片的影廳內(nèi)做好解釋及安撫工作，告知觀眾：“各位觀眾，非常抱歉，因物管公司供電系統(tǒng)發(fā)生故障，我們立即進(jìn)行處理，請大家留在原位，暫時不要離開”：A、對愿意繼續(xù)等待觀看影片的觀眾，請他們留在廳內(nèi)，不要走開；

B、對提出退票的觀眾，當(dāng)日值班管理人員應(yīng)將其引領(lǐng)至辦公室做好安撫工作，組織觀眾有序的疏散及辦理退票。②當(dāng)日值班管理人員應(yīng)立即計算停電時間，以便在恢復(fù)供電后，做好觀眾轉(zhuǎn)廳及場次時間安排。同時關(guān)閉售票系統(tǒng)服務(wù)器和POS機(jī)服務(wù)器，待恢復(fù)供電后，再行開啟；2、發(fā)生意外停電后，商品部收銀員和票房售票員應(yīng)做好以下工作：①立即關(guān)閉POS機(jī)、爆米花機(jī)、保溫柜、冰柜及柜臺內(nèi)其他設(shè)施設(shè)備的電源，并保證貨款和商品的安全；②售票人員應(yīng)立即關(guān)閉售票電腦開關(guān)，同時做好對觀眾的解釋工作：“各位觀眾，非常抱歉，因物管公司供電系統(tǒng)發(fā)生故障，我們立即進(jìn)行處理，請大家稍候”。3、發(fā)生意外停電后，現(xiàn)場經(jīng)理應(yīng)做好以下工作：安排人員前往直升電梯處，觀察有無觀眾被鎖在電梯內(nèi)。確認(rèn)有觀眾被鎖在電梯內(nèi)時，應(yīng)立即通知管理人員，由管理人員聯(lián)系花樣年物業(yè)管理公司（東海店）/京基百納商業(yè)管理公司（京基店）工程部或影城技術(shù)人員進(jìn)行處理。4、發(fā)生意外停電后，機(jī)房技術(shù)人員和放映員應(yīng)做好以下工作：①放映員立即關(guān)閉放映機(jī)、還音設(shè)備及其他重要設(shè)施設(shè)備的電源，同時開啟應(yīng)急照明系統(tǒng)和器材，防止突然供電燒毀機(jī)器設(shè)備；技術(shù)人員立即判斷停電的原因并進(jìn)行檢修。②若非影城原因造成停電時，技術(shù)人員應(yīng)立即聯(lián)系花樣年物業(yè)管理公司（東海店）/京基百納商業(yè)管理公司（京基店）工程部查明停電原因，同時通知當(dāng)日值班經(jīng)理或其他管理人員，何時能恢復(fù)供電，以便安排觀眾轉(zhuǎn)廳或退票。5、發(fā)生意外停電后，禮賓應(yīng)做好以下工作：①如果全部廳電影都開播時，突遇停電，禮賓代組長應(yīng)立即進(jìn)行分工協(xié)調(diào)，安排一個禮賓負(fù)責(zé)一個廳的安撫工作（如禮賓人手不夠可請商票組人員幫忙）。負(fù)責(zé)安撫工作的員工應(yīng)留意廳內(nèi)觀眾的狀況，如觀眾提出退票等特殊要求必須報值班經(jīng)理做進(jìn)一步處理放映事故影城在經(jīng)營過程中，遇放映事故，為確保電影的正常放映與售票工作的正常開展，特制定本預(yù)案。預(yù)防措施⑴影城技術(shù)員要勤檢查放映設(shè)備、維護(hù)及保養(yǎng)。⑵業(yè)務(wù)主管、運營經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、放映員要注意看當(dāng)日片單，場間時間是否合理。⑶影城技術(shù)應(yīng)做好放映員的事故處理培訓(xùn)工作，確保放映事故發(fā)生后，當(dāng)班放映員能第一時間將問題解決。處理程序發(fā)生放映事故時，立刻通知運營經(jīng)理、值班經(jīng)理和放映員，同時禮賓安排一名員工在廳內(nèi)做好安撫工作：各位觀眾，非常抱歉，目前機(jī)器出現(xiàn)了故障，我們的技術(shù)人員正在搶修，請各位稍等片刻。廳內(nèi)始終保持1-2人在廳內(nèi)控制現(xiàn)場次序，做好解釋工作。運營經(jīng)理或值班經(jīng)理了解放映事故情況后，（如遇到?jīng)]有值班管理人員時，由禮賓代班組長負(fù)責(zé)通知協(xié)調(diào)工作，并及時通知放映員、技術(shù)經(jīng)理和影城總經(jīng)理）立刻通知技術(shù)人員進(jìn)行搶修，并和技術(shù)人員確定何時能恢復(fù)放映，并且分以下兩種情況處理：一般放映事故（技術(shù)人員確定在10分鐘左右可以恢復(fù)放映）同技術(shù)人員確定短時間可以恢復(fù)后，馬上到廳里面控制觀眾的情緒，和員工一同做好安撫工作；和技術(shù)保持聯(lián)絡(luò)，了解機(jī)器搶修進(jìn)度，并及時做出反應(yīng)；如遇到反應(yīng)比較強烈的觀眾，及時請出廳外單獨進(jìn)行解釋工作：告知請予以理解，很快恢復(fù)放映。如經(jīng)過解釋，觀眾仍舊無法理解準(zhǔn)予退票或贈送贈票；確定可以正常播放后，禮貌的告知觀眾，禮賓要安排一人在廳內(nèi)觀察10分鐘左右，直到放映穩(wěn)定后，方可離離開，并隨時巡查；運營經(jīng)理做好整個事故跟蹤，直到完全恢復(fù)放映為止；恢復(fù)放映后，運營經(jīng)理需和技術(shù)人員調(diào)查事故原因，并及時匯報處理嚴(yán)重放映事故（技術(shù)人員確定短時間無法恢復(fù)放映）

運營經(jīng)理查看滿天星系統(tǒng)，將售票最少的一個廳停止售票，并通知票房、禮賓、機(jī)房、接線；禮賓人員排1-2名員工到現(xiàn)場維持現(xiàn)場，立即告知觀眾，做好安撫工作：各位觀眾，因機(jī)器故障，暫時無法恢復(fù)，請大家配合我們轉(zhuǎn)廳工作，謝謝合作！運營經(jīng)理確定好換廳工作后，到事發(fā)廳有次序的安排、指引觀眾轉(zhuǎn)廳，告知觀眾：請對好入座如遇到反應(yīng)比較強烈的觀眾，及時請出廳外單獨進(jìn)行解釋工作：告知請予以理解，得到觀眾的理解，如經(jīng)過解釋，觀眾仍舊無法理解準(zhǔn)予退票或贈送贈票；運營經(jīng)理或值班經(jīng)理事發(fā)后及時通知影城總經(jīng)理；技術(shù)人員盡可能的在下一場開始前排除故障，運營經(jīng)理或值班經(jīng)理要做好事故的跟蹤至恢復(fù)正常放映；恢復(fù)放映后，運營經(jīng)理需和技術(shù)人員調(diào)查事故原因，并及時匯報處理。放映事故1、有畫無聲發(fā)生原因：紅光電源未開，紅色發(fā)光管接觸不良或電源插頭接觸不好，輸出信號兩端插頭接觸不好，切換繼電器不工作，處理器有故障，功放未開。2、有聲無畫發(fā)生原因：自動換機(jī)時氙燈觸發(fā)未燃或未觸發(fā)，放映中途氙燈熄滅。3、錯格發(fā)生原因：影片接片錯誤、裝影片時未到位、形成上下錯格現(xiàn)象。4、熒幕抖動發(fā)生原因：銀幕影像上下跳動：片門壓力不足，十字車與缺口輪定位盤有間歇，間歇齒輪分齒誤差或工作賀跳動超差，十字車軸彎曲，片門滑軌或膠片有污垢，間歇齒輪磨損過量，上緩沖彎過大，間歇運動部整體送動，十字車軸與套磨損過大，影片超差。銀幕影像橫向跳動：橫向限定滑輪被污垢滯死，：橫向限定滑輪位置不對，：橫向滑輪彈簧壓力小，間歇齒輪軸向位置不對，十字車軸向串動，影片過窄。6、鏡頭錯誤發(fā)生原因：放映前鏡頭未切換，遮幅或?qū)掋y幕。放映廣告影片后未切換鏡頭，螺絲松動移位出現(xiàn)焦距不清晰、畫面變形。7、聲音異常發(fā)生原因：處理器有問題，紅光頭移位，視頻電壓不夠，音鼓軸轉(zhuǎn)速不均勻。8、錯放影片發(fā)生原因：節(jié)目放錯，漏放，從復(fù)放映。9、3D影片沒有3D效果發(fā)生原因：XPAND3D系統(tǒng)同步器未開，放映機(jī)主引擎出現(xiàn)故障。盜竊事件的處置程序影城在經(jīng)營過程中，觀眾或員工的財產(chǎn)在影城內(nèi)遭受不法侵害，為避免現(xiàn)場糾紛的發(fā)生，特制定本預(yù)案。預(yù)防措施

⑴工作人員應(yīng)頻繁進(jìn)廳巡視，看廳內(nèi)個別觀眾是否有異常舉動。⑵工作人員要隨時提醒觀眾攜帶好隨身貴重物品。處理程序

1、發(fā)現(xiàn)失盜，員工應(yīng)立即向運營經(jīng)理或辦公室報告，并做好現(xiàn)場保護(hù)工作，以利調(diào)查失盜原因，尋找破案線索；2、現(xiàn)場抓獲的盜賊，應(yīng)由保衛(wèi)主管、其它管理人員及花樣年物業(yè)管理公司（東海店）扭送到轄區(qū)派出所或撥打報警電話（110）通知警方來人將其帶回；若盜賊采取武力反抗，現(xiàn)場人員應(yīng)立即報警，在不違反“正當(dāng)防衛(wèi)”的原則和保護(hù)自身安全的前提下，采取措施制服盜賊。3、如果不能找到實施侵害的嫌疑人，客人聲稱受到不法侵害者要求影城賠償損失的，在其舉證的前提下，影城應(yīng)該給予賠償。不能舉證的，應(yīng)按相關(guān)法規(guī)，予以說明、耐心解釋、化解矛盾。暴力行兇、斗毆事件、爭執(zhí)的處置程序

1、在影城范圍內(nèi)發(fā)生暴力行兇事件，現(xiàn)場人員應(yīng)立即報警，并保護(hù)受害者的安全；2、在影城范圍內(nèi)發(fā)生斗毆事件，現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即向值班經(jīng)理或保衛(wèi)主管報告，同時禮貌地勸解雙方，并采取必要的行動制止斗毆。若斗毆危及現(xiàn)場觀眾、影城員工生命、財產(chǎn)的安全，應(yīng)立即報警。任何人有權(quán)行使自衛(wèi)的權(quán)利，以及承擔(dān)保護(hù)現(xiàn)場觀眾和影城財產(chǎn)安全的義務(wù)。3、如遇到顧客與影城員工發(fā)生爭執(zhí)時，應(yīng)立即通知現(xiàn)場經(jīng)理和值班經(jīng)理，讓現(xiàn)場經(jīng)理或值班經(jīng)理進(jìn)行處理，如有需要通知影城安保人員。顧客投訴處理的原則保持心情平靜，就事論事；認(rèn)真聽取顧客投訴，確認(rèn)事情發(fā)生的真正原因；站在顧客的立場，設(shè)身處地為顧客著想；做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題；掌握問題重心，及時報請相關(guān)部門妥善解決；將處理方式及時反饋給投訴人。接待觀眾投訴流程1.撫慰客戶，確定投訴內(nèi)容，做好投訴記錄；2.能解決的問題盡量第一時間解決；3.不能解決的留下聯(lián)系方式,并承諾回復(fù)或解決問題的時間；4.向運營經(jīng)理或相關(guān)部門主管匯報,取得支持,將問題解決；5.跟蹤處理結(jié)果；6.回訪客戶，告知處理結(jié)果，取得客戶的諒解，消除誤會；7.收集客戶的反饋意見。消防作戰(zhàn)預(yù)案

按照《中華人民共和國消防法》的規(guī)定和“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，逐步完善消防管理制度，培訓(xùn)教育公司員工熟悉政策法規(guī)、防、滅火知識和掌握滅火器具的使用方法，保證消防工作的順利開展，特制定本預(yù)案。工作內(nèi)容

1、火險發(fā)生初期[指僅有局部冒煙或小團(tuán)火苗時（范圍在1平方米內(nèi)）]，現(xiàn)場員工應(yīng)迅速使用滅火器撲滅著火點，阻止火勢的擴(kuò)大和蔓延。一旦發(fā)生火災(zāi)失控，現(xiàn)場員工應(yīng)立即撥打火警電話，并通知影城值班人員；2、火險發(fā)生后，影城領(lǐng)導(dǎo)及部門經(jīng)理應(yīng)在第一時間趕赴火災(zāi)現(xiàn)場，組織指揮、配合撲救工作；3、現(xiàn)場員工立即打開影城所有的安全門，迅速組織觀眾疏散；4、積極配合消防警察實施撲救工作，服從到場警方的指揮和調(diào)動；5、火險消除后，任何人有權(quán)保護(hù)火險現(xiàn)場，以利查明發(fā)生火險的原因。責(zé)任區(qū)域及操作規(guī)程

1、第一責(zé)任區(qū)由影城票房、商品部和后產(chǎn)品部組成，組長由當(dāng)日售票組長或商品組長擔(dān)任，組員包括上述區(qū)域內(nèi)的全體當(dāng)班員工。疏散路線：1）引導(dǎo)觀眾從自動扶梯疏散；2）引導(dǎo)觀眾從大堂向東面樓層疏散；3）引導(dǎo)觀眾從西面應(yīng)急通道疏散。2、第二責(zé)任區(qū)由1—7號影廳（包括VIP休息室）、觀眾進(jìn)場通道和觀眾退場通道組成，組長由現(xiàn)場經(jīng)理擔(dān)任，組員包括上述區(qū)域內(nèi)的全體當(dāng)班員工。疏散路線：