商務(wù)溝通技巧

商務(wù)溝通技巧

課程目錄知識導入——商務(wù)溝通基礎(chǔ)知識學習情景一會議溝通學習情境二書面溝通學習情境三商務(wù)服務(wù)溝通學習情境四演講溝通學習情境五求職面試溝通學習情境六跨文化溝通1、游戲背景一架私人飛機墜落在荒島上，只有6人存活，這時逃生工具只有一個能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒有水和食物。人物分別是：（1）孕婦：懷胎8個月；（2）發(fā)明家：正在研究新能源（可再生無污染）汽車；（3）醫(yī)學家：今年研究艾滋病的治療方案，已取得突破性進展；（4）宇航員：即將遠征火星，尋找適合人類居住的星球；（5）生態(tài)學家：負責熱帶雨林搶救工作（6）流浪漢。2、游戲方法針對由誰乘橡皮氣球吊籃先離島的問題，各自陳述理由。第一個人先陳述自己離島的理由；第二個人先復述第一人的理由，再表明自己的理由；接下來第三個人先復述前第一、二個人的理由，再表達自己的理由；依次類推（每人復述和表達的時間控制在3-5分鐘以內(nèi)）。最后由全體人員根據(jù)角色扮演者復述別人逃生理由的完整程度與陳述自身離島理由的充分程度，進行舉手表決，決定可先行離島的人。3、相關(guān)討論從這個游戲中學到了什么？為什么會出現(xiàn)越往后越難進行表達的情況？聽重要還是說重要？4、啟示在團隊中要充分了解其他人的意圖，就必須用“心”聽，聽比說更重要；去除聆聽時的偏見，吸收對方話語精華；站在對方觀點看問題，這樣才不會遺漏重要的內(nèi)容；在對對方有了深刻了解后，再通過適當?shù)谋磉_方式達到自己的目的。

知識導入——商務(wù)溝通基礎(chǔ)知識導學案例1：吃魚的故事導學案例2：說話的藝術(shù)說話的藝術(shù)有個人為了慶祝自己的40歲生日,特別邀請了四個朋友,在家中吃飯慶祝。三個人準時到達了。只剩一個人，不知何故，遲遲沒有來。這人有些著急，不禁脫口而出：“該來的怎么還沒來呢？”其中有一人聽了之后很不高興，對主人說：“你說該來的還沒來，意思就是我們是不該來的，那我告辭了，再見！”說完就氣沖沖地走了。

一人沒來，另一人又走了，這人急得又冒出一句：“真是的，不該走的卻走了?！笔Ｏ碌膬蓚€人，其中有一個人生氣地說：“照你這么講，該走的是我們了！好，我走?！闭f完，掉頭就走了。又把一個人氣走了。主人急得如火上的螞蟻，不知所措。最后剩下的這一個朋友交情較深，就勸這人說：“朋友都被你氣走了，你說話應該留意一下?！边@人很無奈地說：“他們?nèi)颊`會我了，我根本不是說他們?！弊詈筮@朋友聽了，再也按捺不住，臉色大變道：“什么！你不是說他們，那就是說我啦！莫名其妙，有什么了不起?！闭f完，鐵青著臉走了。點評說話是一門藝術(shù)，不同的詞匯組合，不同的語氣都會收到不同的效果。人際交往中，一定不要犯這個過生日的人的錯誤。案例：

爭取旅游名額

孫穎穎在公司里做市場部經(jīng)理，年底公司為了獎勵市場部的員工，制定了一項海南旅游計劃，名額限定為10人?？墒遣块T里的13名員工都想去，孫穎穎就向去向上級申請，想再要3個名額。她跟老總說：“朱總，我們部門13個人都想去海南，可只有10個名額，剩余的3個人會有意見，能不能再給3個名額？”

朱總說：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個名額就花費不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是得寸進尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧耍l也沒意見。我看這樣吧，你們3個做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點，明年再去，這不就解決了嗎？”孫穎穎這次溝通失敗了，可她還不知道自己錯在哪里了。13情景模擬如果你是孫穎穎你會怎會怎與朱總溝通？

孫穎穎的錯誤就在于她只顧表達自己的意志和愿望，忽視了對方的心理反應。如果她在找老總之前能樹立一個溝通低姿態(tài)，站在公司的立場上考慮一下老總?cè)绱税才诺木売?，與老總平等對話，先贊揚后提建議，說服老總的可能性還是很大的。模擬對話如下：

15

“這個機會太難得了，大家都在爭這10個名額?！薄爸炜偅蠹医裉炻犝f去旅游，非常高興。覺得公司越來越重視員工了。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當時你們?nèi)绾蜗氤鲞@絕妙主意的？”“真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年，想讓大家高興高興?！?/p>

“當時之所以只給你們10個名額是感覺你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一下，不夠格的就不安排了?！?/p>

“其實我也同意領(lǐng)導的想法，有幾個人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，我作為部門經(jīng)理也有責任。這次不讓他們?nèi)ィ瑢λ麄兇驌魰粫?？如果這種消極因素傳播開來，可能影響不太好。

公司花了這么多錢，要是因為這3個名額降低了這個出游計劃的效果太可惜了。要是公司能再拿出一些費用，讓他們?nèi)?，我相信他們一定會有所感悟，這對來年的工作會很有好處。而且我會盡力與其他兩位部門經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個人帶一個，幫助他們放下包袱，讓他們樹立有益公司的積極工作態(tài)度。朱總，您能不能考慮一下我的建議？18學習內(nèi)容商務(wù)溝通的概述溝通過程溝通中的有效傾聽一、商務(wù)溝通的概述

決定業(yè)績的三方面：態(tài)度知識技巧什么是技巧？是一個人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和行動。更準確地說，就是一個人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習慣行為。溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

溝通的技巧

管理的技巧

團隊合作的技巧說一說你覺得什么是溝通？溝通的三大要素要有一個明確的目標：溝通≠閑聊見面第一句話：“這次我找你的目的是‥‥‥”溝通的目標信息被對方接收到信息被對方充分理解：“翻譯”信息被對方接受：不能作為判斷溝通是否高效的標準信息引起對方反應達成共同的協(xié)議溝通是否結(jié)束的標志：是否達成了一個協(xié)議。溝通結(jié)束時的總結(jié):非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？溝通信息、思想和情感信息的溝通是最容易的：例如：今天幾點鐘起床？現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會？往前走多少米？溝通的幾個錯誤觀念1、溝通不是太難的事，我們每天不是都在做溝通嗎？2、我告訴他了，所以，我已經(jīng)和他溝通了。3、只有當我想要溝通的時候，才會有溝通。

生活中你經(jīng)常通過什么方式與他人溝通？（三）溝通的類型語言溝通非語言溝通從效果上來說語言溝通與非語言溝通有什么區(qū)別呢？語言溝通：更擅長溝通信息口頭語言書面語言圖片語言溝通的方式口頭書面圖片一對一(面對面)交談·小組討論會·講話、演講·電影/電視/錄像·電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))·無線電·錄像會議·書信·文件·出版物·傳真·廣告·報表·電子郵件·幻燈片·電影·電視/錄像·投影·照片\圖表\曲線圖\畫片等·與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)

假設(shè)在一次年會上，公司總經(jīng)理在匯報工作時，把一列數(shù)字列錯了作為財務(wù)總監(jiān)的你會怎么做？

為了達到更好的效果，商務(wù)溝通的過程中我們應學會運用哪些技巧？語言表達的技巧準確,正確地應用語言不傷對方的面子與自尊談話中隨機應變說話的方式語言表達要言簡意賅

案例分析：

農(nóng)夫賣玉米一個農(nóng)夫在集市上賣玉米。因為他的玉米棒子特別大，所以吸引了一大堆買主。另一個農(nóng)夫賣不出去了，裝成買主走過去說：“伙計，你的玉米棒子倒是不小，只是蟲子太多了，你想賣玉米蟲呀?可誰愛吃蟲肉呢?你還是把玉米挑回家吧，我們到別的地方去買好了?！彼贿呎f著，一邊做著夸張而滑稽的動作，把眾人都逗樂了。農(nóng)夫見狀，一把從他手中奪過玉米，面帶微笑卻又一本正經(jīng)地說：“朋友，我說你是從來沒有吃過玉米咋的?我看你連玉米質(zhì)量的好壞都分不清，玉米上有蟲，這說明我在種植中，沒有施用農(nóng)藥，是天然植物，連蟲子都愛吃我的玉米棒子，可見你這人不識貨!”接著，他又轉(zhuǎn)過臉對其他的人說：“各位都是有見識的人，你們評評理，連蟲子都不愿意吃的玉米棒子就好么?比這小的棒子就好么?價錢比這高的玉米棒子就好么?你們再仔細瞧瞧，我這些蟲子都很懂道理，只是在棒子上打了一個洞而已，棒子可還是好棒子呀!我可從來沒有見過象他這么說話的蟲子呢!”他說完了這一番話語，又把嘴湊在那位故意刁難的買主耳邊，故作神秘狀，說道：“這么大，這么好吃的棒子，我還真舍不得這么便宜地就賣了呢!”農(nóng)夫的一席話，順此機會，把他的玉米棒子個大，好吃，雖然有蟲但是售價低這些特點表達出來了，眾人被他的話語說得心服口服，紛紛掏出錢來，不一會兒功夫，農(nóng)夫的玉米銷售一空。案例分析：

說話要講究藝術(shù)，這似乎是一個非常簡單的問題。在本案例中農(nóng)夫就充分運用了思維的藝術(shù)，利用不同的語言溝通技巧，反映了問題的不同方面，從而使自己由不利轉(zhuǎn)向有利。這是在生活中常見的在買賣中簡單的談判，雖然不是很正式的公司企業(yè)的大型談判，但是卻充分的反應了談判的思維，語言，態(tài)度的等問題。

通過上述這個簡單的生活中和平常的談判，我們可以看到談判中的語言技巧，思維方式對談判起到重要的作用，可見談判處處可見，談判的思維更是處處存在，我們需要仔細觀察才能夠體味到其中的藝術(shù)。非語言溝通：更擅長溝通思想、感情非語言溝通的形式1、副語言溝通副語言溝通：通過說話時的重音、聲調(diào)變化或者句中停頓等來實現(xiàn)。不同語音、語調(diào)、語氣、語速表達的信息內(nèi)涵內(nèi)容反映意義音調(diào)高——強調(diào)、情緒激動、興奮低——懷疑、回避、敏感話題聲音大——強調(diào)、激動小——失望、不安、軟弱、心虛、無力節(jié)奏快——緊張、激動慢——沮喪、冷漠語氣委婉、親切、平穩(wěn)僵硬、冷淡人們往往傾向于把說話語速較快、口誤較多的人知覺為地位比較低且又緊張的人，而把說話聲音響亮，慢條斯理的人知覺為地位較高、悠然自得的人。說話結(jié)結(jié)巴巴、語無倫次的人會被認為缺乏自信，或言不由衷；而用鼻音哼聲又往往會表現(xiàn)出傲慢、冷漠和鄙視，令人不快。不僅如此，一個人激動時往往聲音高且尖，語速快，音域起伏較大，并帶有顫音；而悲哀時又往往語速慢，音調(diào)低，音域起伏較小，顯得沉重而呆板；同樣，愛慕的聲音往往是音質(zhì)柔軟，低音，共鳴音色，慢速，均衡而微向上的音調(diào)，有規(guī)則的節(jié)奏以及含糊的發(fā)音；而表示氣憤的聲音則往往是聲大、音高，音質(zhì)粗啞，音調(diào)變化快，節(jié)奏不規(guī)則，發(fā)音清晰而短促。比如，我們在收聽球賽廣播時，盡管看不見播音員的面容和動作，有時也不完全聽清說話的內(nèi)容，但卻能從尖銳、短促、乃至聲嘶力竭的語調(diào)中知覺其興奮或緊張的心情；而從低沉、嘆息聲中知覺出惋惜之情。副語言的兩種表達方式口語中的副語言副語言書面語中的副語言重音、聲調(diào)、停頓、語速、哭、笑等字體變換、標點符號、印刷藝術(shù)案例解析例1：我能說嗎？答：該句如果是正常語調(diào)則表示一般性的疑問；如果是以強調(diào)式的口氣來問，就屬于反問，帶有否定的意味。例2：她一個晚上就做出三道題。例3：去了一趟北京，她就買了三件禮品。例4：躺在床上那么久，她終于想起來了。課堂訓練請把下面這句話表達出六種語意，以體現(xiàn)副語言變化對語意產(chǎn)生的影響。

下雨天留客天留人不留下雨天，留客天，留人不留？下雨天，留客，天留，人不留！下雨天，留客天，留人？不留！下雨天，留客天，留人不？留！下雨，天留客，天留，人不留。下雨，天留客，天留人？不留。2、身體語言溝通身體語言溝通：用目光、表情、姿態(tài)、衣著打扮、空間距離等形式來傳遞或表達溝通信息。商務(wù)談判中的行為語言“我們用發(fā)音器官說話，但我們用整個身體交談?！薄Z言學家DavidAbercrobie（1）肢體語言表達如鼓掌表示興奮，頓足代表生氣，搓手表示焦慮，垂頭代表沮喪，攤手表示無奈，捶胸代表痛苦。如聾啞人的手語、旗語，交通警的指揮手勢，裁判的手勢，以及人們慣用的一些表意手勢，如“OK”和勝利的“V”等。肢體語言的特點無意識性：是對外界刺激的直接反應，不是刻意做出來的。如：與自己不喜歡的人站在一起時，保持的距離比與自己喜歡的人要遠些；有心事，不自覺地就給人憂心忡忡的感覺。引例一請問：“轉(zhuǎn)筆如飛”這一身體語言傳遞了怎樣的信息？

人們在打電話、會議發(fā)言或參與談判時常出現(xiàn)的身體語言：在發(fā)言或思考問題的同時用右手的三根手指把簽字筆等轉(zhuǎn)成一朵花，這并不表示深思胸有成竹，而是說至一半時思路發(fā)生卡殼，“轉(zhuǎn)筆”的動作，是希望思維也有個“馬達”，能快速地被手指的動作帶動起來。也說明真正進入陳述時，發(fā)言人突然有了猶豫和不自信。

情景模擬：

面試場景假如你是一名剛剛畢業(yè)的大學生，你今天去一家企業(yè)進行面試，希望求得一份公關(guān)部經(jīng)理工作情境性：非語言溝通展開于特定的語境中，情境左右著非語言符號的含義。相同的非語言符號，在不同的情境中，會有不同的意義。如：同樣是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫絕”，表示贊賞至極。可信性：由于語言信息受理性意識的控制，容易作假，肢體語言則不同，肢體語言大都發(fā)自內(nèi)心深處，極難壓抑和掩蓋。

如：當某人說他毫不畏懼的時候，他的手卻在發(fā)抖，那么我們更相信他是在害怕。

英國心理學家阿蓋依爾等人的研究，當語言信號與非語言信號所代表的意義不一樣時，人們相信的是非語言所代表的意義。

個性化

一個人的肢體語言，同說話人的性格、氣質(zhì)是緊密相關(guān)的，爽朗敏捷的人同內(nèi)向穩(wěn)重的人的手勢和表情肯定是有明顯差異的。每個人都有自己獨特的肢體語言，它體現(xiàn)了個性特征，人們時常從一個人的形體表現(xiàn)來解讀他的個性。①頭點頭：初步認同：嗯……緩慢點頭非常認同：是的，是的，頻頻點頭搖頭仰頭低頭歪頭②眼睛瞪眼視人眼珠旋轉(zhuǎn)不停或避開眼神斜睨睜大雙眼瞇著雙眼一只眼半閉③嘴咧嘴撇嘴咬牙切齒牙齒作響暗中吐舌④面部表情笑哭⑤手勢手掌心朝上——表示真誠或順從手掌心朝下——表示壓制常見手勢“V”型“OK”型用一個手指召喚人摸嘴巴

——在思考克林頓在萊溫斯基案中趙本山在接受采訪摸鼻子——在撒謊說話用手抓耳朵

當摩擦耳背、拉耳垂等，表示聽話的人已經(jīng)聽夠了、不想再聽，或是想由聆聽變?yōu)橹v話的意思在與人交談時雙手環(huán)抱受挫折時（圈縮、像嬰兒一樣）肩膀向下；雙手交叉于胸前時表明他不會輕易走出自己的

世界,而你也很難融入其中。九種手勢分享式----雙手掌心向上，從胸前向外展開；劈砍式----雙手（或單手）掌心向內(nèi)，較用力向下?lián)]；權(quán)威式----雙手（或單手）掌心向下指引式----伸手一手五指并攏指引方向列舉式-----數(shù)字123分點說明號召式----單手上揚，手掌心向上政客指----拇指食指相捏表示強調(diào)搭尖塔（強調(diào)、權(quán)威、優(yōu)越）----雙手合并成三角狀。分享式手勢劈開式手勢—蘋果CEO喬布斯權(quán)威式手勢指引式手勢—阿根廷教練馬拉多納舉例式手勢前德國元首—希特勒前美國總統(tǒng)—克林頓美國加州州長—阿諾·施瓦辛格政客指手勢號召式手勢

搭尖塔式手勢⑥腿部姿勢蹺二郎腿一般是表示一個人不露聲色的觀望態(tài)度。不過人們往往也經(jīng)常隨便這么坐，沒有其他意思.如果一個人坐在你的對面，翹起的腿呈一個角度，則說明他這個人很執(zhí)拗，性格剛強，談話結(jié)果很難預料，很難說服他。

如果一個人是腳尖對著你（表示對你講的有興趣）⑦觸摸行為輕輕觸摸當眾擁抱握手其他課堂測試

1、圖中這個人拿杯子的動作，表示這個人有怎樣的性格？A)

個性內(nèi)向，會隱藏心事。B)

外向活潑，對事情比較看得開，放得下。C)

高貴優(yōu)雅，有要求完美的傾向。D)防衛(wèi)性強，故作姿態(tài)。正確答案是B2、這位經(jīng)理聽了年度計劃之后，做出了這個動作，他想表達什么？A)

有意見要表達。B)

考慮當中。C)

去洗手間。D)

聽不下去想離開。正確答案是A小游戲游戲規(guī)則和程序1.將學生分為2人一組，讓他們進行2～3分鐘的交流，交談的內(nèi)容不限。

2.當大家停下以后，請學員們彼此說一下對方有什么非語言表現(xiàn)，包括肢體語言或者表情，問這些做出無意識動作的人是否注意到了這些行為。3.讓大家繼續(xù)討論2～3分鐘，但這次注意不要有任何肢體語言，看看與前次有什么不同相關(guān)討論1.在第一次交談中，有多少人注意到了自己的肢體語言？2.對方有沒有什么動作或表情讓你覺得極不舒服，你是否告訴他了你的這種情緒？3.當你不能用你的動作或表情輔助你的談話的時候，有什么樣的感覺？是否會覺得很不舒服？啟示1.人與人之間的交流是兩個方面的：一方面是語言的，另一方面是非語言的，這兩個方面互為補充，缺一不可。有時候非語言傳達的信息比語言還要更加精確，比如如果一個人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他對你們的談話缺乏興趣，需要調(diào)動他的積極性了

。2.同樣，在日常的生活工作中，為了讓別人對你有一個更好的印象，一定要注意戒除自己那些不招人喜歡的動作或表情，注意用一些良好的手勢、表情幫助你的交流，因為好的肢體語言會幫助你的溝通，壞的肢體語言會阻礙我們的社交。（2）空間位置表達人與人之間的空間位置關(guān)系，也會直接影響相互之間的溝通過程。照相位置與人的性格有關(guān)嗎？學生座位和學生參與課堂討論的積極性有關(guān)嗎？站在講臺上發(fā)言和在臺下自由發(fā)言產(chǎn)生的作用一樣嗎？（3）服飾形象表達

古今中外，著裝從來都體現(xiàn)著一種社會文化，體現(xiàn)著一個人的文化修養(yǎng)和審美情趣，是一個人的身份、氣質(zhì)、內(nèi)在素質(zhì)的無言的介紹信。從某種意義上說，服飾是一門藝術(shù)，服飾所能傳達的情感與意蘊甚至不是用語言所能替代的。在不同場合，穿著得體、適度的人，給人留下良好的印象，而穿著不當，則會降低人的身份，損害自身的形象。TPOTimePlaceOccasion著裝之原則TPO？TPO是英文Timeplaceobject三個詞首字母的縮寫。T代表時間、季節(jié)、時令、時代；P代表地點、場合、職位；O代表目的、對象。著裝的TPO原則是世界通行的著裝打扮的最基本的原則。它要求人們的服飾應力求和諧，以和諧為美。著裝要與時間、季節(jié)相吻合，符合時令；要與所處場合環(huán)境，與不同國家、區(qū)域、民族的不同習俗相吻合；符合著裝人的身份；要根據(jù)不同的交往目的，交往對象選擇服飾，給人留下良好的印象。3、物體的操縱信息溝通物體的操縱是人們通過物體運用和環(huán)境布置等手段進行的非語言溝通。例：一位車間主任在和工長講話的時候，心不在焉的拾起一小塊碎磚。他剛一離開，工長就命令全體員工加班半小時，打掃車間衛(wèi)生。溝通的類型從溝通涉及的范圍劃分溝通分為：自我溝通人際溝通組織溝通（四）商務(wù)組織溝通的類型

1、正式溝通

在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)正規(guī)的組織程序，按權(quán)力等級鏈進行的溝通，具有嚴肅性、規(guī)范性。有一定的權(quán)威性速度較慢刻板性（1）下行溝通自上而下的溝通指示、談話、會議、廣播、電話、工作程序……傳統(tǒng)組織內(nèi)最主要的一種溝通方式易產(chǎn)生溝通損失處理與下級的關(guān)系首先樹立一種觀念：全體員工是智慧的海洋處理關(guān)系的原則是：對下級愛護而不縱容對下屬要區(qū)別對待不要輕易地批評、指責和抱怨我承認我犯過錯誤您干了一件好事您的看法如何咱們一起干不妨試試謝謝您要正確對待不同意見和反對意見（2）上行溝通自下而上的溝通報告、匯報、建議、申訴、信訪……信息會出現(xiàn)失真處理與上級的關(guān)系樹立正確的觀念與上級的關(guān)系是下級組織與上級組織的關(guān)系上級領(lǐng)導也是人，不是完美無缺的圣賢，更不是神主動與上級領(lǐng)導者溝通，是搞好上下級關(guān)系的前提改變錯誤的態(tài)度對上級唯唯諾諾，惟命是從陽奉陰違，討上級歡心對上級敬而遠之盲目抗上正確處理與上級的關(guān)系最重要的是做好本職工作，不給上級找麻煩處理關(guān)系的原則是：對上尊重而不盲從不要討上級歡心，但要加強與上級信息交流和心理溝通對上級提意見，不用逆耳之言贊美上司要遵循兩條原則：真誠和及時（3）平行溝通

同一層級的群體或個人之間的溝通營銷經(jīng)理和生產(chǎn)經(jīng)理的溝通、營銷部內(nèi)同一級別的人員的溝通……

常具有業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)性質(zhì)處理與同級的關(guān)系處理關(guān)系的原則是：同級注意溝通3C原則：溝通（communication）協(xié)調(diào)（coordination）合作（corporation）尊重他人才能取得他人的尊重（4）斜向溝通

越級溝通、交叉溝通不同層次、不同業(yè)務(wù)部門之間的溝通營銷經(jīng)理與質(zhì)管科長之間的溝通加快信息交流，謀求相互之間必要的通報、合作、支持案例討論：分析書上10頁的案例：非正式溝通2、非正式溝通正式途徑以外的溝通非正式溝通對于信息溝通是必要的靈活方便傳遞速度較快容易失真非正式溝通是通過正式溝通渠道以外的信息交流和傳達方式?？梢詮浹a正式溝通渠道的不足，傳遞正式溝通無法傳遞的信息，使辦公室領(lǐng)導了解在正式場合無法獲得的重要情況，了解辦公室人員私下表達的真實看法，為決策提供參照；減輕正式溝通渠道的負荷量，促使正式溝通提高效率等等。二、溝通的過程意圖編碼信息在渠道中傳遞譯碼理解反饋噪音發(fā)送者接受者（一）溝通意圖人們溝通時的特定目的。這種意圖可能表現(xiàn)得很明顯，也可能很隱蔽。不管是有意識還是無意識，溝通者都是在溝通意圖的驅(qū)動下進行溝通活動。（二）信息發(fā)出者和接受者發(fā)出者和接受者的劃分是相對的，在大多數(shù)情況下。發(fā)出者與接受者在同一時間既發(fā)送又接收。（三）編碼與譯碼編碼：發(fā)出者將其要傳遞的內(nèi)容和思想以語言、文字或其它符號進行傳遞和接收。譯碼：與編碼相反，將接收到的符號化的信息還原為思想，并理解其意義。完美的溝通：編碼后的信息和譯碼后的信息完全“對稱”。對稱的前提是雙方擁有類似的經(jīng)驗。游戲：快樂傳真信息理解漏斗圖高級管理者的原始信息100%副總經(jīng)理理解的信息66%生產(chǎn)經(jīng)理理解的信息56%工段長理解的信息40%員工理解的信息20%丟失的信息丟失的信息班組長理解的信息30%三、溝通中的有效傾聽案例1：第二次世界大戰(zhàn)后，一個罪大惡極的法西斯分子潛逃在外，一直未落入法網(wǎng)，緝捕工作很艱難，時間也持續(xù)了很久。一次，在一個小餐館里，一位特工人員在等候用餐。對面坐下了一個男子，一面靜靜的等候，一面用手指若無其事輕輕地敲點著桌面。禮帽下一副深茶色的眼鏡，將他的目光隱隱遮住，樣子很平和。

“篤篤，篤篤，篤篤篤，篤”，那位特工聽著聽著，突然心里一動：那男人輕輕的敲點聲，竟然如此令他仇恨、恐怖和難以忍受，而他對此又是那樣地熟悉。平時喜愛音樂此時幫了他的大忙，憑著他那顆警惕的心和特殊的感覺，他斷定那男子正在發(fā)自內(nèi)心地默默唱著納粹分子的軍歌。這個有頑固殘暴本性的人，肯定就是一直被追捕的納粹分子！結(jié)果正如特工分析的一樣。納粹分子由于這點小小的極難被人察覺的疏忽而暴露了原形?！竞喸u】納粹分子雖然一言未發(fā)，但特工人員憑著職業(yè)警覺，用靈敏的耳朵，快速的反應，察知對方隱蔽的深層次心理，分析、推斷納粹分子的非語言行為所傳達的信息以及所表達的思想感情。這個事例告訴人們，在社會交往與活動的過程中，要做有心人，就必須帶著目的去尋求，去搜集，去打聽。不但察其言色，還要觀其行為，甚至度其心理。從傾聽對方隱秘方面入手，從中發(fā)現(xiàn)他的真正意圖。案例2：書P18-19傾聽

40%傾聽35%交談16%閱讀9%書寫在各種溝通技巧上的時間百分比（一）傾聽的定義傾聽：通過視覺、聽覺媒介接收、吸收和理解對方思想、信息和情感的過程。要點：不說話不等于在傾聽傾聽不只用耳朵留心對方的“弦外之音”傾聽時應該主動給對方以反饋上帝給了我們兩只耳朵、一張嘴巴，為的是讓我們多聽少講。－－第歐根尼（二）傾聽的層次心不在焉地聽被動消極地聽主動積極地聽同理心地聽（三）傾聽的作用傾聽對他人是一種鼓勵。傾聽可以改善關(guān)系。傾聽可以使你獲得重要信息。——聽君一席話，勝讀十年書。傾聽可以鍛煉自身能力和掩蓋自身弱點。——沉默是金——言多語失心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說者。實際上，人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見。所以，如果你愿意給他們一個機會，讓他們盡情地說出自己想說的話，他們會立即覺得你和藹可親、值得信賴。小游戲：你說我傳教師發(fā)給每個小組的第一位同學一張字條。每組的第一位同學看完字條后，小聲告訴后面的同學，依次往后傳，傳到最后一位同學。以傳話速度最快，傳話內(nèi)容準確無誤的組為勝利組。（四）傾聽的障礙環(huán)境障礙傾聽者障礙傾聽的障礙環(huán)境的封閉性環(huán)境的氛圍傾聽者的理解能力傾聽者的態(tài)度對應關(guān)系排斥異議消極的身體語言用心不專急于發(fā)言心理定勢感到厭倦1、環(huán)境障礙作用：（1）干擾信息的傳遞過程，使信息信號產(chǎn)生消減或歪曲。（2）影響傾聽者的心境。表6：書P23環(huán)境類型特征及傾聽障礙源環(huán)境類型

封閉性

氛圍

對應關(guān)系

主要障礙源

辦公室

封閉

嚴肅、認真

一對一，一對多

不平等造成的心理負擔，緊張，他人或電話打擾

會議室

一般

嚴肅、認真

一對多

對在場他人的顧忌，時間障礙

現(xiàn)場

開放

可松可緊、較認真

一對多

外界干擾，事前準備不足

談判

封閉

緊張、投入

多對多

對抗心理，說服對方的愿望太強烈

討論會

封閉

輕松，友好積極投入

多對多，一對多

缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點的洞察力

非正式場合

開放

輕松，舒適散漫

一對一，一對多

外界干擾，易走題

2、傾聽者障礙（1）傾聽者的理解能力：“對牛彈琴”（2）傾聽者的態(tài)度①排斥異己：“英雄所見略同”②用心不專：“身在曹營心在漢”③急于發(fā)言案例：銷售部經(jīng)理向市場部經(jīng)理抱怨華南地區(qū)的廣告沒有起到促進銷售的作用。④心理定勢小看板：書P24⑤感到厭倦：思考的速度比說話的速度快很多。⑥消極的身體語言傾聽障礙測試：書P25小看板：書P26

傾聽者的障礙傾聽者的障礙心理障礙生理障礙排斥異己、用心不專急于發(fā)言、心理定勢周圍噪音、聽力受損、感到厭倦、消極的身體語言3、克服傾聽者障礙如何避免因粗心大意導致的溝通失誤（1）盡早先列出你要解決的問題（2）在會談接近尾聲時，與對方核實一下你的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排。（3）對話結(jié)束后