全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧培訓(xùn)

全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧客戶滿意經(jīng)營的真諦目標(biāo)市場(chǎng)顧客需求協(xié)調(diào)營銷顧客滿意說出來的需要真正的需要沒有說出的需要不同的職能部門必須互相協(xié)作。營銷部門還必須和公司的其他部門充分協(xié)作。市場(chǎng)營銷觀念的四個(gè)主要支柱服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服務(wù)價(jià)值顧客的滿意度顧客的忠誠度營業(yè)額增長獲利能力我們的工作由誰決定？我們的工作由客戶決定

—因?yàn)榭蛻羰抢习?！誰是你的顧客？外部顧客消費(fèi)者經(jīng)銷商內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、信息來完成工作的人。在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個(gè)詞，顧客的第一層含義是：“購買商品的人”，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”，請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“誰是你的顧客？”顧客到底是誰？顧客是公司里最重要的人物.不管他親自出面或是寫信寄來。顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。別以為服務(wù)他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)。顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻。顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利就是我們的職責(zé)。顧客滿意與忠誠的關(guān)系滿意度忠誠度無奈的選擇一分滿意，一分忠誠激烈競(jìng)爭(zhēng)的買方市場(chǎng)圖利者破壞者囚禁者傳道者非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域?qū)＠Ｗo(hù)或替代品很少強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高強(qiáng)大的顧客忠誠計(jì)劃高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域大眾化或差異化轉(zhuǎn)低替代品很多轉(zhuǎn)換成本低員工顧客企業(yè)內(nèi)部營銷教育訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)企業(yè)文化社會(huì)營銷社會(huì)形象社會(huì)聲望有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。外部營銷服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)主管離開辦辦公室前往往游樂場(chǎng)之之前，他們們一定會(huì)把把當(dāng)天的節(jié)節(jié)目表再瀏瀏覽一次，，從而確保保萬一有游游客驅(qū)前問問及某某活活動(dòng)將在何何時(shí)何地舉舉行，可以以對(duì)答如流流，而非““請(qǐng)你去問問服務(wù)人員員”。為了強(qiáng)化高高級(jí)主管的的“服務(wù)意意識(shí)”，迪迪斯尼每年年都會(huì)安排排一周左右右的時(shí)間，，將高層主主管們“下下放”到到第一線直直接去面對(duì)對(duì)顧客，服服務(wù)顧客，，以免因其其位高權(quán)重重，而失去去了對(duì)顧客客的敏感度度。你不可以要要求一個(gè)一一分鐘前才才剛被你痛痛斥一頓的的員工，在在后一分鐘鐘，就馬上上對(duì)顧客展展現(xiàn)親切的的笑容，并并耐心地為為顧客提供供良好的服服務(wù)。所以以要顧客滿滿意首先應(yīng)應(yīng)該創(chuàng)造良良好的工作作環(huán)境———迪斯尼。。內(nèi)部營銷案案例——迪迪斯尼樂樂園你希望員工工怎樣對(duì)待待顧客，你你就怎樣對(duì)對(duì)待員工。。如果你不直直接為顧客客服務(wù)，那那么，你最最好為那些些直接給顧顧客提供服服務(wù)的人提提供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。員工們應(yīng)該該向?qū)Υ馔獠款櫩湍悄菢?，用微微笑、尊敬敬和有益益的態(tài)度度來對(duì)待同同事。從你的角度度：你（們）的的內(nèi)部顧客客有哪些需需求、要求求和期望？？哪幾個(gè)需求求、要求和和期望最為為重要？針對(duì)內(nèi)部顧顧客的重要要需求、要要求和期望望，你的工工作做得如如何？你如何才能能超出內(nèi)部部顧客的期期望？從內(nèi)部顧客客的角度：：我（們）有有哪些需求求、要求和和期望？我（們）的的哪些需求求、要求和和期望最為為重要？針對(duì)我（們們）的這些些重要需求求、要求和和期望，我我（們）的的內(nèi)部供應(yīng)應(yīng)商工作做做得如何？？我（們）的的內(nèi)部供應(yīng)應(yīng)商怎樣才才能超出我我（們）的的期望？設(shè)計(jì)服務(wù)體體系全體管理人人員的參與與：自上而而下。熟知你的顧顧客。設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的操作作標(biāo)準(zhǔn)。聘用、訓(xùn)練練好的服務(wù)務(wù)人員。獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量方面取取得的成績績。接近你的顧顧客。為持續(xù)改進(jìn)進(jìn)為努力。。服務(wù)的特性性服務(wù)是無形形的。服務(wù)是無法法儲(chǔ)存的的。服務(wù)之衡量量基準(zhǔn)差異異大。服務(wù)是由一一線人員做做的，不是是主管。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的障礙公司的方針針只是為了了公司的便便利和管理理需要而存存在。工作專業(yè)化化。服務(wù)過程缺缺少協(xié)調(diào)。。決策者遠(yuǎn)離離顧客。專斷的服務(wù)務(wù)方針。首要考慮成成本限制。。員工漠不關(guān)關(guān)心，缺少少積極性，，無能為力力。不聽取顧客客意見。顧客服務(wù)只只不過是““投訴部門門”的新名名詞。第一線人員員無能為力力解決大多多數(shù)顧客的的問題。練習(xí)在所列出的的障礙中，，你能減少少、改變或或消除哪些些？......你打算如何何糾正、改改變或消除除這些障礙礙？......我們的顧客客要什么？？理性—解解決問題感性—愉愉快的感覺覺被重視的感感覺被理解的感感覺舒適的感覺覺>=<事先期望事后獲得不滿滿意Delighted我們的目標(biāo)：事先期望<

事后獲得顧客期望的的層次“每當(dāng)我們們有進(jìn)步時(shí)時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者者同樣也會(huì)會(huì)進(jìn)步，而而每當(dāng)我們們表現(xiàn)好時(shí)時(shí)，顧客的的期望也會(huì)會(huì)跟著提高高；所以不不管我們有有多好，我我們都必須須要更好。?！薄驴露魉拱踩⒀杆偎?、準(zhǔn)確地地從點(diǎn)至點(diǎn)點(diǎn)出租車內(nèi)清清潔、有空空調(diào)司機(jī)親切有有禮，車廂廂內(nèi)有背景景音樂主動(dòng)幫助搬搬運(yùn)行李，，遇紅燈、、堵車時(shí)將記價(jià)價(jià)器轉(zhuǎn)入““暫?！睓n檔應(yīng)以客戶的的眼光來審視“””顧客價(jià)值等等式為顧客創(chuàng)造造的服務(wù)效效用服務(wù)務(wù)過程質(zhì)量量價(jià)值服務(wù)的價(jià)格格獲得得服務(wù)的成成本顧客的價(jià)值值貨單平均價(jià)價(jià)值訂購系列顧客的生命命周期價(jià)值值口碑聲譽(yù)顧客生命周周期價(jià)值一般顧客每每次購買的的金額是多多少？一般顧客光光顧本店的的次數(shù)？(按每年結(jié)結(jié)算)小計(jì)：該顧客是本本店固定顧顧客的年限限：總計(jì)：顧客客的生命周周期價(jià)值：：服務(wù)質(zhì)量特特點(diǎn)特點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例有形有形的設(shè)備和人員外表可靠性工作的一致性和可以依賴性反應(yīng)愿意并能夠立即提供服務(wù)交流用顧客聽得懂的語言為他解釋可信性顧客接觸人員可信安全感交易安全能力顧客接觸人員的知識(shí)和技能禮貌顧客接觸人員態(tài)度和藹可接觸性易于和公司電話聯(lián)絡(luò)理解顧客努力弄清顧客的具體需求海爾創(chuàng)名牌牌售前服務(wù)要要做到顧客客對(duì)產(chǎn)品心心中有數(shù)。。售中服務(wù)要要做到服務(wù)務(wù)上門：無無搬動(dòng)服務(wù)務(wù)。售后服務(wù)的的一、二、、三、四模模式：.一個(gè)結(jié)果果：服務(wù)圓圓滿。.二個(gè)理念念：帶走用用戶的煩惱惱，留下海海爾的真誠誠。.三個(gè)控制制：服務(wù)投投訴率、服服務(wù)遺漏率率、服務(wù)不不滿意率。。.四個(gè)不漏漏：一個(gè)不漏地地記錄用戶戶反映的問問題；一個(gè)不漏地地處理用戶戶反映的問問題；一個(gè)不漏地地復(fù)查處理理結(jié)果；一個(gè)不漏地地將處理結(jié)結(jié)果反映到到設(shè)計(jì)、生生產(chǎn)、經(jīng)營營部門。個(gè)性化零距距離服務(wù)銷售的最高高境界不是設(shè)法把把東西“賣賣”給他，，而是協(xié)助他他“買”到到所需要的的、所想要要的東西。。眼睛只看顧顧客口袋的的“錢”，，顧客遲早早會(huì)離開；；眼睛只看顧顧客的“心心”，顧客客永遠(yuǎn)在你你身邊?！百u”到不不象“賣””，在生意意上建立感感情的帳戶戶，且“存存”多“領(lǐng)領(lǐng)”少?！瓣P(guān)心心”顧顧客：注注重重信譽(yù)：留意意形象：反應(yīng)迅迅速：善善解人意意，具有同同理心值得信賴說到做到不不變卦，立立即執(zhí)行不不推拖。執(zhí)行順利不不出錯(cuò)，準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)完成不不延誤。優(yōu)質(zhì)客戶服服務(wù)的兩個(gè)個(gè)方面程序面服務(wù)的程序序面具有系系統(tǒng)性。它它涉及到服服務(wù)的傳送送系統(tǒng)，涵涵蓋了工作作如何做的的所有程序序，提供了了滿足顧客客需要的各各種機(jī)制和和途徑。這這方面的服服務(wù)就稱為為顧客服務(wù)務(wù)的程序面面。個(gè)人面服務(wù)中人性性的一面，，涉及到人人與人的接接觸，涵蓋蓋了在服務(wù)務(wù)時(shí)每一次次人員接觸觸中所表現(xiàn)現(xiàn)的態(tài)度、、行為和語語言技巧。。服務(wù)的程序序面與個(gè)人人面?zhèn)€人程序個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D服務(wù)的程序序面與個(gè)人人面?zhèn)€人程序A冷淡型程序慢不一致死板混亂不便個(gè)人不敏感冷淡缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“冷淡型””服務(wù)特點(diǎn)點(diǎn)給顧客的信信息：“我我們不關(guān)心心你”服務(wù)的程序序面與個(gè)人人面生產(chǎn)型程序及時(shí)有效率統(tǒng)一死板個(gè)人不敏感缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“生產(chǎn)型””服務(wù)特點(diǎn)點(diǎn)給顧客的信信息：“你你是一個(gè)數(shù)數(shù)字，我們們?cè)诖藢?duì)你你排列。””個(gè)人程序B服務(wù)的程序序面與個(gè)人人面友好型程序慢不一致無組織混亂個(gè)人儀表得體友好有興趣關(guān)注“友好型””服務(wù)特點(diǎn)點(diǎn)給顧客的信信息：“我我們?cè)谂α?，但?shí)在在不知道要要做什么。。”個(gè)人程序C服務(wù)的程序序面與個(gè)人人面優(yōu)質(zhì)型程序及時(shí)有效率統(tǒng)一適應(yīng)性強(qiáng)搶先一步個(gè)人友好有興趣關(guān)注得體有禮貌地解解決問題“優(yōu)質(zhì)型””服務(wù)特點(diǎn)點(diǎn)給顧客的信信息：“關(guān)關(guān)心你，我我們提供服服務(wù)來滿足足你。”程序個(gè)人D優(yōu)質(zhì)服務(wù)程程序面的七七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)領(lǐng)域時(shí)限整個(gè)過程應(yīng)應(yīng)該花費(fèi)多多長時(shí)間？？及時(shí)就意味味著迅速高高效嗎？是否有時(shí)服服務(wù)提供得得太匆忙、、太迅速，，以至于顧顧客覺得太太草率？流程如何協(xié)調(diào)服服務(wù)提供系系統(tǒng)的不同同部分，它它們之間如如何相互配配合？如何控制商商品或服務(wù)務(wù)提供到顧顧客的流程程？如何避免流流程中的堵堵塞和停滯滯現(xiàn)象發(fā)生生？適應(yīng)性系統(tǒng)的適應(yīng)應(yīng)系統(tǒng)或靈靈活程度如如何？能否按照不不同的需求求做及時(shí)調(diào)調(diào)整？顧客認(rèn)為其其便利程度度如何？找停車的地地方存包拿貨框請(qǐng)售貨員幫幫忙逛休閑食品品區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳進(jìn)超市等待付款拿包騎車結(jié)束開始選擇商品查看方位服務(wù)圈模型型真實(shí)一刻：：當(dāng)顧客光光顧你公司司的任何一一個(gè)部門時(shí)時(shí)發(fā)生的那那一瞬間員工每每一次與顧顧客接觸都都是一個(gè)真真實(shí)一刻。。電話處理真實(shí)一刻：：顧客給授權(quán)權(quán)銷售服務(wù)務(wù)中心打電電話時(shí)，對(duì)對(duì)授權(quán)銷售售服務(wù)中心心產(chǎn)生的印印象.衡量方法：：總機(jī)接線員員是否向您您有禮貌地地問好？總機(jī)接線員員是否馬上上接聽電話話？（約在在三次鈴響響之內(nèi)）總機(jī)接線員員是否滿足足您的來電電需求？如轉(zhuǎn)接不成成功，總機(jī)機(jī)接線員是是否向您道道歉？總機(jī)接線員員轉(zhuǎn)接前是是否告訴您您轉(zhuǎn)接的人人或分機(jī)號(hào)號(hào)碼？轉(zhuǎn)接時(shí)間是是否太久？？您的留言是是否在第二二個(gè)工作日日結(jié)束之前前有回音？？授權(quán)銷售服服務(wù)中心在在回復(fù)您電電話時(shí)，是是否滿足您您的需求？？是否按照預(yù)預(yù)定的時(shí)間間與您聯(lián)系系？寫出優(yōu)質(zhì)服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般顧客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性：顧顧客進(jìn)入服服務(wù)區(qū)域時(shí)時(shí)，很快聽聽到招呼。。預(yù)測(cè)：服務(wù)務(wù)員工的想想法至少要要領(lǐng)先顧客客一步。態(tài)度：員工工對(duì)顧客態(tài)態(tài)度友好。。顧客反饋：：傾聽顧客客的意見。。優(yōu)質(zhì)顧客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性：顧顧客進(jìn)入服服務(wù)區(qū)域，，在秒內(nèi)聽聽到招呼。。預(yù)測(cè)：顧客客不必開口口，杯子就就加滿了水水。態(tài)度：服務(wù)務(wù)員邊領(lǐng)顧顧客就座，，邊與顧客客交談。顧客反饋：：當(dāng)班經(jīng)理理親自與顧顧客接觸，，處理顧客客不滿。優(yōu)質(zhì)顧客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是是清晰————意旨精精確簡潔————言簡意意賅可觀測(cè)———一一目了然然或能被衡衡量現(xiàn)實(shí)可行———可可以實(shí)施并并且可以達(dá)達(dá)到如何接聽電電話在鈴響三聲聲之內(nèi)拿起起電話。在電話中始始終保持愉愉悅的口氣氣。問候來電者者—“你你好！”自報(bào)姓名直線x你好，我是是。公司電話：：你好，公公司。部門電話：：你好，部部門，我是是。詢問顧客是是否需要幫幫助—我能為為您做些什什么嗎？詢問對(duì)方的的名字并盡盡可能用打打電話的人人的名字，，這樣有助助于建立友友善的關(guān)系系。話在講了一一段時(shí)間以以后，應(yīng)把把重點(diǎn)挑出出述說一下下。如何讓顧客客等候詢問顧客是是否可以等等候。告訴顧客讓讓他們等候候的原因。。等待顧客答答復(fù)。對(duì)顧客的等等候表示感感謝?！拔艺Y(jié)結(jié)束一個(gè)會(huì)會(huì)談，您可可以稍等一一下嗎？””“我需要兩兩三分鐘時(shí)時(shí)間同我的的主管商量量一起解決決這個(gè)問題題，您是愿愿意稍等一一會(huì)兒呢還還是希望我我一會(huì)兒給給您打回去去呢？”如何轉(zhuǎn)接電電話向顧客解釋釋轉(zhuǎn)接電話話的原因，，以及轉(zhuǎn)給給何人。在你掛斷電電話前要確確定轉(zhuǎn)過去去的電話有有人接聽。。要把來電者者的姓名和和電話內(nèi)容容告訴即將將接聽的人人。千萬不要讓讓顧客不斷斷重復(fù)所講講過的話如何記錄留留言從積極的方方面解釋你你的同事不不在的原因因。在詢問打電電話的人的的姓名之前前，先告訴訴他要找的的人不在。。若可能，說說出你同事事回來的大大概時(shí)間。。應(yīng)主動(dòng)為顧顧客留言：：顧客的姓姓名電話號(hào)號(hào)碼解釋顧顧客打電話話的原因顧顧客打來的的時(shí)間及日日期顧客要要聯(lián)絡(luò)的那那個(gè)人的姓姓名。如何結(jié)束通通話重復(fù)你要采采取的任何何行動(dòng)步驟驟。這會(huì)確確保你和你你的顧客都都能同意要要做的事情情。詢問顧客是是否需要你你為他做其其他的事情情。感謝來電者者的電話，，而且讓他他知道你非非常感謝他他提出的這這個(gè)問題引引起你的重重視。讓來電者先先掛電話。。一掛斷電話話，就記下下相關(guān)的重重要信息。。條電話黃金金規(guī)則（一一）電話鈴響三三遍之前迅迅速拿起電電話打打電話的的人不喜歡歡等待。如果你要外外出很長時(shí)時(shí)間用不到到電話的話話，記得將將你的電話話轉(zhuǎn)給別人人，讓打電電話的人不不必到處找找來找去卻卻落了一場(chǎng)場(chǎng)空。微笑著接聽聽電話，你你的笑容會(huì)會(huì)通過你的的聲音顯示示出來，這這會(huì)讓你顯顯得更加友友好。在應(yīng)答電電話前，，要作出出口頭上上的問候候，告訴訴對(duì)方你你的姓名名、公司司名稱及及所屬部部門。當(dāng)你打電電話的時(shí)時(shí)候，要要確信這這個(gè)時(shí)間間對(duì)對(duì)方方來說很很方便。。要表現(xiàn)出出對(duì)對(duì)方方的理解解，可以以用溫暖暖友好的的語調(diào)和和他迅速速建立起起關(guān)系來來。條電話黃黃金規(guī)則則（二））直接詢問問對(duì)方：：“我怎怎樣才能能幫你呢呢？”從從而盡量量迅速地地解決對(duì)對(duì)方的需需要?？梢酝ㄟ^過詢問來來獲得信信息，也也可以通通過求證證的方式式來明確確你已理理解了所所得的信信息。如果可能能的話，，盡量迅迅速準(zhǔn)確確地回答答對(duì)方的的問題。。如果你你無法幫幫上忙的的話，那那么就告告訴他們們你能夠夠?yàn)樗麄儌冏鲂┦彩裁础＝?jīng)常性地地用一些些提示語語言向?qū)?duì)方表示示你正在在聽。例例如：““是的””、“我我明白””或“對(duì)對(duì)”之類類的。向?qū)Ψ街刂貜?fù)一下下他告訴訴你的姓姓名、電電話號(hào)碼碼、傳真真等，以以保證你你記下的的是正確確的。條電話黃黃金規(guī)則則（三））做個(gè)記錄錄，記下下所有必必要的信信息。向?qū)Ψ角笄笞C一下下所有的的重要信信息，也也就是你你們正在在討論的的問題。。不要把打打來的電電話互相相推諉，，從一個(gè)個(gè)部門推推給另一一個(gè)部門門，或是是只記下下對(duì)方的的姓名、、電話號(hào)號(hào)碼；應(yīng)應(yīng)該記錄錄他們的的詳細(xì)信信息，并并向他們們保證你你一定會(huì)會(huì)把他們們的消息息傳達(dá)到到合適的的人那里里并要求求他們回回電話。。全神貫注注于打電電話給你你的人。。沒有人人能夠同同時(shí)和兩兩方面談?wù)勗捰帜苣塬@得對(duì)對(duì)方的全全部信息息。結(jié)束電話話時(shí)再確確定一下下你的記記錄。檢檢查一下下打電話話的人問問過的所所有問題題和他們們得到的的全部信信息。當(dāng)你和顧顧客初次次接觸時(shí)時(shí)當(dāng)一見到到顧客的的出現(xiàn)，，便有禮禮地招呼呼。永遠(yuǎn)遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)遠(yuǎn)、永永永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不不要漠視視他的出出現(xiàn)。在接聽電電話時(shí)應(yīng)應(yīng)迅速有有禮。如果你和和顧客已已訂妥面面談時(shí)間間，務(wù)請(qǐng)請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)赴赴約。事先預(yù)想想顧客可可能性的的問話并并做好準(zhǔn)準(zhǔn)備。每日工作作之前先先檢查自自己一下下。聽話要真真切第一次的的印象不不佳，你將很難難有第二二次機(jī)會(huì)會(huì)。當(dāng)顧客有有特殊需需求時(shí)盡可能滿滿足顧客客特別的的要求。。這樣做表表示你是是真正地地關(guān)心顧顧客。這樣做會(huì)會(huì)帶來更更多的生生意。這樣做會(huì)會(huì)克服顧顧客對(duì)你你的防范范之心。。這樣做能能夠淘汰汰你的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手。探索每位位顧客尚尚未滿足足的需求求并給予予滿足。。對(duì)每位顧顧客及他他的需求求都尊重重。專業(yè)精神神的標(biāo)志志當(dāng)顧客拿拿不定主主意時(shí)要確定和和你洽談?wù)劦念櫩涂蛽碛匈徺徺I的決決定權(quán)。。對(duì)顧客做做任何建建議之前前，應(yīng)多多問、多多聽、多多想。在給顧客客建議時(shí)時(shí)，你的的口氣和和舉止要要充滿自自信、關(guān)關(guān)切和果斷斷。給顧客的的建議要要說明理理由。不要給顧顧客有太太多的選選擇。用明確地地建議來來化解你你的疑惑惑當(dāng)顧客購購買之后后給顧客的的要超過過自己原原先所承承諾的。。：所做的的超過所所說的且且做得很很好，是是構(gòu)成穩(wěn)穩(wěn)固事業(yè)業(yè)的基礎(chǔ)礎(chǔ)。在顧客資資料卡上上記錄你你的承諾諾，以確確保不致致失信。。打一通不不涉及銷銷售的問問候電話話。建立完整整的記錄錄以保持持密切聯(lián)聯(lián)系。讓顧客成成為你的的義務(wù)宣宣傳。多走一里里路，人人群就不不多當(dāng)顧客拒拒絕購買買之時(shí)以謙虛有有禮的態(tài)態(tài)度相待待。不要太在在意顧客客的拒買買而使你你意志消消沉。當(dāng)顧客說說“不””，可別別泄氣，，了解一一下它不不買的原原因，再再進(jìn)行合合適的推推薦。如果顧客客還是不不買，你你就得臉臉帶微笑笑，盡量量留給他他一個(gè)好好的印象象離去。。千萬別別把失望望表露在在臉上。。抱定決心心從每次次的拒絕絕中汲取取教訓(xùn)。。當(dāng)顧客生生氣或指指責(zé)時(shí)保持冷靜靜——千千萬別別因顧客客的態(tài)度度而和他他爭(zhēng)論。。用體諒的的心來聽聽，找出出顧客不不滿的真真象。當(dāng)你在聽聽的時(shí)候候，要找找出雙方方的共同同點(diǎn)并適適時(shí)的表表示理解解顧客的的觀點(diǎn)。。竭盡全力力解決顧顧客的問問題。盡力告訴訴對(duì)方所所能配合合的，不不要告訴訴不能配配合的。。要有禮貌貌地結(jié)束束這件不不愉快的的事。“還有沒沒有什么么其他需需要我服服務(wù)的地地方？””不要指望望能贏得得所有的的顧客。。“顧客并并不永遠(yuǎn)遠(yuǎn)都是對(duì)對(duì)的，但他永遠(yuǎn)遠(yuǎn)都是第第一位的的。”爭(zhēng)執(zhí)還是是協(xié)助準(zhǔn)時(shí)言而有信信承諾要留留有余地地做些分外外的服務(wù)務(wù)給予顧客客選擇的的機(jī)會(huì)學(xué)會(huì)向顧顧客那樣樣思考把顧客看看做工作作中最重重要的部部分把同事看看做顧客客工作多一一點(diǎn)主動(dòng)動(dòng)性打電話時(shí)時(shí)要微笑笑，音調(diào)調(diào)要有變變化十種服務(wù)務(wù)顧客的的好習(xí)慣慣服務(wù)的精精髓你必須推推己及人人，待人人若己。。要么做，，要么不不做，千千萬不要要提供一一半的服服務(wù)。顧客才是是我們真真正的老老板，用用對(duì)待老老板的態(tài)態(tài)度去服服務(wù)我們們的顧客客?？蛻魸M意意度測(cè)量量方法為什么要要衡量顧顧客滿意意度？了解顧客客的想法法。明確顧客客的需要要、需求求和期望望。彌補(bǔ)缺口口。檢查你的的期望，，以達(dá)到到顧客滿滿意和提提高顧客客滿意度度。因?yàn)楣ぷ髯鳂I(yè)績的的提高帶帶來利潤潤的增加加。能夠知道道你現(xiàn)在在做得如如何以及及下一步步從何著著手。實(shí)施持續(xù)續(xù)的改進(jìn)進(jìn)過程。。服務(wù)傳遞遞（包括括之前和和之之后的接接觸）將感知轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為服服務(wù)質(zhì)量量規(guī)范管理層對(duì)對(duì)于顧客客期望的的感知對(duì)顧客的的外部溝溝通口碑碑個(gè)人需要要過去經(jīng)歷歷服務(wù)務(wù)期期望望服務(wù)務(wù)感感知知差距1差距2差距3差距5顧客企業(yè)差距4顧客反饋饋系統(tǒng)能能告訴我我們顧客對(duì)你你的滿意意達(dá)到什什么程度度？顧客到底底在想些些什么？？顧客欣賞賞你哪些些方面的的服務(wù)？？顧客不喜喜歡什么么？什么是顧顧客普遍遍抱怨的的？顧客對(duì)改改進(jìn)服務(wù)務(wù)提出了了什么樣樣的建議議？顧客滿意意與忠誠誠的關(guān)系系（競(jìng)爭(zhēng)性性行業(yè)））滿意度忠誠度非常不滿滿意不滿意一般般滿意非常滿意意給出分的的顧客再再購買施施樂產(chǎn)品品的可能能性比給給出分的的顧客多多倍！其實(shí)你不不懂我的的心積極極調(diào)整策略略蕭規(guī)曹隨隨發(fā)揚(yáng)光大大資源源重置策略略低度度優(yōu)先策略顧客滿意度顧客重視度測(cè)量顧客滿意意度及忠誠度度顧客調(diào)查問卷調(diào)查：持持續(xù)性和經(jīng)濟(jì)濟(jì)性比問卷的的實(shí)際內(nèi)容更更重要。焦點(diǎn)顧客訪談?wù)勵(lì)櫩头答佉痪€服務(wù)人員員的反饋顧客反饋路障障障礙：顧客不不相信反饋會(huì)會(huì)起到作用。。障礙：顧客通通常不太容易易接近有決定定權(quán)的人。你可以做些什什么以消除這這些障礙？標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典典范美國施樂公司司創(chuàng)立于年年代，公司名名稱成為復(fù)復(fù)印的代名詞詞。該公司的經(jīng)營營業(yè)績長久居居于全美排行行的前名之之列。年，施樂在全全美的復(fù)印機(jī)機(jī)市場(chǎng)占有率率，由下下降至。。然而，經(jīng)過不不懈的努力：：施樂公司的營營業(yè)收入從年年的億美美元上升至年年的億美美元。收益益從萬美元元上升至萬萬美元，并并于年榮獲獲“美國國家家品質(zhì)獎(jiǎng)”。?！懊慨?dāng)我們有有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者同樣也也會(huì)進(jìn)步，而而每當(dāng)我們表表現(xiàn)好時(shí)，顧顧客的期望也也會(huì)跟著提高高；所以不管管我們有多好好，我們都必必須要更好。?！薄驴露魉箖?yōu)質(zhì)顧客服務(wù)務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)領(lǐng)域…適應(yīng)性

流程時(shí)限預(yù)見性

信息溝通組織和監(jiān)管顧客反饋．時(shí)限…向顧客提供服服務(wù)，你的時(shí)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)是什什么?這個(gè)過程應(yīng)該該花費(fèi)多長時(shí)時(shí)間?整個(gè)過程中，，是不是有一一些步驟需要要設(shè)定幾個(gè)不不同的時(shí)間標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)?及時(shí)就意味著著迅速高效嗎嗎?是否有時(shí)時(shí)服務(wù)提供得得太匆忙、太太迅速，以至至于顧客感覺覺太草率?．流程…如何協(xié)調(diào)服務(wù)務(wù)提供系統(tǒng)的的不同部分，，它們之間如如何相互配合合、相互合作作或相互整合合?你如何控制商商品或服務(wù)提提供到顧客的的流程?你如何避免流流程中的阻塞塞和停滯現(xiàn)象象發(fā)生?關(guān)于以上問題題的可測(cè)指標(biāo)標(biāo)有哪些?．適應(yīng)性…系統(tǒng)的適宜程程度或靈活程程度如何?這一彈性能否否按照不斷變變化的顧客需需要或顧客需需求做及時(shí)調(diào)調(diào)整?顧客認(rèn)為其便便利程度如何何?為使顧客服務(wù)務(wù)工作更加輕輕松和容易，，應(yīng)采取什么么措施?服務(wù)系統(tǒng)是不不是圍繞顧客客需求設(shè)計(jì)出出來的?．預(yù)見性…對(duì)顧客的需求求是如何預(yù)測(cè)測(cè)的?如何在顧客尚尚未提醒之時(shí)時(shí)，搶先一步步，向他們提提供所需服務(wù)務(wù)?當(dāng)你和你的服服務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)測(cè)準(zhǔn)確時(shí)，你你是如何知道道的?表明你的服務(wù)務(wù)提供系統(tǒng)準(zhǔn)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)測(cè)的指標(biāo)是什什么?．信息溝通……如果服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)部以及你你和顧客之間間不能進(jìn)行有有效和有效率率的信息溝通通。那么服務(wù)務(wù)提供系統(tǒng)就就不能正常運(yùn)運(yùn)作。你如何知道信信息得到充分分、準(zhǔn)確和及及時(shí)的溝通?當(dāng)溝通受阻時(shí)時(shí)，你如何知知道?你知道道時(shí)是不是為為時(shí)太晚了?能反映服務(wù)活活動(dòng)中有效溝溝通的可測(cè)量量的標(biāo)準(zhǔn)有哪哪些?．顧客反饋……如何了解顧客客的想法?顧客反饋系統(tǒng)統(tǒng)如何用于提提高服務(wù)質(zhì)量量?如何知道顧客客是高興還是是不高興、是是滿意還是不不滿意、是幸幸福還是不幸幸福?關(guān)于有效顧客客反饋系統(tǒng)的的可觀測(cè)的指指標(biāo)有哪些?你如何知道這這個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行行正常?．組織和監(jiān)管管有效率的服務(wù)務(wù)程序需要組組織，同樣，，組織需要監(jiān)監(jiān)管。在服務(wù)工作中中．誰在做什什么工作?你你和服務(wù)人員員是如何組織織的?你理想中的組組織框架是什什么樣的?應(yīng)應(yīng)該如何監(jiān)管管?能表現(xiàn)出所有有部門運(yùn)行正正常的可見或或可測(cè)量的跡跡象是什么?建立高效的服服務(wù)團(tuán)隊(duì)崗位說明書的的模式崗位名稱需要的知識(shí)需要的技能需要的行為品品質(zhì)技能行為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)期望的結(jié)果理想的顧客服服務(wù)工作人員員特質(zhì)喜歡與人打交交道在陌生人中間間能感覺自然然對(duì)某個(gè)集體或或某個(gè)地方有有歸屬感能較好地控制制自己的感情情與人接觸時(shí)能能敏銳地體察察他人的情感感及需求有較強(qiáng)的同理理心總體上信任他他人的感覺強(qiáng)烈的自尊如何招募具備備優(yōu)質(zhì)顧客服服務(wù)能力的崗位應(yīng)應(yīng)聘者抽象提問：當(dāng)你與顧客打打交道時(shí)，你你認(rèn)為最重要要的是什么？？從你過去的工工作經(jīng)驗(yàn)來看看，哪種顧客客最難應(yīng)付？？為什么？描述你如何對(duì)對(duì)待憤怒或難難應(yīng)付的顧客客。你覺得最引以以自豪的工作作成就是什么么？你在過去做過過哪些能反映映你對(duì)他人態(tài)態(tài)度友好的事事情？角色演練顧客第一線主管人人員中層主管總裁企業(yè)文化（知所分寸，，知所作為）自我道德規(guī)范范真實(shí)一刻組織織一個(gè)組織越是是授權(quán)，就越需要“企企業(yè)文化”和和“自我道德德規(guī)范”做根根基。馬斯洛的需求求層次理論生理需要

-身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求安全需要

-愛、歸屬、接納和友誼社會(huì)需要

-保護(hù)自己免受心理和 生理傷害的需要尊重需要

-內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就

外部尊重：地位，認(rèn)可和關(guān)注自我實(shí)現(xiàn)的需要-一種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包 括成長、發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn)授權(quán)你辦事，我放心。領(lǐng)導(dǎo)者提供極少指導(dǎo)或支持參與我們共同決策，領(lǐng)導(dǎo)者提供便利條件指導(dǎo)一定范圍內(nèi)看著辦，有事就匯報(bào)請(qǐng)示。指導(dǎo)與支持并重指示聽我的指令行事。領(lǐng)導(dǎo)者指示為主。員工的工作能力

高低員工的工作意愿高 低通過在顧客服服務(wù)方面授權(quán)權(quán)，你能縮短顧客投訴訴反映時(shí)間。。員工們體會(huì)到到自身的價(jià)值值和重要性。。節(jié)約主管的時(shí)時(shí)間，讓主管管有精力去做做規(guī)劃等事宜宜。顧客體會(huì)到自自身的價(jià)值和和特殊性。評(píng)估員工工作作表現(xiàn)當(dāng)你在現(xiàn)場(chǎng)的的時(shí)候，密切切掌握員工是是怎樣和顧客客打交道的，，親自觀察，，而不是掌握握第二手資料料。決不吝嗇表揚(yáng)揚(yáng)，這不花一一分錢，而對(duì)對(duì)員工和顧客客收獲很大。。超過工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不斷地符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)顯示進(jìn)步，不不管進(jìn)步多么么微小碰到難弄的顧顧客保持冷靜靜不厭其煩地幫幫助別人評(píng)估員工工作作表現(xiàn)當(dāng)你糾正員工工的缺點(diǎn)時(shí)，，采取尊重的的態(tài)度，不要要當(dāng)著別人的的面。考慮員工的感感情冷靜下來，分分析每一種情情況顯示對(duì)員工的的信任，相信信他有能力作作出必要的改改進(jìn)仔細(xì)解釋任何何違規(guī)行為的的性質(zhì)以及期期望得到的改改正一直不在他人人面前指責(zé)員員工總結(jié)違規(guī)行為為的具體后果果，并追究到到底公正對(duì)待每一一個(gè)員工及時(shí)注意違規(guī)規(guī)行為的現(xiàn)象象明確規(guī)定紀(jì)律律行為目標(biāo)立刻處理違規(guī)規(guī)行為提高收集信息息和溝通的技技能，具體方方法是：更有效地使用用開放式問題題、封閉式問問題收集信息息。更頻繁地使用用積極傾聽的的技巧來領(lǐng)會(huì)會(huì)交談的含義義。為對(duì)方提供一一個(gè)氣氛和諧諧的“安全空空間”，讓他他們說出自己己的真實(shí)感覺覺和想法。提高提供信息息的技能，具具體方法是：：提供清晰而富富有建設(shè)性的的信息。及時(shí)而有效地地進(jìn)行交流。。改進(jìn)部門協(xié)同同工作技能所所涉及的交流流方式，具體體方法是：當(dāng)出現(xiàn)意見不不和時(shí)，更堅(jiān)堅(jiān)定地、更有有說服力地進(jìn)進(jìn)行交流。消除相互埋怨怨和背后非議議的現(xiàn)象。將精力集中在在尋求解決問問題方案、制制定目標(biāo)和計(jì)計(jì)劃之上，而而不是集中在在問題的本身身。有效的交流程程序技能客戶類型分分析與應(yīng)對(duì)技技巧人際風(fēng)格測(cè)試試成員的人際風(fēng)風(fēng)格行為果斷力行為反應(yīng)力變色龍成員的人際風(fēng)風(fēng)格行為果斷力行為反應(yīng)力變色龍熱情大方，活活力四射；樂觀外向，創(chuàng)創(chuàng)意無限；毅力不夠，喜喜新厭舊；言多行少，好好高騖遠(yuǎn)。行為果斷力行為反應(yīng)力變色龍注重效率，說說干就干；行動(dòng)至上，成成果第一。殘酷無情，咄咄咄逼人；為達(dá)目標(biāo)不擇擇手段，成員的人際風(fēng)風(fēng)格行為果斷力行為反應(yīng)力變色龍一絲不茍，慢慢條思理；擅長分析，注注重過程。目光尖銳，冷冷眼旁觀；吹毛求疵，雞雞蛋里挑骨頭頭。成員的人際風(fēng)風(fēng)格行為果斷力行為反應(yīng)力變色龍平易近人，支支持體諒；合作性強(qiáng)，配配合度高。缺乏遠(yuǎn)見，隨隨波逐流；人云亦云，墻墻頭草兩邊倒倒。成員的人際風(fēng)風(fēng)格人際風(fēng)格的調(diào)調(diào)整原則人際風(fēng)格調(diào)整原則表現(xiàn)型

克制自己有頭有尾駕馭型

學(xué)習(xí)尊重他人避免專橫跋扈分析型

當(dāng)機(jī)立斷面對(duì)現(xiàn)實(shí)平易型

大膽出擊實(shí)事求是優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)務(wù)個(gè)人層面的的

七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)領(lǐng)域關(guān)注態(tài)度儀表得體禮貌地解決問題

指導(dǎo)銷售技巧．儀表…顧客對(duì)一定的的顧客服務(wù)活活動(dòng)所作出的的積極或消極極的反應(yīng)，很很大程度上受受他或她所看看到的影響。。視覺是豐富我我們對(duì)經(jīng)歷的的看法的一種種重要感覺。。當(dāng)顧客接觸你你的服務(wù)人員員或服務(wù)人員員去接觸顧客客時(shí)，你希望望顧客看到什什么?你希望服務(wù)人人員表現(xiàn)如何何?服務(wù)人員應(yīng)該該營造什么情情緒、氣氛或或形象?符合儀表要求求的外在指標(biāo)標(biāo)是什么?．態(tài)度我們不能直接接看到眼務(wù)人人員的態(tài)度，，所以需要通通過他們的身身體語言和語語調(diào)來推測(cè)。。從這個(gè)意義義上說，態(tài)度度是隨處可見見的，展露無無遺的…服務(wù)團(tuán)隊(duì)的微微笑、眼神接接觸、姿態(tài)以以及手勢(shì)和其其他肢體語言言是什么樣的的?你如何描述服服務(wù)提供時(shí)理理想的身體語語言?如何描描述你希望服服務(wù)團(tuán)隊(duì)傳遞遞的理想的語語氣和語調(diào)?當(dāng)它們得以貫貫徹時(shí)，你如如何知道?有有哪些觀測(cè)指指標(biāo)?．關(guān)注…關(guān)注——是指指滿足顧客獨(dú)獨(dú)特的需要和和需求。這種關(guān)注或關(guān)關(guān)心是敏感的的。它認(rèn)同顧顧客個(gè)性，從從而以一種特特殊、獨(dú)特的的方式對(duì)待每每一位顧客。。你的全體服務(wù)務(wù)人員以何種種方式表示關(guān)關(guān)注?他們?nèi)绾尾拍苣苁诡櫩透杏X覺受到特別優(yōu)優(yōu)待?哪些不同的顧顧客群需要保保持不斷變化化的敏感關(guān)注注?為滿足這這些獨(dú)特的需需要，你的服服務(wù)人員能做做些什么?．得體…得體不僅包括括如何發(fā)出信信息，還包括括語言的選擇擇運(yùn)用。某些語言會(huì)把把顧客趕跑，，因此，注意意避免使用這這樣的語言。。在不同的環(huán)境境中，說哪些些話比較合適適?在與顧客打交交道的過程中中，哪些話是是總要說的?應(yīng)該怎樣稱稱呼顧客?應(yīng)應(yīng)該在什么時(shí)時(shí)候稱呼顧客客名字，頻率率是多少?．指導(dǎo)…顧客服務(wù)人員員如何幫助顧顧客?他們?nèi)缛绾沃笇?dǎo)顧客客作出購買決決定，以及為為顧客提出勸勸告和提供建建議?為顧客提供幫幫助的過程中中，應(yīng)該配備備什么資源?服務(wù)人員需要要具備什么知知識(shí)水平才能能夠提供正確確的指導(dǎo)·你如何知道他他們的知識(shí)水水平已經(jīng)達(dá)到到標(biāo)準(zhǔn)?如何何衡量這個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)？．銷售技巧無論是銷售產(chǎn)產(chǎn)品或銷售服服務(wù)，銷售都都是服務(wù)不可可分割的一部部分。服務(wù)的功能是是培育、推進(jìn)進(jìn)和積累銷售售。因此，服服務(wù)人員的銷銷售技巧在多多大程度上受受到重視?你提供的服務(wù)務(wù)所需要的銷銷售技巧包括括哪些內(nèi)容?有效銷售的可可觀測(cè)或可衡衡量的指標(biāo)是是什么?你的銷售標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是什么?.禮貌地解決決問題…應(yīng)該如何處理理顧客不滿?如何使顧客轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)怒為喜?如何對(duì)待粗魯魯、難以應(yīng)付付的顧客?顧客總是對(duì)的的么?如果是是的，你在保保持這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)上能做到什什么程度?應(yīng)該由誰負(fù)責(zé)責(zé)處理顧客的的不滿與問題題？有效處理客戶戶的

抱怨與與異議關(guān)于投訴的真真與假如果沒有顧客客投訴，這表表示我們的服服務(wù)或產(chǎn)品有有良好的水準(zhǔn)準(zhǔn)。損失一個(gè)顧客客對(duì)我們來說說不會(huì)有太大大的影響。雖然我們能夠夠替顧客解決決了問題，做做到了最好，，顧客們?nèi)匀匀挥X得是我我們不對(duì)，他他們一樣不會(huì)會(huì)再購買我們們的產(chǎn)品或服服務(wù)。我們不應(yīng)讓顧顧客容易投訴訴。一個(gè)“好”顧顧客的自白你們都說我是是好顧客，因因?yàn)槲覐牟惶籼籼弈銈兎?wù)務(wù)的好壞。當(dāng)我走入一家家餐館，碰巧巧里面的服務(wù)務(wù)員在聊天，，我是不會(huì)去打打斷他們的談?wù)勗?，以求得得他們的招呼呼，只是靜靜地坐坐在座位上等等候。當(dāng)我步入一家家商店想買點(diǎn)點(diǎn)東西時(shí)，絕絕對(duì)是客客氣氣氣，如果某位店員員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長長而不悅，我是不會(huì)怒目目相對(duì)的，仍仍舊是默默行行事，因?yàn)槲蚁嘈乓砸匝肋€牙是不不妥的。我從不跺腳，，也從不嘟囔囔，更從不厲厲聲，就算是看見別別人在公眾場(chǎng)場(chǎng)合做這樣的的事，但我可不想學(xué)學(xué)他們的樣，，因?yàn)槲沂且灰粋€(gè)好顧客。。再此我還要告告訴你我的另另一面。我也是一個(gè)絕絕對(duì)不會(huì)再上上門的顧客。。想想這些統(tǒng)計(jì)計(jì)結(jié)果（一））當(dāng)顧客心中有有抱怨時(shí)：會(huì)告訴你默默離去其中，不不再光顧顧客為何不上上門搬家和其他同業(yè)有有交情價(jià)錢過高產(chǎn)品品質(zhì)不佳佳服務(wù)不周想想這些統(tǒng)計(jì)計(jì)結(jié)果（二））惡名昭彰一位不滿的顧顧客平均會(huì)將將他的抱怨轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告人。其中有還會(huì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告人之多。。當(dāng)你留給他一一個(gè)負(fù)面印象象后，往往還還得有個(gè)正面面印象才能彌彌補(bǔ)?；г篂橛癫?？將顧客抱怨、、不滿妥善處處理，顧客會(huì)會(huì)再度光臨；；當(dāng)場(chǎng)圓滿解解決，會(huì)再光光臨；平均而言，當(dāng)當(dāng)一個(gè)顧客的的抱怨被圓滿滿處理后，他他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告告人。你能“喜新厭厭舊”？你吸引一位新新顧客的力量量，平均是保保有一位老顧顧客的倍；顧客對(duì)企業(yè)的的忠誠度值次次購買價(jià)值。。你認(rèn)為客戶為為什么會(huì)不滿滿？顧客感到不滿滿可能是因?yàn)闉椤?..他的期望沒有有得到滿足。。他此前已經(jīng)對(duì)對(duì)其他某個(gè)人人或某件事心心存不滿。他覺得，除非非大聲嚷嚷，，否則就每人人理睬或重視視他。你或者你的同同事對(duì)他作了了某種承諾而而沒有兌現(xiàn)。。你或者你的同同事對(duì)他冷漠漠、粗魯或不不禮貌。公司的兩個(gè)員員工對(duì)他一個(gè)個(gè)指東一個(gè)指指西。他覺得如果果他嚷嚷就就能迫使你你滿足他的的要求。你沒有受過過足夠的工工作培訓(xùn)來來迅速準(zhǔn)確確地處理他他們的問題題。不滿的顧客客想要什么么？得到認(rèn)真的的對(duì)待?！敖^對(duì)不可可能的”懂行、自信信、認(rèn)真地地答復(fù)他關(guān)關(guān)心的問題題。得到尊重。。恩賜或傲慢慢的態(tài)度。。尊重顧客以以及顧客關(guān)關(guān)心的問題題。立即采取行行動(dòng)。賠償或補(bǔ)償償。讓某人得到到懲罰。消除問題不不讓它再次次發(fā)生。讓別人聽取取自己的意意見。讓顧客投訴訴變得簡單單設(shè)立一條熱熱線電話，，以便對(duì)顧顧客提出的的意見和建建議作出迅迅速的反應(yīng)應(yīng)。授權(quán)柜臺(tái)服服務(wù)人員為為顧客提供供迅速快捷捷的出色服服務(wù)。設(shè)立專訪小小組，對(duì)顧顧客進(jìn)行典典型調(diào)查，，以便了解解顧客對(duì)工工作改進(jìn)的的意見。設(shè)置簡便易易行的“意意見卡”，，與顧客建建立全方位位的聯(lián)系系。平息顧客不不滿的技能能保持平靜、、不去打岔岔。專心于顧客客所關(guān)心的的事情。面對(duì)口頭的的人身攻擊擊時(shí)不采取取對(duì)抗姿態(tài)態(tài)。減少文書工工作和電話話的干擾。。體態(tài)專注、、面部表情情合適。與對(duì)方對(duì)視視時(shí)眼神很很自信。耐心地聽完完對(duì)方的全全部敘述后后再作出回回答。適當(dāng)做些記記錄。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)對(duì)方情感的的理解。讓顧客知道道所允諾的的幫助是真真誠的。知道在什么么時(shí)候請(qǐng)求求別人的幫幫助。語調(diào)自信而而殷勤。不使用會(huì)給給對(duì)方火上上澆油的措措辭。避免指責(zé)自自己的同事事或公司引引起了麻煩煩。不滿的顧客客走了以后后，能控制制自己的情情緒。面對(duì)激動(dòng)的的顧客時(shí)先別急于解解決問題，，而應(yīng)先扶扶平顧客的的情緒，然然后再來解解決顧客的的問題。別把顧客的的話看得太太認(rèn)真，事事實(shí)上他們們所說的都都是因?yàn)榧ぜ?dòng)而口不不擇言，并并不一定是是那么回事事。記?。海侯櫩筒皇鞘菍?duì)你個(gè)人人有意見即使使看上去是是如此。當(dāng)碰到這樣樣的顧客時(shí)時(shí)，務(wù)必保保持冷靜，，仔細(xì)聽。。解決問題時(shí)時(shí)，一定要要針對(duì)問題題，不要針針對(duì)人。情緒是很敏敏感的，要小心處理理！服務(wù)的禁言言你好像不明明白……你肯定弄混混了……你應(yīng)該………我們不會(huì)………我們們從沒………我們不可可能……你弄錯(cuò)了………以前從來沒沒有人抱怨怨過這些。。這是我們公公司的規(guī)定定。我不知道.。這不關(guān)我的的事。我們可不負(fù)負(fù)責(zé)。我們一直都都是這樣做做的。這是你的事事，你自己己做決定。。絕對(duì)不會(huì)，，絕對(duì)不可可能。個(gè)人策略——簡單的的行為，重重要的結(jié)果果積極的心態(tài)態(tài)身體語言眼神面部表情身體姿勢(shì)和和動(dòng)作手勢(shì)語氣—不不是你說什什么，而是是你怎么說說語調(diào)的抑揚(yáng)揚(yáng)變化說一遍和說說一百遍應(yīng)應(yīng)是一樣的的在電話中講講話時(shí)也一一定要微笑笑音量語速樂觀溫和、舒服服、通情達(dá)達(dá)理克制的清楚、直接接、自然注意說話的的語氣你說話的語語氣，往往往比說話的的內(nèi)容更重重要。解決顧客問問題的六大大步驟（一一）開場(chǎng)白：消消除抱怨者者的疑慮。。應(yīng)該做的：：稱呼對(duì)方的的姓名誠摯對(duì)待每每一位顧客客接受抱怨體諒對(duì)方的的口氣用平靜肯定定的聲音不應(yīng)該做的的：言辭激烈，，帶有攻擊擊性說“這種事事情通常不不會(huì)發(fā)生””問一些沒有有意義的問問題，以以期尋找到到顧客的錯(cuò)錯(cuò)誤解決顧客問問題的六大大步驟（二二）提出問題以以獲取信息息：找出問問題的實(shí)質(zhì)質(zhì)。應(yīng)該做的：：直截了當(dāng)?shù)氐靥岢鰡栴}題以找到問問題的根源源。留給對(duì)方足足夠的時(shí)間間說明他們們的情況。。對(duì)對(duì)方提出出的要求要要給予積極極的答復(fù)。。不應(yīng)該做的的：一連串的提提問表情僵硬聲音冷漠、、機(jī)械推卸責(zé)任解決顧客問問題的六大大步驟（三三）聆聽、回應(yīng)應(yīng)并思考；；表示你明明白顧客的的心情、處處境。應(yīng)該做的：：讓顧客發(fā)泄泄心中的不不滿乃至憤憤怒。總結(jié)一下打打電話的人人所提出的的問題。簡要地重述述問題的要要點(diǎn)，以表表示你在認(rèn)認(rèn)真地聽。。對(duì)顧客抱怨怨的問題表表示能夠理理解。不應(yīng)該做的的：說“是的，，但是…...”爭(zhēng)論或者對(duì)對(duì)抱怨漠不不關(guān)心。讓對(duì)方覺得得你以前好好像總是聽聽到這樣的的事。解決顧客問問題的六大大步驟（四四）提議其他選選擇：提出出一個(gè)互相相可以接受受的解決方方案。應(yīng)該做的：：首先提出一一個(gè)方案。。說明這個(gè)計(jì)計(jì)劃的好處處。注意建議的的口吻。不應(yīng)該做的的：引用先例。。想方設(shè)法用用其他的東東西替代顧顧客要求的的東西。要求顧客從從你的角度度看問題。。解決顧客問問題的六大大步驟（五五）達(dá)成一致應(yīng)該做的：：計(jì)劃好交涉涉的步驟。。從低起點(diǎn)開開始，但是是要有抬高高的準(zhǔn)備。。當(dāng)對(duì)方感到到不滿意時(shí)時(shí)表示理解解。不應(yīng)該做的的：立即就給出出最大的讓讓步。暗示顧客的的要求是沒沒有道理的的。承諾你做不不到的好處處。給予顧客與與之無關(guān)的的好處。你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！解決顧客問問題的六大大步驟（六六）最后確定：：重述協(xié)議議的細(xì)節(jié)，，以體現(xiàn)專專業(yè)。應(yīng)該做的：：向顧客核實(shí)實(shí)細(xì)節(jié)。告知下一步步會(huì)怎樣。。如果還有任任何疑問的的話，歡迎迎他們?cè)賮韥碚夷?。告訴他們你你很高興能能幫他們解解決問題。。重復(fù)一下你你自己的姓姓名加深顧顧客的印象象，并告訴訴顧客以后后如何跟你你聯(lián)系，以以體現(xiàn)主動(dòng)動(dòng)服務(wù)。不應(yīng)該做的的：想當(dāng)然。。急于結(jié)束。。不錯(cuò)，顧客客不完全是是對(duì)的，但但這也是一一個(gè)事實(shí)：：客戶就是是客戶。這這句話簡單單地說明了了解決問題題遠(yuǎn)比爭(zhēng)論論誰對(duì)誰錯(cuò)錯(cuò)更重要。。當(dāng)有人被被激怒時(shí)，，如果你能能心平氣和和地解決問問題，就會(huì)會(huì)緩解緊張張氣氛，每每個(gè)人都會(huì)會(huì)覺得好受受多了，而而你也將節(jié)節(jié)省時(shí)間。。所以，我我們應(yīng)該：：解決問題的重重要性雖然顧客不完完全對(duì)，但是是顧客終歸是是顧客。對(duì)付一個(gè)怒氣氣沖天的人，，請(qǐng)心平氣和和地解決問題題，不不要與與他的情緒共共舞或是責(zé)怪怪任何人。事關(guān)緊要的措措辭對(duì)事不對(duì)人你沒有填對(duì)。。這張表格中還還有一些東西西需要我們填填一下。不要直接指出出顧客的錯(cuò)誤誤。用“我”來代代替“你”你弄錯(cuò)了你誤誤會(huì)了。對(duì)不起，我沒沒有講清楚………不要責(zé)備顧客客。如果有什什么地方弄錯(cuò)錯(cuò)了，盡可能能地用“我””字開頭。避免下命令你應(yīng)該你必須須……請(qǐng)你……您您看是不是是可以這樣……….有禮貌地把命命令重新表述述為請(qǐng)求。事關(guān)緊要的措措辭負(fù)起責(zé)任我不知道。這這不是我的事事。我不能能……我不太清楚，，但是小張應(yīng)應(yīng)該能幫助你你，我們?nèi)フ艺宜?。?yīng)該告訴顧客客你和他能做做的事情，而而非不能做的的事情。即使顧客的需需求不在你的的工作責(zé)任范范圍之內(nèi)，也也不要將這一一點(diǎn)直接告訴訴他。告訴他他你能夠提供供什么樣的幫幫助。避免引起對(duì)抗抗你們公司總是是這樣。絕絕對(duì)不可能。。注意你的措辭辭顧客：我想成成為你們優(yōu)先先送貨顧客名名單上的一員員。員工：那你必必須已經(jīng)購買買了超過元的的商品。顧客：我想咨咨詢一下出國國英語強(qiáng)化班班的情況。員工：已經(jīng)開開學(xué)了。是是下午上課的的。顧客：為什么么我還沒有收收到退款？員工：因?yàn)槟隳愕谋砀裉铄e(cuò)錯(cuò)了。顧客：請(qǐng)你查查一下我們的的帳戶上還有有多少錢好嗎嗎？員工：計(jì)算機(jī)機(jī)壞了，你明明天再打電話話來吧。顧客：我要求求的退款是元元，可我收到到的退款是元元。員工：你的退退款要求一定定是元，否則則我們不會(huì)寄寄給你這個(gè)數(shù)的。請(qǐng)運(yùn)用技巧顧客的感受（（）別人的感受()發(fā)覺()我理解你為什什么會(huì)有這樣樣的感受，其他顧客也曾曾經(jīng)有過同樣樣的感受，不過經(jīng)過說明明后，他們發(fā)發(fā)覺，這種規(guī)規(guī)定是保護(hù)他他們的利益的的，所以也請(qǐng)請(qǐng)您配合一下下，謝謝！要想使別人與與你合作,請(qǐng)請(qǐng)……用溫和而合作作的語氣以減減少對(duì)方的怒怒氣。用“我將要……...”以以建立信任任。用“您能………嗎”以減減少摩擦。用“您可以……...”以以婉轉(zhuǎn)的方式式說“不”。。盡早打電話通通知對(duì)方以避避免誤會(huì)。明確說出你做做了什么或?qū)⒁鍪裁匆砸员硎灸愕拇_確關(guān)心對(duì)方。。與自己的合約約日期：在這次課程中中，我學(xué)到的的認(rèn)識(shí)到的聽聽過的最重要要的觀念是：：受這些觀念的的影響，在此此后的天內(nèi)，，我決定做下下列事情：做這些事情，，會(huì)產(chǎn)生下列列結(jié)果：你不能決定生生命的長度，，但你可以控控制它的寬度度。你不能左右天天氣，但你可可以改變心情情。你不能改變?nèi)萑菝玻憧煽梢哉宫F(xiàn)笑容容。你不能控制他他人，但你可可以掌握自己己。你不能預(yù)知明明天，但你可可以利用今天天。你不能樣樣順順利，但你可可以事事盡力力。服務(wù)是全公司司事，不是個(gè)個(gè)人或一個(gè)部部門的事。9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。03:41:1903:41:1903:4112/31/20223:41:19AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2203:4