公關(guān)系起源與對(duì)企業(yè)的作用

公共關(guān)係與社交禮儀1一.公共關(guān)係的導(dǎo)入

在我國,長(zhǎng)期以來,“關(guān)係”一詞名聲不佳,它往往同“關(guān)係網(wǎng)”、“關(guān)係戶”、“拉關(guān)係”等聯(lián)系在一起,似乎一談起研究“關(guān)係”,就是庸俗關(guān)係學(xué),這是一種最大的誤解。舉凡人和事之間的相互聯(lián)系就叫關(guān)係,在社會(huì)交際中人與人的聯(lián)系一般分成三個(gè)層次。即以國家為主體與人發(fā)生的關(guān)係,可稱之為國務(wù)關(guān)係;以個(gè)人為主體與人發(fā)生的關(guān)係,可稱之為人際關(guān)係;另一個(gè)層次是以社會(huì)組織為主體與人發(fā)生關(guān)係的,就謂之公共關(guān)係。公共關(guān)係是一門綜合性的邊緣應(yīng)用學(xué)科,它具有管理職能;是一種社會(huì)組織行為;是一種傳播活動(dòng)。21.公共關(guān)係的內(nèi)容(1)確定公共關(guān)係目標(biāo);(2)收集和處理信息;(3)制定工作程序和工作計(jì)劃;(4)組織大規(guī)模的傳播活動(dòng);(5)評(píng)價(jià)活動(dòng)結(jié)果;(6)公共關(guān)係工作人員的職業(yè)培訓(xùn)和公共關(guān)係機(jī)構(gòu)的建設(shè)。32.公共關(guān)係與企業(yè)的發(fā)展(1)企業(yè)要了解消費(fèi)者的要求、願(yuàn)望和情緒,也要讓消費(fèi)者理解和支持自己;(2)企業(yè)要根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)意向來進(jìn)行決策;(3)開拓原材料和產(chǎn)品的供銷渠道;(4)通過廣告、宣傳以及各種社會(huì)活動(dòng)來與公眾保持廣泛的聯(lián)系。4二.公共關(guān)系的起源1.古人對(duì)類似公共關(guān)係的認(rèn)識(shí)早在西周末年,有人就針對(duì)周厲王施政酷虐而帶來的怨聲載道、民情鼎沸的情況,提出了“防民之口,甚於防川”的觀點(diǎn)。認(rèn)為社會(huì)輿論好壞直接關(guān)係到政權(quán)的穩(wěn)固與否,強(qiáng)調(diào)應(yīng)重視民眾傳播信息,調(diào)節(jié)施政措施。春秋戰(zhàn)國時(shí),諸子百家爭(zhēng)鳴,他們從各自學(xué)派立場(chǎng)出發(fā),就如何處理一些人文關(guān)係進(jìn)行了論述。例如:老子提倡“雞犬之聲相聞,民至老死不相往來”的小國寡民思想;墨子主張“兼愛”、“非攻”的與人為善的交往原則;兵家認(rèn)為“攻城為下,攻心為上”,推崇“不戰(zhàn)而勝”,不迷信暴力;法家以“性惡論”為其理論根據(jù),向帝王宣揚(yáng)“法”、“朮”、“權(quán)”、“勢(shì)”的治民之道;縱橫家則鼓吹“遠(yuǎn)交近攻”、“縱橫捭闔”的政治、外交政策。晉國為了有效管理國家,將刑法具體條款鑄於鼎上,公之於眾,周知國內(nèi)。商鞅在秦國變法時(shí),為了取信於民,在咸陽城門立柱一根,同時(shí)張貼通告,誰扛走柱者可得獎(jiǎng)賞若干。之后果然兌現(xiàn),從而樹立了政府法令的權(quán)威。至于在我國古代,有關(guān)軍隊(duì)或政權(quán)佔(zhàn)領(lǐng)一城一地后,其首要大事往往就是及時(shí)張貼“安民告示”。《告示》內(nèi)容不外乎向老百姓公開宣傳其政策、法令,吁勸民眾擁護(hù)或接受新政權(quán),以達(dá)到緩和社會(huì)矛盾、安定民心,建立社會(huì)新秩序的目的。52.公共關(guān)系創(chuàng)始人艾維?李與伯納斯1903年,美國《紐約時(shí)報(bào)》的記者艾維?李(Ivy─Lee,1877~1934)在紐約創(chuàng)立了世界上第一家“宣傳顧問事務(wù)所”,這是現(xiàn)代公共關(guān)系誕生的標(biāo)志。艾維?李是一個(gè)牧師之子,早年先後就讀於普林斯頓大學(xué)與哈彿大學(xué),後相繼在《紐約日?qǐng)?bào)》、《紐約時(shí)報(bào)》及《紐約世界報(bào)》做過記者,他的公共關(guān)系思想核心就是“說真話”,這與其記者生涯不無關(guān)系。他認(rèn)為,一家企業(yè)或公司唯有將本身的真情實(shí)況告訴公眾方能贏得好聲譽(yù),如果披露真相對(duì)自身生存發(fā)展不利,那就應(yīng)及時(shí)調(diào)整或改變自身的行為。他的“宣傳顧問事務(wù)所”進(jìn)行的業(yè)務(wù)是專門為企業(yè)或其他社會(huì)組織機(jī)構(gòu)提供傳播和宣傳服務(wù),以及協(xié)助他們與公眾和新聞界之間建立和維持一種較正常的聯(lián)系。他還反復(fù)向其客戶灌輸:凡是有益於公眾的事業(yè),最終必將有益於企業(yè)或組織。1906年,他在給報(bào)界的一份《原則宣言》中,明確論述了公共關(guān)系的職業(yè)目標(biāo),他說“我們的計(jì)劃是代表企業(yè)單位及公眾組織,將對(duì)公眾有影響且為公眾樂聞的課題或信息向報(bào)界與公眾提供,並保證其準(zhǔn)確性、迅速性”。他還認(rèn)為公眾需要了解與他們利益有關(guān)的情況是合乎情理的,而向報(bào)界提供有關(guān)情況以供發(fā)表,則是他的責(zé)任。在《宣言》中,他還呼吁企業(yè)不要唯利是圖,應(yīng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)人性化,並倡導(dǎo)公共關(guān)系工作應(yīng)進(jìn)入企業(yè)最高管理層。他依靠自己的努力,使公共關(guān)系工作在社會(huì)上產(chǎn)生了很大影響並獲得其承認(rèn),而且促成公共關(guān)系正式成為一門職業(yè),因此,後人尊稱其為“公共關(guān)系”之父。6繼艾維?李之後在美國早期公共關(guān)系活動(dòng)中有重大貢獻(xiàn)的是伯納斯。1891年出生於奧地利,次年隨父母移居美國。相對(duì)艾維?李來說,他更注重公共關(guān)系的理論研究,並努力使之形成一個(gè)獨(dú)立的科學(xué)體系。這一點(diǎn)據(jù)說是受其舅父影響,其舅父是著名的奧地利心理學(xué)家弗洛伊德。1913年,伯納斯被聘為美國福特汽車公司的公共關(guān)系部經(jīng)理。他為該公司籌劃並實(shí)施了一系列旨在發(fā)展公眾的福利及社會(huì)服務(wù)的計(jì)劃,大大地提高了該公司在公眾及社會(huì)中的影響,為促進(jìn)福特公司的發(fā)展起了重大作用。第一次世界大戰(zhàn)爆發(fā)後,伯納斯參加了“美國公共信息委員會(huì)”,其具體工作是向國外的新聞界提供有關(guān)美國參戰(zhàn)情況的背景及解釋性材料。戰(zhàn)後,伯納斯主要從事公共關(guān)系的理論研究及教學(xué)。1923年,他在紐約大學(xué)首次開設(shè)並主講公共關(guān)系課程。1952年,他編寫了教材《公共關(guān)系學(xué)》。該書從理論上對(duì)20世紀(jì)美國的公共關(guān)系實(shí)踐進(jìn)行了概括與總結(jié),並使之成果化。他認(rèn)為,企業(yè)不僅要為社會(huì)及公眾所了解,而且更重要的是必須獲得公眾的諒解與合作。並進(jìn)而認(rèn)為,企業(yè)只有獲得公眾的諒解與合作,方能得到穩(wěn)定而又持續(xù)的發(fā)展,並不會(huì)被意外的打擊擊潰。尤需指出,是伯納斯正式將原先從屬於新聞界的公共關(guān)系分離開來,為使之成為一門獨(dú)立而又系統(tǒng)的學(xué)科奠定了基礎(chǔ)。公共關(guān)系形成的歷史條件:公共關(guān)系是以現(xiàn)代社會(huì)為基礎(chǔ),現(xiàn)代社會(huì)為公共關(guān)系提供了哪些條件。1.民主政治取代封建專製政治是公共關(guān)系發(fā)展的前提;2.商品經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展為公共關(guān)系提供了現(xiàn)實(shí)的土壤;3.現(xiàn)代傳播的長(zhǎng)足進(jìn)步為大規(guī)模開展公共關(guān)系提供了技術(shù)手段。現(xiàn)代社會(huì)為公共關(guān)系提供的客觀基礎(chǔ)就是以上所述的政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)三個(gè)條件。7這個(gè)定義包含五層意思:1.公共關(guān)系是社會(huì)組織與公眾之間的關(guān)系,其中社會(huì)組織是主體,公眾是客體;2.主體與客體之間聯(lián)系的紐帶是傳播活動(dòng),這種傳播活動(dòng)具有一定的行為規(guī)範(fàn),以保證其正常而有效地開展;3.主體與客體之間是雙向的信息交流關(guān)系,主體發(fā)佈信息給客體,並不斷地從客體那里得到信息反饋;4.主體是一個(gè)控製系統(tǒng),它能夠根據(jù)信息的反饋時(shí)刻調(diào)整自己的行為及其規(guī)範(fàn),以便同客體進(jìn)行進(jìn)一步的交流和合作,所以,公共關(guān)系具有一定的控製管理職能;5.作為傳播活動(dòng)和行為規(guī)範(fàn)的公共關(guān)系具有明確的目的性,其目的是使社會(huì)組織與公眾相互了解和相互合作,以利社會(huì)組織在公眾中樹立起良好的形象,並與公眾獲得共同利益,所以,公共關(guān)系是一種自覺的活動(dòng)。三、公共關(guān)係定義:

是社會(huì)組織運(yùn)用傳播手段與公眾進(jìn)行雙向溝通,以協(xié)調(diào)其公眾關(guān)係,從而樹立社會(huì)組織良好形象的一種管理職能和持久的策略行動(dòng)。

8四、公共關(guān)係的特征;1.公共關(guān)係是特指社會(huì)組織同其所處的社會(huì)環(huán)境中各機(jī)關(guān)公眾間關(guān)係的組合;2.它是為特定的組織機(jī)構(gòu)創(chuàng)造良好的公共關(guān)係狀態(tài)的活動(dòng);3.公共關(guān)系工作的基本原則是平等互利,公眾利益第一;4.它的基本方法是雙向溝通,信息交流。9五、公共關(guān)係的工作程序

企業(yè)公共關(guān)係工作的重要目標(biāo),就是要在公眾中樹立良好的企業(yè)形象.為此,企業(yè)的公共關(guān)係工作必須有周密的計(jì)劃,必須制定、遵循一定的程序,即基本步驟或環(huán)節(jié)。這個(gè)程序大體上可分為調(diào)查研究、制訂計(jì)劃、策動(dòng)傳播和評(píng)估效果等四個(gè)環(huán)節(jié)(或階段),它們構(gòu)成一個(gè)完整的公共關(guān)係實(shí)施程序。(一)調(diào)查研究

調(diào)查研究是企業(yè)開展具體的公共關(guān)係活動(dòng)第一階段,這個(gè)階段的目標(biāo),就是了解與企業(yè)的政策和行為有關(guān)的意見、態(tài)度與反應(yīng),識(shí)別亟待處理的公共關(guān)係問題,為制定公共關(guān)係活動(dòng)方案提供信息依據(jù)。101.調(diào)調(diào)查研研究的的內(nèi)容容<1>自我我認(rèn)識(shí)識(shí)(企企業(yè)的的知名名度、、經(jīng)營營管理理情況況、員員工隊(duì)隊(duì)伍伍的情情況、、消費(fèi)費(fèi)者對(duì)對(duì)產(chǎn)品品<或或服務(wù)務(wù)>的的評(píng)價(jià)價(jià));<2>公公眾的的認(rèn)識(shí)識(shí)(敵敵視、、偏見見、漠漠不關(guān)關(guān)心、、無知知)。。2.調(diào)調(diào)查研研究的的方法法<1>案頭頭資料料研究究法(利用用手頭頭找到到的歷歷年統(tǒng)統(tǒng)計(jì)資資料、、檔案資料料、樣樣本資資料乃乃至報(bào)報(bào)章雜雜誌刊刊登的的工商商廣告告之類的資資料進(jìn)進(jìn)行研研究分分析);<2>直直接接接觸調(diào)調(diào)查(直接接與公公眾接接觸就就是面面對(duì)面面的訪訪問);<3>抽抽樣調(diào)調(diào)查(簡(jiǎn)單單隨機(jī)機(jī)抽樣樣法:指用用純粹粹偶然然的方方法去去抽取樣樣本,一般般適用用于樣樣本差差異不不大的的情況況;標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)抽抽樣法,在在樣本本有重重大差差別的的情況況下,以中中等水水平為為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)去抽取樣樣本;分層層抽樣樣法:是把把調(diào)查查的全全體對(duì)對(duì)象分分為若若干組,每每組各各有自自己的的代表表性,綜合合起來來反映映全體體。調(diào)調(diào)查時(shí)從各各組中中隨機(jī)機(jī)抽出出個(gè)體體來進(jìn)進(jìn)行調(diào)調(diào)查);11<4>問卷卷法也稱民民意測(cè)測(cè)驗(yàn)法法,它它起源源于美美國,該方方法是是書面面提問問的方方法,直接接了解解公眾眾的需需要,了解解他們們對(duì)企企業(yè)或或產(chǎn)品品,或或某一一個(gè)問問題的的認(rèn)識(shí)識(shí)和看看法,也就就是社社會(huì)公公眾意意見。。民意意可以以推動(dòng)動(dòng)公共共關(guān)係係工作作目標(biāo)標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn),進(jìn)而而幫助助企業(yè)業(yè)樹立立良好好的形形象。。民意測(cè)驗(yàn)的的步驟:確確定調(diào)查目目的、擬定定調(diào)查表、、確定調(diào)查查方式和整整理資料等等。12(二)制訂計(jì)劃在制訂公共共關(guān)係活動(dòng)動(dòng)計(jì)劃時(shí),必須與企企業(yè)整體計(jì)計(jì)劃保持一一致,通盤盤考慮,使使公共關(guān)係係活動(dòng)不但但有助于實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)生生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)計(jì)劃,而且且有助于樹樹立企業(yè)的的整體形象象。同時(shí),也符合公公眾的利益益,符合社社會(huì)公眾的的行為準(zhǔn)則則。131.公共關(guān)係活活動(dòng)的計(jì)劃劃體系包括長(zhǎng)期計(jì)計(jì)劃和短期期計(jì)劃兩種種:長(zhǎng)期計(jì)劃是是與組織總總體發(fā)展目目標(biāo)一致的的戰(zhàn)略性計(jì)計(jì)劃,它是是全面而起起決定作用用的基本計(jì)計(jì)劃,即與與生產(chǎn)、推推銷、經(jīng)營營管理等所所有管理活活動(dòng)一致的的、決定企企業(yè)發(fā)展方方向的計(jì)劃劃,須經(jīng)過過長(zhǎng)時(shí)間才才能有收效效。短期計(jì)劃則則是針對(duì)某某一個(gè)具體體的問題而而制訂的計(jì)計(jì)劃,或是是為意外的的突發(fā)事件件而準(zhǔn)備的的後備計(jì)劃劃,可以在在短時(shí)間內(nèi)內(nèi)及時(shí)收到到效果。如如推出一個(gè)個(gè)新產(chǎn)品、、企業(yè)開張張、慶典等等。142.制訂計(jì)計(jì)劃的幾個(gè)個(gè)技術(shù)環(huán)節(jié)節(jié)<1>分析析公眾,確確定目標(biāo)。。公共關(guān)係目目標(biāo)可分四四類:.傳播信息息.聯(lián)絡(luò)感情.改變態(tài)度度.引起行行為<2>選擇傳傳播媒介和和渠道選擇傳播媒媒介時(shí)應(yīng)注注意:媒介是否與與公眾範(fàn)圍圍相符;.所選擇媒媒介的節(jié)目目或欄目是是否與公眾眾範(fàn)圍相符符;.運(yùn)用媒介介的時(shí)間是是否合適;.考慮媒介介本身的影影響力和效效率。選擇傳播渠渠道主要有有:人際傳播渠渠道包括個(gè)人之之間的會(huì)見見、書信往往來和電話話電報(bào)聯(lián)系系等。大眾傳播渠渠道包括報(bào)紙、、雜志、廣廣播、電視視、錄像等等。15<3>編制預(yù)預(yù)算企業(yè)公共關(guān)關(guān)係的預(yù)算算主要包括括以下幾個(gè)個(gè)方面:A、費(fèi)用用開支編制公共關(guān)關(guān)系預(yù)算的的基本方法法:銷售方法的的百分比:優(yōu)點(diǎn)在於於能很快決決定預(yù)算,缺點(diǎn)是缺乏乏彈性,不不一定適合合實(shí)際需要要。目標(biāo)作業(yè)方方法:優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)在於彈性性好,但要要預(yù)算準(zhǔn)確確。公共關(guān)系費(fèi)費(fèi)用:基本費(fèi)費(fèi)用:包括括人工報(bào)酬酬、辦公費(fèi)費(fèi)用、器材材費(fèi)用美工、各種種傳播工具具的成本等等。實(shí)際活動(dòng)費(fèi)費(fèi)用:包括括招待費(fèi)、、慶典活動(dòng)動(dòng)、商業(yè)廣廣告、影片片制作、印印刷、照片片、外出活活動(dòng)的交際際費(fèi)用等。16B.人力方方面需要投入多多少人力,需要什麼麼樣人員結(jié)結(jié)構(gòu),是否否需要借用用社會(huì)上力力量,作出出初步的估估算。C.時(shí)間方方面考慮:※整整個(gè)公共關(guān)關(guān)係的實(shí)施施需要多長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間完成成;※各段的分分工、具體體任務(wù)完成成需要多少少時(shí)間;※企業(yè)能否否抽出時(shí)間間來開展工工作;※計(jì)劃開始始和結(jié)束的的時(shí)間安排排何時(shí)最為為恰當(dāng);※能否和其其他的工作作同時(shí)進(jìn)行行而不發(fā)生生衝突;※連續(xù)進(jìn)行行或是分段段進(jìn)行更為為適當(dāng);※活動(dòng)的時(shí)時(shí)間順序,最好列一一張工作時(shí)時(shí)間表;※實(shí)施時(shí)間間的選擇(同樣的行行動(dòng),在不不同的時(shí)間間進(jìn)行,其效果可能能會(huì)截然相相反)。17<4>起草書面報(bào)報(bào)告公共關(guān)係工工作須建立立自己完整整的文書檔檔案,這不不僅便于總總結(jié)工作,而且也可可以向企業(yè)業(yè)的決策層層報(bào)告。書書面報(bào)告的的內(nèi)容主要要包括:背背景概述、、公共關(guān)係係目標(biāo)、傳傳播媒介渠渠道的選定定、費(fèi)用預(yù)預(yù)算、時(shí)間間安排等。。18(三)策動(dòng)動(dòng)傳播1.統(tǒng)籌全全局由于公共關(guān)關(guān)係工作的的階段性和和多向性,在展開公公共關(guān)係的的過程中,往往會(huì)出出現(xiàn)過分重重視整個(gè)計(jì)計(jì)劃中的某某一階段或或某一方面面的工作,而忽略整整體目標(biāo)的的現(xiàn)象,甚甚至有時(shí)也也會(huì)把次要要的階段和和局部誤作作整體目標(biāo)標(biāo)來對(duì)待,這是因?yàn)闉閷?duì)整個(gè)公公共關(guān)係工工作的統(tǒng)籌籌和協(xié)調(diào)不不夠所致。。因此,在在工作展開開過程中,及時(shí)予以以協(xié)調(diào)和糾糾正,以確確保整體目目標(biāo)的園滿滿實(shí)現(xiàn)。2.掌握進(jìn)進(jìn)度在公共關(guān)係係工作的開開展過程中中,經(jīng)常檢檢查各方面面工作的實(shí)實(shí)施進(jìn)度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)超前或滯滯后的情況況,注意在在人力、物物力、財(cái)力力等方面予予以協(xié)調(diào),以求在總總目標(biāo)的引引導(dǎo)下,使使各方面工工作達(dá)到同同步和平衡衡發(fā)展。為此,必須須做好計(jì)劃劃的控制工工作,使計(jì)計(jì)劃的制定定符合實(shí)際際。在計(jì)劃劃執(zhí)行過程程中,進(jìn)行行檢查和監(jiān)監(jiān)督,實(shí)行行現(xiàn)場(chǎng)控制制;在計(jì)劃劃執(zhí)行結(jié)束束時(shí),進(jìn)行行分析,提提出對(duì)策,以便指導(dǎo)導(dǎo)未來的行行動(dòng),實(shí)行行反饋控制制。193.調(diào)整計(jì)計(jì)劃由于客觀環(huán)環(huán)境包括所所面對(duì)的公公眾都是在在不斷的發(fā)發(fā)展和變化化之中,情情況的發(fā)展展,勢(shì)必會(huì)會(huì)與原訂計(jì)計(jì)劃之間出出現(xiàn)不一致致的問題,加上計(jì)劃劃制定過程程中,免不不了與實(shí)際際有一定的的出入。為為了排除實(shí)實(shí)施計(jì)劃過過程中的各各種問題,就必須經(jīng)經(jīng)常對(duì)工作作進(jìn)行監(jiān)督督和檢查(消費(fèi)者方方面、產(chǎn)品品製造、銷銷售方面)，用來調(diào)調(diào)整制訂的的計(jì)劃。公關(guān)活動(dòng)計(jì)計(jì)劃的實(shí)施施,主要通通過公共關(guān)關(guān)係傳播技技術(shù),包括括編寫新聞聞稿、舉行行記者招待待會(huì),組織織各種報(bào)告告討論會(huì)、、座談會(huì)會(huì)、午餐會(huì)會(huì),舉辦圖圖片或?qū)嵨镂镎褂[及展展銷活動(dòng)、、謀劃媒介介事件、製製作新聞電電影、電視視錄像或廣廣播講話、、撰寫年度度報(bào)告、向向公眾開放放接待參觀觀等等。20(四)評(píng)估估效果1.評(píng)估的的方法包括公共關(guān)關(guān)係人員的的自我評(píng)價(jià)價(jià)、公眾評(píng)評(píng)價(jià)和公共共關(guān)係顧問問的評(píng)價(jià)等等三個(gè)方面面。為了準(zhǔn)確評(píng)評(píng)估效果,可以通過過抽樣調(diào)查查、公眾代代表座談會(huì)會(huì)、典型對(duì)對(duì)象連續(xù)調(diào)調(diào)查、深度度訪問等形形式收集各各方面的反反饋信息。。此外,象象顧客的批批評(píng)信、新新聞媒介的的報(bào)道等，，也是收集集公眾反應(yīng)應(yīng)的信息渠渠道。2.評(píng)估估內(nèi)容〈1〉檢查查原定的公公關(guān)目標(biāo)是是否達(dá)到;〈2〉檢查查實(shí)施公共共關(guān)係計(jì)劃劃所用人員員、時(shí)間及及費(fèi)用,是是否與原計(jì)劃的的預(yù)算基本本相符,並並且分析所所花費(fèi)的人人員、時(shí)間和費(fèi)用用是否值得得;〈3〉對(duì)傳傳播媒介作作出評(píng)價(jià);〈4〉對(duì)與與雇員關(guān)係係的評(píng)價(jià);〈5〉通過過公共關(guān)係係計(jì)劃的實(shí)實(shí)施,為下下一階段公公共關(guān)係目目標(biāo)的設(shè)定提供供了哪些可可供參考的的依據(jù)。21此外,還需需要對(duì)社區(qū)區(qū)關(guān)係和教教育關(guān)係方方面加以評(píng)評(píng)估。3.評(píng)估工工作的步驟驟〈1〉重溫溫公共關(guān)係係目標(biāo);〈2〉收集集和分析資資料;〈3〉向決決策部門報(bào)報(bào)告分析結(jié)結(jié)果;〈4〉把分分析結(jié)果用用於決策。22六、公共關(guān)關(guān)係工作人人員的人選選及培訓(xùn)(一)公關(guān)關(guān)工作人員員的分類企業(yè)公關(guān)人人員一般分分成經(jīng)理和和具體工作作人員。從從才能上講講,又分成成通才和專專才。(二)對(duì)公公關(guān)工作人人員的要求求1.業(yè)務(wù)能能力上的要要求:〈1〉邏輯輯思維和判判斷能力;〈2〉較高高的組織領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)能力;〈3〉高高超的應(yīng)變變能力;〈4〉廣廣博的知識(shí)識(shí)和專門的的技能。主主要有:新聞傳播技技能;製作廣告技技能;多種語言文文字能力。。232.公關(guān)人人員性格、、身材、外外貌要求性格類型最最好是開放放型的,這這樣的人性性格外向,對(duì)人對(duì)事事的態(tài)度比比較熱情,對(duì)新鮮事事物接受較較快,喜歡歡和人相處處、和人談?wù)勗?態(tài)度度比較隨和和,容易給給人留下誠誠懇、開朗朗的好印象象,最容容易和人交交朋友。其次,穩(wěn)重重型的性格格也比較合合適,該類類型的人性性格比較平平和,儀態(tài)態(tài)端莊,處處事冷靜客客觀,判斷斷力比較強(qiáng)強(qiáng),容易得得到人們的的信任,也也較易和人人們交朋友友。這種人人交朋友可可能不如開開放型的人人快和多,但交的朋朋友比較可可靠和長(zhǎng)久久。其他類類型的人如如抑郁型、、暴躁型的的人均不適適宜從事公公共關(guān)係工工作。對(duì)公共關(guān)係係工作人員員來說,身身材、相貌貌也有要求求。在我國一般般要求是:男性最好好在1.65m~1.85m;女性最最好60m~1.75m。太太高或太矮矮都容易給給人留下不不好的印象象。相貌要要五官端正正,有殘疾疾的人不適適合擔(dān)任此此項(xiàng)工作。。243.對(duì)公共共關(guān)係部經(jīng)經(jīng)理的要求求〈1〉高超超的組織領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)能力,突出的判判斷思維能能力。能夠夠獨(dú)立思考考,並及時(shí)時(shí)處理各種種危機(jī)。在在復(fù)雜繁多多的日常事事務(wù)中,能能選擇最重重要的去完完成,能組組織並指導(dǎo)導(dǎo)下屬協(xié)調(diào)調(diào)地工作;〈2〉公正正、廉潔,並具有既既不樹對(duì)立立面又能堅(jiān)堅(jiān)持自己觀觀點(diǎn)和立場(chǎng)場(chǎng)的本領(lǐng);〈3〉洞察察力出眾,能夠透過過現(xiàn)象看本本質(zhì);〈4〉機(jī)智智、上進(jìn)心心強(qiáng),並對(duì)對(duì)許多事物物特別是新新事物懷有有濃厚的興興趣;〈5〉良好好踏實(shí)的工工作作風(fēng),能努力工工作又不想想出名;〈6〉具有有很強(qiáng)的表表達(dá)能力,包括書面面和語言兩兩方面的能能力;〈7〉能充充分理解上上級(jí)的意圖圖,並敢敢于于糾糾正正不不對(duì)對(duì)的的意意見見,而而又又不不損損壞壞關(guān)關(guān)係係。。25(三三)公公共共關(guān)關(guān)係係工工作作人人員員的的培培訓(xùn)訓(xùn)1.培培訓(xùn)訓(xùn)主主要要有有三三個(gè)個(gè)途途徑徑:〈1〉〉學(xué)學(xué)校校培培訓(xùn)訓(xùn)〈2〉〉培培訓(xùn)訓(xùn)班班〈3〉〉業(yè)業(yè)餘餘學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)2.業(yè)業(yè)餘餘能能力力培培訓(xùn)訓(xùn)培訓(xùn)訓(xùn)的的內(nèi)內(nèi)容容主主要要有有以以下下兩兩方方面面:〈1〉〉公公共共關(guān)關(guān)係係學(xué)學(xué)的的基基本本理理論論重點(diǎn)點(diǎn)掌掌握握公公共共關(guān)關(guān)係係學(xué)學(xué)的的定定義義、、產(chǎn)產(chǎn)生生、、沿沿革革;掌掌握握公公共共關(guān)關(guān)係係的的基基本本任任務(wù)務(wù);了了解解公公共共關(guān)關(guān)係係的的工工作作內(nèi)內(nèi)容容、、工工作作對(duì)對(duì)象象和和範(fàn)範(fàn)圍圍;熟熟知知公公共共關(guān)關(guān)係係的的工工作作手手段段,並並認(rèn)認(rèn)真真學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)、、遵遵守守公公共共關(guān)關(guān)係係的的職職業(yè)業(yè)道道德德。?！?〉〉有有關(guān)關(guān)公公共共關(guān)關(guān)系系工工作作的的知知識(shí)識(shí)涉及及的的知知識(shí)識(shí)很很多多,其其中中包包括括:公公共共關(guān)關(guān)系系;社社會(huì)會(huì)心心理理學(xué)學(xué);企企業(yè)業(yè)界界、、勞勞工工界界、、政政府府機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)的的公公共共關(guān)關(guān)系系;行行政政管管理理;新新聞聞與與攝攝影影技技術(shù)術(shù);演演講講與與寫寫作作;報(bào)報(bào)告告與與計(jì)計(jì)劃劃;圖圖表表與與廣廣告告;無無線線電電技技術(shù)術(shù);駕駕駛駛技技術(shù)術(shù)等等。。26社會(huì)會(huì)科科學(xué)學(xué)類類----包包括括政政治治學(xué)學(xué)、、社社會(huì)會(huì)學(xué)學(xué)和和心心理理學(xué)學(xué)方方面面的的內(nèi)內(nèi)容容,旨旨在在掌掌握握基基礎(chǔ)礎(chǔ)知知識(shí)識(shí)。。經(jīng)濟(jì)濟(jì)學(xué)學(xué)類類----包包括括經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)學(xué)學(xué)、、市市場(chǎng)場(chǎng)學(xué)學(xué)、、商商業(yè)業(yè)心心理理學(xué)學(xué)以以及及企企業(yè)業(yè)管管理理、、廣廣告告學(xué)學(xué)、、預(yù)預(yù)算算編編制制等等方方面面的的內(nèi)內(nèi)容容,其其目目的的在在于于掌掌握握專專業(yè)業(yè)知知識(shí)識(shí)。。新聞聞學(xué)學(xué)類類----包包括括新新聞聞學(xué)學(xué)、、新新聞聞稿稿寫寫作作以以及及如如何何宣宣傳傳等等實(shí)實(shí)用用性性的的內(nèi)內(nèi)容容,還還要要學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)攝攝影影、、攝攝像像、、編編輯輯報(bào)報(bào)紙紙、、雜雜誌誌,旨旨在在掌掌握握工工作作手手段段。。此外外,還還要要學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)交交際際關(guān)關(guān)係係學(xué)學(xué),並並進(jìn)進(jìn)行行這這方方面面的的訓(xùn)訓(xùn)練練。。加加強(qiáng)強(qiáng)口口頭頭表表達(dá)達(dá)訓(xùn)訓(xùn)練練以以及及主主持持會(huì)會(huì)議議、、舉舉行行慶慶祝祝活活動(dòng)動(dòng)的的演演習(xí)習(xí)訓(xùn)訓(xùn)練練,並並進(jìn)進(jìn)行行實(shí)實(shí)習(xí)習(xí)性性工工作作。。27七、、企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部公公共共關(guān)關(guān)系系(一一)企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部公公共共關(guān)關(guān)系系的的目目標(biāo)標(biāo)---做做好好同同下下屬屬方方面面的的工工作作。。(二)企企業(yè)業(yè)與與員員工工的的關(guān)關(guān)系系1.個(gè)個(gè)人人對(duì)對(duì)組組織織的的影影響響與與作作用用〈1〉〉對(duì)對(duì)團(tuán)團(tuán)結(jié)結(jié)的的影影響響;〈2〉〉對(duì)對(duì)工工作作效效率率的的影影響響。。2.企企業(yè)業(yè)公公共共關(guān)關(guān)係係在在調(diào)調(diào)整整員員工工關(guān)關(guān)系系中中的的運(yùn)運(yùn)用用〈1〉〉公公共共關(guān)關(guān)係係部部應(yīng)應(yīng)把把培培養(yǎng)養(yǎng)員員工工的的群群體體意意識(shí)識(shí)作作為為自自己己的的工工作作之之一一。。〈2〉〉企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部公公共共關(guān)關(guān)係係調(diào)調(diào)整整的的途途徑徑提高高員員工工共共同同的的目目標(biāo)標(biāo)與與利利益益的的意意識(shí)識(shí);創(chuàng)造造條條件件使使集集體體具具有有較較強(qiáng)強(qiáng)的的凝凝聚聚力力;群體體的的同同質(zhì)質(zhì)性性、、外外部部壓壓力力、、群群體體內(nèi)內(nèi)部部的的獎(jiǎng)獎(jiǎng)方方式式及及群群體體規(guī)規(guī)模模等等都都對(duì)對(duì)凝凝聚聚力力有有一一定定的的影影響響。。協(xié)助助協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)主主管管與與員員工工的的關(guān)關(guān)系系;引導(dǎo)導(dǎo)員員工工之之間間的的互互相相關(guān)關(guān)心心、、互互相相愛愛護(hù)護(hù);幫助助建建立立、、健健全全各各項(xiàng)項(xiàng)管管理理制制度度;借助助文文體體娛娛樂樂活活動(dòng)動(dòng)來來聯(lián)聯(lián)系系和和培培養(yǎng)養(yǎng)先先進(jìn)進(jìn)的的群群體體意意識(shí)識(shí)。。28(三三).股股東東關(guān)關(guān)系系(投投資資者者關(guān)關(guān)系系)1.股股東東關(guān)關(guān)係係的的目目標(biāo)標(biāo)〈１〉為企業(yè)業(yè)發(fā)行股票開開展宣傳活動(dòng)動(dòng);〈２〉定期向向股東通報(bào)企企業(yè)經(jīng)營狀況況,以密切企企業(yè)同股東的的聯(lián)係;〈３〉監(jiān)督企企業(yè)的經(jīng)營活活動(dòng),維護(hù)企企業(yè)股東的合合法權(quán)益。2.股東關(guān)系系的工作內(nèi)容容企業(yè)公關(guān)部門門應(yīng)根據(jù)股東東關(guān)心的問題題經(jīng)常性地向向股東報(bào)告下列信息息:〈１〉企業(yè)的方針、、政策,發(fā)展展目標(biāo),發(fā)展展規(guī)劃,經(jīng)營營劃;〈２〉企業(yè)的資金流流轉(zhuǎn)狀況,經(jīng)經(jīng)營狀況;〈３〉股利的分配政政策;〈４〉盈利預(yù)測(cè);〈５〉企業(yè)面臨的內(nèi)內(nèi)外部經(jīng)濟(jì)環(huán)環(huán)境的變異情情況;〈６〉有關(guān)企業(yè)各種種詳盡的統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)字。企業(yè)公關(guān)部門門還有責(zé)任收收集來自股東東方面的信息息,報(bào)告給企企業(yè)的有關(guān)部部門或主管。主要包括:29股東本人狀況況;股東本人人對(duì)企業(yè)的意意見和建議;他對(duì)企業(yè)業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的感想;他他所知道的社社會(huì)上對(duì)本企企業(yè)的各種反反映;他所收收到的來自各各企業(yè)方面的的信息是否充充分;以及他他對(duì)這些信息息的看法和反反映等。3.處理股東東關(guān)係的傳播播手段為了促進(jìn)企業(yè)業(yè)與股東之間間的信息交流流,進(jìn)一步溝溝通雙方的聯(lián)繫,企企業(yè)公關(guān)部門門應(yīng)採取各種種傳播交流手手段進(jìn)行交流?！?〉利用年年終報(bào)告進(jìn)行行交流年終總結(jié)報(bào)告告通常包括:財(cái)務(wù)狀況,生生產(chǎn)和銷售水水平;人事安排、工工會(huì)組織情況況;勞資關(guān)系;其它問題。30〈2〉召開股股東大會(huì)和向向股東散發(fā)企企業(yè)資料要開好股東大大會(huì),對(duì)於企企業(yè)公共關(guān)係係部門來說,必須好如下下工作:召開企業(yè)股東東大會(huì),要採採取書面的形形式,通知企企業(yè)股東;在選擇會(huì)議地地點(diǎn)時(shí),要考考慮到交通問問題,還要注注意舒適性。。對(duì)於會(huì)議日日程的安排,要做到緊湊湊和豐富。在在會(huì)議上的發(fā)發(fā)言者,要事事先通知,使使他們做好充充分的準(zhǔn)備。。股東大會(huì)通通過的各項(xiàng)議議案,必須由由公關(guān)部門參參與起草和擬擬定;在會(huì)議期間,有條件的話話,應(yīng)當(dāng)安排排一些其他活活動(dòng),如舉辦辦股東聚餐會(huì)會(huì),組織股東東參觀企業(yè)或或旅遊;在舉行股東大大會(huì)期間,企企業(yè)公關(guān)部門門要注意把股股東大會(huì)進(jìn)展展情況、討論論的內(nèi)容及形形成的各種重重大決議,及及時(shí)地告訴企企業(yè)的全體員員工。31〈3〉企業(yè)同同股東溝通的的方法鼓勵(lì)股東直接接參加本企業(yè)業(yè)各種會(huì)議,提出有關(guān)改改善技術(shù)與管管理的建議;每年函送紅利利支票,逢年年過節(jié)郵寄各各種產(chǎn)品並報(bào)報(bào)告企企業(yè)近近況;招待股東參觀觀企業(yè)實(shí)況，，並與高級(jí)人人員會(huì)晤或與與員工聚餐；；將企業(yè)公關(guān)方方案的詳細(xì)內(nèi)內(nèi)容告知股東東，使其對(duì)企企業(yè)的遠(yuǎn)景有有深刻印象。。32八、企業(yè)外部部公共關(guān)係(一)企業(yè)與與顧客的關(guān)係係企業(yè)自我評(píng)價(jià)價(jià)的一種主要要途徑。1、企業(yè)與顧顧客良好關(guān)係係的出發(fā)點(diǎn):〈１〉公平合合理是首要的的保證；〈〈２〉完善的的服務(wù)。日本企業(yè)經(jīng)商商原則：顧客就是上帝帝；顧客就是效益益。2、改善與顧顧客關(guān)系的主主要做法〈1〉要制定切實(shí)可可行的規(guī)章制制度；這些制度可分分為事前、事事中、事後:事前要制定出出接待顧客的的具體方式、、方法。事中指企業(yè)員員工與顧客交交往的過程中中，員工的態(tài)態(tài)代表企業(yè)的的形象，要有有禮貌、熱情情、耐心使顧顧客滿意。事后,當(dāng)企業(yè)業(yè)與顧客交往往之后,要反反饋顧客對(duì)企企業(yè)的態(tài)度和和顧客對(duì)企業(yè)業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)的意見,同同時(shí)不可忽視視售后服服務(wù),通通過良好的售售后服務(wù)爭(zhēng)取取顧客的信任任感。33〈2〉收集顧客的信信息;〈3〉強(qiáng)化顧客對(duì)企企業(yè)的了解;〈4〉尊重顧客的權(quán)權(quán)利和利益。顧客應(yīng)該擁有有的權(quán)利:有權(quán)不買不喜喜歡的產(chǎn)品;有權(quán)挑選商品品的式樣、顏顏色、種類類、規(guī)格;有權(quán)了解商品品的製造、使使用和維修方方面的知識(shí)和和信息;有權(quán)對(duì)商品的的品質(zhì)、款式式、性能、價(jià)價(jià)格提出自己己的看法和建建議,並有權(quán)權(quán)要求這些意意見被有關(guān)的的工商企業(yè)所所取;有權(quán)向向消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)或有關(guān)機(jī)構(gòu)構(gòu)投訴;當(dāng)使用不良的的商品受到損損害時(shí),有權(quán)權(quán)要求得到補(bǔ)補(bǔ)償。34(二)企業(yè)與與供應(yīng)者和經(jīng)經(jīng)銷者的關(guān)係係1.企業(yè)與供供應(yīng)者之間的的關(guān)係〈1〉讓供貨貨商了解企業(yè)業(yè)的生產(chǎn)程序序和生產(chǎn)能力力,使供貨商商能能夠清楚地知知道企業(yè)需要要產(chǎn)品或原料料的期限、品品質(zhì)和數(shù)量;〈2〉向供貨貨商提供自己己的經(jīng)營計(jì)劃劃和經(jīng)營策略略的必要措施施,使供應(yīng)商商明確企業(yè)對(duì)對(duì)自身的希望望,以便自己己也能隨時(shí)反反映對(duì)企業(yè)要要求所能達(dá)到到的程度;〈3〉企業(yè)與與供貨商要明明確雙方的責(zé)責(zé)任,並各自自向?qū)Ψ截?fù)責(zé)責(zé)。使雙方明明確共同的利利益所在,並並為此而共同同努力;〈4〉企業(yè)業(yè)與供貨商要要簽訂不同期期限的合同或或協(xié)議。在合同中要擬擬定好具體的的合作方式、、訂價(jià)方法、、檢查、驗(yàn)收收方式、結(jié)算算方式、解解決發(fā)生爭(zhēng)端端的方法。以以避免出現(xiàn)問問題時(shí)爭(zhēng)吵吵不休、束手手無策,應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)格地按合同同辦事。352.企業(yè)與經(jīng)經(jīng)銷商的關(guān)係係企業(yè)與經(jīng)銷商商公關(guān)的準(zhǔn)則則:〈1〉企業(yè)首首先必須提供供給經(jīng)銷商貨貨真價(jià)實(shí)、品品質(zhì)好、造型型新穎的的產(chǎn)品;〈2〉〉讓讓銷售售商了了解企企業(yè)的的革新新創(chuàng)新新能力力,培培養(yǎng)銷銷售商商對(duì)企企業(yè)的的新產(chǎn)產(chǎn)品為為公眾眾接受受的信信心;〈3〉〉讓銷銷售商商了解解企業(yè)業(yè)的市市場(chǎng)營營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略、、產(chǎn)品品或商商標(biāo)的的形式式。讓讓銷售售商了了解企企業(yè)的的資源源、組組織、、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、設(shè)設(shè)備、、財(cái)務(wù)務(wù)等情情況,樹立立經(jīng)銷銷商與與企業(yè)業(yè)長(zhǎng)期期合作作的信信心;〈4〉〉企業(yè)業(yè)與經(jīng)經(jīng)銷商商要建建立合合作、、互利利互惠惠的原原則。。企業(yè)業(yè)要使使經(jīng)銷銷商在在經(jīng)營營該企企業(yè)的的產(chǎn)品品時(shí),所獲獲得的的利潤潤並不不低於於經(jīng)營營其他他廠家家同類類產(chǎn)品品的利利潤;〈5〉〉企業(yè)業(yè)與經(jīng)經(jīng)銷商商要共共同具具備對(duì)對(duì)消費(fèi)費(fèi)者負(fù)負(fù)責(zé)的的責(zé)任任心,認(rèn)認(rèn)真對(duì)對(duì)待消消費(fèi)者者的投投訴,替消消費(fèi)者者排憂憂解難難;〈6〉〉學(xué)習(xí)習(xí)日本本零售售商代代銷商商品的的做法法:如如果零零售商商賣不不掉的的購進(jìn)進(jìn)商品品,保保留向向批發(fā)發(fā)商退退貨的的權(quán)力力。。批發(fā)發(fā)商雖雖然在在某種種程度度上承承擔(dān)廠廠商方方面的的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn),也也可以以向廠廠商退退貨;36(7)企業(yè)業(yè)應(yīng)通通過多多種渠渠道,了解解從經(jīng)經(jīng)銷商商處所所獲得得的市市場(chǎng)信信息和和顧客客的需需求變變化狀狀況,並及及時(shí)了了解企企業(yè)在在公眾眾中的的形象象、信信譽(yù)、、產(chǎn)品品品質(zhì)質(zhì)、服服務(wù)狀狀況等等信息息。3.企企業(yè)對(duì)對(duì)供應(yīng)應(yīng)商和和經(jīng)銷銷商開開展公公共關(guān)關(guān)系的的具體體實(shí)務(wù)務(wù)〈1〉〉年度度報(bào)告告。如如年終終總結(jié)結(jié)和企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營的的報(bào)告告會(huì),請(qǐng)供供銷雙方方都參參加,以增增強(qiáng)企企業(yè)的的透明明度。?！?〉〉大型型的集集會(huì)。。如舉舉辦招招待會(huì)會(huì)、聯(lián)聯(lián)歡會(huì)會(huì)等,與供供銷單單位交流流和培培養(yǎng)感感情,開展展友好好往來來。〈3〉〉產(chǎn)品品展覽覽、展展銷會(huì)會(huì)。使使供、、銷單單位了了解企企業(yè)的的產(chǎn)品品類型型和品品質(zhì)等等情況況?！?〉〉日常常業(yè)務(wù)務(wù)的交交流、、洽談?wù)?、接接待來來訪和和互訪訪?！?〉〉為供供應(yīng)商商和經(jīng)經(jīng)銷商商提供供業(yè)務(wù)務(wù)咨詢?cè)?、廣廣告服服務(wù),提高高他們們的知知名度度。〈6〉〉安排排參觀觀企業(yè)業(yè),以以便讓讓他們們親眼眼看到到企業(yè)業(yè)的工工作情情況和和生產(chǎn)產(chǎn)工藝藝流程程。37(三).企業(yè)業(yè)與新新聞界界的公公共關(guān)關(guān)系企業(yè)與與新聞聞界的的公關(guān)關(guān)主要要有以以下的的重點(diǎn)點(diǎn):1.企企業(yè)要要與新新聞界界保持持密切切、長(zhǎng)長(zhǎng)期的的聯(lián)繫繫,並並及時(shí)時(shí)向新新聞界界提供供新聞聞,主主動(dòng)爭(zhēng)爭(zhēng)取公公眾的的注意意。凡凡遇到到重大大事情情,公公關(guān)人人員應(yīng)應(yīng)通知知新聞聞界來來單位位採訪訪,並並幫助助新聞聞界了了解企企業(yè)的的技術(shù)術(shù)性較較強(qiáng)的的問題題,使使新聞聞界能能準(zhǔn)確確及時(shí)時(shí)地向向社會(huì)會(huì)報(bào)道道;2.新新聞聞界界包包括括的的範(fàn)範(fàn)圍圍較較多多,企企業(yè)業(yè)公公關(guān)關(guān)部部門門應(yīng)應(yīng)一一視視同同仁仁、、禮禮貌貌、、周周到到的的態(tài)態(tài)度度,盡盡可可能能使使它它們們獲獲得得平平等等的的信信息息量量、、採採訪訪企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營營狀狀況況的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì);3.堅(jiān)持持尊重事事實(shí)的原原則。既既要尊重重新聞界界的新聞聞道德,同時(shí)也也要堅(jiān)持持自己的的原則;4.企業(yè)業(yè)公關(guān)人人員要培培養(yǎng)對(duì)新新聞媒介介的興趣趣。積極極響應(yīng)由由新聞界界發(fā)起的的有益於於社會(huì)的的集會(huì)活活動(dòng)和必必要贊助助,這樣樣會(huì)加深深新聞界界對(duì)企業(yè)業(yè)的好感感、信任任感,提提高企業(yè)業(yè)在社會(huì)會(huì)上知名名度;5.企業(yè)業(yè)公關(guān)人人員應(yīng)同同新聞界界、編輯輯之間建建立起個(gè)個(gè)人友誼誼,這樣樣做使新新聞傳播播界及時(shí)時(shí)了解企企業(yè)政策策和行動(dòng)動(dòng)意義,對(duì)擴(kuò)大大企業(yè)影影響、爭(zhēng)爭(zhēng)取公眾眾支持都都十分有有益。38九、公共共關(guān)係的的組織機(jī)機(jī)構(gòu)公關(guān)的組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)可分兩兩大類:1.企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的公關(guān)部部門;2.跨地地區(qū)、跨跨行業(yè)經(jīng)經(jīng)營的公公關(guān)專業(yè)業(yè)公司。(一)公公司內(nèi)部部公關(guān)部部門1.公關(guān)關(guān)部門的的主要任任務(wù)〈1〉顧顧問和咨咨詢〈2〉編編輯與寫寫作〈3〉新新聞與宣宣傳〈4〉調(diào)調(diào)研與預(yù)預(yù)測(cè)〈5〉組組織與協(xié)協(xié)調(diào)392.公關(guān)關(guān)部的組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)〈1〉小小型公關(guān)關(guān)部機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置公共部主主管新聞界關(guān)關(guān)系編輯出版版社區(qū)關(guān)係係員工關(guān)係係40公關(guān)部經(jīng)經(jīng)理公關(guān)事物物主管調(diào)研攝影美工編寫部門關(guān)係係員工關(guān)係係股東關(guān)係係民族關(guān)係係來信來防防社區(qū)關(guān)係係政府關(guān)係係公關(guān)服務(wù)務(wù)主管內(nèi)部公關(guān)關(guān)主管新聞關(guān)係係主管產(chǎn)品宣傳傳企業(yè)宣傳傳〈2〉中中型公關(guān)關(guān)部機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置41公關(guān)部副副總經(jīng)理理公關(guān)研究究公文撰寫寫公司總部部公關(guān)經(jīng)經(jīng)理公共事物物經(jīng)理講稿撰寫寫趨勢(shì)分析析政府事物物民族事物物社區(qū)事物物企業(yè)宣傳傳對(duì)外刊物物〈3〉大大型公關(guān)關(guān)部機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置圖圖專項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)美工設(shè)計(jì)計(jì)廣播電視視新聞發(fā)布布股東關(guān)係係總部員工工外資關(guān)係係分公司員員工部門關(guān)係係經(jīng)理投次關(guān)係係經(jīng)理公共服務(wù)務(wù)經(jīng)理員工關(guān)係係經(jīng)理42(二)公共共關(guān)係公司司1.公關(guān)公公司的工作作內(nèi)容:〈1〉確立立目標(biāo)、調(diào)調(diào)查研究;〈2〉制定定和實(shí)施計(jì)計(jì)劃;〈3〉職業(yè)業(yè)訓(xùn)練;〈4〉協(xié)助助委托人開開展內(nèi)部公公關(guān)工作;〈5〉協(xié)助助委托人編編制公關(guān)預(yù)預(yù)算,評(píng)估估公關(guān)計(jì)劃劃實(shí)施的效果。2.公共關(guān)關(guān)係公司的的工作形式式:〈1〉向委委托人提供供公關(guān)咨詢?cè)?〈2〉短期期專項(xiàng)工作作;〈3〉長(zhǎng)期期綜合工作作。433.公共關(guān)關(guān)係公司工工作程序:協(xié)議─調(diào)查查─計(jì)劃──實(shí)施4.公共關(guān)關(guān)係公司的的組織機(jī)構(gòu)構(gòu):〈1〉行政政部門〈2〉審計(jì)計(jì)部門〈3〉專業(yè)業(yè)部門大、中型公公關(guān)公司要要根據(jù)公司司的業(yè)務(wù)範(fàn)範(fàn)圍和專業(yè)特色色來設(shè)置專專門的業(yè)務(wù)務(wù)部門。下下面是兩家家公關(guān)公司的的專業(yè)部門門設(shè)置狀況況:44公司甲公公司乙財(cái)政關(guān)係部部形形象象服務(wù)部美工部文文字服務(wù)務(wù)組公共事務(wù)部部圖圖像像服務(wù)組產(chǎn)品宣傳部部環(huán)環(huán)境境和顧客服服務(wù)部調(diào)研預(yù)測(cè)部部財(cái)財(cái)政政關(guān)係部形象服務(wù)部宣宣傳和市場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)部攝象組政政府關(guān)係係部攝影組項(xiàng)項(xiàng)目研究究部演講組調(diào)調(diào)查研究和和資料部廣播電視組教教育關(guān)係部〈4〉國外和和地區(qū)部門455.公關(guān)公司司收費(fèi)方式:〈1〉項(xiàng)目收收費(fèi)咨詢服務(wù)費(fèi);顧問的行政管管理費(fèi);顧問的報(bào)酬;顧問的項(xiàng)目開開支?！?〉計(jì)時(shí)收收費(fèi)按參加相關(guān)工工作的各級(jí)各各類人員的不不同標(biāo)準(zhǔn),按按工作時(shí)間收收費(fèi)。一般來來講,每小時(shí)時(shí)收取的費(fèi)用用是該人員每每小時(shí)基本工工資的二倍半半到三倍。有有的公司為了了方便起見,採取每小時(shí)時(shí)收取固定費(fèi)費(fèi)用的方法。。大多數(shù)公關(guān)公公司是每月初初預(yù)收雙方商商定的最低勞勞務(wù)費(fèi),月底底實(shí)報(bào)全部費(fèi)費(fèi)用。也有的的公司是預(yù)收收委托人的項(xiàng)項(xiàng)目開支。46十、公司公共共關(guān)係技巧(一)公關(guān)宣宣傳材料編寫寫的技巧撰寫新聞稿消息是以簡(jiǎn)要要的文字迅速速報(bào)道新聞事事實(shí)的一種體體裁。1.消息的結(jié)結(jié)構(gòu)〈1〉倒金字字塔式結(jié)構(gòu)特點(diǎn):將最重重要、最新鮮鮮、最吸引人人的新聞事實(shí)實(shí)放在前面,按重要性來來安排段落層層次。重要的的居前,次要要的繼之,再再次要的置於於末尾。新聞聞要求開門見見山,最忌拐拐彎抹角。47〈2〉並列式式結(jié)構(gòu)有一些消息報(bào)報(bào)道的內(nèi)容是是幾個(gè)方面處處在並列位置置,不能說前前面的重要,後面的次要要,它們處在在同等的地位位。當(dāng)然,有有的可在導(dǎo)語語中按倒金字字塔式的要求求寫出整段消消息中最重要要的、最新鮮鮮的內(nèi)容。特點(diǎn):具體、、細(xì)致、完整整,可以容納納較多的新聞聞事實(shí)和內(nèi)容容?！?〉金字塔式結(jié)結(jié)構(gòu)按事件發(fā)生的的時(shí)間順序來來寫消息,事事件的開頭就就是消息的開開頭,事件結(jié)結(jié)束就是消息息的結(jié)尾。這這種“編年史史式”的寫法法,給讀者懸懸念,具有一一定的吸引力力,有的稱這這種形式為““新聞故事””。482.消息重要要成分消息可以分為為:標(biāo)題、導(dǎo)導(dǎo)語、主體、、背景、結(jié)尾尾五個(gè)部份。。而其主要成成分是導(dǎo)語、、背景和主體體。有的消息息不作標(biāo)題,由編輯在編編稿時(shí)決定,而有的一則則標(biāo)題,就是是一條新聞(消息)?！?〉標(biāo)題製製作形式:主題、、引題、副題題。要求:準(zhǔn)確、、標(biāo)新、鮮明明、簡(jiǎn)練、生生動(dòng)。〈2〉導(dǎo)語寫寫作(5W1H)敘述式導(dǎo)語(可分為概括括式、摘要式式、結(jié)果式、、對(duì)比式等);描寫式導(dǎo)語(可分為人物物描寫式、事事件描寫式、、現(xiàn)場(chǎng)描寫式);議論式導(dǎo)語(可分為結(jié)論論式、評(píng)論式式、提問式、、引語式等)。。49〈3〉主體的的寫作時(shí)間順序;邏輯順序;時(shí)間順序與邏邏輯順序相結(jié)結(jié)合。內(nèi)容決定形式式,形式為內(nèi)內(nèi)容服務(wù),不不能死板教條條,另外在寫寫作時(shí),要圍圍繞消息主題題進(jìn)行,應(yīng)園園滿地說明和和回答導(dǎo)語中中提出的問題題?！?〉〉結(jié)尾尾的撰撰寫結(jié)尾部部分可可有可可無,如果果主體體部分分已將將事實(shí)實(shí)交待待清楚楚,就就不需需要硬硬去添添上一一條““尾巴巴”。。有的的消息息需要要結(jié)尾尾時(shí),也應(yīng)應(yīng)力求求簡(jiǎn)明明扼要要。新新聞結(jié)結(jié)尾形形式:小結(jié)結(jié)式式結(jié)結(jié)尾尾;啟發(fā)發(fā)式式結(jié)結(jié)尾尾;號(hào)召召式式結(jié)結(jié)尾尾;展望望式式結(jié)結(jié)尾尾:分析析式式結(jié)結(jié)尾尾;激勵(lì)勵(lì)式式結(jié)結(jié)尾尾。50(二二)日日常常文文書書寫寫作作及及處處理理電電話話與與演演講講的的技技巧巧1.公公司司內(nèi)內(nèi)部部日日常常事事務(wù)務(wù)文文書書的的寫寫作作〈1〉〉公公文文格格式式〈2〉〉簡(jiǎn)簡(jiǎn)報(bào)報(bào)〈3〉〉會(huì)會(huì)議議紀(jì)紀(jì)要要標(biāo)題題、、概概況況介介紹紹、、正正文文、、結(jié)結(jié)尾尾四四部部分分組組成成。。2.公公司司公公關(guān)關(guān)人人員員處處理理電電話話通通訊訊〈1〉〉規(guī)規(guī)範(fàn)範(fàn)化化;〈2)口口語語親親切切化化513.公公共共關(guān)關(guān)係係演演講講〈1〉〉演演講講是是演演講講人人通通過過口口頭頭語語言言表表達(dá)達(dá)自自己己的的思思想想見見解解和和感感情情的的過過程程,並並通通過過這這種種過過程程作作用用于于公公眾眾;〈2〉〉演演講講者者的的思思想想、、觀觀點(diǎn)點(diǎn)、、學(xué)學(xué)識(shí)識(shí)、、感感情情溶溶為為一一體體,形形成成一一個(gè)個(gè)有有機(jī)機(jī)的的文文化化修修養(yǎng)養(yǎng)基基礎(chǔ)礎(chǔ);〈3〉〉演演講講是是口口語語表表達(dá)達(dá)的的藝藝術(shù)術(shù),需需要要一一定定的的文文字字準(zhǔn)準(zhǔn)備備,但但在在演演講講中中不不能能拿拿著著講講稿稿,照照本本宣宣科科,往往往往會(huì)會(huì)引引起起聽聽眾眾的的反反感感。。最最好好是是即即興興演演講講。52(三三)做做廣廣告告及及召召開開記記者者招招待待會(huì)會(huì)的的技技巧巧1.廣廣告告〈1〉〉電電視視廣廣告告〈2〉〉電電臺(tái)臺(tái)廣廣告告〈3〉〉戶戶外外廣廣告告〈4〉〉印印刷刷媒媒介介廣廣告告2.記記者者招招待待會(huì)會(huì)〈1〉〉目目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確確;〈2〉〉方方法法得得當(dāng)當(dāng)、、標(biāo)標(biāo)題題醒醒目目;〈3〉服服務(wù)對(duì)象象明朗;〈4〉刻刻意求新新、精心心籌劃;〈5〉選選擇恰當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)機(jī);〈6〉精精選會(huì)議議工作人人員;〈7〉準(zhǔn)準(zhǔn)備充分分的發(fā)言言和報(bào)道道提綱;〈8〉會(huì)會(huì)議主持持人;〈9〉布布置會(huì)場(chǎng)場(chǎng);〈10〉〉具體事事務(wù)的安安排。53十一、員員工交際際禮儀(一)員員工應(yīng)有有的自身身素質(zhì)1.克服服性格上上的弱點(diǎn)點(diǎn)膽汁質(zhì)、、多血質(zhì)質(zhì)、粘液液質(zhì)、抑抑郁質(zhì)。。2.盡顯顯儀表魅魅力〈1〉相相貌與服服飾〈2〉儀儀表與風(fēng)風(fēng)度〈3〉表表情國外一位位語言學(xué)學(xué)家曾總總結(jié)出這這樣一個(gè)個(gè)公式:感情表達(dá)達(dá)=言詞詞(7%)+聲聲音(38%)+表情情(55%)543.展現(xiàn)現(xiàn)交際的的能力善於言談?wù)?掌握握有吸引引人的信信息作為為交談資資本,其其中“信信息源””來自于于:〈1〉工工作部門門和本人人職務(wù)具具有的某某些有利利條件;〈2〉借借助于大大眾傳播播媒介(報(bào)紙、、雜誌、、廣播、、電視等等工工具),注意從從中收集集信息;〈3〉〉社會(huì)會(huì)交往往頻繁繁,形形成豐豐富的的信息息網(wǎng)絡(luò)絡(luò);〈4〉〉上網(wǎng)網(wǎng)獲得得信息息;〈5〉〉日常常生活活中注注意觀觀察和和積累累。55(二)員工工之間間的交交際禮禮儀1.主主動(dòng)打打招呼呼,迅迅速作作應(yīng)答答2.關(guān)關(guān)心別別人的的行動(dòng)動(dòng),體體諒別別人的的立場(chǎng)場(chǎng)3.事事先打打招呼呼,事事后作作交待待4.虛虛心當(dāng)當(dāng)學(xué)生生,發(fā)發(fā)奮圖圖自強(qiáng)強(qiáng)5.服服從但但不盲盲從,尊重重而不不庸俗俗6.公公司即即為家家,凡凡事要要認(rèn)真真7.忍忍耐再再忍耐耐,怒怒火自自熄滅滅8.聽聽話要要聽清清,聽聽完再再做聲聲9.設(shè)設(shè)身處處地,衝突突可免免10.錯(cuò)誤誤雖難難免,責(zé)任任不可可推11.遇事事分緩緩急,報(bào)告告要明明晰12.公司司事務(wù)忙,要做多面面手13.溫柔柔而機(jī)敏,處事尤謹(jǐn)謹(jǐn)慎14.團(tuán)結(jié)結(jié)又友愛,合作加競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)15.團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神意義義大,公關(guān)關(guān)人員勤努努力16.言而而有信,知知人善用56(三)員工工在工商社社會(huì)的禮儀儀1.行事安安排,方便便對(duì)方2.熱情迎迎接,打動(dòng)動(dòng)對(duì)方心靈靈3.體諒別別人的苦衷衷,發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的感激激十二.電話話禮儀1.語言要要簡(jiǎn)潔,準(zhǔn)準(zhǔn)備充足2.態(tài)度熱熱情,感覺覺愉快3.聽話認(rèn)認(rèn)真,禮貌貌結(jié)束4.攔截電電話,態(tài)度度友善5.接到邀邀請(qǐng),熱情情致謝6.珍惜時(shí)時(shí)間,誠實(shí)實(shí)待客7.交談明明確,應(yīng)答答從容8.聯(lián)絡(luò)主主動(dòng),傳言言謹(jǐn)慎9.冷靜待待之,萬世世平安10.提高高效率,長(zhǎng)長(zhǎng)話短說57十三.接待待禮儀2.謙和的語言,親切的問候3.平等地對(duì)待,慎重地回答4.服務(wù)要周到,親切不可少5.寧可等客人,莫讓客人等6.珍惜顏面,正確使用名片7.握手增誠意,笑臉添親密8.誠意加熱忱,體諒客人心9.舉止需優(yōu)雅,座次勿失禮10.嚴(yán)於律已,建立信譽(yù)58十四、談?wù)勗挼亩Y儀儀1.尊重他他人2.談吐文文明3.溫文而而雅4.話題適適宜5.善於聆聆聽6.以禮待待人十五、家庭庭作客待客客禮儀1.事先約約定,客隨隨主便2.應(yīng)邀而而入,服飾飾整潔3.言談適適當(dāng),舉止止大方4.適時(shí)告告辭,辭行行堅(jiān)決5.男女女有別,慎慎重大方6.事先準(zhǔn)準(zhǔn)備,修飾飾儀表7.全家配配合,恭候候客人8.禮節(jié)周周全,熱情情待客9.客人告告辭,揮手手道別59十六.赴宴宴的禮儀1.出席宴宴會(huì)前,最最好稍作梳梳洗打扮,至少穿上上一套合時(shí)時(shí)令的乾凈凈衣服。最最忌穿著工工作服,帶帶著倦容赴赴宴,這會(huì)會(huì)使主人感感到未受尊尊重;2.按請(qǐng)柬柬上注明的的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)時(shí)赴宴;3.到達(dá)時(shí)時(shí)先向主人人問候致意意,再向向其他客人人問好;4.事先準(zhǔn)準(zhǔn)備好名片片;被介紹給他他人時(shí),要要用雙手捧捧著名片相相贈(zèng),切不不要隨便丟丟到桌子上上,讓別人人去撿。接接別人名片片時(shí),也應(yīng)應(yīng)用雙手接接,接到手手后就應(yīng)認(rèn)認(rèn)真看一下下,有時(shí)可可有意識(shí)地地重復(fù)一下下對(duì)方的姓姓名和職務(wù)務(wù),以示尊尊敬和仰慕慕,不要漫漫不經(jīng)心地地隨手塞進(jìn)進(jìn)口袋。605.進(jìn)餐前前應(yīng)自由地地與其他客客人交談,勿靜坐;交談面可寬寬一些,不不要只找““老相識(shí)””,要多交交新朋友。。6.進(jìn)餐時(shí)時(shí)要舉止文文雅;服務(wù)員送上上的第一道道濕毛巾主主要是用來來擦手的(吃過飯后后再用別的的毛巾揩臉臉),有的的人一上來來就抹臉,甚至連腦腦袋也抹一一遍,是很很不雅觀的的。咀嚼食物要要把嘴閉起起來,喝湯湯或羹都不不要啜,總總之,不要要發(fā)出聲音音。如湯、、菜太熱,可稍待涼涼後再吃,切勿用嘴嘴吹。嘴內(nèi)內(nèi)的魚刺、、骨頭不要要直接吐在在桌面上。。應(yīng)用餐巾巾掩嘴,用用筷子(如如吃西餐可可用手)取取出,放在在菜盤里。。不能一面咀咀嚼一面說說話。剔剔牙時(shí),應(yīng)應(yīng)用手或餐餐巾遮口。?？人?、吐吐痰應(yīng)離開開餐桌。617.喝茶或或咖啡時(shí),送上的小小茶匙是專專為你加牛牛奶和白糖糖用的,加加了牛奶或或糖以后可可以用它攪攪拌一下,然後就應(yīng)應(yīng)將茶匙放回茶碟碟上,千萬萬不要用它它來啜咖啡啡。喝時(shí)右右手拿杯把把,左手端端小碟;8.吃水果果如梨和蘋蘋果都不要要整個(gè)拿著著咬,應(yīng)先先去皮,切切開幾塊,然後用手手拿著吃;9.祝酒酒一般由主主人和主賓賓先碰杯,再由主人人和其他人人一一碰杯杯,人多的的話,也可可同時(shí)舉杯杯示意,不不一定一個(gè)個(gè)個(gè)碰。注注意在碰杯杯時(shí)不要交交叉碰,在在主人或主主賓致辭、、祝酒時(shí),應(yīng)暫停進(jìn)進(jìn)餐,停停止交談,注意傾聽聽,也不要要借此機(jī)會(huì)會(huì)抽煙;10.喝喝酒應(yīng)控制制在本人酒酒量三分之之一以內(nèi)。。喝酒過量量容易失言言,甚至失失態(tài),影響響整個(gè)宴會(huì)會(huì)氣氛;11.宴宴會(huì)進(jìn)行中中,不能當(dāng)當(dāng)眾解開鈕鈕扣,脫下下衣服。必必須這樣做做時(shí),可去去盥洗室;6212.宴會(huì)會(huì)進(jìn)行中,如因不慎慎發(fā)生異常常情況,如如餐具掉落落地上,或或酒杯碰翻翻等,應(yīng)沉沉著應(yīng)付。?？梢暂p輕輕向鄰座(或主人)說一聲:“對(duì)不起起?！辈途呔叩袈淇捎捎煞?wù)員再再送一副。。酒水打翻翻,濺到鄰鄰座身上,應(yīng)表示歉歉意,協(xié)助助擦干;如如對(duì)方是婦婦女只要把把乾凈餐巾巾或手帕遞遞過去,請(qǐng)請(qǐng)她自己擦擦干即可;13.如如有有事事要要早早退退,應(yīng)應(yīng)事事先先向向主主人人說說明明,到到時(shí)時(shí)再再告告別別悄悄悄悄離離去去,不不必必驚驚動(dòng)動(dòng)太太多多客客人人,一一一一握握手手等等,這這會(huì)會(huì)使使整整個(gè)個(gè)氣氣氛氛受受影影響響;14.最後應(yīng)應(yīng)向主人致謝謝,稱讚宴會(huì)會(huì)組織得好,菜肴豐豐盛精美。63多謝指導(dǎo)!PCEG教育育訓(xùn)練部王王劍64謝謝12月-2203:48:5903:4803:4812