“一汽-大眾”售后服務核心流程詳解

汽車售后服務管理模塊二（單元2）一汽大眾服務流程詳解單元二售后服務流程2一汽大眾售后服務流程

一汽大眾售后服務流程詳解——預約客戶廠家公司時間有保障對價格提前有了解問題透明，心里有底可以方便安排日程可以得到更多的關照對資源合理調配提前制訂合理的維修方案保證接待時間平衡維修時間，削峰填谷提高單車收益提升品牌形象提高客戶滿意度預約的意義111、預約

預約方式

預約主要通過電話預約完成。分經銷商主動預約和用戶主動預約兩種形式。經銷商主動預約：根據提醒服務系統(tǒng)及用戶檔案，經銷商主動預約用戶進行維修保養(yǎng)。用戶主動預約：引導用戶主動與經銷商預約。

一汽大眾售后服務流程詳解——預約12預約工作內容

詢問用戶及車輛基礎信息(核對老用戶數據、登記新用戶數據)詢問行駛里程詢問上次維修時間及是否是重復維修確認用戶的需求、車輛故障問題介紹特色服務項目及詢問用戶是否需要這些項目確定服務顧問的姓名確定接車時間暫定交車時間提供價格信息告訴用戶帶相關的資料（隨車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等）

一汽大眾售后服務流程詳解——預約13預約工作要求使用標準表格《預約登記表》引導用戶預約，通過設立歡迎板、預約窗口、優(yōu)惠卡等手段加強預約宣傳；采用工時折扣等優(yōu)惠措施刺激用戶預約。

一汽大眾售后服務流程詳解——預約14客戶到來之前我們需要做哪些必要的準備？頭腦風暴

一汽大眾售后服務流程詳解——準備工作7必要的準備工作填寫歡迎板填寫《預約登記表》備件部設有專用的預約備件存放區(qū)準備相應的工具、工位和技術方案落實所負責的預約備件完全到位提前1小時的電話確認……

一汽大眾售后服務流程詳解——準備工作162、準備工作

工作要求

如準備工作出現問題，預約不能如期進行，盡快告訴用戶重新預約建議車間使用工作任務分配板

一汽大眾售后服務流程詳解——準備工作17工作內容草擬工作定單：包括目前為止已了解的內容，可以節(jié)約接車時間檢查是否是重復維修，如果是，在定單上做標記以便特別關注檢查上次維修時發(fā)現但沒糾正的問題，記錄在本次定單上，以便再次提醒用戶估計是否需要進一步工作通知有關人員（車間、備件、接待、資料、工具）做準備提前一天檢查各方能力的準備情況（技師、備件、專用工具、技術資料）根據維修項目的難易程度合理安排人員定好技術方案（對于重復維修、疑難問題）如果是外出服務預約，還要做相應的其他準備

一汽大眾售后服務流程詳解——準備工作18服務顧問確保做好準備工作任何特別需要，如召回、維修確保有零部件，如有可能提前取出來，提供最快的服務在服務通道準備預約客戶的歡迎牌歡迎他們的到來如果有可能，提前準備好可能需要的交通工具出租車、往返汽車、替換車要有技術人員立即診斷預約維修客戶的車輛2.2優(yōu)質服務及要求——準備工作工作要點192.2優(yōu)質服務及要求——接車/制單工作內容

識別用戶需求（用戶細分）自我介紹耐心傾聽用戶陳述當著用戶的面使用保護罩全面徹底的維修檢查如果必要與用戶共同試車總結用戶需求，與用戶共同核實車輛、用戶信息，將所有故障及用戶意見（修或不修）寫在任務單上，用戶在任務單上簽字提供詳細價格信息簽關于車輛外觀、車內物品協議或此內容包括在任務單上確定交車時間和方式（交車時間盡可能避開收銀臺前的擁擠時間）向用戶承諾工作質量，做質量擔保說明和超值服務項目說明

一汽大眾售后服務流程詳解——接車/制單20工作要求遵守預約的接車時間（用戶無需等待）預約好的服務顧問要在場接車時間要充足（足夠的時間關照用戶及做維修方面的解釋說明）

一汽大眾售后服務流程詳解——接車/制單21遵守接車時的安排車間或小組分配維修任務，全面完成定單上的內容保證修車時間定單外維修需征得用戶簽字同意正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術資料、避免野蠻操作做好各工種和各工序之間的銜接技師在維修工作定單上簽字

一汽大眾售后服務流程詳解——維修222.2優(yōu)質服務及要求——質量檢查/內部交車檢查方式

自檢：互檢：班組長檢查；終檢：終檢員簽字（安全項目、重大維修項目根據行業(yè)標準檢驗）

一汽大眾售后服務流程詳解——質檢/內部交車23工作內容隨時控制質量，在用戶接車前糾正可能出現的問題，即自檢路試（技師/工或服務顧問）在工作單上寫明發(fā)現但沒去糾正的問題，服務顧問簽字清潔車輛停車并記錄停車位準備服務包（特色服務介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調查卡等）向服務顧問說明維修過程及問題

一汽大眾售后服務流程詳解——質檢/內部交車24工作要點知道客戶的車輛歷史，包括是否曾被召回確認客戶提到的所有需求讓客戶了解獲得所需信息的重要性向客戶解釋，如果費用或時間變化會及時聯系告知確保維修車間通過有效地工作分配，做好準備為預約及未預約的客戶提供服務

一汽大眾售后服務流程詳解——質檢/內部交車252.2優(yōu)質服務及要求——質量檢查/內部交車思考題：由誰負責檢查維修工作的質量：A、技術人員B、服務顧問C、技術經理或質檢員D、客服中心

一汽大眾售后服務流程詳解——質檢/內部交車266、交車/結帳

工作要求準時交車交車時間要充分遵守估價和付款方式

一汽大眾售后服務流程詳解——交車/結賬27工作內容

檢查發(fā)票（材料費、工時費與實際是否相符）向用戶解釋發(fā)票內容向用戶說明定單外工作和發(fā)現但沒去解決的問題，對于必須修理但用戶未同意的項目要請用戶簽字。給用戶看舊件指示用戶看所做的維修工作告知某些備件的剩余使用壽命（制動/輪胎）向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識，宣傳經銷商的特色服務向用戶宣傳預約的好處告別用戶

一汽大眾售后服務流程詳解——交車/結賬282.2優(yōu)質服務及要求——交車思考題：為什么有必要向顧客出示技術人員的照片，并告訴顧客技術人員接受過哪些特別培訓：

A、體現服務的價值

B、說明維修費用的合理性

C、說明更換零件的合理性

D、解釋未能按時交車的原因

一汽大眾售后服務流程詳解——交車/結賬29您好，----先生（女士），我是----經銷商，我的名字叫----您昨天到我站修過您的車，站里委托我打電話給您，對您光臨我站表示感謝，您對我們的服務滿意嗎？是，就在“滿意”一欄打勾非常感謝，我們聽了很高興。還有一個問題，依您看，我們還有什么需要改進的地方嗎？有，就在建議欄里記錄下來沒有對您的抱怨，我的同事再打電話給您可以嗎？非常感謝您的合作，再見？請問，有些哪些不滿意，我想做一下記錄，送給有關人員否“可以”，在“回電”欄里打勾在相應欄目里打勾維修質量不好價格問題服務問題時間問題其它問題

一汽大眾售后服務流程詳解——回訪跟蹤工作要求打電話時為避免用戶覺得他的車輛有問題，建議使用標準語言及標準語言順序，發(fā)音要自然、有善。不要講話太快，一方面給沒有準備的用戶時間和機會回憶細節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很著忙不要打斷用戶，記下用戶的評語,無論批評或表揚維修一周之內打電話詢問用戶是否滿意打回訪電話的人要懂基本維修常識、懂溝通及語言技巧

一汽大眾售后服務流程詳解——回訪跟蹤31打電話時間要回避用戶不方便接聽電話的時間如果用戶有抱怨，不要找借口堂塞，告訴用戶你已記下他的意見，并讓用戶相信如果他愿意有關人員會與他聯系并解決問題，有關人員要立即處理，盡快回復用戶。對跟蹤的情況進行分析及采取改進措施對用戶的不合理要求進行合理解釋回訪比例不少于二分之一回訪對象必須是各種類型