前廳服務(wù)案例

【前廳部案例分析】

其實(shí)我們做每一件事都是一種享受，它需要我們慢慢去品味的…

在以后的生活中，我要學(xué)會(huì)去享受每一件事的

每一個(gè)過程，去品味每一個(gè)細(xì)節(jié)…“Itwilldo”與“Itwon’tdo”的錯(cuò)位一天，一位美國(guó)客人到酒店總臺(tái)登記住宿，順便用英語(yǔ)詢問接待服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包括早餐？”小楊英語(yǔ)才達(dá)到C級(jí)水平，沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“Itwilldo”，(包含的)。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題。不料小賈的英語(yǔ)亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中又回答了“Itwilldo”

幾天以后，美國(guó)客人離店前到帳臺(tái)結(jié)帳。服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對(duì)他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂：明明總臺(tái)和餐廳服務(wù)員兩次答“Itwilldo”怎么結(jié)果變成了“Itwon’tdo”(不包括)了呢？他百思不得其解。經(jīng)再三追問，總臺(tái)才告訴他：“我們?cè)绮蜌v來(lái)不包括在房費(fèi)內(nèi)?！笨腿藢⒊鮼?lái)時(shí)兩次獲得“Itwilldo”答復(fù)的原委告訴總臺(tái)服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕?？腿擞跓o(wú)奈中只得付了早餐費(fèi)，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。最后，飯店重申了總臺(tái)的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。美國(guó)客人心里不服，懷著一肚怒氣離開賓館。案例評(píng)析第一，隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅速發(fā)展，越來(lái)越多的外國(guó)客人入住我國(guó)旅游飯店。更好地掌握外語(yǔ)(主要是英語(yǔ))這個(gè)中外交往的基本交際工具，已成為我國(guó)旅游飯店服務(wù)員工日益迫切的任務(wù)。本案例反應(yīng)了內(nèi)地某飯店兩位服務(wù)員外語(yǔ)水平過不了關(guān)，將“Itwon’tdo”答成“Itwilldo”，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量。第二，本案例中總臺(tái)和飯店對(duì)客人申訴和投訴的處理也是不妥當(dāng)?shù)摹Ｕ\(chéng)然，該飯店確實(shí)“餐費(fèi)歷來(lái)不包括在房費(fèi)內(nèi)”的，但是，既然飯店總臺(tái)、餐廳的服務(wù)員已兩次答復(fù)客人房費(fèi)包括早餐費(fèi)為“Itwilldo”，就是代表飯店對(duì)客人作了承諾。在這以錯(cuò)為對(duì)，滿足客人的要求，這才是彌補(bǔ)服務(wù)員工“Itwilldo”與“Itwon’tdo”錯(cuò)位的正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費(fèi)，帶來(lái)飯店信譽(yù)的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。不能讓客人尷尬當(dāng)一名客人在付款結(jié)帳并出示銀行卡買單時(shí)，帳臺(tái)收銀員接過客人的卡一看，發(fā)現(xiàn)卡面編號(hào)上的最后一個(gè)數(shù)字像是被什么東西刮過，已模糊不清。收銀員向客人詢問是怎么回事，客人解釋說是前幾天掉在地上，不小心踩了一下，撿起來(lái)看時(shí)，已經(jīng)磨損。針對(duì)這種情況，收銀員完全可以說，卡號(hào)已看不清，無(wú)法使用，請(qǐng)改用現(xiàn)金付款。但從客人的神色中看出客人可能沒有攜帶足夠的現(xiàn)金，如果拒絕刷卡，客人雖然可以請(qǐng)他同來(lái)的朋友結(jié)帳，但這會(huì)使客人感到尷尬，而這次消費(fèi)也將會(huì)成為他一次很不愉快的經(jīng)歷。于是，這位收銀員幫客人仔細(xì)查詢、辨別，還打電話到銀行核對(duì)，終于查出了最后一位數(shù)字，順利地為客人辦好了所有刷卡的手續(xù)?？腿四樕下冻隽速澰S、滿意的笑容。案例評(píng)析作為酒店的員工，首先應(yīng)該想到的是“賓客至上”，必須樹立起“消費(fèi)者第一”的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。本案例中的這名普通的收銀員在工作中能急客人所急，認(rèn)真、耐心地幫助客人處理好賬務(wù)的問題，在為賓客服務(wù)的過程中，向賓客奉獻(xiàn)的是一顆愛心，一種充滿熱情、親切的感情，給人以“賓至如歸”之感和美的享受，在贏得客人滿意的同時(shí)，較好地維護(hù)了酒店和自己的形象。當(dāng)客人突然襲來(lái)之際某日晚上六時(shí)許，河南省國(guó)際飯店的大堂內(nèi)燈光輝煌，賓客如云?？偡?wù)臺(tái)的接待員小馬正忙著為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)。這時(shí)兩位香港客人走到柜臺(tái)前向小馬說：“我們要一間雙人客房?！毙●R說：“請(qǐng)您稍等一下，我馬上為這個(gè)團(tuán)隊(duì)辦好手續(xù)，就替你們找空房?！逼渲幸晃恍諒埖母劭驼f：“今晚七點(diǎn)半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。”小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)隊(duì)辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。經(jīng)過核查，所余空房的房金都是每間318元的。他如實(shí)告訴客人。此時(shí)那位姓張的先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房?jī)r(jià)，回答說雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間286元，為什么忽然調(diào)成318元了呢？真是漫天要價(jià)……”他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對(duì)方一下。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一般見識(shí)，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來(lái)。接著用正常的語(yǔ)氣向客人解釋說：“286元的房間已經(jīng)住滿了，318元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時(shí)外出赴宴?！边@時(shí)另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個(gè)臺(tái)階下，于是就勸張先生說：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就答應(yīng)住下吧?！睆埾壬妱?shì)也就軟了下來(lái)。小馬立立刻招招手要要行李李員把把客人人的行行李送送到房房間。。然而而當(dāng)時(shí)時(shí)從小小馬緊緊握著著的那那只微微微顫顫抖的的手上上，可可以看看出他他正在在極力力壓抑抑著內(nèi)內(nèi)心的的委屈屈。在在周圍圍的其其他客客人都都紛紛紛對(duì)那那位先先生的的粗魯魯行為為表示示不滿滿，那那位張張先生生一聲聲不響響地和和李先先生辦辦好手手續(xù)便便匆匆匆去客客房了了。那位張張先生生事后后深感感自己己的不不是，，終于于在離離店時(shí)時(shí)到總總臺(tái)向向小馬馬表示示歉意意，對(duì)對(duì)自己己的冒冒失行行為深深感遺遺憾。。案例評(píng)評(píng)析客人張張先生生的所所作所所為肯肯定是是不對(duì)對(duì)的。。而小小馬的的表現(xiàn)現(xiàn)是無(wú)無(wú)可非非議的的。他他不用用惡語(yǔ)語(yǔ)回敬敬,因?yàn)樗玫米鳛闉轱埖甑甑膹膹臉I(yè)人人員就就是得得理也也應(yīng)該該讓人人，這這樣才才會(huì)多多留住住兩位位客人人，并并讓他他們最最后擁?yè)碛幸灰淮斡溆淇斓牡淖〉甑杲?jīng)歷歷。當(dāng)當(dāng)然小小馬在在客人人突然然襲擊擊之際際，自自然感感到委委屈，，這就就需要要克制制自己己，不不與客客人一一般見見識(shí)。。小馬馬的寬寬容舉舉止很很典型型地體體現(xiàn)了了“客客人總總是對(duì)對(duì)的””這句句話的的真諦諦。如如果飯飯店員員工都都能從從這個(gè)個(gè)高度度來(lái)要要求自自己，，飯店店的服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量就就可以以產(chǎn)生生質(zhì)的的飛躍躍。記住客客人的的姓名名一位常常住的的外國(guó)國(guó)客人人從飯飯店外外面回回來(lái)，，當(dāng)他他走到到服務(wù)務(wù)臺(tái)時(shí)時(shí)，還還沒有有等他他開口口，問問訊員員就主主動(dòng)微微笑地地把鑰鑰匙遞遞上，，并輕輕聲稱稱呼他他的名名字，，這位位客人人大為為吃驚驚，由由于飯飯店對(duì)對(duì)他留留有印印象，，使他他產(chǎn)生生一種種強(qiáng)烈烈的親親切感感，舊舊地重重游如如回家家一樣樣。還有一一位客客人在在服務(wù)務(wù)臺(tái)高高峰時(shí)時(shí)進(jìn)店店，服服務(wù)員員問訊訊小姐姐突然然準(zhǔn)確確地叫叫出：：“xx先生,服務(wù)臺(tái)臺(tái)有您您一個(gè)個(gè)電話話.”這位客客人又又驚又又喜,感到自自己受受到了了重視視，受受到了了特殊殊的待待遇，，不禁禁添了了一份份自豪豪感。。另外一一位外外國(guó)客客人第第一次次前往往住店店，前前臺(tái)接接待員員從登登記卡卡上看看到客客人的的名字字，迅迅速稱稱呼他他以表表歡迎迎，客客人先先是一一驚，，而后后做客客他鄉(xiāng)鄉(xiāng)的陌陌生感感頓時(shí)時(shí)消失失，顯顯出非非常高高興的的樣子子。簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的的詞匯匯迅速速縮短短了彼彼此間間的距距離。。此外，，一位位VIP(非常重重要的的客人人—貴賓)隨帶陪陪同人人員來(lái)來(lái)到前前臺(tái)登登記，，服務(wù)務(wù)人員員通過過接機(jī)機(jī)人員員的暗暗示，，得悉悉其身身份，，馬上上稱呼呼客人人的名名字，，并遞遞上打打印好好的登登記卡卡請(qǐng)他他簽字字，使使客人人感到到自己己的地地位不不同，，由于于受到到超凡凡的尊尊重而而感到到格外外的開開心。。案例評(píng)析學(xué)者馬斯洛洛的需要層層次理論認(rèn)認(rèn)為，人們們最高的需需求是得到到社會(huì)的尊尊重。當(dāng)自自己的名字字為他人所所知曉就是是對(duì)這種需需求的一種種很好的滿滿足。在飯飯店店及及其其他他服服務(wù)務(wù)性性行行業(yè)業(yè)的的工工作作中中，，主主動(dòng)動(dòng)熱熱情情地地稱稱呼呼客客人人的的名名字字是是一一種種服服務(wù)務(wù)的的藝藝術(shù)術(shù)，，也也是是一一種種藝藝術(shù)術(shù)的的服服務(wù)務(wù)。。通通過過飯飯店店服服務(wù)務(wù)臺(tái)臺(tái)人人員員盡盡力力記記住住客客人人的的房房號(hào)號(hào)、、姓姓名名和和特特征征，，借借助助敏敏銳銳的的觀觀察察力力和和良良好好的的記記憶憶力力，，作作出出細(xì)細(xì)心心周周到到的的服服務(wù)務(wù)，，使使客客人人留留下下深深刻刻的的印印象象，，客客人人今今后后在在不不同同的的場(chǎng)場(chǎng)合合會(huì)會(huì)提提起起該該飯飯店店如如何何如如何何，，等等于于是是飯飯店店的的義義務(wù)務(wù)宣宣傳傳員員。。目前前國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)著著名名的的飯飯店店規(guī)規(guī)定定：：在在為為客客人人辦辦理理入入住住登登記記時(shí)時(shí)至至少少要要稱稱呼呼客客人人名名字字三三次次。。前前臺(tái)臺(tái)員員工工要要熟熟記記VIP的名字，盡可可能多地了解解他們的資料料，爭(zhēng)取在他他們來(lái)店報(bào)家家門之前就稱稱呼他們的名名字，當(dāng)再次次見到他們時(shí)時(shí)能直稱其名名，作為一個(gè)個(gè)合格服務(wù)員員最基本的條條件，同時(shí)，，還可以使用用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)，為所有下下榻的客人做做出歷史檔案案記錄，它對(duì)對(duì)客人做出超超水準(zhǔn)、高檔檔次的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，把每一一位客人都看看成是VIP，使客人從心心眼里感到飯飯店永遠(yuǎn)不會(huì)會(huì)忘記他們。。客人不肯付帳帳離去……一天早上，南南方某大酒店店的一位香港港客人下電梯梯來(lái)到大堂總總臺(tái)服務(wù)處結(jié)結(jié)帳。他操著著一口粵語(yǔ)對(duì)對(duì)服務(wù)員說：：“小姐，516房結(jié)帳。”““好的，先生生，請(qǐng)把您的的鑰匙牌或房房卡給我看一一下?！狈?wù)務(wù)員禮貌地回回答?！芭叮?，我沒有帶來(lái)來(lái)，可以結(jié)帳帳嗎？”客人人顯得有點(diǎn)不不耐煩?！罢?qǐng)請(qǐng)問先生，您您的姓名叫……”服務(wù)員接著又又問。客人不不悅道：“結(jié)結(jié)帳還用問姓姓名？”服務(wù)務(wù)員耐心地解解釋說：“因因?yàn)槲覀冃枰藢?duì)一下姓姓名，以防萬(wàn)萬(wàn)一搞錯(cuò)會(huì)帶帶來(lái)麻煩?！薄笨腿撕懿磺榍樵傅貓?bào)出了了自己的姓名名。服務(wù)員迅迅速地打出帳帳單，客人掏掏出皮夾子拿拿錢。同時(shí)，，服務(wù)員又對(duì)對(duì)客人叮囑了了一句：“順順便說一下，，您的516房鑰匙牌用完完后請(qǐng)送到收收銀臺(tái)?！闭l(shuí)誰(shuí)知客人一聽聽，勃然大怒怒，收起錢來(lái)來(lái)，大聲嚷嚷嚷：“你們酒酒店這么麻煩煩，給錢不要要，還嘮叨個(gè)個(gè)沒完，我不不付款了?！薄弊炖镞€冒出出幾句罵人的的語(yǔ)，一面收收起錢來(lái)，扭扭頭就往電梯梯處去。正在值班的大大堂副理聞聲聲跑來(lái)，立即即趕到電梯口口，把客人請(qǐng)請(qǐng)回來(lái)，對(duì)他他說：“先生生，您息怒，，有什么意見見盡管提，我我們立即解決決，但錢還是是要付的。””這位客人卻卻指著服務(wù)員員的鼻子說：：“她不道歉歉，我就不付付款?！贝藭r(shí)時(shí)，服務(wù)員已已是滿腹委屈屈，實(shí)在難以以啟齒道歉，，雙方僵持不不下，引起了了服務(wù)臺(tái)客人人們的注意。。怎么辦？大大堂副理緊張張地思考一下下，便跟服務(wù)務(wù)員輕聲說了了幾句，服務(wù)務(wù)員聽到了點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)頭，強(qiáng)忍忍著幾乎快要要掉下來(lái)的眼眼淚，對(duì)客人人說了聲：““對(duì)不起?！薄笨腿诉@才付付了錢，揚(yáng)長(zhǎng)長(zhǎng)而去。案例例評(píng)評(píng)析析第一一，，案案例例中中服服務(wù)務(wù)員員出出于于對(duì)對(duì)客客人人的的負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)，，按按飯飯店店服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)程程查查詢?cè)兛涂腿巳说牡蔫€鑰匙匙牌牌或或住住房房卡卡，，核核對(duì)對(duì)客客人人的的姓姓名名，，以以及及交交代代客客人人歸歸還還鑰鑰匙匙牌牌，，都都是是無(wú)無(wú)非非議議的的，，這這件件事事顯顯然然是是客客人人無(wú)無(wú)理理。。飯飯店店服服務(wù)務(wù)員員既既然然遇遇到到了了不不講講情情理理的的客客人人，，還還是是要要奉奉行行““客客人人永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是是對(duì)對(duì)的的””的的原原則則，，把把正正確確讓讓給給客客人人，，把把錯(cuò)錯(cuò)誤誤留留給給自自己己。。服服務(wù)務(wù)員員正正是是努努力力這這樣樣去去做做的的。。忍忍受受個(gè)個(gè)人人的的委委屈屈換換取取了了滿滿足足““上上帝帝””的的要要求求，，使使一一場(chǎng)場(chǎng)風(fēng)風(fēng)波波得得以以平平息息，，這這種種顧顧大大局局、、識(shí)識(shí)大大體體的的精精神神值值得得發(fā)發(fā)揚(yáng)揚(yáng)。。第二，大大堂副理理對(duì)一突突發(fā)事件件的處理理比較積積極穩(wěn)妥妥。首先先，當(dāng)客客人從收收款臺(tái)忿忿然離去去不愿付付款時(shí)，，他及時(shí)時(shí)趕到，，把客人人請(qǐng)回去去解決問問題。他他首先想想到飯店店的利益益不能受受損失，，盡管客客人情緒緒過激，，行為過過份，也也要在事事發(fā)的萌萌芽狀態(tài)態(tài)想方設(shè)設(shè)法讓客客人掏出出錢來(lái)。。其次，，大堂是是飯店的的門戶和和窗口，，當(dāng)客人人不近情情理地要要求服務(wù)務(wù)員先道道歉再付付款而形形成僵局局時(shí)，大大堂副理理當(dāng)機(jī)立立斷，做做工作，，請(qǐng)服務(wù)務(wù)員賠不不是，從從而打破破僵局，，恢復(fù)了了總臺(tái)工工作秩序序，維護(hù)護(hù)了大堂堂正常運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)的形形象，這這一做法法無(wú)疑也也是正確確的?？腿藵M意意加驚喜喜，服務(wù)務(wù)生喜領(lǐng)領(lǐng)金鑰匙匙今年25歲的小徐徐1997年來(lái)到海海情大酒酒店，一一直在前前廳做服服務(wù)工作作。與他他一同來(lái)來(lái)酒店的的服務(wù)生生因?yàn)槟湍筒蛔∵@這份工作作的枯燥燥和瑣碎碎，而相相繼轉(zhuǎn)行行干別的的了，只只有小徐徐，在這這個(gè)崗位位上一干干就是7年。7年來(lái)，他他以比對(duì)對(duì)待親人人還親的的感情，，對(duì)待每每一位求求助的客客人，贏贏得了客客人的稱稱贊。頂著烈日找護(hù)護(hù)照今年7月的一天中午午，天氣熱得得讓人難受。。一位住店客客人反映護(hù)照照不知何時(shí)丟丟失，希望小小徐幫助查找找。在酒店找找了半天沒有有結(jié)果。小徐徐請(qǐng)客人回憶憶了一下曾經(jīng)經(jīng)去過什么地地方，告訴客客人，你放心心吧，我會(huì)盡盡力幫你找到到護(hù)照。整整整一下午，他他頂著烈日，，騎著自行車車，逐一到客客人曾經(jīng)去過過的地方查找找，終于在一一家酒吧找到到了客人的護(hù)護(hù)照。解下腰帶給給客人一天上午，，像往常一一樣，小徐徐正在酒店店大堂巡視視著，隨時(shí)時(shí)準(zhǔn)備為客客人提供幫幫助。這時(shí)時(shí)匆匆跑過過來(lái)一位臺(tái)臺(tái)灣客人。。原來(lái)客人人的腰帶扣扣突然斷了了，想請(qǐng)小小徐幫忙解解決一下。?？紤]到客客人馬上要要隨團(tuán)出門門旅游，小小徐將客人人領(lǐng)到衛(wèi)生生間，將自自己的皮帶帶解下來(lái)，，請(qǐng)客人先先解燃眉之之急?？腿巳烁吲d地隨隨旅游團(tuán)旅旅游去了，，小徐找了了根繩當(dāng)作作腰帶系上上，又開始始為客人忙忙碌起來(lái)。。等晚上客客人回到酒酒店，小徐徐已將客人人的皮帶扣扣修好，放放到了客人人的房間，，令客人好好不感動(dòng)。。案例評(píng)析標(biāo)準(zhǔn)：滿意意加驚喜小徐說，他他理解的酒酒店前廳服服務(wù)就是使使客人“滿滿意加驚喜喜”，讓客客人自踏入入酒店到離離開酒店，，自始自終終都感受到到無(wú)微不至至的關(guān)懷和和照料，而而他則努力力成為一個(gè)個(gè)客人旅途途中可以信信賴的朋友友，一個(gè)可可以幫助解解決麻煩問問題的知已已，一個(gè)個(gè)個(gè)性化服務(wù)務(wù)專家。這這也是國(guó)際際飯店金鑰鑰匙組織對(duì)對(duì)金鑰匙的的品質(zhì)的要要求：見多多識(shí)廣、經(jīng)經(jīng)驗(yàn)豐富、、謙虛謹(jǐn)慎慎，熱情、、善解人意意。最后后小小徐徐請(qǐng)請(qǐng)記記者者告告訴訴大大家家，，如如果果你你入入住住酒酒店店遇遇到到困困難難，，請(qǐng)請(qǐng)別別忘忘了了到到酒酒店店前前廳廳找找““金金鑰鑰匙匙””。。兩份份傳傳真真香港港某某大大公公司司在在江江蘇蘇常常州州江江南南春春賓賓館館設(shè)設(shè)有有一一個(gè)個(gè)辦辦事事處處。。主主任任姓姓鄭鄭，，40開外外是是個(gè)個(gè)責(zé)責(zé)任任心心極極強(qiáng)強(qiáng)的的實(shí)實(shí)干干家家，，很很得得公公司司的的信信任任，，在在常常州州一一呆呆便便是是一一年年半半。。1995年2月中中旬旬，，春春節(jié)節(jié)剛剛過過,幾名名去去香香港港過過年年的的公公司司職職員員還還未未回回到到常常州州，，但但鄭鄭先先生生卻卻剛剛過過大大年年初初三三便便趕趕來(lái)來(lái)辦辦公公了了。。初初四四早早晨晨，，裝裝修修一一新新的的江江南南春春賓賓館館商商務(wù)務(wù)中中心心收收到到鄭鄭先先生生在在香香港港公公司司的的總總經(jīng)經(jīng)理理的的一一份份傳傳真真，，要要他他迅迅速速去去上上海海辦辦一一件件公公事事，，中中心心的的李李小小姐姐看看到到傳傳真真內(nèi)內(nèi)容容重重要要，，便便與與辦辦事事處處聯(lián)聯(lián)系系，，并并親親自自送送到到307房辦辦事事處處所所在在地地。。李李小小姐姐走走后后，，鄭鄭先先生生即即著著手手安安排排赴赴上上海海出出差差的的事事務(wù)務(wù)，，并并按按傳傳真真內(nèi)內(nèi)容容要要求求，，先先去去常常州州某某設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)院院找找一一位位總總工工程程師師。。孰料料他他剛剛走走，，商商務(wù)務(wù)中中心心即即接接到到香香港港公公司司的的第第二二份份傳傳真真，，總總經(jīng)經(jīng)理理不不知知何何故故，，臨臨時(shí)時(shí)又又改改變變了了主主意意，，決決定定不不讓讓鄭鄭先先生生去去上上海海了了。。這這份份傳傳真真又又是是發(fā)發(fā)到到了了李李小小姐姐手手里里，，她她覺覺得得這這個(gè)個(gè)信信息息十十分分重重要要，，必必須須馬馬上上送送到到鄭鄭先先生生那那兒兒。。于于是是她她給給307房又去了了電話，，鈴聲響響了十幾幾下都沒沒有應(yīng)接接。李小小姐心里里直發(fā)急急，“必必須馬上上找到鄭鄭先生，，把這個(gè)個(gè)變化告告訴他””，她想想?？煽墒琴即蟠蟮囊粋€(gè)個(gè)常州市市何處去去找他呢呢？李小姐在在辦公室室里納悶悶，想不不出解決決辦法。。她猛然然想起鄭鄭先生是是去一個(gè)個(gè)什么設(shè)設(shè)計(jì)院的的。于是是她翻開開市內(nèi)電電話號(hào)碼碼簿，找找到設(shè)計(jì)計(jì)院這一一欄，便便逐家打打起電話話來(lái)。由由于許多多單位不不在春節(jié)節(jié)放假期期間，總總機(jī)鈴響響都沒有有人接，，一連打打了幾十十個(gè)電話話，還是是沒有找找到鄭先先生的下下落。李李小姐只只能合出出最后的的一步棋棋，到總總臺(tái)票務(wù)務(wù)處，請(qǐng)請(qǐng)他們告告訴前來(lái)來(lái)購(gòu)買去去滬火車車票的鄭鄭先生。。不出李李小姐所所料，半半個(gè)小時(shí)時(shí)后鄭先先生果然然來(lái)到票票務(wù)處。。他明白白了公司司的決定定后，便便來(lái)到商商務(wù)中心心連連向向李小姐姐道謝。。案例評(píng)評(píng)析隨著酒酒店商商務(wù)客客人的的增多多，信信息傳傳遞的的重要要性越越來(lái)越越為人人們所所認(rèn)識(shí)識(shí)，因因此酒酒店商商務(wù)中中心的的工作作態(tài)度度與效效率也也成為為商務(wù)務(wù)客人人選擇擇酒店店的重重要依依據(jù)。。準(zhǔn)確及及時(shí)傳傳遞電電話，，傳真真等信信息是是商務(wù)務(wù)中心心最主主要功功能之之一。。在酒酒店收收到的的客人人的投投訴中中，有有相當(dāng)當(dāng)部分分是針針對(duì)商商務(wù)中中心信信息傳傳遞渠渠道不不暢，，辦事事拖沓沓等方方面的的，為為吸引引商務(wù)務(wù)客人人，酒酒店必必須強(qiáng)強(qiáng)化商商務(wù)中中心的的管理理與服服務(wù)，，盡量量減少少流通通環(huán)節(jié)節(jié)，把把信息息以最最快的的速度度傳到到客人人的手手里。。本例中中江南南春賓賓館商商務(wù)中中心的的李小小姐在在了解解第一一份傳傳真的的內(nèi)容容時(shí)，，不失失時(shí)機(jī)機(jī)地親親自送送到客客人房房里，，這無(wú)無(wú)疑是是最安安全，，最快快捷的的辦法法。當(dāng)當(dāng)?shù)诙輦鱾髡姘l(fā)發(fā)來(lái)時(shí)時(shí)，她她再次次站到到客人人的立立場(chǎng)上上，體體會(huì)到到計(jì)劃劃的改改變對(duì)對(duì)于鄭鄭先生生意味味著什什么，，于是是她不不厭其其煩地地給全全市所所有設(shè)設(shè)計(jì)院院一一一去電電。在在所有有嘗試試都失失敗后后，她她采用用了讓讓票務(wù)務(wù)處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告鄭鄭先生生這最最后一一招。。在處處理過過程中中，李李小姐姐顯得得穩(wěn)定定沉著著，思思路清清晰。。本例例既是是酒店店員工工急客客人之之所急急的典典型例例子，，又是是冷靜靜，正正確處處理突突發(fā)事事件的的很好好教材材。您能幫幫我核核對(duì)一一下嗎嗎？某日，，一位位在北北京麗麗都假假日飯飯店長(zhǎng)長(zhǎng)住的的客人人到該該店前前臺(tái)收收銀支支付一一段時(shí)時(shí)間在在店內(nèi)內(nèi)用餐餐的費(fèi)費(fèi)用。。當(dāng)他一一看到到打印印好的的帳單單上面面的總總金額額時(shí)，，馬上上火冒冒三丈丈地講講：““你們們真是是亂收收費(fèi)，，我不不可能能有這這樣的的高消消費(fèi)!”收銀員員面帶帶微笑笑地回回答客客人說說：““對(duì)不不起，，您能能讓我我再核核對(duì)一一下原原始單單據(jù)嗎嗎？””客人當(dāng)當(dāng)然不不表示示異議議。收銀員員開始始檢查查帳單單，一一面對(duì)對(duì)客人人說：：“真真是對(duì)對(duì)不起起，您您能幫幫我一一起核核對(duì)嗎嗎？””客人點(diǎn)點(diǎn)頭認(rèn)認(rèn)可，，于是是和收收銀員員一起起對(duì)帳帳單進(jìn)進(jìn)行核核對(duì)。。期間間，那那位收收銀員員順勢(shì)勢(shì)對(duì)幾幾筆大大的帳帳目金金額(如招待待宴請(qǐng)請(qǐng)?jiān)L客客以及及飲用用名酒酒……)作了口口頭啟啟示以以喚起起客人人的回回憶。。等帳目目全部部核對(duì)對(duì)完畢畢，收收銀員員有禮禮貌地地說：：“謝謝謝，，您幫幫助我我核對(duì)對(duì)了帳帳單，，耽誤誤了您您的時(shí)時(shí)間，，費(fèi)神神了!”客人聽聽罷連連聲說說：““小姐姐，麻麻煩你你了，，真不不好意意思!”案例評(píng)評(píng)析前臺(tái)收收銀對(duì)對(duì)客人人來(lái)說說是個(gè)個(gè)非常?！懊裘舾小薄钡牡氐胤?，，也最最容易易引起起客人人發(fā)火火。在在通常常情況況下，，長(zhǎng)住住客人人在飯飯店內(nèi)內(nèi)用餐餐后都都喜歡歡用““簽單單”的的方式式結(jié)賬賬，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單易易行而而且方方便。。但是由由于客客人在在用餐餐時(shí)往往往會(huì)會(huì)忽視視所點(diǎn)點(diǎn)菜肴肴和酒酒水的的價(jià)格格，所所以等等客人人事后后到前前臺(tái)付付帳時(shí)時(shí)，當(dāng)當(dāng)看到到帳單單上匯匯總的的消費(fèi)費(fèi)總金金額，，往往往會(huì)大大吃一一驚，，覺得得自己己并沒沒有吃吃喝了了那么么多，，于是是就責(zé)責(zé)怪餐餐廳所所報(bào)的的帳目目(包括價(jià)價(jià)格)有差錯(cuò)錯(cuò)，結(jié)結(jié)果便便把火火氣發(fā)發(fā)泄到到無(wú)辜辜的前前臺(tái)收收銀員員身上上。上述案案例中中的收收銀員員用美美好的的語(yǔ)言言使客客人熄熄了火火。一一開始始她就就揣摩摩到客客人的的心理理，避避免用用簡(jiǎn)單單生硬硬的語(yǔ)語(yǔ)言(象“簽單單上面肯肯定有你你的簽字字，帳單單肯定不不會(huì)錯(cuò)……”之類的話話)，使客人人不至于于下不了了臺(tái)而惱惱羞成怒怒。本來(lái)來(lái)該店有有規(guī)定：：帳單應(yīng)應(yīng)該由有有異議的的客人自自己進(jìn)行行檢查，，而那位位收銀員員懂得““顧客就就是上帝帝”這句句話的真真諦，因因此在處處理矛盾盾時(shí)，先先向客人人道歉，，然后仔仔細(xì)幫客客人再核核對(duì)一遍遍帳目，，其間對(duì)對(duì)語(yǔ)言技技巧的合合理運(yùn)用用也是很很重要的的，尊重重是語(yǔ)言言禮貌的的核心部部分。說說話時(shí)要要尊重客客人，即即使客人人發(fā)了火火，也不不要忘記記尊重客客人也就就是尊重重自己這這個(gè)道理理。頗費(fèi)周折折的“一一切順利利”某日中午午臨近12點(diǎn)，河南南某酒店店總臺(tái)服服務(wù)員小小阮接到到一位女女士的電電話，自自稱是南南京某酒酒店的人人，需要要酒店今今天去接接一位從從她們酒酒店來(lái)這這里住宿宿的外賓賓。小阮阮忙詢問問預(yù)訂房房間的有有關(guān)資料料，但是是根據(jù)對(duì)對(duì)方告知知的相關(guān)關(guān)資料，，并未查查到今天天有這樣樣一位客客人要下下榻酒店店，小阮阮便告知知對(duì)方要要進(jìn)行一一下核實(shí)實(shí)。過了10分鐘，這這位女士士又打來(lái)來(lái)電話，，說已與與客人通通過話，，的確有有人為他他在酒店店預(yù)定了了房間，，小阮又又仔細(xì)查查看了一一下電腦腦上的預(yù)預(yù)訂記錄錄，確認(rèn)認(rèn)沒有人人為這位位外賓訂訂有房間間。因此此，小阮阮詢問對(duì)對(duì)方有沒沒有委托托其他單單位訂房房，這位位女士想想了又想想回答道道：“好好像是××系統(tǒng)訂的的?！毙⌒∪盥牶蠛笥诌M(jìn)行行查找，，確實(shí)是是有間××系統(tǒng)預(yù)訂訂的房間間，但是是預(yù)訂入入住時(shí)間間不是今今天，外外賓名字字也不相相符。小阮把情情況告知知她，又又與對(duì)方方重新核核對(duì)了名名字。不不知是預(yù)預(yù)訂人當(dāng)當(dāng)初拼錯(cuò)錯(cuò)了，還還是其他他原因，，外賓的的名字存存在一定定差異，，還好，，有預(yù)訂訂人何小小姐的聯(lián)聯(lián)系方式式。小阮阮將情況況告知這這位女士士，并與與對(duì)方說說，我聯(lián)聯(lián)系預(yù)訂訂人何小小姐，你你再同外外賓進(jìn)行行確認(rèn)。。切斷電電話，小小阮撥了了幾次何何小姐的的電話，，均沒撥撥通。一刻鐘后后，那位位女士再再次將電電話打到到總臺(tái)，，小阮告告知對(duì)方方與預(yù)訂訂人聯(lián)系系不上，，而對(duì)方方說她再再次向客客人證實(shí)實(shí)，確實(shí)實(shí)是有人人為他在在酒店訂訂有房間間。小阮阮聽到這這些，感感到或許許是預(yù)訂訂人何小小姐將名名字拼錯(cuò)錯(cuò)了的緣緣故，客客人應(yīng)該該沒錯(cuò)。。但是入住住時(shí)間不不對(duì)，經(jīng)經(jīng)過詢問問才知道道，客人人有事要要提前到到達(dá)。但但客人腳腳部扭傷傷，行動(dòng)動(dòng)不便，，需要酒酒店方面面去接火火車。因因?yàn)楫?dāng)時(shí)時(shí)是周末末，酒店店相關(guān)部部門沒有有上班，，確實(shí)有有些困難難。這位女士士聽了小小阮的解解釋補(bǔ)充充道：““小姐，，請(qǐng)盡量量聯(lián)系一一下?！薄毙∪钛秆杆贀芡ㄍ塑囮?duì)隊(duì)值班電電話，說說明情況況后，得得到可以以派車的的證實(shí)后后，小阮阮向?qū)Ψ椒皆儐柫肆塑嚧渭凹暗粥嵉牡臅r(shí)間，，因沒有有中方陪陪同人員員，小阮阮便告知知對(duì)方，，接站人人會(huì)做個(gè)個(gè)接客牌牌，并將將客人名名字打到到上面，，對(duì)方應(yīng)應(yīng)允了。。小阮便便讓她重重新拼讀讀了客人人的姓名名，重述述了一遍遍時(shí)間和和車次，，并讓其其留了聯(lián)聯(lián)系電話話，以防防有事再再聯(lián)系。。掛機(jī)后，，小阮又又聯(lián)系車車隊(duì)，告告之其車車次及抵抵達(dá)時(shí)間間，并交交待接車車事宜，，如遇新新情況，，待客人人抵店后后由接待待員解釋釋給客人人。爾后后，小阮阮通知商商務(wù)中心心打印一一張接車車牌，放放至總臺(tái)臺(tái)，較交交給車隊(duì)隊(duì)司機(jī)，，并一再再叮囑，，由于車車隊(duì)司機(jī)機(jī)與客人人的語(yǔ)言言障礙，，有關(guān)費(fèi)費(fèi)用問題題，一定定要等到到客人到到店由接接待員負(fù)負(fù)責(zé)向客客人解釋釋收取。。一切安排排妥當(dāng)后后，小阮阮撥通了了南京那那家酒店店電話，，將安排排情況告告知對(duì)方方，并再再次確認(rèn)認(rèn)客人今今日一定定如期到到達(dá)后，，方才下下班。臨臨走時(shí)，，小阮將將聯(lián)系電電話交給給中班接接班人，，并交待待他務(wù)必必告知夜夜班人員員(因?yàn)榭腿巳送砩?1∶30到)。雖然一一切都交交待得很很清楚，，但小阮阮始終放放心不下下。晚上上10∶00，小阮電電話詢問問總臺(tái)，，得到““一切順順利”的的答案后后，那顆顆懸著的的心才放放下。次日上班班，剛巧巧遇上外外賓退房房，小阮阮便關(guān)切切地詢問問客人，，一切可可否順利利，腳傷傷可否康康復(fù)一點(diǎn)點(diǎn)？這時(shí)時(shí)外賓才才知道自自己順利利抵鄭，，離不開開小阮的的精心安安排，就就用不標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的中中文微笑笑著說：：“小姐姐，謝謝謝你，太太謝謝你你了！””案例評(píng)析析此案例中中，服務(wù)務(wù)員小阮阮把“首首問責(zé)任任制”詮詮釋得相相當(dāng)完美美，主要要表現(xiàn)在在以下幾幾點(diǎn)∶從從接到電電話到反反復(fù)與客客人推斷斷、確定定，直到到一切安安排就緒緒，再到到次日客客人離開開酒店，，小阮做做到了全全程不間間斷跟進(jìn)進(jìn)服務(wù)，，說明小小阮對(duì)待待工作認(rèn)認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)的態(tài)度度；在確認(rèn)預(yù)預(yù)訂時(shí)，，由于外外賓名字字拼錯(cuò)而而費(fèi)了不不少周折折，小阮阮便想到到接火車車時(shí)，不不能再出出錯(cuò)，不不但做了了接車牌牌，并且且對(duì)外賓賓名字一一再拼讀讀、確認(rèn)認(rèn)。由于于語(yǔ)言障障礙，她她還囑咐咐司機(jī)只只負(fù)責(zé)把把客人接接到酒店店，以防防止不必必要的誤誤解。從從中我們們可以看看到小阮阮是一位位細(xì)心的的服務(wù)員員，她能能把工作作中每一一個(gè)細(xì)節(jié)節(jié)一一斟斟酌；由于各種原原因，不能能最終確定定、雙方都都在百思不不得其解時(shí)時(shí)，對(duì)方提提供了惟一一而又模糊糊的線索———好像是××系統(tǒng)預(yù)訂的的房間，小小阮正是抓抓住這一信信息，把問問題迎刃而而解，最終終達(dá)到客人人滿意。10100元”與““11000元”福州某三星星級(jí)酒店商商務(wù)中心服服務(wù)員小沈沈送走預(yù)訂訂機(jī)票的客客人后，立立即重新清清點(diǎn)了一下下收到的機(jī)機(jī)票訂金，，同時(shí)對(duì)開開出的收據(jù)據(jù)進(jìn)行了核核對(duì)。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)剛才收到到的一筆預(yù)預(yù)訂款金額額是10100元，但訂金金收據(jù)卻寫寫成了11000元，是自己己筆誤造成成。假如客客人領(lǐng)取機(jī)機(jī)票時(shí)按訂訂金11000元結(jié)算，自自己則要賠賠上900元。想到這這里，小沈沈不免心慌慌意亂。小沈請(qǐng)求大大堂副經(jīng)理理小高幫助助解決此事事。小高問問清了情況況，原來(lái)訂訂機(jī)票的是是住在本酒酒店1705房的姚先生生，他為自自己公司預(yù)預(yù)訂9張從福州飛飛往成都的的機(jī)票。按按打折后的的票額計(jì)算算，收其預(yù)預(yù)付款10100元足夠了。。小沈也只只要求對(duì)方方預(yù)付10100元。小沈還還承認(rèn)是自自己疏忽，，將10100元錯(cuò)寫成了了11000元。小高撥通了了1705房電話，把把剛才小沈沈開票據(jù)失失誤的事說說了一遍，，并請(qǐng)姚先先生回憶是是否只付10100元，如果是是那樣的話話，想到房房間將原來(lái)來(lái)票據(jù)當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)作廢，另另開一張新新的單據(jù)以以作交換。。但姚先生生只答應(yīng)回回憶一下再再說。一天天過過去去了了，，姚姚先先生生沒沒有有回回話話。。這這一一天天里里小小沈沈心心情情沉沉重重，，精精神神恍恍惚惚。。前前廳廳部部經(jīng)經(jīng)理理不不讓讓她她上上班班，，要要她她在在宿宿舍舍休休息息。。同同時(shí)時(shí)將將此此事事向向總總經(jīng)經(jīng)理理作作了了匯匯報(bào)報(bào)。。匯匯報(bào)報(bào)中中提提出出一一個(gè)個(gè)意意見見是是：：暫暫時(shí)時(shí)扣扣下下機(jī)機(jī)票票，，““逼逼””姚姚先先生生““醒醒悟悟””。。總總經(jīng)經(jīng)理理馬馬上上指指出出，，不不但但不不能能扣扣票票，，而而且且要要作作好好賠賠款款準(zhǔn)準(zhǔn)備備。。并并建建議議，，考考慮慮到到小小沈沈經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)困困難難，，由由總總經(jīng)經(jīng)理理本本人人帶帶頭頭為為小小沈沈捐捐款款，，希希望望由由中中高高層層干干部部湊湊足足900元幫幫助助小小沈沈度度過過難難關(guān)關(guān)。。再過過一一天天，，當(dāng)當(dāng)小小沈沈親親自自將將機(jī)機(jī)票票送送到到姚姚先先生生手手上上時(shí)時(shí)，，姚姚先先生生告告訴訴小小沈沈：：““我我把把這這幾幾天天開開支支情情況況查查了了一一下下，，那那天天我我付付給給你你的的只只有有10100元。。小小姐姐，，讓讓你你虛虛驚驚一一場(chǎng)場(chǎng)了了。?！薄毙⌒∩蛏蛐男睦锢锏牡囊灰粔K塊石石頭頭落落了了地地，，臉臉上上頓頓時(shí)時(shí)綻綻開開了了花花。。不過過酒酒店店在在事事后后還還是是對(duì)對(duì)小小沈沈作作了了一一定定的的處處理理，，與與以以通通報(bào)報(bào)批批評(píng)評(píng)，，以以引引起起大大家家的的重重視視。。案例例評(píng)評(píng)析析酒店店工工作作無(wú)無(wú)小小事事，，雖雖然然是是““虛虛驚驚一一場(chǎng)場(chǎng)””，，但但也也反反映映出出了了員員工工工工作作不不夠夠細(xì)細(xì)致致的的問問題題，，但但該該案案例例中中酒酒店店管管理理人人員員的的處處理理方方式式還還是是比比較較人人性性化化的的，，既既不不能能將將責(zé)責(zé)任任推推脫脫到到客客人人身身上上，，也也充充分分考考慮慮了了員員工工的的感感受受。。在酒店店現(xiàn)實(shí)實(shí)的服服務(wù)中中一條條金科科玉律律，即即：““客人人永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)對(duì)的””。這這句話話并不不是說說客人人不可可能犯犯錯(cuò)誤誤，而而是指指從服服務(wù)的的角度度來(lái)說說，要要永遠(yuǎn)遠(yuǎn)把客客人置置于““對(duì)””的位位子上上，使使其保保持一一種““永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)對(duì)的””的心心態(tài)。。服務(wù)工工作中中到處處充滿滿著矛矛盾，，正確確認(rèn)識(shí)識(shí)服務(wù)務(wù)交往往中的的矛盾盾，是是提高高服務(wù)務(wù)質(zhì)量量、滿滿足顧顧客的的需要要、實(shí)實(shí)行優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的重要要內(nèi)容容。服服務(wù)交交往中中沖突突的發(fā)發(fā)生是是常有有的現(xiàn)現(xiàn)象，，如何何防止止、避避免和和正確確地解解決沖沖突是是服務(wù)務(wù)心理理學(xué)應(yīng)應(yīng)當(dāng)研研究的的重要要課題題之一一，也也是服服務(wù)員員必須須掌握握的一一門特特殊本本領(lǐng)。。酒店沖沖突的的發(fā)生生一般般都要要經(jīng)過過“潛潛在階階段””和““爆發(fā)發(fā)階段段”。。本案案例中中，在在“溱溱在階階段””中，，可能能“跑跑單””的現(xiàn)現(xiàn)象在在任何何一家家酒店店都會(huì)會(huì)時(shí)有有發(fā)生生，它它需要要酒店店的管管理人人員和和服務(wù)務(wù)人員員善于于察覺覺那些些容易易疏漏漏的細(xì)細(xì)枝末末節(jié)，，預(yù)測(cè)測(cè)客人人的需需求與與變化化，才才能防防微杜杜漸，，及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題題和解解決問問題。。在“爆爆發(fā)階階段””的服服務(wù)過過程中中，即即使明明知客客人犯犯了錯(cuò)錯(cuò)誤，，一般般也不不要直直截了了當(dāng)?shù)氐刂赋龀鰜?lái)，，以保保全其其面子子。因因?yàn)閷?duì)對(duì)于““愛面面子””的中中國(guó)人人來(lái)說說，如如果在在酒店店丟了了面子子，那那么即即使其其它方方面做做得再再好，，客人人對(duì)酒酒店的的服務(wù)務(wù)也不不會(huì)滿滿意。。由于于顧客客或服服務(wù)員員操作作上的的問題題，使使客人人的人人格尊尊嚴(yán)受受到了了損傷傷，相相互間間產(chǎn)生生了誤誤會(huì)，，或者者由于于個(gè)性性心理理特征征的相相互抵抵觸，，就會(huì)會(huì)使顧顧客和和服務(wù)務(wù)員之之間互互相產(chǎn)產(chǎn)生看看法和和成見見，引引起顧顧客對(duì)對(duì)酒店店的感感情抵抵觸，，可能能他下下次再再也不不會(huì)光光臨該該酒店店了。。悅的愿望，，事業(yè)上追追求的愿望望等。動(dòng)機(jī)機(jī)始于人的的需要，人人們有物質(zhì)質(zhì)生活的需需要，就有有滿足物質(zhì)質(zhì)生活需要要的動(dòng)機(jī)；；人們有精精神生活的的需要，就就有滿足精精神生活的的動(dòng)機(jī)。求求尊重就是是顧客的普普遍心理愿愿望。在服服務(wù)交往中中，人們追追求的主要要的是尊重重，以獲得得心理和精精神上的滿滿足。服務(wù)務(wù)工作中服服務(wù)員的舉舉止要端莊莊，請(qǐng)言要要親切，行行為要禮貌貌、站姿要要標(biāo)準(zhǔn)、服服務(wù)要生動(dòng)動(dòng)、微笑要要熱情等，，這些會(huì)使使一些不好好意的客人人望而卻步步。9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。04:26:1304:26:1304:2612/31/20224:26:13AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2204:26:1304:26Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。04:26:1304:26:1304:26Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年