出租汽車駕駛員服務規(guī)范

第三章出租汽車駕駛員服務規(guī)范第一節(jié)駕駛員服務要求第二節(jié)車輛服務要求

第三節(jié)服務流程第四節(jié)服務技巧和服務禁忌第一節(jié)駕駛員服務要求五、定期檢查四、樹立安全行車理念三、服務用語和言行舉止要求

二、服務儀容要求

一、業(yè)務素質(zhì)與培訓要求一、業(yè)務素質(zhì)與培訓要求上崗前經(jīng)過法律法規(guī)、職業(yè)道德、業(yè)務規(guī)范的崗位培訓，按規(guī)定取得從業(yè)資格證件二、服務儀容要求1、著裝：營運時應著裝清潔、平整、無異味。

2、頭發(fā)：發(fā)型大方，勤于修剪。男司機無蓋耳長發(fā)、無胡茬，女司機應化淡妝、頭發(fā)梳理整齊，無怪異顏色染發(fā)。

3、指甲：保持指甲潔凈。

4、個人衛(wèi)生：養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，勤洗澡更衣，體味清新；保持口氣清新，營運前無食生蒜、生蔥及其它異味食物。

1、微笑服務：自然、謙和、誠懇。

2、舉止文明：忌在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剃牙，不向車內(nèi)外吐痰、

扔雜物等。3、打噴嚏：時應用手遮住口鼻。4、謝絕乘客：提供的任何食品、飲料和香煙等其他物品。5、不索要禮品、小費等。

6、尊重不同國家、地區(qū)和民族的風俗習慣。三、服務用語和言行舉止要求四、樹立安全行車理念出租車車禍現(xiàn)場五、定期體檢駕駛員應定期進行體檢，定期體檢既是保障運營安全的需要，又能保護駕駛員的身心健康第二節(jié)車輛服務要求車輛基本要求車容車貌服務標志專用設施1、車輛技術條件應符合《機動車運行安全技術條件》及國家汽車強制性檢驗要求，車輛的維護作業(yè)項目和程序應符合《汽車維護、檢測、診斷技術規(guī)范》的各項規(guī)定2、車輛應取得當?shù)毓步煌ü芾聿块T核發(fā)的有效機動車牌照和行駛證3、車輛應取得當?shù)爻鲎馄囆袠I(yè)管理機構核發(fā)的營運牌證4、車輛燃油消耗排放、內(nèi)飾材料應符合有關規(guī)定5車輛應按照規(guī)定配置出租車標志頂燈、空車待租標志、計價器、具有形式記錄功能的車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)、安全防范措施、消防器材等一、車輛基本要求1、車身內(nèi)外應整潔完好，漆皮完整無損，不能個性化裝飾。2、車輛牌照字號清晰，固定端正，無遮擋物、反光物。

3、車前后內(nèi)外照明燈齊全，干凈明亮，功能完備。

4、輪胎蓋齊全，完好整潔。5、車內(nèi)外飾條完好無脫落、缺損。

6、車窗玻璃齊全，潔凈明亮、無破損、無遮蔽物，升降滑動功能有效。

7、儀表完好、整潔，儀表臺不放置與營運無關的物品。

二、車容車貌8、遮陽陽板、、化妝妝鏡、、頂棚棚、后后風檔檔窗臺臺齊全全完好好潔凈凈。9、車廂廂內(nèi)整整潔、、衛(wèi)生生，無無雜物物、異異味。。10、座椅椅牢固固無塌塌陷，，前排排座椅椅可前前后移移動，，傾度度可調(diào)調(diào)。11、座套套、頭頭枕套套齊全全，潔潔凈平平整。。12、腳墊墊整潔潔、平平整無無破損損。13、行李李廂整整潔，，照明明有效效，開開啟裝裝置完完好，，行李李廂內(nèi)內(nèi)可供供乘客客放置置行李李物品品的空間不不少于于行李李廂的的三分分之二二。三、服服務標標志1、出租汽車服務標志是其區(qū)別其他社會車輛的重要標識，未按規(guī)定設置服務標志的出租車不得上路營運，否則將被依法處罰和質(zhì)量考核扣分2、車身顏色及噴繪式樣應符合當?shù)爻鲎廛囍鞴懿块T的規(guī)定3、出租車應在規(guī)定的位置設置大小適宜、顯示明亮、字跡清晰的空車待租標志4、在車廂內(nèi)外適當位置明示出租車經(jīng)營者名稱或簡稱、價格標準、服務監(jiān)督電話和乘客須知等5、車輛年檢審驗合格證、車輛使用稅繳憑證、環(huán)保檢驗合格標志等四、專專用設設施頂燈如果處處于空空車接接客狀狀態(tài)時時，計計費器器停止止計費費，頂頂燈正正面顯顯示綠綠色的的“空空車””文字字；處處于客客滿營營運狀狀態(tài)時時，計計費器器開始始計費費，頂頂燈正正面顯顯示紅紅色““有客客”文文字；；處于于停運運狀態(tài)態(tài)時，，計費費器停停止計計費，，頂燈燈正面面顯示示橙色色的““停運運”文文字計價器出租車計價價器是一種種計量器具具，用于測測量出租持持續(xù)時間及及依據(jù)里程程傳感器傳傳送的信號號測量里程程，并以測測得的計時時時間及里里程為依據(jù)據(jù)，計算并并顯示乘客客出租車應應付的費用用。電訊和消防防設備出租車內(nèi)應應配備合格格的消防器器材，消防防器材應按按照要求定定期檢查，，確保消防防器材能夠夠正常使用用第三節(jié)服務流程一、運營準備二、運營服務三、運營結束四、交接班和暫停運營一、運營準準備1、出租車準準備運營前前，駕駛員員應做好車車輛的安全全檢視工作作，做好服服務標志服服務設備、、證件、票票據(jù)等有關關運營服務務的檢查和和準備工作作2、按按要要求求對對車車輛輛進進行行安安全全檢檢視視，，檢檢查查車車輛輛技技術術狀狀況況，，備備好好隨隨車車設設施施和和工工具具3、檢檢查查車車容容車車貌貌。。整整理理儀儀容容著著裝裝4、檢檢查查服服務務設設備備運營營準準備備二、、運運營營服服務務1、駕駕駛駛員員要要自自覺覺遵遵守守交交通通法法規(guī)規(guī)，，在在允允許許停停車車路路段段或或服服務務站站點點停停車車載載客客2、進入出租車車服務站點時時，應當文明明排隊，車內(nèi)內(nèi)等候，按秩秩序走車3、不得有挑客客行為汽車亂停亂放放上車扶老人上車運送1、車輛啟動前前，駕駛員要要檢查車門是是否關牢，問問清乘客的去去向后，啟動動車輛，壓下下空車待租標標志2、如乘客單程程去郊區(qū)需要要額外收取空空駛費、路橋橋通行費，并并事先說明3、遵守駕駛規(guī)規(guī)范，保持行行車平穩(wěn)，根根據(jù)乘客意愿愿升降車窗玻玻璃，使用音音響和空調(diào)4、未經(jīng)乘客同同意，不得招招攬他人同乘乘5、因駕駛員原原因造成的車車輛停駛時，，計價器應當當暫停計費與乘客交流一是使用文明明禮貌用二是微笑服務務三是誠信經(jīng)營營，規(guī)范服務務四是察言觀色色，主動讓利利五是得理讓人人，尊重乘客客三、運營結束束停車收費下車1、到達目的地地之后做好下下車準備，2、若乘客下車車位置是禁止止停車路段時時應向乘客解解釋1、當汽車停穩(wěn)穩(wěn)之后，應按按照計價器顯顯示金額收錢錢，2、涉及其他費費用的應講清清收費項目并并向乘客交付付憑據(jù)1、乘客下車時時應提醒乘客客開車門時注注意安全，2、提醒乘客帶帶好隨身物品品，并協(xié)助乘乘客提取行李李四、交接班和和暫停運營1、交接班時，，應對車輛進進行安全檢查查2、實行錯峰交交接班3、因車輛維修修、人員交接接班、處理個個人事情不能能正常載客時時，應使用暫暫停運營標識識4、電召服務時時，按規(guī)定使使用電召標志志，不得使用用暫停運營標標志一、特殊情況的處理二、電召服務三、乘客心理四、滿足乘客的需要五、正確處理與乘客的服務糾紛六、特殊乘客的額服務要求第四節(jié)服服務技巧和服服務禁忌七、服務禁忌和違法行為一、特殊情況的處理交通事故攜帶違禁品醉酒乘客二、電召服務“乘客需要向話務員提供自己的所在地或是周邊的標志性建筑，以及需要的車輛類型和車輛到達時間。”該負責人告訴記者，話務員會將乘客所在地輸入專門的電召系統(tǒng)，系統(tǒng)將自動查詢附近是否有空置的電召出租車。據(jù)悉，系統(tǒng)將會以乘客所在地為中心，以200米、500米、1公里為搜索半徑，一旦在搜索區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)空置電召出租車，就會立刻向其發(fā)送指令，同時話務員將會以短信的形式將應召出租車的自編號、車牌號信息告知乘客三、乘客心理緊張防范型乘乘客：對于此此類顧顧客，，必須須親切切慎重重地對對待，，要想想辦法法使他他們輕輕松，，多談談自己己與他他們在在生活活上共共同的的地方方，解解除他他們的的緊張張感，，讓他他們覺覺得你你是朋朋友，，這樣樣此類類乘客客的舒舒適度度才會會有所所增加加。主導決決策型型乘客客：駕駛員員的應應對措措施是是：服服務規(guī)規(guī)范，，流程程清晰晰，禮禮儀規(guī)規(guī)范，，禮貌貌四句句話。。不卑卑不亢亢，聲聲音略略洪亮亮清晰晰，提提高信信心。。性格外外向型型乘客客：針對這這種類類型的的乘客客我們們的應應對措措施是是：服服務規(guī)規(guī)范，，流程程清晰晰，禮禮貌四四句話話。熱熱情相相待，，建立立融洽洽氣氛氛，請請教意意見，，簡約約融洽洽相談談，投投其所所好。。穩(wěn)靜思思索型型乘客客：對此此類類乘乘客客，，駕駕駛駛員員應應該該很很有有禮禮貌貌，，誠誠實實且且平平穩(wěn)穩(wěn)，，絕絕不不可可以以過過度度興興奮奮。。對對于于公公司司的的政政策策，，應應該該熱熱忱忱說說明明。。對對于于此此類類顧顧客客，，駕駕駛駛員員絕絕不不可可有有自自卑卑感感。。你你是是專專家家，，既既然然對對自自己己的的業(yè)業(yè)務務了了解解透透徹徹，，就就應應該該自自信信情緒緒波波動動型型乘乘客客：：類乘乘客客就就象象一一堆堆待待引引爆爆的的炸炸藥藥，，積積聚聚私私人人煩煩惱惱想想找找個個人人發(fā)發(fā)泄泄，，而而駕駕駛駛員員不不幸幸被被選選中中。。他他們們無無時時不不在在尋尋找找爭爭論論的的機機會會。。我我們們應應該該以以親親切切的的態(tài)態(tài)度度應應付付他他們們。。不不可可以以跟跟他他們們爭爭論論，，避避免免說說讓讓對對方方構構成成壓壓力力的的話話，，否否則則會會使使他他們們更更加加急急躁躁。。應應該該輕輕聲聲、、有有禮禮貌貌、、慢慢慢慢地地說說明明，，應應該該留留心心他他的的表表情情。。問問是是否否需需要要幫幫助助，，讓讓他他覺覺得得你你就就是是朋朋友友，，到到他他們們鎮(zhèn)鎮(zhèn)靜靜之之后后，，服服務務流流程程得得以以順順暢暢進進行行。。身體體不不適適型型乘乘客客：：這種種類類型型的的乘乘客客主主要要有有：：老老人人、、病病人人、、孕孕婦婦等等。。他他們們往往往往精精神神萎萎靡靡、、心心煩煩意意亂亂和和急急噪噪不不安安。。隨隨身身攜攜帶帶物物品品常常有有衣衣物物、、藥藥品品、、簡簡易易的的布布袋袋等等。。其其心心理理主主要要特特征征為為：：你你幫幫不不幫幫我我？？針對對這這類類乘乘客客，，我我們們應應主主動動摻摻扶扶，，友友善善探探問問了了解解需需求求，，為為了了減減輕輕病病人人的的煩煩亂亂，，應應關關閉閉音音響響設設施施和和電電臺臺，，關關閉閉車車窗窗減減少少外外界界噪噪聲聲干干擾擾，，總總之之，，對對待待病病人人要要熱熱心心加加細細心心，，不不要要計計較較他他的的冷冷漠漠和和不不耐耐煩煩。。四、滿足乘客的需要詢問問類類釋疑疑類類解難難類類一、、滿滿足足乘乘客客語語言言服服務務的的需需求求臨時時停停車車的的便便利利停車車等等候候的的便便利利下車車便便利利二、、滿滿足足便便民民的的服服務務需需求求五、正確處理與乘客的服務糾紛服務糾紛的種類嚴重重服服務務糾糾紛紛輕微微服服務務糾糾紛紛六、特殊乘客的額服務要求做好好產(chǎn)產(chǎn)婦婦、、孕孕婦婦乘乘客客的的服服務務特殊殊乘乘客客的的服務務要要求求做好好傷傷病病乘乘客客的的服服務務做好好兒兒童童乘乘客客的的服服務務做好好殘殘疾疾乘乘客客的的服服務務做好好老老弱弱乘乘客客的的服服務務七、服務禁忌和違法行為1服飾整潔、文明禮貌、服務規(guī)范；

2安全行車，遵守交通管理法規(guī)；

3攜帶并按照規(guī)定放置、張貼營運資格證件和服務監(jiān)督卡；

4在準許停車的路段實行招手停車載客或者停車下客，不得亂停車；

5按規(guī)定使用標志燈，車內(nèi)無乘客時應當顯示空車待租標志，因故暫時不能營運時，應當顯示停運標志；

6按照最佳路線行駛，不得故意繞行；

7必須正確使用計價器，不得與乘客議價，不得向乘客索要財物，收款后需要給乘客找零錢時，必須找零錢謝謝謝觀觀賞賞9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。04:09:1904:09:1904:0912/31/20224:09:19AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2204:09:1904:09Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。04:09:1904:09:1904:09Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2204:09:1904:09:19December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20224:09:19上上午04:09:1912月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月224:09上上午午12月月-2204:09December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/314:09:1904:09:1931December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。4:09:19上午午4:09上午午04:09:1912月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。04:09:1904:09:1904:0912/31/20224:09:19AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2204:09:1904:09Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。04:09:1904:09:1904:09Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2204:09:1904:09:19December31,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20224:09:19上午04:09:1912月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月224:09上上午午12月月-2204:09December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/314:09:1904:09:1931December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。4:09:19上上午4:09上上午午04:09:1912月月-229、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、