服務(wù)人員五項(xiàng)修煉

服務(wù)員五項(xiàng)修煉為人民服務(wù)吊腳樓樓主服務(wù)員日常禮儀與專業(yè)技巧服務(wù)人員日常禮儀服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧收獲會(huì)不小喲！服務(wù)服：舒服、服服帖帖務(wù)：務(wù)實(shí)、任務(wù)我們的期望當(dāng)我們在消費(fèi)的時(shí)候：我們希望購買到什么樣的商品？我們希望受到什么樣的待遇？我們希望得到什么樣的服務(wù)？小結(jié)

服務(wù)是無形的，但是，服務(wù)又是體現(xiàn)在服務(wù)人員的一舉一動(dòng)、一笑一言之中的。在產(chǎn)品本身差異化越來越小的今天，服務(wù)的特色已越來越成為不少企業(yè)的核心競爭力之一。儀表:端莊、得體、大方、整潔服裝：整潔、方便、得體，與工作崗位的環(huán)境協(xié)調(diào)一致稱呼:注意對方的年齡、職業(yè)、語言習(xí)慣姿態(tài)（站姿、坐姿、行走）：優(yōu)雅介紹：注意介紹順序接打電話：及時(shí)、準(zhǔn)確、言簡意賅服務(wù)人員日常禮儀小結(jié)所謂的“禮節(jié)”廣泛的定義應(yīng)是隨機(jī)變化，因人而異，投其所好而又不失風(fēng)度的進(jìn)退方法。日常禮儀專業(yè)服務(wù)技巧聽——拉近與客戶的關(guān)系笑——微笑服務(wù)的魅力

說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么

動(dòng)——運(yùn)用身體語言的技巧看——領(lǐng)先顧客一步的技巧

看——領(lǐng)先顧客一步的技巧顧客的目的是什么？顧客的需要是什么？究竟希望得到什么樣的服務(wù)？為什么希望得到那樣的服務(wù)？哇，我知道了！如何觀察顧客觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速。觀察顧客要求感情投入。目光接觸的技巧預(yù)測顧客需求說出來的需求：——

真正的需求：——沒說出來的需求：——滿足后令人高興的需求：——

秘密需求：——

提供顧客未提出但需要的服務(wù)演練陌生客人來訪，看看她想做什么？聽——拉近與客戶的關(guān)系案例1：一顧客急匆匆地來到公司的出納柜臺(tái)前，說“小姐，你剛才算錯(cuò)了50元……”。出納小姐滿臉不高興說：“你剛才為何不點(diǎn)清楚，對不起，離柜不認(rèn)?！鳖櫩驼f：“那好，謝謝你多給了我50元?！比缓髶P(yáng)長而去，出納小姐則目瞪口呆。

哈哈，不聽我的話，吃虧的是你喲！為什么要聽顧客的聲音？聽的三步曲：準(zhǔn)備——記錄——理解（確認(rèn)）聽的三大原則：耐心、關(guān)心、別一開始就假設(shè)明白他的問題。聽——拉近與客戶的關(guān)系考考你顧客故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。顧客不停地看表、嘆氣、變換站姿。“你們的電話不是占線就是沒人接。”“近段時(shí)間我好累啊?！毙Α⑿Ψ?wù)的魅力微笑作用微笑的作用之一：放松身體當(dāng)一個(gè)人微笑時(shí)，可以使全身的肌肉得到相對的松弛。微笑的作用之二：放松心理放松人的心理，放松人的情緒，放松緊張的思維狀態(tài)。微笑的這個(gè)作用是非常明顯的微笑的作用之三：緩解痛苦

緩解你的痛苦、哀傷、憂愁、憤怒、難過、壓抑等等不良情緒微笑的作用之四：出現(xiàn)靈感

使一直處于緊張、僵化狀態(tài)的思維松動(dòng)，出現(xiàn)靈活，出現(xiàn)創(chuàng)造，出現(xiàn)靈感。微笑的作用之五：消除疲勞

消除人的心理疲勞，包括學(xué)習(xí)的疲勞。微笑的作用之六：緩解人際關(guān)系

在社會(huì)交往中緩解彼此心理、情緒和思維的過度緊張。微笑的作用之七：進(jìn)入樂觀的狀態(tài)

如何善于運(yùn)用微笑方法之一：自覺運(yùn)用微笑如果你過去沒有自覺到這一點(diǎn)，今天就要建立這個(gè)自覺。這個(gè)對微笑的自覺，也可能就是你在這次學(xué)習(xí)中的重要收獲。僅僅這一個(gè)收獲，你就會(huì)終生受益。方法之二：早晨面對鏡子微笑就是每天早晨起來之后，面對鏡子浮出一個(gè)微笑。方法之三：做任何事情之前，面帶微笑又很簡單，做任何事情之前，無論是學(xué)習(xí)、作業(yè)、上學(xué)、會(huì)朋友、交際，面帶一個(gè)微笑，哪怕這個(gè)微笑是給予自己的。方法之四：感到緊張時(shí)，給自己一個(gè)微笑用微笑化解自己生理和心理上的緊張。方法之五：尋找榜樣就是尋找生活中的榜樣。微笑的魅力

微笑可以感染客戶微笑激發(fā)熱情微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力今天我微笑了嗎？微笑三結(jié)合

微笑與眼睛的結(jié)合微笑與語言的結(jié)合微笑與身體的結(jié)合笑得過分了——危險(xiǎn)微笑也要注意時(shí)間、場合的配合你再笑，我就掐死你！說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么笑話一位主人請客，已經(jīng)準(zhǔn)備好了一桌飯菜，到了三個(gè)客人，還有一個(gè)左等右等也沒到。主人說“該來的還沒來。”這三個(gè)客人心里想“我們不該來的倒來了?！庇谑怯袀€(gè)人起身告辭說“對不起，我有事，失陪了?！彼麆傋?，主人又說：“不該走的走了?！笔Ｏ碌哪莾蓚€(gè)客人聽了，以為主人是說他們該走卻耐著不走，于是其中一人說“我也有點(diǎn)事，也該走了?！敝魅艘娪肿吡艘晃?，更著急了，說“我說的又不是他倆。”最后一位客人一聽，心想：“原來說的是我呀。”這位客人也生氣地走了。結(jié)果一頓宴席不歡而散。說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么

F：Feature（特點(diǎn)）

A：Advantage（優(yōu)點(diǎn)）

B：Benefit（利益）“FAB”技巧我們的冰箱省電我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī)如果購買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支。因?yàn)锳BF比一比“我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事情?！薄昂鼙?，現(xiàn)在不行，這事以后再說吧?！闭f“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿“我會(huì)給生產(chǎn)部打電話詢問，我將在12點(diǎn)前給你回話。”“我現(xiàn)在有點(diǎn)忙，我會(huì)在4點(diǎn)之前給你回話?！北磉_(dá)了我們的服務(wù)意愿，以及將采取的行動(dòng)計(jì)劃。說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么我不知道你為什么如此不滿。你干嗎發(fā)這樣大的脾氣？我早就提醒過你了。這不是我的責(zé)任。我不知道。我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（Fell)其他人/我也曾有過這樣的感受（Felt)不過經(jīng)過說明后，顧客發(fā)覺（Found）這種規(guī)定也是為了對大家負(fù)責(zé)。說“我理解……”以體諒對方情緒是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進(jìn)去的說明。比一比說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么“你必須在每周一前完成報(bào)表”“你應(yīng)該提前3天訂貨”“這么多客戶在等著，你為什么不多安排一些人手？”“你能在每周一前完成報(bào)表嗎？”“為了保證你能及時(shí)購到新鮮的產(chǎn)品，請你提前3天訂貨好嗎？”“……你能多安排一些人手嗎？”在得到自己預(yù)期要求的同時(shí)避免傷害別人的感情。說“你能……嗎？”以緩解緊張程度比一比說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么今天不行，你必須等到明天才有材料。那不是我們的責(zé)任，你必須通過當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)得到那些服務(wù)。我們倉庫里沒有你要的那種品種，只有質(zhì)量低點(diǎn)的。你可以明天拿到材料。你可以到當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)得到那些服務(wù)。你可以試試另外一個(gè)品種嗎？說“你可以……”來代替說“不”比一比語言技能訓(xùn)練1．語言基礎(chǔ)訓(xùn)練（每天看書讀報(bào)）

2．語言的總結(jié)訓(xùn)練（提高自己的邏輯思維能力）3．語言模范訓(xùn)練（主要是學(xué)會(huì)跟不同的人交流）4．語言藝術(shù)訓(xùn)練（提高美感）

語言規(guī)范1、用“用飯”代替“要飯”；2、用“幾位”代替“幾個(gè)人”；3、用“貴姓”代替“你姓什么”；4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；5、用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”；6、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。演練處理客戶的抱怨豈有此理，氣死我了！動(dòng)——運(yùn)用身體語言的技巧此時(shí)無聲勝有聲，身體語言是一種更有效的語言7%語言

55%身體語言38%語氣

動(dòng)——運(yùn)用身體語言的技巧面部表情（害羞時(shí)臉紅）手勢（招呼時(shí)揮手）身體的姿態(tài)和動(dòng)作（跌腳）動(dòng)——運(yùn)用身體語言的技巧某個(gè)體態(tài)語言的明確含義要看整體的體態(tài)語言身體語言要與有聲語言相聯(lián)系身體語言要與交際的場合、情景相聯(lián)系整體行為模式一般是指言行舉止的整個(gè)狀態(tài)，不能只限于身體語言本身整體行為模式動(dòng)——運(yùn)用身體語言的技巧

三忌（忌雜亂、泛亂、卑俗）改善三步曲（模仿、符合標(biāo)準(zhǔn)、注意整體效應(yīng)——三個(gè)適合）做一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的一線服務(wù)人員

動(dòng)——運(yùn)用身體語言的技巧你有這些不良的習(xí)慣動(dòng)作嗎？趕快改掉它搔癢或抓癢當(dāng)眾梳頭、化妝或涂指甲油手指不定地敲、腳不停地抖玩弄、挑或咬指甲剔牙打呵欠擠占他人的空間No，No,交際無小節(jié)，細(xì)微見精神如何克服厭倦綜合癥療法1——運(yùn)動(dòng)療法2——直接為自己服務(wù)療法3——關(guān)心自己的需求，并設(shè)法予以滿足療法4——制定可以衡量的工作目標(biāo)療法5——說出來（直接溝通）工作中可不要帶入私人感情和情緒喲。如何做一名優(yōu)秀員工？我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌。面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。我總是用姓名稱呼客人。我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。我熟悉自己的工作程序。我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。我為客人引路而不是指