《連鎖經(jīng)營管理理論與實務(wù)》美華管理人才學(xué)校-學(xué)員用書-電子教輔

哈爾濱市道外區(qū)美華管理人才學(xué)校工商管理MBA實戰(zhàn)班學(xué)員授課用書電子輔導(dǎo)資料《連鎖經(jīng)營管理理論與實務(wù)》

學(xué)習(xí)方式：全國招生函授學(xué)習(xí)權(quán)威雙證國際互認認證項目：注冊高級職業(yè)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、營銷策劃師、物流經(jīng)理、項目經(jīng)理、企業(yè)管理咨詢師、總經(jīng)理、營銷經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、酒店經(jīng)理、企業(yè)培訓(xùn)師、采購經(jīng)理等高級資格認證。頒發(fā)雙證：高級注冊經(jīng)理資格證+MBA研修證+人才測評證+全套學(xué)籍檔案收費標準：僅收取1280元網(wǎng)址：

報名電話：136846098850451—88342620

咨詢郵箱：xchy007@163.com

咨詢教師:王海濤

地址：哈爾濱市道外區(qū)南馬路120號職工大學(xué)109室美華教育。近千本MBA職業(yè)經(jīng)理教程免費下載-----請速登陸：

全國迷你型MBA職業(yè)經(jīng)理雙證班

學(xué)習(xí)方式：全國招生函授學(xué)習(xí)權(quán)威雙證國際互認認證項目：注冊高級職業(yè)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、營銷策劃師、物流經(jīng)理、項目經(jīng)理、企業(yè)管理咨詢師、總經(jīng)理、營銷經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、酒店經(jīng)理、企業(yè)培訓(xùn)師、采購經(jīng)理等高級資格認證。頒發(fā)雙證：高級注冊經(jīng)理資格證+MBA研修證+人才測評證+全套學(xué)籍檔案收費標準：僅收取1280元網(wǎng)址：

報名電話：136846098850451—88342620

咨詢郵箱：xchy007@163.com

咨詢教師:王海濤

地址：哈爾濱市道外區(qū)南馬路120號職工大學(xué)109室美華教育。近千本MBA職業(yè)經(jīng)理教程免費下載-----請速登陸：

全國迷你型MBA職業(yè)經(jīng)理雙證班目錄第一章連鎖經(jīng)營概述第二章連鎖企業(yè)組織第三章連鎖企業(yè)戰(zhàn)略管理第四章連鎖分店選址第五章連鎖企業(yè)商品采購與配送第六章連鎖企業(yè)的促銷活動及價格管理第七章連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)第八章連鎖企業(yè)人力資源管理第九章連鎖經(jīng)營績效測評第十章特許連鎖經(jīng)營第一章連鎖經(jīng)營概述 學(xué)習(xí)目標

1.了解連鎖經(jīng)營的概念及特征；

2.掌握開展連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢；

3.熟悉主要的連鎖經(jīng)營方式和特點；

4.了解開展連鎖經(jīng)營的行業(yè)分布。第一節(jié)連鎖經(jīng)營的本質(zhì)特征及優(yōu)勢一、連鎖經(jīng)營的概念連鎖經(jīng)營（ChainOperation），是企業(yè)經(jīng)營若干同行業(yè)或同業(yè)態(tài)的店鋪，以同一商號、統(tǒng)一管理或授予特許經(jīng)營權(quán)方式組織起來，共享規(guī)模效益的一種經(jīng)營組織形式。二、連鎖經(jīng)營的本質(zhì)特征

（一）組織形式的聯(lián)合化和標準化（二）經(jīng)營方式的一體化和專業(yè)化（三）管理方式的規(guī)范化和現(xiàn)代化三、連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢

（一）共享效應(yīng)

1．企業(yè)形象共享；2．廣告宣傳共享；3．技術(shù)服務(wù)共享。（二）擴張效應(yīng)

1．廣泛地吸引合作者；2．較低的投資風(fēng)險。

3．標準化的擴張（三）整合效應(yīng)

1．提供統(tǒng)一的消費模式；2．整合企業(yè)的市場行為。第二節(jié)連鎖經(jīng)營的類型

最常見的是將連鎖經(jīng)營分為三種類型：一是正規(guī)連鎖（RegularChain,簡稱RC），即總公司直接投資開設(shè)連鎖店；二是自由連鎖（VoluntaryChain,簡稱VC），即保留單個資本所有權(quán)的聯(lián)合；三是特許連鎖（FranchiseChain,簡稱FC），即以經(jīng)營權(quán)的轉(zhuǎn)讓為核心的連鎖經(jīng)營。一、三種連鎖類型的特征

（一）正規(guī)連鎖的特征（1）正規(guī)連鎖具有資產(chǎn)一體化的特征，即每一家連鎖分店的所有權(quán)都屬于同一主體，歸一個公司、一個聯(lián)合組織或單一個人所有；（2）正規(guī)連鎖實行總公司統(tǒng)一核算，各連鎖分店只是一個分設(shè)的銷售機構(gòu)，銷售利潤全部由總公司支配；（3）正規(guī)連鎖總公司與其下屬分店之間的關(guān)系屬于企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)化分工關(guān)系，所以在經(jīng)營管理權(quán)上高度集中，各連鎖分店不僅店名、店貌等完全統(tǒng)一，經(jīng)營管理的決策權(quán)如人事權(quán)、進貨權(quán)、定價權(quán)、財務(wù)權(quán)、投資權(quán)等，也都高度集中在公司總部，公司總部為每個連鎖分店提供全方位的服務(wù)，以保證公司的整體優(yōu)勢。（二）自由連鎖的特征

（1）成員店的所有權(quán)、經(jīng)營權(quán)和財務(wù)核算都是獨立的，可以使用成員店各自的店名、商標，但是，當(dāng)自由連鎖店發(fā)展到合股建立一家能為成員店提供服務(wù)的商業(yè)機構(gòu)時，使用不同店名、商標的成員店往往會轉(zhuǎn)換成使用統(tǒng)一店名、商標的連鎖店；（2）總店或主導(dǎo)企業(yè)通過商業(yè)信譽建立一種互助互利關(guān)系，以達到規(guī)模經(jīng)營的目的；（3）總店與成員店之間是協(xié)商和服務(wù)的關(guān)系，總店主要負責(zé)統(tǒng)一進貨和配送，各成員店在核算、盈虧、人事安排、經(jīng)營方式及經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營策略上都具有很大的自主權(quán)。（三）特許連鎖的特征

（1）特許連鎖具有資產(chǎn)的獨立性，即特許連鎖店之間以及連鎖店與總公司之間的資產(chǎn)都是相互獨立的；（2）特許連鎖實行獨立核算，即特許連鎖店與其總公司都是獨立核算的企業(yè)，特許連鎖店在加盟時必須向總公司一次性交納品牌授權(quán)金，并在經(jīng)營過程中按銷售額或毛利額的一定比例向總公司上繳"定期權(quán)利金"；（3）總公司與其授權(quán)成立的特許連鎖店之間的關(guān)系是平等互利的合作關(guān)系，所以在經(jīng)營管理上往往不采取強制性的措施，而是一方面通過特許合同規(guī)定雙方的權(quán)利義務(wù)，另一方面通過有效的服務(wù)、指導(dǎo)和監(jiān)督來引導(dǎo)特許連鎖店的經(jīng)營行為，因此，對總公司來說，最重要的是履行特許合同的義務(wù)，并樹立為特許連鎖店服務(wù)的理念。二、三種連鎖類型的優(yōu)勢與缺點（一）正規(guī)連鎖的優(yōu)勢與缺點正規(guī)連鎖在市場競爭中體現(xiàn)的主要優(yōu)勢是：能夠通過大批量采購來大幅度降低經(jīng)營成本和價格；可以統(tǒng)一調(diào)配資金、設(shè)備、商品及人員，有利于充分利用企業(yè)資源，提高經(jīng)營效率；另外，總公司對分店布局和新店開發(fā)具有較強的調(diào)控能力。連鎖分店可以將主要精力用在商品管理和改善服務(wù)上。但是，采用正規(guī)連鎖的方式，要求總公司必須具有較強的經(jīng)濟實力，而且能夠處理好集中管理和分散經(jīng)營的關(guān)系。（二）自由連鎖的優(yōu)勢與缺點自由連鎖既具有連鎖經(jīng)營的規(guī)模優(yōu)勢，同時又能保持獨立小商店的某些經(jīng)營特色，因此，在中小企業(yè)眾多的地區(qū)發(fā)展自由連鎖是比較合適的。自由連鎖具有較好的靈活性、轉(zhuǎn)換性和發(fā)展?jié)摿?，可以逐漸發(fā)展成為獨資連鎖或特許連鎖。自由連鎖的缺點是統(tǒng)一性較差，決策遲緩，組織不穩(wěn)定，受地域限制較大。（三）特許連鎖的優(yōu)勢與缺點采用特許連鎖經(jīng)營方式，對總公司、特許店及整個社會都有明顯的益處。對總公司來說，能以較少的資本達到迅速發(fā)展公司業(yè)務(wù)的目的，實際上具有融資的功能。對于投資者一旦加盟，既可以利用總公司的技術(shù)、品牌和商譽開展經(jīng)營，又享有總公司全方位的服務(wù)，經(jīng)營風(fēng)險較小，利潤比較穩(wěn)定。但如果總公司片面追求品牌授權(quán)金，大量發(fā)展特許店而又缺乏有效的管理和強有力的服務(wù)能力，不僅會使企業(yè)形象受到嚴重損害，而且也會使投資者的權(quán)益受到侵犯，最終很有可能導(dǎo)致整個特許連鎖系統(tǒng)的崩潰。第三節(jié)開展連鎖經(jīng)營的行業(yè)分布

一、零售業(yè)--社區(qū)便利店是重點零售業(yè)是國內(nèi)最早嘗試發(fā)展特許加盟的行業(yè)。目前，零售業(yè)發(fā)展特許經(jīng)營的主力業(yè)務(wù)是便利店。在發(fā)展便利店連鎖經(jīng)營方面，上海走在最前列，被稱為"上海企業(yè)領(lǐng)跑中國便利店"。但便利店發(fā)展也不能盲從，社區(qū)便利店和社區(qū)超市應(yīng)是社區(qū)商業(yè)的重點。二、餐飲美食--理性發(fā)展餐飲連鎖是特許加盟的主導(dǎo)力量。從1993年全聚德集團發(fā)展特許加盟體系開始，餐飲業(yè)在特許經(jīng)營領(lǐng)域的發(fā)展中一直起帶頭作用。但隨著行業(yè)的不斷發(fā)展，目前餐飲業(yè)已步入品牌調(diào)整期。馬蘭拉面、老家快餐店2004年加盟店數(shù)僅增長3％左右，大大少于直營店的增長。東來順也對其自身經(jīng)營發(fā)展速度進行了調(diào)整，2005年按15％的速度增長；而經(jīng)過幾年快速發(fā)展的昆明大滇園滇味火鍋已經(jīng)進入盤整階段，2004年加盟店關(guān)閉了45家，2005年只建3至5家。但餐飲行業(yè)整體發(fā)展勢頭仍猛。三、服裝服飾--漸趨規(guī)范服裝企業(yè)的特許經(jīng)營常常只是在價值鏈末端銷售環(huán)節(jié)的"特許"，永遠不會伸展到前端"原材料采購"、"產(chǎn)品設(shè)計"、"產(chǎn)品生產(chǎn)"諸環(huán)節(jié)。特許人和被特許人在價值鏈上的戰(zhàn)略同盟關(guān)系使得服裝企業(yè)或服裝品牌的特許經(jīng)營從一開始就在一條相對規(guī)范的道路上運行，所以前景還比較看好。四、洗衣行業(yè)--穩(wěn)中求勝

洗衣業(yè)開展特許經(jīng)營源于20世紀90年代中期，是目前我國特許經(jīng)營應(yīng)用得最為廣泛、市場發(fā)展也較穩(wěn)定的行業(yè)，其領(lǐng)導(dǎo)品牌基本形成，管理體系也趨于成熟。2004年洗衣業(yè)服務(wù)網(wǎng)點已經(jīng)發(fā)展到100多萬個，從業(yè)人員也從1979年的3萬人發(fā)展到如今的400多萬人。據(jù)業(yè)內(nèi)專家估算，洗衣市場容量將在400億元。像北京的福奈特和榮昌·伊爾薩、上海的"象王"（中國臺灣品牌在內(nèi)地發(fā)展）和鄭州的"康潔"等就是利用特許經(jīng)營實現(xiàn)了其在全國的擴張。五、家裝行業(yè)--產(chǎn)業(yè)鏈整合

家裝行業(yè)是我國改革開放后迅速發(fā)展起來的新興行業(yè)，日益成為新的消費熱點和新的經(jīng)濟增長點。

2004年，家裝行業(yè)的特許經(jīng)營進入了一個非常關(guān)鍵的發(fā)展階段，企業(yè)普遍把精力從前幾年的重在數(shù)量擴張轉(zhuǎn)向支持、提升現(xiàn)有的特許系統(tǒng)，放慢擴充網(wǎng)點的速度，實現(xiàn)系統(tǒng)良性發(fā)展。有些企業(yè)如北京東易日盛、業(yè)之峰、元洲、龍發(fā)，上海的百姓，重慶的九鼎日盛，深圳的居眾等，都開始整合家裝、家居產(chǎn)業(yè)鏈，為加盟商提供更為廣闊的利潤增長空間。六、汽車養(yǎng)護--市場巨大

據(jù)有關(guān)資料顯示，早在20世紀80年代，美國汽車專業(yè)維修市場就開始迅速萎縮，汽車養(yǎng)護企業(yè)逐漸占到了整個汽車保修行業(yè)的80％以上。這些企業(yè)不但年均營業(yè)收入超過100億美元，而且將車輛報廢率減少1/5,一舉取代了傳統(tǒng)汽車修理業(yè)的霸主地位。在國內(nèi)，全國私人汽車的保有量已占汽車總量的1/3以上，在北京等大城市私人汽車擁有量還在大幅度地增加。所以，汽車養(yǎng)護業(yè)作為我國一種新興行業(yè)發(fā)展勢頭日漸迅猛。據(jù)了解，還有一些重點城市的區(qū)域品牌，如北京月福、愛義行、中石化長城潤滑油公司等，雖然目前沒有開展特許加盟業(yè)務(wù)，但規(guī)模發(fā)展特許經(jīng)營是其未來目標。七、房產(chǎn)中介--誠信是關(guān)鍵

近兩年房地產(chǎn)行業(yè)良好的發(fā)展勢頭直接帶動了房屋中介服務(wù)的迅速興起，在豐厚的投資回報刺激下中介連鎖店如雨后春筍般出現(xiàn)在大街小巷，連二、三級城市也出現(xiàn)了房屋中介的身影。天津順馳置業(yè)2004年在全國就有高達800家的店鋪數(shù)，全年營業(yè)收入總額也有15億元。調(diào)查還顯示，房產(chǎn)中介特許經(jīng)營企業(yè)的店鋪數(shù)和收入兩項指標均高于特許行業(yè)平均增長水平兩倍以上，其中收入指標更是在三倍以上。但在直營店和加盟店發(fā)展的絕對數(shù)上看，直營店數(shù)量大大高于加盟店，這不同于其他行業(yè)。因為交易過程中技術(shù)含量不高，更像撮合，該行業(yè)很容易出現(xiàn)業(yè)主和租（買）戶私下交易的"甩單"現(xiàn)象，所以，總部只好多開店，以量取勝，而直營店形式又能避免加盟店瞞報業(yè)績的情況發(fā)生。誠信問題成為該行業(yè)特許經(jīng)營發(fā)展的最大考驗。八、美容健身--"檻"低利大

2004年中國美容經(jīng)濟論壇上發(fā)布的《中國美容經(jīng)濟調(diào)查報告》顯示，美容業(yè)正成為中國繼房地產(chǎn)、汽車、旅游和電子通訊之后的第五大消費熱點。預(yù)計到2010年，全國美容服務(wù)性總收入將突破3000億元。全國目前用于美容業(yè)投入和改造的資金大約在2000億元。由于美容業(yè)進入特許經(jīng)營相對較晚，目前多以產(chǎn)品代理或設(shè)備銷售為主，所以，迅速擴大加盟網(wǎng)絡(luò)是其目前占領(lǐng)市場的主要行為。但這么做往往會忽視特許經(jīng)營的兩個主要特性--服務(wù)模式和專有技術(shù)，其后果將導(dǎo)致加盟商難控制等矛盾出現(xiàn)，有的企業(yè)會萎縮。要發(fā)展，企業(yè)最終還是要由產(chǎn)品品牌向服務(wù)品牌過渡。九、教育培訓(xùn)--方興未艾在國內(nèi)，教育培訓(xùn)被稱為"朝陽產(chǎn)業(yè)"，正顯示出越來越強勁的需求勢頭。英語培訓(xùn)、嬰幼兒教育、計算機培訓(xùn)是教育培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)的三大支柱。根據(jù)調(diào)查分析，2004年這三大領(lǐng)域的總體市場規(guī)模近200億元。由于教育培訓(xùn)領(lǐng)域的廣闊市場和豐厚利潤，國內(nèi)外企業(yè)紛紛采取"教育連鎖經(jīng)營"的方式進軍教育培訓(xùn)市場，其主要特點是采取特許經(jīng)營方式進行授權(quán)經(jīng)營。這些企業(yè)既包括APTECH計算機教育（北大青鳥）、英孚英語教育等全球性的特許連鎖經(jīng)營機構(gòu)，也包括洋話連篇英語教育、銀河網(wǎng)絡(luò)教育、環(huán)球雅思、吉的堡、東方愛嬰、紅黃藍親子園、東方之星幼教等國內(nèi)教育培訓(xùn)機構(gòu)。十、圖書音像--"窮"則思變在我國，圖書音像行業(yè)一直存在著較大的政策壁壘。但根據(jù)中國入世承諾的進一步實施，圖書音像零售行業(yè)政策有了較大的變動。根據(jù)加入WTO的協(xié)議，從2004年12月11日起，中國對外資開放了全國各地的所有圖書零售市場。市場的開放必將推動國內(nèi)企業(yè)的步伐。2004年1月14日，在全國已經(jīng)擁有600多家書店的席殊書屋成為《出版物市場管理規(guī)定》出臺以來第一個獲得全國圖書連鎖牌照的企業(yè)，此后，山東世紀天鴻書業(yè)有限公司成為全國第一個同時獲得出版物國內(nèi)總發(fā)行權(quán)和全國性連鎖經(jīng)營權(quán)的民營企業(yè)。在音像零售行業(yè)，中凱旗下的音像連鎖企業(yè)九洲回響已拿到文化部全國連鎖的牌照。至此，擁有全國連鎖牌照的音像企業(yè)已經(jīng)達到12家。關(guān)鍵術(shù)語連鎖經(jīng)營正規(guī)連鎖特許連鎖自由連鎖3S原理共享效應(yīng)擴張效應(yīng)整合效應(yīng)復(fù)習(xí)與思考1.什么是連鎖經(jīng)營？連鎖經(jīng)營與傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)營有何不同？2.為什么連鎖經(jīng)營要實行標準化管理？3.連鎖經(jīng)營主要有哪些類型？各有什么特點？4.正規(guī)連鎖、特許連鎖、自由連鎖三種連鎖方式各有哪些優(yōu)勢與缺點？第二章連鎖企業(yè)組織

學(xué)習(xí)目標1.熟悉連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)；2.了解連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置程序及內(nèi)容；3.掌握連鎖企業(yè)主要部門的工作職責(zé)。第一節(jié)組織和連鎖企業(yè)組織

一、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的概念組織是為了實現(xiàn)一定目標，經(jīng)由分工與合作及不同層次的權(quán)力和責(zé)任制度而構(gòu)成的人群集合。它包含以下四層含義：（1）組織必須具有目標。（2）每一個組織都是由人組成的。（3）分工與協(xié)作。（4）組織要有不同層次的權(quán)力與責(zé)任制度。連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)由若干不同的管理職能機構(gòu)和業(yè)務(wù)經(jīng)營機構(gòu)構(gòu)成，這些機構(gòu)通過"組織"形成相互影響、相互依存、相互促進和相互制約的有機整體，在實現(xiàn)企業(yè)既定目標時相互協(xié)作、相互配合，形成一致行動。因此，連鎖商業(yè)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)體現(xiàn)為企業(yè)組織體系的組合效應(yīng)和整體功能，它是連鎖企業(yè)實現(xiàn)管理職能、達成管理目標的重要工具和手段。二、連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計

（一）業(yè)務(wù)機構(gòu)連鎖企業(yè)的業(yè)務(wù)機構(gòu)是直接從事商品購、銷、存、運業(yè)務(wù)活動的經(jīng)營機構(gòu)。業(yè)務(wù)機構(gòu)是連鎖企業(yè)部門的主體，是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的中心，其規(guī)模和專業(yè)化程度對其他部門的設(shè)置和劃分具有決定性作用。（二）職能機構(gòu)連鎖企業(yè)的職能機構(gòu)是指那些從事計劃、核算、指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)等專門管理職能的機構(gòu)，如企業(yè)中的財會部、計統(tǒng)部、勞資部等。（三）行政事務(wù)機構(gòu)連鎖企業(yè)的行政事務(wù)機構(gòu)是為經(jīng)營管理提供服務(wù)的部門，它不直接指導(dǎo)或監(jiān)督企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)活動，與企業(yè)的商品流轉(zhuǎn)不發(fā)生直接聯(lián)系，只是通過一些后勤活動間接為企業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)。三、連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置程序

（1）根據(jù)本企業(yè)的經(jīng)營目標、市場營銷策略和市場環(huán)境因素，進行企業(yè)購、銷、運、存業(yè)務(wù)流程的總體設(shè)置，以此作為組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的主線和框架。（2）按照業(yè)務(wù)流程明確經(jīng)營管理部門的劃分和工作崗位的設(shè)置，并根據(jù)這些部門及崗位間的相互配合關(guān)系來設(shè)立組織機構(gòu)。（3）規(guī)定部門、機構(gòu)、崗位間的縱向與橫向聯(lián)絡(luò)關(guān)系的信息傳遞方式和路線，使信息傳遞系統(tǒng)達到程序化、規(guī)范化和協(xié)調(diào)化。（4）按照集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合、權(quán)力與責(zé)任相一致的原則，在保證企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層對行政業(yè)務(wù)行使統(tǒng)一指揮權(quán)的前提下，賦予各組織層次、職能部門和工作崗位相應(yīng)的權(quán)力，形成統(tǒng)一性和靈活性相結(jié)合的指揮系統(tǒng)。（5）根據(jù)各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位的工作量的需要，確定相應(yīng)的人員數(shù)量編制和素質(zhì)構(gòu)成。（6）確定每一層次、每一崗位、每一環(huán)節(jié)的工作規(guī)范、分配方式、評測辦法和獎罰措施。（7）對上述整個程序的內(nèi)容進行綜合平衡，修正補充。（8）對提出的各種方案進行比較、分析、論證，做出最優(yōu)選擇。四、連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容

（一）業(yè)務(wù)流程設(shè)計

1．分析業(yè)務(wù)流程2．分析商品流、信息流、資金流各環(huán)節(jié)的具體業(yè)務(wù)

3．優(yōu)化業(yè)務(wù)流程（二）職能設(shè)計職能設(shè)計的主要工作有以下幾個方面。

1．列出職能清單

2．明確各種職能之間的關(guān)系

3．分清主要職能和輔助職能

4．落實各種職能的職責(zé)

5．職能分解

6．職能整理（三）部門設(shè)計

1．按管理職能劃分

2．按經(jīng)營過程劃分

3．按經(jīng)營商品劃分

4．按服務(wù)對象劃分

5．按地區(qū)劃分

6．按任務(wù)劃分（四）管理層次設(shè)計

1．管理層次對組織效率的影響

2．管理幅度設(shè)計

3．管理層次的設(shè)置（五）職權(quán)設(shè)計

1．職權(quán)的縱向結(jié)構(gòu)設(shè)計

2．職權(quán)的橫向結(jié)構(gòu)設(shè)計（六）橫向聯(lián)系設(shè)計

1．非結(jié)構(gòu)性方式（1）制定管理工作規(guī)范。（2）建立例會制度。（3）由主要部門組織會審會簽。（4）跨部門直接協(xié)商。（5）聯(lián)合辦公和現(xiàn)場辦公。

2．結(jié)構(gòu)性方式（1）設(shè)置聯(lián)絡(luò)員。（2）建立任務(wù)小組或委員會。（3）設(shè)立專職協(xié)調(diào)部門。

3．人際關(guān)系方式（七）管理規(guī)范設(shè)計

1．管理制度（1）基本管理制度。（2）專業(yè)管理制度。（3）部門和崗位責(zé)任制度。

2．工作標準（1）業(yè)務(wù)技術(shù)標準。（2）業(yè)務(wù)規(guī)程。（3）定額標準。（4）管理標準。第二節(jié)連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)一、不同類型的連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)正規(guī)連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)由于業(yè)態(tài)不同，連鎖企業(yè)規(guī)模的不同，提供的產(chǎn)品與服務(wù)不同，需要對連鎖企業(yè)的組織機構(gòu)作適當(dāng)?shù)慕M織調(diào)整。特許連鎖企業(yè)和自由連鎖企業(yè)的某些機構(gòu)的設(shè)置與正規(guī)連鎖企業(yè)雖相同，但功能卻不同。很多大型連鎖企業(yè)是復(fù)合型的，即在一個連鎖體系內(nèi)同時擁有正規(guī)連鎖、特許連鎖和自由連鎖三種形式。這種復(fù)合型連鎖企業(yè)最常采用的方式是維持正規(guī)連鎖的組織設(shè)置及其功能，同時在每一部門增設(shè)負責(zé)特許連鎖、自由連鎖事務(wù)的專職人員。二、不同規(guī)模的連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)小規(guī)模的連鎖店可以采用直線型組織，由總經(jīng)理一人負責(zé)所有總部業(yè)務(wù)，各分店經(jīng)理對總經(jīng)理負責(zé)，財務(wù)職能由財務(wù)專業(yè)人員或總經(jīng)理自身承擔(dān)，商品采購、新店開發(fā)也皆由總經(jīng)理一個人負責(zé)。大規(guī)模、多種連鎖形式連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)對于大型的跨區(qū)域連鎖企業(yè)，由于連鎖分店分布范圍廣、數(shù)量多，往往需要設(shè)立區(qū)域管理部，形成總部-區(qū)域管理部-門店的組織結(jié)構(gòu)。三、連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)

連鎖企業(yè)組織機構(gòu)中，連鎖總部極為重要，總部要承擔(dān)多種重要職能，包括商品營銷、價格制定、采購、配送、作業(yè)標準制定、業(yè)務(wù)流程制定、人事管理、設(shè)備管理、保安管理。第三節(jié)連鎖企業(yè)組織的主要部門職能

一、開發(fā)（發(fā)展）部的職能（一）選擇網(wǎng)點（二）新開門店的租金確定和投資預(yù)算（三）新開門店賣場、倉庫、辦公室配置（四）新開店工程進度控制、監(jiān)督驗收（五）設(shè)備采購和維修二、人力資源部的職能（一）人員的調(diào)配、提升、分配

1.人員的調(diào)任、提升

2.人員招聘

3.用工分配（二）人才培訓(xùn)（三）參與研究企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略三、商品（開發(fā)）采購部的職能

四、商品配送中心的職能五、企業(yè)管理部的職能（1）負責(zé)組織制定各部門的規(guī)章制度、門店營業(yè)手冊、各種崗位職責(zé)、對員工的考核規(guī)章和管理細則，監(jiān)督管理實施。（2）促進各門店經(jīng)營目標的實現(xiàn)。（3）組織各類促銷活動，設(shè)定促銷目標，擬定促銷計劃的要素及實施方式。（4）開展業(yè)績競賽活動。（5）對門店的經(jīng)營進行指導(dǎo)。總部對門店的經(jīng)營指導(dǎo)由企業(yè)管理者或?qū)Ｂ毥?jīng)營指導(dǎo)員（督導(dǎo)員）來完成。經(jīng)營指導(dǎo)員（督導(dǎo)員）代表總部監(jiān)督、指導(dǎo)門店，把總部的指令、決策及時正確地傳達到門店，把門店的需要、困難及有關(guān)經(jīng)營的各種信息及時反饋給總部。（6）處理消費者投訴。企業(yè)管理部門接到消費者的投訴后，要本著圓滿解決和迅速解決的原則處理投訴，目的是最大限度地減少負面影響、增加正面效應(yīng)。六、財務(wù)部的職能（1）制定資金運用計劃，在主管經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下管理和調(diào)度資金；（2）編制和分析各種財務(wù)報表、會計報表；（3）審核進出貨憑證、匯總進貨原始憑證、處理訂貨、進貨及其他賬務(wù)；（4）統(tǒng)計每日營業(yè)額；（5）負責(zé)組織各門店商品盤點；（6）負責(zé)審報繳納稅金；（7）負責(zé)編制年度決算報表；（8）輔導(dǎo)門店會計作業(yè)。七、信息部的職能

（1）商品管理系統(tǒng)，負責(zé)商品采購、進貨管理，商品接貨、訂貨管理，商品物流配送管理，商品促銷管理；（2）POS系統(tǒng)，是商店的時點銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)；（3）營業(yè)管理系統(tǒng)，負責(zé)銷售額管理以及對不同部門的利益管理。管理方面的信息系統(tǒng)主要包括：（1）會計管理系統(tǒng)，負責(zé)會計管理、財務(wù)會計、欠款支付、借戶管理、貨主管理、固定資產(chǎn)管理；（2）人事管理系統(tǒng)，負責(zé)工資管理、出勤管理、人事信息管理；（3）經(jīng)營信息管理系統(tǒng)，負責(zé)預(yù)算管理、顧客管理。關(guān)鍵術(shù)語組織組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計部門工作職能復(fù)習(xí)與思考

1．連鎖企業(yè)應(yīng)如何設(shè)立其組織機構(gòu)？

2．連鎖企業(yè)的總部主要應(yīng)承擔(dān)哪些職能？

3．連鎖企業(yè)設(shè)置管理層次的原則是什么？

4．設(shè)計連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)遵循什么程序？

5．連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容有哪些？第三章連鎖企業(yè)戰(zhàn)略管理學(xué)習(xí)目標1.了解什么是企業(yè)戰(zhàn)略，什么是企業(yè)戰(zhàn)略管理；2.熟悉連鎖企業(yè)實施戰(zhàn)略管理的過程；3.學(xué)會應(yīng)用連鎖企業(yè)戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略評價等基本方法；4.了解連鎖企業(yè)使命與戰(zhàn)略目標的確定；5.掌握連鎖企業(yè)總體戰(zhàn)略決策的兩種類型；6.掌握連鎖企業(yè)三種重要的競爭戰(zhàn)略；7.了解連鎖企業(yè)戰(zhàn)略的實施與控制。第一節(jié)企業(yè)戰(zhàn)略與戰(zhàn)略管理一、戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略

"戰(zhàn)略（Strategy）"一詞最早起源于軍事活動，其含義是對戰(zhàn)爭全局作出準確地判斷而制定的方略。從發(fā)展歷史看，其源于古希臘時期，最初為"Strategos"，是"軍隊"和"率領(lǐng)"兩個詞意的結(jié)合，其意義是指揮軍隊的藝術(shù)和科學(xué)，后被解釋為領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和統(tǒng)治方法。二、企業(yè)戰(zhàn)略管理

企業(yè)戰(zhàn)略是對全局發(fā)展的籌劃和謀略，它實際上反映的是對重大問題的決策結(jié)果，以及企業(yè)將要采取的重要行動方案。而戰(zhàn)略管理則不僅是決策方案的制定，而且涉及戰(zhàn)略方案的選擇、實施和控制，因此戰(zhàn)略管理是一個系統(tǒng)工程。第二節(jié)連鎖企業(yè)戰(zhàn)略分析

一、宏觀環(huán)境分析（一）政治法律環(huán)境（二）經(jīng)濟環(huán)境（三）社會文化環(huán)境（四）科技環(huán)境二、行業(yè)環(huán)境分析

（一）現(xiàn)有連鎖企業(yè)之間的競爭（二）潛在進入者的威脅（三）替代服務(wù)的威脅（四）來自顧客的壓力（五）供應(yīng)商的討價還價能力三、連鎖企業(yè)內(nèi)部條件分析

（一）經(jīng)營資源分析（二）企業(yè)能力分析（三）價值鏈分析四、內(nèi)外部環(huán)境的綜合分析

（一）優(yōu)勢與劣勢分析（二）機會與威脅分析（三）SWOT矩陣分析第三節(jié)連鎖企業(yè)的使命與戰(zhàn)略目標

一、連鎖企業(yè)的使命（一）企業(yè)使命的含義每個企業(yè)要在社會經(jīng)濟生活中生存發(fā)展，都要履行一定的社會責(zé)任，滿足某種社會需求，扮演一定的社會角色，否則便無存在的依據(jù)，發(fā)展更無從談起。（二）建立企業(yè)使命的作用

1．明確企業(yè)發(fā)展方向和業(yè)務(wù)主題

2．協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外的各類矛盾與沖突

3．有助于建立企業(yè)的共同愿景（三）連鎖企業(yè)使命的要素（1）明確企業(yè)生存的目的；（2）既寬泛地允許企業(yè)創(chuàng)造性地發(fā)展，同時又對企業(yè)的一些冒險行為有所限制；（3）使本企業(yè)區(qū)別于其他同類企業(yè)；（4）作為評價企業(yè)現(xiàn)在和未來活力的框架；（5）清楚明白，易于為整個企業(yè)所理解和為公眾所接受。（四）連鎖企業(yè)使命的陳述要訣

1．表述應(yīng)是"需求導(dǎo)向"而不是"產(chǎn)品導(dǎo)向"2．表述范圍不能太寬也不能太窄二、連鎖企業(yè)的戰(zhàn)略目標（一）連鎖企業(yè)戰(zhàn)略目標概念連鎖企業(yè)戰(zhàn)略目標是指在一定時期內(nèi)，根據(jù)企業(yè)外部環(huán)境變化和內(nèi)部條件的可能，為完成企業(yè)使命所預(yù)期達到的效果。戰(zhàn)略目標是企業(yè)戰(zhàn)略的重要內(nèi)容，指明了企業(yè)的發(fā)展方向和操作標準。（二）連鎖企業(yè)戰(zhàn)略目標的性質(zhì)（1）它是實現(xiàn)企業(yè)使命的結(jié)果，是衡量企業(yè)戰(zhàn)略行為的標準；（2）它是一個體系，雖不能包羅萬象，但要突出重點；（3）它使企業(yè)的各類資源發(fā)揮最大效能；（4）它具有挑戰(zhàn)性和激勵性。（三）連鎖企業(yè)戰(zhàn)略目標的內(nèi)容

1．企業(yè)的盈利能力

2．市場能力

3．公眾滿意度

4．企業(yè)形象（四）連鎖企業(yè)戰(zhàn)略目標體系目標體系往往由總體戰(zhàn)略目標和主要的職能目標組成。在企業(yè)使命的基礎(chǔ)上，制定總體戰(zhàn)略目標，然后層層分解，規(guī)定保證性的職能戰(zhàn)略目標,這樣就能夠保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。第四節(jié)連鎖企業(yè)總體戰(zhàn)略決策

一、增長戰(zhàn)略（一）增長戰(zhàn)略的特點（1）謀求市場占有率的增長或銷售額的增長。（2）可能取得超過社會平均利潤率的利潤水平（3）采用別具一格的戰(zhàn)略同競爭者抗衡。（4）鼓勵創(chuàng)新。（二）增長戰(zhàn)略的類型

1．密集型增長戰(zhàn)略（1）市場滲透。（2）市場開發(fā)。（3）產(chǎn)品開發(fā)。

2．一體化增長戰(zhàn)略（1）縱向一體化戰(zhàn)略。（2）橫向一體化戰(zhàn)略。（3）一體化戰(zhàn)略的利益和風(fēng)險。

3．多元化增長戰(zhàn)略（1）多元化增長戰(zhàn)略的利益。（2）多元化增長戰(zhàn)略的風(fēng)險。二、收縮戰(zhàn)略

（一）收縮戰(zhàn)略的基本特征（1）對企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品或市場領(lǐng)域?qū)嵭惺湛s、調(diào)整和撤退戰(zhàn)略，放棄某些產(chǎn)品和市場的經(jīng)營。（2）嚴格控制企業(yè)現(xiàn)有資源的配置，削減費用開支。這一戰(zhàn)略的實施往往伴隨企業(yè)的裁員及一些大額資產(chǎn)的暫停購買。（3）收縮戰(zhàn)略具有短期性。它是一種過渡戰(zhàn)略，是在為今后的發(fā)展積蓄力量。（二）收縮戰(zhàn)略的類型

1．抽資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略；2．放棄戰(zhàn)略；3．清算戰(zhàn)略。三、企業(yè)戰(zhàn)略的評價與選擇

（一）波士頓矩陣分析法（二）GE矩陣法第五節(jié)連鎖企業(yè)競爭戰(zhàn)略

一、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略（一）總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的實施條件

1．規(guī)模效益

2．經(jīng)驗效益（二）實施總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的益處

（1）在行業(yè)中處于低成本地位的企業(yè)可以獲得高于行業(yè)平均利潤水平的利潤，在戰(zhàn)略上握有更多的主動權(quán)；（2）面對強有力的購買者，處于低成本地位的企業(yè)在進行交易時會有更大的機動性，能夠有效地防御來自購買者的討價還價；（3）當(dāng)強有力的供應(yīng)商抬高供貨價格時，處于低成本地位的企業(yè)可以擁有更大的靈活性以擺脫困境；（4）當(dāng)企業(yè)已建立起較大的規(guī)模和成本領(lǐng)先地位時，就會使欲加入該行業(yè)的新進入者望而卻步，從而形成有力的進入壁壘；（5）在與替代品進行競爭時，低成本企業(yè)往往比行業(yè)其他企業(yè)處于更有利的地位。（三）實施總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的風(fēng)險

（1）由于采用總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略使企業(yè)將精力集中于降低產(chǎn)品成本，易使其喪失預(yù)見市場變化的能力；（2）行業(yè)中的新進入者通過模仿，或總結(jié)前人經(jīng)驗，或采用更先進的技術(shù)，其成本有可能比企業(yè)更低，使企業(yè)喪失成本優(yōu)勢；（3）新技術(shù)的出現(xiàn)和應(yīng)用，可能使原有設(shè)備和技術(shù)的投資以及經(jīng)驗變得無效；（4）人們極易將成本領(lǐng)先看成簡單的價格競爭，企業(yè)因而陷入低價競爭的旋渦。（四）連鎖企業(yè)獲得低成本的具體措施（1）使運營程序更加標準化；（2）商店布置、規(guī)模和經(jīng)營產(chǎn)品的標準化；（3）利用次等位置、獨立的建筑以及在較老的狹窄商業(yè)中心區(qū)選址，或者利用其他連鎖企業(yè)廢棄的店址；（4）將商店置于勞動力成本低廉、運營成本低的小社區(qū)；（5）使用廉價的建筑材料，進行簡單的裝修；（6）利用簡易的設(shè)施和低成本展臺；（7）加入合作采購和合作廣告團體；（8）鼓勵制造商為存貨提供融資。二、差異化戰(zhàn)略

（一）差異化戰(zhàn)略的實施條件（1）具有很強的研究開發(fā)能力；（2）具有商品質(zhì)量、技術(shù)或服務(wù)領(lǐng)先的聲望；（3）在這一行業(yè)具有悠久的歷史；（4）很強的市場營銷能力；（5）各個部門之間有很好的協(xié)調(diào)性；（6）具備吸引優(yōu)秀人才的物質(zhì)條件。（二）實施差異化戰(zhàn)略的益處

（1）建立起顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的認識和信賴，降低顧客對產(chǎn)品或服務(wù)價格發(fā)生變化時的敏感性；（2）顧客對商標的信賴和忠實形成了強有力的行業(yè)進入壁壘；（3）差異化戰(zhàn)略產(chǎn)生的高邊際收益增強了企業(yè)對供應(yīng)商討價還價的能力；（4）使得顧客缺乏與之比較的產(chǎn)品選擇，降低了顧客討價還價的能力；（5）有助于建立起顧客對本產(chǎn)品的信賴，使得替代品很難在性能上與之競爭。（三）實施差異化戰(zhàn)略的風(fēng)險（1）連鎖企業(yè)服務(wù)成本有可能較高；（2）顧客會變得更加精明，他們會降低對產(chǎn)品或服務(wù)差異化的要求；（3）競爭對手的模仿縮小了顧客感覺到的產(chǎn)品差異，這是隨著行業(yè)成熟而發(fā)生的一種普遍現(xiàn)象。（四）實施差異化戰(zhàn)略的具體措施

一個連鎖企業(yè)要想成功形成自己的差異化優(yōu)勢，可以從不同方面塑造自己的差異化形象，例如：與眾不同的商品組合；別具一格的購物體驗；勝人一籌的服務(wù)方式。三、目標集聚戰(zhàn)略（一）實施目標集聚戰(zhàn)略的益處（1）便于企業(yè)集中精力更好地服務(wù)于某一特定目標；（2）能夠使企業(yè)更好地"知己知彼"；（3）戰(zhàn)略目標集中明確，經(jīng)濟成果易于評價，戰(zhàn)略管理過程易于控制，從而帶來管理上的簡便。（二）實施目標集聚戰(zhàn)略的風(fēng)險

（1）由于企業(yè)將全部精力和資源集中于某一特定市場，當(dāng)顧客偏好發(fā)生變化或替代品出現(xiàn)時，企業(yè)就會受到?jīng)_擊和威脅；（2）當(dāng)競爭者打入企業(yè)選定的市場，并采取優(yōu)于企業(yè)的服務(wù)方式時，企業(yè)面臨的風(fēng)險非常大；（3）當(dāng)市場銷量減少，生產(chǎn)成本增加時，企業(yè)集聚戰(zhàn)略優(yōu)勢削弱，甚至難以為繼。第六節(jié)連鎖企業(yè)戰(zhàn)略實施與控制

一、戰(zhàn)略實施（一）戰(zhàn)略實施涉及的因素

1．戰(zhàn)略：企業(yè)為取得競爭優(yōu)勢的長遠發(fā)展籌劃。

2．結(jié)構(gòu)：組織結(jié)構(gòu)。

3．制度：規(guī)定的制度和例行程序，如會議方式、業(yè)務(wù)流程、財務(wù)預(yù)算系統(tǒng)等。

4．作風(fēng)：主要領(lǐng)導(dǎo)人為實現(xiàn)組織目標所采用的方法、技巧，以及企業(yè)的傳統(tǒng)作風(fēng)。

5．人員：企業(yè)內(nèi)部人員的分工與安排，尤其是重要員工的分工與安排。

6．技能：主要人員或整個企業(yè)的獨特能力。

7．共同價值觀：企業(yè)長期形成的經(jīng)營宗旨、經(jīng)營哲學(xué)等。（二）戰(zhàn)略實施的內(nèi)容

1．建立完成戰(zhàn)略計劃的組織結(jié)構(gòu)

2．圍繞戰(zhàn)略目標有重點地配置資源

3．創(chuàng)造良好的戰(zhàn)略實施環(huán)境

4．設(shè)置戰(zhàn)略管理支持系統(tǒng)

5．發(fā)揮戰(zhàn)略實施領(lǐng)導(dǎo)作用二、戰(zhàn)略控制（一）戰(zhàn)略控制的含義戰(zhàn)略控制是指企業(yè)根據(jù)戰(zhàn)略決策的目標對戰(zhàn)略實施的過程進行控制；是監(jiān)督戰(zhàn)略實施過程，及時糾正偏差，確保戰(zhàn)略有效實施，使戰(zhàn)略實施結(jié)果基本符合預(yù)期計劃的必要手段。（二）戰(zhàn)略控制的程序

1．制定控制的定量和定性標準

2．測量執(zhí)行過程中的實際效果

3．比較控制標準和實際效果的差異

4．判斷差異情況，采取糾正措施或維持現(xiàn)狀關(guān)鍵術(shù)語

戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略管理增長戰(zhàn)略收縮戰(zhàn)略成本領(lǐng)先戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略目標集聚戰(zhàn)略波士頓矩陣分析法GE矩陣法復(fù)習(xí)與思考

1．連鎖企業(yè)戰(zhàn)略管理應(yīng)包括哪些步驟？

2．連鎖企業(yè)戰(zhàn)略分析應(yīng)分析哪些內(nèi)容？有哪些方法？

3．連鎖企業(yè)增長戰(zhàn)略應(yīng)包括哪些具體戰(zhàn)略？

4．連鎖企業(yè)收縮戰(zhàn)略應(yīng)包括哪些具體戰(zhàn)略？

5．總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略有哪些益處與風(fēng)險？

6．差異化戰(zhàn)略有哪些益處與風(fēng)險？

7．目標集聚戰(zhàn)略有哪些益處與風(fēng)險？

8．連鎖企業(yè)戰(zhàn)略實施的具體內(nèi)容有哪些？

9．闡述戰(zhàn)略控制的程序。第四章連鎖分店選址

學(xué)習(xí)目標

1.了解連鎖店選址的基本規(guī)律和條件；

2.熟悉商圈的基本概念及商圈設(shè)定的方法；

3.掌握連鎖分店選址的調(diào)查與分析的方法。第一節(jié)連鎖分店選址條件

一、連鎖分店選址的城市商業(yè)條件（一）城市類型（二）市政設(shè)施（三）交通條件（四）城市規(guī)劃（五）消費者因素二、連鎖分店的區(qū)域選擇（一）市級商業(yè)區(qū)（二）區(qū)級商業(yè)區(qū)（三）街道商業(yè)區(qū)（四）居民區(qū)（五）購物中心第二節(jié)商圈與商圈的設(shè)定

一、商圈的基本概念商圈（TradingArea）是指以連鎖分店所在地為中心向四周擴展，吸引顧客的輻射范圍，即零售店吸引其顧客的地理區(qū)域，形成商業(yè)圈。商圈的設(shè)定就是劃定連鎖分店商圈的范圍，也稱商圈的測量，是商圈分析中基礎(chǔ)的工作。商圈設(shè)定的范圍是否適合，直接影響連鎖分店的選址。在商圈設(shè)定工作中，重點是要確定商圈軸心點，并在此基礎(chǔ)上畫出商圈半徑。二、商圈經(jīng)驗設(shè)定法

（一）商圈的習(xí)慣劃分標準以店鋪位置為軸心，以習(xí)慣性的一定距離為半徑，劃出商圈。（二）影響商圈大小的因素

1.業(yè)態(tài)不同，商圈的范圍不同；2.分店所處位置不同，商圈范圍不同；3.單店的規(guī)模不同、連鎖企業(yè)知名度不同，商圈范圍不同；4.顧客購物出行方式不同，商圈范圍不同；5.顧客購物頻率不同，商圈范圍不同。三、商圈的測量方法

（一）賴利法則（二）科亨·阿普波姆法則（三）赫夫法則四、問卷調(diào)查商圈設(shè)定法

（一）顧客調(diào)查（二）繪制商圈（三）計算商圈內(nèi)的住戶（四）預(yù)算銷售額（五）劃分商圈層次第三節(jié)商圈調(diào)查與分析

一、商圈調(diào)查的目的（1）了解建店的基本條件是否具備。（2）確定建店的三要素是否具備。（3）確定估算的營業(yè)額是否準確度高、誤差小。二、調(diào)查資料的來源

為了能為連鎖分店選址提供準確、有效的依據(jù)，調(diào)查資料的來源選擇非常重要。市場調(diào)查資料的常見來源如表4-6所示。表4-6市場調(diào)查資料常見來源資料類別 資料來源城市布局、發(fā)展規(guī)劃資料 城市政府、住宅局或城建管理部門人口數(shù)、戶數(shù)資料 城市政府、戶籍管理部門或居委會競爭分布圖 實地調(diào)查、行業(yè)協(xié)會、工商部門競爭店銷售業(yè)績 實地調(diào)查、行業(yè)協(xié)會、工商部門商業(yè)業(yè)態(tài)與格局的未來變化 城市政府、行業(yè)協(xié)會三、商圈調(diào)查與分析的內(nèi)容（一）商圈潛力調(diào)查與分析

1．商圈人口調(diào)查與分析（1）人口數(shù)量。（2）人口密度。（3）人口職業(yè)構(gòu)成。（4）家庭規(guī)模。（5）男女性別比例。（6）人口年齡比例。(7)教育結(jié)構(gòu)，畫出消費結(jié)構(gòu)比例圖。(8)小區(qū)規(guī)模，了解現(xiàn)有住戶數(shù)以及每年住戶增加數(shù)。

2．商圈客流量調(diào)查與分析

3．潛在消費額調(diào)查與分析

4．顧客消費傾向調(diào)查與分析（1）消費者行為調(diào)查與分析。（2）消費意愿調(diào)查與分析。（3）耐用品擁有率調(diào)查與分析。（二）城市結(jié)構(gòu)調(diào)查與分析

1．地域；2．交通；3．繁華地段；4．各項城市機能；5.城市發(fā)展計劃。（三）商圈競爭店調(diào)查與分析

1．商圈競爭店調(diào)查（1）綜合調(diào)查。（2）商品能力調(diào)查。1）商品綜合力調(diào)查。2）A類商品能力調(diào)查。（3）店鋪調(diào)查。（4）店鋪運營管理調(diào)查。

2．商圈競爭店分析（1）店型確定前的競爭環(huán)境分析。（2）店型確定后的競爭店分析。

3．商圈飽和度分析（1）商圈容量法。（2）飽和指數(shù)法。四、連鎖分店開設(shè)的投資回報率預(yù)測

（一）新建分店銷售額預(yù)測

1．購買力估算法（1）劃定商圈。（2）調(diào)查商圈內(nèi)人口數(shù)或居民戶數(shù)。（3）計算出商圈內(nèi)相關(guān)商品的總支出額。（4）新商場所能實現(xiàn)的銷售額。

2．商店業(yè)績類比法（1）確定相似的店鋪。（2）分析樣本店鋪的商圈。（3）類比新店鋪。

3．商店業(yè)績類比法

4．賣場面積比較法（二）新建分店的投資預(yù)測

1．列出投資項目明細，計算總投資

2．參考其他連鎖分店單位面積的投資來計算總投資（1）國外新建連鎖分店的投資額預(yù)測。（2）我國新建連鎖分店的投資額預(yù)測。（三）新建分店的費用預(yù)測連鎖分店的費用包括人工費、房租、促銷費、水電煤氣費等。由于連鎖分店的具體環(huán)境不同，會有不同的費用水平，最為準確的預(yù)測方法是分項計算，然后進行累加。（四）新建分店的盈虧均衡點分析

1．盈虧均衡點分析公式法；2．盈虧均衡點分析圖解法；3．經(jīng)營安全率計算法。（五）新建分店的投資回報預(yù)測關(guān)鍵術(shù)語選址商圈商圈調(diào)查商圈分析復(fù)習(xí)與思考

1.應(yīng)從哪幾個方面確定連鎖分店選址的標準？

2.什么是商圈？連鎖分店商圈的設(shè)定方法有哪幾種？

3.在進行商圈設(shè)定時，根據(jù)經(jīng)驗可以從哪幾個方面設(shè)定商圈？

4.開設(shè)分店應(yīng)調(diào)查分析競爭店的哪些情況？

5.商圈調(diào)查的資料有哪些來源？

6.新開設(shè)分店的經(jīng)營業(yè)績可以用什么方法推測？第五章連鎖企業(yè)商品采購與配送

學(xué)習(xí)目標

1.了解連鎖企業(yè)的統(tǒng)一采購機制，掌握商品結(jié)構(gòu)確定的基本原則和方法；

2.熟悉商品采購業(yè)務(wù)，掌握商品采購的主要業(yè)務(wù)流程和操作技能；

3.了解連鎖企業(yè)商品配送的常見模式，熟悉配送中心的組成、配送業(yè)務(wù)流程及配送作業(yè)管理；

4.根據(jù)自己的需要重點掌握配送方面的基本知識與技能。第一節(jié)連鎖企業(yè)的統(tǒng)一采購機制

一、連鎖企業(yè)的統(tǒng)一采購機構(gòu)（一）常規(guī)商品的補充采購（二）開發(fā)新商品，尋找新的供應(yīng)商（三）控制采購費用、降低成本（四）控制進貨渠道，保證商品質(zhì)量（五）滯銷商品的淘汰，不良供應(yīng)商的淘汰（六）處理與供應(yīng)商的關(guān)系二、統(tǒng)一采購機構(gòu)的合理設(shè)置

多數(shù)連鎖企業(yè)是按商品類別，如按生鮮食品部、一般食品部、百貨雜品部、電器部等，分別設(shè)立各類商品采購人員和采購機構(gòu)的。在此基礎(chǔ)上企業(yè)可根據(jù)自身規(guī)模以及商品結(jié)構(gòu)妥善進行細分或組合。有些具備先進POS、MIS系統(tǒng)的企業(yè)已經(jīng)實現(xiàn)了日常補貨的自動化，即每日營業(yè)結(jié)束后，企業(yè)的MIS系統(tǒng)可以根據(jù)預(yù)先設(shè)置的警戒線，自動生成補貨訂單。第二節(jié)連鎖企業(yè)經(jīng)營商品結(jié)構(gòu)的確定與優(yōu)化

一、連鎖企業(yè)經(jīng)營商品結(jié)構(gòu)的確定（一）商品群的確定

1．主力商品；2．輔助商品；3．附屬商品；4．刺激商品。（二）主力商品的選擇與保證

1．主力商品的選擇方法（1）經(jīng)驗法。（2）競爭店調(diào)查法。（3）信息統(tǒng)計法。

2．主力商品的保證（1）采購計劃優(yōu)先。（2）資金優(yōu)先。（3）儲存庫位的優(yōu)先。（4）配送優(yōu)先。（5）陳列優(yōu)先。（6）促銷優(yōu)先。二、連鎖企業(yè)商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整與優(yōu)化

（一）運用現(xiàn)代化技術(shù)手段對各類商品的綜合業(yè)績進行科學(xué)評定（二）商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化要和賣場科學(xué)合理布局、現(xiàn)代商品陳列技術(shù)結(jié)合起來（三）商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化應(yīng)包括對貨架的優(yōu)化（四）商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化應(yīng)與連鎖企業(yè)的價格策略及促銷策略和手段結(jié)合起來（五）商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化應(yīng)與企業(yè)規(guī)模的擴大結(jié)合起來第三節(jié)連鎖企業(yè)商品采購業(yè)務(wù)

一、連鎖企業(yè)采購業(yè)務(wù)流程（一）采購前的準備工作（1）市場的總體信息和當(dāng)?shù)氐氖袌鲂畔?。?）商品品種類別、數(shù)量和價格水平等信息。（3）對企業(yè)自身的銷售能力有正確的認識和評價。（二）新商品開發(fā)

1.對產(chǎn)品與新產(chǎn)品的理解；2.新產(chǎn)品開發(fā)的流程；3.受報價與評價--引進新產(chǎn)品的重要步驟（三）滯銷商品的淘汰

1．滯銷品淘汰程序；2．滯銷品形成的原因；3．控制滯銷品產(chǎn)生的方法；4．淘汰作業(yè)的處理步驟。二、采購時間與數(shù)量的確定

（一）定量訂貨法（二）定期訂貨法三、供應(yīng)商管理（一）對供應(yīng)商進行分類與編號（二）建立供應(yīng)商檔案（三）建立供應(yīng)商商品臺賬（四）統(tǒng)計分析銷售量（五）對供應(yīng)商進行評價（六）對采購合同的管理（七）建立商品及服務(wù)檢查制度第四節(jié)連鎖企業(yè)配送管理

一、商品配送模式（一）供應(yīng)商直接配送模式（二）自營配送模式（三）社會化中介型配送模式（四）共同配送模式二、配送中心及其功能根據(jù)國家標準的定義：配送中心（DistributionCenter）是指從事配送業(yè)務(wù)的物流場所或組織。（一）連接功能（二）倉儲功能（三）分揀、理貨功能（四）加工功能（五）運送功能（六）信息收集功能三、配送業(yè)務(wù)流程

（一）典型配送中心的作業(yè)流程（1）訂貨。（2）到貨接收。（3）驗貨。（4）分揀。（5）訂單匯總。（6）查點現(xiàn)貨。（7）拒收。（8）儲存。（9）加工。（10）選揀。（11）包裝。（12）再加工。（13）組配。（14）裝托盤。（15）裝車。（16）送貨。（二）配送中心業(yè)務(wù)流程的調(diào)整

1.預(yù)配送模式；2.正規(guī)配送模式；3.后配送模式；4.調(diào)劑配送模式。四、配送作業(yè)管理

（一）收貨、驗收及入庫

1.收貨及驗收（1）條碼、數(shù)量、品種、規(guī)格驗收。（2）商品包裝檢驗。（3）商品各項功能的調(diào)試。（4）進貨檢驗中的索證工作及標識檢驗。（5）委托社會有關(guān)機構(gòu)的檢驗。

2.入庫作業(yè)對于驗收合格的商品，配送中心就做入庫處理或直接發(fā)貨。入庫作業(yè)主要是根據(jù)商品性質(zhì)、類別，選擇合理的儲存空間、貨位，并做好電腦錄入和有關(guān)賬務(wù)處理。（二）庫存管理

1.倉間管理（1）巷道設(shè)置。（2）貨位標號。（3）分區(qū)分類管理。

2.商品盤點及數(shù)量管理

3.商品的養(yǎng)護（三）發(fā)貨管理

1.發(fā)貨流程管理；2.運輸調(diào)度管理；3.裝卸管理。關(guān)鍵術(shù)語

統(tǒng)一采購主力商品輔助商品附屬商品刺激商品商品驗收配送配送中心復(fù)習(xí)與思考

1.連鎖企業(yè)為什么要建立統(tǒng)一的采購機制？統(tǒng)一采購部門的主要職能有哪些？

2.應(yīng)該如何選擇和保證主力商品？

3.了解當(dāng)?shù)匾患页衅髽I(yè)商品采購的業(yè)務(wù)流程，并繪制其流程圖。

4.了解當(dāng)?shù)匾患页衅髽I(yè)商品采購環(huán)節(jié)中是如何對商品進行評價的。

5.連鎖企業(yè)商品配送主要有哪幾種模式？

6.統(tǒng)配中心有哪些功能？

7.收貨業(yè)務(wù)中，商品驗收主要包括哪些項目？

8.倉庫管理主要包括哪些方面的工作？

9.發(fā)貨業(yè)務(wù)主要包括哪些環(huán)節(jié)？第六章連鎖企業(yè)的促銷活動及價格管理 學(xué)習(xí)目標

1.了解連鎖企業(yè)促銷活動的基本要求以及策劃程序；

2.熟悉促銷活動開展的主要方法，能夠策劃和組織基本的促銷活動；

3.熟悉商品價格的影響因素，掌握企業(yè)價格管理的基本流程；

4.熟悉連鎖企業(yè)常用的定價方法和價格策略。第一節(jié)連鎖企業(yè)的促銷活動一、確定促銷目標二、選擇促銷時機三、確定促銷商品四、確定促銷主題五、選擇促銷方式六、選擇促銷媒介七、促銷預(yù)算第二節(jié)連鎖企業(yè)的價格管理

一、連鎖企業(yè)的價格策略（一）定價策略分析

1.整體贏利性分析（1）成本核算。（2）商品群的劃分。2.戰(zhàn)略價格細分

3.競爭對手分析（二）連鎖企業(yè)的定價策略

1.價格統(tǒng)一策略；2.高價策略；3.低價策略；4.適中價格策略。二、連鎖企業(yè)價格策略的實施（一）價格信息的采集

1.采集價格信息系統(tǒng)的建立；2.采價實施；3.價格信息的記錄和整理。（二）價格信息的分析

1.價格對比分析；2.對競爭對手的定價分析；3.價格信息的利用；4.對定價策略的有效性分析。三、商品價格的制定與調(diào)整

1.責(zé)任人將擬定價格商品的條碼、規(guī)格、擬定價格等內(nèi)容填寫在《商品定價單上》，并簽名。2.電腦錄入員要將新價格輸入電腦，并通過電腦網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)角芭_，如果電腦錄入人員離賣場距離很遠，則打印價格單的工作也可由賣場完成。關(guān)鍵術(shù)語

促銷促銷策劃價格定價目標價格管理復(fù)習(xí)與思考

1.連鎖企業(yè)促銷活動的目標一般有哪些？

2.連鎖企業(yè)促銷活動要進行哪些方面的策劃？

3.連鎖企業(yè)如何選擇促銷時機？如何選擇促銷的商品？有哪些促銷方式？

4.商品零售價格的影響因素有哪些？影響消費者對商品價格敏感性的因素有哪些？

5.影響定價策略的關(guān)鍵因素有哪些？

6.連鎖企業(yè)常采用的定價策略有哪些？

7.連鎖企業(yè)如何實施定價策略？第七章連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)

學(xué)習(xí)目標

1.了解連鎖企業(yè)管理常用的信息技術(shù)；

2.熟悉連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成；

3.了解POS系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)；

4.掌握連鎖總部、配送中心以及連鎖分店的信息系統(tǒng)模塊及主要功能。第一節(jié)連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)

一、連鎖企業(yè)管理常用的信息技術(shù)（一）POS（PointofSales）（二）EOS（ElectronicOrderingSystem）（三）EDI（ElectronicDataInterchange）（四）VAN（ValueAddedNetwork）（五）SIS（StrategicInformationSystem）（六）MIS（ManagementInformationSystem）（七）CRM（CustomerRelationshipManagement）二、連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)的組成（一）外部商業(yè)信息系統(tǒng)（二）前臺收款系統(tǒng)（三）后臺管理信息系統(tǒng)（四）決策支持系統(tǒng)（五）其他輔助系統(tǒng)三、連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)的組成

連鎖企業(yè)自身的特點決定了連鎖企業(yè)的管理信息系統(tǒng)與單體商店的管理信息系統(tǒng)的不同。在企業(yè)機構(gòu)設(shè)置上，連鎖企業(yè)一般由總部、配送中心、各連鎖分店三部分組成。連鎖企業(yè)的管理信息系統(tǒng)必須將這些分布在不同地域的各機構(gòu)通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)起來，因此，與單體商店比，連鎖企業(yè)的管理信息系統(tǒng)往往由連鎖總部、各連鎖分店和配送中心子系統(tǒng)組成，是一個既相互聯(lián)系又各按一定工作程序組合而成的有機體。第二節(jié)連鎖總部管理信息系統(tǒng)

一、連鎖總部管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成連鎖總部管理信息系統(tǒng)按功能劃分為基礎(chǔ)資料管理子系統(tǒng)、進貨管理子系統(tǒng)、庫存管理子系統(tǒng)、銷售管理子系統(tǒng)、商品進銷存統(tǒng)計與分析子系統(tǒng)、財務(wù)會計管理子系統(tǒng)、人力資源管理子系統(tǒng)和連鎖企業(yè)總部決策支持系統(tǒng)。二、基礎(chǔ)資料管理子系統(tǒng)系統(tǒng)基礎(chǔ)資料一般集中在品牌類別資料、商品資料、供應(yīng)商客戶資料。資料的建立、更改、刪除，需經(jīng)商品部負責(zé)人填寫手工資料變更單，經(jīng)簽字確認后由信息中心資料維護專員進行系統(tǒng)資料的相關(guān)操作。系統(tǒng)要記錄資料操作事項、操作時間、操作人員。三、進貨管理子系統(tǒng)

進貨管理業(yè)務(wù)包括：匯集各連鎖分店的要貨計劃，結(jié)合配送中心庫存情況和市場供應(yīng)情況，制訂采購計劃，統(tǒng)一向供應(yīng)商采購商品等。因此，進貨管理子系統(tǒng)應(yīng)包括：制訂采購計劃；市場價格信息管理；供應(yīng)商信息管理；購貨合同管理；到貨管理等。四、庫存管理子系統(tǒng)

庫存管理是對倉庫商品實物進行管理。連鎖總部把統(tǒng)一采購的商品集中統(tǒng)一儲存，形成規(guī)模，再根據(jù)分店的需要，通過配送中心進行統(tǒng)一調(diào)配，把商品分散發(fā)送到各分店，還要對采購的商品進行嚴格的檢驗和核對，保證商品在品種、規(guī)格、品牌、品質(zhì)、數(shù)量、包裝方面符合要求。因此，庫存管理子系統(tǒng)的功能包括：到貨登錄、查詢修改；商品實物保管及存放地點管理；商品移庫、提貨、盤存、串號、損溢管理；庫存結(jié)構(gòu)、保本保利保質(zhì)等管理；調(diào)配管理，登錄向分店調(diào)配的商品品種和數(shù)量等。五、銷售管理子系統(tǒng)

（一）價格管理（1）按不同定價方法自動生成價格以供決策；（2）查詢市場價格信息；（3）確定商品價格并供查詢、修改，制作相應(yīng)的調(diào)進價單、調(diào)零售價單；（4）根據(jù)各門店的DM促銷計劃，制作相應(yīng)的促銷計劃單、零售特價單、固定時間特價單。（二）銷售信息管理（1）查詢以單品為單位匯總的日銷售數(shù)量、金額、毛利、優(yōu)惠、折扣等信息；（2）查詢按部門或商品類別匯總的銷售信息；（3）查詢按各種不同促銷手段產(chǎn)生的效果匯總的銷售信息；（4）查詢按商品的規(guī)格和花色統(tǒng)計的銷售情況的信息。六、商品進銷存統(tǒng)計與分析子系統(tǒng)商品進銷存統(tǒng)計與分析子系統(tǒng)的內(nèi)容有二：一是從不同的角度、采用不同的方法，對商品進銷存等各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的各項指標進行分析與對比，以便連鎖總部的管理人員及時發(fā)現(xiàn)問題，找出差距及原因；二是對銷售趨勢作出預(yù)測，進行事前控制，這有助于加強經(jīng)營管理。統(tǒng)計分析的內(nèi)容主要有：（1）商品購進、銷售、庫存等計劃完成情況分析；（2）商品進貨和進貨合同執(zhí)行情況分析；（3）商品進貨來源和銷售方向與方式分析；（4）庫存分析；（5）銷售品種分析；（6）銷售構(gòu)成變化情況分析；（7）進貨、倉儲管理費用分析；（8）利潤計劃完成情況及銷售利潤分析。七、財務(wù)會計管理子系統(tǒng)

（一）商品核算（二）會計核算（三）財務(wù)管理八、人力資源管理子系統(tǒng)

（1）人事制度管理，如人員結(jié)構(gòu)及編制管理；（2）用工制度、獎懲制度、晉升制度、培訓(xùn)制度等的管理；（3）職工檔案管理，包括錄入、存儲、查詢等；（4）職工業(yè)績考核管理；（5）職工獎懲管理；（6）培訓(xùn)管理；（7）工資管理等。九、連鎖企業(yè)總部決策支持系統(tǒng)（1）數(shù)據(jù)收集、存儲、處理、分析與檢索；（2）決策模型的建立、存取與求解；（3）提供各種常用的數(shù)學(xué)分析方法；（4）對數(shù)據(jù)、模型和計算方法能方便地進行管理，包括更新、刪除、修改和鏈接；（5）提供方便的人-機對話接口，使決策者擁有決策過程的主動權(quán)，進行目標設(shè)定、方案評選。而計算機系統(tǒng)則與之配合，并以一定的響應(yīng)時間支持決策。第三節(jié)統(tǒng)配中心管理信息系統(tǒng)一、配送中心管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成（一）入庫系統(tǒng)（二）智能配送管理系統(tǒng)（三）庫存貨區(qū)管理系統(tǒng)（四）運輸配送系統(tǒng)二、配送中心管理信息系統(tǒng)的功能

（一）業(yè)務(wù)管理功能（1）入庫管理。（2）出庫管理。（3）返庫管理。（4）退貨管理。（5）殘損管理。（二）查詢統(tǒng)計功能（1）入庫信息。（2）出庫信息。（3）返庫信息。（4）退貨信息。（5）殘損信息。（6）庫存信息。（三）盤點管理功能（1）盤點清單生成。（2）盤點清單打印。（3）盤點數(shù)量輸入。（4）盤點商品確認。（5）盤點損溢統(tǒng)計。（6）損溢商品查詢。（四）庫存結(jié)構(gòu)分析功能（1）庫存總賬分析。（2）庫存分類分析。（五）在庫商品管理功能

（1）庫存商品上限報警。（2）庫存商品下限報警。（3）庫存商品負數(shù)報警。（4）庫存停滯商品報警。（5）商品及時出庫報警。（六）保質(zhì)期報警功能（1）已逾保質(zhì)期的商品報警。（2）將逾保質(zhì)期的商品報警。（3）商品保質(zhì)期查詢。（七）貨位調(diào)整功能（1）庫存貨位維護。（2）貨位調(diào)整查詢。（3）庫存貨位統(tǒng)計。（八）賬目管理功能賬目管理功能主要是統(tǒng)計某一時間段內(nèi)的單一商品明細賬。（九）條碼打印功能主要是打印商品的條碼，儲存商品有關(guān)信息。第四節(jié)連鎖分店管理信息系統(tǒng)一、連鎖分店管理信息系統(tǒng)簡介（一）連鎖分店管理信息系統(tǒng)的組成（二）連鎖分店管理信息系統(tǒng)的功能二、POS機及POS系統(tǒng)

（一）收款機、POS機的分類及特點

1．收款機的分類

2．三類機的主要功能和特點（二）POS系統(tǒng)

POS系統(tǒng)在狹義上是指在POS終端基礎(chǔ)上擴展形成的商業(yè)銷售終端系統(tǒng)。廣義上的POS系統(tǒng)是指整個營銷管理系統(tǒng)。它由POS終端（或多臺聯(lián)網(wǎng)的POS機）、POS系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)服務(wù)器及相應(yīng)的通訊軟件加上網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)硬件組成。第五節(jié)連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)的提升

一、建設(shè)和加強內(nèi)部功能（一）建設(shè)和加強企業(yè)辦公自動化系統(tǒng)（二）建立、加強整合企業(yè)內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)（三）建立和加強對連鎖企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)的整理和挖掘工作二、建設(shè)和提升外延功能

(一)高效消費者響應(yīng)（二）顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（三）建設(shè)、加強配送中心管理系統(tǒng)（四）加強前臺售賣系統(tǒng)與金融、稅務(wù)等單位的數(shù)據(jù)交換功能三、系統(tǒng)建設(shè)中的幾點共性

（1）應(yīng)整理、規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)操作流程，使其處于一個相對較穩(wěn)定的狀態(tài)，不能一味地追求靈活的經(jīng)營手法，要注意平衡"長遠"與"眼前"利益的沖突。（2）信息技術(shù)部門應(yīng)發(fā)揮重要作用，利用信息技術(shù)實現(xiàn)企業(yè)信息化和改進業(yè)務(wù)流程，完善內(nèi)部信息系統(tǒng)以滿足ECR對數(shù)據(jù)分析的要求，建立標準化和規(guī)范化，提高數(shù)據(jù)準確性。（3）強化企業(yè)員工對數(shù)據(jù)信息理解、分析、利用的能力。關(guān)鍵術(shù)語

管理信息系統(tǒng)POSMISEDIEOSVANSIS復(fù)習(xí)與思考

1.什么是POS機？什么是POS系統(tǒng)？

2.什么是MIS系統(tǒng)？

3.連鎖企業(yè)的管理信息系統(tǒng)由哪些部分構(gòu)成？

4.連鎖分店的管理信息系統(tǒng)主要應(yīng)具備哪些功能？

5.統(tǒng)配中心的管理信息系統(tǒng)主要應(yīng)具備哪些功能？

6.連鎖總部的管理信息系統(tǒng)主要應(yīng)具備哪些功能？第八章連鎖企業(yè)人力資源管理 學(xué)習(xí)目標

1.了解連鎖企業(yè)人員配備的方法和人員素質(zhì)的要求；

2.掌握連鎖企業(yè)人員聘用與培訓(xùn)的基本要求和方法；

3.熟悉連鎖企業(yè)員工考評與獎勵等的基本要求和方法;4.了解構(gòu)成連鎖企業(yè)文化的要素及建設(shè)。第一節(jié)連鎖企業(yè)人力資源配備

一、崗位工作分析（1）該崗位設(shè)置的目的是什么？對其他崗位有何幫助與影響？（2）該崗位需要什么知識或技能？有哪些學(xué)歷或體能等方面的要求？（3）該崗位的工作內(nèi)容是什么？崗位職責(zé)是什么？（4）該崗位擔(dān)負的責(zé)任是什么？影響度如何？在組織中的位置如何？（5）該崗位需要編制多少人？如何衡量？二、人員配備

（一）總部各部門的人員配置（1）開發(fā)部人員編制。（2）企劃部人員編制。（3）營業(yè)部人員編制。（4）商品部人員編制。（5）財務(wù)部人員編制。（6）管理部人員編制。（二）連鎖分店人員編制

1.可量化人力編制

2.非量化人力編制

3.彈性編制三、連鎖企業(yè)的人員素質(zhì)（一）人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展迅速，市場競爭日益激烈，高素質(zhì)的人員是企業(yè)生存與發(fā)展的保證。連鎖化經(jīng)營采用的是一種專業(yè)化、社會化程度較高的經(jīng)營管理方式，技術(shù)含量高，發(fā)展速度快，對人員的素質(zhì)要求較高。人員的素質(zhì)要求主要包括品德素質(zhì)、身心素質(zhì)、能力素質(zhì)、效績素質(zhì)四方面的內(nèi)容。（二）連鎖企業(yè)員工素質(zhì)要求

1.不同崗位的員工素質(zhì)要求

2.員工素質(zhì)整體要求

(1)思想品德素質(zhì)。(2)文化素質(zhì)。（3）心理素質(zhì)。（4）能力素質(zhì)。（5）身體素質(zhì)。第二節(jié)連鎖企業(yè)員工招聘與培訓(xùn)

一、連鎖企業(yè)的人員招聘（一）人員招聘的原則

1.擇優(yōu)的原則；2.任人唯賢、能上能下的原則；3.量才適用的原則。（二）招聘的程序和方法

1.編制招聘計劃；2.制定具體工作計劃；3.確定招募工具；4.確定招募方式；5.應(yīng)聘者的來信、來訪和報名登記；6.面試甄選；7.考試篩選；8.重點面談和人員確定。二、連鎖企業(yè)的人員培訓(xùn)

（一）連鎖企業(yè)培訓(xùn)的特色

1.標準化設(shè)計；2.店內(nèi)訓(xùn)練；3.便利性；4.創(chuàng)造利潤；5.專業(yè)性；6.能實際操作；7.流程化。（二）培訓(xùn)方法設(shè)計在進行連鎖企業(yè)內(nèi)外環(huán)境分析、崗位分析、訓(xùn)練對象分析的基礎(chǔ)上，依據(jù)訓(xùn)練對象背景、訓(xùn)練主題、成本、效果等因素，可采用不同的訓(xùn)練方法。（三）培訓(xùn)的層次由于不同層次人員在組織中扮演不同的角色，擔(dān)負不同的功能職責(zé)，其訓(xùn)練需求、訓(xùn)練目的、訓(xùn)練內(nèi)容即呈現(xiàn)出巨大差異。培訓(xùn)應(yīng)該具有訓(xùn)練、教育、發(fā)展三個層次以滿足不同的需求。（四）培訓(xùn)的目的和內(nèi)容連鎖企業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)教育培訓(xùn)的對象來確定內(nèi)容。第三節(jié)連鎖企業(yè)員工考核與獎勵

一、連鎖企業(yè)員工的考核（一）員工考核的種類

1.按考核主體分（1）主管考核。（2）自我考核。（3）相互考核。

2.按考核的時間分（1）平時考核。（2）定期考核。（3）專案考核。（二）連鎖企業(yè)員工的考核指標體系對連鎖企業(yè)員工的考核，主要是從"德、能、勤、績、體"五個方面進行。"

（三）連鎖企業(yè)的考核方法

1.個人判斷法；2.因素評價法；3.考試評議法；4.自我鑒定法；5.人員素質(zhì)測評。二、連鎖企業(yè)員工的獎勵（一）主要的獎勵措施（1）經(jīng)濟獎勵，主要指直接的金錢給付或間接的福利制度，如加薪、改進工作條件或個人生活環(huán)境等。（2）非經(jīng)濟獎勵，包括成就、受人重視、升遷和個人發(fā)展的可能性等。（二）晉升制度

1.晉升的種類（1）從晉升的幅度看，表現(xiàn)為：1）常規(guī)晉升。2）破格晉升。（2）從晉升者的職務(wù)與工資等級之間的關(guān)系來看，晉升又表現(xiàn)為：1）職務(wù)與工資等級同時晉升；2）職務(wù)晉升而工資等級不變；3）職務(wù)不變而工資等級晉升。（3）從影響晉升的主要因素來看，晉升又表現(xiàn)為：1）年資晉升制，亦稱自然晉升制。2）功績晉升制。3）綜合晉升制。即兼顧年資、功績和能力等多方面因素，把它們都作為晉升的依據(jù)。（4）從晉升者的來源看，晉升又表現(xiàn)為：1）內(nèi)部晉升制；2）外部升補制。

2.晉升的依據(jù)（1）干部職務(wù)晉升的依據(jù)。（2）專業(yè)人員晉升的依據(jù)。（3）員工工資等級晉升的依據(jù)。

3.晉升的方法和程序由于晉升的類型不同，連鎖企業(yè)員工晉升的方法和程序也不相同。隨著企業(yè)經(jīng)營自主權(quán)的擴大，許多連鎖企業(yè)都可自行制定本企業(yè)員工晉升條例，對有特殊貢獻或一貫表現(xiàn)突出的員工以晉升作為嘉獎。第四節(jié)連鎖企業(yè)文化建設(shè)

一、構(gòu)成連鎖企業(yè)文化的要素

(一)企業(yè)環(huán)境

(二)價值觀念

(三)英雄式人物

(四)企業(yè)精神

(五)制度規(guī)范二、培育連鎖企業(yè)文化（1）確立優(yōu)良的企業(yè)精神和價值觀念，是企業(yè)文化的核心,也是培養(yǎng)企業(yè)文化的首要任務(wù)。（2）堅持以人為中心,全面提高職工素質(zhì)。（3）提倡先進的管理制度和行為規(guī)范。（4）加強禮儀建設(shè)，促進連鎖企業(yè)文化的習(xí)俗化。（5）連鎖企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)盡量采用多樣化、趣味化、娛樂化的表現(xiàn)形式，使廣大職工樂于參與。（6）連鎖企業(yè)在從事"軟"文化建設(shè)的同時，必須加強"硬"文化建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，改進物質(zhì)技術(shù)水平，改善工作環(huán)境，提供良好的福利設(shè)施和待遇，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，從而為企業(yè)文化建設(shè)奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。關(guān)鍵術(shù)語

人力資源管理人員素質(zhì)招聘培訓(xùn)考核獎懲企業(yè)文化復(fù)習(xí)與思考

1.連鎖企業(yè)對人員素質(zhì)有何要求？

2.連鎖企業(yè)的培訓(xùn)有什么特點？

3.連鎖企業(yè)對員工進行考核主要應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

4.什么是企業(yè)