KSERP業(yè)務(wù)流程規(guī)劃指導(dǎo)書(shū)

{管理信息化ERPMRP}KSERP業(yè)務(wù)流程規(guī)劃指導(dǎo)書(shū)KS-ERP業(yè)務(wù)流程規(guī)劃指導(dǎo)書(shū)5第一章中小企業(yè)業(yè)務(wù)流程概述5一、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程5二、業(yè)務(wù)流程規(guī)劃61、業(yè)務(wù)流程的定義62、業(yè)務(wù)流程規(guī)劃6第二章業(yè)務(wù)流程規(guī)劃7一、KS-ERP的業(yè)務(wù)總流程7二、KS-ERP的資金流總流程7三、KS-ERP業(yè)務(wù)流程規(guī)劃的步驟8第三章采購(gòu)業(yè)務(wù)流程10一、采購(gòu)業(yè)務(wù)流程綜述10二、采購(gòu)訂單流程（一）101、目的102、適用范圍103、部門(mén)職能104、業(yè)務(wù)流程115、單據(jù)流程116、流程圖12三、訂單采購(gòu)流程（二）121、目的122、適用范圍123、部門(mén)職能134、業(yè)務(wù)流程135、單據(jù)流程136、流程圖14四、采購(gòu)?fù)素浟鞒?51、目的152、適用范圍153、部門(mén)職能154、業(yè)務(wù)流程155、單據(jù)流程156、流程圖16五、供應(yīng)商管理辦法161、目的162、適用范圍16

3、部門(mén)職能17

4、要點(diǎn)17第四章銷售業(yè)務(wù)流程18

一、銷售業(yè)務(wù)流程綜述18

二、銷售訂單處理流程（一）18

1、目的182、適用范圍18

3、部門(mén)職能18

4、步驟195、涉及單據(jù)19

6、流程圖20三、銷售退貨流程20

1、目的202、適用范圍20

3、部門(mén)職能20

4、步驟205、涉及單據(jù)21

6、流程圖21四、客戶關(guān)系管理辦法22

1、目的222、使用范圍22

3、要點(diǎn)22第五章庫(kù)存業(yè)務(wù)流程23一、庫(kù)存業(yè)務(wù)流程綜述23二、貨品調(diào)撥作業(yè)流程241、目的242、適用范圍243、部門(mén)職能244、步驟245、涉及單據(jù)24三、其它發(fā)貨流程25

1、目的252、定義253、使用范圍25

4、部門(mén)職能25

5、步驟256、涉及單據(jù)25

四、其他收貨流程26

1、目的262、定義263、使用范圍26

4、部門(mén)職能26

5、步驟266、涉及單據(jù)26

五、存量控制辦法27

1、目的272、適用范圍273、部門(mén)職能274、ABC貨品分類27

5、存量基準(zhǔn)設(shè)定27

6、用料差異反應(yīng)及處理28

六、盤(pán)點(diǎn)管理辦法28

1、目的282、適用范圍283、部門(mén)職能284、實(shí)施時(shí)間285、盤(pán)點(diǎn)前準(zhǔn)備及相關(guān)注意事項(xiàng)286、盤(pán)點(diǎn)實(shí)施287、盤(pán)點(diǎn)后的工作29七、過(guò)期及報(bào)廢貨品管理辦法291、目的292、適用范圍293、定義294、部門(mén)職能305、作業(yè)程序30KS-ERP/K6業(yè)務(wù)流程規(guī)劃指導(dǎo)書(shū)第一章企業(yè)業(yè)務(wù)流程概述ERP就是關(guān)于流程與數(shù)據(jù)的系統(tǒng)，ERP系統(tǒng)就是用計(jì)算機(jī)程序?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。KS-ERP的整套系統(tǒng)都是為實(shí)現(xiàn)中小企業(yè)的業(yè)務(wù)流程而設(shè)計(jì)，為達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的而設(shè)計(jì)。業(yè)務(wù)的溝通，在KS-ERP中是通過(guò)單證、單據(jù)的執(zhí)行過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)的，業(yè)務(wù)溝通的方式可有兩業(yè)務(wù)影響的程度由企業(yè)決定。一種業(yè)務(wù)流程的規(guī)則，使企業(yè)能有條不紊的運(yùn)作。這些手工的做法，企業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)、干部、員工似乎沒(méi)有一點(diǎn)疑義，運(yùn)作的很正常、很習(xí)慣，可是當(dāng)進(jìn)入ERP管理，進(jìn)入KS-ERP系統(tǒng)ERP種業(yè)務(wù)流程比較規(guī)范，流程更加嚴(yán)密，控制更加科學(xué)，因此，和傳統(tǒng)做法發(fā)生很大的沖突。正因?yàn)槿绱?，筆者認(rèn)為詳細(xì)的描述在ERP要的。并著重以KS-ERP為實(shí)例來(lái)講述，中小企業(yè)如何設(shè)計(jì)自己的業(yè)務(wù)流程。一、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程序執(zhí)行或并行執(zhí)行，最終完成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，如提供一種產(chǎn)品和服務(wù)。過(guò)程、產(chǎn)品發(fā)運(yùn)過(guò)程等。信息、任務(wù)的傳遞、處理、審核、統(tǒng)計(jì)，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。,提高效率,劃,事中控制,KS-ERP在電腦化管理的基礎(chǔ)上,用新的管理模式和業(yè)務(wù)流程改造企業(yè)原有的管理模式與業(yè)務(wù)流程,是對(duì)企業(yè)所有的資源與活動(dòng)進(jìn)行優(yōu)化配置與效率管理。二、業(yè)務(wù)流程規(guī)劃1、業(yè)務(wù)流程的定義逐一實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的執(zhí)行過(guò)程，業(yè)務(wù)流程一般都是跨部門(mén)、跨專業(yè)、跨時(shí)間的業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程。2、業(yè)務(wù)流程規(guī)劃答：這個(gè)業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程要做什么？即其目的或想達(dá)到的目標(biāo)是什么？這個(gè)業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程是如何完成的，有哪些任務(wù)并經(jīng)過(guò)哪些步驟完成？這個(gè)業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程有誰(shuí)參與完成，有哪些部門(mén)參與？這個(gè)業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程用了哪些方式或手段來(lái)完成？業(yè)務(wù)流程規(guī)劃圖示：第二章業(yè)務(wù)流程規(guī)劃一、KS-ERP的業(yè)務(wù)總流程二、KS-ERP的資金流總流程組裝計(jì)劃成本BOM生產(chǎn)計(jì)劃BOM采購(gòu)計(jì)劃生產(chǎn)任務(wù)單過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)成本采購(gòu)訂單外協(xié)發(fā)料生產(chǎn)領(lǐng)料驗(yàn)收入倉(cāng)單人工費(fèi)應(yīng)付款采購(gòu)收貨單入倉(cāng)單材料核算產(chǎn)品成本訂單評(píng)審費(fèi)用分?jǐn)倖螘汗廊霂?kù)退貨單月結(jié)期末調(diào)價(jià)采購(gòu)發(fā)票應(yīng)付帳款采購(gòu)付款現(xiàn)金流量生成憑證

財(cái)務(wù)總帳銷售發(fā)票應(yīng)收帳款銷售收款

財(cái)務(wù)分析銷售發(fā)貨單出倉(cāng)庫(kù)應(yīng)收款財(cái)務(wù)報(bào)表銷售訂單客戶檔案費(fèi)用憑證期末結(jié)賬退貨單，哪資金流控制些10、確定月結(jié)日期，月結(jié)前各部門(mén)如何核查、如何檢查數(shù)據(jù)；業(yè)務(wù)流程規(guī)劃步驟圖示第三章采購(gòu)業(yè)務(wù)流程一、采購(gòu)業(yè)務(wù)流程綜述二、采購(gòu)訂單流程（一）1、目的公司采購(gòu)產(chǎn)品均能符合要求的條件，制定本程序。2、適用范圍適用于貨品周轉(zhuǎn)量大、品種多之生產(chǎn)貨品等有形物的采購(gòu)管理注：非訂單采購(gòu)可直接進(jìn)入本流程的步驟3。3、部門(mén)職能采購(gòu)部門(mén)：生產(chǎn)貨品的采購(gòu)經(jīng)辦單位貨品部門(mén)：貨品需求計(jì)劃、貨品請(qǐng)購(gòu)計(jì)劃的制定及審核。倉(cāng)庫(kù)：所有有形貨品的數(shù)量驗(yàn)收。質(zhì)量部門(mén)：貨品品質(zhì)驗(yàn)收。4、業(yè)務(wù)流程1）請(qǐng)購(gòu)過(guò)部門(mén)主管理審核批準(zhǔn)后，提交給采購(gòu)部門(mén)。2）訂購(gòu)?fù)瑫r(shí)將貨品采購(gòu)訂單輸入系統(tǒng)并打印輸出。遞給貨品部門(mén)，以備收貨時(shí)核查。3）接貨申請(qǐng)辦理入庫(kù)。4）檢驗(yàn)合格，拒收來(lái)料并作廢已輸入的收貨單據(jù)。如果判定部分合格，修改或沖紅相應(yīng)拒收貨品。

經(jīng)檢驗(yàn)合格的貨品，檢驗(yàn)人員于物品包裝上貼合格標(biāo)簽，以示區(qū)別。

5）收貨單處理來(lái)料通過(guò)質(zhì)量驗(yàn)收后，打印收貨聯(lián)單。續(xù)；第三聯(lián)加蓋簽章交給供應(yīng)商以備結(jié)算時(shí)核帳。6）進(jìn)倉(cāng)蹤訂單完成情況。7）采購(gòu)發(fā)票處理貨單，以及一張采購(gòu)收貨單分開(kāi)幾張采購(gòu)發(fā)票處理的功能。①錄入采購(gòu)發(fā)票②審核采購(gòu)發(fā)票③采購(gòu)付款。5、單據(jù)流程1）《采購(gòu)訂單》也是以后采購(gòu)收貨環(huán)節(jié)，按訂單驗(yàn)收商品材料的依據(jù)和匯總有關(guān)采購(gòu)訂貨報(bào)表的基礎(chǔ)資料。2）《采購(gòu)收貨單》3）《采購(gòu)進(jìn)倉(cāng)單》4）《采購(gòu)發(fā)票》收貨單，以及一張采購(gòu)收貨單分開(kāi)幾張采購(gòu)發(fā)票處理的功能。6、流程圖采購(gòu)訂單流程一三、采購(gòu)部物料部倉(cāng)庫(kù)質(zhì)量部財(cái)務(wù)1、目需求計(jì)劃請(qǐng)購(gòu)計(jì)劃采購(gòu)簽訂合同錄入訂單審核下達(dá)訂單打印訂單接受訂單訂單下達(dá)訂單2加蓋印章訂單1--3訂單3訂單1保公司采購(gòu)產(chǎn)品均能符合要求的條件，制定本程序。2、適用范圍適用于貨品周轉(zhuǎn)量小、品種少之貨品等有形的采購(gòu)管理注：非訂單采購(gòu)可直接進(jìn)入本流程的步驟3。3、部門(mén)職能采購(gòu)部門(mén)：貨品的采購(gòu)經(jīng)辦單位。貨品部門(mén)：貨品需求計(jì)劃，貨品請(qǐng)購(gòu)計(jì)劃的制定及審核。倉(cāng)庫(kù)：所有有形貨品的數(shù)量驗(yàn)收。4、業(yè)務(wù)流程1）請(qǐng)購(gòu)審核批準(zhǔn)后，提交給采購(gòu)部門(mén)。2）訂購(gòu)?fù)瑫r(shí)將貨品部門(mén)，以備收貨時(shí)核查。訂單一式三聯(lián)，第一聯(lián)，采購(gòu)部門(mén)留存：第二聯(lián)，加蓋印章后發(fā)送給供應(yīng)商；第三聯(lián)，傳遞給貨品部門(mén)，以備收貨時(shí)核查。3）接貨貨品到過(guò)后，貨品部門(mén)的收貨人員必須依訂單內(nèi)容核對(duì)供應(yīng)商送來(lái)的貨品名稱、規(guī)格、數(shù)量，確認(rèn)無(wú)誤后輸入計(jì)算機(jī)。若非訂單之采購(gòu)，貨品部門(mén)的收貨人員必須依據(jù)經(jīng)過(guò)審批后的申請(qǐng)辦理入庫(kù)。4）收貨單處理如果部分通過(guò)審核，修改或沖紅相應(yīng)拒收貨品。5）進(jìn)倉(cāng)購(gòu)部門(mén)，跟蹤訂單完成情況；第四聯(lián)，加蓋簽章交給供應(yīng)商以備結(jié)算時(shí)核帳。6）采購(gòu)發(fā)票處理貨單，以及一張采購(gòu)收貨單分開(kāi)幾張采購(gòu)發(fā)票處理的功能。①錄入采購(gòu)發(fā)票

②審核采購(gòu)發(fā)票7）采購(gòu)付款5、單據(jù)流程1）《采購(gòu)訂單》后采購(gòu)收貨環(huán)節(jié)，按訂單驗(yàn)收商品材料的依據(jù)和匯總有關(guān)采購(gòu)訂貨報(bào)表的基礎(chǔ)資料。2）《采購(gòu)收貨單》3）《采購(gòu)進(jìn)倉(cāng)單》4）《采購(gòu)發(fā)票》以及一張采購(gòu)收貨單分開(kāi)幾張采購(gòu)發(fā)票處理的功能。6、流程圖四、采購(gòu)?fù)素浟鞒?、目的司采購(gòu)產(chǎn)品均能符合要求的條件，制定本程序。2、適用范圍適用于采購(gòu)的貨品因出現(xiàn)質(zhì)量等原因時(shí)的退貨處理。3、部門(mén)職能貨品部門(mén)：受理退貨申請(qǐng)。采購(gòu)部門(mén)：督辦退貨業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)內(nèi)外部門(mén)之間的聯(lián)系與協(xié)調(diào)。4、業(yè)務(wù)流程1）退貨申請(qǐng)退貨單。聯(lián)，交付采購(gòu)部門(mén)，由其通知供應(yīng)商辦理退貨相關(guān)事宜。2）通知供應(yīng)商采購(gòu)部門(mén)在接到貨品部門(mén)提交的退貨單后，及時(shí)整理匯總，通知供應(yīng)商。3）退貨出倉(cāng)供應(yīng)商接到通知后及時(shí)到指定倉(cāng)庫(kù)辦理退貨出庫(kù)手續(xù)。倉(cāng)庫(kù)人員根據(jù)退貨單輸入出倉(cāng)單，同時(shí)打印輸入。收回。4）采購(gòu)?fù)素洶l(fā)票處理在此同樣提供一張發(fā)票處理多張退貨單，呼一張退貨單分開(kāi)幾張退貨發(fā)票處理的業(yè)務(wù)。①采購(gòu)?fù)素洶l(fā)票錄入②采購(gòu)?fù)素洶l(fā)票審核5、單據(jù)流程1）《采購(gòu)?fù)素泦巍芬粡埐少?gòu)?fù)素泦翁幚砣炕虿糠滞素洏I(yè)務(wù)的功能。2）《采購(gòu)?fù)素洺鰝}(cāng)單》3）《采購(gòu)?fù)素洶l(fā)票》采購(gòu)?fù)素洶l(fā)票是對(duì)采購(gòu)?fù)素浀拇_認(rèn),發(fā)票內(nèi)容不允許手工輸入,只能由相關(guān)的采購(gòu)?fù)素泦巫詣?dòng)生成,對(duì)生成的發(fā)票內(nèi)容允許修改.其中,退貨數(shù)量不得超過(guò)此單的入庫(kù)數(shù)量.系統(tǒng)在此同樣提供一張發(fā)票處理多張退貨單,和一張退貨單分開(kāi)幾張退貨發(fā)票處理的業(yè)務(wù).

6、流程圖五、供應(yīng)商管理辦法1、目的對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行選擇和評(píng)估考核，以期尋求最佳的供應(yīng)商。購(gòu)成本能得到很好的控制。2、適用范圍適用于公司采購(gòu)貨品的供應(yīng)商管理。3、部門(mén)職能商的調(diào)查與評(píng)估考核；主要貨品的價(jià)格估算；核準(zhǔn)合格供應(yīng)商名單。采購(gòu)部門(mén)：負(fù)責(zé)供應(yīng)商資料的收集，協(xié)助總經(jīng)理對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估、復(fù)核；據(jù)的分析與審核；負(fù)責(zé)對(duì)貨品進(jìn)行檢驗(yàn)與試驗(yàn)并作記錄；4、要點(diǎn)1）供應(yīng)商資料收集及初評(píng)給予淘汰。2）索樣及開(kāi)試用訂單知送樣或試用，以利確定其解單能力，同時(shí)通知質(zhì)量部門(mén)。3）品質(zhì)確認(rèn)采購(gòu)部門(mén)，再通知供應(yīng)商送樣，重新確認(rèn)品質(zhì)，若仍不合格則預(yù)以淘汰。4）品質(zhì)保證能力及生產(chǎn)能力之調(diào)查對(duì)其生產(chǎn)能力進(jìn)行調(diào)查，并記錄以確定期接單能力。5）詢、議、比價(jià)接受的是一個(gè)較合理的價(jià)格。6）簽訂采購(gòu)協(xié)議評(píng)估及價(jià)格合理者，由采購(gòu)部門(mén)與供應(yīng)商擬定協(xié)議書(shū)，再由總經(jīng)理簽字。7）登錄系統(tǒng)，分類列管經(jīng)采購(gòu)評(píng)估小組評(píng)估合格者，由總經(jīng)理核準(zhǔn)并列入合格供應(yīng)商名冊(cè)。8）供應(yīng)商供貨情況考核與定期復(fù)核配合度的考核，且評(píng)定等級(jí)報(bào)總經(jīng)理核定。經(jīng)復(fù)核評(píng)定不合格者應(yīng)由采購(gòu)部門(mén)決定暫?；驕p少采購(gòu)數(shù)量，并通知供應(yīng)商進(jìn)行改善。采購(gòu)部門(mén)追加跟蹤評(píng)估供應(yīng)商改善成效，成效不佳預(yù)以淘汰。復(fù)核合格者，可繼續(xù)登陸合格供應(yīng)商名冊(cè)。9）供應(yīng)商選擇原則處理時(shí)，也必須核對(duì)供應(yīng)商的身份。第四章銷售業(yè)務(wù)流程一、銷售業(yè)務(wù)流程綜述二1、2、適述,這里非3、4、1）銷售訂單的接收銷售部門(mén)接收客戶訂單后,輸入系統(tǒng)。2）受理發(fā)貨根據(jù)訂單)輸入發(fā)貨單.3）發(fā)貨審核部門(mén)主管依據(jù)以往銷售記錄對(duì)發(fā)貨單進(jìn)行審核,審核不通過(guò),作廢單據(jù)或沖紅;4）發(fā)貨處理銷售部門(mén)打印發(fā)貨單.發(fā)貨單一式四聯(lián),第一聯(lián)銷售部門(mén)留存;客戶持二、三、四聯(lián)到財(cái)務(wù)部門(mén)辦理交款手續(xù)；簽章，交給客戶辦理提貨。5）提貨客戶持發(fā)貨單第三、第四聯(lián)到指定的倉(cāng)庫(kù)辦理提貨；倉(cāng)庫(kù)人員，根據(jù)發(fā)貨單輸入出倉(cāng)單，核對(duì)無(wú)誤后打印輸出；辦理貨物交接，倉(cāng)庫(kù)人員在出倉(cāng)單的第三聯(lián)、第四聯(lián)簽字后交給客戶出門(mén)聯(lián)，由門(mén)管收回；第五聯(lián)交給銷售部門(mén)，表示發(fā)貨處理完畢。6）銷售發(fā)票處理一張發(fā)貨單分開(kāi)幾張發(fā)票處理的功能。①錄入銷售發(fā)票②審核銷售發(fā)票③銷售收款。5、涉及單據(jù)1）《銷售訂單》合理安排生產(chǎn)。用戶可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況選擇使用或不使用銷售訂單業(yè)務(wù)。2）《銷售發(fā)貨單》方式，系統(tǒng)為你提供了兩種方式來(lái)編制發(fā)貨單：核過(guò)的銷售訂單由系統(tǒng)自動(dòng)生成銷售發(fā)貨單；二是按實(shí)際發(fā)出的貨品等資料手工編制銷售發(fā)貨單。的功能。審核過(guò)的銷售發(fā)貨單，是制作出倉(cāng)單和銷售發(fā)票的依據(jù)。

3）《銷售出倉(cāng)單》4）《銷售發(fā)票》一張發(fā)貨單分開(kāi)幾張發(fā)票處理的功能。6、流程圖三、銷售退貨流程1、目的為使公司銷售作業(yè)有所依循，確保產(chǎn)品銷售工作的順利進(jìn)行，特制定本程序。2、適用范圍適用于已銷售產(chǎn)品的退貨處理。3、部門(mén)職能銷售部門(mén)：受理退貨的業(yè)務(wù)部門(mén)。倉(cāng)庫(kù)：退貨入庫(kù)的經(jīng)辦單位。財(cái)務(wù)部門(mén)：負(fù)責(zé)銷售退貨的帳務(wù)處理。4、步驟1）受理退貨申請(qǐng)銷售部門(mén)人員接受退貨申請(qǐng)后將有關(guān)數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)；2）退貨審核由銷售部門(mén)主管負(fù)責(zé)對(duì)貨物和單據(jù)的審核；審核不通過(guò)，作廢相應(yīng)的退貨單據(jù)；3）單據(jù)處理通過(guò)審核后，打印輸出退貨單；第三聯(lián)客戶回執(zhí)聯(lián)。4）退貨進(jìn)倉(cāng)第二聯(lián)交財(cái)務(wù)核算；第三聯(lián)交給銷售部門(mén)；5）退款客戶在收到退貨單第三聯(lián)后，持銷貨發(fā)票到財(cái)務(wù)辦理退款手續(xù)。6）銷售退貨發(fā)票處理5、涉及單據(jù)1）《銷售退貨單》一張采購(gòu)?fù)素泦翁幚砣炕虿糠滞素洏I(yè)務(wù)的功能。核后，作為入庫(kù)單和退貨發(fā)票編制的基本資料，也是作為確認(rèn)銷售退貨發(fā)票的唯一資料。2）《銷售退貨進(jìn)倉(cāng)單》3）《銷售退貨發(fā)票》銷售退貨發(fā)票是對(duì)銷售退貨的確認(rèn),發(fā)票內(nèi)容不允許手工輸入,只能由相關(guān)的銷售退貨單自動(dòng)生成,對(duì)生成的發(fā)票內(nèi)容允許修改.其中,退貨數(shù)量不得超過(guò)此單的出庫(kù)數(shù)量.系統(tǒng)在此同樣提供一張發(fā)票處理多張退貨單,和一張退貨單分開(kāi)幾張退貨發(fā)票處理的業(yè)務(wù).6、流程圖四、客戶關(guān)系管理辦法1、目的建立良好的客戶關(guān)系，培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶群體。2、使用范圍公司產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群體。3、要點(diǎn)1）識(shí)別客戶①將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。②采集客戶的有關(guān)信息。③驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過(guò)時(shí)信息。2）對(duì)客戶進(jìn)行差異分析①識(shí)別企業(yè)的金牌客戶。②哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生。③企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。④上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。⑤去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。⑥是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品？⑦根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值（如市場(chǎng)花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限5%與20%的客戶）分為A、B、C三類。3）與客戶保持良好的接觸①給自已的客戶聯(lián)系部門(mén)打電話，看得到問(wèn)題答案的難易程度如何。②給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門(mén)打電話，比較服力水平的不同。③把客戶打來(lái)的電話看作是一次銷售機(jī)會(huì)。④測(cè)試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的質(zhì)量。⑤對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。⑥哪些客戶給企業(yè)帶來(lái)了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)的對(duì)話。⑦通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。⑧改善對(duì)客戶抱怨的處理。4）調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求。①改進(jìn)客戶服務(wù)過(guò)程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金。②使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化。③替客戶填寫(xiě)各種表格。④詢問(wèn)客戶，他們希望以怎么樣的方式、怎么樣的頻率獲得企業(yè)的信息。⑤找同客戶真正需要的是什么。⑥征求各列十位的客戶的意見(jiàn)，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)。⑦爭(zhēng)以企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理的工作的參與。第五章庫(kù)存業(yè)務(wù)流程一、庫(kù)存業(yè)務(wù)流程綜述二、貨品調(diào)撥作業(yè)流程1、目的為使各倉(cāng)庫(kù)之間的貨品調(diào)撥作業(yè)有所依循,對(duì)貨品的數(shù)量進(jìn)行控制,特制定本程序.2、適用范圍適用于各倉(cāng)庫(kù)之間貨品的調(diào)撥.3、部門(mén)職能貨品部門(mén)：負(fù)責(zé)受理調(diào)撥申請(qǐng)及審核工作..倉(cāng)庫(kù)一：貨品調(diào)出倉(cāng)庫(kù),負(fù)責(zé)貨品調(diào)出的具體執(zhí)行單位。倉(cāng)庫(kù)二：貨品調(diào)入倉(cāng)庫(kù),負(fù)責(zé)貨品調(diào)入的具體執(zhí)行單位.4、步驟1）調(diào)撥申請(qǐng)撥單,調(diào)撥單一式三聯(lián)：第一聯(lián)貨品部門(mén)留存，第二聯(lián)調(diào)出聯(lián)，第三聯(lián)調(diào)入聯(lián)。2）貨品調(diào)出,務(wù)核帳聯(lián)。3）貨品調(diào)入進(jìn)倉(cāng)單,同時(shí)打印輸出；進(jìn)倉(cāng)單一式三聯(lián)：第一聯(lián)倉(cāng)庫(kù)二留存，第二聯(lián)送貨品部門(mén)核帳，第三聯(lián)為財(cái)務(wù)核帳聯(lián)。5、涉及單據(jù)1）《倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥單》模板提供的單據(jù)頭為倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥,單據(jù)體包括開(kāi)單日期和單據(jù)編號(hào),單據(jù)明細(xì)包括品名為規(guī)格、單位、數(shù)量、出庫(kù)數(shù)量、入庫(kù)存數(shù)量等項(xiàng)目。計(jì)憑證，你只需選擇好進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)及數(shù)量即可，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)調(diào)撥單調(diào)整有關(guān)倉(cāng)庫(kù)存貨數(shù)量。2）《物料調(diào)撥出倉(cāng)單》3）《物料調(diào)撥進(jìn)倉(cāng)單》輕松自如處理進(jìn)出倉(cāng)業(yè)務(wù)。三、其它發(fā)貨流程1、目的為使其它發(fā)貨作業(yè)有所依循，對(duì)貨品的數(shù)量進(jìn)行控制，特制定本程序。2、定義其他發(fā)貨：除銷售以外的貨品發(fā)貨業(yè)務(wù)，如借出，對(duì)外投資轉(zhuǎn)出貨品，捐助等業(yè)務(wù)。3、使用范圍適用于除銷售以外的貨品發(fā)貨業(yè)務(wù)。4、部門(mén)職能貨品部門(mén)：負(fù)責(zé)受理其它發(fā)貨申請(qǐng)及審核工作。倉(cāng)庫(kù)：負(fù)責(zé)貨品進(jìn)倉(cāng)的具體執(zhí)行單位。5、步驟1）其他發(fā)貨申請(qǐng)出其他發(fā)貨聯(lián)單，一式二聯(lián)，第一聯(lián)貨品部門(mén)留存；第二聯(lián)出倉(cāng)聯(lián)。2）貨品出庫(kù)核帳聯(lián)；第四聯(lián)出門(mén)聯(lián)。6、涉及單據(jù)1）《其他發(fā)貨單》存數(shù)量為開(kāi)據(jù)出庫(kù)存單后的系統(tǒng)回填數(shù)據(jù)。系統(tǒng)提供一張發(fā)貨單分批出倉(cāng)業(yè)務(wù)。

2）《其他出倉(cāng)單》理進(jìn)出倉(cāng)業(yè)務(wù)。四、其他收貨流程1、目的為使其他收貨作業(yè)有所依循，對(duì)貨品的數(shù)量進(jìn)行控制，特制定本程序。2、定義其他收貨：除采購(gòu)，銷售退貨外的貨品收貨業(yè)務(wù)。如接受捐贈(zèng)，接受投資，借入貨品。3、使用范圍適用于除采購(gòu)入庫(kù)，銷售退回以外的貨品收貨業(yè)務(wù)。4、部門(mén)職能貨品部門(mén)：負(fù)責(zé)受理其它收貨申請(qǐng)及審核工作。倉(cāng)庫(kù)：負(fù)責(zé)貨品進(jìn)倉(cāng)的具體執(zhí)行單位。5、步驟1）其他收貨申請(qǐng)貨品部門(mén)受理其它收貨申請(qǐng)后，將數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)；部門(mén)主管負(fù)責(zé)對(duì)單據(jù)的審核；打印輸出其它收貨聯(lián)單，一式二聯(lián)，第一聯(lián)貨品部門(mén)留存；第二聯(lián)進(jìn)倉(cāng)聯(lián)。2）貨品入庫(kù)經(jīng)辦人持其它收貨單第二聯(lián)到倉(cāng)庫(kù)辦理貨品進(jìn)倉(cāng)手續(xù)；倉(cāng)庫(kù)人員根據(jù)收貨單輸入進(jìn)倉(cāng)單，同時(shí)打印輸出進(jìn)倉(cāng)單一式三聯(lián)，第一聯(lián)倉(cāng)庫(kù)留存；第二聯(lián)送貨品部門(mén)核帳；第三聯(lián)為財(cái)務(wù)核帳聯(lián)。6、涉及單據(jù)數(shù)量為開(kāi)據(jù)入庫(kù)存單后的系統(tǒng)回填數(shù)據(jù)，非人工輸入項(xiàng)?！镀渌M(jìn)倉(cāng)單》：理各種常見(jiàn)的進(jìn)出倉(cāng)業(yè)務(wù)，如采購(gòu)入庫(kù)、產(chǎn)品進(jìn)倉(cāng)、退料、銷售退回、組裝完工產(chǎn)品入庫(kù)、輕松自如的處理進(jìn)出倉(cāng)業(yè)務(wù)。.五、存量控制辦法1、目的使貨品庫(kù)存得到控制。2、適用范圍ABC貨品中的C類貨品，A、B類貨品中的常備貨品。3、部門(mén)職能貨品部門(mén)：對(duì)貨品進(jìn)行ABC分類；負(fù)責(zé)月使用量基準(zhǔn)設(shè)定；用料差異分析及采取措施。采購(gòu)部門(mén)：負(fù)責(zé)貨品的采購(gòu)事宜；采購(gòu)進(jìn)度管理與異常處理。4、ABC貨品分類ABC分析表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。按金額大小順序進(jìn)行排列，并計(jì)算出其金額占材料總金額的百分比。按金額大小順序計(jì)算每一種貨品的累計(jì)百分比。根據(jù)累計(jì)百分比繪ABC分析表（柏拉圖）進(jìn)行ABC貨品分類：A類貨品，占貨品種類的10%左右，金額占總金額的65%左右B類貨品，占貨品種類的25%左右，金額占總金額的25%左右C類貨品，占貨品種類的65%左右，金額占總金額的10%左右5、存量基準(zhǔn)設(shè)定1）預(yù)估月用量來(lái)預(yù)估月用量季節(jié)性與特殊性貨品由物控部門(mén)于每年度末的25日之前，根據(jù)前三個(gè)月及去年同期各

月份的耗用數(shù)量，并參考市場(chǎng)狀況，設(shè)定預(yù)估月用量。

2）請(qǐng)購(gòu)點(diǎn)設(shè)定請(qǐng)購(gòu)點(diǎn)=購(gòu)備時(shí)間*預(yù)估每日耗用量+安全存量

采購(gòu)需求量=本生產(chǎn)周期天數(shù)*預(yù)估每日耗用量

安全存量=緊急購(gòu)備時(shí)間*平均每日耗量

最高存量=采購(gòu)需求量+安全存量3）貨品購(gòu)備時(shí)間準(zhǔn)，送相關(guān)部門(mén)作為請(qǐng)購(gòu)需求日及采購(gòu)數(shù)量參考。4）設(shè)定請(qǐng)購(gòu)量考慮項(xiàng)目：采購(gòu)作業(yè)期間的長(zhǎng)短，最小包裝量及最小交通量及倉(cāng)儲(chǔ)容量。請(qǐng)購(gòu)數(shù)量=最高存量—安全存量=本生產(chǎn)周期天數(shù)*預(yù)估每日耗用量間、正常購(gòu)備時(shí)間等）分別制定存量基準(zhǔn)，呈主管核準(zhǔn)并建立檔案。6、用料差異反應(yīng)及處理貨品部門(mén)于每月5措施，確定是否修正預(yù)估月量，并經(jīng)主管核準(zhǔn)后，修改存量基準(zhǔn)。六、盤(pán)點(diǎn)管理辦法1、目的劃提供依據(jù)；并利于確定貨品的最低存量與最高存量的把握，控制不良品和呆滯品。2、適用范圍庫(kù)房之所用入帳貨品。3、部門(mén)職能頭，庫(kù)房為主要執(zhí)行單位。復(fù)盤(pán)：由盤(pán)點(diǎn)委員會(huì)擬定復(fù)盤(pán)人員，其中應(yīng)有原初盤(pán)人員1人在內(nèi)進(jìn)行指引。抽盤(pán)：由盤(pán)點(diǎn)委員會(huì)成員參加，進(jìn)行抽查。4、實(shí)施時(shí)間每年進(jìn)行至少兩次，分年中6月30日及年末12月31日。5、盤(pán)點(diǎn)前準(zhǔn)備及相關(guān)注意事項(xiàng)盤(pán)點(diǎn)委員會(huì)應(yīng)召開(kāi)盤(pán)點(diǎn)工作準(zhǔn)備會(huì)議，擬制盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃按盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)培訓(xùn)對(duì)盤(pán)點(diǎn)困難較大的部分可以提前一周預(yù)盤(pán)準(zhǔn)備盤(pán)點(diǎn)相關(guān)的票據(jù)等物品盤(pán)點(diǎn)前一周通知各供應(yīng)商盤(pán)點(diǎn)日停止送貨，同時(shí)通知客戶當(dāng)日停止出貨盤(pán)點(diǎn)前一天必須完成所有帳目進(jìn)貨待處理為入帳的物品應(yīng)置于進(jìn)貨帶出離去，不列入盤(pán)點(diǎn)范圍呆滯廢料應(yīng)事前預(yù)以分開(kāi)料應(yīng)辦理