附件1：XX項目管理實施手冊

XX項目管理實施手冊被考核人：__________考核人：__________項目概況（一）項目基礎(chǔ)信息項目經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)概況樓宇XX棟，總戶數(shù)XX戶（住宅XX戶，公寓XX戶，商業(yè)XX戶），入住率XX%，已閉園。總建筑面積（萬㎡）收費面積（萬㎡）物業(yè)費單價（元）年飽和收費（萬元）年飽和收入（萬元）接管面積（萬㎡）日常物業(yè)費普通住宅/洋房別墅公寓商業(yè)1商業(yè)2日常數(shù)據(jù)（萬元）（折算后）清欠數(shù)據(jù)（萬元）（折算后）車位車位庫存總數(shù)XX個，已售XX個，在售XX個去化率XX%車位維護(hù)費單價（元/月）地下車庫面積（萬㎡）/電梯數(shù)量（臺）業(yè)委會情況已成立/未成立分成比例公維基金（萬元）使用情況人均效益保潔綠化維修秩序客服人均管理戶數(shù)出入口數(shù)量X個有人X個無人/（二）項目人員架構(gòu)項目人員概況：項目經(jīng)理1人，副經(jīng)理1人，綜合主管1人，主管2人，員工114人（秩序28人，保潔40人，綠化16人，維修15人，客服11人，監(jiān)控4人），總?cè)藬?shù)118人（編制人數(shù)118人）。（三）項目單方成本2023年項目基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)利潤表（單位：萬元）基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)收入基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)成本人工成本能耗成本物耗成本其他成本基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)毛利潤單方基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)收入單方基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)成本單方人工成本單方能耗成本單方物耗成本單方其他成本單方基礎(chǔ)毛利潤二、經(jīng)營指標(biāo)（一）項目經(jīng)營指標(biāo)分解1、收入毛利指標(biāo)2023年在管面積XX萬平米，住宅物業(yè)費單價XX元/平米/月,商業(yè)物業(yè)費單價XX元/平米/月……（列明項目所有物業(yè)費單價）。項目全年收入計劃XX萬元，項目毛利全年計劃XX萬元，毛利率XX%。其中，品質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)收入XX萬元，毛利XX萬元；社商收入XX萬元，毛利XX萬元；項目資產(chǎn)收入XX萬元，毛利XX萬元……收入毛利指標(biāo)分解明細(xì)單位：萬元階段總收入總毛利品質(zhì)收入品質(zhì)毛利社商收入社商毛利資產(chǎn)收入資產(chǎn)毛利工程條線收入工程條線毛利1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份合計2、收費數(shù)據(jù)指標(biāo)2023年物業(yè)服務(wù)收費小業(yè)主日常飽和計劃XX萬元，考核指標(biāo)96%；大業(yè)主日常飽和計劃XX萬元，考核指標(biāo)100%；一年內(nèi)清欠飽和計劃XX萬元，考核指標(biāo)100%；一年外清欠飽和計劃XX萬元，考核指標(biāo)80%。半年度分解計劃各公司均須時間過半任務(wù)過半，保證全年任務(wù)指標(biāo)達(dá)成。（1）小業(yè)主日常指標(biāo)分解：XX項目小業(yè)主日常飽和應(yīng)收XX萬元，全年計劃完成飽和收繳率的96%。階段飽和應(yīng)收金額飽和收繳率1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份合計96%（2）大業(yè)主日常指標(biāo)分解：XX項目大業(yè)主日常飽和應(yīng)收XX萬元，全年計劃完成飽和收繳率的100%。階段飽和應(yīng)收金額飽和收繳率1月份100%2月份100%3月份100%4月份100%5月份100%6月份100%7月份100%8月份100%9月份100%10月份100%11月份100%12月份100%合計100%（3）一年內(nèi)清欠指標(biāo)分解：XX項目一年內(nèi)清欠應(yīng)收金額XX萬元，全年計劃完成收繳率的100%。階段應(yīng)收金額收繳率1月份100%2月份100%3月份100%4月份100%5月份100%6月份100%7月份100%8月份100%9月份100%10月份100%11月份100%12月份100%合計100%（4）一年外清欠指標(biāo)分解：XX項目一年外清欠應(yīng)收金額XX萬元，全年計劃完成收繳率的80%。階段應(yīng)收金額收繳率1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份合計80%（二）指標(biāo)達(dá)成措施1、基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)指標(biāo)達(dá)成保障措施1.基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)收入達(dá)成保障措施1.1收費指標(biāo)達(dá)成保障措施服務(wù)中心須逐戶分析業(yè)主不繳費的真實原因，讓業(yè)主的每一項合理訴求有回應(yīng)、有落實；針對成立業(yè)主委員會的項目，要加強(qiáng)與業(yè)委會溝通合作，完善服務(wù)質(zhì)量；項目需培養(yǎng)人員的專業(yè)能力，普及物業(yè)管理知識，留住好員工，培養(yǎng)全能型人才，提高實際應(yīng)用能力和操作水平。另一方面，要在口碑評價、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)水平、規(guī)范管理等方面不斷進(jìn)行提升與完善，提高業(yè)主滿意度，進(jìn)而提升物業(yè)費收繳率。全年除常態(tài)收費外，把控不同時間節(jié)點，利用節(jié)日氛圍、業(yè)主休假等契機(jī)開展物業(yè)費專項收繳。元旦至春節(jié)期間利用中國傳統(tǒng)節(jié)日氛圍機(jī)會開展費用催收，五一、中秋及十一小長假等法定節(jié)假日，利用業(yè)主居家契機(jī)，入戶及面對面溝通，完成物業(yè)費收繳。日常收費：（1）全員收費工作貫穿全年，項目以日為單位、分公司以周為單位進(jìn)行收費通報及調(diào)度，總部以月為單位組織專項會議，對分公司進(jìn)行月度工作總結(jié)及后期工作鋪排。同時總部通過飛行檢查、天眼檢查及客服信息化檢查契機(jī)，對管家一線收費工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。并且客服管家每月接受總部收費技能培訓(xùn)。（2）管家每日催收戶數(shù)不低于50戶，當(dāng)日催收問題反饋條線主管，3日內(nèi)條線主管未解決，上報至項目經(jīng)理，7日未解決上報至分公司。（3）服務(wù)中心借用業(yè)主委員會與居委會力量，勸說、督促業(yè)主繳費，避免不必要的仲裁或訴訟引起的矛盾與隔閡；建立業(yè)主誠信檔案，包含業(yè)主歷年繳納物業(yè)費、水電費（抄表式）的及時性等，于業(yè)委會備案，請業(yè)委會成員在日常工作中協(xié)助溝通，刺激收費。

清欠收費：（1）結(jié)合總部榮豆、振興銀行促收政策，撬動物業(yè)費回款；分公司結(jié)合自身不同難點、痛點，編制可落地、可執(zhí)行的方案，通過總部審批后執(zhí)行，助力收費指標(biāo)達(dá)成。（2）總部呼叫中心2023年將根據(jù)分公司需求增加專業(yè)催費人員，滿足分公司催費需求，催收期間產(chǎn)生的各項成本費用由分公司承擔(dān)。（3）分公司成立法務(wù)催繳小組，法務(wù)小組由總部統(tǒng)一培訓(xùn)上崗，專職對長期拖欠費用的客戶進(jìn)行催收；催收督導(dǎo)小組抽取項目骨干人員，對分公司各項目日常收費情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，保障項目催費人員工作狀態(tài)，杜絕消極怠工、人浮于事的現(xiàn)象，并且在分公司收費差的項目進(jìn)行駐點幫扶、員工賦能，通過傳、幫、帶提升員工催費技巧幫助問題項目迅速回款。（4）對于欠費超過半年（含半年）的業(yè)主，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后，客戶服務(wù)部通過掛號信或郵政EMS的方式發(fā)放《欠費催繳通知書》，必要時發(fā)送律師函，注明合同約定的違約金，保存回執(zhí)。大業(yè)主：（1）開展大業(yè)主滿意度調(diào)研（面對面溝通）；識別地產(chǎn)提出的相關(guān)問題，按月落實，給予成果反饋，提升大業(yè)主服務(wù)感知。（2）以上述動作為依托，以資產(chǎn)抵扣+現(xiàn)金支付兩種形式，按月度進(jìn)行空置費結(jié)算，助力收費指標(biāo)達(dá)成。（3）組織對大業(yè)主欠款梳理，項目人員配合出具準(zhǔn)確數(shù)據(jù)明細(xì)，品質(zhì)部進(jìn)行審核，由總經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、品質(zhì)負(fù)責(zé)人、項目管理人員每月跟進(jìn)地產(chǎn)抵扣進(jìn)度，對于地產(chǎn)啟用監(jiān)管資金的，由總經(jīng)理與地產(chǎn)溝通，優(yōu)先對物業(yè)公司進(jìn)行結(jié)轉(zhuǎn)。2.基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)成本管控措施2.1維修條線2.1.1能耗管理2.1.1.1推進(jìn)直購電、電費節(jié)約工作，降低公區(qū)用電成本。2.1.1.2積極啟用房屋專項維修資金，減少大中型維修支出。2.1.1.3物業(yè)服務(wù)中心維修組每年12月15日前制定下一年度的能源指標(biāo)，并制定具體的節(jié)能措施，上報分公司品質(zhì)運營部。2.1.1.4物業(yè)服務(wù)中心維修部每月準(zhǔn)確抄錄各種能耗數(shù)據(jù)，匯總分析。2.1.1.5物業(yè)服務(wù)中心維修部每月統(tǒng)計匯總水電能耗，并上報分公司品質(zhì)運營部。并針對出現(xiàn)的異常情況做出原因分析、措施制定。2.1.1.6物業(yè)服務(wù)中心維修部協(xié)助分公司品質(zhì)運營部對水電能耗，進(jìn)行匯總、分析。2.1.1.7物業(yè)服務(wù)中心維修部參加分公司品質(zhì)運營部每年定期召開能源統(tǒng)計分析會。對節(jié)能工作進(jìn)行總結(jié)、對源消耗指標(biāo)完成情況進(jìn)行分析，并制定符合本服務(wù)中心的措施。2.1.1.8物業(yè)服務(wù)中心維修部認(rèn)真研究和推廣節(jié)能新產(chǎn)品和新技術(shù)，并落實節(jié)水節(jié)電的措施。2.1.1.9物業(yè)服務(wù)中心維修組應(yīng)積極推廣有效節(jié)能措施，推進(jìn)有效節(jié)能技術(shù)的應(yīng)用，努力把能耗成本控制在合理的水平上。2.1.1.10組織宣傳節(jié)能降耗，項目經(jīng)理關(guān)注節(jié)能計劃的制定及完成情況。2.1.1.11物業(yè)服務(wù)中心要完善計量系統(tǒng)，保證提供數(shù)據(jù)真實可靠。2.1.1.12物業(yè)服務(wù)中心維修主管在日常巡檢過程中對節(jié)能情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，做好耗能設(shè)備的維修保養(yǎng)工作。2.1.1.13物業(yè)服務(wù)中心維修組應(yīng)按照季節(jié)變化，指派專人巡視、并根據(jù)日出日落變化，定期調(diào)整園區(qū)照明啟停時間。2.1.1.14維修主管制定落實物業(yè)辦公用房、員工宿舍、經(jīng)營用房、公區(qū)設(shè)備設(shè)施的能源管控方案。2.1.1.15現(xiàn)場施工在保證工藝的情況下，盡可能節(jié)約原材料的使用。2.1.1.16廢舊物品經(jīng)維修或翻新后，在不影響使用功能的前提下，再投入使用從而降低成本。2.1.1.17在保障照度的情況下，宜將普通照明燈替換為節(jié)能燈。2.1.1.18控制園區(qū)水系啟停時間。2.1.1.19公共衛(wèi)生間用水量較大，要調(diào)整水箱水位、龍頭出水大小。2.1.1.20使用空調(diào)時，溫度應(yīng)設(shè)置在26℃以上。為保證制冷效果，空調(diào)過濾網(wǎng)應(yīng)每月進(jìn)行清洗，蒸發(fā)器、冷凝器根據(jù)臟污程度給予清洗。2.1.1.21預(yù)付費水表、電表在結(jié)束房屋細(xì)部驗收后清零。2.1.1.22對于2部及2部以上聯(lián)控的電梯，取消電梯返基站功能。2.1.1.23電梯機(jī)房內(nèi)的降溫設(shè)備（排氣扇、空調(diào)等）設(shè)置合理啟閉溫度或時間。2.1.1.24對豎井內(nèi)照明及插座的線路設(shè)置獨立開關(guān)，無使用需求時，關(guān)閉其使用。2.1.1.25設(shè)備機(jī)房根據(jù)實際需求，確定是否需要長明燈具，如確有需求，則除留有必要的長明燈具外，其余燈具一律在非使用時間內(nèi)關(guān)閉。2.1.1.26防凍電伴熱設(shè)備的啟用，是否合理，按照防凍級別分區(qū)域開啟、分時段開啟，防凍電伴熱設(shè)備的控制是否是溫控、時控控制；是否輔以保溫材料的使用，以保證電伴熱啟用效果，溫控開關(guān)探頭位置是否合理，時控開關(guān)啟閉時長設(shè)置是否合理，是否根據(jù)節(jié)氣變化制定的啟閉時間表，并按照啟閉時間表進(jìn)行調(diào)節(jié)時控開關(guān)。2.1.1.27各公共區(qū)域內(nèi)配電柜出線必須設(shè)置出線標(biāo)牌（物業(yè)臨時用電除外），無出線標(biāo)牌則視為“竊電”線纜，追查去向。2.1.1.28電梯內(nèi)換氣扇、照明的休眠功能啟用。2.1.1.29核定供水壓力的設(shè)定，客戶末端供水壓力滿足0.14MPa即滿足規(guī)范要求，合理設(shè)定二次供水壓力。2.1.1.30對于轉(zhuǎn)售水電的項目，建立抄表臺賬并保證及時更新，做到賬實相符，同時，定期、定路線進(jìn)行查抄，發(fā)現(xiàn)故障計量器具及時予以更換，并將抄表記錄轉(zhuǎn)給客服部門，作為其收取能耗費用的依據(jù)。2.1.1.31社商部門引入的諸如廣告牌、販賣機(jī)、打印機(jī)等耗能資源，應(yīng)單獨安裝預(yù)收費計量器具，按照其產(chǎn)生能耗數(shù)量收取費用。安裝計量器具困難的，應(yīng)測算其能耗成本，并在合作協(xié)議中予以注明。2.1.2物料管理2.1.2.1采購系統(tǒng)內(nèi)有合作協(xié)議的物料可直接采購，其他無約定的物料可采用三方比價、一事一議等方式進(jìn)行采購。申購合理，避免物料呆滯；不申購電梯外包合同約定由外包單位負(fù)責(zé)的物料。2.1.2.2到貨的物料需打開包裝進(jìn)行查驗，與收購單進(jìn)行比對，對品牌、規(guī)格、型號、完好性、數(shù)量是否與申購單一致，是否有過期或臨過期的貨物。入庫資料相關(guān)人員簽字齊全。避免物料頂替、以少報多、虛假出入庫的情況。2.1.2.3物料存放位置應(yīng)存放在鎖閉的房間內(nèi)，嚴(yán)禁隨意堆放在無人看管的公共區(qū)域。物料臨時存放位置應(yīng)避免物料損壞、變質(zhì)。物料存放應(yīng)碼放有序，存放的位置無不利于物品儲存的條件。2.1.2.4按需領(lǐng)用，無“全入全出”等逃避庫房管理的行為，常用耗材類物料可領(lǐng)用7天用量。物料領(lǐng)用應(yīng)填寫領(lǐng)用表單，領(lǐng)用人簽字齊全。領(lǐng)用記錄與出庫記錄一致。2.1.2.5價值較高或一次性出庫較多的物料使用記錄與現(xiàn)場保持一致。維修記錄與出庫單相符，無缺失、編造。2.1.2.6對具有殘值或變賣價值的廢物料及資產(chǎn)類物料進(jìn)行回收，并定期進(jìn)行報廢處理；電梯實施外包維保的項目，我司采買的電梯配件替換下來的廢舊配件需100%回收、鑒定，嚴(yán)禁外流至維保單位。2.1.3電梯管理2.1.3.1轎廂檢查合規(guī)性：電梯年檢標(biāo)識。乘梯溫馨提示。監(jiān)督電話。照明良好。消防開關(guān)：安裝牢固，無脫落，無配件缺失等情況。電梯外呼板：安裝牢固，無脫落。按鈕等配件無缺失等情況。外呼板顯示無破損，損壞。轎廂操縱盤、選層按鈕：電梯轎廂內(nèi)主、操縱盤副安裝牢固，無松動脫落。選層按鈕等配件無缺失、破損等情況。轎廂樓層顯示無破損，損壞。電梯轎廂內(nèi)照明、風(fēng)扇：轎廂照明散光板潔凈無污染、無破損。照明亮度良好，燈具無損壞。風(fēng)扇通風(fēng)口無灰塵、雜物，運行穩(wěn)定無雜音。轎廂扶手：轎廂內(nèi)扶手安裝牢固，無松動。五方對講：五方對講通話清晰，無電流雜音。轎廂內(nèi)報警裝置警鈴聲響洪亮。中控室可通過五方對講判斷電梯所在樓宇單元位置。電梯監(jiān)控：安裝牢固，無脫落的情況。監(jiān)控畫面清晰，無閃爍、抖屏、雪花的情況。轎門運行：轎門運行正常，無異響及卡頓。層門關(guān)閉后門扇之間及門扇與立柱、門楣和地坎之間間隙應(yīng)盡可能的小，乘客電梯應(yīng)為1-6mm，載貨電梯應(yīng)為1-8mm。2.1.3.2機(jī)房、滑輪間電梯機(jī)房門：電梯機(jī)房標(biāo)識齊全（電梯機(jī)器-危險未經(jīng)允許禁止入內(nèi)）。電梯機(jī)房門必須保持鎖閉狀態(tài)，防止閑雜人員進(jìn)入。防鼠設(shè)施：非爬梯進(jìn)入的電梯機(jī)房，必須設(shè)立擋鼠板，擋鼠板的材料應(yīng)表面光滑（嚴(yán)禁使用鋼絲網(wǎng)等可攀爬的材質(zhì)制作）。擋鼠板高度不低于500mm，且安裝牢固，擋鼠板與門框、門檻緊密貼實，嚴(yán)禁有超過10mm的孔洞、縫隙。擋鼠板上沿應(yīng)有警戒色作為防止絆倒的警示標(biāo)識。機(jī)房環(huán)境：機(jī)房內(nèi)禁止堆放、儲存雜物。機(jī)房內(nèi)線路規(guī)整、無散落或胡亂穿插等情況，線路使用穿線管或扎帶捆扎牢固。電梯設(shè)備無明顯積塵、脫漆。門窗正常啟閉無脫落、關(guān)閉不嚴(yán)、損壞或零部件丟失的情況。照明良好，無損壞、閃爍等情況。電梯鋼絲繩平層標(biāo)記與平層標(biāo)記圖清晰，且可形成對應(yīng)。電梯救援裝置：松閘扳手、盤車輪配置齊全。手動緊急裝置放在指定位置，嚴(yán)禁挪用或隨意存放。制動器間隙：制動器打開時（松閘時）制動器襯與制動輪不發(fā)生摩擦，間隙不大于0.7mm。編碼器：安裝在曳引機(jī)上的編碼器應(yīng)保持清潔、安裝牢固。滅火器：電梯機(jī)房門處設(shè)置滅火器，滅火器壓力正常，并定期檢查（月檢卡）。曳引機(jī)：曳引機(jī)表面無積塵、安全防護(hù)罩等防護(hù)部件安裝齊全且牢固。曳引機(jī)各轉(zhuǎn)動部位潤滑得當(dāng)。曳引機(jī)主機(jī)潤滑油油位得當(dāng)，無滿溢、油位不足的情況，更無油漬污染制動器的情況。曳引主機(jī)運行平穩(wěn)，無異常震動或異響。曳引輪槽、懸掛裝置：清潔、無嚴(yán)重油泥。v型槽深度適宜，未有鋼絲繩觸底打滑的情況。安全護(hù)罩安裝牢固。電梯限速器：清潔、無嚴(yán)重銹蝕、無嚴(yán)重油泥。安全護(hù)罩安裝牢固。限速器鋼絲繩無銹蝕、斷絲等情況。相關(guān)電氣線纜連接完好，無絕緣皮破損。電梯控制柜：接線整齊、牢固，無封線。線號號碼管齊全。線纜有序，不混亂?？刂乒駜?nèi)電氣設(shè)備無積塵、雜物。配電柜：防浪涌上游開關(guān)正常開啟，且下游有接地排或接地地線連接良好。防浪涌裝置功能正常無損壞（觀察窗口全部為綠色）。柜內(nèi)無裸露線頭、雜物或者嚴(yán)重積塵。鋼絲繩張緊力調(diào)節(jié)：電梯鋼絲繩張緊力調(diào)節(jié)裝置螺栓無缺失（雙螺栓）、防脫開口銷無缺失。整體無銹蝕。張緊力調(diào)節(jié)裝置彈簧高度基本在同一高度（即電梯鋼絲繩張緊力基本一致）。2.1.3.3電梯轎頂電梯轎頂：轎頂檢修燈具完好。轎頂清潔、無雜物擺放。防護(hù)欄安全可靠。人為晃動轎廂，晃動量適中，無脫軌的隱患。排氣風(fēng)扇運行正常，無異響、無損壞。線路捆扎固定，無在轎頂隨意放置的情況。電梯檢修開關(guān)：檢修開關(guān)、急停開關(guān)功能正常。檢修手柄完好無破損，表面無嚴(yán)重油漬污染；對重/平衡重塊及其壓板：對重塊無松動，壓板緊固。對重反繩輪防脫繩限位有效，間距小于繩徑。電梯對重下方補(bǔ)償鏈連接處，補(bǔ)償鏈有二次保護(hù)，安裝的U型卡，有防止螺栓松動的措施。主、副軌油杯：吸油毛氈齊全。油量適中（1/3-2/3）。油杯無滲漏。安裝牢固，配件無缺失。電梯靴襯及導(dǎo)靴：部分有靴襯調(diào)節(jié)螺栓的梯型，調(diào)節(jié)螺母應(yīng)無缺失、安裝無松動。靴襯本體各處安裝牢固、無銹蝕、無損傷。導(dǎo)靴固定無松動，無油污。2.1.3.4電梯井道電梯主、副軌：電梯主、副軌安裝牢固，無明顯銹蝕、松動等情況。電梯主、副軌目視化檢查，垂直度良好，無歪斜、晃動。電梯主、副軌對接處平滑，無異常凸起。上極限開關(guān)：上極限開關(guān)無缺失、無封線。上行車過程中，觸發(fā)上極限開關(guān)，電梯應(yīng)立即停止運行。上極限開關(guān)完好、無破損。上極限觸發(fā)機(jī)構(gòu)完整有效，保證可有效觸發(fā)。廳門：廳門門頭潔凈、無嚴(yán)重積灰。機(jī)構(gòu)防腐良好無嚴(yán)重銹蝕。廳門鎖嚙合深度不少于7mm。廳門下方滑塊無缺失、螺栓無松動，外部緩震皮墊無缺失。井道照明：井道照明完好，無缺失。電梯補(bǔ)償鏈：穿繩式補(bǔ)償鏈繩子無缺失、麻繩無脫落的隱患。外塑式補(bǔ)償鏈外圍塑膠無破損。在電梯運行過程中，補(bǔ)償鏈不與其余電梯設(shè)備、設(shè)施發(fā)生碰撞。電梯隨纜：電梯隨纜絕緣外皮無破損、嚴(yán)重油污。電梯隨纜無穿刺或為非電梯設(shè)備供電的情況。電梯隨纜自然垂直、自然彎曲，不受外部外力影響。2.1.3.5電梯底坑電梯底坑環(huán)境：電梯底坑無雜物、無嚴(yán)重油污。消防電梯底坑與排水井聯(lián)通的管道通暢、無嚴(yán)重積水。電梯排水井強(qiáng)排泵運行正常，且啟泵液面高度不高于電梯底坑地面高度。底坑照明燈具完好，無損壞，可正常開啟。爬梯安裝牢固、無丟失、無損壞。主、副軌下方配有接油盒，接油盒無溢油、漏油等情況。電梯主、副軌下方導(dǎo)軌防腐良好，無嚴(yán)重銹蝕。底坑急停開關(guān)功能正常。底坑五方對講功能完好，通話清晰。限速器反繩輪：鋼絲繩及限速器無嚴(yán)重油污、銹蝕。鋼絲繩防脫裝置設(shè)置合理，間距不大于鋼絲繩徑。鋼絲繩不與防脫裝置有摩擦。轉(zhuǎn)動部位（鋼絲繩輪軸承、與導(dǎo)軌連接處轉(zhuǎn)動軸）潤滑良好，轉(zhuǎn)動自由。安全開關(guān)及其觸發(fā)裝置安裝得當(dāng)，確保在設(shè)定狀態(tài)下可正常觸發(fā)安全開關(guān)。安全開關(guān)功能完好，可有效傳遞信號。軌道式限速器反繩輪，軌道潤滑良好，上下滑動自由。補(bǔ)償鏈：補(bǔ)償鏈自然彎曲、垂落，無打卷或者剮蹭其他部位的情況。補(bǔ)償鏈距地高度150mm-250mm之間。補(bǔ)償鏈導(dǎo)向裝置安裝牢固，無缺失，且轉(zhuǎn)動自由無卡頓。緩沖器：緩沖距標(biāo)識清晰。橡膠式緩沖器安裝牢固，無缺失、松動等情況。液壓式緩沖器安裝牢固無缺失、松動等情況。液壓式緩沖器液壓油油位充足，測試時，人員踩在緩沖器上，不會直接到底，而是應(yīng)該緩慢下降，至液壓油輕微外溢。柱塞表面防腐、潤滑良好，嚴(yán)禁銹蝕。緩沖器安全開關(guān)線路連接良好，開關(guān)本體外觀良好、配件無缺失、無銹蝕。手動按壓及復(fù)位，機(jī)械聲音清脆，自由回彈無遲滯。觸發(fā)裝置安裝良好，確保設(shè)定狀態(tài)下可有效觸發(fā)緩沖器安全開關(guān)。下極限開關(guān)：下極限開關(guān)線路連接良好，開關(guān)本體外觀良好、配件無缺失、無銹蝕。手動按壓，機(jī)械聲音清脆，自由回彈無遲滯。觸發(fā)裝置安裝良好，確保設(shè)定狀態(tài)下可有效觸發(fā)下極限安全開關(guān)。2.2環(huán)境條線2.2.1人工成本管控2.2.1.1嚴(yán)格控制人工成本，按照年初編制進(jìn)行招聘錄用，避免人工成本增加。2.2.1.2嚴(yán)格執(zhí)行工資體系，對于薪資調(diào)整的，必須結(jié)合項目人工成本預(yù)算情況。2.2.2物耗成本管控2.2.2.1嚴(yán)格控制項目物耗成本，按照公司采購制度進(jìn)行申購、審批、進(jìn)貨、入庫、出庫，嚴(yán)禁單次全部出庫，加強(qiáng)物料管控，物盡其用。2.2.2.2規(guī)范工具、器械使用，杜絕違規(guī)使用各類環(huán)境工具、器械，延長各類工具、器械使用壽命。2.2.2.3對于防寒物資、樹木支撐等可重復(fù)使用物料，要及時回收、存放，重復(fù)使用，降低物料成本。2.2.3能耗成本管控2.2.3.1以“使用多少、取用多少”為原則，嚴(yán)禁使用墩布池直接涮墩布，并且用后及時關(guān)閉水龍頭。2.2.3.2對綠化澆灌系統(tǒng)進(jìn)行全面排查，避免跑冒滴漏現(xiàn)象，杜絕用水浪費，澆灌過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、管道漏水等現(xiàn)象及時溝通工程部進(jìn)行維修。2.2.3.3采取多種節(jié)水措施，減少綠化澆灌用水量。2.2.3.4在合適的時間灌溉：在早晨和傍晚灌溉，夏季可在晚間，這幾個時段日照弱或無，氣溫較低，能有效減少灌溉過程中的蒸騰損失。2.2.3.5采取少量多次的灌溉方法。綠化植物的根系除個別品種外，毛細(xì)根多集中在淺土層，短時間內(nèi)灌溉量過大，很多水分都滲透到了土壤深處，將造成浪費，所以每次灌溉量不宜大，間隔一定時間重復(fù)進(jìn)行，可保證植物充分吸收，減少灌溉量。2.2.3.6使用節(jié)水的灌溉設(shè)備和操作方法：首選使用微噴設(shè)備，包括地埋式和移動式，水霧狀覆蓋，可最大限度地達(dá)到節(jié)水目的，灌溉效果非常好。普通噴灌設(shè)備，也包括地埋和移動兩種方式，要根據(jù)綠地邊界選擇噴灑直徑合適的噴頭型號，且要控制單次灌溉量，提倡少量多次。對于使用水管灌溉的項目，應(yīng)按以下要求改進(jìn)。杜絕大水漫灌，這是浪費最大，效果最差的方式；條件允許的，應(yīng)埋設(shè)主管道，多設(shè)出水口，減少水資源因長距離運輸而產(chǎn)生的流失；選用口徑小的末端水管，降低單位時間出水量；勤移動水管，減少水分向深層土壤的流失。2.2.3.7通過合理的修剪節(jié)水：喬、灌木的直立枝、徒長枝、過密枝、萌蘗要及時清除，控制冠形，通過調(diào)整枝葉量避免水分不必要的浪費；地被類植物，尤其是草坪，修剪留茬高度不宜過低，保證透氣性即可，以減少地表水分的蒸發(fā)，降低灌溉頻率。2、業(yè)主增值服務(wù)指標(biāo)達(dá)成保障措施2.社商條線2.1社商條線收入指標(biāo)達(dá)成保障措施2.1.1社商資源媒體2.1.1.1保續(xù)簽、增換簽:總部社商對23年到期合同倒排期預(yù)警管理，制定項目續(xù)簽合同的跟進(jìn)計劃表，全面增加23年當(dāng)年權(quán)責(zé)發(fā)生收入；項目可提前對到期不續(xù)簽的合同做預(yù)判，并補(bǔ)充點位以補(bǔ)缺；就暫未投入經(jīng)營的點位，項目可以短期運營、資源盤活為原則，積極推薦商家，進(jìn)行業(yè)務(wù)增收。2.1.1.2增業(yè)務(wù)、新模式：23年業(yè)務(wù)從合作聯(lián)營、點位開發(fā)著手，需項目積極協(xié)同挖掘新機(jī)會。針對成熟配套社區(qū)開展直飲水機(jī)及充電樁聯(lián)營，在較大解決業(yè)主生活需求提升便利性的同時，也能帶來經(jīng)營收益。同時進(jìn)行通信類點位等查漏補(bǔ)缺，確保項目信號覆蓋和寬帶進(jìn)場，通信收入應(yīng)收盡收。2.1.2社商美居2023年美居業(yè)務(wù)將聚焦新前置加載、增量拎包、存量煥新三個業(yè)務(wù)做全力推進(jìn)落地。2.1.2.1新項目:項目全力配合美居團(tuán)隊的招商及業(yè)務(wù)開展，不限于前置合規(guī)招商、非合作商進(jìn)入園區(qū)管控、在園區(qū)開展?fàn)I銷宣傳活動、交付期各工作鋪排落地等。2.1.2.2存量項目:22年全國項目全面開展存量煥新及翻新業(yè)務(wù)，按月實施落地，聚焦項目特色做選品匹配，同時在有條件的項目開設(shè)體驗中心，通過萬家煥新節(jié)及各主題活動挖掘商機(jī)，增加訂單量。3.房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)3.1房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)控車標(biāo)準(zhǔn)（見支撐文件）3.2房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)二手房門崗管理要求3.2.1管控目的3.2.1.1收集業(yè)主房源信息。3.2.1.2通過門崗嚴(yán)格管理，制造中介看房難的氛圍，與中介門店進(jìn)行洽談，通過小區(qū)獨家房源，與中介門店進(jìn)行洽談合作。3.2.2管控要求3.2.2.1門禁系統(tǒng)運行良好，所有小區(qū)業(yè)主佩帶卡扣自行開門，門崗不允許私自開門，非小區(qū)業(yè)主不得辦理卡扣。3.2.2.2中介帶客看房時間段：09:00--18：00，話術(shù)：您好，園區(qū)看房時間為9：00--18：00，目前這個時間段不允許進(jìn)入園區(qū)看房，帶來看房不便，請見諒。3.2.2.3門崗對接中介帶客操作流程第1步，對所有經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)出人員及其隨行人員的身份、事項等信息進(jìn)行詢問、核實、登記，記錄其隨行人員人數(shù)，記錄在《中介看房登記表》。第2步，通知租售中心資產(chǎn)管家或物業(yè)管家，XX中介帶客看房，并對接核實看房人員信息，話術(shù)：客服，客服收到，請講，xx中介公司要帶客戶看房，xx（房號），請與業(yè)主核實。第3步，租售中心資產(chǎn)管家或物業(yè)管家進(jìn)行電話核實，核實無誤后通知門崗。租售中心資產(chǎn)管家或物業(yè)管家聯(lián)系不上業(yè)主，不能放行，請中介人員通知業(yè)主給服務(wù)中心致電。第4步，接到客服可以看房的通知后，門崗暫押中介公司工作人員身份證和名片，并告知帶看要求。允許中介公司1個工作人員進(jìn)入園區(qū)帶看，每次看房時間不超過1小時，中介公司工作人員實際所看房號須與登記房號一致，不可超出看房區(qū)域。若超出看房時間和區(qū)域，物業(yè)人員有權(quán)要求看房人員離開小區(qū)。中介人員看房必須遵守榮萬家物業(yè)小區(qū)管理規(guī)定，如有發(fā)現(xiàn)在小區(qū)內(nèi)散發(fā)小廣告或者攔截業(yè)主等行為，物業(yè)有權(quán)直接取消看房資格，嚴(yán)重者直接報案處理。第5步，帶看結(jié)束后歸還中介公司人員身份證和名片，當(dāng)日工作結(jié)束后，將《中介看房登記表》對接租售中心銷售經(jīng)理。4.工程條線4.1工程條線收入指標(biāo)達(dá)成保障措施4.1.1積極與社商條線聯(lián)動，深度開發(fā)業(yè)主增值類工程業(yè)務(wù)創(chuàng)新，實施戶內(nèi)精裝、建材銷售、全屋智能設(shè)計及施工、車位美化噴涂業(yè)務(wù)；聯(lián)動品質(zhì)條線承接消防、電梯及弱電智能化設(shè)施維保業(yè)務(wù)。4.1.2與專業(yè)施工單位聯(lián)營，減少成本投入，增加收入，確保收入指標(biāo)達(dá)成。4.1.3配合交付項目圍擋維護(hù)及看管，確保無丟失、損壞，后期可承接圍擋回收再利用工程，利潤率約達(dá)20%。4.1.4全力推進(jìn)三方維修承接，質(zhì)保期內(nèi)施工單位維修不及時的，申請地產(chǎn)立即啟動第三方進(jìn)行維修，既能提升客戶滿意度也可增加業(yè)務(wù)條線收入及毛利（品質(zhì)或工程承接均可），控制或減少外部單位進(jìn)入施工三方維修；同時質(zhì)保期外申請地產(chǎn)出資或啟動公共維修基金維修、改造等，全力承接工程。4.2工程條線成本管控措施4.2.1通過盤點、歸納、匯總制定《工程單項匯總表》，根據(jù)各地區(qū)市場行情編制《施工單項綜合單價》。4.2.2完善工程預(yù)算管控，同時持續(xù)嚴(yán)控結(jié)算審查工作，以理論加實操結(jié)合的形式實地開展結(jié)算審查，確保結(jié)算的真實性、準(zhǔn)確性，年度結(jié)算審減率不低于6%。4.2.3針對裝修類工程制定總部標(biāo)準(zhǔn)清單，降低成本支出規(guī)范發(fā)包管理。4.2.4加強(qiáng)末端材料使用管理，杜絕浪費；總部通過抽查及專項檢查的形式，確保管理動作有效落地。3、人力行政部項目管理要求1.一線滿編率100%。2.資產(chǎn)丟失率0%。3.規(guī)定時間內(nèi)完成一線員工崗前培訓(xùn)。詳見《榮萬家分公司項目一線員工崗前培訓(xùn)規(guī)范及要求》。三、項目業(yè)務(wù)管理項目經(jīng)理1、崗位職責(zé)項目經(jīng)理負(fù)責(zé)貫徹落實物業(yè)公司管理目標(biāo)，對項目的收費、經(jīng)營、品質(zhì)管理、園區(qū)安全、增值業(yè)務(wù)運營、人員調(diào)配、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)提升負(fù)責(zé)；同時具備授權(quán)范圍內(nèi)的管理決策權(quán)，對直接下級人員調(diào)配、獎懲建議權(quán)、任免提名權(quán)、監(jiān)督檢查權(quán)，對服務(wù)中心員工的聘用、調(diào)動、辭退的審核權(quán)，對所屬下級管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績的考核評價權(quán)。崗位信息內(nèi)容崗位名稱項目經(jīng)理所在部門XX項目直接上級物業(yè)總經(jīng)理/物業(yè)總監(jiān)分屬下級各條線主管職系綜合基礎(chǔ)服務(wù)崗位職責(zé)1.依據(jù)公司經(jīng)營管理目標(biāo),制定服務(wù)中心管理方案并組織實施2.負(fù)責(zé)所轄項目日常事務(wù)的管理3.掌握項目財務(wù)狀況，控制預(yù)算成本，合理安排各項費用支出4.建立健全服務(wù)品質(zhì)運作體系，不斷提高服務(wù)品質(zhì)，提升業(yè)主滿意度5.完成公司下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)：收入、毛利、收費6.負(fù)責(zé)處理所轄項目投訴問題7.負(fù)責(zé)公司內(nèi)外的溝通協(xié)調(diào)工作8.負(fù)責(zé)本項目突發(fā)事件的報備與處理工作9.參與項目的交房驗收10.負(fù)責(zé)本服務(wù)中心優(yōu)才儲備，符合公司要求、做好人才梯隊建設(shè)11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作增值業(yè)務(wù)崗位職責(zé)1.社商整體：對指標(biāo)負(fù)責(zé)：承擔(dān)社商各業(yè)務(wù)指標(biāo)并對達(dá)成負(fù)責(zé)2.社商資源媒體：3.1負(fù)責(zé)配合地區(qū)社商部進(jìn)行業(yè)務(wù)商家資源的開發(fā)、引薦3.2項目資源媒體業(yè)務(wù)的落地執(zhí)行、過程監(jiān)管，掌握在合作業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)信息3.3項目社商資源媒體業(yè)務(wù)的客訴輿情溝通處理3.4項目資源媒體點位、在合作業(yè)務(wù)的巡檢核查3.社商美居：4.1對本項目美居指標(biāo)進(jìn)行分解，按照招商規(guī)范執(zhí)行4.2保障合作商正常運營，按合同約定提供幫扶4.3對全員美居工作進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)和監(jiān)督4.封陽臺及欄桿回收：5.1對本項目封陽臺及欄桿回收指標(biāo)進(jìn)行分解，并對指標(biāo)達(dá)成負(fù)責(zé)5.2保障合作商在園區(qū)合法收益，為合作商按合同全責(zé)履約提供幫扶5.3對合作商業(yè)務(wù)開展的數(shù)據(jù)真實性進(jìn)行復(fù)核，保障公司收益項目經(jīng)理負(fù)責(zé)項目的統(tǒng)籌管理，針對基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)的開展應(yīng)合理鋪排，明確各崗位職責(zé)；增值業(yè)務(wù)開展如需人員支持，由項目經(jīng)理安排機(jī)動人員進(jìn)行適時支援，確保各項業(yè)務(wù)正常推進(jìn)。2、工作內(nèi)容工作類別工作目的工作內(nèi)容工作流程解析注意事項關(guān)聯(lián)文件備注工作計劃制定合理鋪排，輔助全年工作開展制定項目工作計劃1.每年統(tǒng)籌各條線制定年度工作計劃、培訓(xùn)計劃；2.制定項目年度收費分解計劃，分解到月、日，并落位相關(guān)責(zé)任人審核工作計劃制作的合理性、全面性；年度培訓(xùn)計劃應(yīng)覆蓋所有培訓(xùn)內(nèi)容/日常品質(zhì)管理保證服務(wù)中心正常運作，維護(hù)現(xiàn)場品質(zhì)及客戶粘性1.常規(guī)會議開展；2.日常品質(zhì)檢查；3.統(tǒng)籌開展社區(qū)文化活動；4.風(fēng)險防范與預(yù)警1.組織各條線定期召開工作例會，協(xié)調(diào)各部門工作，提出工作要求；2.根據(jù)經(jīng)營計劃與管理目標(biāo)，落實執(zhí)行情況，并提出相應(yīng)的建議；3.推動小區(qū)社區(qū)文化活動按計劃有序地進(jìn)行，內(nèi)容豐富多彩并與日常管理工作緊密結(jié)合；4.組織服務(wù)中心的質(zhì)量檢查工作，項目經(jīng)理、主管、管家每周全覆蓋巡查；5.負(fù)責(zé)服務(wù)中心正常運作，統(tǒng)籌制作應(yīng)急處理方案，及時發(fā)現(xiàn)問題，做出風(fēng)險預(yù)警并妥善處理推動各項事物按計劃開展；品質(zhì)工作有效監(jiān)督落實，提升現(xiàn)場品質(zhì)《社區(qū)文化活動標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《巡查管理規(guī)范》、《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》等預(yù)算制定合理制定預(yù)算、過程管控成本，實現(xiàn)經(jīng)營創(chuàng)收1.制定項目年度預(yù)算；2.合理控制成本支出1.統(tǒng)籌參與制定公司年度預(yù)算；2.按照預(yù)算批復(fù)情況，合理安排各項費用支出，保障現(xiàn)場品質(zhì)的同時實現(xiàn)利潤最大化。嚴(yán)格把控預(yù)算成本支出/品質(zhì)及滿意度管理提升現(xiàn)場品質(zhì)及客戶滿意度持續(xù)關(guān)注項目品質(zhì)及客戶滿意度1.統(tǒng)籌各條線建立、完善服務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、考核制度并監(jiān)督項目人員執(zhí)行；2.領(lǐng)導(dǎo)客服、維修、秩序、環(huán)境專業(yè)組持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)；3.以良好的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)改善、提升、鞏固業(yè)主滿意度，領(lǐng)導(dǎo)項目人員做好客戶回訪工作//經(jīng)營指標(biāo)保障經(jīng)營指標(biāo)達(dá)成實現(xiàn)創(chuàng)收完成年度預(yù)算內(nèi)收入等經(jīng)營指標(biāo)1.保證基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)收入指標(biāo)達(dá)成、按權(quán)責(zé)確認(rèn)收入；2.保障項目日常、清欠收費指標(biāo)達(dá)成，每天組織項目人員開展收費調(diào)度會，收費過程中業(yè)主提出的問題，領(lǐng)導(dǎo)員工推進(jìn)處理；3.拓展經(jīng)營思路，確保其他經(jīng)營收入的有效達(dá)成收入按照權(quán)責(zé)確認(rèn)，有效管控成本?！顿M用催繳作業(yè)指引》客戶投訴處理客戶訴求，提升客戶滿意度解決員工及業(yè)主訴求1.處理服務(wù)中心內(nèi)部員工投訴，對投訴問題進(jìn)行核實，并監(jiān)督相關(guān)部門進(jìn)行整改，提高員工滿意度；2.及時、認(rèn)真的了解和解決住戶提出的合理要求，對處理完的投訴進(jìn)行及時跟進(jìn)，提高業(yè)主滿意度；3.針對員工解決不了的投訴，應(yīng)由項目經(jīng)理主責(zé)推進(jìn)處理/《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》溝通協(xié)調(diào)與內(nèi)外部門融洽溝通，保障服務(wù)中心工作正常開展內(nèi)部、外部各部門有效溝通1.積極與派出所、居委會、房管局等管理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，協(xié)助有關(guān)部門開展各項工作；2.自覺接受業(yè)主委員會和業(yè)主、住戶的監(jiān)督，采納合理化建議；3.負(fù)責(zé)與公司其它部門的溝通協(xié)調(diào)//突發(fā)事件的報備與處理突發(fā)事件有效處理有效處理項目各項突發(fā)事件詳見相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程/《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》項目交付驗收保證項目平穩(wěn)交付做好交房前準(zhǔn)備及遺留問題整改跟進(jìn)1.做好交房前的驗收和準(zhǔn)備工作，保障業(yè)主按時收房；2.客觀反映驗收中的問題并要求整改；3.建立遺留問題臺賬，按合同要求跟進(jìn)、督促各方限期解決/《入住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《交房管理辦法》人才梯隊建設(shè)搭建項目人才梯隊，選拔優(yōu)秀人才項目人員選拔、培訓(xùn)1.負(fù)責(zé)指導(dǎo)屬下員工制定階段工作計劃，并督促執(zhí)行；2.負(fù)責(zé)部門員工隊伍建設(shè)，選拔、配備、培訓(xùn)、評價本部門人員制定年度培訓(xùn)計劃、合理利用考核工具/社商業(yè)務(wù)/社商資源媒體1.項目資源媒體業(yè)務(wù)的招商、引薦，項目不得以節(jié)約成本為由，私自引進(jìn)任何資源置換性質(zhì)的業(yè)務(wù)合作；2.項目資源媒體業(yè)務(wù)的落地執(zhí)行項目覆蓋率100%，不得出現(xiàn)因項目管控不到位而引起的業(yè)務(wù)合作終止；3.項目資源點位的日常管理和巡檢核查，每周至少2次。對于園區(qū)內(nèi)無合作私自開展的業(yè)務(wù)，要求第一時間清場撤離拍照留存，包括但不限于業(yè)務(wù)員巡游、園區(qū)小廣告、私自擺展推銷、灰空間惡意侵占等；4.資源媒體業(yè)務(wù)中業(yè)主輿情的及時溝通和處理，不能解決的第一時間上報地區(qū)社商部溝通社商美居1.按公司要求掌握并培訓(xùn)全員配合美居工作開展的方式方法，包括營銷活動、樣板間、擺展、邀約等工作的配合等，要求培訓(xùn)無死角；2.將工作內(nèi)容量化，指標(biāo)分解到各個部門，做到考核有標(biāo)準(zhǔn)，指標(biāo)有依據(jù)；3.每周1次，依據(jù)美居下發(fā)的各類作業(yè)規(guī)范進(jìn)行定期核檢，發(fā)現(xiàn)問題按章處理；4.參與美居、合作商三方會議，提出意見和要求及整改思路，指導(dǎo)項目全員按計劃配合；5.社商監(jiān)督：對社商相關(guān)人員完成美居工作的品質(zhì)進(jìn)行考核打分；6.須出席美居活動至少1場并發(fā)言，介紹項目和團(tuán)隊成員，以及為美居業(yè)務(wù)做簡要介紹/封陽臺及欄桿回收保障經(jīng)營指標(biāo)達(dá)成建立項目業(yè)務(wù)實施臺賬，統(tǒng)籌各條線積極配合業(yè)務(wù)實施；為合作商提供業(yè)務(wù)支持，同時監(jiān)督合作商業(yè)務(wù)實施情況配合合作商的同時做好監(jiān)督管控客服條線1、客服主管崗位職責(zé)：監(jiān)督管家網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)對客關(guān)系維護(hù)、客戶訴求的監(jiān)督及處理過程把控，對客服員工提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督考核。崗位信息內(nèi)容崗位名稱客服主管所在部門XX項目直接上級項目經(jīng)理分屬下級客服管家、前臺職系客服部基礎(chǔ)服務(wù)崗位職責(zé)1.計劃管理1.1年度工作/培訓(xùn)計劃編制；工作計劃包含：年度培訓(xùn)工作、滿意度提升計劃等1.2年度目標(biāo)分解；包含不限于：滿意度、收繳率、投訴累計完成率等1.3月度工作計劃編制及執(zhí)行；包含重點工作計劃2.人員培養(yǎng)2.1評估管家業(yè)務(wù)能力，并幫助管家制定發(fā)展路徑；每半年根據(jù)管家業(yè)務(wù)能力，進(jìn)行規(guī)劃2.2組織管家人員的培訓(xùn)；（1）管家全員參加（2）客服主管根據(jù)片區(qū)實際情況制定相對應(yīng)課件并實施培訓(xùn)3.社區(qū)活動3.1集團(tuán)級社區(qū)活動的實施；按集團(tuán)下發(fā)的社區(qū)文化活動標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行3.2地區(qū)公司級社區(qū)活動方案策劃及組織實施；根據(jù)地區(qū)公司全年度社區(qū)文化計劃執(zhí)行3.3項目級社區(qū)活動方案策劃及組織實施；根據(jù)業(yè)主生命周期制定符合不同客戶需求的社區(qū)文化活動計劃內(nèi)部管理管家測評分析；米飯公社管家測評調(diào)查中（管家人員的服務(wù)）相關(guān)數(shù)據(jù)分析增值業(yè)務(wù)崗位職責(zé)1.社商資源媒體2.1隨時掌握業(yè)主社商經(jīng)營的輿情問題并及時解決2.2項目資源與媒體資源點位經(jīng)營情況的巡查，發(fā)現(xiàn)問題組織協(xié)調(diào)及時解決2.社商美居3.1為美居招商、商家管理、訂單數(shù)據(jù)收集、促銷活動等提供幫扶和配合3.2交房前促銷活動和園區(qū)駐點、接房期間擺展的首要對接人3.封陽臺及欄桿回收4.1為封陽臺及欄桿回收業(yè)務(wù)建立實施臺賬，每日對臺賬進(jìn)行更新4.2在交付前期、交付期、交付后各階段配合合作商進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣工作內(nèi)容：工作類別工作目的工作內(nèi)容工作流程解析注意事項關(guān)聯(lián)文件備注日常巡查規(guī)范客服條線日常巡查工作，應(yīng)用物業(yè)信息化，從而提升項目日常管理品質(zhì)細(xì)化日常巡查管理要求、計劃設(shè)置、任務(wù)執(zhí)行、考核與監(jiān)督的內(nèi)容客服主管負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)宣傳欄、客服前臺、內(nèi)頁檔案等觸點巡查；2.負(fù)責(zé)管家點位巡查區(qū)域的設(shè)置；3.監(jiān)督管家巡查的真實性、完成情況、整改情況1.每周巡查點位覆蓋率達(dá)100%；2.要求周任務(wù)執(zhí)行比例按照時間過半任務(wù)過半原則；3.杜絕出現(xiàn)“未到達(dá)現(xiàn)場，直接掃碼做任務(wù)”的情況，核查掃碼時間間隔；4.巡查+自檢報事工單問題整改率達(dá)98%以上《客服條線日常巡查管理規(guī)范》客戶回訪了解客戶對訴求處理結(jié)果的滿意度，促進(jìn)服務(wù)管理工作的持續(xù)改進(jìn)規(guī)范回訪工作，建立并保持與客戶之間的良好關(guān)系，定期收集客戶對物業(yè)服務(wù)的反饋意見，及時驗證服務(wù)管理工作質(zhì)量和效果1.客服主管需在12月25日前完成下一年度回訪計劃；2.負(fù)責(zé)監(jiān)督管家回訪的覆蓋情況、真實性、客戶反饋問題的跟蹤情況；3.回訪過程中反映的客服類投訴問題由客戶管家、客服主管進(jìn)行跟蹤回訪，直至客戶滿意為止；客服主管針對客戶不滿意情況進(jìn)行分析匯總1.普通住宅年度回訪率要求達(dá)到已辦理入住戶數(shù)的80%，高端住宅達(dá)到100%，前三個季度回訪比率不低于全年回訪計劃戶數(shù)的80%，以保證全年度回訪比率的達(dá)成；入戶回訪結(jié)果呈現(xiàn)為線上米飯公社APP本月服務(wù)評價結(jié)果，每月線上服務(wù)評價量不低于已辦理入住戶數(shù)的20%；2.回訪時虛心聽取客戶意見，誠懇接受批評，感謝客戶提出的合理化建議；3.投訴事件、報事報修類的回訪，在處理完畢后24小時內(nèi)回訪完畢《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》報事報修處理了解客戶對訴求處理結(jié)果的滿意度，促進(jìn)服務(wù)管理工作的持續(xù)改進(jìn)規(guī)范報事報修相關(guān)職責(zé)、程序要點及信息存檔工作1.客服主管監(jiān)督管家客服類工單的接單及處理、督辦；2.每月10日前對米飯后臺工單電子版存檔并對未完成工單進(jìn)行分析并提出解決措施1.客服人員要在10分鐘內(nèi)將客戶報事報修的內(nèi)容錄入米飯公社后臺；2.跟蹤處理積壓工單、不滿意工單、客戶反映的新問題，直至解決，并更新工單狀態(tài)《報事報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》社區(qū)文化活動辦理通過客戶研究策劃精準(zhǔn)的社區(qū)文化活動，提升客戶黏度規(guī)范社區(qū)文化活動分類、分級等計劃管理及社區(qū)文化活動執(zhí)行相關(guān)流程1.客服主管負(fù)責(zé)制定社區(qū)文化活動年度計劃；2.負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動執(zhí)行流程：包含方案策劃、方案提報、活動宣傳、落地執(zhí)行、總結(jié)反饋、活動復(fù)盤1.項目開展項目級活動時，需在活動執(zhí)行前至少10天提交OA申請進(jìn)行方案及預(yù)算審核；于活動開展前7天不定期開展對客端宣傳；2.突發(fā)事件管理：若現(xiàn)場發(fā)生投訴、哄搶等突發(fā)事件，需及時通知活動總控及項目負(fù)責(zé)人處理，項目進(jìn)行針對性業(yè)主關(guān)系維護(hù)，若出現(xiàn)臨時暴雨等不可抗拒的因素，需根據(jù)應(yīng)急預(yù)案快速調(diào)整；3.項目級/分公司級/總部級活動結(jié)束一周內(nèi)，項目/分公司需對活動進(jìn)行復(fù)盤《社區(qū)文化活動標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》投訴處理規(guī)范投訴處理流程，確保客戶的各類投訴能夠及時、有效地得到解決，最終助力客戶滿意度的持續(xù)提升規(guī)范投訴處理相關(guān)職責(zé)、程序要點及信息存檔工作1.客服主管負(fù)責(zé)監(jiān)督管家各種投訴的接單、分類、回復(fù)及跟進(jìn)情況；2.主責(zé)客服類投訴的回復(fù)、跟進(jìn)、回訪情況；3.客服主管每季度首月5日前編制《季度投訴分析報告》并整理不少于2個典型案例并報送物業(yè)分公司品質(zhì)管理部，并在每季度首月20日前組織服務(wù)中心召開投訴分析會1.劃分清楚客戶管家的責(zé)任區(qū)域，由客戶管家負(fù)責(zé)收集、分析分管區(qū)域內(nèi)投訴客戶信息，并跟進(jìn)投訴的處理進(jìn)度；2.一般投訴應(yīng)在24小時內(nèi)出具解決方案，若遇重大、緊急事件，須在30分鐘內(nèi)通知服務(wù)中心負(fù)責(zé)人及物業(yè)公司品質(zhì)管理部或相關(guān)部門《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》檔案管理規(guī)范檔案的編號、分類、整理、保管和借閱工作明確檔案保存編號、分類、存檔等程序要點1.客服主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檔案管理的實施工作；2.負(fù)責(zé)檔案室選址、內(nèi)部布置1.基礎(chǔ)檔案的收集在項目接管之前，整理項目總體規(guī)劃信息，在集中交房3個月之后，整理各專業(yè)組的基礎(chǔ)信息，匯總上報物業(yè)公司總部。滾動開發(fā)的項目，后續(xù)信息持續(xù)更新；已閉園項目隨管理現(xiàn)狀實時做好更新，按通知要求上報物業(yè)公司總部備案；2.檔案室選址：要盡可能地避開底層和頂層，選擇有窗房間等；3.檔案室內(nèi)部配置要求：檔案柜、制度文件、辦公桌等《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》增值服務(wù)通過日常增值服務(wù)的開展，增加與客戶黏度，提升客戶滿意度明確增值服務(wù)開展類別及方向1.各項目結(jié)合年度增值服務(wù)實際支出、下年度預(yù)計接管面積等情況，11月份制作下年度的增值服務(wù)預(yù)算；2.負(fù)責(zé)監(jiān)督管家增值服務(wù)開展過程審核增值服務(wù)存檔情況，要求有開展過程中的相關(guān)記錄《增值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》費用收繳對物業(yè)管理過程中涉及各項費用的收取過程進(jìn)行管控，確保公司和業(yè)主利益得到保障，保證物業(yè)管理工作的正常運作具體落實服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)費收繳工作，分解本部門費用收繳目標(biāo)，審核每日費用收繳率，監(jiān)督檢查費用收繳工作，分析業(yè)主欠費原因，制定費用催繳計劃1.客服主管每月分析業(yè)主欠費原因，制定催繳計劃，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后實施；2.監(jiān)督及考核；監(jiān)督各管家對費用的收繳，并進(jìn)行考核1.物業(yè)服務(wù)費采用現(xiàn)金、米飯公社APP、微信、支付寶、POS機(jī)刷卡、銀行轉(zhuǎn)賬等方式收取，客服主管做好監(jiān)督；2.客服主管每日跟進(jìn)業(yè)主意見的處理結(jié)果，處理完畢后客戶服務(wù)部在一個工作日內(nèi)回訪；3.服務(wù)中心每月5號前歸檔當(dāng)月催繳記錄、通知、催款信函等相關(guān)法律文書《費用收繳作業(yè)指引》日常行為規(guī)范統(tǒng)一客服人員對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保在崗行為規(guī)范明確客服人員在崗行為規(guī)范監(jiān)督客服工作人員行為規(guī)范，嚴(yán)格按照要求執(zhí)行BI行為規(guī)范1.每日早會檢查客服人員儀容儀表；2.每日通過天眼檢查客服人員行為舉止、對客禮儀《客服條線BI行為規(guī)范》對管家手機(jī)的管理實現(xiàn)對客戶統(tǒng)一服務(wù)，從而提升服務(wù)品質(zhì)與客戶黏性統(tǒng)一管家手機(jī)及微信管理、信息發(fā)布要求1.客服主管合理分配管家手機(jī)，對管家休班、離職情況做好交接、重新分配；2.定期對管家微信進(jìn)行檢查，出現(xiàn)問題及時解決；3.嚴(yán)格把控管家朋友圈推送以及與客戶對話內(nèi)容手機(jī)卡統(tǒng)一由項目客服主管前往號碼所屬公司營業(yè)廳辦理，需使用分公司名為手機(jī)號碼注冊，不得使用私人姓名注冊《管家手機(jī)及微信服務(wù)操作指引》統(tǒng)一說辭統(tǒng)一物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點的對外統(tǒng)一說辭物業(yè)全生命周期關(guān)鍵節(jié)點對客服務(wù)統(tǒng)一說辭（交房、前臺接待、物業(yè)收費、朝送暮迎、客戶溝通）監(jiān)督客服工作人員各個場景統(tǒng)一說辭的使用情況結(jié)合項目實際情況可對統(tǒng)一說辭進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整《物業(yè)服務(wù)統(tǒng)一對客說辭》客服中心節(jié)能管理規(guī)范服務(wù)中心內(nèi)各類照明、設(shè)備等節(jié)能使用標(biāo)準(zhǔn)說明服務(wù)中心內(nèi)照明、辦公設(shè)備、飲水設(shè)備、制冷/制熱設(shè)備的使用節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)定期查看客服中心各個設(shè)備是否按照要求執(zhí)行各類節(jié)能標(biāo)識制作時做出備用部分，以便損壞時及時更換《客戶服務(wù)中心節(jié)能要求操作指引》社商業(yè)務(wù)/社商資源媒體1.項目資源媒體業(yè)務(wù)開展：覆蓋率不低于100%，不得以業(yè)主損失為代價，片面解決業(yè)務(wù)問題；2.園區(qū)異常問題，包含在合作業(yè)務(wù)超合同約定執(zhí)行、出現(xiàn)安全風(fēng)險等，非合作關(guān)系私自進(jìn)場業(yè)務(wù)等；3.及時掌握因業(yè)務(wù)開展出現(xiàn)的業(yè)主情緒問題，并及時組織協(xié)調(diào)處理，無法解決的上報項目經(jīng)理；4.就業(yè)務(wù)開展協(xié)調(diào)與業(yè)委會、業(yè)主大會的關(guān)系；5.園區(qū)資源媒體點位的日常巡查，發(fā)現(xiàn)異常問題及時上報項目經(jīng)理解決社商美居1.配合美居在交房前征集樣板間、對樣板間簽約業(yè)主提前收房的手續(xù)辦理、依據(jù)美居發(fā)布的相關(guān)管理要求，對開放的樣板間進(jìn)行抽查和監(jiān)管；2.每周不少于1次，參與并帶領(lǐng)團(tuán)隊所有人員定向發(fā)送或朋友圈分享經(jīng)項目經(jīng)理審核批準(zhǔn)的美居軟文、活動信息等內(nèi)容；應(yīng)拒絕任何美居合作商關(guān)于硬廣內(nèi)容的發(fā)送；3.遇業(yè)主咨詢美居問題，須認(rèn)真記錄并提供盡可能的幫助，在8小時內(nèi)將信息反饋至美居對接人；4.指導(dǎo)前臺客服，接受并保存業(yè)主遞交的美居簽約備案單，交付后6個月內(nèi)，每周與社商部門核對數(shù)據(jù)，移交表格；其它時間每月對接1次；5.交房期間，為美居商家安排擺展空間，擺展位置須在接、驗房動線所及區(qū)域；6.如發(fā)現(xiàn)美居及合作商有違規(guī)行為或風(fēng)險隱患，有權(quán)立即叫停業(yè)務(wù)并及時反饋至項目經(jīng)理處/封陽臺及欄桿回收保證業(yè)務(wù)可有效開展建立封陽臺及欄桿回收業(yè)務(wù)臺賬，并每天進(jìn)行臺賬更新，掌握業(yè)務(wù)開展動態(tài)；通過每日巡查復(fù)核合作商業(yè)務(wù)開展情況，核實合作商上報業(yè)務(wù)承接量是否有誤；對辦理裝修的業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳推廣，配合合作商進(jìn)行業(yè)務(wù)淺談及承接；對非合作商的手續(xù)辦理進(jìn)行審核，嚴(yán)控合格率；按已交房辦理裝修的戶數(shù)計算，封陽臺業(yè)務(wù)承接率須達(dá)100%，欄桿回收率須達(dá)80%榮萬家【2021】第152號關(guān)于規(guī)范封陽臺、欄桿回收業(yè)務(wù)的通知2、客戶管家（1）單兵配置標(biāo)準(zhǔn)：物品名稱配備標(biāo)準(zhǔn)類別其他要求工作手機(jī)1人/臺必備品內(nèi)存：64G以上手機(jī)卡1人/張必備品必須由公司統(tǒng)一開通管家名片1人/盒（根據(jù)實際用量配備）必備品名片以管家“花名”命名布鞋套、一次性手套1人/雙必備品需每天進(jìn)行消毒及清洗、手套及時更換筆記本1人/本必備品工作日志及溝通事項每天填寫入戶工具組合螺絲刀必備品/業(yè)主信息臺賬

（客戶分級、物業(yè)費繳費情況）1人/份必備品內(nèi)容需及時進(jìn)行更新項目基礎(chǔ)信息

（便民服務(wù)卡、項目基礎(chǔ)信息臺賬、百問百答）1人/份必備品內(nèi)容需及時進(jìn)行更新裝修整改通知單、滿意度回訪表、工程質(zhì)量問題保修通知單1人/份必備品/崗位職責(zé)：針對客戶需求，為客戶提供便捷、高品質(zhì)、良好體驗的客戶服務(wù)，贏得客戶信任，最終實現(xiàn)客戶滿意及創(chuàng)造收入的核心目的。崗位信息內(nèi)容崗位名稱客戶管家所在部門XX項目直接上級客服主管職系客服部基礎(chǔ)服務(wù)崗位職責(zé)1.報事/投訴1.1管家對片區(qū)報事進(jìn)行跟進(jìn)處理1.1.1責(zé)任報事為管家分管區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)類報事、投訴

1.1.2對升級/存在風(fēng)險等重難點報事，及時協(xié)調(diào)資源處理1.2差評工單的處理及回訪2.品質(zhì)管理園區(qū)品質(zhì)督查及評價；按照巡查頻次標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行3.客戶關(guān)系維護(hù)3.1實時收集所管轄片區(qū)客戶信息，并進(jìn)行客戶分級管理3.2按照年度計劃開展入戶回訪3.3朋友圈維護(hù)；定期發(fā)布溫馨提示、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容等信息4.經(jīng)營創(chuàng)收社商產(chǎn)品宣傳、推薦選定動作：其他宣傳上報總部品質(zhì)部審核后及時宣傳5.收費管理負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域物業(yè)相關(guān)費用收繳；按照各地約定的繳費時間進(jìn)行催繳增值業(yè)務(wù)崗位職責(zé)1.社商資源媒體隨時掌握在服務(wù)業(yè)主的情緒，及時協(xié)調(diào)處理業(yè)務(wù)的輿情問題2.社商美居負(fù)責(zé)美居營銷活動的配合、數(shù)據(jù)收集及將售后、客訴信息快速反饋3.封陽臺及欄桿回收負(fù)責(zé)封陽臺及欄桿回收業(yè)務(wù)的推廣、數(shù)據(jù)收集及復(fù)核工作內(nèi)容工作類別工作目的工作內(nèi)容工作流程解析注意事項關(guān)聯(lián)文件備注客戶回訪了解客戶對訴求處理結(jié)果的滿意度，促進(jìn)服務(wù)管理工作的持續(xù)改進(jìn)規(guī)范回訪工作，建立并保持與客戶之間的良好關(guān)系，定期收集客戶對物業(yè)服務(wù)的反饋意見，及時驗證服務(wù)管理工作質(zhì)量和效果1.客戶管家負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的投訴類、入戶維修類、有償服務(wù)類、常規(guī)服務(wù)類的回訪工作（大客服三次回訪未接通）；2.回訪方式：可采用電話回訪、上門回訪、調(diào)查問卷、微信、400系統(tǒng)回訪等方式進(jìn)行；3.當(dāng)客戶對回訪內(nèi)容中某項提出不滿意或很差等反饋意見時，回訪人員要對客戶進(jìn)行詳細(xì)詢問，了解具體的原因并記錄在備注欄里，后期跟進(jìn)、回訪，直至問題閉環(huán)1.如無法聯(lián)系客戶或客戶認(rèn)為無需確認(rèn)的應(yīng)在回訪記錄中進(jìn)行標(biāo)注，比例不超過5%；2.回訪準(zhǔn)備：客戶管家回訪前應(yīng)充分了解擬回訪客戶的基本情況，包括家庭情況、物業(yè)服務(wù)費繳納情況、過往投訴情況等；3.投訴事件、報事報修類的回訪，在處理完畢后24小時內(nèi)回訪完畢《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》報事報修處理規(guī)范客戶報事報修處理流程，確保及時高效完成報事報修處理工作規(guī)范報事報修相關(guān)職責(zé)、程序要點及信息存檔工作1.客戶管家負(fù)責(zé)所有現(xiàn)場報事報修信息收集，通過米飯公社系統(tǒng)建立報事工單或者自檢工單；2.報事信息接收：客戶管家接到報事工單后，需在30分鐘內(nèi)根據(jù)業(yè)主報事需求聯(lián)系業(yè)主（微信、電話、上門）；3.負(fù)責(zé)客服類工單的接收、回復(fù)、跟進(jìn)、回訪1.客服人員要在10分鐘內(nèi)將客戶報事報修的內(nèi)容錄入米飯公社后臺；2.每月10日前對當(dāng)月報事報修工單完成情況進(jìn)行分析，對未完成客服類工單要分析未完成原因及解決措施《報事報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》投訴處理規(guī)范投訴處理流程，確?？蛻舻母黝愅对V能夠及時、有效地得到解決，最終助力客戶滿意度的持續(xù)提升規(guī)范投訴處理相關(guān)職責(zé)、程序要點及信息存檔工作客戶管家負(fù)責(zé)收集、分析分管區(qū)域內(nèi)投訴客戶信息，并跟進(jìn)投訴的處理進(jìn)度1.一般投訴應(yīng)在24小時內(nèi)出具解決方案，若遇重大、緊急事件，須在30分鐘內(nèi)通知服務(wù)中心負(fù)責(zé)人及物業(yè)公司品質(zhì)管理部或相關(guān)部門；2.將投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)錄入米飯公社后臺，工作時間內(nèi)應(yīng)在30分鐘內(nèi)回復(fù)客戶，夜間投訴應(yīng)在次日上班后30分鐘內(nèi)回復(fù)客戶；3.物業(yè)類及其他類投訴三天跟進(jìn)一次，需上傳有效溝通憑證；地產(chǎn)類投訴轉(zhuǎn)交地產(chǎn)后，線下七天跟進(jìn)一次《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》客戶關(guān)系維護(hù)規(guī)范與客戶溝通工作標(biāo)準(zhǔn)，充分認(rèn)識客戶需求，確保與客戶溝通順暢、及時、有效，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度規(guī)范客戶關(guān)系維護(hù)形式及相關(guān)流程控制要點1.客戶管家負(fù)責(zé)日常客戶溝通工作具體實施；2.客戶管家負(fù)責(zé)對接待日全程重點環(huán)節(jié)進(jìn)行記錄、拍照、視頻錄制等資料收集工作；3.日常主動溝通工作，形式包括但不限于客戶來訪、計劃性拜訪、喬遷拜訪、問題處理回訪、生日祝福、節(jié)日祝賀、重要日期提醒、園區(qū)樓宇巡檢、社區(qū)文化活動等，由客戶管家根據(jù)實際情況具體實施；4.朝送暮迎：早晚高峰在小區(qū)主出入口安排客戶管家值崗向進(jìn)出客戶問好行禮，打造儀式化服務(wù)1.客戶管家在與客戶進(jìn)行日常主動溝通前，應(yīng)查閱、了解客戶基本信息，最大限度了解客戶需求，取得預(yù)期效果；2.客戶管家在日常工作中通過多種形式主動與客戶進(jìn)行溝通，收集、識別客戶需求信息，全年需對客戶進(jìn)行主動訪談，高端項目實現(xiàn)100%覆蓋，普通項目實現(xiàn)80%覆蓋；3.朝送暮迎開展時長：除特殊天氣、法定節(jié)假日外，朝送暮迎開展時間為早晚各20分鐘；如室外溫度低于0℃、高于35℃，朝送暮迎開展時間調(diào)整為早晚各10分鐘《客戶關(guān)系維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》檔案管理明確檔案保存編號、分類、存檔等程序要點明確檔案保存編號、分類、存檔等程序要點1.檔案管理員負(fù)責(zé)檔案的日常管理工作；2.各部門每月25日前將上月的檔案資料經(jīng)文書處理程序后（月度存檔時間與考核周期一致），移交給檔案管理員，存至檔案室1.檔案的保管期限分為永久保存、定期保存兩種；2.檔案的秘級分為三級：絕密、機(jī)密、普通《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》鑰匙管理規(guī)范物業(yè)服務(wù)中各階段鑰匙管理的責(zé)任部門及管控要點，保障鑰匙的安全管理規(guī)范各類鑰匙存放及日常管理1.客戶管家負(fù)責(zé)鑰匙管理，與地產(chǎn)項目部對接需移交的鑰匙清單，確認(rèn)所有鑰匙的編碼規(guī)則；提前做好鑰匙接管準(zhǔn)備工作；2.托管鑰匙、空置房鑰匙、閑置房鑰匙、物業(yè)用鑰匙要分類建立臺賬、分類擺放1.鑰匙移交標(biāo)準(zhǔn)：包括但不限于整體干凈、完整、有明確銷售樓棟號標(biāo)識；無膠紙、無缺角、無彎曲等；2.客戶管家定期對托管鑰匙、空置房鑰匙、閑置房鑰匙、物業(yè)用鑰匙進(jìn)行盤點《鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》增值服務(wù)通過日常增值服務(wù)的開展，增加客戶黏度，提升客戶滿意度明確增值服務(wù)開展類別及方向1.客戶管家負(fù)責(zé)業(yè)主信息的收集，增值服務(wù)的開展、實施；2.客戶管家通過日常接待、入戶回訪、業(yè)主朋友圈等形式了解客戶的婚喪嫁娶等最新動態(tài)，在客戶的關(guān)鍵時刻送去物業(yè)中心的關(guān)懷1.每月25日前制作生日祝福統(tǒng)計明細(xì)表；2.客戶管家收集65歲以上的獨居老人信息，每戶老人單獨建檔《增值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》管家手機(jī)微信實現(xiàn)對客戶統(tǒng)一的服務(wù)，從而提升服務(wù)品質(zhì)與客戶黏性統(tǒng)一管家手機(jī)及微信管理、信息發(fā)布要求1.手機(jī)領(lǐng)用后由各管家負(fù)責(zé)手機(jī)保管工作；2.現(xiàn)有在管項目的管家微信添加率不低于90%；3.管家責(zé)任區(qū)域按照自然棟來劃分，且責(zé)任區(qū)域一旦劃定，原則上不允許調(diào)整1.禁止泄露客戶信息；2.禁止私自建客戶微信群；3.禁止發(fā)布未經(jīng)審核的朋友圈信息；4.禁止接收客戶轉(zhuǎn)賬及紅包《管家手機(jī)及微信服務(wù)操作指引》客服觸點提煉客戶服務(wù)觸點，規(guī)范觸點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以提升對客服務(wù)品質(zhì)說明客戶觸點、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求結(jié)合管轄區(qū)域客戶觸點進(jìn)行日常巡查觸點全覆蓋《客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點》日常行為規(guī)范統(tǒng)一客服人員對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保在崗行為規(guī)范明確客服人員在崗行為規(guī)范1.儀容儀表整體要求：儀表端莊、精神飽滿、態(tài)度和藹、面帶微笑；2.行為舉止整體要求：在辦公場所內(nèi)保持正確的坐姿、站姿或走姿，身體不懶散，雙手不叉腰；3.對客禮儀：談吐文明、用心傾聽，雙手遞物，起身迎送熱情主動、態(tài)度誠懇、禮貌專注、耐心聆聽、一視同仁《客服條線BI行為規(guī)范》著裝要求統(tǒng)一客服人員日常著裝標(biāo)準(zhǔn)，確保對外形象統(tǒng)一、規(guī)范明確客服人員著裝管理要求1.工作時間內(nèi)一律著工裝、佩戴工牌（工牌位置水平掛于左心口位置），并保持工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損；2.男士佩戴領(lǐng)帶，領(lǐng)帶置中、整潔，末端搭皮帶扣；女士佩戴絲巾于左領(lǐng)口處，襯衫領(lǐng)口、袖口紐扣扣上，下擺需扎進(jìn)褲子/裙子內(nèi)，不得外露1.女士不得濃妝艷抹、素面朝天、發(fā)型怪異；2.男士西裝外口袋不得放置太多物品《客戶管家著裝指引》日常巡查規(guī)范客服條線日常巡查工作，應(yīng)用物業(yè)信息化，從而提升項目日常管理品質(zhì)細(xì)化日常巡查管理要求、計劃設(shè)置、任務(wù)執(zhí)行、考核與監(jiān)督的內(nèi)容1.客戶管家針對條線或管轄區(qū)域采取巡查計劃+自檢的巡查模式進(jìn)行巡查，巡查計劃內(nèi)不合格項需按要求提交整改工單，巡查計劃外不合格項需通過米到家內(nèi)“員工報事”功能進(jìn)行報事，保證工單的線上流轉(zhuǎn)；2.客戶管家每周生成周任務(wù)（自然周），每周巡查任務(wù)點位覆蓋率100%；3.客戶管家對管轄區(qū)域現(xiàn)場巡查及自檢工單問題整改結(jié)果負(fù)責(zé)，同時列入管家月度考核1.每周巡查點位覆蓋率達(dá)100%；2.巡查工單+自檢工單發(fā)現(xiàn)不合格問題整改工單數(shù)量不低于管家在管戶數(shù)的5%；3.巡查+自檢報事工單問題整改率達(dá)98%以上《客服條線日常巡查管理規(guī)范》費用收繳對物業(yè)管理過程中涉及各項費用的收取過程進(jìn)行管控，確保公司和業(yè)主利益得到保障，保證物業(yè)管理工作的正常運作規(guī)范日常及清欠費用的收取和使用1.客服管家負(fù)責(zé)具體收繳物業(yè)服務(wù)費；2.每月客戶管家打印《服務(wù)收費通知單》，由客戶管家交予業(yè)主并收費，針對未入住業(yè)主欠繳物業(yè)費的情況，客戶管家可以采取短信、電話或郵件等形式通知業(yè)主1.留存好催繳記錄，及時更新催繳臺賬；2.每月分析業(yè)主欠費原因，協(xié)助客服主管制定催繳計劃《費用收繳作業(yè)指引》客戶分級為了解客戶需求以提供針對性服務(wù)，撬動客戶整體滿意度，通過資源的有效分配，重點關(guān)注兩端的客戶，實現(xiàn)資源投入最大化明確客戶分級定義、客戶背景分類、客戶轉(zhuǎn)化的要求等1.根據(jù)前期辦理入住、后期入戶回訪收集信息后，客戶背景可初步劃分為公司高管、政府官員、合作伙伴、新聞媒體、老業(yè)主、內(nèi)部員工、空巢老人、同行人士、普通客戶；2.根據(jù)客戶背景建立客戶分級臺賬；3.每個季度最后一個月召開客戶分級管理會，管家全部參會1.逐戶分析客戶轉(zhuǎn)化原因，制定危險/高?？蛻艮D(zhuǎn)化為一般/優(yōu)質(zhì)客戶計劃，在三個月內(nèi)完成轉(zhuǎn)化，并留有轉(zhuǎn)化痕跡，以便品質(zhì)管理部驗證，每季度轉(zhuǎn)化率不低于70%；2.管家自行管理各自片區(qū)分級臺賬內(nèi)容，并進(jìn)行落位，臺賬需設(shè)置密碼，客戶信息不得外傳《客戶分級管理操作指引》統(tǒng)一說辭統(tǒng)一物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點的對外統(tǒng)一說辭物業(yè)全生命周期關(guān)鍵節(jié)點對客服務(wù)統(tǒng)一說辭（交房、前臺接待、物業(yè)收費、朝送暮迎、客戶溝通）1.交房統(tǒng)一說辭；2.前臺接待使用規(guī)范用語；3.管家在收費過程規(guī)范用語的使用；4.管家對業(yè)主裝修服務(wù)用語；5.客戶溝通1.熟練掌握交房流程；2.熟悉前臺各項業(yè)務(wù)、了解小區(qū)基礎(chǔ)信息、收費標(biāo)準(zhǔn)等《物業(yè)服務(wù)統(tǒng)一對客說辭》業(yè)主檔案為使用人員提供業(yè)主檔案系統(tǒng)操作指引對業(yè)主檔案系統(tǒng)前期人員賬號申請、信息同步導(dǎo)入、后期信息維護(hù)流程及操作方法進(jìn)行說明及指引負(fù)責(zé)系統(tǒng)中房屋、車位、客戶信息的前期導(dǎo)入、后期修改、維護(hù)熟練掌握業(yè)主檔案系統(tǒng)的各個模塊的使用功能《業(yè)主檔案系統(tǒng)操作指引》封陽臺及欄桿回收保證封陽臺及欄桿回收業(yè)務(wù)正常開展宣傳、推廣、數(shù)據(jù)收集及復(fù)核1.根據(jù)項目基礎(chǔ)信息建立業(yè)務(wù)實施臺賬；2.每日跟進(jìn)業(yè)務(wù)開展情況，對臺賬進(jìn)行更新及復(fù)核；3.審核業(yè)務(wù)手續(xù)，嚴(yán)控非合作商的手續(xù)辦理熟練掌握項目房屋構(gòu)造，能夠快速甄別是否為潛在客戶并及時進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣《封陽臺及欄桿回收業(yè)務(wù)指引》社商業(yè)務(wù)/社商資源媒體1.負(fù)責(zé)隨時獲取業(yè)主對于資源經(jīng)營業(yè)務(wù)的情緒問題，如有異常第一時間上報客服主管；2.業(yè)主投訴問題，24小時內(nèi)完成溝通，并掌握業(yè)主問題解決需求，上報客服主管，制定處理方案并解決社商美居1.配合美居在交房前征集樣板間、對樣板間簽約業(yè)主提前收房的手續(xù)辦理、依據(jù)美居發(fā)布的相關(guān)管理要求，對開放的樣板間進(jìn)行抽查和監(jiān)管；2.每周不少于1次定向發(fā)送或分享主管的推送美居軟文、活動信息等內(nèi)容；應(yīng)拒絕任何美居合作商關(guān)于硬廣內(nèi)容的發(fā)送；3.遇業(yè)主咨詢美居問題，須認(rèn)真記錄并提供盡可能的幫助，在8小時內(nèi)將信息反饋至美居對接人；4.接收業(yè)主交至前臺的備案單，登記匯總，每周上報至主管處；5.交房期間，為美居擺展工作提供幫扶、引流、配合介紹等；6.如發(fā)現(xiàn)美居及合作商有違規(guī)行為或品質(zhì)隱患，有權(quán)現(xiàn)場暫停業(yè)務(wù)并及時反饋/3、前臺（1）崗位職責(zé)為客戶提供干凈整潔的環(huán)境，以熱情、主動的態(tài)度為業(yè)主提供服務(wù)。崗位信息內(nèi)容崗位名稱前臺所在部門XX項目直接上級客服主管職系客服部基礎(chǔ)服務(wù)崗位職責(zé)1.報事投訴報事投訴每日清理及數(shù)據(jù)通報/提醒:每日清理報事和投訴相關(guān)數(shù)據(jù)，及時對工單進(jìn)行兜底2.通知告示2.1產(chǎn)品質(zhì)保期到期前三個月書面公告提醒業(yè)主:指定專人負(fù)責(zé)按照《兩書》要求進(jìn)行書面公示2.2擬定并發(fā)布通知告示及溫馨提示:根據(jù)需求擬定通知，發(fā)布形式不限于微信、APP、通知告示等2.3失物清理并公示:重要物品、貴重物品等失物應(yīng)立即在園區(qū)張貼《失物招領(lǐng)》通知和APP推送2.4年度物業(yè)財務(wù)收支情況公示:負(fù)責(zé)擬定公示，公示內(nèi)容及數(shù)據(jù)來源于財務(wù)，以各地區(qū)實際要求為準(zhǔn)2.5知識庫維護(hù):指定專人負(fù)責(zé)知識庫更新及維護(hù)2.6房屋、車位轉(zhuǎn)讓租賃信息更新:及時將信息流轉(zhuǎn)至門崗及監(jiān)控室，由專人責(zé)任信息更新3.內(nèi)務(wù)管理3.1客戶聯(lián)系方式及通信地址更新維護(hù):指定專人負(fù)責(zé)系統(tǒng)內(nèi)客戶收房信息、裝修信息，聯(lián)系方式及通信地址更新維護(hù)3.2對外通知、告示、記錄資料及往來公函的歸檔整理:專人負(fù)責(zé)3.3退信及代存物品的清理:專人負(fù)責(zé)3.4客戶留存鑰匙的清理:專人負(fù)責(zé)3.5檔案資料整理及維護(hù):對于檔案資料完整情況全面清理3.6車管系統(tǒng)資料核對、清理:專人負(fù)責(zé)4.裝修管理裝修相關(guān)手續(xù)辦理及零星接房:裝修審圖、相關(guān)協(xié)議簽訂、相關(guān)費用收取、許可證發(fā)放及延期5.基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)新接管房屋、產(chǎn)權(quán)車位及客戶關(guān)聯(lián)導(dǎo)入系統(tǒng)中:（1）與地產(chǎn)對接房屋及客戶信息明細(xì)表；（2）完成資料正確性的核對；（3）將核對無誤的資料關(guān)聯(lián)或?qū)胂到y(tǒng)中6.收費管理6.1物業(yè)相關(guān)費用日清日結(jié)，并對收費情況進(jìn)行通報6.2年度收費情況匯總增值業(yè)務(wù)崗位職責(zé)1.社商資源媒體社商資源與媒體業(yè)務(wù)客訴、輿情的接待，第一時間上報客服主管2.社商美居接待業(yè)主咨詢美居業(yè)務(wù)，并向美居對接人及時反饋相關(guān)信息工作內(nèi)容工作類別工作目的工作內(nèi)容工作流程解析注意事項關(guān)聯(lián)文件備注報事報修處理規(guī)范客戶報事報修處理流程，確保及時高效完成報事報修處理工作規(guī)范報事報修相關(guān)職責(zé)、程序要點及信息存檔工作客戶前臺負(fù)責(zé)所有現(xiàn)場報事報修信息收集，通過米飯公社系統(tǒng)建立報事工單或者自檢工單客服人員要在10分鐘內(nèi)將客戶報事報修的內(nèi)容錄入米飯公社后臺《報事報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》投訴處理規(guī)范投訴處理流程，確?？蛻舻母黝愅对V能夠及時、有效地得到解決，最終助力客戶滿意度的持續(xù)提升規(guī)范投訴處理相關(guān)職責(zé)、程序要點及信息存檔工作面對面投訴：客戶管家接到客戶投訴后，應(yīng)立即安排相關(guān)責(zé)任人處理，并將投訴內(nèi)容錄入米飯公社后臺，由客戶管家跟進(jìn)處理，直至投訴處理完成投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)錄入米飯公社后臺，及時傳遞給相關(guān)區(qū)域管家《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》園區(qū)智能卡及出入證規(guī)范園區(qū)智能卡及出入園區(qū)相關(guān)證件的辦理流程，為客戶提供出入方便以及安全防范明確授權(quán)職責(zé)及相關(guān)管理要求1.客服前臺負(fù)責(zé)對園區(qū)智能卡及出入證的申購、登記管理、授權(quán)發(fā)放工作；客服主管每周對管理臺帳及授權(quán)資料信息檢查一次，確保各環(huán)節(jié)符合要求無異常情況；2.智能卡發(fā)放辦理：與客戶確認(rèn)房號，如非業(yè)主本人辦理，應(yīng)查看業(yè)主授權(quán)委托書或聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)；3.客服前臺每月對智能卡進(jìn)行一次盤點，核查智能卡數(shù)量、登記信息、領(lǐng)用及當(dāng)前實際狀態(tài)，與授權(quán)管理系統(tǒng)保持一致1.特殊關(guān)系業(yè)主/租戶辦理，需核實申請辦理人身份，審核無誤后線上發(fā)起《特殊車輛授權(quán)審批單》，經(jīng)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、分公司品質(zhì)負(fù)責(zé)人、分公司財務(wù)負(fù)責(zé)人、分公司總經(jīng)理審核后，方可授權(quán)；2.車場卡嚴(yán)格執(zhí)行“一車一位一卡”制度，根據(jù)車位出售、出租協(xié)議的期限授權(quán)，一車位授權(quán)一張卡；掛失、售卡需進(jìn)行記錄，按相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)收取費用《園區(qū)智能卡及出入證件管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程》服務(wù)中心布置規(guī)范服務(wù)中心環(huán)境布置，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境規(guī)范服務(wù)中心環(huán)境布置及各項程序要點1.接待臺臺面保持干凈、整潔；物品使用后應(yīng)及時整理放回原處；2.各類常用資料應(yīng)整齊擺放在資料柜或資料架內(nèi)，使用時取出，使用后及時整理，不得隨意擺放；3.報刊架可擺放3日內(nèi)的報紙及3個月內(nèi)的雜志，整齊擺放宣傳單并定期清理，不得空置；4.飲水機(jī)外立面應(yīng)保持干凈，不得有手印、污漬、水漬等1.客戶相關(guān)資料不得隨意丟在接待臺面，應(yīng)保護(hù)好客戶隱私，資料要及時整理；2.在服務(wù)時間內(nèi)，形象墻的射燈應(yīng)盡可能開啟，提高整體視覺形象；3.夏季前臺室內(nèi)溫度不低于26℃，冬季前臺室內(nèi)溫度不低于22℃，保持人體的舒適溫度/鑰匙管理規(guī)范物業(yè)服務(wù)中各階段鑰匙管理的責(zé)任部門及管控要點，保障鑰匙的安全管理規(guī)范各類鑰匙存放及日常管理鑰匙借出和歸還均需按照《鑰匙借用登記表》做好記錄，所有鑰匙借用均需填寫《鑰匙借用登記表》，客服人員在借出鑰匙時，需事先確認(rèn)房屋狀態(tài)《鑰匙借用登記表》需每周由服務(wù)中心經(jīng)理審核；維修主管每日對客戶服務(wù)部《鑰匙借用登記表》中施工方借用人進(jìn)行審核確認(rèn)，確保鑰匙使用安全。如借用無法當(dāng)日歸還的，應(yīng)由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、維修主管、客服主管審核后填寫《鑰匙出借審批表》，借用人憑審批表到客戶服務(wù)部借用所需鑰匙?！惰€匙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》日常行為規(guī)范統(tǒng)一客服人員對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保在崗行為規(guī)范明確客服人員在崗行為規(guī)范1.儀容儀表整體要求：儀表端莊、精神飽滿、態(tài)度和藹、面帶微笑；2.行為舉止整體要求：在辦公場所內(nèi)保持正確的坐姿、站姿或走姿，身體不懶散，雙手不叉腰；3.對客禮儀：談吐文明、用心傾聽，雙手遞物，起身迎送熱情主動、態(tài)度誠懇、禮貌專注、耐心聆聽、一視同仁《客服條線BI行為規(guī)范》著裝要求統(tǒng)一客服人員日常著裝標(biāo)準(zhǔn)，確保對外形象統(tǒng)一、規(guī)范明確客服人員著裝管理要求1.工作時間內(nèi)一律著工裝、佩戴工牌（工牌位置水平掛于左心口位置），并保持工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損；2.男士佩戴領(lǐng)帶，領(lǐng)帶置中、整潔，末端搭皮帶扣，女士佩戴絲巾于左領(lǐng)口處，襯衫領(lǐng)口、袖口紐扣扣上，下擺需扎進(jìn)褲子/裙子內(nèi)，不得外露1.女士不得濃妝艷抹、素面朝天、發(fā)型怪異；2.男士西裝外口袋不得放置太多物品《客戶管家著裝指引》統(tǒng)一說辭統(tǒng)一物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點的對外統(tǒng)一說辭物業(yè)全生命周期關(guān)鍵節(jié)點對客服務(wù)統(tǒng)一說辭（交房、前臺接待、物業(yè)收費、朝送暮迎、客戶溝通）1.統(tǒng)一各客服人員在交房期間說辭；2.前臺接待使用規(guī)范用語；3.客戶溝通1.熟練掌握交房流程；2.熟悉前臺各項業(yè)務(wù)、了解小區(qū)基礎(chǔ)信息、收費標(biāo)準(zhǔn)等《物業(yè)服務(wù)統(tǒng)一對客說辭》費用收繳對物業(yè)管理過程中涉及各項費用的收取過程進(jìn)行管控，確保公司和業(yè)主利益得到保障，保證物業(yè)管理工作的正常運作規(guī)范日常及清欠費用的收取和使用1.負(fù)責(zé)具體收繳物業(yè)服務(wù)費；2.每月客戶管家打印《服務(wù)收費通知單》，由客戶管家交予業(yè)主并收費，針對未入住業(yè)主欠繳物業(yè)費的情況，可以采取短信、電話或郵件等形式通知業(yè)主1.留存好催繳記錄，及時更新催繳臺賬；2.每月分析業(yè)主欠費原因，協(xié)助客服主管制定催繳計劃《費用收繳作業(yè)指引》客服中心節(jié)能規(guī)范服務(wù)中心內(nèi)各類照明、設(shè)備等節(jié)能使用標(biāo)準(zhǔn)說明服務(wù)中心內(nèi)照明、辦公設(shè)備、飲水設(shè)備、制冷/制熱設(shè)備的使用節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)1.客戶服務(wù)中心照明；在開關(guān)處張貼節(jié)能標(biāo)識，下班后關(guān)閉所有照明設(shè)備；2.客戶服務(wù)中心辦公設(shè)備：辦公設(shè)備上張貼節(jié)能標(biāo)識下班后及時關(guān)閉；3.飲水設(shè)備：水設(shè)備日常使用時，要注意水桶內(nèi)水量情況，水量不足時要及時增加水容量；4.制冷設(shè)備：空調(diào)設(shè)備、電扇、制熱設(shè)備1.夏季室外溫度達(dá)到30攝氏度時，辦公室內(nèi)可以開啟空調(diào)；2.冬季室外溫度達(dá)到“0”攝氏度時，南方室內(nèi)方可開啟空調(diào)制熱；3.節(jié)能標(biāo)識按照公司VIS標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行《客戶服務(wù)中心節(jié)能要求操作指引》增值業(yè)務(wù)/社商資源媒體接待業(yè)主關(guān)于業(yè)務(wù)的投訴，并梳理具體問題通知相關(guān)管家，并上報客服主管社商美居1.負(fù)責(zé)樣板間征集邀約的配合；2.每周不少于1次定向發(fā)送或朋友圈分享美居軟文、活動信息等；3.業(yè)主咨詢美居問題，8小時內(nèi)將信息反饋至對接人；4.收取匯總業(yè)主的美居簽約備案單，每周上報1次/（三）維修條線1、維修主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)服務(wù)中心維修部一切事務(wù)，組織本部門員工完成小區(qū)內(nèi)業(yè)主報修、公共設(shè)備設(shè)施的巡查、檢修，按照公司制定的有償維修標(biāo)準(zhǔn)，保證維修質(zhì)量并按標(biāo)準(zhǔn)收費，努力提高維修人員維修技能及服務(wù)意識。崗位信息內(nèi)容崗位名稱項目維修主管所在部門服務(wù)中心直接上級項目經(jīng)理分屬下級綜合維修工職系維修條線崗位職責(zé)1.協(xié)助經(jīng)理制定和完善本部門的各項維修管理制度和工作流程，保證切合實際2.合理分配人員，定期召開部門工作會議，分派工作、解決疑難問題3.做好本部門內(nèi)部管理，與其他部門建立良好溝通4.監(jiān)督、指導(dǎo)公共設(shè)備設(shè)施巡查、檢修工作5.按照設(shè)備設(shè)施維保計劃，組織對小區(qū)內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行定期保養(yǎng)6.負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)維修工完成小區(qū)業(yè)主報修工作7.負(fù)責(zé)與服務(wù)中心各部門的溝通協(xié)調(diào)工作8.負(fù)責(zé)與地產(chǎn)工程部、施工單位的溝通協(xié)調(diào)工作9.負(fù)責(zé)處理維修過程中所產(chǎn)生的業(yè)主投訴，遇重大投訴及時向經(jīng)理匯報10.按照年度培訓(xùn)計劃實施開展理論、實操、演練、模擬各類工作標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)11.根據(jù)重點階段性、突發(fā)性相關(guān)案例及事件的培訓(xùn)12.做好物業(yè)接管驗收，負(fù)責(zé)住宅區(qū)全部工程資料的交接工作13.負(fù)責(zé)監(jiān)督重要設(shè)備設(shè)施的維修工作，參與重大項目維修施工，控制維修質(zhì)量14.控制維修成本，負(fù)責(zé)對計劃內(nèi)采購的各類維修物資進(jìn)行驗收15.協(xié)助客服部完成本服務(wù)中心催繳物業(yè)費及各項能源費用16.控制能耗成本，負(fù)責(zé)制定項目節(jié)能降耗方案，并組織落實增值服務(wù)崗位職責(zé)1.社商資源媒體負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)綜合維修工為項目在合作業(yè)務(wù)相關(guān)設(shè)備的安裝、維修方面提供配合協(xié)助支持，同時監(jiān)管商家的操作流程2.社商美居負(fù)責(zé)管理交付期內(nèi)的業(yè)主引流及完工后的巡檢工作3.封陽臺及欄桿回收負(fù)責(zé)封陽臺工作實施后的現(xiàn)場驗收，并配合客服完成欄桿回收的拆除及儲存（2）工作內(nèi)容工作類別工作目的工作內(nèi)容工作流程解析注意事項關(guān)聯(lián)文件備注業(yè)務(wù)檢查監(jiān)管員工工作成果，對員工工作效率及質(zhì)量進(jìn)行管控業(yè)務(wù)檢查1.每周依照基層員工的崗位職責(zé)內(nèi)容，進(jìn)行檢查；

2.每日檢查工程維修人員的儀容儀表，其應(yīng)符合公司的規(guī)范要求，對于不符合者要求其整改；

3.每月檢查工程人員的巡檢記