市場質(zhì)量問題處理程序

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔市場質(zhì)量問題處理程序1.0目的解決用戶在使用本公司產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，對出廠產(chǎn)品的質(zhì)量技術(shù)服務(wù)提供系統(tǒng)支持，達(dá)到用戶滿意。2.0適用范圍本程序適用于本公司產(chǎn)品售前、售中和售后的質(zhì)量服務(wù)過程。3.0職責(zé)銷售部負(fù)責(zé)對質(zhì)量信息的收集、識(shí)別、整理分析、處理、反饋、報(bào)告。工程部負(fù)責(zé)對質(zhì)量問題的技術(shù)分析、制定并監(jiān)督糾正和預(yù)防措施落實(shí)、負(fù)責(zé)對相關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)?？偨?jīng)辦負(fù)責(zé)監(jiān)督相關(guān)部門處理進(jìn)度、內(nèi)部或外部責(zé)任界定、協(xié)調(diào)各部門工作。生產(chǎn)單位負(fù)責(zé)執(zhí)行糾正和預(yù)防措施。4.0程序銷售部對用戶反饋的信息進(jìn)行收集、識(shí)別、整理后根據(jù)問題的類型、數(shù)量、嚴(yán)重程度等進(jìn)行初步分析并答復(fù)客戶，批量問題或不能解決問題按要求填寫相關(guān)報(bào)告。因用戶使用操作不當(dāng)或用戶對產(chǎn)品不了解產(chǎn)生的市場質(zhì)量反饋由銷售部負(fù)責(zé)解釋或聯(lián)系相關(guān)工程技術(shù)咨詢解釋，要求24小時(shí)內(nèi)必須給用戶答復(fù)。因產(chǎn)品缺陷造成的用戶投訴或返修，由銷售人員接洽返修，由生產(chǎn)單位或工程部負(fù)責(zé)具體返修事宜，個(gè)別產(chǎn)品缺陷問題必須在24小時(shí)內(nèi)跟用戶再次聯(lián)系，在48小時(shí)內(nèi)給用戶答復(fù)。銷售部必須記錄用戶反饋信息并制定相應(yīng)質(zhì)量信息報(bào)表;因同種機(jī)理導(dǎo)致不良品比例超過3‰或嚴(yán)重質(zhì)量問題（如打火、燒機(jī)等）必須填寫《市場質(zhì)量異常反饋單》;如客戶有要求可填寫《質(zhì)量異常分析改進(jìn)8D報(bào)告》;因同種機(jī)理導(dǎo)致不良品超過1％或長期存在引起客戶多次投訴或極嚴(yán)重問題（危害人身安全問題）必須填寫《質(zhì)量專題報(bào)告》;各項(xiàng)表格及報(bào)告應(yīng)主送解決問題的責(zé)任單位或部門。從用戶投訴開始到報(bào)告發(fā)出最多不得超過72小時(shí)。造成費(fèi)用損失的要填寫《質(zhì)量事故費(fèi)用轉(zhuǎn)移單》并發(fā)相關(guān)部門。對相關(guān)部門回復(fù)情況進(jìn)行再次確認(rèn)并回復(fù)客戶。工程部向銷售部及時(shí)提供每種產(chǎn)品的規(guī)格書、產(chǎn)品性能指標(biāo)、特殊要求等產(chǎn)品信息以及質(zhì)量認(rèn)證和試驗(yàn)的有關(guān)資料，必要時(shí)對技術(shù)服務(wù)中心有關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)質(zhì)量培訓(xùn)。向銷售部門提供必要的產(chǎn)品性能、質(zhì)量信息。必要時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。對銷售部退回的不良品一般情況下在24小時(shí)內(nèi)修理、分析完成；批量問題及需要驗(yàn)證問題在48小時(shí)內(nèi)解決；特殊情況在72小時(shí)內(nèi)解決；如72小時(shí)內(nèi)還不能解決需要上報(bào)總經(jīng)理處理。對市場反饋問題進(jìn)行技術(shù)判定，區(qū)分個(gè)別離散問題、批量問題、嚴(yán)重問題等，特殊情況判定是否需要產(chǎn)品召回的技術(shù)質(zhì)量分析報(bào)告。制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施、臨時(shí)及長期解決方案，發(fā)出技術(shù)更改資料，并監(jiān)督生產(chǎn)單位執(zhí)行。工程部對銷售部提出的市場反饋信息要及時(shí)處理，并予以回復(fù)，制定臨時(shí)及長期解決方案并及時(shí)更改相關(guān)技術(shù)資料。總經(jīng)辦收到質(zhì)量信息反饋后，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行分析處理，并監(jiān)督各部門的處理進(jìn)度，必要時(shí)做相關(guān)應(yīng)的獎(jiǎng)懲。涉及到扣款事項(xiàng)填寫《扣款通知單》生產(chǎn)單位接到相關(guān)的臨時(shí)或長期控制方案時(shí)按規(guī)定時(shí)間執(zhí)行。引用/支持文件GB/19001-2000idtISO9001-20008.5質(zhì)量記錄《市場質(zhì)量異常反饋單》Q/SPT-RGS-8001《質(zhì)量事故費(fèi)用轉(zhuǎn)移單》Q/SPT-RGS-8002《質(zhì)量異常分析改進(jìn)8D報(bào)告》Q/SPT-RGS-8003《扣款通知單》Q/SPT-RGS-8004《質(zhì)量專題報(bào)告》流程圖NGNGNG個(gè)別缺陷銷售可解決問題缺陷、批量、重大OK客戶反饋信息銷售部識(shí)別、分析銷售部分類、決策、填寫報(bào)告直接回復(fù)咨詢回復(fù)工程部分析，總經(jīng)辦監(jiān)督工程部分析解決問題處理方案臨時(shí)、長期解決方案;更改設(shè)計(jì)或要求生產(chǎn)單位執(zhí)行修復(fù)返回生產(chǎn)抽檢及成品試驗(yàn)驗(yàn)證設(shè)計(jì)更改及生產(chǎn)單位執(zhí)行效果質(zhì)量異常處理完成，總經(jīng)辦歸檔精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔突然死亡事故處理程序?qū)ν蝗凰劳鍪鹿剩瑧?yīng)按如下程序處理：(一)保護(hù)現(xiàn)場，及時(shí)報(bào)告1.保護(hù)現(xiàn)場，然后報(bào)告保安部、大堂經(jīng)理、酒店領(lǐng)導(dǎo)。2.通知客務(wù)總監(jiān)、醫(yī)務(wù)室、保安部前往現(xiàn)場，并同時(shí)請醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員查驗(yàn)死亡原因，待搞清死亡原因后，由有關(guān)人員做好善后工作。3.對自殺死亡人員，首先保護(hù)現(xiàn)場，勸阻無關(guān)人員靠近，待公安、保衛(wèi)人員到達(dá)后，尋找死者有無遺言等證據(jù)材料。4.對他殺死亡人員，首先保護(hù)現(xiàn)場，觀察周圍有無可疑人員，不許