提升班組管理水平

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歡迎閣下參加本次課程，本課程將為您打下一個良好的基礎(chǔ)，提高您的能力和水平。請注意以下的幾點：1、手機請將您的手機開為振動或關(guān)閉。2、吸煙在課堂內(nèi)請不要吸煙。3、其它課期間請不要大聲喧嘩,舉手提問；不要隨意走動。提升班組管理水平

目錄

倡導(dǎo)班組特色文化，提高團隊凝聚能力

目錄落實“四化”管理，提高班組執(zhí)行能力完善激勵機制，提高客戶經(jīng)理自我管理能力

精確授權(quán)，提高客戶經(jīng)理單兵作戰(zhàn)能力倡導(dǎo)班組特色文化，提高團隊凝聚力

班組管理的特色文化是現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢，其要義就在于，通過充分尊重人、理解人、信任人、幫助人、培養(yǎng)人，不斷激發(fā)廣大員工的主觀能動性，最終創(chuàng)造出高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和價值。通過：

1、班組長角色的改變

2、尊重員工的主體意識3、注重員工的思想工作4、營造和諧溝通的班組氛圍

1、班組長角色的改變運動員變?yōu)榻叹殕T

俗話說得好“火車跑得快，全靠車頭帶”，班組長素質(zhì)的高低直接決定了班組的“人氣”，班組長通過個人魅力而給班組成員的親和力對班組成員的影響是非常巨大的，這就要求班組長要有高度的思想政治素養(yǎng)、高尚的道德情操、扎實的工作作風、較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)、較強的綜合分析、解決問題的能力、較強的組織感召力和宣傳鼓動力、即班組長通過個人魅力———品格、知識、才華、感情等因素，使班組成員心甘情愿地團結(jié)在自己的周圍，使班組成員圍繞班組管理、服務(wù)、營銷出主意、想辦法。人盡其才，人崗相宜，通過扎實有效的工作，團結(jié)帶領(lǐng)班員立足崗位建功立業(yè)，贏得班員的認可，在員工中樹立威望。教不出冠軍的教練不是好教練

1、班組長角色的改變運動員變?yōu)榻叹殕T

班組管理的關(guān)鍵在于改變?nèi)说男袨榉绞剑瑺I造良好的工作秩序。因此，作為活動主體的人，在服務(wù)營銷管理活動中執(zhí)行力的大小將直接影響活動的成效。為此，我們要從以下幾個主要方面入手培養(yǎng)冠軍：

一是建立健全切合本班組實際的管理制度，為打造一流執(zhí)行力的組員提供有力的依據(jù)。以我們班組為例說：“我們制定的每天三個一，即班前一安排、班中一提醒、班后一匯總，提醒及時、準確，總結(jié)匯總深刻成為所有人的習慣性動作，形成有效的閉環(huán)管理。

二是責任管理，做到凡事有人負責，有效懲前、真正毖后，讓組員刻骨銘心。

三是細、實管理。真正做到人員、力量、時間“三個百分之百”。一嚴百實，一松百空，常抓不懈，才能抓出實效，才能做到凡事有人監(jiān)督。四是重教輕理。作為班組長在工作中說話要注意場合、方式和措詞，要有耐心和循循善誘的引導(dǎo)，這樣才不容易挫傷班員的自尊心、自信心、工作熱情和積極性，不會使班員產(chǎn)生不滿和抵觸情緒，對順利安全地開展工作產(chǎn)生深遠的正面影響。

五是重管輕罰。雖然為開展各項工作制定了一些獎懲措施，但不要一味的看重處罰，以罰代管，要從工作的重要性和每個人的崗位職責出發(fā)，進行積極的教育和引導(dǎo)，從根本上制止各種不良風氣的滋生和蔓延。消除無形中助長的一些自由渙散和無視制度約束的現(xiàn)象，最大限度的消減給班組工作帶來的阻力和難度。

教不出冠軍的教練不是好教練2、尊重員工的主體意識

班組中的每個人都是班組的核心組成成員，必須充分肯定他們在班組生產(chǎn)經(jīng)營活動中的主體作用，充分尊重他們的經(jīng)驗和勞動，及時聽取和采納他們的合理意見及建議，在強化崗位職責的同時，盡可能給予他們最大的工作權(quán)限，有效調(diào)動其主觀能動性，充分發(fā)揮其主人翁意識。要用人所長，各盡其才。一個班組人不多，但班員的業(yè)務(wù)能力、年齡結(jié)構(gòu)、文化水平、工作經(jīng)驗等參差不齊，作為班組長要深入了解和善于發(fā)現(xiàn)員工的長處和缺點，合理地搭配和調(diào)劑人員結(jié)構(gòu)，在工作的安排上要揚長避短，把適當?shù)摹叭恕狈旁谧钸m合的位置上，將職工進行最優(yōu)組合，以求相互取長補短，相得益彰。同時，還要根據(jù)職工的知識結(jié)構(gòu)與興趣的不同，著眼長處，對口使用，這樣，就能最大限度地發(fā)揮職工的潛能和熱情，真正做到人盡其才，才盡其用的目的。

3、注重員工的思想工作

溝通交流，和諧為本。班組長要經(jīng)常性地收集和了解員工的思想動態(tài)，堅持與員工“零距離接觸、面對面交流”，針對員工關(guān)心的熱點、焦點和敏感問題，加強與職工的交流與溝通，解疑釋惑，理順情緒，做好思想工作。對員工中發(fā)生的矛盾要主動解決，避免矛盾激化和升級。通過充分尊重人、理解人、關(guān)心人、幫助人不斷激發(fā)班組員工的主觀能動性和積極性。盡最大努力為員工營造健康向上、團結(jié)和諧的工作、學(xué)習環(huán)境，不斷增強班組的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。精確、簡單、標準化仔細傾聽、反饋、重復(fù)確認4、營造和諧溝通的班組氛圍

共同管理，共同成長。班組長在進行班組管理過程中要避免“一言堂”的現(xiàn)象，要向職工灌輸班組的事就是大家的事，班組的榮譽就是大家的榮譽的理念，讓員工們都參與到班組的管理中來，共同決定班組的運行結(jié)構(gòu)、安全生產(chǎn)、協(xié)調(diào)組織、績效考核等工作；在具體事務(wù)的安排上，也要給予班組內(nèi)員工相應(yīng)的決策權(quán)，從而培養(yǎng)員工的自主意識，提高其自我協(xié)調(diào)的能力，實現(xiàn)自我激勵，使職工在潛移默化中規(guī)范自己的行為，把個人融入到班組之中。4、營造和諧溝通的班組氛圍

去年年初，公司進行了人力資源改革，有三名客戶經(jīng)理調(diào)整到農(nóng)村營銷部、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部等重要部門擔任主任，新補充的三名客戶經(jīng)理，一名是剛進公司的新員工，一名員工雖然很優(yōu)秀，但沒有在市場崗位工作過，對業(yè)務(wù)很不熟悉，一名在鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳工作。針對這三名同事，對客戶經(jīng)理崗位業(yè)務(wù)不熟練，上崗位不能立即象老客戶經(jīng)理一樣熟練的開展工作的情況，為快速提升這三名新客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)水平，并融入到客戶部這個小團隊中，在踐行“正德厚生，臻于至善”核心價值觀和文化理念體系下，我們結(jié)合如何完成今年工作目標，召開“諸葛亮會”討論如何針對當時的情況將班組績效繼續(xù)保持在全市前茅，特別是在行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展中實現(xiàn)新的突破，爭創(chuàng)卓越班組。當時，客戶經(jīng)理劉鋒華提出“不怕做不到，就怕想不到”的觀點，只要想到，我們就能做到；常海紅提出“先確定好年底的目標，再將每個目標分解成一個月一個月的短期目標，由于短期目標容易實現(xiàn)，短期目標實現(xiàn)了，長期目標也就實現(xiàn)了”的觀點。4、營造和諧溝通的班組氛圍

最后大家一致以為，要建立自已班組的口號，鼓起干勁，激勵大家一起達到目標。于是我們將班組愿景、個人愿景和家庭愿景融合起來，給自己的班組起了個名字，叫“心連心”團隊，之所以這么命名，是大家都希望我們這個團隊中的每一個人能夠真誠相處，“手連手，心連心，一起快樂，一起成功！”實現(xiàn)“我們做卓越品質(zhì)創(chuàng)造者”的團隊奮斗目標。我們還凝聚大家的智慧和聰明才智設(shè)計了專門的LOGO，通過設(shè)計班組標識物等比較形象的活動來加深客戶經(jīng)理對卓越班組的感性認識和理解，讓每一名客戶經(jīng)理都動手、動腦，參與，從而增強了班組成員的主人翁精神和班組的凝聚力。倡導(dǎo)班組特色文化，提高團隊凝聚力小結(jié)堅持以人為本，用“情”凝聚人心，增強團隊精神?？v觀班組管理，搞得好的班組都是真正重視人的管理，尊重人的人格，承認人的個性，堅持以人為本的管理理念，一切圍繞人做文章，急員工之所急,想員工之所想，把員工愿意不愿意、答應(yīng)不答應(yīng)作為班組管理的出發(fā)點和支撐點。企業(yè)之間的競爭是技術(shù)的競爭、智力的競爭,但歸根到底是人才的競爭，因此，通過關(guān)心人、愛護人、信任人，充分發(fā)揮員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性，在管理中的激勵除物質(zhì)方面的以外，還包括精神方面的激勵，即尊重、交流與溝通，員工希望得到的關(guān)心、贊賞、尊重等，員工在班組的活動能得到認可，使員工有一種歸屬感。職工的婚、喪、嫁、娶、危、難、險、病，班組要有人管，全體要動員，你伸一只手,，我伸一只手，幫助困難叫工渡過難關(guān)，要有親人般的關(guān)切，春風般的溫暖，對出現(xiàn)的好人好事要多表揚，通過真情把員工聯(lián)系起來，團結(jié)起來，只有這樣才能增強班組的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。通過倡導(dǎo)起“激情工作，快樂生活”的班組特色文化，以“我工作，我快樂”來享受工作帶來的愜意。客戶經(jīng)理之間能有效溝通，顧全大局，團結(jié)合作，面對任何任務(wù)和問題，不怕困難，不講條件，主動行動，落實到位，為進一步提升班組管理水平提供了強有力的思想保證。目錄

倡導(dǎo)班組特色文化，提高團隊凝聚能力

目錄落實“四化”管理，提高班組執(zhí)行能力完善激勵機制，提高客戶經(jīng)理自我管理能力

精確授權(quán)，提高客戶經(jīng)理單兵作戰(zhàn)能力將“四化”管理落到位，提高班組執(zhí)行力生產(chǎn)現(xiàn)場定置化———有條不紊制度建設(shè)標準化———有規(guī)有矩績效考核精細化———有獎有罰團隊活動親情化———有情有義

1、生產(chǎn)現(xiàn)場定置化———有條不紊

班組的現(xiàn)場管理水平是企業(yè)的形象、管理水平和精神面貌的綜合反映，是衡量企業(yè)素質(zhì)及管理水平高低的重要標志。一個舒適、文明的環(huán)境，能夠提高員工對單位的凝聚力和向心力，能夠提高員工的工作質(zhì)量和效率。搞好班組生產(chǎn)現(xiàn)場管理，有利于企業(yè)增強競爭力，改善生產(chǎn)現(xiàn)場，消除“跑、冒、滴、漏”和“臟、

亂、差”狀況，提

高服務(wù)質(zhì)量，保

證安全生產(chǎn)，提

高員工素養(yǎng)，提

高企業(yè)管理水平。，

1、生產(chǎn)現(xiàn)場定置化———有條不紊

一個良好的工作環(huán)境能有效保證員工的思想穩(wěn)定，提高員工的工作熱情，更加有利于班組凝聚力、戰(zhàn)斗力的生成。通過導(dǎo)入“5S”管理活動，形成以班組管理為活動平臺，以人的素養(yǎng)為核心因素，以整理、整頓、清掃和清潔為環(huán)境因素，以安全、環(huán)保為目標因素的工作現(xiàn)場動態(tài)管理系統(tǒng)，從而為職員工創(chuàng)造一個安全、衛(wèi)生、舒適的工作環(huán)境。使員工在整潔、優(yōu)雅的環(huán)境中身心愉悅地展開工作。1、生產(chǎn)現(xiàn)場定置化———有條不紊

以定置化管理來規(guī)范工作現(xiàn)場和客戶經(jīng)理的日常行為，在定置管理中，我們實施了美化舒心、人崗合一工程。美化舒心即在班組定置管理中，注重視覺、色調(diào)、科學(xué)、安全定置的有利結(jié)合，使班組的各種定置牌和標語牌，達到視覺舒適；人崗合一，就是把每一名客戶經(jīng)理和所負責的崗位融合為一個整體，要求客戶經(jīng)理把自己的區(qū)域視為自己的身體，始終保持整潔、整齊、干凈，實現(xiàn)高素養(yǎng)定置管理，而從另一方面，通過各個崗位、區(qū)域的狀態(tài)顯示，來檢驗客戶經(jīng)理的素質(zhì)和素養(yǎng)，時刻督促和提醒客戶經(jīng)理不要忘記崗位定置的高品位。這項活動的實施，使班組的現(xiàn)場定置管理得以徹底改觀，并且做到了持久維護。

在此基礎(chǔ)上，在業(yè)務(wù)管理中也導(dǎo)入定置化管理，例如：客戶經(jīng)理在日常的業(yè)務(wù)營銷中，需要與集團客戶簽訂各種行業(yè)業(yè)務(wù)使用協(xié)議、個性化資費協(xié)議，我們將工作范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，結(jié)合公司的業(yè)務(wù)要求和規(guī)范，對每項業(yè)務(wù)的受理流程和關(guān)鍵點逐項進行規(guī)范，并對每個控制點進行說明，在受理業(yè)務(wù)時必須具備哪些條件，簽訂哪些協(xié)議、填寫哪些受理單，哪些需要蓋章，哪些需要內(nèi)部評估簽字，都有詳盡的說明。1、生產(chǎn)現(xiàn)場定置化———有條不紊1、生產(chǎn)現(xiàn)場定置化———有條不紊客戶經(jīng)理在服務(wù)營銷中可以根據(jù)定置的環(huán)節(jié)，有序的開展營銷，客戶感覺移動公司的業(yè)務(wù)辦理正規(guī)了，不是隨口說、隨便寫了；客戶經(jīng)理也不用再一到檢查時，手忙腳亂的補資料了。客戶經(jīng)理在為客戶提供個性化服務(wù)方案或資費時，知道如何把握制定資費的原則，如何控制市場主動權(quán)的尺度，以保證客戶經(jīng)理在獲得準確授權(quán)的前題下，在與客戶談判的過程中，抓好有利時機，當斷則斷，快速決策，以最小的企業(yè)成本，獲取最大的企業(yè)利益。2、制度建設(shè)標準化———有規(guī)有矩

班站長必須帶頭認真地執(zhí)行企業(yè)各項規(guī)章制度，以身作責，本著公平、公正、公開的原則執(zhí)行班組各項管理工作。做好班組工作計劃，要組織好生產(chǎn)，要協(xié)調(diào)好員工之間的關(guān)系，要控制好生產(chǎn)的進度與目標，要監(jiān)督好生產(chǎn)的全過程及對工作任務(wù)完成情況進行客觀總結(jié)。按照其工作目標，對班組管理過程中的人、財、物、信息等要素進行實質(zhì)性的管理。即要求關(guān)注管理過程中的每一個環(huán)節(jié)，絕不能有絲毫的疏忽，否則就可能造成某種失誤、乃至事故。要做到班前有布置，中間有控制，事后有檢查。并對前面的工作情況作出總結(jié)、得出經(jīng)驗并與班員分享經(jīng)驗成果，以便在下一步工作中少走彎路。切實遵循“管理無小事”這一管理原則。

正確運用績效考核，增強員工間的良性競爭，提高工作效率。一個明確公平的績效考核制度，是把員工目標與班組生產(chǎn)目標聯(lián)系起來的最佳途徑，不但能從物質(zhì)上激勵員工奮發(fā)進取，也能從心理上激發(fā)員工相互競爭的決心。為確保企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，完善激勵與約束機制，正確運用績效考核評價體系，從工作態(tài)度、工作能力和工作績效三個方面對員工進行考核，客觀、公正、科學(xué)地評價員工業(yè)績，充分調(diào)動全體組員的生產(chǎn)積極性、創(chuàng)造性和主觀能動性。同時，根據(jù)各崗位要求和職能不盡相同的特點突出考核重點，使考核更符合客觀實際。努力為員工提供一個公平的考核平臺，由此激發(fā)員工潛能，實現(xiàn)員工價值。堅持員工按業(yè)績參與分配的原則，從而提高員工間的競爭，達到提高工作效率的目的。3、績效考核精細化———有獎有罰3、績效考核精細化———有獎有罰

將班組建設(shè)、管理評先與績效考核掛鉤，嚴格兌現(xiàn)獎懲，形成動態(tài)考核，進而把班組管理的壓力層層傳遞，有壓力才有動力，這樣員工才能有更大的進步，更好的發(fā)展。以精細化考核來愛護客戶經(jīng)理的積極性，用陽光數(shù)據(jù)來激勵客戶經(jīng)理爭先。本班組的三級考核辦法由班組長制定改為由全體班組人員共同制定。

每月初，根據(jù)本班組上月的各項業(yè)務(wù)發(fā)展情況，結(jié)合公司最新的要求，召開“本月工作目標分析會”，由大家共同確定這個月的績效指標。3、績效考核精細化———有獎有罰但各項目標的界定是在不斷實現(xiàn)“創(chuàng)建卓越班組”的前題下進行確定，大家說著說著，就開始主動拔高，最后定的目標總是超出我班組長的預(yù)期，目標定好后，大家再逐一對每項工作的目標進行分析，分析困難，找出解決困難的途徑和方法，最后，需要克服的困難也就最多一兩條。困難擺在明處，大家一起七嘴八舌地想辦法，辦法有了，目標也就不愁了。

每月客戶經(jīng)理的考核數(shù)據(jù)均來自經(jīng)分系統(tǒng)最終形成的數(shù)據(jù)，考核辦法是大家共同制定無異議的，整個考核過程和數(shù)據(jù)來源全是透明、公開的，客戶經(jīng)理在每月4、5日就可以計算出自已和其它同事的考核成績了，現(xiàn)在客戶經(jīng)理對考核的態(tài)度已經(jīng)由過去等班組長計算完畢后看數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)變?yōu)樽砸阎鲃釉诘谝粫r間分析數(shù)據(jù)，，不但分析自已的，還會分析別人的，看看自已哪些指標干的不好，別人的指標干的好，是怎么干的。例如：杜凱年初剛到客戶部時，不適應(yīng)這種考核方式，感覺每天的工作量都很飽滿，自已的工作除主任按排的幾項臨時性工作外，所有的工作都是自已根據(jù)考核辦法逐項落實，感覺很亂，一個月的時間很快就過完了，到次月初，就開始害怕考核出來的成績，經(jīng)過幾個月的工作，就很快適應(yīng)了這種大家定目標，個人單落實，自己算考核的陽光考核方式，客戶經(jīng)理現(xiàn)在都不再害怕考核，抵觸考核，而是原意考核，因為考核本身就是對自已工作的肯定，同時也是對自已下一步工作的再提高指明了方向。3、績效考核精細化———有獎有罰4、團隊活動親情化———有情有義“兵頭將尾”要巧聚人心，俗話說，“麻雀雖小，肝膽俱全”。班組是企業(yè)的“細胞”，班組員工是落實企業(yè)各項工作的主力軍，他們都希望在和諧的“小家”里工作和生活。抓好班組管理，集中智慧力量，實現(xiàn)包括安全生產(chǎn)在內(nèi)的各項目標，是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。人心齊，泰山移。團結(jié)就是力量。凝聚人心，是凝聚力量的基礎(chǔ)之所在。班組長與班組員工朝夕相處，能及時發(fā)現(xiàn)和掌握本班組員工的思想動態(tài)，最能把握住班組員工的思想脈搏，并且能夠做到有的放矢。同時，班組長在做員工思想工作的過程中，能夠用事實說話，少了一些大道理和空話、套話，員工容易接受。這樣一來，情緒理順了，矛盾化解了，班組的凝聚力增強了，工作成效可想而知。團隊活動親情化———有情有義人是有感情的動物。希望被尊重、理解和關(guān)心，也是人的常性。只有“聚心”，才能“聚力”。管好一個班組，不僅要有“硬”規(guī)矩，也要有“軟”環(huán)境，兩者缺一不可，相輔相成。我們要落實思想政治工作“尊重人、理解人、關(guān)心人”的具體形式，倡導(dǎo)班組長與班員換位思考；倡導(dǎo)班組長主動靠前為班員排憂解難，不但“動嘴”，還要多“動腿”；倡導(dǎo)在細節(jié)上關(guān)注班員思想動態(tài)，把情緒理順

在“梗阻”初期，把矛盾化解在萌芽狀

態(tài)，唯有如此，班組“細胞”的活力才

能得以充分發(fā)揮。將親情化融入到制度化中，增加團隊的凝聚力。

去年末，昌樂聯(lián)通以低資費贈雙卡手機、固話手機組網(wǎng)、寬帶打包等一系列優(yōu)惠政策，成立了由二十四人組成的客戶拓展一中心（主要負責縣城）和客戶拓展二中心（主要負責鄉(xiāng)鎮(zhèn)）對我公司集團客戶進行了地毯式的過網(wǎng)營銷。電信也利用商旅套餐國內(nèi)單向收費后再打成6折贈雙模手機的政策，對個人高端和漫游較多的業(yè)務(wù)人員進行了上門營銷，一下了造成客戶經(jīng)理團團轉(zhuǎn)，保網(wǎng)、營銷、宣傳三方面工作量急劇上升，抱怨、委屈、不滿情緒有所抬頭，針對這種情況，我們進行了討論認為：我們做不到不讓對手攻擊我們，但只要我們能有效利用當前政策和積累的人脈關(guān)系，相互提醒，相互支持，就能做到在對手在玫擊我們時，將我們公司利益損失降到最低，對客戶的影響降到最小，于是我們提出了“共創(chuàng)合諧幸福家活動”，通過活動增強了班組團結(jié)，當發(fā)生一些矛盾或不正確行為時，大家都能非常大度的容納和原諒，從而塑造了班組的正氣，鼓舞了團結(jié)一致、奮勇前進的班組士氣。去年底全國進行酒駕治理，結(jié)合公司對信息安全、車輛管理、人身安全、設(shè)備安全的要求，我們班組開展了“向班組成員的家屬征集安全親情寄語活動”，讓客戶經(jīng)理體會安全的重要性，我們將征集到的親情寄語，匯集在一起，掛在墻上，每天提醒客戶經(jīng)理們?yōu)榱思彝?、親情，要珍愛這份工作，為了讓自已最親的人不受傷害，要隨時隨地按公司規(guī)定，落實好每項要求。使客戶經(jīng)理把大客戶部當成自己的家，形成“家”的共同責任感和榮譽感。當員工個人家庭有困難或工作上遇到難題時，大家積極伸出援助之手，幫助排憂解難；在平時的工作中，全班員工以兄弟姐妹的感情相處，追求家庭化的團結(jié)和諧氛圍；和諧的工作和生活環(huán)境讓客戶經(jīng)理感受到“家”的溫暖，幾年下來，大客戶部沒有發(fā)生一例員工流失，同事關(guān)系十分和諧，成為一支員工工作熱情高漲，具備較強責任意識的團隊。目錄

倡導(dǎo)班組特色文化，提高團隊凝聚能力

目錄落實“四化”管理，提高班組執(zhí)行能力完善激勵機制，提高客戶經(jīng)理自我管理能力

精確授權(quán)，提高客戶經(jīng)理單兵作戰(zhàn)能力

完善班組激勵機制是優(yōu)化班組管理的精神動力。班組管理的強化需要政策支持和激勵因素的運用。當員工煥發(fā)出工作熱情源于某種欲望的預(yù)期滿足，只要某種欲望存在并且有可能滿足，則員工會努力實現(xiàn)這種可能性，一旦得不到滿足或者沒有實現(xiàn)的可能性、員工的積極性就會消失。所以激勵因素的作用發(fā)揮是強化班組管理行之有效的方法。

三大激勵方法：誘因激勵法、恐懼激勵法、人性激勵法恐懼激勵法誘因激勵法人性激勵法懲戒加分成就感、榮譽譴責加薪被肯定扣薪獎勵性福利興趣、挑戰(zhàn)性的環(huán)境馬斯洛需求層次理論與領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系根據(jù)馬斯洛需求層次理論，可以把管理者的成功與否分為三個層次：成功的領(lǐng)導(dǎo)者、一般的領(lǐng)導(dǎo)者和不成功的領(lǐng)導(dǎo)者。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人有五個需求層次，從低到高依次是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我實現(xiàn)需求。當人的一個最基本的需求滿足之后又會有另外一個新的需求產(chǎn)生。當好班組長，除了有較明確的決策認知之外，還應(yīng)具備強烈的成就動機。成就動機是組織行為學(xué)上的一個名詞，把它和馬斯洛的需求層次論結(jié)合起來，如左圖所示，凡是成功的班組長其需求層次也相應(yīng)地都比較高，通常都有較強的自我價值實現(xiàn)和尊重的需求。如果擔任班組長的職務(wù)僅僅是為了追求以下的愿望：每個月多拿幾十塊錢的崗位津貼、分房時的多幾平方米這些最基本的生理上的需求和安全上的需求，這樣的班組長就不是一名成功的管理者?！舾邔宇I(lǐng)導(dǎo)：對于高層領(lǐng)導(dǎo)，見識所占的權(quán)重最高，也就是說高層領(lǐng)導(dǎo)需要制定政策、預(yù)見未來、指引方向；技術(shù)所占的權(quán)重最低，當然高層領(lǐng)導(dǎo)并不一定是門外漢，只要懂得就可以，高層領(lǐng)導(dǎo)的主要精力應(yīng)用在制定政策和戰(zhàn)略方向上?！糁袑宇I(lǐng)導(dǎo)：對于中層領(lǐng)導(dǎo)，人情所占的權(quán)重最高，也就是說在實際管理中應(yīng)發(fā)揮柔性管理，重在監(jiān)督。◆班組長：對于班組長，技術(shù)所占的權(quán)重最高。作為一個兵頭將尾，一定是業(yè)務(wù)尖子，行家里手，只有如此才能說話有分量、有權(quán)威，當然班組長的人際協(xié)調(diào)能力也應(yīng)較強，所占的權(quán)重是35。見識所占的權(quán)重最低，實際上班組長也需要一些見識，但是班組長的工作精力主要應(yīng)用在一線操作上。事先告知原則即時懲戒原則公正公平原則顧及顏面原則適可而止原則人性激勵法五個法寶恐懼激勵法五個原則信任尊重關(guān)懷贊賞肯定激勵小絕招揚善公堂歸過暗室創(chuàng)造比較集中火力眼見為實化整為零巧立名目塑造價值遞增原則投其所好不斷更新通過實行“輪值班長”，提高客戶經(jīng)理的自我管理能力所謂“輪值班長”，就是讓客戶經(jīng)理輪流擔任班組長，進行換位思考和體驗，實現(xiàn)心靈和行為的統(tǒng)一。客戶經(jīng)理每周用一天的時間，行使班組長職權(quán)，輪值期間，不僅要做好當天本班組的來訪接待，還要對當天的臨時性任務(wù)進行安排、處理，比如：這個任務(wù)由誰去完成，誰更適合去完成，怎樣把當天的任務(wù)、可用車輛、可用人員三者進行優(yōu)化調(diào)配，才能把此項工作干得最好，班組內(nèi)人員的思想都有哪些動態(tài)怎樣等?；顒娱_展至今，已輪值四十輪，這項活動的開展，消除了班組長和員工之間的距離，達到了相互理解、諒解的目的。有效地推動了客戶經(jīng)理工作觀念的轉(zhuǎn)變，改善了過去被動工作的局面，增強了系統(tǒng)思考能力，在“愿意做、用心做”方面有了明顯的表現(xiàn)，使班組呈現(xiàn)出“人和親如家”的良好局面。搞這項活動的初衷，就是為了解決換位思考問題，但隨著活動的深入，我們發(fā)現(xiàn)它所發(fā)揮的作用不但但是這一方面，它為員工提供了一次自我超越的機會，促進了員工和班組長、員工和員工之間的觀念置換，培養(yǎng)了自主管理的意識和素質(zhì)，增強了大家系統(tǒng)思考的能力。班長和輪值班長在管理班組的日常工作時，以商量的口氣進行，避免強硬的行政命令方式，營造了不是某一個人在管理班組，而是大家共同管理班組的氛圍。

孔令宗在一月份擔任輪值班長時，通過接待“濰坊中傳拉鏈配件有限公司（臺灣獨資）人事部張明增經(jīng)理，接觸到“行動學(xué)習法”外，主動要求在班組內(nèi)也實行此類學(xué)習方法?！靶袆訉W(xué)習法”又稱“干中學(xué)”，客戶經(jīng)理作為每天都會與若干個不同性格、職業(yè)、業(yè)務(wù)需求的客戶接觸，并提供讓客戶滿意、信服的服務(wù)，對客戶經(jīng)理的溝通能力、業(yè)務(wù)介紹能力都要求很高，我們將客戶經(jīng)理日常服務(wù)中遇到問題作為服務(wù)案例進行分析計論，開展互動學(xué)習，激勵和引導(dǎo)在學(xué)習他人之長的同時，主動奉獻自己的經(jīng)驗和想法，通過對真實“行動”案例的分析后，再進行“反思”。我們反思我們對不同客戶、行為、事件采取的處理方式、方法是否得當、合理，這種虛擬的做事方式，保證我們在以后的工作中遇到同類問題時，有成熟的經(jīng)驗可以借鑒，可以計劃處理到位。通過引導(dǎo)客戶經(jīng)理將“學(xué)習”、“個人發(fā)展”與“滿足企業(yè)需求”三者緊密結(jié)合起來，學(xué)習的內(nèi)容就是能夠立即用來解決工作中的實際問題，針對市場形勢、工作任務(wù)和工作中的重點、難點，開展每周一題的學(xué)習，每次學(xué)習、討論以后，都會進行業(yè)務(wù)測驗，測驗成績納入考核內(nèi)容。2009年共有5人（3人初級，2人中級）參加并通過技能鑒定，合格率100%，使中級客戶經(jīng)理達到50%，在參加市公司組織的每月一考中，成績均名列前茅。目錄

倡導(dǎo)班組特色文化，提高團隊凝聚能力

目錄落實“四化”管理，提高班組執(zhí)行能力完善激勵機制，提高客戶經(jīng)理自我管理能力

精確授權(quán)，提高客戶經(jīng)理單兵作戰(zhàn)能力我的管理秘密很簡單：

就是讓部屬成為訓(xùn)猴師！

——李嘉誠授權(quán)的好處讓員工參與解決問題發(fā)揮團隊最大的成就使主管分身有術(shù)培養(yǎng)未來的領(lǐng)導(dǎo)人才活躍組織氣氛有效授權(quán)授權(quán)是責任和風險的轉(zhuǎn)嫁主管的抱怨：不授權(quán)，主勞臣逸，雞飛狗跳授權(quán)，結(jié)果又狗跳雞飛不授權(quán)，留不住能