中餐宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔中餐宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范1、餐前準(zhǔn)備：(1).參加班前會(huì)，了解宴會(huì)的具體任務(wù)，使服務(wù)工作做到“九知”“四了解”。“九知”即知出席宴會(huì)人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請(qǐng)對(duì)象、知賓主身份(主辦主人)、知宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)及開宴時(shí)間、菜式品種、出菜順序、收費(fèi)辦法;“四了解”了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的生活忌諱。了解賓客的特殊需要，了解會(huì)議、客房的安排等。(2).做好準(zhǔn)備工作：熟悉菜單，計(jì)算餐具的用量，備足酒水飲料，準(zhǔn)備特色佐料;選配器皿、用具，餐具要備用2/10;酒水按要求擦干凈在工作臺(tái)擺放整齊;根據(jù)宴會(huì)的類別、檔次進(jìn)行合理布置，確保燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施完好;搞好宴會(huì)廳的衛(wèi)生，按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺好餐臺(tái)，做好擺臺(tái)后檢查，要擺放整齊、符合要求。(3).進(jìn)行自查，檢查個(gè)人儀表儀容，復(fù)查餐臺(tái)、臺(tái)布、臺(tái)面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對(duì)應(yīng)等;菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺(tái)內(nèi)儲(chǔ)存物品等是否齊全、清潔;接受領(lǐng)班檢查。(4).宴會(huì)開始前8分鐘，按要求擺上冷盤。若知宴會(huì)酒水，也提前5分鐘，斟上紅酒和白酒(按斟酒要求);準(zhǔn)備就緒后，開餐前30分鐘，站立在餐廳門口，迎候賓客。2、餐中服務(wù)：(1).迎客入座：客人進(jìn)入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，領(lǐng)至宴會(huì)廳，值臺(tái)員應(yīng)面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問好：“您好，歡迎光臨”;主動(dòng)接掛衣物，“請(qǐng)將衣物給我，我為你保管”，掛衣時(shí)，應(yīng)握衣領(lǐng)，避免衣袋里物品滑出或碰壞;熱情地為客人拉椅讓座(將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離10—15厘米為宜)，并用手勢(shì)示意：“您請(qǐng)坐”。(2).賓客坐好后，可致開場(chǎng)白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客：“各位先生、小姐(領(lǐng)導(dǎo))：中午(晚上)好，歡迎光臨本店，我是×號(hào)服務(wù)員，今天由我為諸位服務(wù)，祝大家就餐愉快，謝謝!”(3).撤花瓶(席位簽)，為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側(cè)開始順時(shí)針轉(zhuǎn)，撤去冷菜的保鮮膜(用服務(wù)夾操作);送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，(上特殊的手剝菜時(shí)，應(yīng)再跟一次)，并及時(shí)收回。送香巾時(shí)，要從客人右側(cè)提供服務(wù)，并說：“請(qǐng)用香巾”;斟茶，斟七八成即可，為賓客斟茶時(shí)，不得用手觸摸杯口。(4).斟酒服務(wù)：按斟酒服務(wù)規(guī)范操作，第一次斟倒時(shí)，用托盤斟酒，席間服務(wù)時(shí)可用徒手斟酒;開餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開始斟倒飲料，征求客人意見：“請(qǐng)問您喜歡用哪種飲料?”宴會(huì)若未提前定好酒水，客人入座后，應(yīng)先問酒：“請(qǐng)問今天用什么酒，我們這有……”客人選定后，按規(guī)范進(jìn)行操作;宴會(huì)過程中，應(yīng)注意隨時(shí)添酒，不使杯空。(5).上菜服務(wù)：依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進(jìn)行上菜、分菜;上菜時(shí)，每道菜都要報(bào)菜名，并做適當(dāng)介紹，特色菜要重點(diǎn)介紹“各位來賓，這是本店特色菜ХХ，請(qǐng)品嘗”如客人表現(xiàn)出對(duì)此菜的較大興趣，可適當(dāng)介紹此菜的特點(diǎn);放菜時(shí)要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓;要掌握好上菜的時(shí)機(jī)，快慢要適當(dāng);菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說：“您的菜已上齊了”。(6).分菜時(shí)，可用轉(zhuǎn)臺(tái)式分菜，叉勺式分菜和工作臺(tái)分菜幾種方式結(jié)合起來服務(wù)(宴會(huì)服務(wù)中，要將1/3的菜進(jìn)行分派);(7).席間服務(wù)：要做到一快，服務(wù)快;三輕，走路輕、說話輕、操作輕;四勤，勤問斟、勤換煙缸(不超過三個(gè)煙頭)、勤換餐碟(不超過1/3雜物時(shí));當(dāng)賓客吸煙時(shí)，立即上前站在賓客右側(cè)為其點(diǎn)煙，并說：“您請(qǐng)”;撤換煙缸時(shí)，把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上，一起撤下放進(jìn)托盤，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌;換碟時(shí)，服務(wù)員用右手從主賓的右邊依次撤去同時(shí)換上干凈的碟，并用禮貌用語(伸手示意)：“打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎?”當(dāng)客人幫著拿骨碟(及提供了幫助)時(shí)應(yīng)說聲：“謝謝”。(8).賓客席間離座，應(yīng)主動(dòng)幫助拉椅、整理餐巾;待賓客回座時(shí)應(yīng)重新拉椅、落餐巾;賓客祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉，坐下時(shí)向里稍推，以方便賓客站立和入座;服務(wù)中要保持轉(zhuǎn)臺(tái)、餐臺(tái)的整潔;宴會(huì)服務(wù)中，服務(wù)員要按規(guī)定姿勢(shì)站立于離客人桌面1.5米處，應(yīng)用眼光注視全部客人的情況，出現(xiàn)問題及時(shí)處理。(9)根據(jù)客人要求上飯、面點(diǎn)、湯，要先分湯，再將面點(diǎn)規(guī)整的擺上轉(zhuǎn)臺(tái);上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說：“水果拼盤，請(qǐng)慢用”;整個(gè)宴會(huì)服務(wù)過程，值臺(tái)員必須堅(jiān)守崗位。3、餐中服務(wù)注意事項(xiàng)：(1)宴會(huì)服務(wù)中，兩個(gè)服務(wù)員服務(wù)時(shí)，不應(yīng)在賓客的左右同時(shí)服務(wù)，也嚴(yán)禁左右開弓;要及時(shí)調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等;服務(wù)過程中，要微笑服務(wù)，運(yùn)用技巧全方位服務(wù)，每進(jìn)行一道服務(wù)必須說：“您請(qǐng)?！碑?dāng)某個(gè)客人需要打電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)領(lǐng)其至電話旁，當(dāng)客人上衛(wèi)生間，主動(dòng)領(lǐng)其到衛(wèi)生間前。當(dāng)客人特別喜歡吃某道菜時(shí)，應(yīng)多給他分幾次;在服務(wù)過程中，如不小心將客人酒杯或茶杯打翻，應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，不好意思。”將酒具或茶具扶起，給客人重新?lián)Q個(gè)酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布;若湯汁等灑在客人身上應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，這是我工作失誤，不好意思，我?guī)湍烈幌掳?。?2)服務(wù)過程中應(yīng)主動(dòng)靈活，若客人唱歌，應(yīng)馬上遞話筒，說：“您請(qǐng)?！狈e極為客人點(diǎn)歌;若客人特別喜歡吃×道菜，而此菜品已吃完時(shí)，征詢客人意見是否需要再加一道;因客人比較集中，菜上得慢一些時(shí)，給賓客解釋：“非常抱歉，因今天客人比較集中，菜上得慢了一些，請(qǐng)您原諒?！倍炔松蟻碇螅骸胺浅１?，讓你久等了”;當(dāng)客人對(duì)您這道菜品稱贊時(shí)，服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)說：“謝謝您的夸獎(jiǎng)，歡迎您下次來時(shí)，再點(diǎn)這道菜”。(注：零點(diǎn)服務(wù)同樣注意以上事項(xiàng))4、餐后服務(wù)(1)客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見(同零點(diǎn)服務(wù)亦同)，對(duì)賓客提出的意見要虛心接受，記錄清楚，并感謝：“非常感謝您的寶貴意見”;為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時(shí)主動(dòng)配合協(xié)助;送客道別(按送客服務(wù)規(guī)范進(jìn)行)。(2)收臺(tái)工作：客人離開后，要及時(shí)翻臺(tái);收臺(tái)時(shí)，按收臺(tái)順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收去桌上的餐具;整理清潔宴會(huì)廳，使其恢復(fù)原樣。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔中餐宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程(一)宴會(huì)的準(zhǔn)備工作a.了解客人的身份、姓名、單位、到達(dá)時(shí)間、人數(shù)、聯(lián)系電話、用餐標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)及客人的特殊要求。b.熟悉菜單：了解菜單上的內(nèi)容，熟悉菜肴特點(diǎn)及出菜順序，掌握每款菜肴的佐料及服務(wù)順序，根據(jù)菜式特點(diǎn)計(jì)算出餐具的用量、服務(wù)用具的準(zhǔn)備。c.宴會(huì)布置：根據(jù)席數(shù)要求，宴會(huì)目的來布置營造用餐氣氛。d.管理人員、值臺(tái)服務(wù)員、跑菜員三部分人員應(yīng)分工合理得當(dāng)，明確各自的職責(zé)。e.各類開餐用具用品應(yīng)準(zhǔn)備齊全，并留有余地。f.擺臺(tái)是否符合規(guī)范要求。g.餐廳衛(wèi)生是否清潔，餐具酒具是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；照明、音響、空調(diào)等設(shè)備系統(tǒng)是否正常。h.如果宴會(huì)臨時(shí)增加就餐人數(shù)，應(yīng)立既通知廚房增加菜肴、點(diǎn)心的客數(shù)。i.準(zhǔn)時(shí)站立指定位置，雙手自然交疊在腹前恭候客人的光臨。(二)宴會(huì)服務(wù)1.領(lǐng)位入座a.客人進(jìn)入餐廳時(shí)微笑迎客，根據(jù)客人不同的年齡和身份，使用敬語主動(dòng)問候，同時(shí)拉椅請(qǐng)客人入座。b.若客人早到或提前已約好會(huì)客，可請(qǐng)客人在休息區(qū)就座，為客人及時(shí)送上迎客茶(功夫茶、開胃菜等)。c.若客人宴請(qǐng)人數(shù)有變化時(shí)，增撒餐具和食品用托盤進(jìn)行。同時(shí)與廚房取得聯(lián)系，增減客人的食品數(shù)量。d。為客人送上小毛巾時(shí)，應(yīng)從客人左邊按順時(shí)針方向進(jìn)行：上毛巾時(shí)要用托盤和毛巾夾，并禮貌地說“請(qǐng)用毛巾”。e.在為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)遵循先女后男賓、先貴賓后主人的順序。f.幫助客人展開口布，輕輕展鋪在客人的胸前。2.酒水服務(wù)a.為客人斟酒前要征求客人需要什么酒，一般斟入杯子的八分左右。斟啤酒時(shí)瓶口離杯口一公分距離慢慢倒入，避免溢出杯外；斟白酒和色酒時(shí)，應(yīng)先斟色酒后斟白酒，紅葡萄酒斟到杯子的三分之一，白葡萄酒為二分之一：當(dāng)客人表示不需要某種酒時(shí)，應(yīng)把空杯撤走?？腿诵枰鶋K時(shí)應(yīng)及時(shí)提供(上葡萄酒時(shí))。b.斟葡萄酒時(shí)，用折好的扣布卷套至瓶口，右手握住瓶子與口布，商標(biāo)朝向客人斟酒；斟酒的順序是從主賓斟起，若主賓帶夫人，應(yīng)先夫人，然后按順時(shí)針方向逐位斟起：斟酒時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人的右邊，開啟有汽體的酒或飲料時(shí)，瓶口不可對(duì)著客人。c.如遇主賓、主人致詞，服務(wù)員應(yīng)立既停止服務(wù)，保持場(chǎng)內(nèi)安靜，切忌交頭接耳閑聊。d.當(dāng)客人起立干杯時(shí)，應(yīng)迅速拿起酒瓶準(zhǔn)備為客人添酒，同時(shí)為客人拉椅，客人就座時(shí)再把椅子推向前(不管拉椅、推椅都要注意客人安全)。3.上菜服務(wù)a.當(dāng)客人開始用餐時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)立即通知跑菜員(廚房)走菜時(shí)間和客人人數(shù).b.按順序上菜(先冷菜、刺身、蝦、炒菜、湯羹、點(diǎn)心、主食、水果)。c.上菜時(shí)先撒下原來的菜，撤菜時(shí)如盆中還有沒吃完的菜應(yīng)主動(dòng)為客人分菜，客人表示不要時(shí)方可撤去。d.換骨盆時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起”然后撤走，如盆中還有菜肴應(yīng)征詢客人意見“對(duì)不起,還用嗎?”或做個(gè)手勢(shì)，當(dāng)客人表示不要時(shí)，方可撤去；如果客人表示還需要，新菜先上在客人的右邊，等客人用原有的菜后方可撤走骨盆，再把新菜移至客人的正餐位上。e.每上一道新菜時(shí)：必須音量適中口齒清楚地報(bào)出菜名，必要時(shí)適當(dāng)介紹風(fēng)味特點(diǎn)。f.每上一道新菜，要根據(jù)菜肴的性質(zhì)換骨盆，如帶湯或燴制的菜要用小湯碗分菜，煎炸的菜可用骨盆，上點(diǎn)心時(shí)如有甜、咸兩種口味應(yīng)分別裝不可混裝。(羹可在臺(tái)面上分，點(diǎn)心、大王蛇等論個(gè)分，煲湯、主食可在工作臺(tái)上分)g.上菜時(shí)要先主賓，然后按順時(shí)針方向進(jìn)行；如有夫人應(yīng)先女賓，然后再按順時(shí)針方向進(jìn)行。h.凡雞、鴨、魚等有造型或花色菜，上菜時(shí)有頭的或主要一端要朝向正主位。i.所上菜肴遇有佐料的，應(yīng)先上佐料后上菜(上蝦、蟹等有殼食品需上洗手盅)。j.整個(gè)服務(wù)過程中遇有客人提出特殊要求，應(yīng)盡量給予解決，不能說“不行“，“不知道”等不禮貌的語言：如確有困難的或向客人打招呼“對(duì)不起、請(qǐng)稍等”，然后立即向餐廳管理人員報(bào)告，但一定要給客人一個(gè)答復(fù)或請(qǐng)餐廳管理人員出面解決。k.如客人的筷子、口布等掉在地上，應(yīng)立即給客人換上干掙的，把臟的拿走。l.煙缸里煙頭不可超過3個(gè)，如超過要及時(shí)更換；換毛巾大廳為二次、小廳為三次。m.宴會(huì)過程中若客人碰翻了茶杯、酒杯、飲料等，要迅速用口布或毛巾幫助客人擦拭干凈，掉在臺(tái)上、地上的菜應(yīng)及時(shí)用餐巾紙擦掉。凡上水果時(shí)，應(yīng)更換骨盆，同時(shí)上水果叉。n.根據(jù)客人的不同情況，可以先撤掉臺(tái)面餐具。o.用完水果后，給客人送上茶水。p.整個(gè)服務(wù)過程中，要根據(jù)客人的要求，上菜不可太快(除非客人有要求)，一般時(shí)間從開始到結(jié)束約1.5—2小時(shí)左右。4.結(jié)帳a.上菜完畢后，即清點(diǎn)所用的酒水、香煙、核對(duì)宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)，若有陪同或駕駛員等工作餐，需加上累計(jì)總數(shù)為客人結(jié)帳。b.付帳時(shí)，若是現(xiàn)金，服務(wù)員要當(dāng)面點(diǎn)唱收下，交收銀員結(jié)帳；如簽單時(shí)，應(yīng)核對(duì)簽單人的身份證，在帳單上簽上姓名、單位交收銀員保管。5.當(dāng)客人宣布用餐結(jié)束時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品；不要遺忘送客人到門口(山莊送到餐廳門口，富景閣送到樓梯口)，并說“謝謝，歡迎下次光臨”，當(dāng)客人主動(dòng)與服務(wù)員握手表示感謝時(shí)，視客人的神態(tài)，適當(dāng)?shù)匚帐帧?.收尾工作a.立即檢查現(xiàn)場(chǎng)，