展覽會現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范(征求意見稿)

ICS點擊此處添加ICS號點擊此處添加中國標(biāo)準(zhǔn)文獻分類號DB61陜西省地方標(biāo)準(zhǔn)DB61/T—forExhibitiononsiteservice(征求意見稿)陜西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB61/T—前言 II1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 1 6服務(wù)評價與改進 5附錄A.1投訴申請書 7 DB61/T—前言本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)定》的規(guī)定起草。本文件由西安西部文化產(chǎn)業(yè)博覽會有限公司提出。本文件由陜西省商務(wù)廳歸口。本文件起草單位：西安西部文化產(chǎn)業(yè)博覽會有限公司、西安曲江國際會展(集團)有限公司、陜西省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：許英姿、蘇曉勇、張玉華、朱武祥、馬明、駱紅、何曉芳、唐擎、康莊。本文件由西安西部文化產(chǎn)業(yè)博覽會有限公司負(fù)責(zé)解釋。本文件首次發(fā)布。聯(lián)系信息如下：單位：西安西部文化產(chǎn)業(yè)博覽會有限公司電話址：西安曲江新區(qū)匯新路15號郵編：7100611DB61/T—展覽會現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范1范圍本文件提供了展覽會開展期間的提供現(xiàn)場服務(wù)的各相關(guān)方資質(zhì)要求、現(xiàn)場各類服務(wù)內(nèi)容與要求及服務(wù)評價與改進等方面的指導(dǎo)。本文件適用于展覽會主辦方對展覽會現(xiàn)場服務(wù)的管理活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號GB13495.1消防安全標(biāo)志GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T24001環(huán)境管理體系要求及使用指南GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系GB/T26165-2021經(jīng)濟貿(mào)易展覽會術(shù)語GB/T36681-2018展覽場館服務(wù)管理規(guī)范GB/T36682展覽物流服務(wù)基本要求3術(shù)語和定義GB/T26165—2021、GB/T36681—2018界定的術(shù)語和定義適用于本文件。3.1<展覽>以產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)的展示、展出、參觀、洽談、信息交流為主的活動。[來源:GB/T26165-2021,3.1.1]3.2現(xiàn)場服務(wù)on-siteservice展覽會期間，展覽主辦方和展覽服務(wù)商在展覽場所向參展商和觀眾提供的各種服務(wù)。[來源:GB/T26165-2021,3.4.11]3.3主辦單位organizer；sponsor組織、策劃、運營展覽會，在法律上擁有展覽會的所有權(quán)，并對展覽活動承擔(dān)主要責(zé)任的組織。[來源:GB/T26165-2021,3.3.2]2DB61/T—3.4承辦單位co-organizer受主辦單位委托，具體承擔(dān)展覽會的組織、策劃、實施與管理，并承擔(dān)展覽會主要經(jīng)濟責(zé)任的組織。[來源:GB/T26165-2021,3.3.3]3.5展覽主辦方organizer展覽會主辦單位、承辦單位、協(xié)辦單位、支持單位的統(tǒng)稱。[來源:GB/T26165-2021,3.3.6]3.6參展商exhibitor與展覽主辦方簽訂參展合同，在展覽會期間通過固定的展臺展示其產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)的組織。[來源:GB/T26165-2021,3.3.7]3.7觀眾visitor；attendee展覽會開展期間，參觀展覽會的人員。[來源:GB/T26165-2021,3.3.12]3.8展覽場館運營方exhibitionvenueoperator自有展覽場館或受展覽場館產(chǎn)權(quán)方委托，對展覽場館進行日常運營的組織。[來源:GB/T26165-2021,3.3.16]3.9主場服務(wù)商officialserviceprovider由展覽主辦方指定，為展覽會提供現(xiàn)場服務(wù)的組織。[來源:GB/T26165-2021,3.3.18]3.10展覽服務(wù)商exhibitionserviceprovider；vender為展覽會提供服務(wù)的組織。注：展覽服務(wù)商提供的服務(wù)可包括展覽展示工程、展品運輸、廣告代理、觀眾登記、會務(wù)、餐飲服務(wù)等。[來源:GB/T26165-2021,3.3.17]4相關(guān)方要求4.1主(承)辦單位4.1.1展覽會主(承)辦單位應(yīng)具有獨立法人資格,能夠承擔(dān)民事責(zé)任且具有承擔(dān)展覽會組織活動相應(yīng)經(jīng)濟風(fēng)險的能力。4.1.2應(yīng)依法經(jīng)營、誠實信用、規(guī)范服務(wù)、公平競爭、平等互利，尊重知識產(chǎn)權(quán)的保護。3DB61/T—4.1.3具有專業(yè)的展覽會策劃、組織、操作與管理能力和招商招展活動統(tǒng)籌、組織和安排的能力。4.1.4應(yīng)提供與展覽會規(guī)模相適應(yīng)的資源和服務(wù)環(huán)境，如資金、場地和設(shè)施。4.1.5應(yīng)建立與展覽會服務(wù)項目相適應(yīng)的管理體系，加強對現(xiàn)場各項服務(wù)工作的管理。鼓勵通過相關(guān)管理體系認(rèn)證。4.1.6展覽會期間的各項服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合國家法律法規(guī)及地方政府的相關(guān)規(guī)定。4.2展覽場館運營方4.2.1應(yīng)具有獨立法人資格及承擔(dān)展覽場館運營管理活動相應(yīng)風(fēng)險的能力。4.2.2應(yīng)具有完整的生產(chǎn)經(jīng)營組織機構(gòu)，內(nèi)設(shè)部門合理、職責(zé)清晰、明確，運行高效。4.2.3應(yīng)建立完善的管理體系或與實際相符的標(biāo)準(zhǔn)體系，制定相應(yīng)的服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及管理要求等，滿足運營與服務(wù)要求。4.3主場服務(wù)商4.3.1應(yīng)具有獨立法人資格及展覽會項目主場服務(wù)相應(yīng)的資質(zhì)。4.3.2應(yīng)具備展覽會項目所必需的設(shè)計、組織、實施、協(xié)調(diào)管理及商務(wù)溝通能力。4.3.3應(yīng)具有數(shù)字化運營能力，滿足新型展覽和服務(wù)模式的變化及需求。4.3.4應(yīng)具有健全的生產(chǎn)經(jīng)營組織機構(gòu)和完善的管理體系，企業(yè)運營狀況良好，無違法違規(guī)記錄。4.3.5能夠提供施工管理、安全監(jiān)督等現(xiàn)場服務(wù)，物流服務(wù)、布撤展管理等配套服務(wù)。4.3.6應(yīng)具備主場服務(wù)所需的專業(yè)團隊，專業(yè)技術(shù)崗位和特種作業(yè)崗位從業(yè)人員均需持證上崗。4.4其他展覽服務(wù)商4.4.1展覽展示工程承建商a)具有獨立法人資格并具有承擔(dān)展覽展示工程活動相應(yīng)經(jīng)濟風(fēng)險的能力。b)具有相應(yīng)資質(zhì)的管理團隊、設(shè)計團隊、施工團隊和工廠設(shè)施。c)具有設(shè)計、施工及安全風(fēng)險管理的完善體系。d)鼓勵通過GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001等管理體系認(rèn)證。4.4.2展覽物流服務(wù)商的資質(zhì)和服務(wù)要求應(yīng)按照GB/T36682中的規(guī)定執(zhí)行。4.4.3其他展覽展示工程、餐飲、廣告、會務(wù)等展覽服務(wù)商均應(yīng)根據(jù)國家或者行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供相應(yīng)的服務(wù)。5現(xiàn)場服務(wù)5.1登記管理5.1.1網(wǎng)絡(luò)預(yù)登記展覽主辦方應(yīng)對提前進行網(wǎng)絡(luò)預(yù)登記的觀眾提供現(xiàn)場驗證服務(wù)，通過驗證的人員即可入場參觀。5.1.2現(xiàn)場登記a)設(shè)立觀眾登記處，觀眾現(xiàn)場填寫信息并領(lǐng)取參觀憑證。b)現(xiàn)場提供線上登記二維碼，觀眾通過手機掃碼注冊登記獲取入場憑證。5.2售檢票服務(wù)有售票需求的展覽會項目，展覽主辦方可開通網(wǎng)絡(luò)售票和現(xiàn)場售票通道，觀眾購票后現(xiàn)場檢票入場。5.3咨詢服務(wù)4DB61/T—5.3.1展覽會現(xiàn)場應(yīng)在醒目位置設(shè)置服務(wù)臺，提供展會相關(guān)的信息咨詢服務(wù)。5.3.2服務(wù)臺向展商和觀眾發(fā)放會刊、參觀指南等展覽會宣傳資料。5.3.3服務(wù)臺受理展覽會現(xiàn)場投訴，及時協(xié)調(diào)、反饋問題。5.4設(shè)施保障服務(wù)5.4.1按展臺需求提供水、電、氣、網(wǎng)絡(luò)接入等服務(wù)。5.4.2提供標(biāo)準(zhǔn)展臺統(tǒng)一搭建和楣板制作服務(wù)，配置一桌兩椅，220V電源(額定功率500W)插座一個及兩盞射燈。5.4.3設(shè)置專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場各類設(shè)施的維護，保證開展期間各展臺設(shè)施正常使用。5.5商務(wù)服務(wù)5.5.1主(承)辦單位應(yīng)編寫《參展商手冊》，提供本屆展覽會概況、展館、物流、報到、餐飲、住宿等各項信息供參展商參考。5.5.2根據(jù)展覽會實施方案提供相應(yīng)的會務(wù)、餐飲、住宿、物流、租賃等服務(wù)。5.5.3應(yīng)在招商合同或協(xié)議中要求展覽服務(wù)商建立服務(wù)規(guī)范、安全管理及應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。5.5.4對展覽服務(wù)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生進行監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)責(zé)令整改，并跟蹤驗證。5.5.5主(承)辦單位指定的展覽服務(wù)商提供展覽會各類所需物資的租賃服務(wù)，所提供的租賃物質(zhì)量應(yīng)符合國家或行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求，并有生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品合格證明。5.5.6展覽會可根據(jù)實際提供服務(wù)項目包括裝卸貨、展會代收貨和倉儲、裝卸機械租賃等。按照展會規(guī)模提前準(zhǔn)備相應(yīng)裝卸機械及人員，保證及時完成貨品裝卸。5.5.7可根據(jù)需求提供包括快餐、咖啡、飲用水供應(yīng)、小食品售賣等多種形式的餐飲服務(wù)。應(yīng)選擇具備食品安全經(jīng)營許可資質(zhì)、具有與經(jīng)營規(guī)模、接待能力相適應(yīng)的供應(yīng)商為展覽會提供相應(yīng)的餐飲服務(wù)。5.6宣傳與信息服務(wù)5.6.1宣傳主(承)辦單位應(yīng)提供媒體邀約及接待服務(wù)，對涉及展會所有對外的宣傳發(fā)布材料進行內(nèi)容審核或監(jiān)督播放。內(nèi)容包括且不限于：a)設(shè)置展會新聞中心或媒體接待處；b)撰寫新聞通稿；c)提供展會介紹資料，如展會的辦展背景、行業(yè)概況、展會特點、活動議程及展會相關(guān)數(shù)據(jù)等；d)安排專人接待服務(wù)媒體記者，解答媒體記者有關(guān)展覽會的相關(guān)問題并提供相應(yīng)協(xié)助；e)引導(dǎo)或協(xié)調(diào)記者進行現(xiàn)場拍攝及采訪活動。5.6.2信息服務(wù)主(承)辦單位對開展期間的入場信息進行收集，對專業(yè)觀眾、普通觀眾、境外觀眾及參展商數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。發(fā)放調(diào)研表統(tǒng)計簽約成交數(shù)據(jù)，收集相關(guān)建議。5.6.3展后報告5.6.3.1主(承)辦單位在展覽會閉幕后發(fā)布關(guān)于展覽會整體情況的報告。主要包括以下內(nèi)容：a)展覽會總體情況概述b)展覽會主要活動綜述5DB61/T—c)參展商風(fēng)采d)展覽會亮點e)展覽會成果f)展覽會數(shù)據(jù)分析g)展覽會宣傳5.6.4數(shù)據(jù)主要來源于：a)現(xiàn)場各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計。b)來自參展商和觀眾組織的反饋。c)各種媒體的報道。d)行業(yè)調(diào)研。5.7知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)5.7.1展覽主辦方在與與參展商簽訂參展合同時，應(yīng)按《展會知識產(chǎn)權(quán)保護辦法》的相關(guān)規(guī)定將知識產(chǎn)權(quán)保護內(nèi)容列入其中。5.7.2展覽主辦方應(yīng)加強對展會期間知識產(chǎn)權(quán)保護的協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查，維護展會的正常交易秩序。5.7.3必要時，可在展覽會現(xiàn)場單獨設(shè)立知識產(chǎn)權(quán)投訴通道，專人跟蹤落實投訴信息及處理結(jié)果。5.7.4鼓勵單位和個人舉報展覽會現(xiàn)場出現(xiàn)的知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)行為。5.7.5展覽會期間，參展商展臺內(nèi)的展示內(nèi)容若無特別聲明或者明顯警示標(biāo)識的，視為許可社會公眾進行錄音、拍照、錄像和攝像。5.8安全與應(yīng)急保障5.8.1展覽主辦方應(yīng)根據(jù)相關(guān)管理部門要求，提前辦理安保、消防、防疫、工商等審批報備手續(xù)并獲得允許展會舉辦的相關(guān)許可。5.8.2展覽主辦方應(yīng)建立健全安保、消防、安全生產(chǎn)等規(guī)章制度及公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。5.8.3展覽主辦方應(yīng)制定疫情防控工作方案和疫情防控應(yīng)急預(yù)案，按屬地原則完成展會防疫報備。5.8.4展覽主辦方應(yīng)協(xié)調(diào)落實布撤展及展期中開幕式、交通、餐飲、物流配套活動的中消防安全保障。5.8.5展覽主辦方應(yīng)配合展覽場館運營方及主場服務(wù)商，確保展區(qū)通道設(shè)置不小于3m，展館醒目位置張貼消防、防疫及人身財物安全警示標(biāo)志，消防安全標(biāo)志應(yīng)符合GB13495.1要求，公共信息圖形符合應(yīng)符GBT5.8.6展覽主辦方應(yīng)督促主場服務(wù)商對施工過程的安全、消防、規(guī)范作業(yè)和出入人員進行安全監(jiān)督管理，對違規(guī)情況進行整改跟蹤。5.8.7展覽主辦方應(yīng)督促主場服務(wù)商對布展材料及設(shè)備、展臺、施工人員、水電氣布線、地毯、現(xiàn)場廣告等安全隱患進行隨時檢查監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時跟蹤整改。5.8.8展覽會結(jié)束后，展覽主辦方監(jiān)督主場服務(wù)商安全拆除展臺并安全清運，保證場館地面干凈整潔。5.9配套相關(guān)服務(wù)主(承)辦單位可根據(jù)需求，提供下列配套服務(wù)：a)開展期間舉辦與展覽會主題相關(guān)的論壇、會議或其他配套活動。b)根據(jù)活動規(guī)模及形式提供相應(yīng)的配套設(shè)施及服務(wù)人員。c)根據(jù)活動需求進行相應(yīng)的廣告宣傳及參會人員組織工作。d)對重要參會人員或者特殊參會人員(如兒童、老年人、殘疾人等)提供相應(yīng)的專屬服務(wù)。e)根據(jù)會議需要，提供飲用水、休息場地及茶歇等服務(wù)。6DB61/T—6服務(wù)評價與改進6.1投訴處理6.1.1對展覽會期間在展館范圍內(nèi)發(fā)生的有關(guān)知識產(chǎn)權(quán)、合同糾紛、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格等方面的投訴事件，應(yīng)建立投訴處理、跟蹤和信息反饋制度。6.1.2展覽會期間在服務(wù)臺安排專人負(fù)責(zé)接收受理各類投訴事件。根據(jù)《投訴申請書》(見表A.1)內(nèi)容，及時通知相關(guān)方，并在規(guī)定時間內(nèi)向投訴人作出應(yīng)答。6.1.3主(承)辦單位對投訴信息進行整理和分析，可根據(jù)情況現(xiàn)場對投訴內(nèi)容作出相應(yīng)處理，若有現(xiàn)場無法處理的情況，會后由相關(guān)方繼續(xù)跟進。6.1.4主(承)辦單位協(xié)調(diào)和督促被投訴方或相關(guān)方對投訴的處理，并將處理進度告知投訴人。6.2滿意度調(diào)查應(yīng)建立滿意度調(diào)查制度，對參展商和觀眾滿意度進行調(diào)查，通過但不限于以下方式：a)建立參展商和觀眾回訪制度，安排專門工作人員對參展商和觀眾開展回訪和跟蹤。b)現(xiàn)場與參展商和觀眾直接交流。c)向現(xiàn)場參展商和觀眾發(fā)放滿意度調(diào)查表(見表A.2和A.3)。6.3服務(wù)改進6.3.1針對投訴、建議意見、滿意度調(diào)查結(jié)果，制定改進措施。6.3.2及時跟進投訴和建議處理結(jié)果、滿意度調(diào)查改進措施，對回訪和跟蹤信息進行詳細(xì)登記。6.3.3建立展會質(zhì)量評估機制，編制評估報告。內(nèi)容包括：a)展覽會整體效果；b)展臺設(shè)計裝飾效果；c)展覽會成交結(jié)果；d)展覽會宣傳效果；e)展覽會成本效益；f)展覽會經(jīng)濟效益和社會效益。DB61/T—附錄A(規(guī)范性)A.1投訴申請書投訴申請書見表A.1。表A.1投訴申請書項目名稱：投訴人信息參展商觀眾聯(lián)系人單位名稱地址投訴類型知識產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品質(zhì)量合同糾紛產(chǎn)品價格現(xiàn)場服務(wù)其他投訴內(nèi)容本人承諾對投訴內(nèi)容負(fù)責(zé)，同意賠償因投訴不當(dāng)或錯誤對被投訴方造成的損失。投訴人：8DB61/T—A.2參展商滿意度調(diào)查表參展商滿意度調(diào)查表見表A.2。表A.2參展商滿意度調(diào)查表非常感謝貴單位參加本屆展覽會，為了更大程度的滿足參展商需求，開展后續(xù)合作，做實展會效果。在此，誠意地邀請您來完成這樣一份滿意度調(diào)查表，您的積極配合我們將不勝感激！1.您參加本次展覽會的目的：□市場調(diào)研□銷售□開拓市場□收集信息□品牌推廣□招商□其他2.您從何處了解到本次展覽會：□網(wǎng)絡(luò)平臺□邀請函□媒體廣告□同行推薦□其他3.您選擇本屆展覽會的依據(jù)：□主辦方級別□展會影響力□專業(yè)水平□參展費用□其他4.展出效果滿意程度：□非常滿意□滿意□一般□不滿意5.展覽會宣傳滿意程度：□非常滿意□滿意□一般□不滿意6.展覽會觀眾組織滿意程度：□非常滿意□滿意□一般□不滿意7.對展覽會現(xiàn)場服務(wù)工作滿意程度：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□不滿意展位設(shè)計：□滿意□一般□不滿意8.是否愿意參加下屆展覽會：□是□否□不確定(滿分100分)10.您的意見或建議： 填報人:聯(lián)系電話：工作單位：填報日期：9DB61/T—A.3觀眾滿意度調(diào)查表觀眾滿意度調(diào)查表見表A.3。表A.3觀眾