家具導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)

11/11家具行業(yè)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)資料大全一直以來(lái)，家具行業(yè)的服務(wù)意思和觀念是落后于其他行業(yè)的。但當(dāng)買方市場(chǎng)的家具環(huán)境逐漸形成時(shí);當(dāng)價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)打倒無(wú)利可圖時(shí);當(dāng)消費(fèi)者的個(gè)性融會(huì)貫通需求越來(lái)越多時(shí)，服務(wù)的氣力也日漸突顯.賣家具不再是簡(jiǎn)簡(jiǎn)樸單的傾銷,而是要能為客戶提供購(gòu)家具的專業(yè)參謀服務(wù)；買家私也并非僅僅選一套家私那么簡(jiǎn)樸，而是要知足對(duì)其未來(lái)家居糊口的夸姣愿望.每一個(gè)森得威家具的導(dǎo)購(gòu)員未上崗就要接受這種觀念的培訓(xùn)。我們深知，購(gòu)買家具者并不是普通的“消費(fèi)者”，而是購(gòu)買大宗商品的特定性“顧客”.而顧客就代表著個(gè)別的人，意味著更多的尊重、更個(gè)性化的服務(wù).我們以為，僅僅“為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)而提供服務(wù)”已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)在的營(yíng)銷需求了。由于所謂的服務(wù)并不是單純的一種流動(dòng)，也是一個(gè)與客戶互動(dòng)的過(guò)程，只有將服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品一樣專心投入當(dāng)真經(jīng)營(yíng),才能取得成功的銷售，才能獲得滿足的結(jié)果。服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變與晉升，使森得威家具更加注重對(duì)一線銷售職員的培訓(xùn)，由于作為直接與客戶接觸的職員,你們不僅僅是推介產(chǎn)品,更加是企業(yè)服務(wù)形象的代言人與執(zhí)行者.在公司的銷售培訓(xùn)過(guò)程中，除了加強(qiáng)接待禮節(jié)、銷售技巧等課程外，我們還注重對(duì)銷售職員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),不僅使銷售職員認(rèn)識(shí)家居情況，而且可以了解到最新觀念和現(xiàn)代糊口方式,這種有的方矢的培訓(xùn)是我們銷售職員素質(zhì)全面躍升的樞紐所在。服務(wù)成為家居行業(yè)銷售中不可分割的一部門,服務(wù)需要有特色才能為各種各樣的“個(gè)性化”的顧客提供。我們?yōu)槊恳晃幌M(fèi)者提供一條龍的個(gè)性化服務(wù)，讓顧客知道森得威家具對(duì)他的尊重和關(guān)懷是無(wú)處不在的.我們充分意思到培育客戶的價(jià)值所在;一個(gè)老客戶或消費(fèi)者可能帶來(lái)一個(gè)、二個(gè)或更多的客戶；這次未成交的客戶可能就是下一次購(gòu)買的準(zhǔn)消費(fèi)者。一般的家居商場(chǎng),賣家私就是目標(biāo),但對(duì)于我們森得威家具來(lái)說(shuō)“賣家私并不是獨(dú)一的目標(biāo)”!由于獲取顧客的認(rèn)同和口碑要比賣一套家私更為重要和艱難。有一句廣告語(yǔ)是“大家好，才是真的好”！而對(duì)于森得威人來(lái)說(shuō)“顧客的認(rèn)同、認(rèn)可和肯定,就是最好的，就是名牌”!今天，森得威家具將整合各項(xiàng)資源;更加優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)；利用信息系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)治理,以此不斷進(jìn)步客戶滿足度。我們都將為森得威家具所有的過(guò)去和未來(lái)的客戶提供更具個(gè)性化、更親切的服務(wù)。自我晉升必讀(一）成長(zhǎng)宣言A我尊重我自己,同時(shí)更加尊重別人。B我更為留意自己的衣飾和外表。C我做事情有始有終。D我不再傳播謠言，背后說(shuō)人壞話及誹謗他人。E我控制住自己的脾氣,凡事一笑置之。Ｆ我不再怨恨，將以愛心代替恨意，至少也要有所諒解.G我接受一切額外的課程,以彌補(bǔ)我在教育方面的欠缺。H我有堅(jiān)定的目標(biāo)，以及達(dá)成這些目標(biāo)的堅(jiān)定決心信念與計(jì)劃。I我以為自己有資格享受糊口中最夸姣的事物。J我不再猶豫，而將為自己的目標(biāo)立刻采取步履。（二）立場(chǎng)決定一切我們都知道前年醫(yī)護(hù)職員在“抗非碘”時(shí)的那種忘我工作精神，但是當(dāng)他們面臨新聞媒體時(shí)卻又是怎樣評(píng)價(jià)自己的呢？他們說(shuō)：“我不是你們所說(shuō)的特別高尚的人，但我是一個(gè)有基本職業(yè)操守、職業(yè)道德的人！"當(dāng)今的社會(huì)呼叫誠(chéng)信、企業(yè)需要講職業(yè)道德者和敬業(yè)者；關(guān)于講職業(yè)道德，對(duì)我們所有的從業(yè)者而言,都是必需談的,在這一點(diǎn)上,無(wú)論你是部分經(jīng)理仍是普工，在我們的工作過(guò)程中應(yīng)該將它養(yǎng)成一種習(xí)慣。所謂敬業(yè),就是要敬重你的工作！為何要如斯，我們可以從兩個(gè)層次去理解.低層次來(lái)講“食君之祿,忠君之事",也就是說(shuō)敬業(yè)是為了對(duì)老板有個(gè)交代。假如我們上升一個(gè)高度來(lái)講，那就是把工作當(dāng)成自己的事業(yè)，要具備一定的使命感和道德感。話說(shuō)歸來(lái)，有誰(shuí)不愿意自己的事業(yè)蒸蒸日上呢?又有誰(shuí)分歧錯(cuò)誤自己的事情負(fù)責(zé)呢?所以，無(wú)論從哪個(gè)層次講，“敬業(yè)”所表現(xiàn)出來(lái)的是當(dāng)真負(fù)責(zé)--做事當(dāng)真,一絲不茍，并且有始有終。良多人都有這種感覺，自己做事情都是為了老板，為他人掙錢。實(shí)在，這也并沒有什么關(guān)系，他出錢你出力，情理之中的事。再說(shuō),要是老板不賺錢，你怎么可能在這一公司好好的呆下去呢?但有一些人以為，反正為人家干活,能混就混，公司虧了也不用我去承擔(dān),他們甚至還扯老板的后腿，背地里做一些不良之事！稍加細(xì)致的想想，這樣做對(duì)你并沒有什么好處.工作敬業(yè).表面上看是為了老板，實(shí)在是為了你自己，由于敬業(yè)的人能夠在工作中學(xué)到比別人更多的經(jīng)驗(yàn),而這些經(jīng)驗(yàn)便是你向上發(fā)展的踏腳石，就算你以后換了地方、從事不同的行業(yè),你的敬業(yè)精神也必會(huì)為你帶來(lái)助力!因此把敬業(yè)變成習(xí)慣的人,從事任何行業(yè)都輕易成功.有人生成有敬業(yè)精神，任何工作一接手就廢寢忘食，但有些人的敬業(yè)精神則需要培養(yǎng)和鍛煉，假如你自以為敬業(yè)精神不夠,那么，從現(xiàn)在開始就強(qiáng)迫自己敬業(yè)——以當(dāng)真負(fù)責(zé)的立場(chǎng)做任何事！經(jīng)由一段時(shí)間后，敬業(yè)就會(huì)變成一種習(xí)慣!養(yǎng)成敬業(yè)的習(xí)慣之后，或許不能立刻給你帶來(lái)可觀的好處,但可以肯定的是假如你養(yǎng)成了一種“不敬業(yè)”的不良習(xí)慣，你的成就就相稱有限，你的那種散漫、馬虎、不負(fù)責(zé)任的做事立場(chǎng)已深入到你的潛意思里，做任何事情都會(huì)“隨便做一做”，其結(jié)果是可想而知的.所以,“敬業(yè)”從短期來(lái)看是為了雇主，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看卻是為了你自己！此外，敬業(yè)的人還有其他好處：其一，輕易受人尊敬.就算工作績(jī)效不怎么凸起，別人也不會(huì)去挑你的毛病，甚至還會(huì)受到你的影響而同樣敬業(yè);其二，易于受到抬舉。老板或主管都喜歡敬業(yè)的人,由于這樣他們可以減輕工作壓力，事情交給你他放心.你如斯敬業(yè),他求之不得。當(dāng)然，有的人會(huì)想,現(xiàn)在找工作也不是很難，此處不留，自有他處。不如過(guò)一天算一天，如斯混混先生，只能一年到頭找工作了。正如:今天工作不努力,明天努力找工作。？？？？？？?職業(yè)的心態(tài)占有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)顯示,一個(gè)成功導(dǎo)購(gòu)員的銷售額可以達(dá)到一般導(dǎo)購(gòu)員的三倍以上，這就說(shuō)明了成功的導(dǎo)購(gòu)員在為企業(yè)創(chuàng)造高額利潤(rùn)的同時(shí)，也充分實(shí)現(xiàn)了自我的人生價(jià)值。然而,良多時(shí)候,人們就忽視了這一點(diǎn),甚至于作為導(dǎo)購(gòu)員也不了解本職工作的重要性,而僅僅視為一項(xiàng)普通的工作，并沒有在工作崗位上充分施展出自己的才能.所以，作為一名導(dǎo)購(gòu)員，首先要擺正自己的職業(yè)心態(tài)，了解自己的工作對(duì)于企業(yè)的重要性以及相信做一行專一行，通過(guò)工作了解自己、了解顧客、了解社會(huì),在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷充實(shí)、不斷增長(zhǎng)能力.這樣，在今后的歷程中，個(gè)人與企業(yè)共同生存、共同發(fā)展,成為企業(yè)發(fā)展的真正支柱和財(cái)富,也從中擁有自己的精神與物質(zhì)財(cái)富。營(yíng)銷知識(shí)一、職業(yè)的定位A顧客是什么—-顧客是人;是生意中最寶貴的財(cái)富;是出錢購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人；是你的生意能夠做下去的保障；是你的衣食父母。Ｂ商品是什么—-商品就是你對(duì)公司的決心信念。Ｃ導(dǎo)購(gòu)員是什么——導(dǎo)購(gòu)員是公司的形象、業(yè)務(wù)代表；是公司對(duì)商品進(jìn)行銷售的執(zhí)行人;是對(duì)顧客提供完善的銷售服務(wù)的窗口；是消費(fèi)者意見的征集人和處理各類現(xiàn)場(chǎng)題目的發(fā)言人.二、基本前提導(dǎo)購(gòu)員是企業(yè)形象對(duì)別傳播的重要途徑，代表著企業(yè)的信譽(yù)度。一個(gè)人假如沒有了精神支柱,那他的糊口也就失去了方向，工作也隨之精神萎頓.一個(gè)合格的導(dǎo)購(gòu)員首先要有優(yōu)良的敬業(yè)精神和高漲的工作熱忱,應(yīng)該具備以下操行和才能：A做到敬業(yè)愛崗,勤、儉、誠(chéng)、信的工作立場(chǎng):１、充分理解企業(yè)是員工賴以生存和發(fā)展的基石，熱愛自己的企業(yè)與工作；２、聽從指揮的組織原則，有紀(jì)律性；3、老實(shí)坦蕩,有強(qiáng)烈的責(zé)任心;4、有決心信念、樂觀、有毅力；5、冷靜,有洞察能力；Ｂ充實(shí)的專業(yè)知識(shí):1、詳實(shí)正確的的產(chǎn)品知識(shí)；2、公司發(fā)展、公司信譽(yù)、品牌聲譽(yù)和服務(wù)長(zhǎng)處；３、豐碩的應(yīng)對(duì)能力和獨(dú)立作戰(zhàn)能力；4、高超的銷售技巧和團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的整協(xié)力;5、善于溝通，了解心理學(xué)；C其它知識(shí)如：美學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)。三、基本信條每位導(dǎo)購(gòu)員在日常工作中,都應(yīng)該時(shí)時(shí)信守如下準(zhǔn)則：A業(yè)績(jī)是銷售職員的第二生命；B目標(biāo)是銷售職員的指針;C業(yè)績(jī)是爭(zhēng)取來(lái)的，不是等來(lái)的;D不斷開發(fā)新顧客，業(yè)績(jī)才能持續(xù)增長(zhǎng);E堅(jiān)信最難纏的顧客就是最好的顧客;Ｆ成功者找方法，失敗者找籍口；G付出總有回報(bào)，一分耕耘，一份收成;Ｈ要有計(jì)劃：天天、每周、每月、每季、每年都要有計(jì)劃；Ｉ要有檢討：打一場(chǎng)有結(jié)果的戰(zhàn)役,做有結(jié)果的工作;四、銷售技能(一）創(chuàng)造顧客創(chuàng)造顧客，實(shí)質(zhì)上就是有效的激發(fā)新的消費(fèi)需求，從而將潛伏的顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的顧客。創(chuàng)造顧客首先要以顧客的需乞降利益為起點(diǎn),通過(guò)引導(dǎo)、啟發(fā)、刺激顧客,讓顧客產(chǎn)生某種需求;通過(guò)知足需求而完成創(chuàng)造顧客的過(guò)程。（二）銷售過(guò)程分析首先，導(dǎo)購(gòu)員要有識(shí)別顧客的技能.俗話說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶",導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì)讀懂顧客的眼睛,同時(shí)要根據(jù)顧客進(jìn)店的表情、舉止、談吐、衣著、行為特征等,迅速識(shí)別一般屬于哪一大類顧客。顧客一般分為要買、想買、觀覽三大類.在同時(shí)因?yàn)轭櫩驮诖呵铩⑿詣e、職業(yè)、層次及購(gòu)買能力等方面的不同,就會(huì)構(gòu)成不同形態(tài)的購(gòu)買行為，所以應(yīng)該根據(jù)顧客不同的特征采取相應(yīng)的具有針對(duì)性的接待方法:1、老年顧客：男的凸起一個(gè)“尊”字，女顧客應(yīng)講究一個(gè)“廉”字.2、中年顧客：男的集中表現(xiàn)一個(gè)“速”字,女的集中體現(xiàn)“巧”和“實(shí)”字.3、青年顧客:男的要體現(xiàn)“快捷”“奇異”，女的要體現(xiàn)一個(gè)“新”字，為他們提供“標(biāo)新創(chuàng)新”的機(jī)會(huì).4、少年顧客:要把“愛“字貫串在接待過(guò)程中。5、病殘顧客：不能歧視,在尊重的同時(shí)體現(xiàn)出一個(gè)“幫"字。6、購(gòu)買力強(qiáng)的顧客:應(yīng)該知足其夸耀的心理,接待中凸起一個(gè)“名”字。7、性子急的顧客：要留意“忍”和“讓"。8、抉剔的顧客:要集中體現(xiàn)“殷勤"“細(xì)心”。９、羅嗦的顧客:要“耐心"，甘于做一個(gè)聽眾，要捉住顧客說(shuō)話的中央意思.1０、復(fù)數(shù)顧客:應(yīng)正確判定主要購(gòu)買者,誰(shuí)是主要影響者,講究一個(gè)“準(zhǔn)”字。而且顧客都各有個(gè)性，但總的來(lái)說(shuō)有如下幾種區(qū)分，不同的個(gè)性以不同的方式接待：1、急風(fēng)型:此類的顧客有分為:a沒時(shí)間的；ｂ性情急噪的，ａ類顧客大都是已決定以購(gòu)物為目的者,應(yīng)先詢問顧客滯留時(shí)間和預(yù)算，以靈敏、快速為主；對(duì)于b類顧客不可擅做主張,只需適時(shí)作出配合，以速度為先.2、精挑細(xì)選型:這是必需花很多時(shí)間決定購(gòu)買的顧客，應(yīng)該及時(shí)察覺他們猶豫未定的原因，一一消除他們不滿足因素,千萬(wàn)不可催促,只要配合他們的步調(diào),很輕易博得這類顧客的好感，而成為我們的顧客。3、自我中央型：此類顧客大多熱情、活潑、親切近人，輕易帶動(dòng)情緒和溝通,應(yīng)著重先容產(chǎn)品的長(zhǎng)處,凸起質(zhì)量，似老朋友般進(jìn)行推薦，讓他們信賴而放心購(gòu)買。4、依靠型：此類型與精挑細(xì)選型相似，但不可完全相信他話語(yǔ)的表面意思,應(yīng)盡可能不露痕跡的探詢他們潛伏的意向和未表現(xiàn)出來(lái)的喜好與但愿,投其所好.在夸大產(chǎn)品適合其本人的長(zhǎng)處，取得他們理解以達(dá)成銷售。5、混合型：此類顧客是綜合以上四重類型的混合型,應(yīng)該在接待中隨機(jī)應(yīng)變，采取適當(dāng)?shù)姆椒?。?dāng)然,以上所述的顧客類型只是一個(gè)大概區(qū)分，如今，消費(fèi)者的購(gòu)買行為已趨向成熟化、個(gè)性化、多元化。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該把握這些基本的要素,同時(shí)在銷售過(guò)程中試探，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),結(jié)合自己的實(shí)際，創(chuàng)造屬于自己的個(gè)人銷售技巧。同時(shí)需要明白一點(diǎn),導(dǎo)購(gòu)員的情緒會(huì)直接影響到他所接觸的顧客,要求導(dǎo)購(gòu)員在工作中，要拋棄“自我”，作好自我調(diào)節(jié)心境,以痛快的情緒,天然流露出微笑,全心全意投入到為顧客的服務(wù)中.導(dǎo)購(gòu)員與顧客從開始接觸、溝通到實(shí)現(xiàn)顧客購(gòu)買都有一個(gè)過(guò)程：Ａ、引起留意、愛好——賣場(chǎng)擺放整潔,格調(diào)高雅，導(dǎo)購(gòu)員需精神豐滿,站姿天然端正，面帶微笑，時(shí)刻預(yù)備迎接顧客。B、了解顧客心理-—導(dǎo)購(gòu)員與顧客初次打招呼要留意抓緊時(shí)機(jī),這是個(gè)難點(diǎn)。過(guò)早，會(huì)使顧客有壓迫感;過(guò)晚，會(huì)給人產(chǎn)生怠慢、冷淡的感覺。這就要求導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客有準(zhǔn)確的判定,是自動(dòng)、活潑的顧客仍是被動(dòng)、沉默沉靜的顧客，做到說(shuō)話熱情、誠(chéng)懇，掌握溝通時(shí)機(jī),避免顧客引起戒心，產(chǎn)生拉客兜售的曲解或打消購(gòu)買的動(dòng)機(jī)。C、掌握購(gòu)買時(shí)機(jī)—-在接待過(guò)程中，相互溝通了解顧客是屬于要買、想買、觀覽的哪一類，,大概要購(gòu)買或想買哪種價(jià)位的商品。D、先容商品，誘導(dǎo)購(gòu)買--導(dǎo)購(gòu)員了解顧客愛好、興趣、經(jīng)濟(jì)狀況后，確定顧客購(gòu)買目標(biāo),有針對(duì)性地進(jìn)行先容,循序漸進(jìn)地進(jìn)行誘導(dǎo)，讓顧客通過(guò)思索和判定,充分地熟悉和了解到產(chǎn)品的長(zhǎng)處，從而天然的產(chǎn)生購(gòu)買要求.E、及時(shí)促成成交并建立好感-—在顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，仍未明確表示,這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員需從顧客的表情、語(yǔ)言、行為等觀察這點(diǎn)后，應(yīng)該作出適當(dāng)?shù)拇黉N技巧及時(shí)促成成交。并從中讓顧客感覺買得放心、稱心。與顧客離別時(shí)，需親切、天然，即使繁忙也別健忘點(diǎn)頭作別，這樣既能表現(xiàn)自身素質(zhì),也能進(jìn)步公司形象。在以上這樣的銷售過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該做到“五心”服務(wù):愛心：像愛自己的親人和朋友一樣去對(duì)待你的顧客.真正站在顧客的角度上去關(guān)心他們,為他們著想。多一些贊美，多一些感謝打動(dòng)。請(qǐng)記住“顧客再小的事也是大事”。誠(chéng)心:堅(jiān)持誠(chéng)信待客.以客觀的立場(chǎng)分析、講解產(chǎn)品，誠(chéng)懇、婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣，切記盲目強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品功能，急功近利。要維護(hù)“森得威”的形象，樹立“森得威”的信譽(yù)度。熱心：在接待顧客時(shí)做到主動(dòng)、熱情。顧客走進(jìn)展場(chǎng)，主動(dòng)打招呼，對(duì)不同的產(chǎn)品主動(dòng)先容功能、特性、結(jié)構(gòu)、日常使用方法及留意事項(xiàng)、保養(yǎng)方法等.耐心:耐心回答顧客提出來(lái)的題目。要學(xué)會(huì)做一名好的聽眾,做到顧客百問百試不厭，耐心聽取他們的每一句話。請(qǐng)記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”.決心信念:要顧客信任你，首先你自己要有充分的決心信念。相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己是一名合格的導(dǎo)購(gòu)員,是應(yīng)該時(shí)刻牢記和做到的。（三）莊嚴(yán)得體的儀表儀態(tài)注重儀表儀態(tài)是導(dǎo)購(gòu)員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是其自尊自愛，熱愛本職工作的表現(xiàn)，是尊重消費(fèi)者的需要。導(dǎo)購(gòu)員的形象是公司的形象、品牌的形象。在與顧客接觸交流的過(guò)程中，形象對(duì)顧客的影響占５0％以上的比例,導(dǎo)購(gòu)員良好的儀表儀態(tài)一旦令顧客形成良好的印象,必然會(huì)為其下面開始的溝通交流創(chuàng)造很好的氣氛和基礎(chǔ)。（1）儀表：指人的外在表象,由容貌、發(fā)型、衣飾等構(gòu)成，它與人的糊口環(huán)境、糊口情調(diào)、思惟涵養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度有關(guān)。ｌ儀表潤(rùn)飾的要求：A養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。B善于掩瑕揚(yáng)瑜，美化形象.Ｃ善于進(jìn)行印象潤(rùn)飾，塑造形象。ｌ儀表潤(rùn)飾的三個(gè)原則：A適應(yīng)性原則：要求儀表潤(rùn)飾與個(gè)性自身的性別春秋、容貌膚色、身材體型、個(gè)性氣質(zhì)、職業(yè)身份等相相宜相和諧。Ｂ整體性原則：要求儀表潤(rùn)飾要促成妝飾、著裝、佩飾三者之間及個(gè)人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，營(yíng)造出整體風(fēng)貌。C適度性原則：要求儀表潤(rùn)飾不管在潤(rùn)飾程度，仍是在飾品數(shù)目和潤(rùn)飾技巧上都應(yīng)該掌握分寸,天然適度，追求雕而無(wú)痕的效果.（２）儀態(tài)：是指人在交際行為中的姿勢(shì)、表情和風(fēng)度。據(jù)此可以判定人的品格、學(xué)識(shí)、能力和其他方面的涵養(yǎng)程度。l儀態(tài)的要求：虛己敬人、克己合禮、靈敏、優(yōu)雅、富有魅力，詳細(xì)有以下幾點(diǎn)。A姿勢(shì)：要求有穩(wěn)重的坐姿、端正的立姿、優(yōu)雅的走姿和得體的其他姿勢(shì)。a握手時(shí)要處理好主動(dòng)、被動(dòng)、速度、力度、間隔、時(shí)間是非,面部表情和其他輔助姿勢(shì)。b手勢(shì)要規(guī)范、適度、簡(jiǎn)潔明確、天然親切。ｃ接物遞物時(shí)雙手恭恭順敬遞送或捧送，體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重.B表情：要求恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用眼神、笑臉等無(wú)聲的肢體語(yǔ)言，配合親切的聲音,表達(dá)各種夸姣的感情。并遵循“感情=７%語(yǔ)言＋３8％聲音+55%表情"的公式。Ｃ風(fēng)度：有尊重他人的習(xí)慣、堅(jiān)定的自信和自豪、大度的襟懷胸襟、善解人意的智能、把握氣氛的能力、機(jī)敏應(yīng)變的本領(lǐng)、真誠(chéng)取信的品德。(四)語(yǔ)言技巧談話是導(dǎo)購(gòu)員傳遞信息的主要途徑，所以，你必需確保用語(yǔ)得當(dāng)并讓顧客理解。假如措詞有誤，只會(huì)給人留下壞印象。據(jù)調(diào)查，導(dǎo)購(gòu)員的聲調(diào)和語(yǔ)氣比談話內(nèi)容更能影響顧客的決議計(jì)劃。在銷售過(guò)程中,注重語(yǔ)言的頓挫抑揚(yáng)，可以在很大程度上影響甚至決定顧客的情緒和判定。另一方面,學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)靥岢鲱}目,并耐心的傾聽顧客的想法主意，是了解和掌握消費(fèi)者心理意向的重要方法，任何人都不甘心只作聽眾,顧客也一樣。1、接一顧二招呼三:這一技能在顧客多，營(yíng)業(yè)忙時(shí)尤為重要，能夠讓所有的顧客不被令落和怠慢。２、一句話技能:迎接顧客的樞紐是用恰當(dāng)?shù)姆Q謂并說(shuō)好第一句話。要求生動(dòng)、親切、和諧，把握適當(dāng)?shù)姆Q謂和語(yǔ)調(diào)。3、尊敬語(yǔ)的運(yùn)用:尊敬語(yǔ)是禮貌用語(yǔ)，使用中能讓顧客得到尊重和親切的感覺，要求針對(duì)顧客的性別、春秋、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣等采用不同的尊敬語(yǔ)。4、致歉語(yǔ)的運(yùn)用：接待過(guò)程中經(jīng)常由于照顧不周，主觀或客觀原因給顧客造成一些麻煩,這就需要導(dǎo)購(gòu)員以誠(chéng)懇的立場(chǎng)，婉轉(zhuǎn)謙和的致歉語(yǔ)向顧客說(shuō)明情況并致歉，以取得顧客的諒解。５、圓滿回答顧客的提問：接待過(guò)程中也會(huì)碰到一些疑難和棘手的題目,這時(shí),即使導(dǎo)購(gòu)員有問必答，立場(chǎng)溫順也未必使顧客滿足。圓滿回答顧客是一項(xiàng)技巧性較強(qiáng)的接待技能，可往往又不被正視，認(rèn)為只要回答了題目就可以了.要求語(yǔ)調(diào)溫順禮貌，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)謙和，不要一口回絕顧客。要找出顧客不滿足的原因，從顧客角度出發(fā)去想,巧妙的使用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，用哀求式說(shuō)出拒絕的話，善于用肯定句式代替否定句式，把握變換語(yǔ)氣回答。6、轉(zhuǎn)換顧客拒絕購(gòu)買：顧客在挑選多種商品后，經(jīng)常會(huì)反應(yīng)出不太滿足的表情，購(gòu)買的欲望不強(qiáng)，拒絕購(gòu)買，這時(shí)就要求導(dǎo)購(gòu)員能準(zhǔn)確分析顧客拒絕的心理原因或客觀原因，并做針對(duì)性的化解，要求用語(yǔ)文雅、懇切靈活、有較強(qiáng)的說(shuō)服力。7、禁忌語(yǔ):在接待過(guò)程中特別要留意不要說(shuō)禁忌語(yǔ)，以免引起顧客的反感和不痛快。8、送別顧客語(yǔ)言的應(yīng)用：以禮作別，是人際交往的涵養(yǎng)課題,導(dǎo)購(gòu)員使用送別語(yǔ)讓顧客倍感親切，并留下深刻印象，為整個(gè)接待劃上圓滿句號(hào)。在接待過(guò)程中，談話的內(nèi)容和溝通的效果直接決定了銷售的成敗，綜合上述幾點(diǎn),我們舉一些接待用語(yǔ)的例子:A、招呼用語(yǔ):要求主動(dòng)打招呼,做到來(lái)有迎聲，去有送聲,落落大方笑容迎送.ａ您好，請(qǐng)問我能幫你做些什么？b請(qǐng)問您需要哪一種？我來(lái)幫您，好嗎?c（軟體類）我們有很多不同的品種,您可以坐(躺）上去感覺一下它的軟硬程度。ｄ謝謝你的惠顧!如果您有時(shí)間請(qǐng)到我們其他區(qū)看一下.e請(qǐng)您保管好您的單據(jù)，如果有疑問請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系。B、先容用語(yǔ):要求立場(chǎng)熱情、誠(chéng)懇、量力而行，凸起產(chǎn)品的特點(diǎn)、長(zhǎng)處，貼切顧客的需要,當(dāng)好顧客的顧問。不答應(yīng)嘩眾取寵，言過(guò)實(shí)在，欺騙顧客。a森得威**專賣店，相信您一定知道!b我們經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品非常注重品質(zhì)，賣場(chǎng)里所有商品的出產(chǎn)廠家是通過(guò)ＩSO國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證的海內(nèi)聞名公司，質(zhì)量請(qǐng)您放心?。阌眠^(guò)我們產(chǎn)品的顧客都會(huì)回頭再來(lái)。ｄ按和坐都不能完全感慨感染床褥的恬靜，不要緊，請(qǐng)您躺上去吧！e除了這個(gè)規(guī)格，我們還可以根據(jù)你的尺寸訂做！Ｃ、答問詢語(yǔ)：要求明快正確、當(dāng)真負(fù)責(zé)，盡量匡助客人解答疑難.ａ這是兩款完全不同的沙發(fā)，讓我給您具體先容吧！b請(qǐng)留下你的電話和地址，我們會(huì)盡快給您鋪排送貨。c我們公司有完善的售后服務(wù)體系，請(qǐng)您放心，有什么題目隨時(shí)幫您解決.d我們產(chǎn)品的品質(zhì)是完全一樣的，并沒有什么不同。D、報(bào)歉用語(yǔ):要求立場(chǎng)誠(chéng)懇，語(yǔ)言、語(yǔ)氣溫順,爭(zhēng)取得到顧客的諒解,請(qǐng)記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的"。a對(duì)不起，讓您久等了！b對(duì)不起,是我沒有聽清晰！c對(duì)不起,今天人太多，沒能及時(shí)幫到您，請(qǐng)問您需要點(diǎn)什么？ｄ對(duì)不起,按您的要求,訂做的時(shí)間非常緊，您看能否晚幾天？e非常歉仄，讓你多跑了一趟!f對(duì)不起，由于鋪排密集，現(xiàn)在才給您送過(guò)來(lái),讓您久等了！E、服務(wù)忌語(yǔ)：a喂,別亂動(dòng)?。庖膊恢朗遣皇且I,還試來(lái)試去；又是按，又是坐，煩死了！c到底要哪樣,想好沒有?就這張啦,不用再挑了,都一樣！d嫌貴，買便宜的??！買不起就別買！e是你的題目，不關(guān)我們的事.你買的時(shí)候自己沒挑好，怪誰(shuí)?f肯定是你的題目!g我保證你滿足！你用了保證好!h我放工了，不關(guān)我的事.我管不著?。ㄎ澹┱莆粘山粫r(shí)機(jī)假如導(dǎo)購(gòu)員能配合顧客需要,講出知足他欲望的要點(diǎn)說(shuō)明，那么顧客就會(huì)對(duì)我們的商品和導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生信賴的心理，從而很快決定購(gòu)買。但是，在大多數(shù)情況下,顧客在聽取導(dǎo)購(gòu)員各種說(shuō)明后猶豫未定，或者即使心里下了決心,但未作明確表態(tài)。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員需及時(shí)了解并作進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工作，巧妙促使成交。把握成交的八個(gè)時(shí)機(jī):1、顧客溘然不再發(fā)問時(shí).2、話題集中在某個(gè)商品上時(shí)。3、不講話而若有所思時(shí)。4、不斷點(diǎn)頭時(shí)。5、不斷比較價(jià)格時(shí)。６、詢問購(gòu)買達(dá)到一定數(shù)目是否有優(yōu)惠時(shí)。７、關(guān)心售后服務(wù)題目時(shí)。8、不斷反復(fù)的問統(tǒng)一個(gè)題目時(shí).（六)對(duì)訴苦、投訴的處理對(duì)策顧客的訴苦,是由不同的因素引起的。如商品的品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)或顧客自己的疏忽等，因內(nèi)容不同，處理方法各異.但不論何種情況，都需要以心平氣和的立場(chǎng)，坦誠(chéng)地接受顧客的訴苦與提醒.從顧客的角度出發(fā),準(zhǔn)確找生產(chǎn)生訴苦的原因,及時(shí)了解顧客的但愿，妥善處理顧客需求,耐心說(shuō)明,誠(chéng)懇報(bào)歉。即使是顧客的疏忽,能夠自責(zé)未能事先幫顧客考慮殷勤而造成過(guò)失或不當(dāng)行為,長(zhǎng)短常重要的心態(tài)。訴苦處理過(guò)程中的禁忌語(yǔ)：1、一分錢,一分貨!２、不可能,絕對(duì)不可能發(fā)生這樣的事情!3、這不是明擺的嗎？4、不就是一點(diǎn)點(diǎn)磨損，有什么大驚小怪?5、這是我們的規(guī)矩!6、這好象是你自己弄成的!7、反正總會(huì)解決，你先回去吧！那么,我們應(yīng)該怎樣處理顧客的投訴呢？1:感謝？對(duì)顧客投訴不僅要表示感謝，還要把顧客的投訴當(dāng)作是對(duì)我們工作的愛護(hù)、關(guān)心和支持.2：尊敬?誠(chéng)懇地傾聽顧客訴說(shuō)，對(duì)顧客充分尊重，要表示相信顧客的投訴，不能沒有聽完就指責(zé)顧客或?yàn)樽约恨q護(hù)，這樣易使顧客反感。3:迅速？應(yīng)該馬上傾聽顧客意見，并盡快將處理意見答復(fù)給顧客。４:謹(jǐn)嚴(yán)？處理顧客投訴一定要謹(jǐn)嚴(yán)，不應(yīng)該輕率地承擔(dān)責(zé)任或承諾,應(yīng)充分了解情況，給顧客公正客觀地解決。５:應(yīng)變？面隊(duì)顧客投訴，要采取應(yīng)變措施,或改變環(huán)境、或改變時(shí)間，對(duì)顧客的特殊要求作出特殊處理,引導(dǎo)顧客新的要求，以知足顧客的愿望。６:總結(jié)?分析顧客投訴的普遍性，假如反應(yīng)的題目比較普遍,就必需檢查與了解工作是否存在題目,假如發(fā)現(xiàn)題目應(yīng)立刻解決,并制定相應(yīng)措施,以杜絕類似事件的再次發(fā)生。（七）競(jìng)爭(zhēng)意思與自我完善正如大家親自感慨感染的，在各種零售商場(chǎng),各種品牌的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到了空前激烈的程度。這就要我們明確競(jìng)爭(zhēng)意思,隨時(shí)保持職業(yè)敏感性，注意對(duì)手動(dòng)態(tài)(包括品種變化、價(jià)格調(diào)整、促銷流動(dòng)、銷售動(dòng)態(tài)、職員變動(dòng)等),并隨時(shí)就重大情況向上級(jí)反映和執(zhí)行對(duì)策。在任何時(shí)候，團(tuán)隊(duì)精神都很重要;而這個(gè)時(shí)候尤為凸起，需大家團(tuán)結(jié)合作,同心同力做好本職工作，要求每一位導(dǎo)購(gòu)員必需具備強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意思、相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)辦法和能力;否則，你將會(huì)處處被動(dòng)受制。那么，我們又該如何進(jìn)步自己的競(jìng)爭(zhēng)能力呢？如前言所說(shuō)“個(gè)人的生存與發(fā)展同樣需要實(shí)力，實(shí)力就是要不斷的學(xué)習(xí),不斷的實(shí)踐”。不要以為和你的行業(yè)不相干的人就與你的工作無(wú)關(guān),如今社會(huì)，各行各業(yè)都有一種相互依存的關(guān)系，知識(shí)越多越廣，你的工作干起來(lái)就越發(fā)得心應(yīng)手;打開你的心靈大門,去接納不同背景、不同行業(yè)的人！當(dāng)你擁有這些知識(shí)后,就變成了你適應(yīng)這個(gè)社會(huì)的一種上風(fēng)，當(dāng)環(huán)境改變時(shí)，你就具備了更強(qiáng)的應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。自我晉升并不輕易做到，但潛伏的回報(bào)是巨大的，自我發(fā)展所要的時(shí)間應(yīng)當(dāng)視為你對(duì)未來(lái)的投資；且記住凡事不要?dú)怵H，耐心是必要的品性。服務(wù)技巧賣場(chǎng)的的服務(wù)應(yīng)對(duì)技巧很重要，應(yīng)對(duì)得好,不僅能夠充分地尊重顧客而且還可以晉升企業(yè)形象,吸引更多顧客購(gòu)買家具。(1）語(yǔ)言應(yīng)對(duì)的幾條原則A不要否定，而要肯定。如:“我們不賣某某家具”應(yīng)該為“我們只賣某某家具"。B不要命令，而用哀求。如：“你到收銀臺(tái)交款”應(yīng)該為“請(qǐng)你到收銀臺(tái)交款”。C不要斷言,而用建議。如：“這個(gè)比較好”應(yīng)該為“我想，這個(gè)可能比較好"或“我以為這個(gè)比較好”。D不要拒絕，而用歉意.如：“你講的這個(gè)價(jià)格不行”應(yīng)該為“對(duì)不起,您講的這個(gè)價(jià)格（前提）我們不能承諾（或接受），由于我們公司實(shí)行的是明碼實(shí)價(jià)”。E不要求全，而用謙虛。如:“您這樣說(shuō)分歧錯(cuò)誤”改為“可能我了解得不全面，我以為不是這樣".(2）贊美技巧巧妙的贊美能使顧客身心愉悅,用事實(shí)和誠(chéng)意的贊美能使顧客興奮，而言行相詭的奉承只會(huì)令顧客反感.個(gè)人銷售技能與技巧作為一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員,上面所提到的關(guān)于職業(yè)銷售的技能都是需要具備的。但是在同時(shí)，也可根據(jù)自己在實(shí)際工作中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出自己的銷售技能和技巧。每個(gè)人的性格不一，在銷售過(guò)程中，每個(gè)人根據(jù)自己的特征發(fā)展成為一種銷售風(fēng)格.總的來(lái)說(shuō)，能夠掌握顧客的心理，應(yīng)對(duì)得體、立場(chǎng)誠(chéng)懇、語(yǔ)氣溫順、予人好感,并且無(wú)時(shí)不滿懷熱情、努力工作，提供令人記憶深刻的服務(wù)，從而成為星級(jí)導(dǎo)購(gòu)員.(一）溝通交談,引導(dǎo)消費(fèi)可能良多時(shí)候我們對(duì)產(chǎn)品很認(rèn)識(shí)，可以一口吻說(shuō)出很多產(chǎn)品的機(jī)能和價(jià)格，但在與顧客面臨面溝通時(shí)，卻不知如何切入話題，這也是上面所提到的“如何掌握顧客心理”,此時(shí)的你，首先暫時(shí)放下壓力，與顧客就象朋友一般交談、拉家常,在交談中逐漸引導(dǎo)顧客消費(fèi)。顧客在選購(gòu)商品時(shí)實(shí)在很茫然，他們中大多數(shù)對(duì)家具的熟悉都很膚淺，或者甚至有錯(cuò)誤的熟悉，這就需要你對(duì)他進(jìn)行匡助。在交談中應(yīng)該多以詢問式或建議式，先肯定再轉(zhuǎn)折的語(yǔ)氣,先同意顧客的觀點(diǎn),在慢慢的擺出我們的建議。讓他隨我們的觀點(diǎn)去思索，引導(dǎo)他們走向我們已定的思維里，從而不知不覺中接受我們的觀點(diǎn)和建議。（二）避免過(guò)度熱情有些顧客一看到導(dǎo)購(gòu)員走近,就會(huì)掉頭走，或在銷售過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)員一接觸到顧客就開始喋喋不休地先容產(chǎn)品，這樣反而輕易引起顧客反感，讓他們產(chǎn)生戒備或逃避行為。同時(shí)，如上面提到的語(yǔ)言技巧中那樣，任何人都不甘心只做聽眾,顧客也如斯。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)避免“過(guò)度熱情”，把握熱情的“度"的界限。導(dǎo)購(gòu)員在引導(dǎo)顧客消費(fèi)時(shí)，記得讓顧客感覺到自己在把握主動(dòng)權(quán)，而不是讓人牽著走。(三)以誠(chéng)為本的原則怎樣從顧客的利益出發(fā)，是銷售中非常重要的原則。好比在銷售有稍微損壞的商品時(shí),可明確的告訴顧客，這是最后的樣板，雖有一點(diǎn)劃痕但不影響質(zhì)量,我們可以考慮以優(yōu)惠的價(jià)格出售，這樣顧客覺得導(dǎo)購(gòu)員老實(shí)可托，放心購(gòu)買.從而也可避免顧客在購(gòu)買之后發(fā)現(xiàn)所謂的質(zhì)量題目，又要求退貨的麻煩。有的時(shí)候，老實(shí)也許會(huì)帶來(lái)面前的一些損失,但是，你會(huì)因此而建立起長(zhǎng)期的信任。你是否曾經(jīng)有過(guò)在連你都不信任的人那里買過(guò)東西呢?我相信你沒有,你的客戶也是如斯。據(jù)一項(xiàng)調(diào)查表明,98。6％的人以為：誠(chéng)信是他們選擇交易伙伴的極度重要的因素。所以，建立良好的信譽(yù)很重要;而這種信譽(yù)是通過(guò)你坦誠(chéng)的工作,謹(jǐn)嚴(yán)地履行職責(zé)和許諾，以及提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等方面樹立的。(四）自信自信是自身的一種信念，這將讓別人尊重并信任你,而且這是從經(jīng)驗(yàn)中獲得的.跟著不斷的取得成功,你的自信會(huì)增加，而這并不會(huì)被顧客所忽視.假如你布滿自信地激起顧客的熱忱，他們會(huì)感謝和采納你的建議。如何發(fā)展自信呢?你天天都以一種積極的心態(tài)開始，在每一次的導(dǎo)購(gòu)工作開始前，告訴自己這一次會(huì)做成。同時(shí)也不要為自己制定什么大目標(biāo)。決心信念將會(huì)跟著你每一次目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而增長(zhǎng);跟著決心信念的增長(zhǎng)而再設(shè)置更高的目標(biāo),這個(gè)時(shí)候你就會(huì)發(fā)覺決心信念意味著什么。（五)善意的假話是必要的說(shuō)謊給人的感覺都不好,但在銷售的某些時(shí)候,只要起點(diǎn)是好的,善意的假話仍是很有必要的,其終極仍是為了顧客的滿足與利益.如碰到送貨時(shí)間或貨物品種與顧客預(yù)先要求的有所偏差時(shí)，應(yīng)盡早打電話或切身向顧客作一個(gè)公道的