現(xiàn)代酒店管理第三版模塊二

現(xiàn)代酒店管理第三版模塊二現(xiàn)代酒店管理第三版模塊二現(xiàn)代酒店管理第三版模塊二模塊二酒店管理職能運用模塊二酒店管理職能運用任務一酒店組織構(gòu)建與團隊建設任務二酒店計劃編制與執(zhí)行任務三酒店人力資源開發(fā)與管理任務四酒店服務質(zhì)量督導任務五酒店經(jīng)營成本控制任務六酒店營銷策劃模塊二酒店管理職能運用任務一酒店組織構(gòu)建與團隊建設

一、酒店組織設計與管理

所謂組織，就是為了使系統(tǒng)達到它特定的目標，使全體參加者經(jīng)分工與協(xié)作以及設置不同層次的權(quán)利和責任制度而構(gòu)成的一種人的組合體。它含有目標是組織存在的前提、沒有分工與協(xié)作就不是組織、沒有不同層次的權(quán)利和責任制度就不能實現(xiàn)組織活動和組織目標等含義。目標分工協(xié)作權(quán)利責任組織的三層含義

1、酒店組織結(jié)構(gòu)的內(nèi)涵（1）確定正式關(guān)系與職責的形式；（2）向組織各個部門或個人分派任務和各種活動的方式；（3）協(xié)調(diào)各個范例活動和任務的方式；（4）組織中權(quán)利、地位和等級關(guān)系。模塊二酒店管理職能運用任務一酒店組織構(gòu)建與團隊建設

2、酒店組織設計的因素（1）管理層次（2）管理跨度（3）管理部門（4）管理職能

一、酒店組織設計與管理管理層次管理職能管理部門管理跨度

3、酒店組織設計的原則（1）集權(quán)與分權(quán)統(tǒng)一的原則（2）專業(yè)分工與協(xié)作統(tǒng)一的原則（3）管理跨度與管理層次統(tǒng)一的原則（4）權(quán)責一致的原則（5）才職相稱的原則（6）經(jīng)濟效率的原則（7）彈性原則模塊二酒店管理職能運用任務一酒店組織構(gòu)建與團隊建設

一、酒店組織設計與管理

4、酒店組織形式

（1）直線式（2）職能式（3）直線——職能式模塊二酒店管理職能運用任務一酒店組織構(gòu)建與團隊建設

一、酒店組織設計與管理

5、酒店組織結(jié)構(gòu)圖模塊二酒店管理職能運用任務一酒店組織構(gòu)建與團隊建設總經(jīng)理餐飲總監(jiān)食品生產(chǎn)營銷總監(jiān)客房總監(jiān)財務總監(jiān)人事總監(jiān)銷售經(jīng)理前廳部財會主管員工招聘福利主管財經(jīng)主管洗衣部銷售經(jīng)理餐飲服務采購倉儲預訂部培訓主管電會系統(tǒng)信用主管成本核算工程部保安部客房部銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理管事部宴會部酒水部客房送餐銷售經(jīng)理中等規(guī)模酒店組織結(jié)構(gòu)圖

一、酒店組織設計與管理

6、酒店部門設置酒店職能部門酒店營業(yè)部門模塊二酒店管理職能運用任務一酒店組織構(gòu)建與團隊建設

一、酒店組織設計與管理

7、酒店管理制度

（1）員工手冊（2）崗位責任說明書（3）標準作業(yè)程序模塊二酒店管理職能運用任務一酒店組織構(gòu)建與團隊建設

一、酒店組織設計與管理

1、酒店非正式組織的概念酒店非正式組織是相對于正式組織而言的，是酒店成員在共同工作過程中，由于共同的經(jīng)歷、共同的愛好、共同的稟性、共同的利益而形成的非正式團體。模塊二酒店管理職能運用任務一酒店組織構(gòu)建與團隊建設

二、酒店非正式組織管理經(jīng)理主管服務員

2、酒店非正式組織的利弊（1）姿態(tài)過高（2）過分縱容（3）無法控制酒店非正式組織的信息傳遞（4）無法順利開展創(chuàng)新活動（5）可能引發(fā)群體成員的角色沖突模塊二酒店管理職能運用任務一酒店組織構(gòu)建與團隊建設

二、酒店非正式組織管理

3、酒店非正式組織的管理（1）接受并理解酒店非正式組織（2）辯明其中不同水平的態(tài)度和行動（3）采取行動時要考慮對酒店非正式組織的可能影響（4）避免或消除非正式組織對酒店和部門管理所造成的不利影響模塊二酒店管理職能運用任務一酒店組織構(gòu)建與團隊建設

二、酒店非正式組織管理

1、團隊的內(nèi)涵團隊是為了實現(xiàn)某一目標而由相互協(xié)作的個體所組成的正式群體?！沟俜摇ち_賓斯

模塊二酒店管理職能運用任務一酒店組織構(gòu)建與團隊建設

三、酒店團隊建設

2、團隊的作用（1）群體效應團隊＞個人績效之和（2）靈活勝（3）凝聚力（4）對成員的培養(yǎng)模塊二酒店管理職能運用任務一酒店組織構(gòu)建與團隊建設

三、酒店團隊建設

3、團隊的建設模塊二酒店管理職能運用任務一酒店組織構(gòu)建與團隊建設

三、酒店團隊建設確立清晰明確的愿景和目標培養(yǎng)良好的團隊氛圍建立健全有效管理制度和激勵機制注重培訓提高團隊領(lǐng)導的領(lǐng)導力

1、酒店目標管理的概念目標管理是一個全面的管理系統(tǒng)，它是為了充分發(fā)揮不同的組織成員在計劃執(zhí)行中的作用，協(xié)調(diào)這些組織成員的努力，必須把組織任務轉(zhuǎn)化為總目標，并根據(jù)目標活動及組織結(jié)構(gòu)的特點分解為各個部門和層次的分目標，組織的各級管理人員根據(jù)分目標的要求對下層的工作進行指導和控制。

模塊二酒店管理職能運用任務二酒店計劃的編制與執(zhí)行

一、酒店目標管理重視人的因素建立目標體系兩個特點：評價成果

2、目標管理流程模塊二酒店管理職能運用任務二酒店計劃的編制與執(zhí)行

一、酒店目標管理制定目標執(zhí)行目標實行獎懲制定新目標

3、目標管理評價模塊二酒店管理職能運用任務二酒店計劃的編制與執(zhí)行

一、酒店目標管理優(yōu)點：良好的整體性①成效快、績效良好②避免形式主義③促進組織彈性④有助于改進組織結(jié)構(gòu)和職責分工⑤有利于調(diào)動員工積極性缺點：具有一定難度①目標難以定量化和具體化②普通員工難以了解整體目標③對員工的動機過于樂觀④難以考核和獎勵

1、酒店計劃管理的內(nèi)涵酒店計劃管理就是酒店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，用目標管理的方法，通過對目標的編制、執(zhí)行、控制，確定酒店的經(jīng)營目標，指導酒店的經(jīng)營業(yè)務活動，保證酒店取得良好的效益。

模塊二酒店管理職能運用任務二酒店計劃的編制與執(zhí)行

二、酒店計劃管理計劃編制實施計劃兩重含義：

2、酒店計劃的分類模塊二酒店管理職能運用任務二酒店計劃的編制與執(zhí)行

二、酒店計劃管理長期計劃短期計劃按照計劃時間的長短分

按照計劃涉及的范圍分

總體計劃部門計劃一年以上的計劃，戰(zhàn)略性計劃，主要是明確酒店未來的發(fā)展方向一年以內(nèi)的計劃，戰(zhàn)術(shù)性計劃，用于指導酒店日常的經(jīng)營活動各部門制訂的具體的計劃，包括本部門實現(xiàn)的目標、具體實施方案等圍繞整個酒店或酒店的幾個主要部門來制訂的系統(tǒng)性原則把計劃對象當做一個完整的系統(tǒng)，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌安排3、酒店計劃的原則原則一原則二原則三原則四可行性原則切實可行，能夠?qū)频杲?jīng)營活動進行指導效益性原則最小投入，最大產(chǎn)出彈性原則要制定相應的應變措施適應環(huán)境突變模塊二酒店管理職能運用任務二酒店計劃的編制與執(zhí)行

二、酒店計劃管理

4、酒店計劃體系模塊二酒店管理職能運用任務二酒店計劃的編制與執(zhí)行

二、酒店計劃管理長期計劃年度綜合計劃接待業(yè)務計劃①酒店總體目標②酒店建設與投資目標③酒店管理體制目標④酒店規(guī)模目標⑤職工培訓目標⑥生活福利目標①前廳接待計劃②客房部計劃③餐飲部計劃④商場部計劃⑤勞動工資計劃⑥財務計劃⑦物資供應計劃⑧設備建設和維修計劃⑨職工培訓計劃①月接待計劃②重大任務接待計劃

5、酒店計劃指標酒店計劃指標是指酒店在計劃期內(nèi)用數(shù)字表示的經(jīng)營、接待、供應等方面要達到的目標和水平。

模塊二酒店管理職能運用任務二酒店計劃的編制與執(zhí)行

二、酒店計劃管理①客房（床位）數(shù)

酒店各種等級床位的總和

⑩能源消耗②客房出租率③接待人數(shù)④營業(yè)額⑤酒店成本⑥利潤和稅金⑦人均消費額⑧勞動生產(chǎn)率⑨設備完好率客房出租率=報告期內(nèi)實際出租客房數(shù)量/（客房數(shù)量×計算期天數(shù)）×100%一是住宿人次數(shù)；二是人均停留天數(shù)。由酒店客房、餐飲等各部門的營業(yè)額匯總而成酒店成本=營業(yè)成本+營業(yè)費用+管理費用利潤總額=經(jīng)營利潤+營業(yè)外收入－營業(yè)外支出稅金指標根據(jù)國家規(guī)定的稅率進行計算報告期營業(yè)額/報告期接待人數(shù)具體可用人均接待人數(shù)、全員勞動生產(chǎn)率、人均創(chuàng)匯額、人均實現(xiàn)利稅四個指標來確定。設備完好率=可使用設備/全部設備×100%（某種能源）單耗=某種能源消耗總量/住宿者過夜總數(shù)

1、影響計劃編制的因素模塊二酒店管理職能運用任務二酒店計劃的編制與執(zhí)行

三、酒店計劃編制市場狀況酒店綜合接待能力管理水平技術(shù)水平酒店對外經(jīng)濟合同酒店在制定計劃前一定要進行周密的市場調(diào)查，并在此基礎(chǔ)上進行市場分析和預測，為酒店制定計劃提供依據(jù)。酒店要根據(jù)自身的硬件設施和軟件服務所能夠接待賓客的最大容量進行計劃的編制。酒店在計劃編制時要考慮到同有關(guān)單位簽訂的具有法律效力的契約。酒店管理水平的高低和技術(shù)水平的好壞直接影響到酒店計劃的實施效果。

2、酒店計劃編制步驟模塊二酒店管理職能運用任務二酒店計劃的編制與執(zhí)行

三、酒店計劃編制

調(diào)查研究掌握酒店所處的內(nèi)、外部環(huán)境因素。

確定計劃計劃目標要有明確性、穩(wěn)定性、前瞻性和彈性。

選擇方案在多種備選方案中選擇最優(yōu)方案。

評估和調(diào)整在執(zhí)行過程中進行檢驗、修正，使其符合已發(fā)生變化的內(nèi)外環(huán)境條件。

3、酒店計劃編制的方法模塊二酒店管理職能運用任務二酒店計劃的編制與執(zhí)行

三、酒店計劃編制滾動計劃編制法

1、計劃的檢查模塊二酒店管理職能運用任務二酒店計劃的編制與執(zhí)行

四、酒店計劃的實施全面檢查突擊性檢查實行月考核文字記錄檢查召開會議各種報表、業(yè)務情況記錄每月檢查業(yè)務情況、財務成果等檢查重要接待任務計劃的執(zhí)行情況

2、計劃的控制模塊二酒店管理職能運用任務二酒店計劃的編制與執(zhí)行

四、酒店計劃的實施

1、員工招聘的意義模塊二酒店管理職能運用任務三酒店人力資源開發(fā)與管理

一、員工招聘①改善組織的勞動力結(jié)構(gòu)和數(shù)量②保障員工充分發(fā)揮自身能力③提高酒店管理效率

2、員工招聘的程序模塊二酒店管理職能運用任務三酒店人力資源開發(fā)與管理

一、員工招聘制定招聘計劃發(fā)布招聘信息面試應聘人員測試體格檢查發(fā)錄用通知書評估招聘效果

1、員工工作分析模塊二酒店管理職能運用任務三酒店人力資源開發(fā)與管理

二、員工任用工作分析是指通過觀察和研究，確定關(guān)于某種特定的性質(zhì)的確切情報和（向上級）報告的一種程序。H6和1W工作分析公式WHO：誰來完成這項職務WHAT：具體做什么事情WHEN：職務時間的安排WHERE：職務地點在哪里WHY：職務的意義是什么forWHO：他在為誰職務HOW：他是如何做這項職務生成兩個文件工作描述任職要求

2、員工培訓模塊二酒店管理職能運用任務三酒店人力資源開發(fā)與管理

二、員工任用在職培訓實景培訓離崗培訓

3、員工職業(yè)規(guī)劃模塊二酒店管理職能運用任務三酒店人力資源開發(fā)與管理

二、員工任用模塊二酒店管理職能運用任務三酒店人力資源開發(fā)與管理

三、員工薪酬基本工資獎金福利①計時工資制：以小時為單位計算員工工資。②計時獎勵工資制：員工的小時工資率將定期根據(jù)總體工作情況加以重新修訂。員工的實際收入根據(jù)其基本工資率和其他若干部分的獎金百分比綜合計算。這些方面包括：員工工作數(shù)量、質(zhì)量、可靠性、各方面能力、與同事關(guān)系、出勤情況等。有效的獎金激勵體系通常有兩個基本要求①要有可信度高的業(yè)績評估體系。②獎金激勵必須以業(yè)績?yōu)榛A(chǔ)帶薪假期、法定節(jié)假日、病休、遣散費、退休方案等。模塊二酒店管理職能運用任務三酒店人力資源開發(fā)與管理

四、員工激勵經(jīng)濟性手段非經(jīng)濟性手段模塊二酒店管理職能運用任務三酒店人力資源開發(fā)與管理

五、酒店內(nèi)部人際溝通

1、溝通的內(nèi)涵溝通情景信息發(fā)出者信息接收者途徑反饋信息模塊二酒店管理職能運用任務三酒店人力資源開發(fā)與管理

五、酒店內(nèi)部人際溝通

2、溝通的作用內(nèi)部作用增強員工的認同感增強凝聚力有利于留住人才外部用作吸引顧客解決客人投訴培養(yǎng)忠誠顧客樹立良好形象模塊二酒店管理職能運用任務三酒店人力資源開發(fā)與管理

五、酒店內(nèi)部人際溝通

3、溝通的類型正式溝通非正式溝通模塊二酒店管理職能運用任務三酒店人力資源開發(fā)與管理

五、酒店內(nèi)部人際溝通

4、溝通的技巧自信的態(tài)度體諒他人有效地直接告訴對方適當?shù)奶崾旧朴迷儐柵c傾聽模塊二酒店管理職能運用任務三酒店人力資源開發(fā)與管理

六、績效管理與績效考核

1、績效的內(nèi)涵績效=做了什么（實際收益）+能做什么（預期收益）（1）績效管理是管理（2）績效管理強調(diào)持續(xù)不斷的溝通（3）績效管理的目的是幫助員工、部門和企業(yè)提高績效（4）績效管理實質(zhì)上關(guān)注員工的成功與進步（5）績效管理不僅強調(diào)工作結(jié)構(gòu)，而且重視達成目標的過程模塊二酒店管理職能運用任務三酒店人力資源開發(fā)與管理

六、績效管理與績效考核

2、績效管理的功能控制功能激勵功能標準功能溝通功能發(fā)展功能模塊二酒店管理職能運用任務三酒店人力資源開發(fā)與管理

六、績效管理與績效考核

3、績效考核的方法工作鑒定法目標考核法等級法模塊二酒店管理職能運用任務四

酒店服務質(zhì)量督導

一、酒店服務質(zhì)量要素

1、酒店服務硬件質(zhì)量要素硬件設施的功能（功能齊全）硬件設施的可靠性（能正常使用）硬件設施的安全性（保障安全）硬件設施的外觀特性（文化、特色）模塊二酒店管理職能運用任務四

酒店服務質(zhì)量督導

一、酒店服務質(zhì)量要素

2、酒店服務軟件質(zhì)量要素服務人員（個人形象、素質(zhì)）服務技能（服務技能、技巧）服務呈現(xiàn)（服務質(zhì)量的綜合性）模塊二酒店管理職能運用任務四

酒店服務質(zhì)量督導

二、酒店服務質(zhì)量認證

1、質(zhì)量認證的含義質(zhì)量認證是第三方根據(jù)程序?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品、過程或服務規(guī)定的要求給予書面保證（即合格證書）。我國質(zhì)量認證的第三方——“認證機構(gòu)”是由國家認可的組織來承擔的。貫徹ISO9000國際標準的管理體系認證——QMS

貫徹ISO14000國際標準的環(huán)境管理體系認證——EMS

貫徹OHSAS18000國際標準的職業(yè)健康安全管理體系認證——OHSMS我國目前有三種管理體系認證模塊二酒店管理職能運用任務四

酒店服務質(zhì)量督導

二、酒店服務質(zhì)量認證

2、QMS認證體系ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南》ISO9011：2000《質(zhì)量管理體系——質(zhì)量和環(huán)境審核指南》模塊二酒店管理職能運用任務四

酒店服務質(zhì)量督導

二、酒店服務質(zhì)量認證

3、酒店ISO9001體系建立確立領(lǐng)導組織機構(gòu)培訓ISO9000標準制定計劃建立機制分解和貫徹工作內(nèi)容組織策劃階段要求和內(nèi)容工作步驟建立、完善組織機構(gòu)規(guī)定質(zhì)量責任和權(quán)限配備質(zhì)量體系的資源對文件進行統(tǒng)籌規(guī)劃制定有關(guān)文件明細表編制質(zhì)量手冊編寫程序文件制定質(zhì)量計劃做好質(zhì)量記錄總體設計階段體系建立階段文件編制階段模塊二酒店管理職能運用任務四

酒店服務質(zhì)量督導

二、酒店服務質(zhì)量認證

4、EMS認證體系核心建立環(huán)境治理自我約束機制建立與ISO14000標準相同的管理體系推行環(huán)境標志制度推行環(huán)境管理體系審核認證制度實施產(chǎn)品生命周期的評定制度對環(huán)境進行動態(tài)跟蹤和定量鑒定特點適用性兼容性推廣進程世界各地已廣泛實施，我國從1996年開始進行試點工作。意義節(jié)能降耗降低成本提高環(huán)境意識樹立綠色酒店形象提高市場競爭力具體要求策劃階段實施階段檢查階段改進階段模塊二酒店管理職能運用任務四

酒店服務質(zhì)量督導

三、酒店服務質(zhì)量評價

1、評價服務質(zhì)量的基本標準可靠性響應性移情性保證性有形性模塊二酒店管理職能運用任務四

酒店服務質(zhì)量督導

三、酒店服務質(zhì)量評價

2、評價服務質(zhì)量的專項標準（1）滿足賓客需要的整套服務規(guī)程包括整套語言、服務態(tài)度、動作和技能、操作要求的標準化、規(guī)范化。（2）酒店“回頭客”比率開發(fā)一個新客戶所花費的成本是維護一個老客戶所花費的成本的5-6倍。模塊二酒店管理職能運用任務四

酒店服務質(zhì)量督導

三、酒店服務質(zhì)量評價

3、酒店服務質(zhì)量的評價體系構(gòu)成要素三方評價評價主體（顧客、酒店組織和第三方機構(gòu)）評價客體（硬件服務質(zhì)量、軟件服務質(zhì)量）評價媒體（評價的表現(xiàn)形式、各評價主體反映評價結(jié)果的渠道）顧客評價（顧客意見調(diào)查表、電話訪問、現(xiàn)場訪問、小組座談、?？桶菰L等）自我組織評價（酒店統(tǒng)一評價、部門自評、酒店外請專家進行考評、隨時隨地的“暗評”、專項質(zhì)評等）第三方評價（資格認定、等級認定、質(zhì)量體系認證、行業(yè)組織、報刊、社團組織的評比等）模塊二酒店管理職能運用任務四

酒店服務質(zhì)量督導

四、酒店服務質(zhì)量督導

1、服務質(zhì)量的差距分析認知差距差距差距差距差距標準供給傳播感知

是指因酒店管理者對于客人需求與服務質(zhì)量預期的錯誤理解造成的差距。解決的辦法是多做調(diào)查研究，加深對客人需求和偏好的了解與認識。在設置酒店組織機構(gòu)時應該注意保持信息渠道的暢通，特別要注意與一線員工的信息溝通。是指因酒店制定的具體質(zhì)量標準與管理層對客人的質(zhì)量預期認識不吻合造成的。解決的辦法是酒店應制定合理的服務質(zhì)量標準，即考慮到客人的預期又要能夠發(fā)揮一線員工主觀能動性。是指在酒店服務中，供給的服務質(zhì)量水平達不到制定的服務質(zhì)量標準。解決的辦法是酒店應進一步完善質(zhì)量管理體制，重塑酒店企業(yè)文化，加強對一線員工的培訓與教育，使按照酒店服務質(zhì)量標準形式成為員工自覺的行動。是指酒店向市場提供的信息與質(zhì)量允諾和酒店實際能夠的服務質(zhì)量之間的差距。解決的辦法是酒店應在內(nèi)部建立起一整套有效的管理體制，對酒店的各種承諾進行控制與管理，而不是脫離酒店實際對客人進行不切實際的承諾。是指由客人對質(zhì)量的預期與實際感知不同所造成的差距?？腿艘驗樽约后w驗到的服務質(zhì)量太低而拒絕再受酒店的服務，客人口頭傳播的負面效應積累到一定程度則會破壞酒店的總體形象。因此酒店要盡量消除客人的感知差距。模塊二酒店管理職能運用任務四

酒店服務質(zhì)量督導

四、酒店服務質(zhì)量督導

2、全面質(zhì)量管理方法（1）因果分析法模塊二酒店管理職能運用任務四

酒店服務質(zhì)量督導

四、酒店服務質(zhì)量督導

2、全面質(zhì)量管理方法（2）ABC分析法關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)A類問題B類問題C類問題頻率70%20%10%數(shù)量10%20%70%關(guān)鍵的少數(shù)次要的多數(shù)先致力解決A類問題可使酒店服務質(zhì)量有明顯提高。A菜肴口味問題BC服務態(tài)度問題硬件設施問題模塊二酒店管理職能運用任務四

酒店服務質(zhì)量督導

四、酒店服務質(zhì)量督導

2、全面質(zhì)量管理方法（3）PDCA循環(huán)法模塊二酒店管理職能運用任務四

酒店服務質(zhì)量督導

四、酒店服務質(zhì)量督導

2、全面質(zhì)量管理方法（4）QC小組法模塊二酒店管理職能運用任務四

酒店服務質(zhì)量督導

四、酒店服務質(zhì)量督導

3、酒店服務質(zhì)量監(jiān)督酒店日常質(zhì)量監(jiān)控

酒店質(zhì)量管理監(jiān)控

對賓客服務的監(jiān)控對運營質(zhì)量的監(jiān)控對員工崗上行為的監(jiān)控對賓客服務質(zhì)量的監(jiān)控運營質(zhì)量監(jiān)控員工行為規(guī)范監(jiān)控模塊二酒店管理職能運用任務五

酒店服務質(zhì)量督導

一、營業(yè)成本和期間費用的劃分

1、營業(yè)成本的劃分直接材料成本商品進價成本酒店經(jīng)營中直接材料主要是指餐飲部在其飲食加工，經(jīng)營過程中發(fā)生的各種原料，如雞、調(diào)料和配料的耗費。其中原材料：是制成各種飲食制品所用的輔助原料，一般以各種蔬菜、干貨等為主；調(diào)料：是制成各種飲食所用的調(diào)味用料，如油、鹽、醬等。商品進價成本主要是指為銷售而購入的商品的價格及相關(guān)費用。分為：國內(nèi)購進商品糧進價成本和國外購進商品進價成本。國內(nèi)購進商品進價成本，是指商品的實際采購成本，不包括購入商品糧時發(fā)生的時進貨費用，如各項手續(xù)和運雜費；國外購進商品進價成本，以到岸價（CIF）成本加海上運費、保險費作為商品的計價原價，同時加上商品在進口環(huán)節(jié)需繳納的稅金，如進口關(guān)稅，進口產(chǎn)品稅，以及購進外匯價差等。營業(yè)成本是指企業(yè)在一定時期的經(jīng)營過程中為賓客提供服務所發(fā)生的各項費用的總和。

模塊二酒店管理職能運用任務五

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一、營業(yè)成本和期間費用的劃分

2、期間費用的劃分酒店的期間費用包括營業(yè)費用、管理費用和財務費用，這些費用直接計入當期損益，從酒店獲得的當期營業(yè)收入中得到補償。營業(yè)費用管理費用財務費用營業(yè)費用是指酒店各個營業(yè)部門在其經(jīng)營過程中發(fā)生的各項費用開支。包括：運輸費、保險費、燃料費、水電費、廣告宣傳費、差旅費、洗滌費、低值易耗品攤銷、物料消耗、經(jīng)營人員工資及福利費、工作餐費、服裝費、其他與各營業(yè)部門有關(guān)的費用。管理費用是指酒店為組織和管理經(jīng)營活動而發(fā)生的費用以及不便于分攤，應由酒店統(tǒng)一認定負擔的費用。包括：公司經(jīng)費、工會經(jīng)費、職工教育經(jīng)費、董事會經(jīng)費、稅金、燃料費、水電費、折舊費、修理費、開辦費攤銷、交際應酬費、存貨盤虧和毀損、其他一切為組織和管理酒店經(jīng)營業(yè)員活動而發(fā)生的費用。財務費用是指酒店在其經(jīng)營業(yè)員過程式中為解決資金周轉(zhuǎn)等問題在籌集資金時所發(fā)生的費用開支。包括利息（減利息收入），匯兌損失（減匯兌收益），金融機構(gòu)手續(xù)費等。模塊二酒店管理職能運用任務五

酒店服務質(zhì)量督導

二、營業(yè)成本和期間成本的核算

1、營業(yè)成本的核算酒店營業(yè)成本費用核算按照權(quán)責發(fā)生制原則，嚴格區(qū)分本期成本費用與下期成本費用，直接成本與間接成本的界限，按照各營業(yè)部門設置有關(guān)帳戶進行核算。以餐飲營業(yè)成本為例實際耗用原材料成本=廚房月初結(jié)余額+本月領(lǐng)用額+/-本月調(diào)入（出）額-廚房月末盤存額。

模塊二酒店管理職能運用任務五

酒店服務質(zhì)量督導

二、營業(yè)成本和期間成本的核算

2、期間成本的核算財務費用發(fā)生時記入該賬戶借方，以及酒店所發(fā)生的應沖減財務費用利息收入，匯兌收益等，應記入本賬戶的貸方，期末將余額轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶。酒店期間費用的核算通過設置“營業(yè)費用”、“管理費用”和“財務費用”帳戶，匯集和反映各項費用的支出情況。營業(yè)費用核算“營業(yè)費用”帳戶按營業(yè)部門設置，費用發(fā)生時，借記本帳戶、貸記“現(xiàn)金”“銀行存款”“應付工資”等帳戶。期限末將本期發(fā)生的各項費用直接入當期損益。

“管理費用”發(fā)生時借記“管理費用”，貸記“現(xiàn)金”“銀行存款”“應付工資”“壞帳準備”等賬戶。管理費用核算財務費用核算模塊二酒店管理職能運用任務五

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三、酒店成本升降要素人工成本

物質(zhì)消耗成本能源消耗成本人工成本是可由酒店經(jīng)營層自主控制的最大一部分成本。人力資源機制直接影響了酒店人工成本。物質(zhì)消耗成本是酒店成本控制的一大重點。酒店屬于高能耗、高原材料消耗的企業(yè)，物質(zhì)消耗成本對酒店整體經(jīng)營效益具有非常大的影響。能源消耗成本逐漸成為酒店管理者關(guān)注的成本因素。酒店能耗受普價格、設施、設備和浪費等因素的影響，與發(fā)達國家7%左右的能耗相比，我國酒店9%的能源消耗提升空間還很大。模塊二酒店管理職能運用任務五

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四、酒店成本控制方法

1、整合資源

2、控制庫存

3、科學采購

4、勤儉節(jié)約

5、全員銷售

6、提高效能部門并崗前人數(shù)并崗前總月薪（人均900元）并崗后人數(shù)并崗后總月薪（人均1000元）總機4人7200元5人5000元房務中心4人模塊二酒店管理職能運用任務六

酒店營銷策劃

一、酒店市場

1、酒店市場細分變量地理因素細分人口統(tǒng)計細分心理變量細分行為變量細分酒店市場細分地區(qū)人口密度和都市化程度氣候年齡生命周期家庭結(jié)構(gòu)性別社會階層生活方式個性氣質(zhì)購買目的購買時間和方式購買數(shù)量和頻率追求的利益模塊二酒店管理職能運用任務六

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一、酒店市場

2、酒店市場細分的方法（1）單一變量細分法(一元細分法)。即根據(jù)與旅游者需求差異緊密相關(guān)的某一最重要的變量因素，進行一定市場細分的方法。散客市場團體市場（2）綜合變量細分法(二元至多元細分法)。即選擇并綜合運用與顧客需求差異緊密相關(guān)的兩種及以上的并列變量因素，對一定的酒店市場進行細分的方法。（3）系列變量細分法。即考慮與顧客需求差異相當?shù)母鞣N因素將其按照由大到小，因粗到細的順序?qū)σ欢ㄊ袌黾Y依次進行系列細分的方法。模塊二酒店管理職能運用任務六

酒店營銷策劃

一、酒店市場

3、酒店市場細分的特點可衡量性可進入性實效性可行動性指細分市場的規(guī)模和購買力能夠予以衡量的程度。有些市場細發(fā)變量很難，像主要出自反抗父母的目的而飲酒的青少年細分市場的規(guī)模，就很難予以衡量。指細分市場可以進入并為之服務的程度。如有酒店營銷專家發(fā)現(xiàn)，有20%的大學餐館顧客屬于常客。但是，?？蛥s沒有任何共同特征。他們即有大學教職工，也有學生。在學生的兼修，全修和年級方面，并沒有什么有用的區(qū)別。盡管該細分市場已經(jīng)被識別出來了，但沒有辦法進入這個經(jīng)常使用者的市場。指細分市場在規(guī)模和可盈利性方面值得作為目標市場的程度。一個細分市場應該是一個最大的同質(zhì)群體，并且以經(jīng)濟的角度值得為它制訂專門的營銷計劃。例如，北京、上?？梢蚤_為不同國家、不同宗教信仰的客人開各種類型的餐館。但東西部很多偏遠小城鎮(zhèn)，韓國料理，日本料理都難以生存。指能在多大程度上據(jù)此設計出吸引目標市場并為之服務的有效計劃。如某家酒店識別出五個細分市場，但酒店的人員力量和資金能力都不足以制訂出能分別為每個細分市場服務的營銷計劃來。模塊二酒店管理職能運用任務六

酒店營銷策劃

二、酒店營銷策略

1、酒店目標市場營銷策略策略定義優(yōu)點缺點適用條件舉例無差異性營銷企業(yè)不考慮各子市場間的差異性，只注重子市場需求的共性，推出單一產(chǎn)品，運用單一的營銷方案，力求在一定程度上適合盡可能多的顧客需求。有利于標準化與大規(guī)模生產(chǎn)，有利于降低研究開發(fā)、生產(chǎn)、儲存、運輸、促銷等成本費用，能以低成本取得市場競爭優(yōu)勢。忽視了各子市場需求的差異性，企業(yè)難以長期采用。顧客需求基本一致，沒有個性化需求。20世紀70年代末，我國的旅游酒店房間基本上都是標準間。差異性營銷企業(yè)針對不同的子市場，推出不同的產(chǎn)品，推行不用的營銷方案，以最大限度地滿足各個子市場的需要。有利于提高產(chǎn)品的競爭力，提高市場占有率；有利于建立企業(yè)及品牌的知名度，有利于提高企業(yè)威望，樹立良好的企業(yè)形象。多品種生產(chǎn)，增加生產(chǎn)及營銷成本，增加管理的難度。實力雄厚的大公司所采用。漢庭三大品牌：漢庭快捷、漢庭全季、海友客棧，針對三個不同領(lǐng)域的目標市場群體的需求提供相應的服務產(chǎn)品。集中性營銷企業(yè)將所有的資源力量集中，以一個或少數(shù)幾個性質(zhì)相似的子市場作為目標市場，進行專業(yè)化經(jīng)營，力圖在較少的子市場上獲得較大的市場占有率。目標市場集中，企業(yè)資源集中，能快速開發(fā)適銷對路的產(chǎn)品，樹立和強化企業(yè)和產(chǎn)品形象，也有利于降低生產(chǎn)成本，節(jié)省營銷費用，增加企業(yè)盈利。目標市場狹小，經(jīng)營風險較大。實力弱，資源少的小型企業(yè)。單體酒店定制營銷定制營銷是指企業(yè)在大規(guī)模生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，將每一位顧客都視為一個單獨的子市場，通過與顧客進行個體的溝通，明確并把握特定顧客的需求，并為其提供方式不同的滿足，以更好地實現(xiàn)企業(yè)利益的活動過程。能極大地滿足消費者的個性化需求，提高企業(yè)競爭力；以需定產(chǎn)，有利于減少庫存積壓，快企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)；有利于產(chǎn)品、技術(shù)上的創(chuàng)新，進企業(yè)不斷發(fā)展?？赡軐е聽I銷工作的復雜化，增大經(jīng)營成本和經(jīng)營風險。需要建立在定制的利潤高于定制的成本的基礎(chǔ)之上。奢華酒店模塊二酒店管理職能運用任務六

酒店營銷策劃

二、酒店營銷策略

2、酒店典型營銷策略知識營銷網(wǎng)絡營銷個性化營銷綠色營銷創(chuàng)新營銷整合營銷消費聯(lián)盟連鎖經(jīng)營大市場營銷綜合市場營銷傳播新的產(chǎn)品概念利用網(wǎng)絡進行營銷活動環(huán)保意識個人化銷售和服務營銷觀念的創(chuàng)新、營銷產(chǎn)品的創(chuàng)新、營銷組織的創(chuàng)新和營銷技術(shù)的創(chuàng)新制造商和經(jīng)銷商營銷思想上的整合，兩者聯(lián)合向消費者開展營銷活動。消費者成為企業(yè)聯(lián)盟中的固定消費者，