公關(guān)危機處理技巧

公關(guān)危機及管理公關(guān)實務從豐田“霸道廣告”說起一、公關(guān)危機定義1.危機：一是指潛伏的禍根，二是指嚴重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭。2.公關(guān)危機：公共關(guān)系危機是指突然發(fā)生的、嚴重損害組織形象、給組織造成嚴重損失的事件。二、公關(guān)危機產(chǎn)生的原因一、組織內(nèi)部原因1、企業(yè)管理失范2、企業(yè)自身素質(zhì)低3.企業(yè)危機意識淡漠4.經(jīng)營決策失誤5.公關(guān)行為失策二、組織外部原因1.自然環(huán)境突變2.企業(yè)惡性競爭3.社會公眾誤解4.公眾自我保護5.新傳媒的威力１．企業(yè)管理失范冠生園月餅事件２．企業(yè)員工素質(zhì)低下武漢“洋快餐”番茄醬事件３．經(jīng)營決策失誤

落馬“標王”－秦池４．公關(guān)行為不當５．社會公眾的自我保護中電通信－CECT928豐田“霸道廣告”6.媒體的潛規(guī)則芝華士風波７．社會公眾的誤解河南佳靜安定片８．網(wǎng)絡公關(guān)危機LG“翻新”事件9.意外突發(fā)事件三、公關(guān)危機應對策略1.危機應對的五個原則速度第一原則（speed）系統(tǒng)運行原則（system）承擔責任原則（shoulder）真誠溝通原則（sincerity）權(quán)威證實原則（standard）速度第一原則寓言故事公牛被老鼠咬了一口，非常疼痛。他一心想捉住老鼠，老鼠卻早就安全地逃回到鼠洞中。公牛便用角去撞那座墻，搞得精疲力盡，躺倒在洞邊睡著了。老鼠偷偷地爬出洞口看了看，又輕輕地爬到公牛的脅部，再咬他一口，趕忙又逃回到洞里。公牛醒來后，傷痕累累，卻無計可施。老鼠卻對著洞外說：“大人物不一定都能勝利。有些時候，微小低賤的東西更利害些。”寓言的意義公牛雖然強大，但卻因行動遲緩飽受老鼠的折磨。危機應對同樣如此。如果你沒有極快的反應速度，即使你有多強的實力，你都會招致災難。好事不出門，壞事行千里。在危機出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多,充斥著謠言和猜測。組織的一舉一動將是外界評判公司如何處理是這次危機的主要根據(jù)。速度第一原則的含義組織內(nèi)部對于危機事件必須保持高度警覺，早發(fā)現(xiàn)、早通報，便于高層盡快掌握了解真相、做出決策。在對外溝通方面，速度第一原則顯得更為重要，及早向外界發(fā)布信息既體現(xiàn)出組織對危機事件的快速反應姿態(tài)，又可以平息因信息不透明而產(chǎn)生的虛假謠言，贏得公眾信任。

系統(tǒng)運行原則寓言故事一只鹿被獵狗追趕得，慌不擇路跑進一個農(nóng)家院子，恐懼不安地混在牛群里躲藏起來。一頭牛好意地告誡他說：“在我們這里，當然你能躲過獵狗。但你在這里不一定是安全的。因為如果有人經(jīng)過這里，你就等于是自投羅網(wǎng)?！边@時，主人進來了，一邊埋怨牛飼料分配得不好，一邊走到草架旁大聲說：“怎么搞的，只有這么一點點草料？牛欄墊的草也不夠一半?！碑斔谂诶镒邅碜呷z查草料時，發(fā)現(xiàn)露出在草料上面的鹿角，于是把鹿殺掉了。寓言的意義在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。系統(tǒng)運行的含義以冷對熱，以靜制動統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳組建班子，專項負責果斷決策，迅速實施合縱連橫，借助外力循序漸進，標本兼治承擔責任原則寓言故事北風對人們稱贊太陽是萬物之靈，一直憤憤不平，認為他自已才是這世界上最歷害的。于是北風向太陽挑戰(zhàn)：誰能使得行人脫下外衣，誰就是強者。比賽開始后，北風使出渾身解數(shù)，刺骨的寒風使行人緊緊裹住自己的衣服。風刮得越猛，行人衣服裹得越緊。最后北風不得不承認失敗。而太陽卻把溫和的陽光灑向行人，行人慢慢地熱起來，脫掉了外衣。寓言的意義行人的外衣就是公眾對企業(yè)的防衛(wèi)心理。而北風和太陽則是企業(yè)使用的不同手段。記?。郝奶柋葎C冽的北風更能使公眾脫下防衛(wèi)的外衣。承擔責任的含義危機發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點，因此無論誰是誰非，組織應該承擔責任。另一方面是感情問題，公眾很在意組織是否在意自已的感受。真誠溝通原則寓言故事一天，鳥的王國舉行盛大舞會。一只母雞覺得自已長相難看，于是去偷了一些孔雀的羽毛，小心翼翼地粘在自己身上。果然當晚她大出風頭。但正當她興高彩烈地跳舞時，身上粘的羽毛接二連三地掉了下來。母雞看見自已原形畢露，在眾鳥嘲弄和鄙視的目光中落荒而逃。寓言的意義不要試圖去掩蓋自已,不要試圖給自已披上華麗的外衣,不要***!.組織處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。真誠溝通的含義真誠溝通是處理危機的基本原則之一。真誠指“三誠”誠意誠懇誠實權(quán)威證實原則寓言故事獅子聽說人類叫他森林之王,非常得意.于是決定去驗證一下自已在森林中的威信.獅子遇見了一只猴子,于是大聲問道:我是森林之王嗎?猴子嚇得魂飛魄散,連連稱是.接著獅子遇見了一只狐貍,又大聲問道:我是森林之王嗎?狐貍早已屁滾尿流，一個勁兒地說“如果你不是森林之王，那還會是誰呢？”獅子更加驕傲起來，覺得普天之下莫非王土了。這時迎面走過來一頭大象。獅子氣勢洶洶地問道“森林之王是誰？”大象沒有答話。而是伸出長鼻子，把獅子卷起來，重重地摔了出去。寓言的意義自已稱贊自已是沒用的，沒有權(quán)威的認可只會徒留笑柄。權(quán)威證實的含義在危機發(fā)生后，不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。危機應對案例一：2009年杭州5.7飆車案案例特點政府部門最初由于事件處理失當，導致危機事件進一步升級，且政府形象受損，而后由于補救措施及時，最終使危機事件能夠順利平息下來杭州5.7飆車案事件回顧時間：5月7日晚8時許杭州市主城區(qū)。一輛紅色的三菱跑車急速駛來，沒有任何剎車減速，在經(jīng)過位于文二西路南都德嘉小區(qū)門口的斑馬線時，撞上行人譚卓。時間：5月8日下午2點西湖區(qū)交警大隊召開了事故通報會。警方公布自己的初步調(diào)查結(jié)果稱，肇事車輛是否存在改裝、死者是否走在斑馬線上不詳，車速認定70公里每小時。時間：5月10日杭州市公安局再度發(fā)布消息，但對民眾關(guān)心的車輛是否改裝，車速到底多少，車輛是否逆行等關(guān)鍵問題，暫時無實質(zhì)性回答時間：5月11日杭州市公安局第三次發(fā)布消息，稱確有超速，但具體超速程度還需要綜合分析，車輛存在外觀改裝，動力系統(tǒng)是否需要改裝還需進一步鑒定等時間：5月14日杭州市公安局新聞發(fā)言人宣布，根據(jù)鑒定機構(gòu)出具的鑒定結(jié)論，認定事故車在事發(fā)路段的行車速度在84.1km／h—101.2km／h范圍，且肇事車輛的動力系統(tǒng)已在原車型的基礎(chǔ)上被改裝或部分改裝。時間：5月15日浙江省委常委、杭州市委書記王國平出現(xiàn)在網(wǎng)絡聊天室，就“飆車案”與網(wǎng)友們進一步溝通案例點評杭州5.7飆車案，其實不過是一起普通的交通事故，再嚴重一點說，也就是一場性質(zhì)嚴重的惡性交通事故。飆車案升級成為公共事件，與政府相關(guān)職能部門危機處理方法失當有密切聯(lián)系。杭州5.7飆車案事件的平息，第三方的權(quán)威證實以及杭州市政府領(lǐng)導出面表態(tài)，顯示出的真誠溝通的意愿，受到公眾的歡迎，由此促進此事件最好得到圓滿解決。

案例點評杭州交警部門在起初采取一種回避甚至是故意隱瞞事實真相的做法，這一處理方法直接引發(fā)該起交通事件迅速升溫，并發(fā)展成為一