做最受歡迎的人【服務(wù)意識和技巧】

做最受歡迎的人1課程大綱顧客的期望服務(wù)的六要素一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧優(yōu)質(zhì)的服務(wù)三方受益員工細(xì)分化管理員工發(fā)展所必備的條件容易在競爭中被淘汰的四種員工2顧客的期望

快捷 禮貌 整潔與衛(wèi)生

關(guān)注 安全感 自豪感3WhatareCustomers?

顧客的定義顧客是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人.4WhoIsOurCustomers

誰是我們的顧客?

External外部顧客

Internal內(nèi)部顧客5優(yōu)質(zhì)服務(wù)任何時(shí)刻都達(dá)到或超越顧客的期望服務(wù)6如何在競爭激烈商業(yè)環(huán)境中取勝？顧客服務(wù)商品質(zhì)量商品價(jià)格企業(yè)形象品牌文化名牌員工7服務(wù)的六要素

工作能力 專業(yè)知識 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力8工作能力工作迅速、準(zhǔn)確、高效率9專業(yè)知識能夠解答和處理問題10自豪感對自己的工作感到自豪、驕傲11儀表12彬彬有禮13自豪感賦予我們自尊幸福的來源自我價(jià)值快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。14多盡一分力101%的驚喜服務(wù)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)15我們需要運(yùn)用

頭腦： 掌握最新的知識 懂得基本的溝通技巧 耳朵： 留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求 眼睛： 常常留意問題 口才： 生動(dòng)有趣的表達(dá) 心靈： 關(guān)心業(yè)主，做業(yè)主想要 而非我們想要的。16不良服務(wù)惡性循環(huán)17產(chǎn)品質(zhì)量的問題規(guī)章制度的問題服務(wù)態(tài)度管理的問題客人投訴的原因18產(chǎn)品質(zhì)量 --求補(bǔ)償心理規(guī)章制度 --解決問題的心理服務(wù)態(tài)度 --求尊重心理管理的問題 --求重視心理自身情緒問題 --求發(fā)泄的心理客人投訴的心理19我們每個(gè)人都在為客人提供這樣或那樣的服務(wù),我們必須認(rèn)識到不同的客人對服務(wù)的期望和反應(yīng)各不相同。20語言

勝利者

我當(dāng)然幫忙， 我們互相合作我去打聽讓我們試試我喜歡忙碌他升職真了不起

失敗者

我不干，我夠鐘下班了我不知道我們一向都是這樣做我工作太忙他升職是因?yàn)楣芾韺酉?歡他

21行為

勝利者實(shí)現(xiàn)諾言喜歡忙碌和幫助他人避免在背后批評人，認(rèn)為每人都有不足之處。盡力幫助別人克服弱點(diǎn)。喜歡看到別人成功任何時(shí)候都悉力以赴注意守時(shí)和尊重別人時(shí)間對別人有興趣，但不過問人家私事常?？吹绞虑榈恼磧擅?，知道無病呻吟只會(huì)一事無成失敗者多說話少做事回避額外的工作在別人背后投訴人家弱點(diǎn)嫉妒別人成功做事不盡全力常常遲到對別人的工作漠不關(guān)心事事埋怨……22員工細(xì)分化管理20%：員工細(xì)分化管理的“分水嶺”

“員工的細(xì)分化管理”就是綜合考慮員工現(xiàn)在的能力和將來的潛力分別進(jìn)行管理。20%工作出色的員工通常負(fù)責(zé)60%-80%最重要的業(yè)務(wù)，他們是企業(yè)最重要的人才。對他們管理時(shí)有三個(gè)要點(diǎn)：20%

60%

20%2320%員工細(xì)分化管理的“分水嶺”1、不僅要使他們的成績和能力在自己公司內(nèi)部是一流的，而且要研究如何將其提高到同行最高水平。2、如何將他們好的做法或訣竅進(jìn)行整理，以使得其他員工也能夠運(yùn)用起來。3、不只是研究如何使他們發(fā)揮最大的作用，還要以令他們不跳槽到其它公司，一直留在本公司工作為目標(biāo)。企業(yè)管理者在人力資源管理方面應(yīng)對這20%投入最大的精力。2420%員工細(xì)分化管理的“分水嶺”60%工作表現(xiàn)一般的員工，對于他們要加大培訓(xùn)力度，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，以使他們趕上20%工作表現(xiàn)出色的員工。20%工作表現(xiàn)不好的員工，即使進(jìn)行培訓(xùn)，通常也不能期望他們在能力和成績方面有很大的提高。如果是這樣一來就應(yīng)該盡快將他們解雇。良好的人力資源管理是培養(yǎng)“名牌員工”的一個(gè)重要保證。25員工發(fā)展應(yīng)具備的條件忠誠協(xié)調(diào)能力（人際關(guān)系）解決問題的能力專業(yè)知識26有四種員工在競爭中容易被淘汰新員工（學(xué)習(xí)能力差的員工）表現(xiàn)不好的員工身體差的員工老油條型的員工27十類不受歡迎的員工缺乏敬業(yè)意識的人說原公司壞話的人自由散漫的人態(tài)度倨傲的人無群體意識的人28十類不受歡迎的員工虛偽自吹的人衣冠不整的人口頭表達(dá)能力欠佳的人感情用事的人刺探別人隱私的人29態(tài)度