電信運營商課程系列

萬先生從95年便開始在一國有股份制金融機構(gòu)從事銷售、銷售管理、銷售培訓，有著直屬帶領100人以上團隊的經(jīng)驗，97年接受國內(nèi)最早一批的專業(yè)培訓師訓練（PTT），并作為培訓種子講師培訓和培養(yǎng)近千名內(nèi)訓師，使得該企業(yè)曾一度評為“最受尊敬的企業(yè)”之一；

從99年始加入國內(nèi)一著名的顧問公司，從事企業(yè)管理咨詢和企業(yè)內(nèi)訓及公開課培訓，為國內(nèi)多家著名的企業(yè)設計和實施市場策略和營銷模式，期間舉辦公開課近百場和企業(yè)內(nèi)訓近百家企業(yè)，幽默風趣的授課風格受到客戶和學員的一致好評。2001年起為國內(nèi)某著名的電信企業(yè)設計和實施增值業(yè)務運營模式，其間主要涉及資源整合談判、產(chǎn)品模式規(guī)劃、服務流程規(guī)劃、市場策略規(guī)劃和實施等，與多家上游伙伴簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議和項目成功推廣，并在全國80多個城市建立了下游合作伙伴，使得該電信企業(yè)的該項業(yè)務品牌成為該領域的第一品牌，并被多家專業(yè)媒體評為“最有發(fā)展?jié)摿Φ臋C構(gòu)”。

多年的一線銷售、銷售管理、市場策劃與運營以及培訓和培訓管理經(jīng)驗，使得萬先生在市場與銷售、培訓與培訓管理和有效解決問題的思維方面有著自己獨到的見解。因此，多次獲邀作為主講嘉賓參加“首屆培訓博覽會”、“首屆中國企業(yè)培訓國際大會”、“首屆管理咨詢與企業(yè)發(fā)展國際論壇”、“中國培訓年會”、“中山大學管理論壇”等大型活動，并多次被大會評為最受歡迎的演講者。導師介紹：合作及服務過客戶培訓機構(gòu)：摩托羅拉大學、計算機世界大學、聯(lián)想大學、中山大學、對外經(jīng)貿(mào)大學、美國管理協(xié)會、法國企顧司、新加坡華點通集團、國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心、漢普管理顧問公司、AMT資源中心、西三角人力資源、深圳3A管理顧問公司等。媒體機構(gòu)：計算機世界傳媒集團、企業(yè)管理雜志社、商界雜志社、廣州日報集團、南方日報集團、21世紀經(jīng)濟報道、經(jīng)理人雜志社、世界經(jīng)理人雜志社、亞太人力資源網(wǎng)、國研網(wǎng)等企業(yè)客戶：中國電信、中國聯(lián)通、中國移動、中國平安、中國人壽、太平洋保險、泰康人壽、新華人壽、神州數(shù)碼、聯(lián)想集團、美的集團、科龍集團、廣東汽巴、廣東立百集團、博世、天元空調(diào)、億龍集團、德冠集團、德力西集團、東海制造、百得國際、斯凱國際、凡豐物流、奧園集團、香港昌利行、香港即時科研集團、香港劍橋教育集團等2004年度授課精華片段**************************但愿我們都能在每次愉快的學習過程中得到提升！**************************2005年運營商培訓課程規(guī)劃課程類別目標客戶群課程名稱電信運營商系列商業(yè)客戶部電信客戶經(jīng)理主管營銷團隊管理技能提升訓練產(chǎn)品策劃經(jīng)理綜合技能提升商業(yè)客戶經(jīng)理綜合營銷技能提升培訓大客戶部大客戶經(jīng)理的服務營銷技能提升高效能電信運營商通信顧問強化訓練營市場部運營商營銷策劃經(jīng)理綜合技能提升電信增值業(yè)務的贏利模式與市場切入電信市場營銷經(jīng)典案例研討班（操作層、運營層、謀略層）移動運營商系列大客戶部高效能移動通信顧問強化訓練營大客戶經(jīng)理的金牌服務技能訓練移動用戶消費行為研究

集團客戶分析與管理渠道管理電信市場分析與目標市場策略顧問式銷售技能訓練高效的部門協(xié)作溝通技巧市場部運營商營銷策劃經(jīng)理綜合技能提升課程類別目標客戶群課程名稱專業(yè)課程兼職講師企業(yè)內(nèi)部培訓師專業(yè)訓練培訓管理基于企業(yè)戰(zhàn)略的培訓規(guī)劃訓練課程開發(fā)內(nèi)訓師高級課程開發(fā)技能訓練通用課程高效溝通技能訓練時間管理訓練專業(yè)化銷售流程訓練高效談判五步法高效能銷售團隊管理訓練創(chuàng)新思維能力訓練目標管理實務訓練專業(yè)化的市場營銷能力訓練等2005年運營商培訓課程規(guī)劃電信運營商課程系列【課程名稱】---電信客戶經(jīng)理主管營銷團隊管理技能提升訓練【課程對象】---大客戶經(jīng)理主管、商業(yè)客戶經(jīng)理主管、公客社區(qū)經(jīng)理主管、流動客戶經(jīng)理主管

【課程收獲】提升團隊管理水平

增強帶領團隊作戰(zhàn)能力

提升營銷管理素質(zhì)

【授課方式】---講授、演練、案例分享和研討、游戲、小組活動

第一天上午：·帶領營銷團隊的四個角色·如何給你的團隊制造使命感·如何成為一名高效的團隊領航者·在你的團隊中建立高效的執(zhí)行文化第一天下午：·成為團隊組織者的使命和任務·如何選、育、用、留住最佳的客戶經(jīng)理·如何給你的客戶經(jīng)理做好階梯式的培養(yǎng)計劃·在你的團隊中建立健康的學習文化電信運營商課程系列第二天上午：·成為團隊管理者的角色和使命·團隊管理的必備溝通技能·客戶經(jīng)理管理例會經(jīng)營·客戶經(jīng)理的報表制度執(zhí)行·管理客戶經(jīng)理績效的關鍵控制點

第二天下午：·成為團隊輔導者的使命和角色·如何發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理的輔導需求·如何給客戶經(jīng)理做一對一的輔導·如何在團隊中做一對多的輔導·如何建立新老員工的輔導機制電信運營商課程系列第三天上午：·作為客戶經(jīng)理主管必備的營銷知識·充分了解目前電信行業(yè)的競爭態(tài)勢·電信行業(yè)的市場細分原則·案例分享：韓國SK電信、AT&T第三天下午：·電信行業(yè)的產(chǎn)品競爭與渠道選擇·有效的營銷策劃組織·高效的促銷管理執(zhí)行·案例分享：移動和聯(lián)通、電信和網(wǎng)通電信運營商課程系列【課程名稱】---產(chǎn)品策劃經(jīng)理綜合技能提升

【課程對象】---市場部、大客戶產(chǎn)品策劃經(jīng)理、商業(yè)客戶產(chǎn)品策劃經(jīng)理公客產(chǎn)品策劃經(jīng)理【課程收獲】獲得以客戶為中心的產(chǎn)品設計思維增強產(chǎn)品設計和開發(fā)的針對性提升產(chǎn)品設計和推廣的能力【授課方式】---

講授、演練、案例分享和研討、游戲、小組活動

電信運營商課程系列電信業(yè)的現(xiàn)狀與未來的贏利模式?大環(huán)境背景?如何掌握幾家主要運營商的競爭狀況?如何尋找我們的贏利模式如何分析用戶的價值？?如何分析用戶目前的運營或使用狀況?如何找到用戶目前存在的優(yōu)勢與劣勢?如何發(fā)掘用戶最關心的價值取向?案例研討與說明電信運營商課程系列商業(yè)客戶策劃經(jīng)理必備幾種關鍵問題分析能力

?迅速思考問題的邏輯思維?幾個關鍵的邏輯思維?如何概括邏輯思維?如何將幾個關鍵思想分組?找出問題的關鍵共性高效解決問題的思維邏輯?如何界定問題？?設想問題所產(chǎn)生的幾個關鍵領域與結(jié)果?結(jié)構(gòu)性分析問題?使用問題邏輯樹產(chǎn)生和檢驗解決方案?解決問題的七個步驟電信運營商課程系列商業(yè)客戶業(yè)務產(chǎn)品的服務模式設計?以客戶的需求為原則去理解我們的產(chǎn)品?商業(yè)客戶業(yè)務產(chǎn)品的市場調(diào)研與定位?商業(yè)客戶業(yè)務產(chǎn)品從成型到上市的項目管理?如何制作相應的產(chǎn)品說明書電信業(yè)務產(chǎn)品的市場策略

?如何找到產(chǎn)品的市場宣傳點?幾種常用的市場運作手段?賣點選擇與媒體選擇?市場活動的常見項目管理表電信運營商課程系列如何在內(nèi)部組織相應的產(chǎn)品培訓?演講前的準備與恐懼心理的消除?化解壓力的三個階段及重點?演講前的情緒準備及如何預演未來?如何做到內(nèi)容的感性與理性相結(jié)合?21種演講技巧?肢體語言交流技巧?9種發(fā)問技巧?難纏聽眾處理技巧?專業(yè)PPT的制作與使用電信運營商課程系列【課程名稱】---商業(yè)客戶經(jīng)理綜合營銷技能提升培訓【課程對象】---商業(yè)客戶經(jīng)理【課程收獲】獲得專業(yè)化銷售流程的知識與技能增強拜訪與服務客戶的能力提升工作信心與客戶服務的滿意度【授課方式】---

講授、演練、案例分享和研討、游戲、小組活動

電信運營商課程系列正確認識商業(yè)客戶經(jīng)理在公司的價值定位公司的期望競爭的需要個人的發(fā)展商業(yè)客戶經(jīng)理必備的心理素質(zhì)與商業(yè)禮儀應有的基本素質(zhì)健康的工作心態(tài)良好的工作習慣了解自己的優(yōu)劣勢個人形象包裝接觸客戶的應有禮儀必備的專業(yè)化銷售禮儀電信運營商課程系列商業(yè)客戶經(jīng)理必備的了解客戶的能力電信市場的細分與目標市場定位電信客戶的五個關鍵生命周期的特點與客戶期許營銷五要素在電信市場運用與客戶表現(xiàn)四大類可接觸關鍵客戶的個性表現(xiàn)特征與區(qū)別商業(yè)客戶經(jīng)理必備的電話營銷技巧專業(yè)電話銷售前的準備如何有效地做到電話約訪不同生命周期客戶的專業(yè)化電話銷售流程不同客戶類型的專業(yè)化電話銷售流程商業(yè)客戶經(jīng)理必備的客戶關系管理能力如何有效地將你的客戶進行分類如何向你的客戶提供最貼心的服務如何與不同的客戶建立忠誠的客戶關系電信運營商課程系列商業(yè)客戶經(jīng)理的專業(yè)化銷售流程尋找最佳客戶的有效管理方法不同生命周期客戶的約訪流程與銷售話術不同客戶類型的約訪流程與銷售話術不同生命周期客戶的接觸客戶流程與銷售話術不同客戶類型的接觸客戶流程與銷售話術不同生命周期客戶的產(chǎn)品推薦流程與銷售話術不同客戶類型的產(chǎn)品推薦流程與銷售話術不同生命周期客戶的成交流程與銷售話術不同客戶類型的產(chǎn)品成交流程與銷售話術不同生命周期客戶的拒絕處理流程與銷售話術不同客戶類型的產(chǎn)品拒絕處理流程與銷售話術電信運營商課程系列【課程名稱】---大客戶經(jīng)理的服務營銷技能提升【課程對象】---大客戶經(jīng)理【課程收獲】獲得專業(yè)服務營銷的技能與知識增強服務營銷的觀念與意識提升為客戶提供滿意服務的能力【授課方式】---

講授、演練、案例分享和研討、游戲、小組活動

電信運營商課程系列大客戶經(jīng)理的服務營銷意識·目前市場主要競爭態(tài)勢分析·服務營銷的獨特之處·建立分析服務的框架·顧客的經(jīng)歷·在市場上對服務進行定位大客戶經(jīng)理的服務營銷技能之認識客戶·不同顧客的不同服務需求·服務營銷的關鍵---建立良好的客戶關系·從社交類型來看你的服務客戶·不同客戶類型的交往策略電信運營商課程系列大客戶經(jīng)理的服務營銷技能之有效的服務工具·創(chuàng)造和傳遞服務·通過附加服務為核心產(chǎn)品增添價值·了解成本和制定定價策略·服務溝通和促銷大客戶經(jīng)理的服務營銷技能之進行有效的營銷服務·進行有效專業(yè)服務營銷的12大要點·客戶保持與客戶關系戰(zhàn)略·開展并加強公司的營銷工作·提供高質(zhì)量的服務電信運營商課程系列【課程名稱】---高效能電信運營商通信顧問強化訓練營【課程對象】---大客戶經(jīng)理及主管、商業(yè)客戶經(jīng)理及主管【課程收獲】獲得專業(yè)通信顧問的知識與技能增強基于服務營銷下的營銷意識提升客戶經(jīng)理成為通信顧問的能力【授課方式】---

講授、演練、案例分享和研討、游戲、小組活動

電信運營商課程系列開課前一晚(19:00---22:00)?破冰，團隊訓練；?學習6-3-5訓練法在團隊中的運用；?講師與學員重點溝通此次課程的目的與意義；?提煉大客戶經(jīng)理的服務營銷技能需求；第一天上午(09:00---12:00)?正確認識服務營銷在企業(yè)中的作用；?電信市場的特點與服務營銷；?大客戶服務的價值鏈組成；?提高大客戶服務滿意度的幾個關鍵指標；?分析造成服務質(zhì)量差的原因；?影響大客戶對服務的期望因素分析?大客戶的讓渡價值分析；?案例研討：如何通過大客戶經(jīng)理的努力提升大客戶的讓渡價值。電信運營商課程系列第一天下午

(14:00---17:00)?正確認識在大客戶服務營銷中大客戶經(jīng)理所扮演的角色；?如何發(fā)掘大客戶的服務需求；?把大客戶的服務需求轉(zhuǎn)變成具體行為和行動標準；?如何正確面對大客戶的抱怨；?正確處理大客戶抱怨的補救策略；?案例研討：大客戶抱怨費用過高；?角色扮演：處理大客戶的各種抱怨；?總結(jié)處理大客戶抱怨的話術。第二天上午

(09:00---12:00)?如何有效地提升你的溝通能力；?影響溝通效果的主要心理因素?有效溝通的四要素?如何成為一名傾聽高手?如何提升自身的肢體語言表達能力?如何提升語言表達能力的準確性?角色扮演：突破心理障礙，成為合格的溝通高手電信運營商課程系列第二天下午

(14:00---17:00)?基于有效溝通的人際關系管理能力?團隊協(xié)作的溝通能力?如何通過有效溝通發(fā)揮團隊的最佳效能?如何正確地與領導溝通?如何正確地與跨部門同事溝通?如何正確地與下屬溝通?如何迅速判斷你的大客戶溝通類型，以使用有效的溝通策略；?有效區(qū)分大客戶溝通類型的幾種方法第二天晚上

(19:00---22:00)?從社交類型的角度來看你的大客戶?從消費類型的角度來看你的大客戶?從性格特征的角度來看你的大客戶?從行為表現(xiàn)的角度來看你的大客戶?針對不同類型大客戶的有效溝通策略?如何通過有效溝通成為受客戶歡迎的客戶經(jīng)理?角色扮演及演練：我能成為溝通高手嗎？電信運營商課程系列第三天上午

(09:00---12:00)?大客戶經(jīng)理必備的心理素質(zhì)與商務禮儀?應有的基本素質(zhì)和正確的情商修煉?健康的工作心態(tài)和良好的工作習慣?個人形象包裝及接觸客戶的應有禮儀?必備的顧問式專業(yè)化銷售禮儀?電信用戶市場的客戶細分與目標市場定位?大客戶的五個關鍵生命周期的特點與客戶期許?營銷五要素在電信用戶市場運用與客戶表現(xiàn)?角色扮演：我是一名專業(yè)的通信顧問?

小組練習：劃分我的大客戶生命周期第三天下午(14:00---17:00)?通信顧問的專業(yè)銷售促進行為七步法?電信用戶購買行為的購買循環(huán)六步法?通信顧問專業(yè)銷售促進必須掌握的五個基本概念?電信用戶購買產(chǎn)品的決策購買行為關鍵因素?如何判斷客戶是否對客戶經(jīng)理的拜訪感興趣?練習：不同的銷售方法與客戶的反應?角色扮演：以通信顧問的形象做銷售促進電信運營商課程系列第四天上午

(09:00---12:00)?正確認識和使用移動通信產(chǎn)品的FAB?通信顧問的銷售對話策略?電信用戶的購買循環(huán)的四個決策點與銷售策略的關系?通信顧問在銷售中四個關鍵性詢問技術?如何了解客戶的狀況與發(fā)現(xiàn)客戶的問題?如何暗示客戶選擇我們的產(chǎn)品與確認客戶的需求?銷售七步法與客戶購買循環(huán)的三個關鍵結(jié)合點?角色扮演：通信顧問的四個關鍵詢問技術？?小組討論：如何站在客戶的角度理解我們的產(chǎn)品

第四天下午

(14:00---17:00)?為什么客戶不認可我們產(chǎn)品的優(yōu)點?如何從一個新的角度認識客戶的反論?如何進行有效對客戶狀況的進行針對性地詢問及演練?如何激發(fā)客戶對目前通信狀態(tài)的問題進行詢問及演練?如何激發(fā)客戶對我們的產(chǎn)品及服務產(chǎn)生購買欲望及演練?如何確認可客戶對我們產(chǎn)品的需求確認及演練?通信顧問的專業(yè)成交技巧及推演?角色扮演：流程化的通信顧問銷售促進電信運營商課程系列第四天晚上

(19:00---22:00)雙贏的銷售談判技術及集團用戶銷售策略?樹立正確的談判意識與心態(tài)準備?談判前必須掌握的內(nèi)容和具體工作?有效的十項談判策略?談判高手的議價策略?談判中僵局的主要原因與突破僵局的策略與技巧?通信市場的主要集團客戶市場需求?集團客戶的四種購買行為和購買決策過程分析?集團客戶購買的八大階段及與集團客戶的商業(yè)合作模型?如何與集團客戶的高層領導建立關系?案例研討：如何針對某集團用戶進行有效的銷售第五天上午(09:00---12:00)?過關考核：?3分鐘論文答辯式：如何成為一名職業(yè)的大客戶通信顧問?過關演練式：大客戶通信顧問必須掌握的幾項技術電信運營商課程系列【課程名稱】---運營商營銷策劃經(jīng)理綜合技能提升【課程對象】---市場部、產(chǎn)品策劃部【課程收獲】獲得專業(yè)化的營銷知識與技能增強以客戶為中心的營銷意識提升高效執(zhí)行的營銷策劃能力【授課方式】---講授、演練、案例分享和研討、游戲、小組活動

電信運營商課程系列電信行業(yè)的現(xiàn)狀與未來的贏利模式·如何掌握幾家主要運營商的競爭狀況·如何尋找我們的贏利模式·移動運營商產(chǎn)品化的競爭與贏利模式·移動運營商渠道整合的競爭與贏利模式·如何發(fā)現(xiàn)基于有效競爭模式下的盈利能力·建立適合企業(yè)現(xiàn)狀盈利策略如何分析用戶的價值？·客戶導向的價值營銷概念·價值營銷樹立的幾個關鍵思維·價值營銷的4P與4C·如何有效地分析市場調(diào)研或競爭情報分析·客戶最關心的價值系統(tǒng)是什么·以客戶為中心的價值鏈構(gòu)成·如何以客戶的角度去理解我們的產(chǎn)品·幾種常見領域給客戶帶來的關鍵價值是什么電信運營商課程系列策劃經(jīng)理必備幾中關鍵問題分析能力·迅速思考問題的邏輯思維·幾個關鍵的邏輯思維·如何概括邏輯思維·如何將幾個關鍵思想分組·找出問題的關鍵共性高效解決問題的思維邏輯·如何界定問題？·設想問題所產(chǎn)生的幾個關鍵領域與結(jié)果·結(jié)構(gòu)性分析問題·使用問題邏輯樹產(chǎn)生和檢驗解決方案·解決問題的七個步驟電信運營商課程系列運營商產(chǎn)品的服務模式設計·以客戶的需求為原則去理解我們的產(chǎn)品·產(chǎn)品的市場調(diào)研與定位·產(chǎn)品從成型到上市的項目管理·如何制作相應的產(chǎn)品說明書？運營商產(chǎn)品的市場策略·如何找到產(chǎn)品的市場宣傳點·幾種常用的市場運作手段·賣點選擇與媒體選擇·市場活動的常見項目管理表電信運營商課程系列【課程名稱】---電信增值業(yè)務的贏利模式與市場切入【課程對象】---市場部、營銷部、產(chǎn)品策劃部【課程收獲】獲得運營商盈利模式的設計與推進技能增強增值業(yè)務的市場運營意識提升增值業(yè)務的選擇和市場切入能力【授課方式】---

講授、演練、案例分享和研討、游戲、小組活動

電信運營商課程系列第一天上午：?分享目前主要運營商的業(yè)務運營狀況?分析行業(yè)的未來發(fā)展方向?行業(yè)運營的幾種可借鑒的贏利模式?電信業(yè)產(chǎn)品化的贏利模式?電信業(yè)渠道整合的贏利模式?電信業(yè)價值鏈的贏利模式第一天下午：?增值業(yè)務產(chǎn)品的行業(yè)切入模式探討?行業(yè)價值鏈的綜合分析模式（客戶價值、商業(yè)運營模式、行業(yè)影響中心）?跨行業(yè)的商業(yè)談判技巧?跨行業(yè)的商業(yè)策劃書撰寫?跨行業(yè)合作的幾種商業(yè)合作模式電信運營商課程系列第二天上午：?增值業(yè)務產(chǎn)品幾種常見的服務模式設計?必須考慮的設計原則（客戶價值原則、商業(yè)價值原則）?從產(chǎn)品設計開發(fā)到成功推出市場的關鍵項目管理?產(chǎn)品說明書的撰寫技巧第二天下午：?增值業(yè)務產(chǎn)品成功推出的市場策略策劃?如何分析產(chǎn)品所針對目標客戶群的客戶最關心的關鍵點?常用的幾種市場活動組織與實施?增值業(yè)務產(chǎn)品的幾種銷售模式?針對性的銷售團隊組建與管理

電信運營商課程系列【課程名稱】---電信市場營銷經(jīng)典案例研討班

【課程對象】---市場部、營銷部、產(chǎn)品開發(fā)部【課程收獲】了解國際、國內(nèi)同行業(yè)的成功與失敗案例增強競爭營銷意識提升有效的營銷執(zhí)行能力【授課方式】---

講授、演練、案例分享和研討、游戲、小組活動

電信運營商課程系列盈利模式層面---案例：英國電信對固話運營商的啟示日本小靈通發(fā)展的啟示產(chǎn)品策略層面---案例：中國移動的三大產(chǎn)品策略

廣東聯(lián)通的“鄉(xiāng)情通”市場推廣層面---案例：廣東電信的“非典營銷策劃”

動感地帶的立體化推廣競爭定位層面---案例：中國移動的三大定位

中國聯(lián)通CDMA的定位尷尬市場調(diào)研層面---案例：某電信公司的寬帶業(yè)務回訪策劃品牌策劃層面---案例：動感地帶的品牌剖析謀略層電信運營商課程系列盈利模式層面---案例：英國電信對固話運營商的啟示日本小靈通發(fā)展的啟示產(chǎn)品策略層面---案例：中國移動的三大產(chǎn)品策略

從歐洲市場看寬帶發(fā)展的趨勢價格促銷層面---案例：香港運營商的“計劃外設計”

北京移動的“99方案”渠道策略層面---案例：中國移動的渠道歷程

中國電信的4+1渠道解析市場細分層面---案例：韓國SK電信英國維珍集團（虛擬運營商）運營層電信運營商課程系列運營商渠道建立的高效執(zhí)行----案例：中國移動的“以我為主，社會為輔”設計廣州聯(lián)通的社區(qū)百店計劃中國電信的4+1渠道解析針對渠道目標客戶群的產(chǎn)品策略----案例解析：中國電信4+1渠道的目標客戶群及產(chǎn)品策略如何針對性地對目標客戶群進行產(chǎn)品銷售----案例分享：某電力公司的移動政務解決方案關鍵產(chǎn)品的銷售促進思維研討----案例研討：ADSL、小靈通等產(chǎn)品的成功銷售促進操作層電信運營商課程系列【課程名稱】---大客戶經(jīng)理的金牌服務技能訓練【課程對象】---移動運營商的大客戶經(jīng)理

【課程收獲】提升大客戶經(jīng)理對服務營銷的認識

提升大客戶經(jīng)理專業(yè)服務水平

增強運營商的大客戶滿意度【授課方式】---講授、演練、案例分享和研討、游戲、小組活動

移動運營商課程系列·正確認識服務營銷在企業(yè)中的作用；·電信市場的特點與服務營銷；·大客戶服務的價值鏈組成；·提高大客戶服務滿意度的幾個關鍵指標；·分析造成服務質(zhì)量差的原因；·影響大客戶對服務的期望因素分析;·移動大客戶的讓渡價值分析；·案例研討：如何通過大客戶經(jīng)理的努力提升大客戶的讓渡價值。移動運營商課程系列·正確認識在大客戶服務營銷中大客戶經(jīng)理所扮演的角色；·如何發(fā)掘大客戶的服務需求；·把大客戶的服務需求轉(zhuǎn)變成具體行為和行動標準；·如何正確面對大客戶的抱怨；·正確處理大客戶抱怨的補救策略；·案例研討：大客戶抱怨話費過高；·角色扮演：處理大客戶的各種抱怨；·總結(jié)處理大客戶抱怨的話術。移動運營商課程系列【課程名稱】---高效能移動通信顧問強化訓練營

【課程對象】---大客戶經(jīng)理及主管【課程收獲】獲得專業(yè)通信顧問的知識與技能增強基于服務營銷下的營銷意識提升客戶經(jīng)理成為通信顧問的能力【授課方式】---

講授、演練、案例分享和研討、游戲、小組活動

移動運營商課程系列開課前一晚(19:00---22:00)?破冰，團隊訓練；?學習6-3-5訓練法在團隊中的運用；?講師與學員重點溝通此次課程的目的與意義；?提煉大客戶經(jīng)理的服務營銷技能需求；第一天上午(09:00---12:00)?正確認識服務營銷在企業(yè)中的作用；?電信市場的特點與服務營銷；?大客戶服務的價值鏈組成；?提高大客戶服務滿意度的幾個關鍵指標；?分析造成服務質(zhì)量差的原因；?影響大客戶對服務的期望因素分析?移動大客戶的讓渡價值分析；?案例研討：如何通過大客戶經(jīng)理的努力提升大客戶的讓渡價值。移動運營商課程系列第一天下午

(14:00---17:00)?正確認識在大客戶服務營銷中大客戶經(jīng)理所扮演的角色；?如何發(fā)掘大客戶的服務需求；?把大客戶的服務需求轉(zhuǎn)變成具體行為和行動標準；?如何正確面對大客戶的抱怨；?正確處理大客戶抱怨的補救策略；?案例研討：大客戶抱怨費用過高；?角色扮演：處理大客戶的各種抱怨；?總結(jié)處理大客戶抱怨的話術。第二天上午

(09:00---12:00)?如何有效地提升你的溝通能力；?影響溝通效果的主要心理因素?有效溝通的四要素?如何成為一名傾聽高手?如何提升自身的肢體語言表達能力?如何提升語言表達能力的準確性?角色扮演：突破心理障礙，成為合格的溝通高手移動運營商課程系列第二天下午

(14:00---17:00)?基于有效溝通的人際關系管理能力?團隊協(xié)作的溝通能力?如何通過有效溝通發(fā)揮團隊的最佳效能?如何正確地與領導溝通?如何正確地與跨部門同事溝通?如何正確地與下屬溝通?如何迅速判斷你的大客戶溝通類型，以使用有效的溝通策略；?有效區(qū)分大客戶溝通類型的幾種方法第二天晚上

(19:00---22:00)?從社交類型的角度來看你的大客戶?從消費類型的角度來看你的大客戶?從性格特征的角度來看你的大客戶?從行為表現(xiàn)的角度來看你的大客戶?針對不同類型大客戶的有效溝通策略?如何通過有效溝通成為受客戶歡迎的客戶經(jīng)理?角色扮演及演練：我能成為溝通高手嗎？移動運營商課程系列第三天上午

(09:00---12:00)?大客戶經(jīng)理必備的心理素質(zhì)與商務禮儀?應有的基本素質(zhì)和正確的情商修煉?健康的工作心態(tài)和良好的工作習慣?個人形象包裝及接觸客戶的應有禮儀?必備的顧問式專業(yè)化銷售禮儀?移動用戶市場的客戶細分與目標市場定位?大客戶的五個關鍵生命周期的特點與客戶期許?營銷五要素在移動用戶市場運用與客戶表現(xiàn)?角色扮演：我是一名專業(yè)的通信顧問?小組練習：劃分我的大客戶生命周期第三天下午(14:00---17:00)?通信顧問的專業(yè)銷售促進行為七步法?移動用戶購買行為的購買循環(huán)六步法?通信顧問專業(yè)銷售促進必須掌握的五個基本概念?移動用戶購買產(chǎn)品的決策購買行為關鍵因素?如何判斷客戶是否對客戶經(jīng)理的拜訪感興趣?練習：不同的銷售方法與客戶的反應?角色扮演：以通信顧問的形象做銷售促進移動運營商課程系列第四天上午

(09:00---12:00)?正確認識和使用移動通信產(chǎn)品的FAB?移動通信顧問的銷售對話策略?移動用戶的購買循環(huán)的四個決策點與銷售策略的關系?移動通信顧問在銷售中四個關鍵性詢問技術?如何了解客戶的狀況與發(fā)現(xiàn)客戶的問題?如何暗示客戶選擇我們的產(chǎn)品與確認客戶的需求?銷售七步法與客戶購買循環(huán)的三個關鍵結(jié)合點?角色扮演：移動顧問的四個關鍵詢問技術？?小組討論：如何站在客戶的角度理解我們的產(chǎn)品

第四天下午

(14:00---17:00)?為什么客戶不認可我們產(chǎn)品的優(yōu)點?如何從一個新的角度認識客戶的反論?如何進行有效對客戶狀況的進行針對性地詢問及演練?如何激發(fā)客戶對目前通信狀態(tài)的問題進行詢問及演練?如何激發(fā)客戶對我們的產(chǎn)品及服務產(chǎn)生購買欲望及演練?如何確認可客戶對我們產(chǎn)品的需求確認及演練?移動通信顧問的專業(yè)成交技巧及推演?角色扮演：流程化的通信顧問銷售促進移動運營商課程系列第四天晚上

(19:00---22:00)雙贏的銷售談判技術及集團用戶銷售策略?樹立正確的談判意識與心態(tài)準備?談判前必須掌握的內(nèi)容和具體工作?有效的十項談判策略?談判高手的議價策略?談判中僵局的主要原因與突破僵局的策略與技巧?移動通信市場的主要集團客戶市場需求?集團客戶的四種購買行為和購買決策過程分析?集團客戶購買的八大階段及與集團客戶的商業(yè)合作模型?如何與集團客戶的高層領導建立關系?案例研討：如何針對某集團用戶進行有效的銷售第五天上午(09:00---12:00)?過關考核：?3分鐘論文答辯式：如何成為一名職業(yè)的大客戶通信顧問?過關演練式：大客戶通信顧問必須掌握的幾項技術移動運營商課程系列【課程名稱】---移動用戶消費行為研究

【課程對象】---市場部、大客戶/行業(yè)客戶部、客戶服務部

【課程收獲】提高整體的客戶掌控能力

增強大客戶經(jīng)理掌握客戶的需求及決策心理

提高大客戶經(jīng)理對客戶群的理解程度【授課方式】---講解、心理暗示、小組互動、團隊演練及案例說明方式實施。移動運營商課程系列移動運營商三大類重要客戶的消費特點?個人用戶及消費特點?集團用戶及消費特點?行業(yè)客戶及消費特點不同客戶群的決策流程分析?個人用戶的購買決策流程分析?集團用戶的購買決策流程分析?影響行業(yè)市場的購買決策流程分析影響客戶購買流程的因素?社會因素?經(jīng)濟因素?需求因素?群體因素移動運營商課程系列個人用戶購買決策流程的心理過程

?激發(fā)多種購買理由?協(xié)助下決心購買?價格與價值的強調(diào)集團用戶購買決策流程的可影響因素

?需求的產(chǎn)生原因?關系的可影響因素?組織層面的可影響因素行業(yè)客戶購買決策流程的可影響因素

?尋找行業(yè)客戶的特點?制造行業(yè)消費效應?如何激發(fā)行業(yè)客戶的從眾心理移動運營商課程系列【課程名稱】---集團客戶分析與管理【課程對象】---市場部、大客戶/行業(yè)客戶部、客戶服務部

【課程收獲】提高大客戶經(jīng)理針對集團客戶的銷售能力

增強大客戶經(jīng)理對集團客戶的服務營銷研究執(zhí)行的能力，以此提高集團客戶對中國移動的服務滿意度和忠誠度?！臼谡n方式】---講解、小組互動、角色扮演、團隊演練及案例說明方式實施。移動運營商課程系列集團客戶分析移動市場的特點與集團客戶服務營銷有效發(fā)掘集團客戶的電信需求集團客戶的四種購買行為集團客戶購買決策過程分析集團客戶購買的八大階段集團客戶的高效商業(yè)合作模型案例研討：某電力系統(tǒng)的移動政務解決方案移動運營商課程系列集團客戶管理構(gòu)建全面的客戶關系管理系統(tǒng)客戶關系管理的技巧集團客戶服務的價值鏈組成提高集團客戶服務滿意度的幾個關鍵指標影響集團客戶對服務的期望因素分析

移動集團客戶的讓渡價值分析把集團客戶的服務需求轉(zhuǎn)變成具體行為和行動標準針對不同類型集團客戶的有效溝通策略

如何正確面對集團客戶的抱怨及有效處理案例研討：集團客戶抱怨話費過高角色扮演：處理集團客戶的各種抱怨移動運營商課程系列【課程名稱】---渠道管理【課程對象】---市場部、大客戶/行業(yè)客戶部、客戶服務部

【課程收獲】提高對市場營銷學中的渠道建設和管理知識

增強對渠道發(fā)展策略的建設規(guī)劃和執(zhí)行能力

【授課方式】---講解、小組互動、角色扮演、團隊演練及案例說明方式實施。移動運營商課程系列移動目前的現(xiàn)狀與未來的競爭·品牌現(xiàn)狀·競爭現(xiàn)狀·渠道銷售管理現(xiàn)狀·未來的競爭與挑戰(zhàn)·案例分析：中國移動的渠道發(fā)展歷程研究分銷渠道建設的基本概念·渠道的作用·渠道建設的設計原則·渠道方案的評估移動運營商課程系列移動渠道設計原則·如何了解你的產(chǎn)品·如何了解你的最終消費者·如何了解你的銷售合作伙伴·市場調(diào)研的幾種方法移動的渠道現(xiàn)狀建設規(guī)劃·了解移動經(jīng)銷商的10種困惑·分析移動在渠道建設方面面臨的五大挑戰(zhàn)移動渠道管理·移動的渠道建設概述·如何選擇有效的渠道合作伙伴·移動渠道的建設與管理移動運營商課程系列【課程名稱】---電信市場分析與目標市場策略

【課程對象】---市場部、大客戶/行業(yè)客戶部、客戶服務部

【課程收獲】提升對電信市場的分析能力

增強制定目標市場細分策略的能力

提升對目標市場的選擇和經(jīng)營能力

【授課方式】---講解、小組互動、角色扮演、團隊演練及案例說明方式實施。移動運營商課程系列電信市場分析?目前主要運營商的業(yè)務運營狀況?分析行業(yè)的未來發(fā)展方向?分析主要運營商的客戶價值觀如何選擇有效的目標市場?按移動用戶的消費習慣選擇?按移動用戶的年齡特性選擇?按移動用戶的性別特性選擇移動運營商課程系列選擇目標市場的競爭策略?挑戰(zhàn)者的競爭策略?領導者的競爭策略?追隨者的競爭策略?案例研究：聯(lián)通與移動有效選擇目標市場的經(jīng)典案例分析?韓國SK電信的目標市場細分?廣東聯(lián)通的針對性市場細分?英國維珍集團的市場細分移動運營商課程系列【課程名稱】---顧問式營銷技能訓練【課程對象】---大客戶/行業(yè)客戶部

【課程收獲】獲得顧問式銷售的知識與技能

增強以客戶為中心的銷售意識提升銷售成功的幾率【授課方式】---講解、小組互動、角色扮演、團隊演練及案例說明方式實施。

移動運營商課程系列銷售行為和顧客購買行為?通信顧問的專業(yè)銷售促進行為七步法?移動用戶購買行為的購買循環(huán)六步法?通信顧問專業(yè)銷售促進必須掌握的五個基本概念?移動用戶購買產(chǎn)品的決策購買行為關鍵因素?練習：不同的銷售方法與客戶的反應?角色扮演：以通信顧問的形象做銷售促進移動運營商課程系列顧問式銷售的幾個基本概念?顧問式銷售促進必須掌握的五個基本概念?用戶的購買循環(huán)的四個決策點與銷售策略的關系?如何了解客戶的狀況與發(fā)現(xiàn)客戶的問題?正確認識和使用公司產(chǎn)品的FAB?銷售顧問在銷售中的四個關鍵性詢問技術?銷售七步法與客戶購買循環(huán)的三個關鍵結(jié)合點?角色扮演：銷售顧問的四個關鍵詢問技術？?小組討論：如何站在客戶的角度理解我們的產(chǎn)品移動運營商課程系列顧問式銷售技巧?銷售顧問的專業(yè)成交技巧及推演?如何從一個新的角度認識客戶的反論?如何有效地對客戶狀況進行針對性的詢問及演練?如何激發(fā)客戶對目前狀態(tài)的問題進行詢問及演練?如何激發(fā)客戶對我們的產(chǎn)品及服務產(chǎn)生購買欲望及演練?如何確定客戶對我們產(chǎn)品的需求確認及演練?角色扮演：流程化的顧問式銷售促進顧問式銷售對話策略?練習：不同的銷售方法與客戶的反應?角色扮演：以通信顧問的形象做銷售促進顧問式銷售應注意的幾個問題

移動運營商課程系列【課程名稱】---高效的部門協(xié)作溝通技巧【課程對象】---各階層管理與領導人員及高階決策骨干

【課程收獲】提升個人的溝通能力

增強大客戶經(jīng)理的高效溝通能力提升人際關系處理能力

【授課方式】---講解、小組互動、角色扮演、團隊演練及案例說明方式實施。移動運營商課程系列正確認識有效溝通在管理中起的重要作用有效溝通的心理障礙因溝通不善所引發(fā)的四大不受歡迎領導者有效溝通的四要素有效溝通的傾聽原則有效溝通的反饋機制角色扮演：突破心理障礙，成為合格的溝通高手高效的部門協(xié)作溝通技巧基于有效溝通的人際關系管理能力團隊協(xié)作的溝通能力如何通過有效溝通發(fā)揮團隊的最佳效能如何正確地與領導溝通如何正確地與跨部門同事溝通如何正確地與下屬溝通移動運營商課程系列【課程名稱】---運營商營銷策劃經(jīng)理綜合技能提升【課程對象】---市場部、產(chǎn)品策劃部【課程收獲】獲得專業(yè)化的營銷知識與技能增強以客戶為中心的營銷意識提升高效執(zhí)行的營銷策劃能力【授課方式】---講授、演練、案例分享和研討、游戲、小組活動

移動運營商課程系列電信行業(yè)的現(xiàn)狀與未來的贏利模式?如何掌握幾家主要運營商的競爭狀況?如何尋找我們的贏利模式?移動運營商產(chǎn)品化的競爭與贏利模式?移動運營商渠道整合的競爭與贏利模式?如何發(fā)現(xiàn)基于有效競爭模式下的盈利能力?建立適合企業(yè)現(xiàn)狀盈利策略如何分析用戶的價值？?客戶導向的價值營銷概念?價值營銷樹立的幾個關鍵思維?價值營銷的4P與4C?如何有效地分析市場調(diào)研或競爭情報?客戶最關心的價值系統(tǒng)是什么?以客戶為中心的價值鏈構(gòu)成?如何以客戶的角度去理解我們的產(chǎn)品?幾種常見領域給客戶帶來的關鍵價值是什么移動運營商課程系列策劃經(jīng)理必備的幾種關鍵問題分析能力?迅速思考問題的邏輯思維?幾個關鍵的邏輯思維?如何概括邏輯思維?如何將幾個關鍵思想分組?找出問題的關鍵共性高效解決問題的思維邏輯?如何界定問題?設想問題所產(chǎn)生的幾個關鍵領域與結(jié)果?結(jié)構(gòu)性分析問題?使用問題邏輯樹產(chǎn)生和檢驗解決方案?解決問題的七個步驟移動運營商產(chǎn)品的服務模式設計?以客戶的需求為原則去理解我們的產(chǎn)品?產(chǎn)品的市場調(diào)研與定位?產(chǎn)品從成型到上市的項目管理?如何制作相應的產(chǎn)品說明書移動運營商課程系列移動運營商產(chǎn)品的市場策略?如何找到產(chǎn)品的市場宣傳點?幾種常用的市場運作手段?賣點選擇與媒體選擇?市場活動的常見項目管理表如何在內(nèi)部組織相應的產(chǎn)品培訓?演講前的準備與恐懼心理消除?化解壓力的三個階段及重點?演講前的情緒準備及如何預演未來?如何做到內(nèi)容的感性與理性相結(jié)合?21種演講技巧?肢體語言交流技巧?9種發(fā)問技巧?難纏聽眾處理技巧?專業(yè)PPT的制作與使用移動運營商課程系列【課程名稱】---企業(yè)內(nèi)部培訓師專業(yè)訓練【課程對象】---培訓主管，培訓經(jīng)理或培訓總監(jiān)，其他培訓從業(yè)人員

【課程收獲】提高內(nèi)部培訓師掌握發(fā)掘和實施基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的培訓需求的能力

增強內(nèi)部培訓師執(zhí)行基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的培訓體系能力

【授課方式】---講授、游戲、小組討論、小組競賽、即時練習、案例分析、行動計劃、啟發(fā)式、互動式專業(yè)課系列第一天上午：·內(nèi)部培訓師在企業(yè)發(fā)展的角色與定位·內(nèi)部培訓師在培訓體系中的作用·企業(yè)內(nèi)部培訓的專業(yè)流程·企業(yè)內(nèi)部培訓常見的困難與挑戰(zhàn)·內(nèi)部培訓師隊伍的建立與管理·培訓師常見的緊張原因分析第一天下午：·培訓師的演講過程控制與內(nèi)容發(fā)揮·培訓師的教材內(nèi)容規(guī)劃與制作：課程設計、教材開發(fā)、教案制作·培訓師的3種情形訓練·培訓師的21種演講技巧專業(yè)課系列第二天上午：·培訓師的演講過程控制與互動技巧·培訓師的肢體語言交流·培訓師的9種發(fā)問技巧·培訓師的游戲組織技巧·培訓師的案例研討組織技巧·培訓師的難纏學員處理技巧第二天下午：·培訓師的有效的培訓實施·培訓師的教學組織技巧·培訓師的場地組織技巧·培訓師的學員溝通與教學管理·