服務(wù)體驗(yàn)流程培訓(xùn)手冊(cè)

SGMW服務(wù)流程培訓(xùn)手冊(cè)銷(xiāo)售公司售后服務(wù)部2016.01目錄前言服務(wù)流程核心過(guò)程服務(wù)流程步驟預(yù)覽步驟祥解附件及工具前言隨著公司向乘用化發(fā)展，乘用車(chē)客戶(hù)快速增長(zhǎng)，客戶(hù)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)感知提出更高要求。

客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)主要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、人員服務(wù)等感知形成，我們經(jīng)過(guò)客戶(hù)調(diào)研、結(jié)合行業(yè)現(xiàn)狀及經(jīng)銷(xiāo)商的實(shí)際情況，對(duì)原有服務(wù)流程重新梳理,形成了2016年SGMW售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。新的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)一切從客戶(hù)出發(fā)，通過(guò)服務(wù)人員與客戶(hù)的溝通和交流，體現(xiàn)接待流程和維修技術(shù)的專(zhuān)業(yè)性，使客戶(hù)得到良好的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)客戶(hù)預(yù)約接車(chē)問(wèn)診合同簽訂客戶(hù)關(guān)懷車(chē)輛維修互動(dòng)交車(chē)交車(chē)送別關(guān)懷電訪(fǎng)八大核心流程客戶(hù)預(yù)約接車(chē)問(wèn)診合同簽訂客戶(hù)關(guān)懷車(chē)輛維修互動(dòng)交車(chē)結(jié)算送別關(guān)懷電訪(fǎng)1客戶(hù)專(zhuān)員從DMS系統(tǒng)篩選導(dǎo)出目標(biāo)客戶(hù)信息2通過(guò)短信、電話(huà)對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行保養(yǎng)提醒、邀約3將預(yù)約信息登記在《預(yù)約信息匯總表》交給服務(wù)顧問(wèn)，并發(fā)送預(yù)約確認(rèn)短信給客戶(hù)4服務(wù)顧問(wèn)將預(yù)約信息錄入到DMS形成預(yù)約單，更新預(yù)約看板5服務(wù)顧問(wèn)在接待區(qū)準(zhǔn)備好接車(chē)物料，車(chē)間主管（調(diào)度員）提前排班好接待技師6服務(wù)顧問(wèn)和技師立即接待客戶(hù)7服務(wù)顧問(wèn)使用《預(yù)檢單》記錄基本信息、鋪設(shè)四件套技師故障問(wèn)診、提供維修方案、環(huán)車(chē)檢查、介紹23項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)8服務(wù)顧問(wèn)記錄維修方案并請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)簽字9服務(wù)顧問(wèn)需在系統(tǒng)內(nèi)查詢(xún)車(chē)輛預(yù)警狀態(tài)、服務(wù)活動(dòng)狀態(tài)10在DMS系統(tǒng)中新開(kāi)委托書(shū)，并核實(shí)姓名、聯(lián)系方式等信息11通過(guò)DMS系統(tǒng)告知客戶(hù)維修項(xiàng)目所需要的費(fèi)用及時(shí)間12打印委托書(shū)并請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)簽字13詢(xún)問(wèn)客戶(hù)去向14離場(chǎng)客戶(hù)：服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)電話(huà)、短信告知其維修進(jìn)度客休室客戶(hù)：服務(wù)顧問(wèn)關(guān)懷客戶(hù)，通報(bào)維修進(jìn)度車(chē)間客戶(hù)：技師結(jié)合車(chē)輛狀況與客戶(hù)進(jìn)行交流15按客戶(hù)委托書(shū)內(nèi)容進(jìn)行維修保養(yǎng)16對(duì)完工車(chē)輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)17對(duì)客戶(hù)車(chē)輛進(jìn)行洗車(chē)清潔18服務(wù)顧問(wèn)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行交車(chē)前檢查，并通知客戶(hù)驗(yàn)車(chē)19服務(wù)顧問(wèn)當(dāng)客戶(hù)面撤除四件套技師向客戶(hù)展示各維修保養(yǎng)項(xiàng)目解決情況20技師細(xì)述本次維修保養(yǎng)實(shí)際費(fèi)用、時(shí)間21技師向客戶(hù)提供用車(chē)建議22服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)到結(jié)算區(qū)，收銀員依據(jù)結(jié)算單收銀結(jié)算23服務(wù)顧問(wèn)陪同用戶(hù)取車(chē)并進(jìn)行下次保養(yǎng)提醒24服務(wù)顧問(wèn)送別用戶(hù)25維修技師對(duì)當(dāng)天所修車(chē)輛客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)26客服專(zhuān)員對(duì)3日內(nèi)維修保養(yǎng)車(chē)輛客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)服務(wù)流程步驟預(yù)覽各步驟分解步驟1：客戶(hù)專(zhuān)員從DMS系統(tǒng)篩選導(dǎo)出目標(biāo)客戶(hù)信息

步驟分解關(guān)鍵要素備注①通過(guò)DMS系統(tǒng)"客戶(hù)關(guān)懷"-"保養(yǎng)提醒"找到保養(yǎng)即將到期客戶(hù)1、基礎(chǔ)代碼->參數(shù)設(shè)置項(xiàng)設(shè)置保養(yǎng)提醒提前天數(shù)2、通過(guò)DMS系統(tǒng)"客戶(hù)關(guān)懷"-"保養(yǎng)提醒"找到保養(yǎng)即將到期客戶(hù)②DMS系統(tǒng)中，將“流失客戶(hù)”明細(xì)導(dǎo)出至《流失客戶(hù)匯總表》《流失客戶(hù)匯總表》客戶(hù)信息填寫(xiě)完整③通過(guò)相關(guān)活動(dòng)方案要求，篩選出所需客戶(hù)信息（按需）《活動(dòng)客戶(hù)信息匯總表》填寫(xiě)完整8

步驟分解關(guān)鍵要素備注①提前15天編輯短信發(fā)送給保養(yǎng)到期客戶(hù)15天短信提醒記錄“您好，這里是XX五菱/寶駿4S店，系統(tǒng)顯示您的愛(ài)車(chē)將在15天后保養(yǎng)到期，請(qǐng)您按時(shí)到店檢查保養(yǎng)”②提前7天撥通保養(yǎng)到期客戶(hù)電話(huà)，使用禮貌用語(yǔ)（編輯短信，發(fā)送客戶(hù)）7天電話(huà)邀約記錄“您好，這里是XX五菱/寶駿4S店，我是回訪(fǎng)員XXX，提醒下您的愛(ài)車(chē)該保養(yǎng)了”③需要預(yù)約客戶(hù)執(zhí)行3-②步驟

④對(duì)流失客戶(hù)進(jìn)行短信/電話(huà)邀約回廠《流失客戶(hù)匯總表》上有邀約記錄⑤活動(dòng)客戶(hù)按邀約方案話(huà)術(shù)進(jìn)行按需整理有活動(dòng)話(huà)術(shù)文本步驟2：通過(guò)短信、電話(huà)對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行保養(yǎng)提醒、邀約

步驟分解關(guān)鍵要素備注①客戶(hù)專(zhuān)員在電話(huà)響起3聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，主動(dòng)介紹公司和自己，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的尊稱(chēng)電話(huà)3聲內(nèi)接聽(tīng)“您好，我是五菱**店的用戶(hù)專(zhuān)員/服務(wù)顧問(wèn)小王，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”②詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要做的項(xiàng)目、提供至少2個(gè)可供預(yù)約時(shí)間段1、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)此次做的是保養(yǎng)，還是維修？2、提供2個(gè)以上供預(yù)約時(shí)間段“張先生，上午9點(diǎn)或下午3點(diǎn)這兩個(gè)時(shí)間到店車(chē)輛較少，您不用排隊(duì)，您看哪個(gè)時(shí)間段合適呢？”③查看車(chē)輛歷史維修資料，確定預(yù)約方案

④確定預(yù)約時(shí)間段、預(yù)約項(xiàng)目大概所需時(shí)間和價(jià)格，并明確告知客戶(hù)告知預(yù)約項(xiàng)目、時(shí)間、大致總費(fèi)用“整個(gè)過(guò)程大致1個(gè)小時(shí)，費(fèi)用大致是350元，其中材料費(fèi)270元，工時(shí)費(fèi)80元，您是否都已清楚了?！雹莅l(fā)送預(yù)約確認(rèn)信息給客戶(hù)信息內(nèi)容包含預(yù)約日期、時(shí)間“尊敬的客戶(hù)，您的桂A1234*已成功預(yù)約5月1日15時(shí)進(jìn)店保養(yǎng)，請(qǐng)攜帶好《保養(yǎng)保修手冊(cè)》及**，XX4S店歡迎您的光臨！”⑥下班前將登記好的《預(yù)約信息匯總表》交給服務(wù)經(jīng)理《預(yù)約信息匯總表》及時(shí)更新當(dāng)日預(yù)約記錄

步驟3：將預(yù)約信息登記在《預(yù)約信息匯總表》交給服務(wù)顧問(wèn)，并發(fā)送預(yù)約

確認(rèn)短信給客戶(hù)步驟4：服務(wù)顧問(wèn)將預(yù)約信息錄入到DMS形成預(yù)約單，更新預(yù)約看板

步驟分解關(guān)鍵要素備注①服務(wù)顧問(wèn)每天下班前將預(yù)約信息全部錄入到DMS，形成預(yù)約單

DMS系統(tǒng)中預(yù)約單與《預(yù)約信息匯總表》信息一致②服務(wù)顧問(wèn)將當(dāng)天預(yù)約信息更新到《預(yù)約看板》上預(yù)約看板信息須包含“車(chē)主姓名、車(chē)牌號(hào)、時(shí)間、維修項(xiàng)目”

③服務(wù)顧問(wèn)下班前提醒次日預(yù)約進(jìn)站的客戶(hù)

《預(yù)約信息匯總表》上有提醒標(biāo)記（“提前1天提醒”欄標(biāo)記“√”）張先生，我是五菱**店服務(wù)顧問(wèn)小王，您預(yù)約了明天下午3點(diǎn)進(jìn)店做***保養(yǎng)，我們已經(jīng)為您預(yù)留了工位和配件，您會(huì)按時(shí)到達(dá)吧？”

步驟分解關(guān)鍵要素備注①車(chē)間主管（調(diào)度員）按照合理派工原則安排技師提前做好接待準(zhǔn)備，服務(wù)顧問(wèn)做好輪流接車(chē)準(zhǔn)備每天第一輪循環(huán)派工。后續(xù)按維修小組作業(yè)完成進(jìn)度，實(shí)行先完成先派工

②人員統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌工裝統(tǒng)一干凈整潔、胸牌無(wú)破損③四件套疊放整齊、《預(yù)檢單》、《23項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)單》備齊放置在接待臺(tái)接待區(qū)提前備用有5份以上的四件套、《預(yù)檢單》、《23項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)單》④服務(wù)顧問(wèn)提前一小時(shí)電話(huà)確認(rèn)預(yù)約客戶(hù)是否按時(shí)進(jìn)店《預(yù)約信息匯總表》上有提醒標(biāo)記（“提前1小時(shí)提醒”欄標(biāo)記“√”）⑤預(yù)約客戶(hù)預(yù)先填寫(xiě)好預(yù)檢單上部分信息預(yù)檢單提前半小時(shí)預(yù)先填寫(xiě)“客戶(hù)姓名、車(chē)牌號(hào)、電話(huà)、維修項(xiàng)目”步驟5：通服務(wù)顧問(wèn)在接待區(qū)準(zhǔn)備好接車(chē)物料，車(chē)間主管（調(diào)度員）提前排班好接待技師步驟6：服務(wù)顧問(wèn)和技師立即接待客戶(hù)

步驟分解關(guān)鍵要素備注①車(chē)輛停穩(wěn)后服務(wù)顧問(wèn)和技師10秒內(nèi)上前，服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)候客戶(hù)10秒內(nèi)接待，如有排隊(duì)，是否有人10秒內(nèi)打招呼“您好，歡迎光臨五菱***店”②服務(wù)顧問(wèn)自我介紹，遞送名片，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)稱(chēng)呼（預(yù)約客戶(hù)準(zhǔn)確稱(chēng)呼客戶(hù)）“我是服務(wù)顧問(wèn)XX，這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)您貴姓;XX先生，您來(lái)了”③服務(wù)顧問(wèn)介紹維修技師介紹維修技師姓名，告知客戶(hù)該技師將對(duì)客戶(hù)車(chē)輛進(jìn)行檢查“這位是XX師傅，一會(huì)您的車(chē)輛將由他為您檢查”④技師向用戶(hù)打招呼，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求（預(yù)約客戶(hù)進(jìn)行需求確認(rèn)即可）技師詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛需求“XX先生/女士，你好，請(qǐng)問(wèn)您車(chē)輛是做保養(yǎng)還是維修？”⑤服務(wù)顧問(wèn)請(qǐng)客戶(hù)提供保養(yǎng)手冊(cè)，并提示帶齊車(chē)上貴重物品

“師傅、車(chē)上有手機(jī)、錢(qián)包等貴重物品嗎？請(qǐng)隨身保管好”⑥服務(wù)顧問(wèn)請(qǐng)客戶(hù)下車(chē)并為客戶(hù)開(kāi)門(mén)協(xié)助客戶(hù)下車(chē)提醒客戶(hù)熄火拉手剎，為客戶(hù)開(kāi)車(chē)門(mén)、遮護(hù)頭部，請(qǐng)客戶(hù)下車(chē)步驟7-1：服服務(wù)顧問(wèn)使用《預(yù)檢單》記錄基本信息、鋪設(shè)四件套

步驟分解關(guān)鍵要素備注①服務(wù)顧問(wèn)輔助技師記錄客戶(hù)維修需求

②服務(wù)顧問(wèn)在預(yù)檢單上記錄姓名、聯(lián)系方式、車(chē)輛VIN、車(chē)牌號(hào)、里程數(shù)及燃油表位置《預(yù)檢單》上姓名、聯(lián)系方式、車(chē)輛VIN、車(chē)牌號(hào)、里程數(shù)及燃油表位置記錄完整③服務(wù)顧問(wèn)鋪設(shè)4件套四件套整齊鋪設(shè)④服務(wù)顧問(wèn)等待技師與用戶(hù)溝通完畢

⑤服務(wù)顧問(wèn)記錄技師環(huán)車(chē)檢查結(jié)果《預(yù)檢單》上環(huán)車(chē)檢查處標(biāo)記劃痕、碰撞痕跡等客戶(hù)車(chē)身狀況記錄⑥服務(wù)顧問(wèn)記錄下技師與用戶(hù)溝通確認(rèn)的維修方案、費(fèi)用時(shí)間預(yù)估《預(yù)檢單》完整記錄維修項(xiàng)目、費(fèi)用預(yù)估、時(shí)間預(yù)估⑦服務(wù)顧問(wèn)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)舊件處理意見(jiàn)并記錄《預(yù)檢單》有舊件處理記錄⑧服務(wù)顧問(wèn)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要洗車(chē)并記錄《預(yù)檢單》有洗車(chē)需求記錄步驟7-2：技師故障問(wèn)診、提供維修方案、環(huán)車(chē)檢查、介紹23項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)（信息記錄可自行記錄也可由服務(wù)顧問(wèn)輔助記錄）

步驟分解關(guān)鍵要素備注①技師詢(xún)問(wèn)故障發(fā)生的頻次、路況、車(chē)況等信息并記錄在預(yù)檢單上技師利用4W1H進(jìn)行車(chē)輛診斷（4W：地點(diǎn)路況、時(shí)間頻次、故障部位、駕駛及乘坐人員，1H：故障狀況）

②技師判斷需要采取的維修措施，，給用戶(hù)提供維修建議/方案方案合理（關(guān)注客戶(hù)成本與需求）③技師解釋維修建議/方案大概所需材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)及總費(fèi)用1、技師有解釋維修費(fèi)用、維修用時(shí)

2、保養(yǎng)套餐沒(méi)有搭售非保養(yǎng)用品“更換減震器大概需要360元，其中材料費(fèi)300元，工時(shí)費(fèi)60元。”④技師對(duì)非保養(yǎng)必需品單獨(dú)進(jìn)行解釋非保養(yǎng)必需品單獨(dú)介紹“這是我們最近推出的新車(chē)磨合劑，對(duì)您的愛(ài)車(chē)有養(yǎng)護(hù)⑤技師告知預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間

⑥技師邀請(qǐng)用戶(hù)進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查技師與用戶(hù)環(huán)車(chē)檢車(chē)順序?yàn)橐嫔w、右前門(mén)、右后門(mén)、尾箱、備胎、左后門(mén)、左前門(mén)⑦技師提供23項(xiàng)保養(yǎng)單給客戶(hù)，并介紹23項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)技師提供23項(xiàng)保養(yǎng)單我們現(xiàn)在開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)過(guò)程，大概有23個(gè)項(xiàng)目需要檢查，涉及到車(chē)輛的底盤(pán)、制動(dòng)、電器等方方面面，歡迎參觀監(jiān)督（如是維修用戶(hù)，邀請(qǐng)下次體驗(yàn)）步驟8：服務(wù)顧問(wèn)記錄維修方案并請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)

步驟分解關(guān)鍵要素備注①服務(wù)顧問(wèn)、維修技師分別在《預(yù)檢單》上簽字確認(rèn)②服務(wù)顧問(wèn)逐條復(fù)述客戶(hù)需求，尤其是客戶(hù)特別交代的項(xiàng)目，確保沒(méi)有遺漏服務(wù)顧問(wèn)是否復(fù)述客戶(hù)所提需求“XX先生/女士、本次您要做的是更換前輪軸承及第4次保養(yǎng)，前輪軸承配件費(fèi)XX、工時(shí)費(fèi)XX，保養(yǎng)配件機(jī)油XX元、機(jī)油格XX元、工時(shí)費(fèi)XX。合計(jì)XX元”“施工大概要1個(gè)小時(shí)”③服務(wù)顧問(wèn)指著預(yù)檢單上記錄總費(fèi)用和時(shí)間預(yù)估的地方，告知客戶(hù)費(fèi)用預(yù)估和時(shí)間預(yù)估服務(wù)顧問(wèn)是否復(fù)述費(fèi)用預(yù)估和時(shí)間預(yù)估④服務(wù)顧問(wèn)請(qǐng)客戶(hù)在《預(yù)檢單》上簽字確認(rèn)《預(yù)檢單》上有客戶(hù)簽字

⑤服務(wù)顧問(wèn)將《預(yù)檢單》第二聯(lián)給維修技師⑥技師將車(chē)輛移至維修工位

步驟9：服務(wù)顧問(wèn)需在系統(tǒng)內(nèi)查詢(xún)車(chē)輛預(yù)警狀態(tài)、服務(wù)活動(dòng)狀態(tài)

步驟分解關(guān)鍵要素備注①服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)至接待前臺(tái)

“XX先生/女士，接下來(lái)請(qǐng)隨我到前臺(tái)辦理相關(guān)交修手續(xù)”②服務(wù)顧問(wèn)請(qǐng)客戶(hù)入座并為客戶(hù)挪動(dòng)椅子協(xié)助其入座

③服務(wù)顧問(wèn)為用戶(hù)倒茶水，請(qǐng)用戶(hù)稍等的同時(shí)打印委托書(shū)雙手遞送第一杯水，禮貌邀請(qǐng)客戶(hù)喝水等候“XX先生/女士，您先喝杯水，休息會(huì)兒，我馬上幫您開(kāi)委托書(shū)”④服務(wù)顧問(wèn)在預(yù)警系統(tǒng)查看車(chē)輛預(yù)警狀態(tài)，黃色預(yù)警告知技術(shù)主管處理，紅色預(yù)警提“三包預(yù)警預(yù)申請(qǐng)單”審批（三包外車(chē)輛不用查詢(xún)）服務(wù)顧問(wèn)在預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)行查詢(xún)⑤屬于服務(wù)活動(dòng)車(chē)輛，通知技術(shù)主管處理

步驟10：在DMS系統(tǒng)中新開(kāi)委托書(shū)，并核實(shí)姓名、聯(lián)系方式等信息

步驟分解關(guān)鍵要素備注①在DMS系統(tǒng)中新建任務(wù)委托書(shū)②根據(jù)預(yù)檢單信息錄入任務(wù)委托書(shū)中故障描述、維修項(xiàng)目、時(shí)間預(yù)估、價(jià)格預(yù)估、下次保養(yǎng)時(shí)間、保養(yǎng)里程錄入完整③跟用戶(hù)核對(duì)電話(huà)號(hào)碼、姓名、聯(lián)系地址等信息是否有更新，如有及時(shí)更新到DMS系統(tǒng)“XX先生/女士，請(qǐng)核對(duì)一下您的姓名和聯(lián)系電話(huà)：廖麗麗、1378892918、綿陽(yáng)市小河村一組”步驟11：通過(guò)DMS系統(tǒng)告知客戶(hù)客戶(hù)維修項(xiàng)目所需費(fèi)用及時(shí)間

步驟分解關(guān)鍵要素備注①將電腦側(cè)向客戶(hù)，方便客戶(hù)閱覽任務(wù)委托書(shū)中的所有項(xiàng)目（如有雙屏顯示無(wú)需此動(dòng)作）

②逐項(xiàng)解釋材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)，解釋時(shí)，總價(jià)格處需指給客戶(hù)看告知委托書(shū)上預(yù)計(jì)費(fèi)用“XX先生/女士，您好，本次維修保養(yǎng)包括更換XXX，材料費(fèi)XX，工時(shí)費(fèi)XX，總費(fèi)用XX”我們的收費(fèi)都是公開(kāi)透明的，請(qǐng)您放心”③提示客戶(hù)對(duì)照使用《常規(guī)保養(yǎng)價(jià)格公示》，使客戶(hù)感受明白消費(fèi)提示參考《常規(guī)保養(yǎng)價(jià)格公示》④告知預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間告知委托書(shū)上預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間“本次維修保養(yǎng)預(yù)計(jì)要1個(gè)小時(shí)，13:40可以交車(chē)”步驟12：打印委托書(shū)并給客戶(hù)確認(rèn)簽字

步驟分解關(guān)鍵要素備注①服務(wù)顧問(wèn)打印委托書(shū)，雙手遞給客戶(hù)

②確認(rèn)客戶(hù)對(duì)維修項(xiàng)目、費(fèi)用時(shí)間等無(wú)異議，并請(qǐng)客戶(hù)在任務(wù)委托書(shū)上簽字確認(rèn)指引客戶(hù)查看相關(guān)內(nèi)容及確認(rèn)簽字XX先生/女士，信息無(wú)誤就幫忙在客戶(hù)簽字處簽?zāi)拿帧雹鄯?wù)顧問(wèn)提示客戶(hù)：在維修及檢查過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)需增修的項(xiàng)目再與其溝通確認(rèn)告知增修會(huì)再次與客戶(hù)確認(rèn)“在維修及檢查過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)需增修的項(xiàng)目，我們將在第一時(shí)間和您聯(lián)系，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通，這是委托書(shū)客戶(hù)聯(lián)，請(qǐng)您保存好，讓您久等了，非常感謝！”④服務(wù)顧問(wèn)將客戶(hù)聯(lián)折疊整齊、雙手遞送給客戶(hù)，提醒客戶(hù)是取車(chē)憑證，請(qǐng)客戶(hù)保存好委托書(shū)客戶(hù)聯(lián)交給客戶(hù)步驟13：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)去向

步驟分解關(guān)鍵要素備注①服務(wù)顧問(wèn)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是去客休室休息等候還是去車(chē)間觀摩還是離場(chǎng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)去向“XX先生/女士，您是在客休室等候還是要離開(kāi)會(huì)再來(lái)取車(chē)”“您想去車(chē)間參觀的話(huà)，要注意安全，我可以帶您去”②對(duì)于離開(kāi)的客戶(hù)則需推薦合適的、可供選擇的交通方案；有展示離場(chǎng)示意圖，告知離場(chǎng)相關(guān)信息③去客休室休息的客戶(hù)則引導(dǎo)進(jìn)客戶(hù)休息室服務(wù)顧問(wèn)在前邊引導(dǎo)客戶(hù)、主動(dòng)替客戶(hù)開(kāi)門(mén)④去車(chē)間觀摩的客戶(hù)引導(dǎo)客戶(hù)去車(chē)間，并提示注意安全引導(dǎo)客戶(hù)至車(chē)間并提示安全“你的車(chē)在2號(hào)工位，在車(chē)間時(shí)請(qǐng)注意安全，站在工位黃線(xiàn)以外。”步驟14-1：離場(chǎng)客戶(hù)：服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)電話(huà)、短信告知其維修進(jìn)度

步驟分解關(guān)鍵要素備注①維修保養(yǎng)過(guò)程中發(fā)生增修，技師電話(huà)與客戶(hù)溝通，告知維修方案及預(yù)計(jì)新增費(fèi)用和時(shí)間技師電話(huà)與客戶(hù)溝通②客戶(hù)同意方案后才可進(jìn)行增修，不同意則在委托書(shū)上注明暫不修理委托書(shū)上有技師簽字或注明③服務(wù)顧問(wèn)將增修項(xiàng)目錄入DMS系統(tǒng)

④離維修保養(yǎng)結(jié)束前15分鐘，服務(wù)顧問(wèn)電話(huà)或短信告知客戶(hù)交車(chē)時(shí)間，提醒客戶(hù)及時(shí)過(guò)來(lái)驗(yàn)車(chē)，并在委托書(shū)上標(biāo)識(shí)已通知告知客戶(hù)交車(chē)時(shí)間步驟14-2：客休室客戶(hù)：服務(wù)顧問(wèn)關(guān)懷客戶(hù)，通報(bào)維修進(jìn)度

步驟分解關(guān)鍵要素備注①服務(wù)顧問(wèn)介紹客休室免費(fèi)報(bào)刊、茶水飲料、小點(diǎn)心、上網(wǎng)區(qū)等可以免費(fèi)使用設(shè)施服務(wù)介紹“XX先生/女士、那邊是我們免費(fèi)提供的飲品、小點(diǎn)心；衛(wèi)生間在那邊，維修進(jìn)度可以查看一下我們的維修進(jìn)度顯示屏”②介紹維修進(jìn)度顯示屏、監(jiān)控設(shè)備等設(shè)施，告知可以了解實(shí)時(shí)維修進(jìn)度維修進(jìn)度顯示屏、監(jiān)控設(shè)備等設(shè)施功能介紹，確保正常運(yùn)行③午餐時(shí)間，服務(wù)顧問(wèn)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要午餐，有意向客戶(hù)引導(dǎo)用餐1、免費(fèi)午餐信息公示2、午餐時(shí)間，詢(xún)問(wèn)在廠等待客戶(hù)是否需要用餐④等待期間，服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)通報(bào)一次維修進(jìn)度，安撫客戶(hù)等待情緒至少一次維修進(jìn)度通報(bào)步驟14-3：車(chē)間客戶(hù)：技師結(jié)合車(chē)輛狀況與客戶(hù)進(jìn)行交流

步驟分解關(guān)鍵要素備注①客戶(hù)在車(chē)旁觀看車(chē)輛維修時(shí)，技師30秒內(nèi)主動(dòng)打招呼30秒內(nèi)技師主動(dòng)打招呼②向客戶(hù)介紹正在進(jìn)行維修的項(xiàng)目及相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)介紹正在進(jìn)行的維修項(xiàng)目③向客戶(hù)介紹大概還需要的維修時(shí)間告知大概還需要的維修時(shí)間④邀請(qǐng)用戶(hù)進(jìn)行維修過(guò)程互動(dòng)，并認(rèn)真地解答客戶(hù)提出的所有關(guān)于車(chē)輛問(wèn)題主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)“XX先生/女士，我將為車(chē)輛做進(jìn)一步XX，您可以參與這個(gè)過(guò)程，您感興趣嗎”⑤使用診斷儀進(jìn)行檢測(cè)，并告訴客戶(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)診斷結(jié)果根據(jù)用戶(hù)到工位觀摩時(shí)維修保養(yǎng)實(shí)際進(jìn)展情況進(jìn)行開(kāi)展，如已維修保養(yǎng)完畢，向用戶(hù)展示1-2項(xiàng)保養(yǎng)成果⑥空氣濾清器濾芯檢查，并告訴客戶(hù)空濾臟污影響發(fā)動(dòng)機(jī)壽命⑦制動(dòng)液液面檢查、風(fēng)窗洗滌液液面檢查、發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液液面檢查，并告訴客戶(hù)檢查結(jié)果及標(biāo)準(zhǔn)要求⑧使用蓄電池檢測(cè)儀檢查電池并打印檢查單，將檢查單交給客戶(hù)，解釋檢查單內(nèi)容（如無(wú)該設(shè)備，用萬(wàn)用表進(jìn)行測(cè)量也可）⑨更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油，并展示換下機(jī)油，告訴油機(jī)使用建議⑩輪胎檢查，并告訴客戶(hù)胎壓及輪胎花紋深度及注意事項(xiàng)步驟15：按客戶(hù)委托書(shū)內(nèi)容進(jìn)行維修保養(yǎng)

步驟分解關(guān)鍵要素備注①技師使用翼子板護(hù)套，工具、配件、輔料擺放整齊不落地1、工具、配件、油三不落地2、宏光以上車(chē)輛使用翼子板護(hù)套②發(fā)現(xiàn)需要增修項(xiàng)目，技師及時(shí)通知用戶(hù)

③提供維修方案，告知所需費(fèi)用和時(shí)間，請(qǐng)用戶(hù)簽字確認(rèn)方可施工任務(wù)委托書(shū)上增修項(xiàng)目有客戶(hù)簽字④用戶(hù)選擇暫時(shí)不進(jìn)行處理的項(xiàng)目需在委托書(shū)上備注清楚，并請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)

⑤根據(jù)車(chē)輛檢查情況及車(chē)主行車(chē)習(xí)慣、區(qū)域和天氣情況填寫(xiě)1-2條用車(chē)建議任務(wù)委托書(shū)上有用車(chē)建議⑥整理舊件進(jìn)行包裝和收集，放置在舊件區(qū)的需填寫(xiě)并掛好舊件展示標(biāo)簽1、舊件展示架上舊件有標(biāo)簽2、需帶走的舊件有包裝步驟16：對(duì)完工車(chē)輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)

步驟分解關(guān)鍵要素備注①技師檢查23項(xiàng)保養(yǎng)單中各項(xiàng)目是否都完成檢查及修復(fù)，并簽字23項(xiàng)保養(yǎng)單有技師簽字②技師檢查委托書(shū)中列及的項(xiàng)目確認(rèn)是否已經(jīng)完成，故障已經(jīng)消除,檢查有無(wú)漏油，螺栓是否緊固無(wú)松動(dòng)，必要時(shí)試車(chē)檢驗(yàn)故障排除確認(rèn)所有維修保養(yǎng)內(nèi)容全部完成③技師確認(rèn)車(chē)內(nèi)和發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)無(wú)遺留物品車(chē)內(nèi)無(wú)遺留工具、輔料、配件等物品④技師在委托書(shū)上簽字確認(rèn)委托書(shū)上有技師自檢簽字⑤技師將車(chē)輛移至完工區(qū)

⑥車(chē)間主管確認(rèn)故障現(xiàn)象排除、保養(yǎng)項(xiàng)目合格，符合質(zhì)量要求

⑦必要時(shí)車(chē)間主管通知用戶(hù)試車(chē)確認(rèn)故障現(xiàn)象已排除邀請(qǐng)客戶(hù)試車(chē)，確認(rèn)故障已解決⑧車(chē)間主管在委托書(shū)上簽字確認(rèn)車(chē)間主管有進(jìn)行質(zhì)量檢查，并簽字步驟17：對(duì)客戶(hù)車(chē)輛進(jìn)行洗車(chē)清潔

步驟分解關(guān)鍵要素備注①將車(chē)輛移至洗車(chē)區(qū)

②洗車(chē)工對(duì)車(chē)輛外觀進(jìn)行清潔，寶駿車(chē)輛還需進(jìn)行車(chē)輛車(chē)內(nèi)吸塵、腳墊清潔、儀表臺(tái)擦拭等車(chē)內(nèi)清潔1、五菱車(chē)輛：洗車(chē)工對(duì)車(chē)輛進(jìn)行清潔服務(wù)；2、寶駿車(chē)輛：車(chē)身外觀清潔和車(chē)內(nèi)吸塵、煙灰缸清潔、腳墊清潔、儀表臺(tái)擦拭等③將清潔干凈后的車(chē)輛放入交車(chē)區(qū)，通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛清洗完畢

步驟18：服務(wù)顧問(wèn)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行交車(chē)檢查，并通知客戶(hù)驗(yàn)車(chē)

步驟分解關(guān)鍵要素備注①服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)用戶(hù)交修項(xiàng)目全部完成，用戶(hù)特別強(qiáng)調(diào)或叮囑的事情重點(diǎn)檢查1、客戶(hù)交修內(nèi)容已經(jīng)完成2、技師自檢及技術(shù)主管質(zhì)檢簽字情況3、車(chē)輛整體清潔及復(fù)位狀況②服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)用戶(hù)需帶走的舊件包裝好放于副駕室，不帶走的舊件已放置在舊件展示架上并有標(biāo)簽。服務(wù)顧問(wèn)在委托書(shū)上簽字確認(rèn)1、舊件展示架上舊件有標(biāo)簽對(duì)應(yīng)相關(guān)車(chē)輛2、需帶走的舊件有包裝3、在任務(wù)委托書(shū)三級(jí)檢驗(yàn)顧問(wèn)處簽字確認(rèn)③服務(wù)顧問(wèn)通知客戶(hù)車(chē)輛已經(jīng)維修保養(yǎng)完畢，并邀請(qǐng)驗(yàn)車(chē)服務(wù)顧問(wèn)通知客戶(hù)驗(yàn)車(chē)④服務(wù)顧問(wèn)通知維修技師準(zhǔn)備交車(chē)

步驟19-1：服務(wù)顧問(wèn)當(dāng)客戶(hù)面撤除四件套

步驟分解關(guān)鍵要素備注①服務(wù)顧問(wèn)檢查四件套是否保持完好，確保維修過(guò)程中客戶(hù)車(chē)輛未被弄臟四件套保持完好、無(wú)破損

②服務(wù)顧問(wèn)撤除四件套，并整理好駕駛座椅，保持整潔

步驟19-2:技師向客戶(hù)展示各維修保養(yǎng)項(xiàng)目解決情況

步驟分解關(guān)鍵要素備注①技師展示維修換下來(lái)舊件，說(shuō)明換件原因并告知維修/保養(yǎng)項(xiàng)目已完成，故障已經(jīng)排除1、讓客戶(hù)確認(rèn)已真實(shí)換件及換件原因，化解客戶(hù)以為服務(wù)站不考慮客戶(hù)成本過(guò)度換件或假換件的疑慮2、告知維修/保養(yǎng)內(nèi)容已經(jīng)完成，故障已經(jīng)排除②技師依據(jù)23項(xiàng)保養(yǎng)單檢查情況，告訴已經(jīng)為客戶(hù)進(jìn)行了23項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)項(xiàng)目檢查，異常的項(xiàng)目情況需要告知用戶(hù)，并介紹已經(jīng)做了何處理1、告知23項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)所有項(xiàng)目已經(jīng)完成2、異常項(xiàng)目的處理情況③技師展示發(fā)動(dòng)機(jī)艙清潔效果，強(qiáng)調(diào)較清洗前干凈（如用戶(hù)在車(chē)間已知悉可以省略）展示發(fā)動(dòng)機(jī)艙清潔效果④技師介紹車(chē)輛外觀清潔效果，寶駿車(chē)輛需介紹車(chē)內(nèi)清潔效果車(chē)身外現(xiàn)；車(chē)內(nèi)：儀表臺(tái)、腳墊、煙灰缸等XX先生/女士，我們已經(jīng)幫你的愛(ài)車(chē)進(jìn)行了外現(xiàn)清潔，車(chē)內(nèi)的儀表臺(tái)、腳墊、煙灰缸也做了簡(jiǎn)單清潔。

步驟分解關(guān)鍵要素備注①技師逐項(xiàng)告知客戶(hù)本次維修保養(yǎng)材料明細(xì)及費(fèi)用告知材料費(fèi)明細(xì)

“XX先生/女士，你此次做的是第X次保養(yǎng),使用了XX材料，費(fèi)用是XX”②技師逐項(xiàng)告知客戶(hù)本次維修保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)明細(xì)知告工時(shí)費(fèi)明細(xì)

“本次的工時(shí)費(fèi)是XX”③技師告知總費(fèi)用，并強(qiáng)調(diào)費(fèi)用與預(yù)估一致強(qiáng)調(diào)費(fèi)用與預(yù)估一致

“總費(fèi)用與開(kāi)工前預(yù)估的是一致的”④如有索賠項(xiàng)目（包括首保），技師需解釋相關(guān)三包政策免費(fèi)維修保養(yǎng)項(xiàng)目

⑤技師告知本次維修保養(yǎng)實(shí)際用時(shí)；如與預(yù)估時(shí)間相差30分鐘以?xún)?nèi)，技師強(qiáng)調(diào)交車(chē)時(shí)間與預(yù)估基本一致，否則向客戶(hù)解釋原因超時(shí)原因說(shuō)明

“此次的維修/保養(yǎng)的時(shí)間為1個(gè)小時(shí)，在預(yù)估的時(shí)間內(nèi)。”步驟20:技師細(xì)述本次維修保養(yǎng)實(shí)際費(fèi)用、時(shí)間步驟21:技師向客戶(hù)提供用車(chē)建議

步驟分解關(guān)鍵要素備注①技師提醒本次檢查出來(lái)但未得到客戶(hù)同意的項(xiàng)目，說(shuō)明各項(xiàng)項(xiàng)目的維修會(huì)給車(chē)帶來(lái)的益處及不進(jìn)行維修會(huì)帶來(lái)的危害如增修項(xiàng)目客戶(hù)未同意，此處需跟用戶(hù)解釋相關(guān)事項(xiàng)②技師解釋委托書(shū)上記錄的用車(chē)建議技師對(duì)所寫(xiě)的用車(chē)建議進(jìn)行解釋說(shuō)明步驟22:服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)到結(jié)算區(qū)，收銀員依據(jù)結(jié)算單收銀結(jié)算

步驟分解關(guān)鍵要素備注①服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)到結(jié)算區(qū)

②服務(wù)顧問(wèn)通知收銀員結(jié)算

③收銀員禮貌問(wèn)候客戶(hù)，并告知總費(fèi)用告知此次維修保養(yǎng)總費(fèi)用XX先生/女士，你此次的服務(wù)費(fèi)用為XXX元④詢(xún)問(wèn)客戶(hù)支付方式，并提供兩種以上結(jié)算方式兩種以上結(jié)算方式

你希望通過(guò)什么方式結(jié)算，是刷卡，還是現(xiàn)金？⑤結(jié)算員將單據(jù)、發(fā)票、找零等整理好后雙手遞給客戶(hù)結(jié)算單、發(fā)票

⑥結(jié)算員起立禮貌向客戶(hù)道別

步驟分解關(guān)鍵要素備注①服務(wù)顧問(wèn)雙手將車(chē)鑰匙、《保養(yǎng)保修手冊(cè)》等交給用戶(hù)，引導(dǎo)用戶(hù)到交車(chē)區(qū)車(chē)鑰匙、《保養(yǎng)保修手冊(cè)》

②服務(wù)顧問(wèn)將已填好的保養(yǎng)預(yù)約提示卡貼在儀表臺(tái)與門(mén)貼合的最左側(cè)隱蔽處(也可訂在保養(yǎng)手冊(cè)封面或貼在車(chē)輛其他地方)并告知客戶(hù),告知客戶(hù)下次需更換項(xiàng)目及預(yù)計(jì)費(fèi)用告知保養(yǎng)預(yù)約提示卡粘貼處，并告知下次保養(yǎng)時(shí)間、里程

③強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)時(shí)間和公里數(shù)任何一個(gè)條件先到均需要進(jìn)站保養(yǎng)強(qiáng)調(diào)時(shí)間和公里數(shù)先到為準(zhǔn)步驟23:服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)到結(jié)算區(qū)，收銀員依據(jù)結(jié)算單收銀結(jié)算

步驟分解關(guān)鍵要素備注①服務(wù)顧問(wèn)為用戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)協(xié)助用戶(hù)上車(chē)站于車(chē)門(mén)左側(cè)，主動(dòng)開(kāi)門(mén)協(xié)助客戶(hù)上車(chē)

“XX先生/女士、路上注意安全，常聯(lián)系”②服務(wù)顧問(wèn)目送客戶(hù)直至車(chē)輛駛出服務(wù)站目送客戶(hù)離廠

步驟24:服務(wù)顧問(wèn)送別用戶(hù)

步驟分解關(guān)鍵要素備注①維修技師下班前整理自己當(dāng)天所修全部車(chē)輛預(yù)檢單/委托書(shū)預(yù)檢單、任