營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)培訓(xùn)3SPIN問(wèn)話(huà)技巧

銷(xiāo)售核心技巧——

SPIN問(wèn)話(huà)技巧1整理課件什么是SPIN？顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧通過(guò)提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)，探尋客戶(hù)需求，使客戶(hù)將隱含需求轉(zhuǎn)化為明確需求，以促使其完成購(gòu)買(mǎi)流程。2整理課件SPIN銷(xiāo)售技巧S-(SituationQuestion)背景問(wèn)題P-(ProblemQuestion)難點(diǎn)問(wèn)題I-(ImplicationQueation)暗示問(wèn)題N-(Need-payoffQuestion)需求利益問(wèn)題3整理課件SPIN銷(xiāo)售的整體流程4整理課件S—背景問(wèn)題定義：找出買(mǎi)方現(xiàn)在的狀況和事實(shí)的詢(xún)問(wèn)例如：您公司是什么時(shí)候成立的？您從事什么行業(yè)？您的年銷(xiāo)售額是多少？功能：中性的事實(shí)信息，幫助理解客戶(hù)背景一個(gè)起點(diǎn)，用來(lái)決定開(kāi)發(fā)哪一個(gè)潛在的難題和不滿(mǎn)建議：通過(guò)事前準(zhǔn)備，使每個(gè)問(wèn)題都有明確的目的

不問(wèn)不必要的背景問(wèn)題5整理課件策劃背景問(wèn)題把提問(wèn)與客戶(hù)的判斷相聯(lián)系，使問(wèn)題連貫把提問(wèn)與個(gè)人觀點(diǎn)相聯(lián)系，增加提問(wèn)多樣性把提問(wèn)與第三方狀況相聯(lián)系，提高可信度6整理課件避免不必要的背景問(wèn)題確信每個(gè)提問(wèn)都有明確目的問(wèn)那些確信一位可能的客戶(hù)有，而且你的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決的相關(guān)難題列出產(chǎn)品或服務(wù)可以解決的潛在問(wèn)題確定你需要哪些實(shí)際背景信息正確選擇合適的背景問(wèn)題有時(shí)需要提問(wèn)幾個(gè)背景問(wèn)題，從而獲得一個(gè)難點(diǎn)問(wèn)題的足夠背景信息7整理課件使用背景問(wèn)題在與客戶(hù)見(jiàn)面前做好準(zhǔn)備，以便精簡(jiǎn)提問(wèn)數(shù)量，獲得必要信息背景問(wèn)題要能得到預(yù)期可以轉(zhuǎn)化成明確需求的難題的重要信息選擇恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)背景問(wèn)題時(shí)機(jī)8整理課件P—難點(diǎn)問(wèn)題定義：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)現(xiàn)存的難題、困難和不滿(mǎn)例如：您這么大的場(chǎng)，管理起來(lái)工作量也挺大的呀，您說(shuō)是不是?

您現(xiàn)在增加免疫，能完全保證豬群健康嗎？功能：揭示客戶(hù)的隱含需求弄清客戶(hù)的困難和不滿(mǎn)分擔(dān)、了解客戶(hù)的難題建議：以你能為買(mǎi)方解決困難為條件來(lái)考慮你的產(chǎn)品或服務(wù)，不要從產(chǎn)品或服務(wù)擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)來(lái)考慮9整理課件策劃難點(diǎn)問(wèn)題思考產(chǎn)品或服務(wù)可以為客戶(hù)解決什么難題需求總是從對(duì)現(xiàn)在狀況的不滿(mǎn)和困難開(kāi)始的需求越清晰越明確，買(mǎi)方越有可能購(gòu)買(mǎi)研究表明：有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員問(wèn)的難點(diǎn)問(wèn)題比較多！10整理課件使用難點(diǎn)問(wèn)題做好準(zhǔn)備工作，只問(wèn)幾個(gè)有側(cè)重點(diǎn)的背景問(wèn)題，從而為提問(wèn)必要的難點(diǎn)問(wèn)題做鋪墊注意提問(wèn)的變化性。通過(guò)直接、間接以及有關(guān)聯(lián)的段落提問(wèn)注意提問(wèn)的連貫性。當(dāng)客戶(hù)開(kāi)始揭示難題、不滿(mǎn)或困難時(shí)，要求澄清難點(diǎn)問(wèn)題11整理課件難點(diǎn)問(wèn)題的提問(wèn)時(shí)機(jī)高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域敏感區(qū)域——涉及客戶(hù)個(gè)人隱私或情感最近重大決定——易使客戶(hù)產(chǎn)生抵觸心理自己的產(chǎn)品或服務(wù)——易引起客戶(hù)不滿(mǎn)低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域銷(xiāo)售周期初期——收集足夠背景信息以獲得信任重要的方面——對(duì)買(mǎi)方來(lái)說(shuō)很重要的方面。你可以提供解決方案的領(lǐng)域——揭示產(chǎn)品或服務(wù)可以解決的難題12整理課件I—暗示問(wèn)題定義：提問(wèn)關(guān)于客戶(hù)狀況的難點(diǎn)，暗示不買(mǎi)的影響和結(jié)果例如：您所提到的這個(gè)困難，給您工作帶來(lái)了什么影響呢？豬群抗病力不強(qiáng)，一旦發(fā)生疾病，您想后果會(huì)成什么樣子？這樣做，是否會(huì)給貴公司帶來(lái)額外的開(kāi)支呢？功能：強(qiáng)調(diào)難題的結(jié)果和影響把難題與其他潛在難題聯(lián)系在一起，擴(kuò)大影響促使客戶(hù)將隱含需求轉(zhuǎn)化為明確需求建議：認(rèn)真策劃，自然過(guò)渡，程度逐級(jí)遞增13整理課件策劃暗示問(wèn)題自然過(guò)渡，并與客戶(hù)的難題有適宜聯(lián)系改變稱(chēng)述暗示問(wèn)題的方式，幫助客戶(hù)看到難題的嚴(yán)重性靈活多變地提問(wèn)不同類(lèi)型的問(wèn)題，多種提問(wèn)方式組合把問(wèn)題和客戶(hù)陳述、個(gè)人觀察、第三方背景相聯(lián)系。先引導(dǎo)客戶(hù)思考，再引發(fā)更多問(wèn)題，如金錢(qián)、健康、名譽(yù)、地位14整理課件使用暗示問(wèn)題高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域銷(xiāo)售早期——尚未有足夠背景問(wèn)題預(yù)熱時(shí)，易產(chǎn)生不信任或拒絕有不能解決的隱含需求——聚焦在能解決的難題敏感區(qū)域——買(mǎi)方組織政策、個(gè)人隱私等低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域難題很重要時(shí)——買(mǎi)方樂(lè)于將難題揭示難題不很清晰時(shí)——使問(wèn)題變成關(guān)注點(diǎn)。難題需要定義時(shí)——使買(mǎi)方從另一個(gè)角度考慮15整理課件N—需求-利益問(wèn)題定義：提問(wèn)關(guān)于對(duì)策(解決方案)的價(jià)值、重要性或意義的問(wèn)題例如：如果我們能做到剛才說(shuō)的方案，會(huì)給公司節(jié)省多少開(kāi)支？更好的保健模式，能給您帶來(lái)什么幫助？功能：確認(rèn)明確需求弄清明確需求擴(kuò)大明確需求建議：使用這種方法，讓客戶(hù)自己告訴你，你所提供的解決方案能給他帶來(lái)什么好處16整理課件策劃需求-利益問(wèn)題要確認(rèn)的問(wèn)題：產(chǎn)品或服務(wù)是否可以有效幫助到客戶(hù)要弄清的問(wèn)題：客戶(hù)需求的重要性要擴(kuò)大的問(wèn)題：客戶(hù)對(duì)于解決方案的看法17整理課件使用需求-利益問(wèn)題高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域談判中過(guò)早使用——導(dǎo)致客戶(hù)抗拒客戶(hù)需求是主觀的——幫助客戶(hù)思考解決方案低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域解決方案有附帶利益客戶(hù)必須評(píng)判決定時(shí)

18整理課件需求-利益問(wèn)題句式……為什么那么重要?……那將會(huì)如何幫助你?……如果……的話(huà),會(huì)更有幫助嗎?……這對(duì)你,還有其它方面的幫助嗎?19整理課件某飼料廠(chǎng)的需求-利益問(wèn)題用我的料提前10天出欄可以節(jié)約多少斤飼料錢(qián)？現(xiàn)在豬價(jià)越來(lái)越低，用不好的料推遲10天出欄，價(jià)格降0.2/斤一頭豬損失多少錢(qián)？多吃10天的料又要增加多少飼料成本？是不是會(huì)增加疫情控制的風(fēng)險(xiǎn)？如果3-4個(gè)月后豬價(jià)回升，現(xiàn)在進(jìn)豬是不是很合算？使用正規(guī)品牌、質(zhì)量更加穩(wěn)定的料對(duì)你降低養(yǎng)殖風(fēng)險(xiǎn)是不是很有幫助？20整理課件總結(jié)背景問(wèn)題(S)——針對(duì)客戶(hù)有關(guān)現(xiàn)狀的事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)的提問(wèn)

舉例：1-您企業(yè)發(fā)展真快，未來(lái)兩年有什么樣的規(guī)劃？

2-您辦公室是租用的還是自置的？有多少員工？難點(diǎn)問(wèn)題(P)——針對(duì)難點(diǎn)、困難、不滿(mǎn)來(lái)問(wèn)，而且每一個(gè)都在引誘客戶(hù)說(shuō)出隱含需求舉例：1-您這有沒(méi)有出現(xiàn)停電的現(xiàn)象??？2-停電需要多久才能恢復(fù)？3-您最想改善的是什么？有什么顧慮嗎？

21整理課件暗示問(wèn)題(I)——針對(duì)客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題挖掘最大的痛苦（這種問(wèn)題問(wèn)完后，自己決不能說(shuō)答案，讓客戶(hù)說(shuō)）

舉例：1-如果停電了，觀眾愿意等嗎？

2-如果這個(gè)問(wèn)題一直持續(xù)下去，員工的士氣會(huì)怎樣？

3-這些問(wèn)題的存在會(huì)不會(huì)影響到您公司的效率和您個(gè)人的前途？需求效益問(wèn)題(P)——針對(duì)最大的痛苦給予快樂(lè)的決策舉例：1-如果我能給您一種客服困難的方法，這對(duì)您有幫助嗎？2-這個(gè)系統(tǒng)可以幫您徹底解決后顧之憂(yōu)，您愿意了解一下嗎？22整理課件從趙本山賣(mài)拐看SPIN技巧S情景問(wèn)題：下好鉤，等魚(yú)兒游過(guò)來(lái)拐了，拐了，富含歧義的吆喝聲，吸引范偉的注意，并順勢(shì)導(dǎo)入越陷越深的談話(huà)。真正讓范偉服氣的，還是趙本上猜出了他的職業(yè)?！澳X袋大，脖子粗，不是大款就是伙夫”，更進(jìn)一步，還猜出他是掂勺的。P難點(diǎn)問(wèn)題，鉤上食，免費(fèi)咨詢(xún)找問(wèn)題就像是算命先生，猜中陌生人的職業(yè)，是證明自己懂他的最好范例。明明是沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題，那就從細(xì)枝末節(jié)出發(fā)吧。臉大了，是范偉自己能感覺(jué)的變化，可這又有什么問(wèn)題呢？末梢神經(jīng)壞死。這是趙本山忽悠范偉的最核心之處。進(jìn)而引出了一條腿長(zhǎng)、一條腿短的大問(wèn)題了。事情到了這一步，范偉就只能“挨宰”。23整理課件I引申問(wèn)題，放大問(wèn)題，打擊心底最柔軟之處

項(xiàng)莊舞劍志在沛公，S和P只是SPIN的序曲罷了。I，才是SPIN技巧的高潮。若是你想識(shí)破別人的花言巧語(yǔ)，也只有等到他的I出現(xiàn)時(shí)，方可觀賞“圖窮現(xiàn)匕”的兇狠。趙本山祭出了“股骨頭壞死、晚期就是植物人”這兩大殺手锏，把個(gè)范偉搞得頭暈?zāi)X脹。其實(shí)，每個(gè)得過(guò)病的人，都或輕或重地被醫(yī)生“恐嚇”過(guò)?？磥?lái)，醫(yī)生也是無(wú)師自通SPIN呀。N解決方案，病急亂投醫(yī)，人慌易上當(dāng)

解決末梢神經(jīng)壞死，就要雙腳不沾地，最好的解決方案就在眼前：拄拐。亂了方寸的范偉，滿(mǎn)心歡喜地找到了自己人生的希望?；?，是吧？只不過(guò)我們不是當(dāng)事人而已?？纯茨敲炊嗷鸾?jīng)理，客戶(hù)們賠的暈天黑地，他們還能大把地賺銀子，這個(gè)世界就是這么瘋狂。誰(shuí)讓我們被基金經(jīng)理等“投資專(zhuān)家”給SPIN（英語(yǔ)單詞，旋轉(zhuǎn)，可以理解整暈了的意思）了呢？24整理課件要提出問(wèn)題而不是提出建議通過(guò)難點(diǎn)問(wèn)題和暗示問(wèn)題挖掘出來(lái)的客戶(hù)痛苦一定要引導(dǎo)到我們的產(chǎn)品能提供的利益上來(lái)。25整理課件SPIN實(shí)例26整理課件27整理課件醫(yī)生是SPIN高手醫(yī)生：“怎么了，哪不舒服？”（提出背景問(wèn)題）

病人：“這段時(shí)間經(jīng)?？人?，一咳嗽就感覺(jué)胸口疼！”醫(yī)生：“平時(shí)吸煙嗎？喝酒嗎？……”（背景問(wèn)題）

病人：“偶爾喝一點(diǎn)……”醫(yī)生：“感覺(jué)身體乏力吧，燒嗎？”（難點(diǎn)問(wèn)題）

病人：“是！”醫(yī)生：“馬上辦住院手續(xù)！先觀察三天……”隨手開(kāi)了一張幾千元的收費(fèi)單。病人（這么貴？）：“能不能不住院，開(kāi)點(diǎn)普通的藥……”（提出價(jià)格異議）

醫(yī)生：“不行的！現(xiàn)在不明情況，有可能是肺炎，也有可能是非典，弄不好會(huì)有生命危險(xiǎn)……”（暗示問(wèn)題，牽連問(wèn)題，擴(kuò)大后果）

病人（心虛害怕）：“?。∵@怎么辦？那怎么辦？能治好嗎？”醫(yī)生：“不用擔(dān)心，你要相信我們醫(yī)生以救死扶傷為宗旨，以為人民服務(wù)為原則。這些藥很好，是進(jìn)口的。我們最新引進(jìn)了國(guó)外的設(shè)備……你的病只要好好治療，不會(huì)有問(wèn)題的！”（提出需求-利益問(wèn)題，解決方案）28整理課件賣(mài)方運(yùn)用Situationquestion發(fā)現(xiàn)買(mǎi)方業(yè)務(wù)和狀況事實(shí)和背景的問(wèn)題可建立客戶(hù)資料SPIN銷(xiāo)售法總結(jié)隱藏性需求所以..買(mǎi)方會(huì)透露出它是借由…發(fā)展出來(lái)的明確性需求所以…買(mǎi)方會(huì)陳述出可以使買(mǎi)方陳述出和成功銷(xiāo)售有密切的關(guān)聯(lián)導(dǎo)致ProblemquestionImplicationquestion使買(mǎi)方更能感受到問(wèn)題的真實(shí)性導(dǎo)致Need-pay-offquestion對(duì)策(解決方案)對(duì)買(mǎi)方難題的價(jià)值，重要性或意義問(wèn)題背景問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題暗示問(wèn)題需求-利益問(wèn)題客戶(hù)利益29整理課件為了取得進(jìn)展，準(zhǔn)備哪些SPIN問(wèn)題得以層層深入?如下要點(diǎn)可以幫助你做好銷(xiāo)售前的“熱身”：■你的訪(fǎng)談目標(biāo)是什么?■目標(biāo)是否包括客戶(hù)承諾以推動(dòng)銷(xiāo)售進(jìn)程?如果沒(méi)按計(jì)劃發(fā)展，你的替代目標(biāo)是什么?■如何開(kāi)始訪(fǎng)談?■你已知客戶(hù)什么信息?還需要找什么信息?你準(zhǔn)備問(wèn)什么樣的有關(guān)現(xiàn)狀的提問(wèn)?■客戶(hù)有什么樣的問(wèn)題、不滿(mǎn)或困難?最有可能發(fā)生或最重要的問(wèn)題是什么?下一個(gè)可能發(fā)生或次等重要的問(wèn)題是什么?