問題解決的八個步驟演示教學(xué)

問題解決的八個步驟在豐田，沒有哪一項(xiàng)工作是不存在問題的。要從工作的真正目的出發(fā)，帶著強(qiáng)烈的

問題意識，主動地發(fā)現(xiàn)問題。任何時候都不滿足于現(xiàn)狀，要志存高遠(yuǎn)，首先在腦海里描繪“理想狀態(tài)”，將其與

現(xiàn)狀的差距“可視化”，從而將問題明確化－將模糊的問題意識明確化－問題差距在于？是否能夠?yàn)槟康倪_(dá)成作出貢獻(xiàn)？理想的狀態(tài)是？可視化真正的目的貢獻(xiàn)理想狀態(tài)現(xiàn)狀STEP1.明確問題-圖解（１）思考工作的「真正的目的」

①追溯目的的目的

②將目的具體到“對象”“內(nèi)容”“怎么做”（２）思考工作的“理想狀態(tài)”

①將理想狀態(tài)具體到“對象”“時間”“內(nèi)容”“程度”“怎么做”

②確認(rèn)是否能為“真正的目的”的達(dá)成作出貢獻(xiàn)（３）將現(xiàn)狀和理想狀態(tài)的差距“可視化”STEP1.明確問題_概要▼具體地把握了「理想狀態(tài)」和「現(xiàn)狀」,之間的差距也就容易「可視化」了。▼使差距「可視化」,可以采取多種方法，比如:

?

制作銷售計(jì)劃和實(shí)際業(yè)績圖表，

將其差距用數(shù)字「可視化」。?

將計(jì)劃的進(jìn)展情況圖表化，對照實(shí)際的推進(jìn)狀況,

將延遲的狀況「可視化」。使差距“可視化”STEP1.明確問題×把“理想狀態(tài)”的單純否定形式作為問題×單純把現(xiàn)狀作為問題例如：成本：實(shí)際-計(jì)劃=差距→問題

3200-3000=200STEP2．分解問題將大而模糊的問題逐步分解，整理成自己能夠著手處理的具體的問題。決定問題解決的優(yōu)先順序、并現(xiàn)地現(xiàn)物地觀察產(chǎn)生問題的具體環(huán)節(jié)，收集定量·定性的事實(shí)，確定問題點(diǎn)～分解問題，依據(jù)事實(shí)決定要解決的問題點(diǎn)～STEP2.分解問題_圖解大而模糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題分解what?where?when?who?再分解決定優(yōu)先順序?qū)徱暳鞒虇栴}點(diǎn)（１）將問題分層·具體化（２）決定要著手的問題（３）現(xiàn)地現(xiàn)物地考察流程，明確問題點(diǎn)

STEP2.分解問題-概要例:—

將不良零件問題具體化1234ABCDSTEP3．設(shè)定目標(biāo)～帶著熱忱和責(zé)任感，制定成果測定的尺度～目標(biāo)要著手解決的問題點(diǎn)

程度？

期限？是否定量、具體、具有挑戰(zhàn)性？朝著解決問題的方向努力，制定較高的目標(biāo)。較高的目標(biāo)指“定量”“具體”“具有挑戰(zhàn)性的”的目標(biāo)STEP3.設(shè)定目標(biāo)-圖解新目標(biāo)≠原來的理想狀態(tài)（１）下定解決問題的決心（使命感）（２）制定定量、具體、富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)■重要的是具有“當(dāng)事者意識”■表述目標(biāo)時，應(yīng)包含“到何時”“到什么程度”，體現(xiàn)“成果”■制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)STEP3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定「定量?具體?具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)」在「設(shè)定目標(biāo)」時、根據(jù)

「到何時」「到什么程度」「做什么」「怎么做」的要素具體、定量、具有挑戰(zhàn)性的把握目標(biāo)、并用成果的形式表現(xiàn)出來。但是，沒有能夠衡量工作的定量的指標(biāo)怎么辦？包含事務(wù)性的工作在內(nèi)，任何工作都一定可以設(shè)定定量的目標(biāo)STEP3.設(shè)定目標(biāo)STEP4．把握真因～為抓住根本原因，深入調(diào)查發(fā)生問題的環(huán)節(jié)～制定目標(biāo)后,調(diào)查為什么會發(fā)生問題，通過不斷地追問“為什么”，以求抓住根本原因。追查原因不能夠想當(dāng)然，也不要把責(zé)任歸于他人，而應(yīng)基于事實(shí)。STEP4.把握真因-圖解不斷追問為什么是否會產(chǎn)生連續(xù)的成果？要著手的問題點(diǎn)根本原因?qū)Σ咭蛞蛞蛞驗(yàn)槭裁?？（假設(shè)原因）當(dāng)事實(shí)明確因果關(guān)系不存在時，就放棄繼續(xù)詢問“為什么”（１）拋棄先入為主的觀念，從多方面思考原因（２）本著現(xiàn)地現(xiàn)物的精神，在尊重事實(shí)基礎(chǔ)上反復(fù)追問“為什么”

①對可能成為原因的事實(shí)進(jìn)行推定

②確認(rèn)事實(shí)

③反復(fù)問“為什么”（3）特定真因■

將狀況影像化，篩選出所有的要素（記住一些代表性的切入點(diǎn)將很有幫助）■

現(xiàn)地現(xiàn)物的進(jìn)行分析、篩選■

總結(jié)歸納真因，盡量詳細(xì)，并且應(yīng)該少而精煉STEP4.把握真因-概要（１）摒棄先入為主的觀念,多方面思考原因▼

不能因?yàn)樯纤净蛘哂薪?jīng)驗(yàn)的人是這樣說的，或者過去一直以來都是這樣做的，就不去尋求真因▼

在思考原因的時候，首先從自己工作的責(zé)任范圍內(nèi)尋找原因，而不要武斷地將原因推卸到他處。STEP4.把握真因不能主觀臆斷，應(yīng)依據(jù)事實(shí)，客觀分析為進(jìn)行要因分析???對事情「考慮構(gòu)成要素」有代表性的切入點(diǎn)

資源問題

?

人、物品、資金、信息產(chǎn)品問題(QCD)

?

Quality質(zhì)量、Cost成本、Delivery交貨期

生產(chǎn)現(xiàn)場(４M)?

Man：人、Machine：設(shè)備、Material：材料、Method：方法

人的能力?思想?技術(shù)?體能

銷售問題（4P）?商品、價(jià)格、銷售渠道、促銷政策（２）現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”A.尋找要因分析的切入點(diǎn)避免“不經(jīng)過慎重思考就立刻下結(jié)論”不斷思考“還有沒有其他原因”STEP4.把握真因▼

反復(fù)自問“為什么”，有邏輯地推理原因。當(dāng)通過事實(shí)確認(rèn)因果關(guān)系不成立，或不符合邏輯關(guān)系時，就停止追問“為什么”。B.針對各切入點(diǎn)、反復(fù)追問“為什么”（２）現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”STEP4.把握真因

■

通過事實(shí)確認(rèn)，將不是根本原因的排除掉

■提煉出盡可能少的「根本原因」

真因過多，要全部一一解決的話,無論是資源上還是速度上都很難做到。即使有多個真因，也應(yīng)盡量提煉。

■

不要將真因隨便的歸結(jié)為人的“意識”和“愿望”

例）拜托給××的工作沒有按時做好”

→如果歸結(jié)為“討厭我”“根本沒有幫忙的意思”的話，問題就很難得到改善。應(yīng)從問題產(chǎn)生的背景、狀況來分析（３）明確根本原因（真因）①找出根本原因

STEP4.把握真因（３）明確根本原因②

檢驗(yàn)真因?針對這個要因采取對策，問題是否可以得到解決，并能獲得可持續(xù)性的成果。?是否是引起問題連鎖反應(yīng)的終極原因。?對該要因往前按“因?yàn)椤ぁぁに浴ぁぁぁ弊匪?，是否可以說明問題發(fā)生的因果關(guān)系STEP4.把握真因沒有找到中意的手機(jī)商品不適合價(jià)格設(shè)定不合理機(jī)型少受店鋪空間的影響進(jìn)貨以大品牌為中心銷售員的銷售方法不好促銷活動不好價(jià)格高沒有了解競爭對手的定價(jià)政策解說（解答例）新品上貨慢,跟不上潮流宣傳的要點(diǎn)不符合顧客需求市場上暢銷的機(jī)型沒有在柜臺里擺著暢銷機(jī)型斷貨銷售不恰當(dāng)?shù)赇伈缓么螖?shù)少內(nèi)容不合顧客需求接待禮儀不好進(jìn)價(jià)高追加練習(xí)4沒有找到中意的手機(jī)商品不適合價(jià)格設(shè)定不合理機(jī)型少受店鋪空間的影響進(jìn)貨以大品牌為中心銷售員的銷售方法不好促銷活動不好價(jià)格高沒有了解競爭對手的定價(jià)政策解說（解答例）新品上貨慢,跟不上潮流宣傳的要點(diǎn)不符合顧客需求市場上暢銷的機(jī)型沒有在柜臺里擺著暢銷機(jī)型斷貨銷售不恰當(dāng)?shù)赇伈缓么螖?shù)少內(nèi)容不合顧客需求接待禮儀不好進(jìn)價(jià)高追加練習(xí)4解說（反復(fù)追問“為什么”）追加練習(xí)４沒有就銷售的基礎(chǔ)知識對包括店長在內(nèi)的全體員工進(jìn)行過培訓(xùn)（不買的理由）暢銷機(jī)型斷貨為什么對暢銷機(jī)型沒有及時補(bǔ)充庫存為什么為什么沒有把握好，什么樣的外觀，什么樣的顏色，具有什么樣的性能的手機(jī)受顧客們歡迎的趨勢沒有把握能夠反映商品銷售情況（如不同機(jī)型、性能、設(shè)計(jì)等）的客觀數(shù)據(jù)為什么沒有認(rèn)識到銷售統(tǒng)計(jì)信息的重要性為什么（不買的理由）新品上貨慢，跟不上潮流為什么想根據(jù)市場上的銷售情況，再決定進(jìn)貨不進(jìn)貨和進(jìn)貨量為什么新品能否銷售出去還不清楚，想將庫存風(fēng)險(xiǎn)降到最低為什么STEP5．制定對策（１）思考盡可能多的對策

①考慮對策

②整理對策

③確認(rèn)沒有遺漏和重復(fù)，將對策具體化（２）篩選出附加值較高的對策方案

①把握對策的相關(guān)者

②篩選對策

③決定實(shí)施對策（３）尋求共識（４）制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃(5W2H)STEP5.制定對策-概要固有觀念的框架本職工作的框架～廣泛地考慮相關(guān)者和風(fēng)險(xiǎn)，制定附加價(jià)值高的對策～對策對策對策對策對策交貨期？對策真因?qū)Σ唢L(fēng)險(xiǎn)？在制定對策的時候，不拘泥于固有觀念以及自己的工作范圍，不因困難而放棄，需要廣泛地從內(nèi)外尋求建設(shè)性的意見。從“效果”“成本”“交貨期”“風(fēng)險(xiǎn)”等觀點(diǎn)來商討對策，制定實(shí)施計(jì)劃。這時需要獲得相關(guān)人士，相關(guān)部門的共識。STEP5.制定對策-圖解成本？能否消除？執(zhí)行運(yùn)營STEP6．貫徹實(shí)施對策（1）齊心協(xié)力，迅速貫徹

①集中處理

②確認(rèn)進(jìn)展

（2）通過及時的報(bào)告、聯(lián)絡(luò)和商談共享推進(jìn)情況（3）出現(xiàn)意外，決不放棄、迅速實(shí)施下一對策報(bào)告、聯(lián)絡(luò)和商談都要及時。越不順利就越要盡早報(bào)告預(yù)想可能發(fā)生的困難，思考第二、第三備用對策，以便及時·

迅速對應(yīng)。始終追求最徹底的溝通。STEP6.貫徹實(shí)施對策齊心協(xié)力，迅速貫徹！永不言敗，直到最后！切實(shí)檢查及時報(bào)告·

聯(lián)絡(luò)·商談速度固然重要，但總有遇到障礙進(jìn)展不盡如人意的時候。每當(dāng)這時，一定不能放棄，要堅(jiān)持到最后。齊心協(xié)力，迅速貫徹。通過及時的報(bào)告、聯(lián)絡(luò)和商談共享進(jìn)展信息?！R心協(xié)力，迅速貫徹，永不言敗，直到最后??！～STEP6.貫徹實(shí)施對策STEP7．評價(jià)結(jié)果及過程～通過對結(jié)果和過程評價(jià)，學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)～目標(biāo)達(dá)成情況如何評價(jià)評價(jià)評價(jià)結(jié)果？過程？顧客的

角度公司的

角度自己的

角度客觀地評價(jià)目標(biāo)達(dá)成情況及過程?？梢詮囊韵路矫孢M(jìn)行評價(jià)：是否提高了客戶滿意度，是否有助于帶來公司的成長，是否實(shí)現(xiàn)了個人的成長。從成功和失敗中學(xué)習(xí)，積累知識和技能。STEP7.評價(jià)結(jié)果及過程（1）對目標(biāo)達(dá)成的情況和過程作出評價(jià)，并與相關(guān)人員共享信息

①評價(jià)實(shí)施結(jié)果

②評價(jià)實(shí)施過程

③與相關(guān)人士共享評價(jià)結(jié)果（2）站在客戶，公司和自己的角度上反思（3）總結(jié)成功和失敗的原因

在豐田，僅僅結(jié)果是好的，是得不到評價(jià)的。應(yīng)當(dāng)將結(jié)果和

過程看作一體。了解之所以成功和失敗的原因，積累知識、理論，以便在不同的狀況下能夠同樣取得成功。STEP7.評價(jià)結(jié)果及過程-概要STEP8．鞏固成果～鞏固成功的機(jī)制，保證標(biāo)準(zhǔn)的水平持續(xù)提高～新的理想狀態(tài)改善改善改善橫向展開橫向展開ＰＤＣＡ實(shí)施再次循環(huán)ＰＤＣＡ成功失敗標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化

對所屬的崗位

對公司將成功的過程，作為機(jī)制鞏固