如何培養(yǎng)精英客服

如何培養(yǎng)精英客服淘寶運營部——毛翩翩講師：周亮為顧客提供服務，在網購過程中提供完整網購流程服務的人員簡單的分為以下幾種：售前關鍵字親切，熱情，禮貌，專業(yè)，靈活售后

關鍵字真誠，傾聽，溝通，寬容，理解網店客服定義售前客服服務流程售前售后

（1）招呼。。。。。。。。。。。。。。（進門便是客）（2）詢問。。。。。。。。。。。。。（客服導購）（3）推薦。。。。。。。。。。。。。（客服導購）（4）議價。。。。。。。。。。。。（網購的慣例（5）核實。。。。。。。。（核實訂單信息，確保無誤）（6）道別。。。。。。。（禮貌—給顧客留下良好印象）（7）跟進。。。。。。。（責任—及時處理物流疑難件）售前客服服務流程售前售后

第一步：首先是招呼（進門便是客），要做到“及時答復，禮貌熱情”。當買家來咨詢時，先來一句“您好，歡迎光臨”誠心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時候有可能會跑單了?？梢赃\用幽默的話語，千牛動態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對客服的好感，這對交易成功的幫助有所提高。當買家來咨詢的第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時會跟幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復，就占了先機。售前客服服務流程售前售后

第二步詢問（客服導購）——“熱心引導，認真傾聽”通過引導的方式，搜索買家更多的信息。當買家還沒有目的性，不知道自己需要買哪款時，要有目的性的向顧客推薦。如果詢問的產品剛好沒貨了，不要直接回復沒有，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其它新款，給您看一下吧。即使沒有也讓客戶看看店里其他的產品。售前客服服務流程售前售后

第三步推薦（客服導購）——“體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦”根據收集到的買家信息，推薦給買家最合適的而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選產品，不要讓買家覺得你是為了產品商業(yè)的利益。售前客服服務流程售前售后

第四步議價（網購的慣例）——“以退為進，促成交易”在規(guī)范丶公平丶明碼標價，堅持原則不議價的情況下，適當優(yōu)惠或小禮品以滿足個別買家追求更加優(yōu)惠的心理。如果買家說貴的話，這個時候可以順著買家的意思，承認自己的產品的確是貴，但是要委婉的告訴買家要全方位比較，一分錢一分貨，還要看產品的材質丶工藝丶包裝丶售后等等。還有當話語很長的時候，不要一次性打很多，因為買家等久了，可能就沒有耐心了，可以一行為一段，接著發(fā)出去，這樣就不會讓買家等太久了。售前客服服務流程售前售后

第五步核實（核實訂單信息，確保無誤）——“及時核實，買家確認”買家拍下產品后，我們應該及時跟客戶核實地址，電話等個人信息是否準確，另外特別關注個性化留言，做好備忘錄，有效避免錯發(fā)丶漏發(fā)等情況，盡可能控制售后不必要的麻煩和糾紛。售前客服服務流程售前售后

第六步道別（禮貌—給顧客留下良好印象）——“熱情道謝，歡迎再來”無論成交與否，都要表現(xiàn)出大方熱情，特別是因為議價沒有成交的，明白賣家不議價的經營模式。因為賣家的誠懇熱情，回頭再購買的概率也是很高的哦。在成交的情況下，可以這樣回答買家：您好，謝謝您選夠我們的產品！您就等著收貨吧，用好歡迎再次光臨，祝您生活愉快哦！售前客服服務流程售前售后

第七步跟進（責任—及時處理物流疑難件）——“視為成交，及時溝通”（訂單問題）：針對拍下來未付款的交易及時跟進，在適當時間和買家及時溝通核實，了解未付款的原因，及時備貨，以便促成交易達成。（物流問題）：首先及時查看訂單物流有沒有疑難件，及時跟進查詢，發(fā)現(xiàn)要第一時間通知客戶說明情況，避免售后因物流產生的糾紛。如果接到客戶反饋物流停止更新，要記錄ID進行跟蹤處理，做到對客戶負責，即使遇到不可避免的物流問題，客戶感受到我們用心為他處理，有時可以化解很多糾紛。售前客服常規(guī)問題解答（FAQ）1、問候；2、低價銷售； 3、郵費；4、質量；5、議價；6、色差；7、客戶說再看看；8、產品有問題；9、為什么客服不回復我呢；10、尺碼；11、可以在優(yōu)惠些嗎，有小禮物送嗎；12、商品是否有貨；13、拍下后可以更改尺寸、和地址等相關信息嗎；14、我收到貨不滿意，請問可以退貨嗎；15、發(fā)票；16、保修；17、安裝售前客服常規(guī)問題解答（FAQ）1.問候語(最重要的，給客戶的第一印象就是要熱情，專業(yè)!微笑服務)A.您好在的，有什么可以為您服務的呢?B.您好，在么?是不是在忙呢?麻煩親看到留言回復一下哦。2.怎么解釋低價銷售：(現(xiàn)在大家都是在做活動嘛，低價銷售，所以就必須要和客戶解釋為什么這個價格的A.您好我們現(xiàn)在正在做周年慶活動等，;所有的產品都是低價銷售賺信譽的，您看中的這款是我們現(xiàn)在限時折扣銷售的，現(xiàn)在是全網最低價在銷售的，B.您這個問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這樣的顧慮。不過這一點我可以負責任的告訴您，不管是正價還是促銷的產品，其實質量完全是一樣的，比如這款特價的，質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這款產品真的非常劃算。您完全可以放心選購售前客服常規(guī)問題解答（FAQ）3.怎么解釋郵費高低(對于許多不包郵的產品客戶就會說怎么運費這么貴)A、您好，到您那只需要**元的運費的就可以了的，快遞是按照重量收費的，這款坐墊是加厚版的，所以質量上比較重，在**左右的，已經給您優(yōu)惠了的，您看下··4.解釋質量問題(顧客最為重視的一個問題，畢竟是要自己用的，有問題怎么辦?)A、您好，產品質量問題您完全可以放心哦，我們不但參加了消費者保障計劃之外，還參加了7天無理由退款，只要有質量問題，完全可以退貨的哦售前客服常規(guī)問題解答（FAQ）5.議價問題(這個問題就是每個人都會問下的，殺價成功對于還是蠻有成就感的，嘿嘿)A.您好，同樣的產品也有質量區(qū)別的，最主要的就是材質的問題，材質的不同會直接影響到價格的差異。也會因為品牌、進貨渠道等因素而有區(qū)別。您說的價位我們實在給予不了的!B.您好，如果您覺得您說的價位很合適的話，那我只能說聲抱歉了，您說的這個價格在整個市場都買不到的。您還可以多比較比較，如果需要的話，歡迎您隨時光臨小店來購哦~~~~C.實在抱歉.您經常網購您也知道網店利潤很薄的.這個價格我真的給不了.但是您張開口了.要是我還抱著這個價格不放.感覺有點死板，您看.我?guī)湍暾埣Y品吧，好嗎?D您好，我們店內的產品都是正價銷售，謝絕還價哦!如果給您私下低價，那樣對別的顧客不公平，如果下次有活動我們會第一時間通知您，希望您能理解;您看這樣好不，我們幫您和主管申請下送您份里面禮品您看好嗎?售前客服常規(guī)問題解答（FAQ）6.色差問題(網購畢竟不是現(xiàn)實沒有看到貨品，只能看到圖片)我們圖片都是用佳能相機實物拍攝的，1200萬像素。但是可能在不同的顯示屏上，會有不同的效果，所以可能會有細微的偏差。但款式、我們是按照圖片來發(fā)貨的。您看這樣好不好?如果拿到手的貨物，款式完全不一樣，我們會包郵為您退換的。7.客戶說再看看(不管是你的產品還是服務態(tài)度沒有打動他，這個問題還是要面對的哈A.您這樣說，是不是因為還有些情況我并沒有向您介紹清楚吧?如果我再介紹清楚一點話，您就不會再這樣猶豫了B.您可以再多看幾家，覺得我們最合適的話歡迎您再回來，我們隨時為您服務C.我知道您的時間很寶貴，那我們?yōu)槭裁床荒荞R上做決定然后省出時間去干別的事情呢?您現(xiàn)在拍下付款我們馬上就可以為你安排發(fā)貨了。售前客服常規(guī)問題解答（FAQ）8.產品有問題(售后問題了，客戶收到貨后感覺，不滿意多日努力付諸東流)A.您認為瑕疵影響不大可以接受，我們會對商品給您一個適當的折扣，會將剩余款直接匯款到您的銀行賬戶(但需要您為這個商品做好評);B.您認為瑕疵不可以接受，要求退換貨服務，那么我們在接到您退回來的貨以后會按要求給您郵寄過去所要退換的商品(但是兩次的郵費您要支付);C.您認為瑕疵不可以接受，需要我們退款，我們會根據照片的情況通知您是否將不滿意的產品退回。這件事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意***。

售前客服常規(guī)問題解答（FAQ）9.為什么客服不回復我?由于我們在做促銷活動期間，咨詢量比較大，每個客服可能同時超過幾十到上百個顧客咨詢，我們客服咚咚隨時超爆掉，可能會回復緩慢，敬請諒解!強烈建議親們自助購物!10.問鞋子尺碼標準嗎?我該穿多大的呢?此款鞋子為一般休閑鞋的標準起碼，平時穿多大就拍多大。但是由于個別的親們腳型偏瘦或偏寬的就需視情況而定了，我們只能根據親們提供的信息建議起碼，關鍵決定力還在親的手中，起碼問題不作為日后退換貨的理由哦

售前客服常規(guī)問題解答（FAQ）11.問可以在優(yōu)惠些嗎，有小禮物送嗎?您好，產品參加活動完全是虧本賺人氣的，原價139元，現(xiàn)價59元包郵已經是超值了，所以沒有小禮物哦，請您不要議價哦，趕緊購買，買到就是賺到12.問：商品是否有貨?您好，能拍下就有貨的哦，不能拍的就表示已經拍完了，請在拍下產品后24小時內付款，否則京東系統(tǒng)自動視為放棄團購機會，定單自動關閉。

售前客服常規(guī)問題解答（FAQ）13.問：拍下后可以更改尺碼、顏色、收貨地址嗎?請您在購買前仔細參考產品描述，拍下一率按照所拍的尺碼、顏色、地址發(fā)貨。我們的庫存有限，有1000多件，所以庫存都為真實庫存，為保證每個拍下的親都能順利發(fā)貨，所以一律不接受拍后更改訂單信息和收貨地址，請親們在拍之前選好自己所要的顏色和尺碼、填好正確的收貨地址、聯(lián)系方式，以避免不必要的麻煩14.問：我收到貨不滿意，請問可以退貨嗎？

本店支持7天無理由退換貨，收到貨如果不滿意，請在48小時內聯(lián)系我們退換貨，產品質量問題我們承擔運費，但是由于您個人原因如不喜歡.尺碼不合適.沒有想象中的好等造成的退換貨，需要您承擔來回郵費。請當著快遞面檢查快遞件無誤后再簽收。售前客服常規(guī)問題解答（FAQ）15.發(fā)票（主要是要求保修或者報銷使用的；客戶如果要求開增值稅發(fā)票的，根據店鋪情況回復）A、您好！我們的產品都是有發(fā)票的，我們會通知倉庫盡快給您開出的，大概**天能夠開出，開出后**時間盡快給客戶寄出的；16.保修（只需要根據店鋪情況是否有保修，保修期是多久）A、您好！我們的產品有保修的，保修**年的；B、您好！我們的產品是沒有相關技術性問題，所以不存在保修問題的喲！還請您理解一下的；17.安裝（大件的產品有些是包安裝的；根據店鋪實際情況回復）您好！我們的產品是不包安裝的，我們的產品是廠家直銷，相關安裝配件都是有的；如果您需要我們安排安裝，需要您自己承擔安裝費的，您看可以嗎？

售前客服常規(guī)問題解答（FAQ）18.溝通過程中，盡量避免使用否定詞；如：不能、沒有、不可以之類的；如果使用否定詞，一定要加解釋；19、溝通過程中（語言+表情）；要盡可能多的使用咚咚表情，蒼白的語言加上生動的表情，更容易感染客戶；讓客戶更能感受到我們的誠意，在客戶面前始終保持熱情，積極的態(tài)度，客戶會更青睞與你的服務，訂單自然會增加的；這就是總結出來的點客戶常問的問題，希望對各位賣家有所幫助，有什么沒有注意到的地方大家多多諒解，有別的好的建議，歡迎大家一起交流。

在整個客服組中，售后組是最辛苦、最委屈也是最憋氣的，因為客戶是上帝，就算是客戶的錯，我們也打不得罵不得，還要賠笑臉，這個崗位的壓力也是非常大的。在平日的工作內容分為，快遞查詢，售后接待，糾紛處理，退換貨，評價處理。

在售后服務中，態(tài)度是最重要的，回復速度不能慢，即使不能即使回復，也需要及時的和客戶強調說，正在幫您查詢，請您耐心等待。同時和客戶溝通時，一定要讓客戶有一個安全感，要告訴客戶，抱歉在此次購物中產生了不愉快的情緒，我們一定會給您一個滿意的答復，這樣客戶對評價、評分這些關系著店鋪名譽和產品的搜索排名的內容的處理上，也會給到一個很好的評價，可以盡量的減少店鋪負面的評價?？头酆蠓盏闹饕氊熍c重要性客服售后服務的流程（一）產品退換貨服務流程客服售后服務的流程（二）退款服務流程客服售后服務的流程（二）退款服務流程客服售后服務的流程客服售后服務的技巧售后服務技巧：響應及時耐心傾聽真誠道歉了解不滿補救措施措施跟進回訪跟蹤客服售后服務的技巧（一）、響應及時；（熱情接待+快速反應）如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務不好，他們也不會在來；顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告知顧客一個明確的時間節(jié)點，有一些小問題可以自己解決的，就不要轉到售后那里，特別是晚上的客服客服售后服務的技巧（二）、耐心傾聽；顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們去回憶當時的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的辦法。客服售后服務的技巧（三）、真誠道歉；不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經非常誠懇的認識到自己的不足，顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。

1、不管對錯、不管原因、道歉第一；2、道歉≠有錯、道歉=遺憾、道歉=引導3、提供幫助、消除對立、形成依賴；客服售后服務的技巧（四）、了解不滿；（引導-提煉-反饋）對于顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補，并且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

了解不滿總結不滿確認不滿客服售后服務的技巧（五）、補救措施；給顧客的采取什么樣的補救措施，現(xiàn)在進行到哪一步，都應該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后，首先擔心能不能得到解決，其次擔心需要多長時間才能解決，當顧客發(fā)現(xiàn)補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。如果遇到不講理和沒有素質的顧客，可以選擇性的把顧客不堪入目的文字忽略掉。留意關鍵字眼，了解這位顧客到底是哪里不滿意了，認真的做出合理的解答?？头酆蠓盏募记桑?、措施跟進；（訂單備注）售前售后都需要案例備份，以備某天某個客服某個事件事件的跟進回訪過程進行二次銷售；客服售后服務的技巧（七）回訪跟蹤；完結二次銷售回訪（一）、售后客服在客服中扮演著非常重要的角色；（二）、不要和不好的買家較真；客戶的購物心理不僅僅只是店鋪運營綜合店鋪活動以及店鋪頁面制作需要考慮的因素以外，客服需要看到顧客從聊天記錄中反饋的顧客需要的是信息，揣摩客戶的購物心理，從而引發(fā)給顧客推薦更加合適產品行為。顧客購買心理分析助跑——最大的電商服務前面有了分析客戶的購物心理，在一定程度上面了解了顧客需要一個什么樣的需求，我們可以以此來作為推薦商品的依據，做關聯(lián)推薦，我們推薦了，顧客買不買，那就需要我們跟店鋪運營配合來做店鋪的一些內功。根據店鋪的最優(yōu)惠的活動，來做相關推薦，給予顧客一定的促銷信息的緊迫感促使關聯(lián)銷售的成功?？蛻舴帐欠駶M意店鋪有沒有活動？寶貝詳情是否能滿足我的需求，價位是我理想中的價格嗎？店鋪的視覺設計是都能夠打動我產生購買的行為關聯(lián)銷售技巧客服必備技巧打字速度快這個也正是部門打字比賽的真正意義，一人客服有時要跟十幾個客戶聊天，所以打字速度一定要快，不能客戶等您一個回復要等半天，這樣顧客就沒了耐心直接去了別家對自己店鋪產品熟悉重點推廣的寶貝了解掌握熟悉因為主推廣的寶貝是在店鋪最顯眼的地方，也是買家最容易，最多人問的，所以要是對自家產品都不了解，那每天幾十個客戶問到產品那方面的性能，自己都不知道，每一個都要去問別人，或是去百度，那等您找到答案，客戶早就沒耐心等待了保持良好的心態(tài)淘寶上各種形形色色的人都有，淘寶上形形色色的人都有。有時候一些客戶就是擺明的來刁難你的。但是不要因此影響自己的情緒.做淘寶客服一定要學會自我調節(jié)應變能力隨機應變突發(fā)事件，有效的處理突發(fā)問題件,表情無疑是表達情緒的最好幫手,根據我們自身日常的經驗來面臨突發(fā)事件，比如發(fā)票，信用卡等棘手問題團隊精神說服能力砍價是最常見的一個事情，只要是買家大多數都是比較喜歡砍價的，說服能力這是很重要，成交轉化很多時候都是在這里的背拉低了比例，把我們產品的特色，優(yōu)勢，像我們店的，滿多少元包申通快遞還有送贈品等，在我們的底線情況下，盡可能的給予顧客優(yōu)惠。不管大團隊還是小團隊，產生效率的前提都是——團結.每一個成功的淘寶店背后都是有一個共同奮斗的團隊支持的，如果團隊間合作有問題會大大的減低工作效率.所以一個好團隊是一個是一個企業(yè)發(fā)展的主要因素對工作的熱枕，責任心和敬業(yè)感有自身對工作有興趣，有熱情，才會極大的爆發(fā)自身潛在的能力，專業(yè)執(zhí)著，精益求精，今天的事情不推到明天，自己的事情不推給別人，以專業(yè)的態(tài)度，平常的心態(tài)對待每一件事情，持續(xù)學習，不斷提升。送給大家很喜歡的一句話：顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀有些客戶說話比較含糊，所以我們理解能力強點，

才能很快的明白客戶想在表達的是什么意思，更快的促成成交率.當然，實在不明白的時候就要問客戶啦.切記不懂裝懂，答非所問.學會觀念上的禮貌待人：首先你要學會“尊敬客戶”常把，您，請，可以么，好么，謝謝，抱歉等詞掛在嘴邊溝通能力理解能力提高銷售技巧增加轉化率統(tǒng)一的網絡待客禮儀用語讓買家建立良好的第一印象靈活運用表情圖片、網絡聊天技巧營造良好的溝通氛圍熟悉促銷和優(yōu)惠技巧，靈活組合產品進行促銷熟練的產品知識及顧問式服務應答，建立專業(yè)的服務形象1234注重溝通，并在溝通過程分析買家類型進行商品導購5換位思考，分析買家疑惑進行解答，攻破買家心理壁壘6把握好議價原則，靈活處理議價7把握好追單時機，堅定買家信心引導買家下訂單8無論成交與否都表示感謝，并記錄買家資料以便再次銷售9謹慎應對交易糾紛差評及投訴產生買家原因物流原因商品原因服務原因予以合理解釋解釋后引導買家修改評價核實原因追究物流責任致歉并予以賠償或解決給予退換貨服務解釋并引導買家修改評價提供服務投訴渠道致歉并對相應人員進行教育工作重點：觸犯淘寶規(guī)則，公司將會受到致命的打擊，必須嚴格遵守淘寶規(guī)則，不可觸底線越雷池，以下內容熟記，一定要讀懂，讀透、記住。以下這些，一旦違規(guī)事實認定，是會被扣分的。淘寶處罰基本規(guī)則及扣分項一:關于發(fā)票問題（違規(guī)成立，店鋪扣6分）發(fā)票問題的標準：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費用二：包郵問題（如違規(guī)事實成立，店鋪扣4分）包郵問題的常見違規(guī)情況：商家沒有使用運費模板，設置的商家承擔運費，也沒有在頁面說明運費情況，買家填寫偏遠地區(qū)拍下，商家要求加運費。此種如果買家投訴，肯定是算違背承諾的。三:信用卡問題（如違規(guī)事實成立，店鋪扣6分）信用卡問題的標準答案是：1、商城默認是支持信用卡支付的2、信用卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶集市、淘寶商城（天貓網）。

四：貨到付款業(yè)務，（如違規(guī)事實成立，扣6分）如果開通了付到貨款服務的商品，買家拍下時，就需要向買家提供該項服務提醒商家：如果開通了貨到付款服務，請遵守服務承諾，及時給買家提供需要的服務。假設如果遇到惡意買家咨詢或拍下訂單，請注意：不要告知買家不能支持該服務、不要私自關閉訂單、不要在旺旺上拒絕給買家發(fā)貨、貨到付款訂單不在延遲發(fā)貨的范圍內。

五:泄露他人信息（違規(guī)成立，店鋪扣6分）1、買家用哪個ID拍的，跟哪個ID核對信息2、如果非購買ID來確認信息，讓對方復制地址出來六:關閉訂單（違規(guī)成立，店鋪扣1分每筆）防范：1、不能未經買家同意，私自關閉訂單2、如果買家要求關閉訂單，除非通過購買的旺旺要求（即商家能夠提供憑證是買家要求關閉）七:付款方式問題（違規(guī)成立，店鋪扣6分每筆）買家選擇支付寶擔保交易，但賣家拒絕使用；(天貓)賣家與買家在(天貓)外進行交易的（比如在旺旺聊天讓買家通過銀行卡轉賬或者讓買家去京東或者別的平臺購買）補充：如果有客戶說沒有支付寶或者沒法用網銀付款，可以不可以告訴他我們公司的賬號，打款給我們，千萬不可以答應，一定要說我們都是用支付寶來交易的，不會線下交易。如果說了可以打錢到我們公司賬號，可以投訴我們騙取他人財物。PS:信息發(fā)布時，商品宣傳價格（標題，圖片）與實際買家應支付價格不一致的投訴：1、 保證宣傳和實際價格一致2、 若發(fā)生了不一致的情況，買家來咨詢了，一定要告知買家差額可以退給他八、商家通過阿里旺旺等方式引導買家在（天貓）外進行交易的（違規(guī)成立，扣6分）1.公司有好幾個平臺的店鋪，買家來咨詢的時候，在哪個平臺咨詢的就引導買家在哪個平臺購買，不能讓買家到其它平臺或者線下購買2.不能讓買家知道其它平臺的店鋪也是我們在登陸，透露給客戶的信息是我們只負責本平臺在線咨詢，其它平臺詳情不太了解，需要聯(lián)系其它平臺客服咨詢九、天貓未履行其他承諾的（違規(guī)成立，店鋪扣4分）其他承諾包含賣家承諾給買家送贈品，但實際并沒有贈送，如果有旺旺聊天記錄提供證明買家投訴可以成立的）所以我們在聊天的時候盡量少去承諾什么PS：不能隨意答應買家要求，答應了就必須做到1.盡量不要答應買家當天發(fā)貨，答應了的，必須跟進到底，當天發(fā)出2.答應了買家贈送小禮品的，一定要備注清楚，和貨品一起發(fā)出3.不能答應買家具體到貨時間，快遞速度我們無法控制。信用卡扣分案例分析案例一投訴投訴類型:違背承諾投訴原因：未履行其他服務承諾-其他投訴編號：投訴時間：2013-12-2618:31:25投訴說明：我想用信用卡付款,賣家卻說不能，請?zhí)熵埌催`背承諾規(guī)則處理，對賣家進行嚴懲.案例二投訴投訴類型:違背承諾投訴原因：未履行其他服務承諾-其他投訴編號：投訴時間：2013-12-2618:31:28投訴說明：我看見商家的寶貝詳情頁顯示是支持信用卡付款的，所以想用信用卡付款,賣家卻要我付手續(xù)費，請?zhí)熵埌催`背承諾規(guī)則處理，對賣家進行扣分處罰.2023/1/12助跑——最大的電商服務發(fā)票問題：買家：在嗎？這個XX還有嗎？客服：有的，請您放心購買買家：我買的比較多，有發(fā)票嗎？客服：本店提供正規(guī)發(fā)票的，請您下單的時候在備注好發(fā)票抬頭，您下單后也通知小二幫您備注一下發(fā)票抬頭哦，請放心挑選心儀的寶貝

提醒及注意點：1.必須說明可以開發(fā)票2.如果要開專用發(fā)票（增票），必須提供以下內容：名稱，地址，電話，稅號，開戶行，賬號淘寶規(guī)則問題回復關于承諾發(fā)貨時間問題：買家：親，我拍下付款了，什么時候可以發(fā)貨呀？客服：活動期間訂單量巨大，親愛噠不要著急，我們會按親們的付款先后順序盡快發(fā)貨默認發(fā)順豐的哈~發(fā)貨后您很快就能收到貨的呢買家：今天可以發(fā)貨嗎？客服：親愛噠~~我們會盡快安排發(fā)貨的哦，我們也希望您可以快一點收到貨的哈

提醒及注意點：1.謹慎承諾寶貝的發(fā)貨時間2.請務必在承諾時間點發(fā)貨，如果有困難，請不要隨意給消費者承諾3.大促期間，請保證發(fā)貨時間和天貓大規(guī)則保持一致，及時更新商品詳細描述信用卡問題買家：在嗎？你這個XX還有嗎？客服：親，有的，您放心購買買家：我買的比較多，可以使用信用卡嗎？客服：可以的親，天貓支持的支付方式本店都是支持的，如果您對分期付款有疑問可以點/lab/help_detail.htm?help_id=249183這個鏈接進去了解一下哦，請放心挑選心儀的寶貝買家：好手續(xù)費怎么算呢？客服：親，手續(xù)費是我們這邊承擔的呢，您不需要付手續(xù)費的哈提醒及注意點：1.天貓商家都默認支持信用卡付款（特殊類目除外）2.信用卡結算是不能問買家收取任何形式的手續(xù)費3.分期付款跟商家沒有關系的，是買家和角行的結算方式不同，商家是一次性拿到款項的包郵問題買家：在嗎？你這個XX還有嗎？客服：親有的，請您放心購買買家：這個包郵嗎？商家：親，本店全場順豐包郵買家：我在新疆的，順豐不到，請用EMS發(fā)給我要補多少郵費？商家：好的，您拍下后備注一下發(fā)EMS哦，或者拍下通知一下小二幫您備注哈，不需要您補郵費的呢提醒及注意點：商家如果沒有