卓越客戶服務(wù)

實(shí)現(xiàn)卓越的客戶服務(wù)2005-DecByYangQian提綱（1）卓越的客戶服務(wù)意味著什么？卓越客戶服務(wù)的主要特征關(guān)鍵時(shí)刻糟糕的客戶服務(wù)究竟會(huì)帶給我們些什么？為什么公司會(huì)失去客戶卓越的客戶服務(wù)與糟糕的客戶服務(wù)所帶來(lái)的好處和后果如何提高對(duì)內(nèi)部客戶的服務(wù)內(nèi)部客戶的定義對(duì)內(nèi)部客戶提供卓越服務(wù)的好處對(duì)內(nèi)部客戶服務(wù)的三大步驟加強(qiáng)與內(nèi)部客戶間合作的秘訣團(tuán)隊(duì)合作通過(guò)為客戶提供卓越的服務(wù)，來(lái)規(guī)劃您的職業(yè)生涯做好卓越的客戶服務(wù)工作能讓您———對(duì)待工作您應(yīng)持有的態(tài)度提綱（2）實(shí)現(xiàn)卓越客戶服務(wù)的五大步驟步驟一：一切從愛(ài)自己開(kāi)始步驟二：培養(yǎng)理解、尊重他人的好習(xí)慣步驟三：學(xué)會(huì)有效地進(jìn)行溝通步驟四：讓您的客戶感到驚喜客戶滿意的四個(gè)層次步驟五：不斷地學(xué)習(xí)與提高給新進(jìn)服務(wù)人員的幾條建議卓越的客戶服務(wù)黃金定律

客戶的定義客戶就是任何通客過(guò)您來(lái)滿足他或她需求的人，也是您從工作中獲得成功所要依賴的人。任何企業(yè)都是由為了創(chuàng)造并留住客戶這一唯一目的而來(lái)到一起的人群組成的。卓越的客戶服務(wù)卓越的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度可靠性回應(yīng)性高科技的運(yùn)用富有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格關(guān)鍵時(shí)刻是客戶在任何場(chǎng)合（即使是微不足道的場(chǎng)合）與DanfossChina的任何一方接觸中，建立起來(lái)的對(duì)DanfossChina的印象。關(guān)鍵時(shí)刻為什么公司會(huì)失去客戶1%是因?yàn)榭蛻綦x開(kāi)了人世3%是因?yàn)榭蛻艄ぷ鞯攸c(diǎn)的搬遷5%是因?yàn)榭蛻羰艿狡渑笥训挠绊?%是由于能在其他地方買到便宜的14%是由于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意68%是因?yàn)榉?wù)人員冷漠的服務(wù)態(tài)度卓越的客戶服務(wù)與糟糕的客戶服務(wù)所帶

來(lái)的好處和后果一個(gè)快樂(lè)的客戶會(huì)將積極的經(jīng)歷告訴0-5個(gè)人，一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把經(jīng)歷告訴9-10個(gè)人多留住5%的現(xiàn)有客戶，公司的利潤(rùn)會(huì)增加25%-125%多留住20%的現(xiàn)有客戶，和減少10%成本所增加的利潤(rùn)一樣多一個(gè)不滿意的客戶，等于61個(gè)-N個(gè)不滿意的客戶客戶的回頭率：銷售好，服務(wù)不好，回頭率96%

售后好，銷售部好，回頭率46%

銷售、服務(wù)、售后都不好，回頭率3%什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？

內(nèi)部客戶服務(wù)是我們?yōu)楣緝?nèi)的其他同事和其他部門所提供的服務(wù)。事實(shí)上，公司中的每個(gè)人都構(gòu)成客戶服務(wù)鏈中的一部分，無(wú)論您是在行政部、財(cái)務(wù)部、還是物流部，您都有著自己的客戶，對(duì)某些部門來(lái)說(shuō)，我們的大部分客戶可能意味著是內(nèi)部客戶。對(duì)內(nèi)部提供卓越服務(wù)的好處卓越越內(nèi)內(nèi)部部客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的三三大大步步驟驟確定定你你的的內(nèi)內(nèi)部部客客戶戶，，承承擔(dān)擔(dān)責(zé)責(zé)任任，，迅迅速速幫幫助助客客戶戶解解決決問(wèn)問(wèn)題題。。與內(nèi)內(nèi)部部客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行溝溝通通，，不不斷斷地地尋尋求求反反饋饋，，來(lái)來(lái)了了解解您您的的強(qiáng)強(qiáng)項(xiàng)項(xiàng)和和有有待待提提高高的的地地方方，，從從而而持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)和和提提高高自自己己。。建立立起起個(gè)個(gè)人人專專業(yè)業(yè)可可信信度度，，成成為為一一個(gè)個(gè)專專家家。。加強(qiáng)強(qiáng)與與內(nèi)內(nèi)部部客客戶戶合合作作的的秘秘訣訣像對(duì)對(duì)待待一一個(gè)個(gè)重重要要的的外外部部客客戶戶那那樣樣對(duì)對(duì)待待內(nèi)內(nèi)部部客客戶戶服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)加強(qiáng)強(qiáng)合合作作，，團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)意意識(shí)識(shí)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合合作作團(tuán)隊(duì)隊(duì)就就是是致致力力于于實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)共共同同的的目目標(biāo)標(biāo)、、充充滿滿活活力力、、快快樂(lè)樂(lè)而而融融洽洽地地彼彼此此共共事事、、取取得得顯顯著著高高質(zhì)質(zhì)量量成成效效的的一一群群人人。。依賴賴（（通通過(guò)過(guò)別別人人的的幫幫助助完完成成任任務(wù)務(wù))獨(dú)立立（（通通過(guò)過(guò)自自己己的的努努力力完完成成任任務(wù)務(wù)））互賴賴（（通通過(guò)過(guò)我我們們的的努努力力完完成成任任務(wù)務(wù)））如何何不不斷斷提提高高團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的的表表現(xiàn)現(xiàn)無(wú)論論您您在在企企業(yè)業(yè)的的哪哪個(gè)個(gè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)，，您您都都需需要要經(jīng)經(jīng)常?？伎紤]慮以以下下問(wèn)問(wèn)題題：：公司司里里為為什什么么要要有有我我們們這這個(gè)個(gè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)？？我們們這這個(gè)個(gè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)?wèi)?yīng)應(yīng)該該為為公公司司業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)主主要要做做些些什什么么？？我們們應(yīng)應(yīng)如如何何組組織織這這個(gè)個(gè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)？？我我們們各各自自所所長(zhǎng)長(zhǎng)在在哪哪里里？？誰(shuí)在在領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)我我們們的的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)？？我們們應(yīng)應(yīng)怎怎樣樣回回顧顧我我們們的的進(jìn)進(jìn)展展，，衡衡量量取取得得的的成成功功？？我們們應(yīng)應(yīng)如如何何應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)？？我們們應(yīng)應(yīng)如如何何與與其其他他團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)協(xié)協(xié)作作共共事事？？通過(guò)過(guò)為為客客戶戶提提供供卓卓越越的的服服務(wù)務(wù)，，來(lái)來(lái)規(guī)規(guī)劃劃您您的的職職業(yè)業(yè)生生涯涯您的的報(bào)報(bào)酬酬取取決決于于三三方方面面的的因因素素：：您您所所做做的的工工作作；；您的的工工作作做做得得如如何何；；別別人人替替代代您您的的難難易易程程度度。?！隙《「窀駹枲栕龊煤米孔吭皆降牡目涂蛻魬舴?wù)務(wù)工工作作能能讓讓您您……….學(xué)習(xí)習(xí)很很多多的的專專業(yè)業(yè)知知識(shí)識(shí)和和技技能能。。提高高與與人人溝溝通通的的能能力力。。掌握握如如何何更更有有效效、、更更聰聰明明的的工工作作。?？鞓?lè)樂(lè)的的工工作作著著。。創(chuàng)造造個(gè)個(gè)人人品品牌牌。。有成成就就感感。。挖掘掘個(gè)個(gè)人人潛潛力力。。有利利于于個(gè)個(gè)人人職職業(yè)業(yè)生生涯涯的的發(fā)發(fā)展展。。做好好卓卓越越的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的原原則則原則則一一：：付付出出勝勝于于認(rèn)認(rèn)同同做的的要要比比得得到到的的多多。。不求求回回報(bào)報(bào)為為別別人人做做事事，，幫幫助助別別人人。。接受受一一個(gè)個(gè)新新任任務(wù)務(wù)，，對(duì)對(duì)您您是是一一種種提提高高，，主主動(dòng)動(dòng)承承擔(dān)擔(dān)更更多多的的責(zé)責(zé)任任。。享受受工工作作的的秘秘訣訣，，不不是是換換工工作作，，而而是是改改變變工工作作態(tài)態(tài)度度，，態(tài)態(tài)度度決決定定一一切切，，快快快快樂(lè)樂(lè)樂(lè)樂(lè)，，充充滿滿激激情情。。原則則二二：：擁?yè)碛杏小啊盀闉樽宰约杭汗すぷ髯鳌薄钡牡男男膽B(tài)態(tài)積極極主主動(dòng)動(dòng)，，沒(méi)沒(méi)被被告告知知卻卻做做恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡氖率虑榍?。。認(rèn)真真負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)承承擔(dān)擔(dān)責(zé)責(zé)任任。。以結(jié)結(jié)果果為為導(dǎo)導(dǎo)向向，，遠(yuǎn)遠(yuǎn)離離因因公公司司內(nèi)內(nèi)部部人人事事調(diào)調(diào)動(dòng)動(dòng)所所造造成成的的煩煩惱惱。。獨(dú)立立。。你是是自自己己職職業(yè)業(yè)生生涯涯的的主主宰宰，，要要想想登登上上巔巔峰峰，，就就要要舍舍得得。。做好好卓卓越越的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的原原則則做好好卓卓越越的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的原原則則原則則三三：：追追求求卓卓越越敬業(yè)業(yè)的的態(tài)態(tài)度度，，全全身身心心地地投投入入您您的的工工作作中中。。對(duì)您您的的公公司司及及工工作作業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)了了如如指指掌掌。。堅(jiān)持持不不懈懈。。二八八原原則則，，成成為為20%中的的一一員員，，而而不不是是80%的一一員員堅(jiān)持持??！堅(jiān)堅(jiān)持持??！再再堅(jiān)堅(jiān)持持！！實(shí)現(xiàn)現(xiàn)卓卓越越客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的五五大大步步驟驟一、、一一切切從從愛(ài)愛(ài)自自己己開(kāi)開(kāi)始始為什什么么愛(ài)愛(ài)自自己己？？愛(ài)自自己己是是自自己己的的責(zé)責(zé)任任。。你是是最最優(yōu)優(yōu)秀秀的的。。受到到別別人人的的愛(ài)愛(ài)戴戴和和尊尊敬敬。。變得得聰聰明明。。邁向向成成功功。。怎樣樣愛(ài)愛(ài)自自己己?相信信自自己己，，接接受受自自己己，，認(rèn)認(rèn)同同您您所所扮扮演演角角色色的的重重要要性性。。在您您所所從從事事的的領(lǐng)領(lǐng)域域干干得得非非常常出出色色。。專注注自自己己的的強(qiáng)強(qiáng)項(xiàng)項(xiàng)，，聽(tīng)聽(tīng)取取建建設(shè)設(shè)性性的的意意見(jiàn)見(jiàn)，，忽忽視視毫毫無(wú)無(wú)建建設(shè)設(shè)性性的的批批評(píng)評(píng)。。注重自自己在在客戶戶面前前的一一言一一行。。實(shí)現(xiàn)卓卓越客客戶服服務(wù)的的五大大步驟驟二、培培養(yǎng)理理解、、尊重重他人人的好好習(xí)慣慣尊重他他人，，他/她會(huì)為為您做做得更更多。。為什么么理解解尊重重他人人滿足潛潛意識(shí)識(shí)的需需要。。影響他他人。。得到他他人的的幫助助。理解尊尊重誰(shuí)誰(shuí)？即便他他們并并不重重要。。即便他他們暫暫時(shí)失失敗。。即便他他們地地位不不高。。即便他他們暫暫時(shí)幫幫不了了你。。如何理理解和和尊重重他人人了解他人了解人與人之間的個(gè)性差異。了解各自不同的強(qiáng)項(xiàng)與弱項(xiàng)。學(xué)會(huì)接納他人。尊重他人真誠(chéng)的微笑。記住名字。待人禮貌友好。不要背后說(shuō)人閑話。學(xué)會(huì)感謝。（對(duì)他人為自己所做的一切感謝、學(xué)會(huì)每個(gè)場(chǎng)合都說(shuō)謝謝、對(duì)鼓勵(lì)你的人說(shuō)謝謝、由衷的感謝是源自心中的。）擁有同理心學(xué)會(huì)站在他人的角度看問(wèn)題。希望別人如何對(duì)待自己，就如何對(duì)待他人。根據(jù)客戶說(shuō)話的速度、方式和情緒，有緒地與客戶溝通。實(shí)現(xiàn)卓卓越客客戶服服務(wù)的的五大大步驟驟三、學(xué)會(huì)會(huì)有效效地進(jìn)進(jìn)行溝溝通什么是是溝通通？溝通就就是將將感覺(jué)覺(jué)、想想法和和意見(jiàn)見(jiàn)轉(zhuǎn)化化為語(yǔ)語(yǔ)言或或非語(yǔ)語(yǔ)言的的過(guò)程程。溝通中中的錯(cuò)錯(cuò)位在最近近的一一次1600人的調(diào)調(diào)查中中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，89%的被調(diào)調(diào)查者者在工工作場(chǎng)場(chǎng)合與與其他他同事事有著著明顯顯的矛矛盾，，而這這其中中，99%的人都都認(rèn)為為這是是別人人的問(wèn)問(wèn)題。。溝通的的技巧巧（1）1.有效傾傾聽(tīng)聽(tīng)用耳朵朵聽(tīng)一心一一意用眼睛睛看取得成成功有效傾傾聽(tīng)的的技巧巧在傾聽(tīng)聽(tīng)時(shí)注注意力力高度度集中中，這這必須須是一一個(gè)主主動(dòng)的的過(guò)程程，傾傾聽(tīng)說(shuō)說(shuō)話者者的中中心思思想；；不要說(shuō)說(shuō)得太太多；；不要太太挑剔剔，不不要過(guò)過(guò)分炫炫耀自自己；；不要太太快下下結(jié)論論；不要花花太多多的時(shí)時(shí)間考考慮您您下一一步的的反應(yīng)應(yīng)；鼓勵(lì)別別人說(shuō)說(shuō)得多多些，，例如如有人人說(shuō)了了一件件趣事事，那那就由由衷地地告訴訴他，，那件件事太太精彩彩了。。我們應(yīng)應(yīng)該試試著去去理解解深層層次的的含義義，而而不是是表面面膚淺淺的用用詞，，試著著對(duì)您您聽(tīng)到到的勾勾勒出出一幅幅藍(lán)圖圖。讓別人人知道道您在在傾聽(tīng)聽(tīng)—眼神的的交流流；回回答““是””，“我明明白””或點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)頭頭；聽(tīng)有效傾傾聽(tīng)的的技巧巧回答前前，先先稍微微停頓頓思考考一會(huì)會(huì)兒；；停止擔(dān)擔(dān)憂—因?yàn)橐灰坏┠_(kāi)始始擔(dān)憂憂，就就不能能正常常傾聽(tīng)聽(tīng)講話話內(nèi)容；；對(duì)事不不對(duì)人人，即即使使有些些人您您并不不喜歡歡，也也值得得您聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)他他在講講什么么；注意非非語(yǔ)言言的暗暗示；；能聽(tīng)出出弦外外之音音；理解并并及時(shí)時(shí)給出出反饋饋意見(jiàn)見(jiàn)，用用自己己的話話重復(fù)復(fù)您所所聽(tīng)到到的。。聽(tīng)溝通的的技巧巧（2）2.提問(wèn)的的技巧巧問(wèn)題有有開(kāi)放放式和和封閉閉式兩兩種：：開(kāi)放式式通常常以.Whose.How(5W+1H)開(kāi)頭封閉式式通常常以Yes.Not開(kāi)頭提問(wèn)要要有目目的性性、有有針對(duì)對(duì)性；；以開(kāi)放放式開(kāi)開(kāi)始，，轉(zhuǎn)到到封閉閉式，，兩者者相結(jié)結(jié)合；；封閉性性更需需要專專業(yè)知知識(shí)；；提問(wèn)要要適當(dāng)當(dāng)停頓頓，也也相當(dāng)當(dāng)有效效。溝通的的技巧巧（3）3.語(yǔ)言溝溝通您所使使用的的語(yǔ)言言要把把您的的觀點(diǎn)點(diǎn)或爭(zhēng)爭(zhēng)議點(diǎn)點(diǎn)有力力、、有效效的表表達(dá)出出來(lái)；；在與客客戶溝溝通時(shí)時(shí)，言言辭應(yīng)應(yīng)簡(jiǎn)單單扼要要，避避免使使用行行話、、術(shù)語(yǔ)語(yǔ)、縮縮寫等等；您所選選擇的的措辭辭應(yīng)表表明您您積極極的、、樂(lè)于于助人人的態(tài)態(tài)度。。溝通的的技巧巧（4）4.電話禮禮儀-1保持微微笑積極、、自信信、快快樂(lè)注意禮禮貌如需將將很長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間間，要要先和和對(duì)方方打招招呼做到專專注，，不要要一心心二用用，如如邊打打電腦腦，聽(tīng)聽(tīng)電話話請(qǐng)最遲遲于電電話鈴鈴響三三聲內(nèi)內(nèi)接起起電話話如果您您正在在另一一個(gè)電電話上上，請(qǐng)請(qǐng)留下下您客客戶的的姓名名、號(hào)號(hào)碼、、告訴訴他/她您如如何回回電4.電話禮禮儀-2請(qǐng)牢記，客戶打電話來(lái)是在幫我們的忙—我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)并不是在幫他/她們的忙。您的專業(yè)知識(shí)很重要，您的態(tài)度也同樣重要。電話中中請(qǐng)控控制您您說(shuō)話話的音音量講電話話時(shí)不不要吃吃東西西，或或?qū)χ捦餐泊驀妵娞?、、咳嗽嗽不要在在背后后議論論您客客戶的的過(guò)失失、缺缺點(diǎn)、、說(shuō)長(zhǎng)長(zhǎng)道短短、特特別是是客戶戶在線線時(shí)溝通的的技巧巧（5）5.基本電電子郵郵件禮禮儀收郵件禮儀認(rèn)真查閱郵件，對(duì)所看到的內(nèi)容/意思有疑問(wèn)的，請(qǐng)?jiān)俣葞妆椋_保理解對(duì)于不能馬上理解的問(wèn)題，應(yīng)先回復(fù)，并告知對(duì)方原因及何時(shí)處理。書寫郵件禮儀使用敬語(yǔ)，注意書寫禮儀寫上主題，因?yàn)榇蟛糠质占藭?huì)根據(jù)主題來(lái)決定是否看您的郵件清關(guān)掉您的大寫鍵，不要全部使用大寫涉及討論上次內(nèi)容的，請(qǐng)先簡(jiǎn)明扼要地提示對(duì)方，但不要拷貝原來(lái)的郵件。發(fā)送郵件禮儀請(qǐng)先檢查一下收件人，確保郵件只發(fā)送給相關(guān)人員，特別是在回復(fù)他人郵件時(shí)。請(qǐng)記住，在大部分情況下，您并不需要“全部答復(fù)”請(qǐng)?jiān)僮x一遍您所寫的郵件，檢查拼寫、語(yǔ)法、用詞、語(yǔ)氣，特別是您用英語(yǔ)書寫時(shí)，確保意思表達(dá)得清楚、連貫、準(zhǔn)確。溝通的的技巧巧（6）6.掌控好好您的的情緒緒-1“一個(gè)個(gè)人被被多大大的事事情激激怒，，就說(shuō)說(shuō)明他他的心心有多多寬””態(tài)度生硬的還是對(duì)人友善的內(nèi)疚的還是有自信心的不顧他人感受的還是有同理心的思路狹隘的還是有創(chuàng)造力的令人不滿的還是令人滿意的悲觀的還是樂(lè)觀的疲憊不堪的還是精力充沛的置之度外的還是積極參與的沮喪的還是愉快的無(wú)聊的還是富有挑戰(zhàn)的易怒的還是鎮(zhèn)定自若的人云亦云的還是有自己見(jiàn)解的容易放棄的還是堅(jiān)持不懈地任何事都很難還是沒(méi)事能難倒我6.掌控好好您的的情緒緒-2工作中中的積積極思思維方方式積極的的思考考可能能并不不總有有效，，但是是消極極的思思考幾幾乎永永遠(yuǎn)都都不會(huì)會(huì)有效效！1.用正面面、積積極的的語(yǔ)言言，多多提一一些““怎么么做”和建議議，而而非一一味質(zhì)質(zhì)疑或或“不不行””；2.多看事事物的的正面面，建建立正正面、、積極極的想想象；；3.學(xué)習(xí)放放松；；4.除非您您自己己同意意，不不然誰(shuí)誰(shuí)也無(wú)無(wú)法進(jìn)進(jìn)入您您的頭頭腦，，請(qǐng)正正確把把握和和選擇擇您的的思考考方式式。假如您把臉面向陽(yáng)光，那么您永遠(yuǎn)不會(huì)看見(jiàn)陰影。——海倫凱勒6.掌控好好您的的情緒緒-3積極自自我對(duì)對(duì)話—把握自自己的的情緒緒您是問(wèn)問(wèn)題的的解決決者，，我要要控制制住局局面；；是他/她不滿滿意，，不是是我不不滿意意，我我不能能受他他/她的影影響；；盡管他他/她的措措辭很很激烈烈，我我需需要冷冷靜地地聽(tīng)他他/她說(shuō)完完；我需要要知道道事情情的經(jīng)經(jīng)過(guò)和和真相相，所所以我我不能能激動(dòng)動(dòng)；我要用用良好好的情情緒影影響他他/她，緩緩和他他/她的緊緊張心心情，，讓他他安靜靜下來(lái)來(lái)。？這件事對(duì)我來(lái)說(shuō)重要嗎？？站在中間的立場(chǎng)，我的感受合理嗎？？如果我現(xiàn)在采取這樣的行動(dòng)，這種狀況可以得到改變嗎？？我是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了承擔(dān)由此所造成的一切后果？？我這樣做值得嗎？我這樣樣做值值嗎？？實(shí)現(xiàn)卓卓越客客戶服服務(wù)的的五大大步驟驟四、讓讓您的的客戶戶感到到驚喜喜-1客戶滿滿意度度的定定義客戶體體驗(yàn)的的最終終感覺(jué)覺(jué)與他他/她對(duì)供供應(yīng)商商在服服務(wù)效效率、、效果果和友友善方方面的的比例例。

客戶體驗(yàn)到的實(shí)際感覺(jué)客戶滿意度=———————————

期望值四、讓讓您的的客戶戶感到到驚喜喜-2客戶滿滿意的的四個(gè)個(gè)層次次：認(rèn)為客客戶是是理所所當(dāng)然然的讓客戶戶覺(jué)得得滿意意讓客戶戶感到到高興興讓客戶戶感到到驚喜喜實(shí)現(xiàn)卓卓越客客戶服服務(wù)的的五大大步驟驟五、不不斷地地學(xué)習(xí)習(xí)與提提高客戶的的喜好好和期期望值值不斷斷改變變，接接受改改變已已經(jīng)不不再是是選擇擇之一一，而而是唯唯一的的一種種選擇擇。給新進(jìn)進(jìn)服務(wù)務(wù)人員員的建建議控制好好態(tài)度度專業(yè)度度請(qǐng)教老老員工工事無(wú)巨巨細(xì)使客戶戶為合合作伙伙伴從開(kāi)始始就提提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，，第一一次就就把事事情做做好。。卓越客客戶服服務(wù)的的黃金金定律律在客戶戶服務(wù)務(wù)中，，事無(wú)無(wú)巨細(xì)細(xì)—小事對(duì)對(duì)您的的客戶戶而言言都是是大事事。您您在日日常的的客戶戶服務(wù)務(wù)工作作中所所做的的每件件事都都會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致會(huì)會(huì)留住住這個(gè)個(gè)客戶戶還是是丟失失這個(gè)個(gè)客戶戶。記記住，，要注注意每每個(gè)細(xì)細(xì)節(jié)，，因?yàn)闉槟龅牡拿考露级妓?；；把自己視為為客戶的業(yè)業(yè)務(wù)伙伴—不斷尋求提提高您客戶戶業(yè)績(jī)的方方法；卓越的服務(wù)務(wù)是從一開(kāi)開(kāi)始就提供供優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)、第一次就把把事情做好好，而不是是等做砸了了之后多快、、多好地來(lái)來(lái)進(jìn)行補(bǔ)救救；您的態(tài)度決決定著是否否與眾不同同。客戶的十大大權(quán)利每位客戶有有權(quán)得到您您的微笑每位客戶有有權(quán)受到既既真誠(chéng)又熱熱心的問(wèn)候候每位客戶有有權(quán)享有一一切準(zhǔn)備妥妥當(dāng)?shù)?、?lè)樂(lè)意為他們們服務(wù)的員員工所提供供的卓越服服務(wù)每位客戶有有權(quán)享有最最快速、最最高效的卓卓越服務(wù)每位客戶有有權(quán)挑剔您您所提供的的服務(wù)每位客戶有有權(quán)享用我我們的知識(shí)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)每位客戶有有權(quán)知道我我們所能提提供的額外外超值服務(wù)務(wù)每位客戶有有權(quán)要求我我們?cè)诮刂林寥掌谇巴晖瓿扇蝿?wù)每位客戶有有權(quán)受到我我們最周到到、最關(guān)注注的對(duì)待每位客戶有有權(quán)聽(tīng)到您您說(shuō)聲“謝謝謝”客戶的十大大戒律客戶是在任任何業(yè)務(wù)往往來(lái)中最重重要的人，，是我們業(yè)業(yè)務(wù)往來(lái)中中的一部分分，而不是是局外人客戶并不依依靠我們，，但是我們們依靠他們們客戶并不打打擾我們的的工作，他他們正是我我們工作的的目的所在在客戶對(duì)您存存在的挑戰(zhàn)戰(zhàn)或借口沒(méi)沒(méi)有興趣客戶使我們們獲得薪水水客戶不是一一份冷冰冰冰的統(tǒng)計(jì)計(jì)資料—他們也是和和我們一樣樣，一個(gè)有有知覺(jué)和感感情、有血血有肉的人人客戶是一個(gè)個(gè)告訴我們們他們想要要什么的人人—滿足他們的的需求是我我們的工作作客戶不是一一個(gè)我們可可以去與之之爭(zhēng)論或者者一比高低低的人客戶是支持持一個(gè)我們們的生存及及業(yè)務(wù)發(fā)展展的人做到您所承承諾的，不不要承諾您您做不到的的謝謝您！9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。05:09:2105:09:2105:0912/31/20225:09:21AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2205:09:2105:09Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。05:09:2105:09:2105:09Saturday,December31,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2205:09:2105:09:21December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。31十十二月20225:09:21上午午05:09:2112月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月225:09上上午12月-2205:09December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/315:09:2105:09:2131December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。5:09:21上上午5:09上上午05:09:2112月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。05:09:2105:09:2105:0912/31/20225:09:21AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2205:09:2105:09Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。05:09:2105:09:2105:09Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月