如何打造優(yōu)秀的客戶服務(wù)體系

卓越顧客服務(wù)課程提綱服務(wù)經(jīng)濟新時代認(rèn)知客戶服務(wù)卓越的客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求聚焦客戶：提升客戶滿意度的最佳途徑零顧客成本拉住顧客的手客戶分析方法如何對待挑剔的顧客如何對待顧客不滿客戶服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化卓越服務(wù)品質(zhì)的個確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查和監(jiān)控制定服務(wù)改進(jìn)戰(zhàn)略第一講服務(wù)經(jīng)濟新時代認(rèn)知客戶服務(wù)客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)是推銷員臉上的微笑，是他握手時顯示出來的風(fēng)度；客戶服務(wù)是當(dāng)你拜訪某組織領(lǐng)導(dǎo)時，溫和而友好地問候你的接待員，是迅速而有效地接通你電話的接線員；是真心稱贊你的顧客；使無數(shù)滿意的社會公眾……客戶服務(wù)，是指確定的社會組織通過一定方式與相關(guān)的社會公眾進(jìn)行溝通而產(chǎn)生的相互之間的關(guān)系?？蛻舴?wù)的基本特征客戶服務(wù)的目的爭取社會公眾的理解和支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必需的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境客戶服務(wù)的基本特征客戶服務(wù)的原則客戶服務(wù)的基本原則是平等互利，共同發(fā)展客戶服務(wù)的基本特征客戶服務(wù)的內(nèi)涵視客戶為親友客戶永遠(yuǎn)是對的把客戶視為企業(yè)的主宰強化現(xiàn)代服務(wù)理念正確處理好服務(wù)與經(jīng)營的關(guān)系第二講卓越的客戶服務(wù)技巧卓越客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求個人素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)個人素質(zhì)廣博的知識健康的心理為他人著想積極適應(yīng)不斷變化的市場形式提供不同層次的服務(wù)多與顧客接觸業(yè)務(wù)素質(zhì)質(zhì)了解顧客客的期望望一切以顧顧客為中中心營造顧客客至上的的環(huán)境學(xué)會傾聽聽顧客的的意見完善顧客客服務(wù)轉(zhuǎn)變銷售售額至上上的原則則觀念滿足顧客客需求聚焦客戶戶：提提升客戶戶服務(wù)滿滿意度的的最佳途途徑衡量客戶戶服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的五五大要素素：指指數(shù)數(shù)－信賴度度（））－專業(yè)度度（））－有形度度（））－同理度度（））－反應(yīng)度度（））聚焦顧客客可以明明確以下下問題：：為什么顧顧客喜歡歡或不喜喜歡購買買本企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品?他們喜歡歡產(chǎn)品的的什么性性能或不不喜歡產(chǎn)產(chǎn)品的什什么性能能?如何改進(jìn)進(jìn)?為什么顧顧客喜歡歡購買別別家企業(yè)業(yè)的同類類產(chǎn)品?顧客對本本產(chǎn)品還還有什么么要求?零顧客成成本拉住住顧客的的手有一家連連鎖潤滑滑油公司司，你的的車駛?cè)肴肴魏我灰婚g分店店，公司司員工都都會馬上上將你的的車牌輸輸入電腦腦，電腦腦馬上顯顯示出你你是老顧顧客還是是新顧客客；如果果是新顧顧客，他他們就會會把你的的情況輸輸入公司司的電腦腦中；如如果顧客客超過一一定的時時間沒有有使用他他們的服服務(wù)，電電腦會自自動打出出一份提提醒通知知；該公公司吸引引顧客的的一個舉舉措是提提供顧客客優(yōu)惠卡卡，顧客客每多一一次使用用公司的的服務(wù)，，就能得得到更多多的優(yōu)惠惠，結(jié)果果的顧客客成為回回頭客。。顧客成本本？顧客成本本即顧客客在交易易中的費費用和付付出，它它可以表表現(xiàn)為金金錢、時時間、精精力和其其他方面面的損耗耗。企業(yè)業(yè)應(yīng)該追追求零顧顧客成本本如何實現(xiàn)現(xiàn)零顧客客成本？？首先要對對顧客的的關(guān)鍵需需求進(jìn)行行評估，，然后開開始改變變公司的的作業(yè)流流程，設(shè)設(shè)法消除除交易過過程中影影響最大大的顧客客成本，，盡量避避免如交交貨不及及時、手手續(xù)煩瑣瑣和文化化過多等等問題的的出現(xiàn)。。如果企業(yè)業(yè)在顧客客成本最最小化方方面比競競爭對手手更勝一一籌，則則一定能能成功避避開“價價格大戰(zhàn)戰(zhàn)”的陷陷阱，獲獲得更大大的利潤潤客戶的分分析方法法必須將客客戶按價價值分成成不同的的等級和和層次，，只有這這樣企業(yè)業(yè)才能將將有限的的時間、、精力、、財力放放到高價價值客戶戶身上，，根據(jù)原原則他們們創(chuàng)造的的價值往往往是企企業(yè)利潤潤的，只只有找到到這些最最有價值值的客戶戶，提高高他們客客戶滿意意度，剔剔除負(fù)價價值客戶戶，企業(yè)業(yè)才會永永遠(yuǎn)充滿滿生機，，事實證證明，力力圖讓所所有客戶戶滿意是是不可能能的，也也沒有哪哪個企業(yè)業(yè)能夠做做到。讓所有類類客戶非非常滿意意，讓讓類客戶戶滿意，，讓部分分類客戶戶逐漸提提高滿意意度，放放棄的類類拉后腿腿的客戶戶服務(wù)高手手的十大大服務(wù)絕絕招運用微笑笑服務(wù)世界旅店店業(yè)巨子子希爾頓頓說：““我寧愿愿住進(jìn)雖雖然只有有殘舊地地毯，卻卻能處處處見到微微笑的旅旅店，卻卻不愿走走進(jìn)一家家只有一一流設(shè)備備，卻見見不到微微笑的賓賓館!””講究語言言藝術(shù)卓越客戶戶服務(wù)人人員語言言八大特特點：語言有邏邏輯性，，層次清清楚，表表達(dá)明白白；話語突出出重點和和要點，，不需無無謂的鋪鋪墊；不講多余余的話，，不啰嗦嗦；不夸大其其辭，不不吹牛誆誆騙；不污辱、、挖苦、、諷刺客客戶；不與客戶戶發(fā)生爭爭論；話語應(yīng)因因人而異異，“到到什么山山頭唱什什么歌，，見什么么人說什什么話””；不使用粗粗陋的話話語，不不用方言言土語。。客戶服務(wù)務(wù)人員語語言五大大技巧避免使用用命令式式，多用用請求式式少用否定定句，多多用肯定定句多用先貶貶后褒的的方法言詞生動動，語氣氣委婉要配合適適當(dāng)?shù)谋肀砬楹蛣觿幼骺蛻舴?wù)務(wù)人員不不準(zhǔn)給客客戶如下下答復(fù)：：否定或拒拒絕式答答復(fù)接待客戶戶頭不抬抬，回回答客戶戶模棱兩兩可推卸責(zé)任任在不了解解具體情情況下說說：“你你使用不不當(dāng)，我我們不負(fù)負(fù)責(zé)任””遇到問題題不積極極解決注意電話話禮貌充分做好好接電話話的準(zhǔn)備備；接通電話話后，要要先自報報姓名；；確定對方方要找的的正是本本公司，，確認(rèn)身身份后，，再談?wù)?；通話時應(yīng)應(yīng)簡潔明明了；把對方的的話記在在紙上；；重點再復(fù)復(fù)述一遍遍；自己做不不了主時時，要請請對方稍稍候，問問明白了了再做答答復(fù)；接到找人人電話要要迅速轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給被找找者，他他不在時時應(yīng)向通通話人解解釋，并并盡量留留言；對方語音音太小時時要禮貌貌地直接接告知；；需要對方方等待時時，須向向?qū)Ψ秸f說：“對對不起，，請您稍稍等一下下。”如如有可能能最好說說出讓他他等待的的理由；；掛斷電話話前注意意禮講，，別忘了了向客戶戶致謝；；撥錯電話話號碼時時有禮貌貌地告知知對方““對不起起，您打打錯了””熟悉接待待技巧接待新上上門的客客戶要注注重禮貌貌，以求求留下好好的印象象；接待熟悉悉的名客客戶要突突出熱情情，要使使他們有有如逢摯摯友的感感覺；接待性子子急或有有急事的的客戶，，要注意意快捷，，不要讓讓他因購購物而誤誤事；接待精明明的客戶戶，要有有耐心，，不要顯顯出厭煩煩情緒；；接待女性性客戶，，要注重重推薦新新穎、漂漂亮的商商品，滿滿足她們們愛美、、求新的的心態(tài)；；接待老年年顧客，，要注意意方便和和實用，，要讓他他們感到到公道、、實在；；接待需要要參謀的的客戶，，要當(dāng)好好他們的的參謀，，不要推推諉；接待自有有主張的的客戶，，要讓其其自由挑挑選，不不要去干干擾他。。掌握展示示技巧盡量吸引引客戶的的感官，，要通過過刺激客客戶的視視覺、聽聽覺、觸觸覺、嗅嗅覺來激激發(fā)他的的購買欲欲望精通說服服技巧客戶在購購買商品品時其心心理并不不是一成成不變的的，只要要客戶服服務(wù)人員員能給出出充足的的理由讓讓他對一一種商品品產(chǎn)生信信賴，他他是會認(rèn)認(rèn)同服務(wù)務(wù)人員的的勸說，，并做出出購買決決定的熟練計算算技巧如果服務(wù)務(wù)人員的的計算技技術(shù)不過過硬，計計算起來來又慢又又出差錯錯，那就就會造成成售貨效效率不高高，使客客戶產(chǎn)生生不滿。。服務(wù)人人員應(yīng)當(dāng)當(dāng)熟練掌掌握計算算技巧，，流利地地運用珠珠算、心心算、推推算表和和計算器器，準(zhǔn)確確、快速速地完成成收款工工作。創(chuàng)新包裝裝技巧包裝速度度要快，，包裝質(zhì)質(zhì)量要好好，包出出來的東東西要安安全、美美觀、方方便；在包裝商商品之前前，要當(dāng)當(dāng)著客戶戶的面，，檢查商商品的質(zhì)質(zhì)量和數(shù)數(shù)量，看看清有沒沒有殘損損和缺少少，以免免包錯，，讓客戶戶放心；；在包裝時時注意保保護(hù)好商商品，要要防止碰碰壞、串串味、浸浸油和污污染；包裝操作作規(guī)范；；服務(wù)人員員在包裝裝過程中中要遵從從四不準(zhǔn)準(zhǔn)：不準(zhǔn)邊聊聊天邊包包裝；不準(zhǔn)出現(xiàn)現(xiàn)漏包、、松捆或或以破損損、污穢穢的包裝裝紙包裝裝商品；；不準(zhǔn)單手手把包好好的商品品遞給客客戶；不準(zhǔn)把找找退的錢錢放在商商品上遞遞還客戶戶擁有必要要的知識識商品的名名稱、商商標(biāo)和產(chǎn)產(chǎn)地；商品的原原料、成成分、工工藝流程程以及性性能和用用途；商品的使使用方法法；商品的售售后服務(wù)務(wù)的承諾諾。搞好退換換服務(wù)端正認(rèn)識識，深刻刻體會處處理好客客戶退換換貨業(yè)務(wù)務(wù)是體現(xiàn)現(xiàn)商店誠誠意的最最好途徑徑。要意意識到客客戶的信信賴和喜喜愛是千千金不換換的財富富；要以愛心心去對待待客戶，，不能怕怕麻煩，，不能推推諉，要要急客戶戶之所急急，迅速速幫客戶戶處理好好退換；；在退賠過過程中，，要向客客戶誠心心地道歉歉，并保保證不發(fā)發(fā)生類似似事情；；要對其他他客戶負(fù)負(fù)責(zé)。如如果在一一段時期期內(nèi)，同同一商品品有數(shù)起起客戶退退換事件件發(fā)生，，就證明明商品質(zhì)質(zhì)量明顯顯有問題題，服務(wù)務(wù)人員必必須停止止銷售，，并通知知客戶退退換。如何對待待挑剔的的顧客認(rèn)真接待待挑剔的的顧客贏回挑剔剔的顧客客付諸行動動如何對待待顧客不不滿正確看待待不滿找出顧客客不滿的的原因竭盡全力力，消除除不滿隨機應(yīng)變變，變““壞”為為“好””提供更多多附加值值做合乎情情理的改改正創(chuàng)造顧客客滿意的的過程中中，不可可無原則則地追求求顧客滿滿意度的的最大化化要分清善善意不滿滿和惡意意不滿的的界限第三講客戶服務(wù)務(wù)管理的的標(biāo)準(zhǔn)化化確立卓越服務(wù)務(wù)品質(zhì)的的個承諾()一致性()專業(yè)能力力()理解力()溝通()同理心()禮儀()冷靜()信任性()信心()接近性()配合性()能力()決斷力()確立服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的原因確保服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的穩(wěn)定減少顧客客心理上上的購買買風(fēng)險提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)績效評判依依據(jù)，促使你你持續(xù)改進(jìn)提供員工行為為指南，增強強信心。什么是有效的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?明確具體可衡量以顧客的要求求為依據(jù)制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的三個著手手點產(chǎn)品質(zhì)量程序快捷程度度設(shè)定合理的時時間標(biāo)準(zhǔn)減少不必要的的環(huán)節(jié)，縮短短反饋渠道個人接觸特征征確定服務(wù)順序序首先，站在顧顧客的角度，，把企業(yè)的整整體服務(wù)劃分分為幾個環(huán)節(jié)節(jié)。然后，按按顧客與企業(yè)業(yè)接觸的先后后順序排列。。分解具體步驟驟將每一個環(huán)節(jié)節(jié)分解為具體體的服務(wù)步驟驟甄別提升顧客客滿意度的關(guān)關(guān)鍵要素更為重要的是是要辨別出在在每一個步驟驟中，哪些因因素會影響顧顧客滿意度。。站在顧客的的角度想一想想：在這一步步中，什么樣樣的服務(wù)將促促使顧客滿意意度的提升？？把關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)將“關(guān)注與友友好”轉(zhuǎn)化為為具體的、可可衡量的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括括產(chǎn)品的、程程序的和個人人的運作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)培訓(xùn)員工，達(dá)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行行情況通報檢查結(jié)果果獎勵優(yōu)秀員工工定期審核服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)寶鑒調(diào)查和監(jiān)控客客戶服務(wù)質(zhì)量量派監(jiān)督人員巡巡查進(jìn)行隱蔽性調(diào)調(diào)查分析財務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)調(diào)查顧客滿意意度調(diào)查顧客滿意意度制訂內(nèi)部調(diào)查查計劃調(diào)查誰？什么內(nèi)容？誰主持調(diào)查?選擇市場調(diào)研研公司參與調(diào)查過程程，監(jiān)控調(diào)查查質(zhì)量培訓(xùn)寶鑒

調(diào)查目的

調(diào)查對象

全面衡量顧客滿意程度，了解目前的服務(wù)水平所有外部顧客的抽樣調(diào)查

了解員工對自己工作的滿意程度

全公司范圍的員工調(diào)查要及時了解顧客服務(wù)的反饋信息

顧客出門時調(diào)查了解顧客服務(wù)中最急需改善的因素流失顧客了解顧客服務(wù)中最有成效的因素

忠誠顧客了解競爭者的相對優(yōu)劣勢競爭者的顧客根據(jù)調(diào)查目的的，選擇調(diào)查查對象制訂服務(wù)改進(jìn)進(jìn)戰(zhàn)略識別薄弱環(huán)節(jié)節(jié)分析競爭者基準(zhǔn)營銷設(shè)置質(zhì)量小組組識別薄弱環(huán)節(jié)節(jié)（）應(yīng)優(yōu)先重重視（）目前公司司優(yōu)勢（）低優(yōu)先考考慮（）不必要的的優(yōu)勢服務(wù)因素對客客戶的重要性性顧客滿意度高低高()對顧客來來說很重要，，但滿意度較較低的服務(wù)要要素：通常來來說，這是企企業(yè)首先需要要改善的方面面。()對顧客來來說很重要，，且滿意度較較高的服務(wù)要要素：這是是企業(yè)的服務(wù)務(wù)優(yōu)勢所在，，企業(yè)應(yīng)盡力力將這些優(yōu)勢勢保持，并繼繼續(xù)擴大。()對顧客來來說不太重要要，且滿意度度也較低的服服務(wù)要素：這這些要素雖然然也是企業(yè)將將來要改進(jìn)的的方面，但顧顧客并不十分分在意，這些些方面即使做做得再好，也也難以大幅提提高顧客滿意意度。所以，，企業(yè)可將它它們暫時擱置置，在處理完完一項、二項項要素之后再再考慮不遲。。()對顧客來來說不太重要要，但滿意度度較高的服務(wù)務(wù)要素：則屬屬于一種不必必要的過度行行為。通俗地地說，這叫費費力不討好。。從成本效益益的角度來看看，這是不經(jīng)經(jīng)濟的行為。。企業(yè)可以摒摒棄這些做法法，將資源投投入到更能影影響顧客滿意意度的方面。。THEEND感謝關(guān)注，真誠期待再次次合作！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。05:38:0605:38:0605:3812/31/20225:38:06AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2205:38:0605:38Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。05:38:0605:38:0605:38Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2205:38:0605:38:06December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20225:38:06上上午05:38:0612月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月225:38上上午12月-2205:38December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/315:38:0605:38:0631December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。5:38:06上上午午5:38上上午午05:38:0612月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。05:38:0605:38:0605:3812/31/20225:38:06AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2205:38:0705:38Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。05:38:0705:38:0705:38Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2205:38:0705:38:07December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20225:38:07上上午05:38:0712月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月225:38上上午午12月月-2205:38December31,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/315:38:0705:38:0731December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。5:38:07上上午5:38上上午午05:38:0712月月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22