如何提升績效服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

酒店宗旨賓客至服務(wù)第“態(tài)度決定一切”顧客就是上顧客永遠(yuǎn)是對(duì)服務(wù)靈魂“業(yè)績的強(qiáng)化”1、行為2、知識(shí)3、技能4、態(tài)度5、價(jià)值觀6、信念基礎(chǔ)能力硬提升空軟我們?cè)诠ぷ髦杏龅降膯栴}？？？？？員工工作中遇到的問題？◎每天在服務(wù)區(qū)接觸大量顧客，在與不同顧客溝通過程中有時(shí)候掌握不好分寸和火候，有沒有可能總結(jié)出一套員工工作中遇到的問題？◎經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒有時(shí)也會(huì)受影響，再加上時(shí)常感覺自己在吃“青春飯”，有什么簡(jiǎn)單實(shí)用的辦法可以讓我做到員工工作中遇到的問題？◎怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)？遇到顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最員工工作中遇到的問題？◎顧客對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報(bào)價(jià)，他就說貴，如何能夠說服顧客自我我了解員工心態(tài)¤青春飯1、精力不足2、時(shí)間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛3、安全感4、家庭/社會(huì)5、同事/朋友/客人/上司消極心心態(tài)——隨時(shí)散散布疑云——有傳染染性——使人悲悲觀我們最大的敵人—積極心心態(tài)帶帶給你你——為你帶帶來成功環(huán)環(huán)境的成功功意識(shí)——讓你保保持生理/心理的健健康——讓你擁擁有愛心，，............——讓你內(nèi)內(nèi)心平靜，，............——讓你長長壽并讓生生活平衡......——驅(qū)除恐恐懼，................——把失敗敗視為自省省的機(jī)會(huì)，，....——在逆境境中看到/找到成功功的契機(jī)心態(tài)是你真正的老板自制的七個(gè)個(gè)C——讓讓你更成功功——控制自自己的思想想:——控制自自己的時(shí)間間：——控制接接觸的對(duì)象象：——控制溝溝通的方式式：——控制自自己的承諾諾：——控制自自己的目標(biāo)標(biāo)：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern將消極心態(tài)排除在心門之外讓自信信心永永伴你你——挑前面的位子坐。坐在前面的習(xí)慣（顯眼的位置）——練習(xí)正視別人。正視別人等于告訴他；..........——把我們走路的速度加快速25%。抬頭挺胸走快一點(diǎn)——練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，....主動(dòng)發(fā)言是信心的“維他命”——哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥............“畢竟”、“總之”、“沒辦法”等對(duì)你潛意識(shí)的心智，反復(fù)而肯定地下達(dá)積極命令！擁有信心才擁有進(jìn)角色認(rèn)知----定定位我在在那那里里？？？？？？？？溝通通————人人際際關(guān)關(guān)系系的的建建立立¤以以最最低低方方能能理理解解的的方方式式表表達(dá)達(dá)¤溝溝通通的的KISS原原則則¤有有層層次次地地?cái)⑹鍪觥鑿?fù)復(fù)述述¤溝溝通通途途徑徑的的選選擇擇¤溝溝通通渠渠道道的的選選擇擇◎溝溝通通注注重重事事項(xiàng)項(xiàng)終于讓我找到...有效效溝溝通通的的步步驟驟。了了解解你你要要說說些些什什么么。了了解解你你的的對(duì)對(duì)象象。引引起起對(duì)對(duì)方方的的注注意意。確確定定對(duì)對(duì)方方了了解解你你的的意意思思。讓讓對(duì)對(duì)方方記記憶憶永永存存。不不時(shí)時(shí)要要求求反反饋饋下對(duì)對(duì)上上溝溝通通技技巧巧。除除非非上上司司想想聽聽，，否否則則不不要要講講。若若是是意意見見相相同同，，要要熱熱烈烈反反應(yīng)應(yīng)。意意見見略略有有差差異異，，要要先先表表贊贊同同。持持有有相相反反意意見見，，勿勿當(dāng)當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)頂頂撞撞。想想要要有有些些補(bǔ)補(bǔ)充充，，要要用用引引伸伸式式。如如有有他他人人在在場(chǎng)場(chǎng)，，宜宜仔仔細(xì)細(xì)顧顧慮慮平行行溝溝通通技技巧巧。彼彼此此尊尊重重，，從從自自己己先先做做起起。換換位位思思考考，，站站在在他他的的立立場(chǎng)場(chǎng)。平平等等互互惠惠，，不不讓讓對(duì)對(duì)方方吃吃虧虧。了了解解情情況況，，選選用用合合適適方方式式。依依據(jù)據(jù)情情報(bào)報(bào)，，把把握握適適當(dāng)當(dāng)時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)。如如有有誤誤會(huì)會(huì)，，誠誠心心化化解解障障礙礙上對(duì)對(duì)下下溝溝通通技技巧巧。多多說說小小話話，，少少說說大大話話。不不急急著著說說，，先先聽聽聽聽看看。不不說說長長短短，，免免傷傷和和氣氣。廣廣開開言言路路，，接接納納意意見見。部部屬屬有有錯(cuò)錯(cuò)，，私私下下規(guī)規(guī)勸勸。態(tài)態(tài)度度和和藹藹，，語語氣氣親親切切溝通通要要領(lǐng)領(lǐng)¤了了解解對(duì)對(duì)方方的的言言默默之之道道¤明明白白對(duì)對(duì)方方的的表表達(dá)達(dá)方方式式¤衡衡量量對(duì)對(duì)方方的的身身份份背背景景¤對(duì)對(duì)事事憑憑資資料料，，勿勿憑憑記記憶憶¤對(duì)對(duì)人人憑憑記記憶憶，，點(diǎn)點(diǎn)到到為為止止¤交交淺淺不不言言深深，，妥妥為為節(jié)節(jié)制制溝通通六六道道。你你好好。好好的的。好好嗎嗎。請(qǐng)請(qǐng)。謝謝謝謝。對(duì)對(duì)不不起起談吐是一種生活精神；言語不在流溝通通————人人際際關(guān)關(guān)系系的的建建立立好好你我我輸輸你輸輸你贏贏我輸輸我贏贏你輸輸你贏贏我贏贏擁有家的感顧客客從從旺旺業(yè)業(yè)大大酒酒店店買買走走的的是是什什么么？？我想要的是......1、、品品質(zhì)質(zhì)2、、安安心心3、、價(jià)價(jià)值值4、、感感覺覺5、、產(chǎn)產(chǎn)品品＋＋服服務(wù)務(wù)＋＋文文化化顧客客的的理理解解......上帝笨蛋蛋型型：：教師師型型：：指我我們們的的顧顧客客在在我我們們的的領(lǐng)領(lǐng)域域是是傻傻瓜瓜，，來來到到酒酒店店讓我我們們學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)其其消消費(fèi)費(fèi)習(xí)習(xí)慣慣和和偏偏好好，，我我們們需需要要與與顧顧如何何認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)并并了了解解顧顧客客的的不不同同需需求求◎因因?yàn)闉橛杏行栊枨笄?，，所所以以有有企企業(yè)業(yè)、、產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)◎不不同同的的客客戶戶有有不不同同的的需需求求◎同同一一客客戶戶在在不不同同時(shí)時(shí)間間的的需需求求可可能能不不一一樣樣◎客客戶戶需需求求可可以以被被激激發(fā)發(fā)而而產(chǎn)產(chǎn)生生（（外外界界影影響響））◎需需求求有有隱隱性性進(jìn)店店顧顧客客類類型型劃劃分分◎目目標(biāo)標(biāo)明明確確型型/模模糊糊型型/待待訂訂型型/閑閑逛逛參參觀觀型型◎普普通通顧顧客客、、專專家家型型◎客客戶戶性性情情與與是是否否講講理理◎從從眾眾心心理理VS獨(dú)獨(dú)立立分分析析能能力力◎大大客客戶戶VS一一般般客客戶戶◎大大奔奔VS拖拖拉拉機(jī)機(jī)什么么是是顧顧客客滿滿意意？？◎期期望望VS獲獲得得◎營營銷銷的的目目的的：：不不斷斷地地使使客客戶戶保保持持長長期期滿滿意意◎標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)VS個(gè)個(gè)性性化化（反反饋饋））在每每一一次次互互動(dòng)動(dòng)中中發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并并滿滿足足客客戶戶的的一一系系列列要要求求什么使顧客滿滿意？服務(wù)體驗(yàn)。飛行員、空空姐。乘客。機(jī)艙環(huán)境、、座椅——服務(wù)人員員——服務(wù)顧客客——服務(wù)設(shè)施施——服役過程程時(shí)限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反饋儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧禮貌解決問題程序面?zhèn)€人面服務(wù)要素素評(píng)價(jià)客戶關(guān)系系的各個(gè)指標(biāo)標(biāo)◎我認(rèn)為你們們很在意我◎員工用親人人的方式接待待我，我覺得得他們對(duì)我很很尊重◎在和你們交交往時(shí)，我感感到和你們很很親密◎和你們發(fā)生生業(yè)務(wù)關(guān)系，，我覺得有保保證◎和你們交往往，不是因?yàn)闉楸黄?，而是是我想這么做做◎在需要幫助助時(shí)，我可以以向你們求助助◎我不可能和和你們的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手接觸◎和你們的員員工交往時(shí)，，我覺得很舒舒適◎你們對(duì)我的的生活來說是是一個(gè)重要組組成部分◎假如可以避避開的話，我我不會(huì)和你們們打交道◎你們的員工工很了解自己己的業(yè)務(wù)能力態(tài)度強(qiáng)消極積積極人才人裁人材人財(cái)工作象限分類類投訴處理技巧巧六個(gè)層次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化解決方案獲得認(rèn)同立即處理跟進(jìn)實(shí)施反饋、回復(fù)七個(gè)觀點(diǎn)：。給投訴者VIP感覺?！罢J(rèn)同你的的感受”。情緒問題。外型與技巧巧。忌語。心態(tài)專心致志。五“一點(diǎn)””原則五“一點(diǎn)”¤公平、雙贏贏¤平和¤維護(hù)酒店利利益¤有理、有利利、有節(jié)¤耐心多一點(diǎn)點(diǎn)¤態(tài)度好一點(diǎn)點(diǎn)¤時(shí)間快一點(diǎn)點(diǎn)¤補(bǔ)償多一點(diǎn)點(diǎn)¤規(guī)格高一點(diǎn)點(diǎn)用戶意見回答答技巧1、理解和認(rèn)認(rèn)同2、我們也在在努力，但也也是“受害者者”客人意1、改正工作作中的不足2、提高溝通通能力9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。05:40:3705:40:3705:4012/31/20225:40:37AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2205:40:3705:40Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。05:40:3705:40:3705:40Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2205:40:3705:40:37December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20225:40:37上午午05:40:3712月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月225:40上上午12月-2205:40December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/315:40:3705:40:3731December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。5:40:37上上午午5:40上上午午05:40:3712月月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。05:40:3705:40:3705:4012/31/20225:40:37AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2205:40:3705:40Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。05:40:3705:40:3705:40Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2205:40:3705:40:37December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20225:40:37上午05:40:3712月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月225:40上上午午12月月-2205:40December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/315:40:3705:40:3731December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。5:40:37上上午5:40上上午午05:40:3712月月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。05:40:3705:40:3705:4012/31/20225:40:37