商業(yè)人際溝通與客戶關系管理概述

商業(yè)人際溝通.客戶關系管理K-620090414版

全版潘文富上海森潘企業(yè)管理咨詢有限公司武漢瑪特企業(yè)管理咨詢有限公司\ShanghaiSenpanEnterpriseManagementConsultingCo.Ltd經銷商精銷商金銷商潘文富森潘紡織品貿易(上海)有限公司上海森潘企業(yè)管理咨詢有限公司<經銷商經管技術交流>雜志課程大綱生意,客戶關系,人際溝通三者關系概述人際溝通中的障礙溝通誤區(qū)溝通障礙的解決思路促進溝通的技巧溝通中的行為和形象管理生意,客戶關系,人際溝通商業(yè)的本質贏利的核心商業(yè)運行的核心換個角度看生意客戶缺產品嗎?賣場缺嗎?消費者缺嗎?產品,品牌,營銷模式越來越多的同質化只有什么不會同質化?個人品牌做生意究竟是在做什么錢是你自己賺的還是別人送給你的做生意的最高境界和最低要求先賣人再賣產品千萬別首先強調你有個什么好產品從環(huán)境角度到個人角度思考客戶憑什么愿意與你合作?基于產品本身的利潤?身后的公司背景?對個人認可?或是對你個人有想法?新的利益形式?網絡,提升公司品牌?學習?人脈資源?銷售的基本三步曲1.建立關系2.發(fā)現需求3.進行銷售現在,我們是怎么做的呢?進行銷售建立關系發(fā)現需求解決業(yè)務和客客戶的關系問問題先從解決人際際溝通問題開開始商業(yè)溝通有別別于日常人際際溝通“利”字當頭常見的商業(yè)溝溝通障礙對方對你說出出來的話不感感興趣對你的產品及及項目接受度度較低很難引起對方方的注意和重重視甚至有抵觸情情緒一件簡單事,往往要重復說說上許多遍對方習慣性的的反駁,總是找碴當時溝通效果果不錯,事后無動于衷衷.溝通障礙到來來的問題得不到別人的的認可難以達成一致致意見惡化同事及客客戶關系演化成沖突巨大的內耗團隊的瓦解執(zhí)行力的減弱弱,相關工作無法法及時推動污染新員工對自己心情的的損傷創(chuàng)造力轉換成成為攻擊力溝通障礙就是是沖突沖突就是戰(zhàn)爭爭就是互相否定定就是內耗溝通障礙在那那里人文因素主觀因素“悟性”的因因素“道”的因素素急功近利的因因素無法量化和確確認的因素尊敬與被尊敬敬的因素前后臺的因素素生理因素病理因素利益因素技巧因素理解因素形象因素表情因素商業(yè)人際溝通通的組成客戶關系管理理規(guī)劃外在儀表(形象)面部表情肢體語言語言換個角度看溝溝通是一個持續(xù)的的工程而不僅僅是某某一兩個方面面的技巧換個角度看溝溝通溝通就是一種種表演藝術(優(yōu)秀的商業(yè)人人員一定是位位優(yōu)秀的演員員)從規(guī)劃開始.當工程做客戶關系管理理體系現有客戶關系系現狀單位職務姓名重要性持續(xù)性關系現狀導致原因歐尚采購張虎高較長一般前任業(yè)務新接觸客戶計計劃對方認識做好準備排除障礙建立關系提升關系關系運用樂購區(qū)總采購介紹對接人,溝通方案等存在的負面認識等年度回顧會工廠參觀年度合同二批商老趙二批商老陳介紹合作方案,成功案例下屬業(yè)務員反對二批商聯誼會單獨宴請門店招牌穩(wěn)定新招二批商溝通頻率,等級.關注狀態(tài),方式設定參考考溝通頻率每天一次三天一次一周一次兩周一次一月一次二月一次等級設定極其重要重要較高一般較低可有可無關系狀態(tài)私交融洽較好普通較差抵觸溝通方式宴請禮品聯誼會學習會考察參觀消費卡卷俱樂部車輛使用解決問題信息提供定制活動~~~~~客戶關系匯總總規(guī)劃圖對象單位/職務等級當前關系狀況目標溝通頻率擬采取形式張虎歐尚/采購重要普通一月內提升到較好以上水平,;兩月以內提升到融洽狀態(tài)每周一次XXXX基本規(guī)劃設定定后進入執(zhí)行層面面的工作從面容儀表開開始絕大多數人還還是以貌取人人的溝通過程中的的身體位置側角度忌面對面左右耳位置H->左->右N,QGJ->右->左N-LX與客戶的大幅幅度肢體動作作同步識別技術肢體動作往往往表現出真實實意圖顧客說的是真真話嗎?職業(yè),收入,面子窮富區(qū)的案例例若是以為顧客客說的是真話話兩個情況1.出現攻擊性語語言2.客戶不會承認認自己在撒謊謊，雙方僵持持不下快速識別對方是在現場場編謊言還是在真實的的回憶對方是在真笑笑還是假笑是開心還是敷敷衍抵觸,抬杠,爭論,爭吵爆發(fā)的前兆是是什么

罪犯犯搶槍對方的雙腳突突然轉向意味著什么突然盯著你看看說明什么眨眼睛的頻率率突然提升說明什么正面的,有利的迅速識別,及時利用觀察對方的喉喉結吞咽動作注意握手手掌的開度如何快速識別別對方的情緒緒如何讓對方有有愧疚感A:水杯B:手機現場道具溝通中的輔助助工具桌上擺什么資料冊工作記錄本(溝通大綱)草稿本筆學會說話最簡單的事情情往往最難正式溝通前的的大綱談話大綱談話要點對方可能的反反對或是質疑疑點應對策略體現你的溝通通邏輯性溝通大綱中障礙性因素的的檢查與過濾濾多線復合利益益多個利益形式式進行捆綁有主有次,互相配合,回旋張經理,今天我這有四四個事情找你你~~~你家孩子的工工作問題怎么么樣?自己的創(chuàng)業(yè)計計劃進入到籌籌備期了嗎?有個新產品要要進場年度工作報告告寫的怎么了了?避免單一問題題陷入僵局,再換來不及結構性介紹告訴對方你將將告訴他什么么告訴對方告訴對方你已已經告訴了對對方什么案例:我給您介紹這這個新產品的的特點123~~剛才,我已經介紹了了新產品的三三個特點~~說出的依據和和知識來源是個人主觀還還是依據客觀觀事實如何說明表現形式次序設計回避是自己的的主觀因素用詞少用轉折詞但是,可是,不對,不過,不是,多用連詞那么,再有,還有,并且你最近總體表表現還是不錯錯的,但是~~~間接告訴無法確定得罪人間接告訴自己做判斷是女孩嗎?溝通中的責任任承擔回顧前期問題題