大客戶關(guān)系營銷

大客戶關(guān)系營銷

史亞菲

1大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷3CUTE理論對新型客戶關(guān)系角色的定位4客戶資料庫的建立和管理5客戶忠誠度的維系6客戶生命周期的維護(hù)大客戶的特點(diǎn)決策簡單金額小參與人少，主要個人參與普通客戶決策復(fù)雜金額大一個群體參與大客戶客戶關(guān)系目標(biāo)客戶群體的角色及職能分工大客戶經(jīng)理主任老總采購維護(hù)人員工程師？我們常犯的錯誤是按客戶的職位給他劃分角色1大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷3CUTE理論對新型客戶關(guān)系角色的定位4客戶資料庫的建立和管理5客戶忠誠度的維系6客戶生命周期的延長客戶角色定位常見的角色定位發(fā)起者操作者維護(hù)者采購者決策者這些角色是根據(jù)職位來定位的嗎？這些角色對應(yīng)的人是固定的嗎？？看完下列案例我們再來分析思考二個案例里角色定位某電信政企客戶部經(jīng)理拜訪某銀行客戶時，了解該銀行需要建設(shè)OA專網(wǎng)。將此需求報到建設(shè)部。此時建設(shè)部通知我公司工程師配合書寫建設(shè)方案，后經(jīng)過建設(shè)、運(yùn)維、政企客戶部等方面內(nèi)部融合，最終采用我公司方案進(jìn)行開通，并通知給采購部給我公司下設(shè)備訂單。某電信運(yùn)維部主任發(fā)現(xiàn)現(xiàn)網(wǎng)很多客戶中心節(jié)點(diǎn)沒有光路保護(hù)，打報告給副總希望對客戶中心實現(xiàn)雙光路保護(hù)，副總同意，并要求運(yùn)維部來操辦此事。運(yùn)維部主任通知我公司提出建議方案，并和建設(shè)部、客戶支撐中心進(jìn)行協(xié)商，討論方案可行性及改造成本。最終決定采用我公司的改造方案，通知采購部下單采購我公司設(shè)備。案例一建設(shè)項目案例二改造項目？思考下上述二個案例中各個人員的角色發(fā)現(xiàn)需求分析自己的需求，進(jìn)行評估，比較選擇參與廠家或經(jīng)銷商比較方案比較廠家內(nèi)部協(xié)商內(nèi)部融合執(zhí)行采購資源探察最終決策采購流程中對應(yīng)的傳統(tǒng)關(guān)鍵人物角色發(fā)起者操作者維護(hù)者采購者決策者參與階段傳統(tǒng)角色定位的來源傳統(tǒng)對關(guān)鍵人物角色定位的客戶關(guān)系處理方法在實際競爭中產(chǎn)生的問題：絕大多數(shù)廠家或經(jīng)銷商會自發(fā)或自覺地按照采購流程對相對應(yīng)的人或角色進(jìn)行客戶關(guān)系處理。傳統(tǒng)的關(guān)鍵人物角色定位在實際的工作中，產(chǎn)生的效果和幫助并不大。各個關(guān)鍵角色人物為照顧各個參與者的利益或者保全自己利益，最終選擇沉默。3傳統(tǒng)的角色定位及客戶公關(guān)最終不可避免的是多個廠家之間都爭取不到絕對的支持優(yōu)勢，最終導(dǎo)致“紅海拼殺”及“價格戰(zhàn)”‘的產(chǎn)生。4各個關(guān)系特別好的關(guān)鍵人物發(fā)揮的作用并未發(fā)揮到刀刃上。做了多數(shù)與自己職能牽涉不大的事情，對我們幫助的能量不夠大。問題表述1大客戶特征分析2客戶群體關(guān)鍵人物及角色傳統(tǒng)定位方式及缺陷3CUTE理論對新型客戶關(guān)系角色的定位4客戶資料庫的建立和管理5客戶忠誠度的維系6客戶生命周期的延長把產(chǎn)品賣給““最終決策者者”讓“技術(shù)把關(guān)關(guān)者”幫助我我們屏蔽競爭爭對手讓“維護(hù)者””及“使用者者”替我們宣宣傳讓“教練”和和我們一起銷銷售，教我們們怎么做這塊塊產(chǎn)品市場CUTE理論中對關(guān)鍵鍵角色的分析析CUTE的四大核心思想決策者教練技術(shù)把關(guān)者使用者或維護(hù)護(hù)者？？？？思考下對應(yīng)的的是誰？怎么把產(chǎn)品賣賣給“最終決決策者”？“決策者”最最關(guān)心的是什什么？錢？個人利益益？政績公司業(yè)績名聲家庭怎么把產(chǎn)品賣賣個最終決策策者？政績公司業(yè)績名聲家庭銷售額增加低成本投入產(chǎn)出比成本回收周期期財務(wù)責(zé)任帶來新的收入入新的市場契機(jī)機(jī)論文（雙刃劍劍）樣板工程樣板工程妻子小孩雙親岳父岳母最終目的認(rèn)可我們是他他及他公司的的合作伙伴最終決策者的的驅(qū)動力信息提供者每階段工作實實施的指導(dǎo)者者或?qū)焹?nèi)部的支持者者也可能使對手手的支持者，，能了解對手手的信息“教練”的對我們作用如何讓“教練練”和我們一一起銷售？“教練”的驅(qū)驅(qū)動力在哪里里？個人利益驅(qū)動動群體利益驅(qū)動動個人成就感個人利益驅(qū)動動群體利益驅(qū)動動個人成就感問題解決者對公司有貢獻(xiàn)獻(xiàn)感被領(lǐng)導(dǎo)及公司司認(rèn)可增加額外額收收入提成、返點(diǎn)出名個人問題解決決家庭困難（如如小孩入學(xué)問問題）（親戚戚工作問題））擊敗自己的競競爭對手競爭對手技術(shù)術(shù)或產(chǎn)品信息息提供者基本技術(shù)要求求的提供者門檻設(shè)置，屏屏蔽對手內(nèi)部支持者“技術(shù)把關(guān)者者”的對我們們作用具有“專家效效應(yīng)”及“技技術(shù)權(quán)威效應(yīng)應(yīng)”如何讓“技術(shù)術(shù)把關(guān)者”屏屏蔽競爭對手手發(fā)動測試，采采用測試指標(biāo)標(biāo)屏蔽競爭對對手發(fā)動功能及產(chǎn)產(chǎn)品演示，制制造較差的演演示環(huán)境屏蔽蔽對手，曝露露對手弱點(diǎn)。。在招投標(biāo)中采采用技術(shù)指標(biāo)標(biāo)屏蔽對手，，降低對手競競爭能力?！翱謬槨备偁帬帉κ值闹С殖终?，表明對對手功能缺陷陷或者產(chǎn)品缺缺陷，滿足不不了方案。尊重權(quán)威的建立出名對公司有責(zé)任任感問題的解決者者專家地位的認(rèn)認(rèn)可專業(yè)知識的認(rèn)認(rèn)可產(chǎn)品滿足在公司有成就就感最好的技術(shù)方方案及時交付打折、低價可靠性安全性低維護(hù)替我們宣傳，，建立口碑。。提供給我們有有利證據(jù)（使使用報告，測測試證明），，方便我們在在其他客戶那那里宣傳成為內(nèi)部支持持者，減少技技術(shù)“把關(guān)者者”的壓力.降低競爭對手手產(chǎn)品聲譽(yù)和和競爭力?！笆褂谜摺钡膶ξ覀冏饔糜迷跔I運(yùn)商里，，這些使用者者通常是維護(hù)護(hù)人員。維護(hù)量低情感因素朋友感情維護(hù)容易穩(wěn)定可靠個人利益?zhèn)€人所得工作更快更容容易技能提高績效滿足使用慣性1大客戶特征分分析2客戶群體關(guān)鍵鍵人物及角色色傳統(tǒng)定位方方式及缺陷3CUTE理論對新型客客戶關(guān)系角色色的定位4客戶資料庫的的建立和管理理5客戶忠誠度的的維系6客戶生命周期期的延長四大要素企業(yè)全貌購買軌跡拜訪記錄滿意度調(diào)查商機(jī)信息組織結(jié)構(gòu)溝通信息基本信息行業(yè)性質(zhì)應(yīng)用描述組織結(jié)構(gòu)決策路線關(guān)鍵人信息初次合作時間間經(jīng)營結(jié)構(gòu)構(gòu)成成價格分析客戶檔案建立立是非常復(fù)雜雜及專業(yè)的流流程，給日常?？蛻舭菰L帶帶來一定指導(dǎo)導(dǎo)思路?？蛻艋拘畔⑾⒌慕⒁厮鼗拘畔ⅲ嚎蛻裘Q、使使用產(chǎn)品線、、初次合作時時間及原因、、主要聯(lián)系人人及喜好特征征基本信息了解解客戶特征，，方便對客戶戶展開工作這次拜訪W主任應(yīng)該給他他送煙了這次讓C主任幫我寫個個產(chǎn)品使用報報告客戶業(yè)務(wù)信息息的建立要素素橫向業(yè)務(wù)發(fā)掘掘用戶潛在需需求客戶業(yè)務(wù)信息息：主要包括客戶戶主營業(yè)務(wù)、、主要業(yè)務(wù)往往來單位，競競爭對手情況況及我們的行行業(yè)地位家庭寬帶不知知道我們是否否可以做？XX項目的改造應(yīng)應(yīng)該快開始了了吧！客戶購買軌跡跡信息縱向購買軌跡跡信息發(fā)掘用用戶產(chǎn)品停用用問題，看是是否該市場是是否被荊州對對手取代，或或者進(jìn)行可預(yù)預(yù)估的銷售預(yù)預(yù)測很久沒有采購購收發(fā)器了，，不會有問題題吧？按照采購規(guī)律律，年初客保保中心該做部部分備貨了。?？蛻糍徺I軌跡跡信息包括購購買項目、購購買時間、購購買產(chǎn)品及數(shù)數(shù)量1大客戶特征分分析2客戶群體關(guān)鍵鍵人物及角色色傳統(tǒng)定位方方式及缺陷3CUTE理論對新型客客戶關(guān)系角色色的定位4客戶資料庫的的建立和管理理5客戶忠誠度的的維系6客戶生命周期期的延長客戶維系工作作規(guī)劃郵件溝通常規(guī)拜訪電話回訪溝通通QQ、MSN溝通客戶忠誠度維維系產(chǎn)品巡檢、回回訪采購慣性及使使用慣性培訓(xùn)及專家咨咨詢1大客戶特征分分析2客戶群體關(guān)鍵鍵人物及角色色傳統(tǒng)定位方方式及缺陷3CUTE理論對新型客客戶關(guān)系角色色的定位4客戶資料庫的的建立和管理理5客戶忠誠度的的維系6客戶生命周期期獲取階段提升階段成熟階段衰退階段脫離階段發(fā)現(xiàn)和獲取潛潛在客戶，并并通過有效渠渠道提供合適適的價值定位位以獲取客戶戶?？蛻籼嵘Ｍㄍㄟ^刺激需求求的產(chǎn)品組合合或服務(wù)組合合把客戶培養(yǎng)養(yǎng)成高價值客客戶。客戶成熟。使使客戶使用新新產(chǎn)品，培養(yǎng)養(yǎng)客戶的忠誠誠度?？蛻羲ネ恕＝ń⒏呶？蛻魬纛A(yù)警機(jī)制，，延長客戶的的生命周期。?？蛻裘撾x。該該階段主要是是贏回客戶。。！高危階段客戶的生命周周期客戶的生命周周期的決定因因素對公司核心產(chǎn)產(chǎn)品的需求決定客戶生命命周期的主要要因素。您能在光纖到到戶的時候，，還能推出電電話撥號上網(wǎng)網(wǎng)嗎？您能在優(yōu)盤橫橫行的時候給給你的大客戶戶推薦出軟盤盤嗎？關(guān)鍵因素能，但絕對是是“神話”和特殊應(yīng)用客戶的生命周周期的幾個““高危信號””當(dāng)你躺著家里里時，沒有做做任何工作，，就發(fā)現(xiàn)訂單單像雪片一樣樣飛來！當(dāng)你覺得售前前的價值不高高了，產(chǎn)品應(yīng)應(yīng)用已經(jīng)很成成熟，已經(jīng)不不需要推廣的的時候。當(dāng)你的用戶告告訴你他們正正在研究一種種新的技術(shù)或或者將來要采采用一種新的的技術(shù)的時候候。當(dāng)你區(qū)域內(nèi)的的售前大量離離職或轉(zhuǎn)崗的的時候。當(dāng)作為售前工工程師的你，，發(fā)現(xiàn)對客戶戶寫的方案