客戶滿意度模

年月市場(chǎng)策劃部客戶滿意度調(diào)查報(bào)告Customers`SatisfactionIndexReport目錄成功樣本數(shù)量統(tǒng)計(jì)（現(xiàn)場(chǎng)/電話）各單位皮卡哈弗權(quán)重的確立（現(xiàn)場(chǎng)/電話）

樣本采集情況各單位項(xiàng)目情況及問(wèn)題匯總分析①一般問(wèn)題②投訴類問(wèn)題③焦點(diǎn)問(wèn)題④分析總結(jié)

過(guò)程控制：公式一；公式二；公式三；公式四；滿意度項(xiàng)目的構(gòu)成滿意度測(cè)評(píng)體系一覽表滿意度調(diào)查總體情況各單位綜合值與全國(guó)平均值對(duì)比及排名區(qū)域內(nèi)電話現(xiàn)場(chǎng)部分各項(xiàng)目的總體情況單項(xiàng)目排名情況電話調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查第一部分滿意度構(gòu)成測(cè)評(píng)體系（一）測(cè)評(píng)體系（二）公式一：∑(皮卡；哈弗)……(注：、、、、………、指測(cè)評(píng)的三級(jí)指標(biāo)；指每個(gè)三級(jí)指標(biāo)所占權(quán)重的大小)………(注：、、……指第位用戶評(píng)價(jià)、第位用戶評(píng)價(jià)……第位用戶評(píng)價(jià))公式三：∑（電話；現(xiàn)場(chǎng)）∑(皮卡)(皮卡)∑(哈弗)(哈弗)(注：公式中(皮卡)、(哈弗)指每家單位在所測(cè)評(píng)月份皮卡與哈弗進(jìn)站量所占權(quán)重大小)公式四：∑（綜合）∑（電話）∑（現(xiàn)場(chǎng)）計(jì)算方法公式二：本次共完成××?。ㄖ陛犑校痢羵€(gè)服務(wù)站的滿意度調(diào)查，總計(jì)完成訪問(wèn)樣本××個(gè)，其中包括電話××個(gè)，現(xiàn)場(chǎng)××個(gè)?，F(xiàn)場(chǎng)樣本平均每家單位××個(gè)，電話樣本平均每家單位××個(gè)，符合滿意度調(diào)查的代表性。此次共訪問(wèn)××個(gè)，其中未接通××個(gè)，中斷××個(gè)，拒接××個(gè)；訪問(wèn)成功率為××。

樣本分析（一）——北京北京北京北京北京北京北京現(xiàn)場(chǎng)

電話

——訪問(wèn)真實(shí)率與成功率示例樣本分析（二）根據(jù)該站在所調(diào)查月份的進(jìn)站量的大小，確定不同車型（哈弗皮卡）的進(jìn)站數(shù)量，進(jìn)而計(jì)算不同的車型在綜合滿意度中所占的不同權(quán)重，達(dá)到進(jìn)一步地消減測(cè)評(píng)體系中所存在的主觀因素?！獜V州廣州車型皮卡哈弗皮卡哈弗數(shù)量總數(shù)（進(jìn)站量）綜合值×權(quán)重綜合值×綜合值×綜合值×綜合值×——確定皮卡（）和哈弗權(quán)重示例第二部分總體體滿滿意意度度趨趨勢(shì)勢(shì)平均增長(zhǎng)率0.78%星級(jí)站基礎(chǔ)設(shè)施維修接待維修質(zhì)量配件供應(yīng)交車結(jié)算一星站(個(gè))平均值最小值最大值最大差距二星站(個(gè))平均值最小值最大值最大差距星級(jí)站總體(個(gè))平均值最小值最大值最大差距滿意意度度分分析析綜合合對(duì)對(duì)比比(以以五五月月份份為為例例)分析析方方法法：：通通過(guò)過(guò)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析各各單單位位之之間間的的差差距距大大小小，，如如石石家家莊莊世世盛盛與與海南南九九興興相相差差個(gè)個(gè)百百分分點(diǎn)點(diǎn)，，從從而而讓讓各各單單位位尋尋找找與與樣樣板板店店的的差差距距。。各單單位位情情況況（（一一））單位名稱名次滿意度得分海南九興

石家莊世盛

吉林潤(rùn)城

佛山路通

太原佳士騰

深圳萬(wàn)里程

寧夏寧北

濟(jì)寧賽迪

全國(guó)

威海工田

江蘇寧楓

太原智源

成都青山

陜西汽貿(mào)

廣州塞弗

唐山路北

包頭奔利達(dá)

福建萬(wàn)國(guó)

武漢悅盛

北京泊士聯(lián)

南陽(yáng)光明

杭州百福達(dá)

臺(tái)州新元通

寧波糧油

臨汾汽修

各單單位位情情況況（（三三））用戶投投訴：：貴站站在做做強(qiáng)制制保養(yǎng)養(yǎng)時(shí)，，檢查查的項(xiàng)項(xiàng)目沒(méi)沒(méi)有給做。。用戶戶希望望在今今后的的保養(yǎng)養(yǎng)中，，貴站站能夠夠重視視此環(huán)節(jié)。。用戶投投訴：：貴站站在保保修期期范圍圍內(nèi)，，向用用戶收收取費(fèi)費(fèi)用。。用戶希希望廠廠家能能夠協(xié)協(xié)助處處理好好此情情況。。－投訴訴類各單位位情況況（四四）用戶反反映保保養(yǎng)時(shí)時(shí)工時(shí)時(shí)費(fèi)用用高且且不合合理，，廠家家沒(méi)有有嚴(yán)格格的收收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。。用戶哈哈弗車車的塑塑料配配件質(zhì)質(zhì)量差差。—焦點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題題第三部部分分項(xiàng)目目對(duì)比比分項(xiàng)目目對(duì)比比區(qū)域內(nèi)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)對(duì)比比注:數(shù)數(shù)字虛虛擬區(qū)域內(nèi)內(nèi)電話話對(duì)比比綜合對(duì)對(duì)比滿意度度分析析總結(jié)結(jié)維修質(zhì)質(zhì)量：：從全國(guó)國(guó)范圍圍來(lái)看看，從區(qū)域域角度度來(lái)看看，客戶接接待：：從全國(guó)國(guó)范圍圍來(lái)看看，從區(qū)域域角度度來(lái)看看，時(shí)效性性：從全國(guó)國(guó)范圍圍來(lái)看看，從區(qū)域域角度度來(lái)看看，維修收收費(fèi)：：從全國(guó)國(guó)范圍圍來(lái)看看；從區(qū)域域角度度來(lái)看看，謝謝大大家?。?、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:38:0606:38:0606:3812/31/20226:38:06AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:38:0606:38Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:38:0606:38:0606:38Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2206:38:0606:38:06December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見見青山。。。31十十二月20226:38:06上午午06:38:0612月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:38上上午12月-2206:38December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/316:38:0606:38:0631December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。6:38:06上上午午6:38上上午午06:38:0612月月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。06:38:0606:38:0606:3812/31/20226:38:06AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2206:38:0606:38Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。06:38:0606:38:0606:38Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:38:0606:38:06December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:38:06上上午06:38:0612月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月226:38上午午12月-2206:38December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/316:38:0606:38:0631December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。6:38:06上上午6:38上上午06:38:0612月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話話。06:38:0606:38:0606:3812/31/20226:38:06AM11、越是沒(méi)沒(méi)有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2206:38:0606:38Dec-2231-Dec-2212、越是無(wú)無(wú)能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。06:38:0606:38:0606:38Saturday,December31,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強(qiáng)強(qiáng)。。12月月-2212月月-2206:38:0606:38:06December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20226:38:06上午06:38:0612月-2215、最具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過(guò)于提提升自我。。。十二月226:38上上午12月-2206:38December31,202216、業(yè)余生活要要有意義，不不要越軌。2022/12/316:38:0606:38:0631December202217、一個(gè)個(gè)人即即使已已登上上頂峰峰，也也仍要要自強(qiáng)