寶潔質(zhì)量及服務(wù)管理

質(zhì)量及服務(wù)管理JimZheng/鄭澤旗寶潔中國有限公司信息技術(shù)部2003年2月11-14日,武漢首先…….恭賀新禧!!!內(nèi)容(約360分鐘)質(zhì)量簡介(15分鐘)流程與流程圖(15分鐘)SOP/CBA的管理(30分鐘)變動的管理(60分鐘)軟件的控制與發(fā)放(60分鐘)全面質(zhì)量管理(120分鐘)專業(yè)化的項目溝通方法(附)(20分鐘)問題與解答質(zhì)量簡介QualityIntroduction什么是質(zhì)量?質(zhì)量是“符合使用的要求”有質(zhì)量的產(chǎn)品取決于產(chǎn)品設(shè)計的功能是否體現(xiàn)出來能否滿足消費者的需要和期望安全有效…什么是質(zhì)量保證質(zhì)量是天上掉下來的?不,質(zhì)量體現(xiàn)在整個生產(chǎn)過程中是否能持續(xù)地達到既定的,滿足消費者需要的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量是檢查出來的?不,質(zhì)量是生產(chǎn)出來的質(zhì)量可以保證嗎?可以首先要有合理的產(chǎn)品和流程設(shè)計然后正確地執(zhí)行這些被驗證的設(shè)計和流程問題與解答流程和流程圖Process&Flowchart工作流程完成一項工作時所用到的程序或系統(tǒng)性的措施用于生產(chǎn)一件產(chǎn)品和保證其完整性和質(zhì)量的所有關(guān)鍵程序和設(shè)備流程圖流程圖是工作流程的圖表表現(xiàn)形式顯示為了生產(chǎn)出一個產(chǎn)品，工作流程里的各項活動是如何一步一步排列創(chuàng)建流程圖的原因描述各項活動是如何進行的辯明最好在哪里對現(xiàn)有的流程進行修改調(diào)查研究可能會發(fā)生問題的地方幫助設(shè)計一個新的工作流程流程圖捕捉住一一個工作作流程里里各項活活動的次次序常用符號號來代表表可能的的活動和和相互作作用的類類型圓圈圈表示流流程的開開始和結(jié)結(jié)束矩形形里用謂謂語動詞詞打頭的的描述，，表示一一項活動動箭頭頭表示按按次序從從一項活活動到下下一項活活動的主主要流動動方向菱形形表示一一項決定定畫工作流流程圖的的原則工作流程程圖分為為兩個方方向縱向表示示工作流流程的主主要步驟驟或時間間橫向表示示誰負責(zé)責(zé)同時發(fā)生生的活動動應(yīng)該并并列排在在流程圖圖上所有的工工作流程程圖都以以表示客客戶有效效要求的的圓圈開開始，以以表示滿滿足了要要求的圓圓圈結(jié)束束活動分別別列在負負責(zé)該活活動的人人，部門門或職能能組別的的下面，，不要讓讓圖形超超出責(zé)任任線問題與解解答標(biāo)準(zhǔn)工作作流程和和當(dāng)前最佳佳方法SOP&CBA書面文件件或記錄錄要有效地地管理運運作,我我們必須須以書面面形式記記錄所作作的一切切大學(xué)里的的試驗報報告系統(tǒng)的修修改記錄錄系統(tǒng)的版版本記錄錄實施現(xiàn)場場的實施施記錄書面文件件或記錄錄可以使使我們能能不斷重重復(fù)成功功的運作作書面文件件記錄的的基本原原則準(zhǔn)確,真真實包括所有有相關(guān)的的信息以以達到記記錄的目目的書面的,可以長長久保存存的與工作同同時進行行而非事事后補做做不要依賴賴記憶或或記錄在在廢紙上上原記錄的的錯誤更更改在不正確確的地方方畫上一一橫線,不要在在原記錄錄上涂改改寫上正確確的信息息,修改改日期,簽上名名字和簡簡單說明明修改原原因不要把錯錯誤擦掉掉或使用用涂改液液涂成白白色為什么要要標(biāo)準(zhǔn)化化？沒有標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的流流程往往往是混亂亂的，需需要組織織集中用用于創(chuàng)新新變革的的力量用用于救火火偏差度是是產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)質(zhì)的大大敵質(zhì)量產(chǎn)品品的偏差差降低了了你的顧顧客對產(chǎn)產(chǎn)品的滿滿意程度度采用單一一的方法法和流程程可以減減小偏差差并能提提高顧客客的滿意意程度應(yīng)用已知知經(jīng)驗比比重新發(fā)發(fā)明更簡簡單，成成本也較較低應(yīng)用已知知經(jīng)驗可可以進一一步降低低使用同同樣設(shè)備備和流程程地方常常見的偏偏差進行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化可以以獲得能能不受差差錯影響響的工作作流程人都不想想犯錯誤誤，將系系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化就是是令系統(tǒng)統(tǒng)工作不不發(fā)生錯錯誤的一一種途徑徑?jīng)]有各方方同意的的標(biāo)準(zhǔn)方方法存在在會導(dǎo)致致不能確確定一個個劣質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品的特特定個案案到底是是由實施施中的偏偏差造成成，還是是工作流流程不能能滿足顧顧客的需需求標(biāo)準(zhǔn)操作作流程SOP和和當(dāng)前最最佳方法法CBA標(biāo)準(zhǔn)操作作流程是是一種書書面流程程,用來來描述一一項具體體工作應(yīng)應(yīng)該怎樣樣完成要持續(xù)達達到超一一流的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量,工作作流程就就必須能能不斷重重現(xiàn)良好的書書面程序序認(rèn)真的執(zhí)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)操作作流程一一旦被執(zhí)執(zhí)行,出出現(xiàn)錯誤誤的機會會就可以以減少只要有SOP,就要執(zhí)執(zhí)行它當(dāng)前最佳佳方法是是一種已已證明的的流程,當(dāng)其被被采用以以后,可可以持續(xù)續(xù)不斷地地得到高高質(zhì)量的的結(jié)果給實踐者者提供足足夠詳細細的內(nèi)容容,以最最好的方方法完成成工作是否遵循循可以自自由選擇擇SOP的的四個重重要因素素?zé)o處不在在以標(biāo)準(zhǔn)格格式發(fā)放放出來使使用的,書面的的,被認(rèn)認(rèn)可的程程序,并并相應(yīng)有有一套變變動控制制系統(tǒng)每天都會會用到,必須放放在實際際執(zhí)行工工作的人人容易拿拿到的地地方每一個員員工都必必須受到到和他們們工作相相關(guān)的所所有SOP的培培訓(xùn)和考考核SOP的的管理定期審查查保證是現(xiàn)現(xiàn)行的,準(zhǔn)確的的在必要的的時候會會被最新新的代替替,并被被重新審審核和發(fā)發(fā)放使用用嚴(yán)格發(fā)放放渠道只能使用用正式的的公布件件,以保保證所使使用的是是最新版版本不允許手手工修改改因為這樣樣不能反反映所作作的修改改已經(jīng)過過正式的的審核程程序偏離SOP操作作的處理理一旦偏離離SOP操作,必須作作書面記記錄記錄必須須由質(zhì)量量保證人人員審核核決定這種種偏離是是否會對對質(zhì)量方方面有潛潛在的危危險或?qū)ΜF(xiàn)有有程序或或系統(tǒng)進進行修改改以避免免這種情情況再次次發(fā)生普通員工工對SOP的責(zé)責(zé)任閱讀和執(zhí)執(zhí)行SOP員工應(yīng)該該簽字表表明已經(jīng)經(jīng)閱讀相相關(guān)的SOP書寫SOP應(yīng)該由熟熟悉該操操作的有有經(jīng)驗的的員工來來書寫對SOP草稿提提供反饋饋應(yīng)該由熟熟悉該操操作的員員工提供供反饋客戶投訴訴和自我我提高系系統(tǒng)客戶對產(chǎn)產(chǎn)品,實實施和服服務(wù)不滿滿會招致致投訴是質(zhì)量改改進的重重要信息息來源所有的投投訴信息息必須準(zhǔn)準(zhǔn)確備案案所有的投投訴必須須作出迅迅速反應(yīng)應(yīng)所有的投投訴都必必須進行行調(diào)查自我提高高系統(tǒng)確保產(chǎn)品品質(zhì)量的的最有效效工具之之一及時幫助助發(fā)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)的不足足用永久的的系統(tǒng)性性的方法法去糾正正不足問題與解解答變動的管管理ChangeManagement目標(biāo)以對當(dāng)前前和新建建的IT基本設(shè)設(shè)施盡可可能小的的影響,經(jīng)濟,高效地地實施已已經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)的變動動變動必須須事先經(jīng)經(jīng)過特定定的工作作流程而而得到批批準(zhǔn)內(nèi)容對變動申申請的管管理變動申請請應(yīng)對該該變動的的影響,成本本,緊緊迫性和和關(guān)聯(lián)性性進行分分析該分析是是整個變變動管理理的基礎(chǔ)礎(chǔ)審批變動動并確定定其時間間表審查變動動的建立立,測試試和實施施回顧審核核所有已已實施的的變動變動申請請—范圍圍變動發(fā)起起人及高高層審批批/受益益人變動咨詢詢顧問組組織涉及變動動處理流流程的所所有人員員是該組組織的一一部分成成員變動類型型變動管理理經(jīng)理負負責(zé)依據(jù)據(jù)對變動動的影響響,資源源需求等等的評估估對變動動進行分分級,該該分級決決定哪些些人應(yīng)該該參與對對變動申申請的審審核1級對對現(xiàn)有有服務(wù)影影響輕微微,變變動管理理經(jīng)理可可以批準(zhǔn)準(zhǔn)2級對對現(xiàn)有有服務(wù)有有明確的的影響,變動動申請必必須與變變動咨詢詢顧問組組織討論論,變動動管理經(jīng)經(jīng)理需取取得對此此變動的的授權(quán)和和計劃的的高層意意見3級對對服務(wù)務(wù)和生意意有顯著著性影響響,需需要較大大的人力力及資源源投入,變動動申請需需提交IT執(zhí)行行委員會會批準(zhǔn)變動優(yōu)先先級所需資源源估計對服務(wù)的的影響什么變動動,為什什么變動動,何時時變動變動優(yōu)先先級變動優(yōu)先先級用于于對變動動申請的的處理進進行排序序變動管理理經(jīng)理負負責(zé)設(shè)定定變動申申請中變變動的優(yōu)優(yōu)先級,變動申申請者可可以提供供意見或或要求某某一優(yōu)先先級緊急馬上必須須進行變變動,否否則服務(wù)務(wù)會受影影響緊急的變變動需要要調(diào)用特特殊處理理流程以以盡快處處理該變變動申請請,變動動咨詢顧顧問組織織和IT執(zhí)行委委員會應(yīng)應(yīng)該舉行行緊急會會議立即即討論該該變動申申請高級需要盡快快進行變變動,否否則對對服務(wù)會會有潛在在的影響響中級該變動主主要解決決一些令令人頭疼疼的錯誤誤或缺少少某些功功能,可可以安安排時間間表來解解決低級該變動帶帶來的提提高不大大,并并非一定定需要變動優(yōu)先先級基于于服務(wù)嚴(yán)嚴(yán)重性定定級或所所影響的的用戶數(shù)數(shù)量變動處理理流程變動管理經(jīng)理變化咨詢顧問組織IT執(zhí)行委員會變動建立人員變動實施人員變動申請人RequestAssess變動計劃/建立確定變動時間表實施回顧及完成變動變動處理理流程變動實施施前必須須取得變變動管理理經(jīng)理的的最終批批準(zhǔn)變動實施施前必須須取得所所有涉及及到變動動處理流流程的人人員的批批準(zhǔn)這些人員員中的一一部分應(yīng)應(yīng)該有權(quán)權(quán)力中止止某一變變動,如如果他們們認(rèn)為該該變動具具有較大大的風(fēng)險險且沒有有沒有獲獲得足夠夠的授權(quán)權(quán)去實施施變動顧問問咨詢組組織成員員變動管理理經(jīng)理兼任主席席服務(wù)水平平經(jīng)理應(yīng)用程序序經(jīng)理資深/高高級業(yè)務(wù)務(wù)代表財務(wù)經(jīng)理理軟件控制制與發(fā)放放經(jīng)理問題處理理經(jīng)理其他需要要參與的的人員變動顧問問咨詢組組織名稱并不不一定,可以是是變動董董事會等等類似稱稱呼應(yīng)該定期期或不定定期舉行行正式或或非正式式的會議議不超過20天應(yīng)應(yīng)該舉行行一次也可一周周舉行幾幾次會議議一些成員員應(yīng)該定定期參加加會議,另外一一些可以以只在有有需要的的時候參參加在考慮變變動的影影響的時時候,應(yīng)應(yīng)該問““如果不不執(zhí)行這這個變動動會有什什么結(jié)果果”對成本高高昂,影影響甚微微的變動動,不執(zhí)執(zhí)行該變變動有時時候往往往是最好好的決定定變動管理理的基本本知識目標(biāo)只執(zhí)行已已獲批準(zhǔn)準(zhǔn)的變動動,最低低的風(fēng)險險和成本本變動申請請對所有IT相關(guān)關(guān)的部分分都應(yīng)當(dāng)當(dāng)采用任務(wù)管理變動動申請,批準(zhǔn)變變動并安安排時間間表,審審核變動動的建立立,測試試和實施施,生意意支持變動顧問問咨詢組組織/IT執(zhí)行行委員會會成員顧問角色色評估變動動的影響響,緊急急程度和和所需資資源緊急變動動緊急程度度/優(yōu)先先級:緊緊急急,高級級,中級級,低級級影響級別別:沒沒有影響響……影影響巨大大撤銷在變動處處理流程程的最后后一定要要對變動動進行回回顧變動管理理的經(jīng)驗驗與軟件的的控制和和發(fā)放相相結(jié)合把流程和和對流程程的管理理分開盡可能獨獨立于日日常行政政級別地地確立對對流程的的負責(zé)人人良好地計計劃緊急急變動而而非依賴賴于一般般的變動動流程來來實現(xiàn)緊緊急變動動變動管理理對生意意的好處處盡量減少少變動對對生意的的影響更好地預(yù)預(yù)計所提提議的變變動的成成本通過打包包升級的的方法減減少零碎碎的變動動次數(shù)減少失敗敗的變動動更好的就就變動與與客戶進進行溝通通獲得有價價值的管管理信息息提高客戶戶和IT人員的的工作效效率提高吸取取更高級級別的無無錯誤變變動經(jīng)驗驗的能力力變動管理理的常見見障礙跟蹤整個個變動的的過程,文檔工工作過于于煩瑣試圖繞過過已定流流程實施施變動有外部供供應(yīng)商介介入對流程紀(jì)紀(jì)律的接接受程度度對戰(zhàn)略性性權(quán)宜方方法的過過度煩瑣瑣規(guī)定過度熱心心導(dǎo)致分分析偏執(zhí)執(zhí)問題與解解答軟件控制制與發(fā)放放SoftwareControl&Distribution軟件控制制與發(fā)放放的目標(biāo)標(biāo)不僅僅是是對軟件件的應(yīng)用用保護所有有軟件及及其相關(guān)關(guān)內(nèi)容包括操作作系統(tǒng)軟軟件,中中間軟件件,基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施和和應(yīng)用軟軟件也可能包包括啟動動文檔甚甚至軟硬硬件結(jié)合合部分確保只使使用已經(jīng)經(jīng)測試的的,正確確的授權(quán)權(quán)軟件有賴于與與變動管管理的嚴(yán)嚴(yán)格結(jié)合合過去,現(xiàn)現(xiàn)在和計計劃中的的正確的軟軟件,正正確的時時間,正正確的地地點軟件控制制與發(fā)放放的任務(wù)務(wù)確定軟件件發(fā)放政政策控制權(quán)威威軟件中中心(DefinitiveSoftwareLibrary,DSL)只有已經(jīng)經(jīng)確認(rèn)授授權(quán)的軟軟件可以以放進DSL放在DSL中的的軟件必必須嚴(yán)格格保護直直至撤出出發(fā)放軟件件及相關(guān)關(guān)說明執(zhí)行軟件件檢查軟件的發(fā)發(fā)放和實實施必須須檢查回回顧以確確保正確確的流程程得以嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行,對這這些流程程的任何何變動得得以更正正控制軟件件發(fā)放監(jiān)督軟件件發(fā)放版版本的工工作完成成權(quán)威軟件件中心(DSL)權(quán)威軟件件中心是是保存在在安全位位置的軟軟件配置置內(nèi)容和和存檔信信息可以是電電子媒體體的保存存(如磁磁帶,光光盤,軟軟盤等)權(quán)威軟件件中心是是一個邏邏輯中心心邏輯上只只有一個個軟件(版本)實體存存在物理上可可以有很很多軟件件復(fù)制品品軟件權(quán)威威中心負負責(zé)軟件的物物理保存存軟件的物物理發(fā)放放軟件的邏邏輯保存存軟件的質(zhì)質(zhì)量檢查查(病毒毒/版權(quán)權(quán)/測試試/完成成)軟件發(fā)放放版本的的建設(shè)發(fā)放流程程權(quán)威軟件件中心的的環(huán)境應(yīng)應(yīng)該與外外部相獨獨立與可控制制的移植植路徑相相獨立與所有發(fā)發(fā)放版本本的檢查查跟蹤和和撤銷相相獨立存檔環(huán)境境應(yīng)該看看作權(quán)威威軟件中中心的一一個子環(huán)環(huán)境,其其環(huán)境要要求與權(quán)權(quán)威軟件件中心相相一致如果在測測試中發(fā)發(fā)現(xiàn)不可可接受的的錯誤并并進行了了相應(yīng)的的變動,軟件版版本必須須遞增所有的工工作都應(yīng)應(yīng)該在遵遵從變動動管理的的前提下下完成軟件的發(fā)發(fā)放版本本軟件發(fā)放放版本的的內(nèi)容發(fā)放版本本號軟件的發(fā)發(fā)放版本本號可以以保證每每一個發(fā)發(fā)放版本本通過分分配版本本號來確確保其可可識別性性發(fā)放放單單位位發(fā)放放單單位位:通通常常情情況況下下給給定定類類型型軟軟件件的的發(fā)發(fā)放放級級別別,如如全全套套軟軟件件,某某一一模模塊塊或或某某一一應(yīng)應(yīng)用用程程序序發(fā)放放頻頻率率應(yīng)該該有有一一個個廣廣為為人人知知的的,可可預(yù)預(yù)期期的的發(fā)發(fā)放放頻頻率率及及廣廣泛泛同同意意的的內(nèi)內(nèi)容容變變動動限限度度決定定因因素素應(yīng)應(yīng)該該是是業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的需需要要而而非非技技術(shù)術(shù)的的方方便便性性發(fā)放放版版本本的的版版本本要要求求應(yīng)應(yīng)該該事事先先確確定定以以保保證證有有足足夠夠的的測測試試時時間間緊急急變變動動緊急急的的變變動動要要遵遵從從緊緊急急變變動動流流程程,相相應(yīng)應(yīng)的的應(yīng)應(yīng)該該有有一一個個軟軟件件的的緊緊急急控控制制和和發(fā)發(fā)放放流流程程完全全/打打包包/DELTA發(fā)發(fā)放放版版本本完全全發(fā)發(fā)放放版版本本:用用來來替替換換某某一一已已經(jīng)經(jīng)發(fā)發(fā)放放版版本本的的全全部部內(nèi)內(nèi)容容的的發(fā)發(fā)放放版版本本,無無論論其其內(nèi)內(nèi)容容是是否否已已全全部部更更改改DELTA發(fā)發(fā)放放版版本本:只只包包括括已已經(jīng)經(jīng)更更改改內(nèi)內(nèi)容容的的發(fā)發(fā)放放版版本本打包包發(fā)發(fā)放放版版本本:包包括括測測試試當(dāng)當(dāng)中中涉涉及及到到的的所所有有相相關(guān)關(guān)軟軟件件,如如電電腦腦環(huán)環(huán)境境包包括括電電子子郵郵件件,模模擬擬器器,OFFICE及及操操作作系系統(tǒng)統(tǒng)等等軟件件的的發(fā)發(fā)放放除了了技技術(shù)術(shù)環(huán)環(huán)境境外外,業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境境也也會會對對軟軟件件的的發(fā)發(fā)放放造造成成影影響響如7X24運運行行模模式式軟件件的的發(fā)發(fā)放放任任務(wù)務(wù)主機機網(wǎng)絡(luò)絡(luò)電電腦腦軟件件管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)計劃劃手提提電電腦腦個人人電電腦腦服務(wù)務(wù)器器/客客戶戶機機光碟碟互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)軟件件的的控控制制與與發(fā)發(fā)放放基基礎(chǔ)礎(chǔ)知知識識目標(biāo)標(biāo)確保保軟軟件件配配置置項項確保保只只有有經(jīng)經(jīng)過過測測試試和和授授權(quán)權(quán)的的軟軟件件在在使使用用任務(wù)務(wù)控制制權(quán)權(quán)威威軟軟件件中中心心,定定義義軟軟件件發(fā)發(fā)放放版版本本,開開發(fā)發(fā)軟軟件件發(fā)發(fā)放放版版本本,管管理理軟軟件件發(fā)發(fā)放放版版本本,發(fā)發(fā)放放軟軟件件配配置置,軟軟件件檢檢查查權(quán)威威軟軟件件中中心心可靠靠的的軟軟件件版版本本的的邏邏輯輯和和物物理理保保存存發(fā)放放版版本本發(fā)放放單單位位,完完全全/打打包包/DELTA發(fā)發(fā)放放版版本本,版版本本號號,頻頻率率版本本控控制制開發(fā)發(fā),測測試試,使使用用,存存檔檔流程程軟件件控控制制和和發(fā)發(fā)放放(運運作作)變動動管管理理(控控制制)配置置管管理理(控控制制和和日日常常管管理理)軟件件控控制制和和發(fā)發(fā)放放的的經(jīng)經(jīng)驗驗在權(quán)權(quán)威威軟軟件件中中心心物物理理存存放放所所有有的的可可運運作作軟軟件件通過過權(quán)權(quán)威威軟軟件件中中心心發(fā)發(fā)放放所所有有的的軟軟件件將軟軟件件控控制制和和發(fā)發(fā)放放與與變變動動的的管管理理相相結(jié)結(jié)合合通過過發(fā)發(fā)放放版版,版版本本和和打打包包政政策策來來管管理理所所有有的的軟軟件件將軟軟件件的的控控制制和和發(fā)發(fā)放放流流程程與與管管理理流流程程分分離離將所所有有獲獲得得的的軟軟件件納納入入軟軟件件控控制制和和發(fā)發(fā)放放體體系系中中軟件件控控制制和和發(fā)發(fā)放放的的常常見見困困難難與外外部部供供應(yīng)應(yīng)商商建建立立版版本本和和發(fā)發(fā)放放版版本本的的政政策策試圖圖在在既既定定流流程程之之外外實實施施軟軟件件組建建權(quán)權(quán)威威軟軟件件中中心心將權(quán)權(quán)威威軟軟件件中中心心集集成成進進自自動動發(fā)發(fā)放放環(huán)環(huán)境境中中確保保在在版版本本編編號號過過程程中中沒沒有有偽偽造造對戰(zhàn)戰(zhàn)略略性性權(quán)權(quán)宜宜方方法法設(shè)設(shè)立立過過多多的的規(guī)規(guī)定定問題題與與解解答答全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理TotalQualityMana

全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理——““質(zhì)質(zhì)量量””全面面質(zhì)質(zhì)量量-我我們們的的工工作作質(zhì)質(zhì)量量提供供給給顧顧客客的的產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量提供給顧客的的服務(wù)質(zhì)量對中間顧客和和供應(yīng)商的服服務(wù)質(zhì)量員工的滿意度度工作流程的質(zhì)質(zhì)量項目質(zhì)量任務(wù)完成質(zhì)量量工作環(huán)境質(zhì)量量行為表現(xiàn)的質(zhì)質(zhì)量增加顧客價值值…...缺陷缺陷是指產(chǎn)品品、服務(wù)或流流程不能滿足足顧客的任何何事件，不能能增加顧客價價值的活動顧客不滿意失去顧客訂單錯誤交貨延遲發(fā)票錯誤售出商品的維維修產(chǎn)品質(zhì)量不合合格商品缺貨庫存廢品返工浪費低效率無計劃停機零部件短缺用藥錯誤呼叫中心長時時期的等待合同錯誤數(shù)據(jù)的重復(fù)輸輸入什么是全面質(zhì)質(zhì)量管理？一種通過關(guān)注注顧客、流程程管理、流程程改進和合理理利用數(shù)據(jù)及及事實，實現(xiàn)現(xiàn)和維持成功功的業(yè)務(wù)管理理方法。組織中的每一一位成員對于于理解和滿足足顧客的期望和需求求所作的貢獻獻和不斷提高高。追求100%的顧顧客滿意最終目的是建建立企業(yè)的全全面質(zhì)量管理理體制和文化化，創(chuàng)造出更更好的組織，，一個以顧客客為中心、反反應(yīng)更敏捷、、富有彈性、、成功的公司司，一個不僅僅在短期，而而且在長期也也能成功的企企業(yè)。全面質(zhì)量管理理是管理的基基礎(chǔ)員工績效考核系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理SCM電子商務(wù)eBusiness全面質(zhì)量管理（原則、文化、組織、商業(yè)習(xí)慣、方法、工具）

客戶關(guān)系管理CRM企業(yè)計劃系統(tǒng)ERP/MRPII

知識管理KM成功案例GE通用電電氣全球化、服務(wù)務(wù)、6б管管理法、電子子商務(wù)無邊界管理、、領(lǐng)導(dǎo)能力、、管理變革Wal-Mart沃爾瑪顧客至上原則則、高效的消消費者響應(yīng)伙伴關(guān)系（員員工、供應(yīng)商商）供應(yīng)鏈管理、、信息技術(shù)P&G寶潔潔消費者至上的的理念不斷創(chuàng)新的意意識注重人才，以以人為本建立和發(fā)展伙伙伴關(guān)系什么是全面質(zhì)質(zhì)量管理？一種通過關(guān)注注顧客、流程程管理、流程程改進和合理理利用數(shù)據(jù)及及事實，實現(xiàn)現(xiàn)和維持成功功的業(yè)務(wù)管理理方法。組織中的每一一位成員對于于理解和滿足足顧客的期望和需求求所作的貢獻獻和不斷提高高。追求100%的顧顧客滿意最終目的是建建立企業(yè)的全全面質(zhì)量管理理體制和文化化，創(chuàng)造出更更好的組織，，一個以顧客客為中心、反反應(yīng)更敏捷、、富有彈性、、成功的公司司，一個不僅僅在短期，而而且在長期也也能成功的企企業(yè)。什么是全面質(zhì)質(zhì)量管理？企業(yè)的管理哲哲學(xué)、科學(xué)管理、制制度化管理、、精細化管理理整合多種管理理方法和概念念，如系統(tǒng)思思維、持續(xù)改改善、流程再再造、項目管管理、消費者者價值模型、、知識管理、、基于大規(guī)模模定制行為的的管理歷史1920年代代 開始1950年代代 日本1980年代代 美國1990年代代 其它國國家（包括中中國）2000年代代 發(fā)展和和創(chuàng)新全面質(zhì)量管理理TQ：質(zhì)量量、質(zhì)量保證證QA、質(zhì)量量控制QC、、質(zhì)量改進QI、質(zhì)量功功能分解QFD、業(yè)務(wù)務(wù)流程重組BPR、基于于活動的成本本核算ABC、高效消費費者響應(yīng)ECR、ISO9000全面質(zhì)量管理理的原則了解和滿足顧顧客需求以數(shù)據(jù)和事實實為基礎(chǔ)的管管理對流程的關(guān)注注、管理和提提高全員參與高層的領(lǐng)導(dǎo)職職責(zé)利用多功能小小組解決難題題和改進流程程不斷的學(xué)習(xí)和和培訓(xùn)1.了解和和滿足顧客需需求實現(xiàn)利潤和股股東回報的最最好和唯一最最后的戰(zhàn)略只重視財務(wù)指指標(biāo)的危險性性清楚地界定公公司的顧客關(guān)鍵顧客市場細分聆聽顧客的聲聲音滿意的顧客不滿意的顧客客流失的顧客競爭對手的顧顧客潛在顧客1.了解和和滿足顧客需需求顧客研究和反反饋系統(tǒng)直接方法間接方法分析顧客需求求并對其排序序，將顧客需需求與公司戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)系起來來3個層次的質(zhì)質(zhì)量3個層次的質(zhì)質(zhì)量必須的要求：：必須滿足的，，否則顧客會會離開期望的要求：：顧客假設(shè)會會得到，一致致地令人激動的：：超出期望和和吸引顧客令人激動的顧客滿意顧客需求必須的要求期望的要求顧客滿意的真真實時刻MomentofTruth顧客形成一個個關(guān)于公司的的觀點的任何何情形交易的時候使用的時候維護的時候滿足顧客的價價值鏈SCSCSCS價值鏈ConsumerExternal

Customer供應(yīng)商客戶供應(yīng)商客戶供應(yīng)商客戶供應(yīng)商外部客戶消費者滿足顧客需求求的七個問題題1.誰誰是我的顧客客？2.他他們需要的是是什么？3.他他們的衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和期望是是什么？4.我我提供的產(chǎn)品品和服務(wù)是什什么？5.我我提供的產(chǎn)品品或服務(wù)能否否超越顧客的的需要和期望望？6.為為提供他們所所需，我的工工作程序是什什么？7.這這個過程中有有哪些地方需需要改進？了解顧客和顧顧客需求的方方法和工具市場調(diào)研、顧顧客反饋市場/客戶細細分客戶價值模型型客戶關(guān)系管理理員工意見調(diào)查查行業(yè)協(xié)會/標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量功能分解解圖魚骨圖Pareto圖流程圖質(zhì)量展開圖是一種有助于于將客戶的要要求以具體，，可衡量的術(shù)術(shù)語表達的工工具創(chuàng)造可衡量的的術(shù)語的結(jié)果果是使建立一一個數(shù)據(jù)基礎(chǔ)礎(chǔ)成為可能質(zhì)量展開圖在在將要求具體體化的時候非非常有用，它它可以用于實實現(xiàn)這些目標(biāo)標(biāo)溝通，建立一一種對客戶要要求及其重要要性的普遍認(rèn)認(rèn)識以可衡量的術(shù)術(shù)語對質(zhì)量下下定義不斷更新要求求和具體規(guī)格格質(zhì)量展開表QualityCategory1stLevel2ndLevel3rdLevel4thLevel5thLevelREQUIREDQUALITYDarkTones暗色調(diào)FineLines線條精細Clear&StraightLinesSharpContrast對比鮮明CopyQuality復(fù)印質(zhì)量EasytoRead&Lookat方便讀和看ClearnessofCopiedSubject復(fù)印內(nèi)容的清晰度ClearLine&Character清晰的線條和字跡DarkEnoughCopyUniformityofDarknessFineCopyforBlackArea黑體部分效果復(fù)印精細質(zhì)量類型型第一層次次第二層次次第三三層層次次要求求質(zhì)質(zhì)量量第四四層層次次第五五層層次次清晰晰且且直直的的線線條條復(fù)印印件件夠夠深深色色深淺淺均均勻勻滿足顧顧客——伙伴伴關(guān)系系SCSCSCS價值鏈鏈ConsumerExternalCustomer供應(yīng)商商客戶供應(yīng)商商客戶供應(yīng)商商客戶供應(yīng)商商外部客客戶消費者者員工、、供應(yīng)應(yīng)商關(guān)關(guān)系我們同同時是是顧客客和供供應(yīng)商商為了滿滿足最最終消消費者者，需需要把把合作作伙伴伴當(dāng)成成顧客客員工中間顧顧客：：代理理商、、供應(yīng)應(yīng)商企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的的部門門和員員工互互為顧顧客和和供應(yīng)應(yīng)商企業(yè)與與中間間顧客客互為為顧客客和供供應(yīng)商商全員參參與--全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的“全全面””２.以以數(shù)據(jù)據(jù)和事事實為為基礎(chǔ)礎(chǔ)的管管理很多企企業(yè)的的弱點點在決決策的的方法法上，，只憑憑經(jīng)驗驗、幾幾個人人、很很少數(shù)數(shù)據(jù)、、錯誤誤的數(shù)數(shù)據(jù)或或誤解解數(shù)據(jù)據(jù)。建立評評估基基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施：：監(jiān)控控市場場和內(nèi)內(nèi)部流流程變變化，，及時時作出出反應(yīng)應(yīng)掌握基基本的的分析析和統(tǒng)統(tǒng)計工工具，，不用用成為為統(tǒng)計計學(xué)家家流程圖圖、Pareto圖圖、、魚骨骨圖、、相關(guān)關(guān)圖、、質(zhì)量量功能能分解解圖、、直方方圖、、控制制圖企業(yè)的的信息息化平衡的的業(yè)務(wù)務(wù)指標(biāo)標(biāo)考核核表決策流流程使用顧顧客數(shù)數(shù)據(jù)的的情況況19992001市場營營銷18%52%顧客服服務(wù)16%48%銷售16%34%流程改改進2%22%次品/過錯錯10%14%產(chǎn)品開開發(fā)4%10%不使用用數(shù)據(jù)據(jù)資料料72%0%不清楚楚0%18%Forrester研研究所所:對對美國國1000家最最大公公司中中50家的的調(diào)查查預(yù)期從從顧客客信息息中得得到的的好處處19992001增加收收入20%74%削減成成本16%34%無影響響72%0%不清楚楚0%20%３.對對流程程的關(guān)關(guān)注、、管理理和提提高全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的實施施是系系統(tǒng)的的、不不斷地地提高高業(yè)務(wù)務(wù)流程程的能能力、、可靠靠性和和效率率流程是是完成成工作作的過過程顧客決決定產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的質(zhì)質(zhì)量，，管理理人員員決定定流程程的質(zhì)質(zhì)量80-85%的的問題題出在在流程程，而而不在在人身身上傳統(tǒng)的的組織織形式式是按按職能能部門門或個個人，，而不不是根根據(jù)流流程，，沒有有從外外部供供應(yīng)商商到最最終用用戶的的總流流程圖圖三種模模式：：流程程管理理、流流程改改進、、流程程設(shè)計計/再再設(shè)計計流程圖圖輸入增增加價價值輸輸出出客戶有需求XX客戶需求得到滿足YNXY業(yè)務(wù)流程質(zhì)量關(guān)鍵點改進程程序客戶想想得到到滿意意的產(chǎn)品品/服服務(wù)務(wù)對客戶戶和有有效需需求進進行排序（（戰(zhàn)略略選擇擇））建立流流程以以滿足足所需需并建立立績效效評估估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)效果是是否令令人滿滿意?維持該該程序序客戶滿滿意是否改進流流程定義成成功標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為獲取取成功功而組織織提高能能力以以獲取取成功功對流程程的關(guān)關(guān)注、、管理理和提提高從一次次性項項目到到不斷斷改進進流程程的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，，設(shè)計計流程程質(zhì)量量、預(yù)預(yù)防問問題而而不是是檢驗驗，將將產(chǎn)生生優(yōu)質(zhì)質(zhì)的顧顧客滿滿意度度改進流流程通通過更更好的的計劃劃，減減少復(fù)復(fù)雜性性、重重復(fù)性性、返返工、、失敗敗，用用高生生產(chǎn)率率和低低成本本產(chǎn)生生高質(zhì)質(zhì)量的的產(chǎn)品品。保保證流流程中中的每每個人人只做做對最最終顧顧客和和外部部顧客客增加加價值值的事事情不斷改改進流流程的的系統(tǒng)統(tǒng)、科科學(xué)的的方法法是戴戴明的的PDCA循環(huán)環(huán)--全面面質(zhì)量量管理理的引引擎把對的的事情情做對對—PDCA循循環(huán)常見的的問題題：人人們是是非常常行動動導(dǎo)向向的，，似乎乎經(jīng)常常在巨巨大的的時間間壓力力下工工作。。人們們趨向向在還還沒有有數(shù)據(jù)據(jù)或計計劃的的情況況下，，就及及匆匆匆地““做””一些些事，，決定定一個個解決決方案案或答答案做對的的事情情把事情情做對對把對的的事情情做對對劣質(zhì)代代價方方格圖圖1.4.2.3.我們做做什么么?協(xié)調(diào)一一致錯誤的的方法法做正確確的事事情殺雞取取卵錯誤的的方法法做錯誤誤的事事情掩耳盜盜鈴正確的的方法法做正確確的事事情雪中送送炭正確的的方法法做錯誤誤的事事情南轅北北轍我們怎怎么做做?執(zhí)行PDCA循循環(huán)PLAN計劃ACTION行動、調(diào)整DO執(zhí)行CHECK考核

消費者/客戶滿意再循環(huán)計劃－－做正正確的的事情情一部分分取決決于你你的目目標(biāo)和和計劃劃是否否與你你的部部門，，類別別，公公司和和最終終顧客客的價價值觀觀和戰(zhàn)戰(zhàn)略是是否相相一致致一部分分取決決于建建立雙雙贏的的供應(yīng)應(yīng)商與與客戶戶的關(guān)關(guān)系敵對關(guān)關(guān)系：：是競競爭而而不是是協(xié)作作妥協(xié)關(guān)關(guān)系：：各方方都拿拿出一一點，，但沒沒有一一方得得到其其真正正所需需計劃－－客戶戶的有有效需需求描述要要完成成什么么并著著重于于你想想輸出出什么么例如設(shè)設(shè)計系系統(tǒng)時時報表表的方方便生生成和和方便便閱讀讀就可可以作作為輸輸出要要求也描述述取得得輸出出的方方法例如如如何共共同工工作例如如如何完完成工工作有效需需求清清單（（RUMBA）Reasonable合合理理的Understandable可可理理解的的Measurable可可衡衡量的的Believable可可信信的Achievable可可達達到的的實施－－實施施你的的計劃劃如果在在計劃劃階段段你和和客戶戶的意意見一一致并并達成成協(xié)議議，實實施應(yīng)應(yīng)該很很容易易執(zhí)行行關(guān)鍵在在于明明確人人員職職責(zé)做什么么列出每每一個個為達達到你你的目目標(biāo)所所需要要實施施的任任務(wù)誰來做做每一項項工作作都明明確誰誰將對對其負負責(zé)，，并明明確知知道完完成的的最后后期限限。相相關(guān)人人員需需取得得充分分協(xié)商商還有誰誰明確還還有其其他什什么人人會花花時間間在此此，或或還有有其他他什么么資源源什么時時候任務(wù)開開始進進行和和完成成的時時間或或日期期溝通需需要和誰談?wù)動嘘P(guān)關(guān)的問問題或或潛在在的障障礙會會是什什么，，同時時還有有一些些人需需要知知道工工作方方面的的進展展培訓(xùn)需需要向誰提提供培培訓(xùn)檢驗－－你得得到了了你想想要到到的嗎嗎？全面質(zhì)質(zhì)量管管理要要求的的檢驗驗是正正式的的數(shù)據(jù)據(jù)分析析，這這是保保證輸輸出符符合你你和你你的客客戶的的要求求的唯唯一方方法檢驗數(shù)數(shù)據(jù)標(biāo)出與與計劃劃要求求不同同的地地方分析差差異的的原因因（（特殊殊原因因和一一般原原因））與客戶戶溝通通調(diào)整和和改善善對調(diào)整整和改改善的的計劃劃實行行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化使使之成成為當(dāng)當(dāng)前最最佳方方法廣泛的的交流流確立新新項目目４.全全員參參與高層的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)職責(zé)責(zé)利用多多功能能小組組解決決難題題和改改進流流程不斷的的學(xué)習(xí)習(xí)和培培訓(xùn)不斷的的學(xué)習(xí)習(xí)和培培訓(xùn)把全面面質(zhì)量量管理理當(dāng)作作戰(zhàn)略略計劃劃和日日常經(jīng)經(jīng)營的的哲學(xué)學(xué)，成成為更更有效效競爭爭，和和實現(xiàn)現(xiàn)業(yè)務(wù)務(wù)長遠遠增長長和利利潤的的最好好方法法。不斷改改進拓拓展流流程和和系統(tǒng)統(tǒng)的能能力，，對全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的持續(xù)續(xù)學(xué)習(xí)習(xí)和培培訓(xùn)拓拓展個個人和和組織織的能能力。。這對對于全全方位位的追追求質(zhì)質(zhì)量和和卓越越是必必不可可少的的。競爭對對手不不會停停下來來等你你趕上上學(xué)習(xí)型型組織織知識管管理非生產(chǎn)產(chǎn)流程程的TQM機會會1.制制造業(yè)業(yè)：生產(chǎn)組組織經(jīng)經(jīng)營組組織服服務(wù)組組織從提供供產(chǎn)品品價值值轉(zhuǎn)變變?yōu)樘崽峁┓?wù)價價值、、解決決方案案供應(yīng)鏈鏈：80%在外外大部分分問題題不是是生產(chǎn)產(chǎn)部門門的問問題，，但導(dǎo)導(dǎo)致生生產(chǎn)問問題非生產(chǎn)產(chǎn)流程程的缺缺陷：：50%（（生產(chǎn)產(chǎn)部門門：20%）與流通通企業(yè)業(yè)的伙伙伴關(guān)關(guān)系營銷、、采購購、后后勤、、顧客客服務(wù)務(wù)、財財務(wù)、、人力力資源源等部部門非生產(chǎn)產(chǎn)流程程的TQM機會會2.服服務(wù)業(yè)業(yè)發(fā)展壯壯大的的服務(wù)務(wù)行業(yè)業(yè)零售商商、餐餐飲、、酒店店、金金融服服務(wù)、、航空空公司司、鐵鐵路公公司等等直接面面向消消費者者與制造造企業(yè)業(yè)的伙伙伴關(guān)關(guān)系，，供應(yīng)應(yīng)鏈的的最后后“1英里里”以大流流通帶帶動大大工業(yè)業(yè)非生產(chǎn)產(chǎn)流程程的TQM機會會3.非非生產(chǎn)產(chǎn)流程程/服服務(wù)流流程的的特點點缺陷多多、效效率低低歷史上上缺乏乏重視視非生生產(chǎn)流流程的的質(zhì)量量管理理隱性的的工作作流程程不斷演演變的的工作作流程程缺乏數(shù)數(shù)據(jù)和和事實實4.提提高整整個社社會的的生活活質(zhì)量量制造業(yè)業(yè)商業(yè)各種社社會服服務(wù)機機構(gòu)政府部部門問題與與解答答服務(wù)管管理ServiceManagementIT機機構(gòu)面面臨的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)如何為為解決決生意意需要要作出出貢獻獻盡可能能早地地,在在生意意的計計劃階階段即即作出出貢獻獻IT機機構(gòu)往往往不不關(guān)心心業(yè)務(wù)務(wù)伙伴伴怎樣樣看待待他們們所作作的工工作,也從從不將將自己己看作作業(yè)務(wù)務(wù)的一一部分分,而而僅將將自己己看作作一個個IT提供供者正確的的做法法是IT機機構(gòu)應(yīng)應(yīng)該被被看作作與業(yè)業(yè)務(wù)目目標(biāo)密密切聯(lián)聯(lián)系的的業(yè)務(wù)務(wù)的一一個組組成部部分對生意意價值值鏈作作出可可衡量量的貢貢獻與IT產(chǎn)品品生產(chǎn)產(chǎn)相對對應(yīng)的的服務(wù)務(wù)提供供與生意意相似似的關(guān)關(guān)系連續(xù)而而穩(wěn)定定的服服務(wù)較少的的強調(diào)調(diào)技術(shù)術(shù)IT機機構(gòu)不不僅要要跨越越大山山,也也要越越過小小石頭頭零碎的的修改改和變變動不合理理的變變動會會消耗耗大量量的人人力物物力缺少變變動管管理會會對其其他流流程的的效果果造成成巨大大的影影響高群組組支持持成本本群組支支持成成本,尤其其是機機遇成成本很很難估估計,但可可能很很高,直接接影響響生意意低的服服務(wù)水水平協(xié)協(xié)議很少有有服務(wù)務(wù)水平平協(xié)議議可以以做到到象它它預(yù)計計的哪哪樣提提高服服務(wù)水水平不確定定的系系統(tǒng)成成分不明確確的服服務(wù)成成本投資的的無法驗驗證投投資的的合理理性無法對對提高高和改改進進進行衡衡量和和證明明專業(yè)化化的項項目溝溝通ProfessionalProjectCommunication專業(yè)化化的項項目溝溝通方方法什么是是專業(yè)業(yè)化?恰如其其分地地提供供別人人想要要的東東西什么是是專業(yè)業(yè)化的的項目目溝通通恰如其其分地地提供供別人人想要要的信信息不要太太多但也不不要太太少常見的的項目目溝通通問題題不了解解聽眾眾太多背背景介介紹只有行行動,沒有有結(jié)果果計劃與與里程程碑的的區(qū)別別只有問問題,沒有有行動動不知道道要問問什么么所提供供的信信息不不足以以支持持決策策喜鵲——永遠遠只有有好消消息太過專專業(yè)太多事事先假假定常見的的項目目溝通通技巧巧PICSP(POSITIVE)積積極而而非消消極I(IMMEDIATE)眼眼前而而非未未來C(CERTAIN)確確定而而非不不確定定S(SPECIFIC)明明確確而非非含混混SoWhat那那又怎怎么樣樣幫助找找到溝溝通的的深層層目的的或信信息常見的的項目目溝通通工具具項目日日報/周報報/月月報與計劃劃相比比,已已完成成的任任務(wù)偏差產(chǎn)產(chǎn)生的的原因因確認(rèn)行行動計計劃和和決策策問題集集(ISSUELIST)壞消息息需要的的支持持項目溝溝通的的基本本原理理老板不不喜歡歡聽到到壞消消息但老板板憎恨恨聽到到令人人驚訝訝的壞壞消息息問題與與解答答9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:13:0806:13:0806:1312/31/20226:13:08AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:13:0806:13Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。