家庭寬帶維護(hù)中心培訓(xùn)資料

江蘇省郵電建設(shè)工程有限公司

江蘇建工家庭寬帶維護(hù)中心1編輯課件熱烈歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)!2編輯課件目錄家客代維目標(biāo)代維駐點(diǎn)組織架構(gòu)家客代維的工作界面工單管理員的操作流程裝維團(tuán)隊職責(zé)、規(guī)范及流程家客代維相關(guān)數(shù)據(jù)分析新考核的變化、及人員配比情況重點(diǎn)難點(diǎn)工作的處理管理中心聯(lián)系方式3編輯課件家客代維目標(biāo)：達(dá)到移動公司考核標(biāo)準(zhǔn)滿意度及時率萬投比專項(xiàng)工作平臺操作4編輯課件駐點(diǎn)架構(gòu)5編輯課件我們的管理經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)一流程統(tǒng)一規(guī)范

統(tǒng)一調(diào)度6編輯課件統(tǒng)一的流程7編輯課件預(yù)約流程

此流程可有效提高工單預(yù)約真實(shí)性，及時性，可監(jiān)控性和可統(tǒng)計分析性8編輯課件施工流程

此流程可以有效的提高工單一次解決率和遇到問題的反饋及時性。9編輯課件回訪流程

此流程可有效的監(jiān)控滿意度度，確保每單回復(fù)都有用戶滿意的痕跡。10編輯課件提交流程11編輯課件裝維團(tuán)隊職責(zé)理解推行“專業(yè)維護(hù)滿意100”的服務(wù)政策；執(zhí)行嚴(yán)格按照《設(shè)備端和用戶端裝維服務(wù)規(guī)范》要求操作并推廣；負(fù)責(zé)對各區(qū)域設(shè)定裝維計劃，提供培訓(xùn)指導(dǎo)及考核工作；樹立家庭寬帶服務(wù)品牌形象，建立各級客戶對家庭寬帶“滿意100”的忠誠度；協(xié)調(diào)駐地相關(guān)職能部門的關(guān)系，最大化做好客戶服務(wù)工作；處理解決突發(fā)的客戶升級投訴事務(wù)，保證事情最終的處理，并及時向主管中心匯報；統(tǒng)計上報中心相關(guān)報表，及時提供可參考數(shù)據(jù)；控制物料的流向，掌握資源的利用情況，使資源得到合理、有效和快捷的使用；12編輯課件統(tǒng)一的規(guī)范13編輯課件服務(wù)與施工規(guī)范14編輯課件開通流程15編輯課件故障流程16編輯課件VIP用戶流程17編輯課件統(tǒng)一的調(diào)度18編輯課件服務(wù)熱線400119956719編輯課件現(xiàn)在的工作狀態(tài)及數(shù)據(jù)分析以10月為例重點(diǎn)指標(biāo)：開通、故障、滿意度、掛起率其他專項(xiàng)工作：熱點(diǎn)小區(qū)、工單規(guī)范、加減分項(xiàng)等20編輯課件10月分析：掛起率21編輯課件10月分析：裝機(jī)篇22編輯課件10月分析：故障篇23編輯課件10月分析：其他工作24編輯課件10月分析：考核25編輯課件下月考核變更情況26編輯課件新考核指標(biāo)得分情況27編輯課件裝維團(tuán)隊配置裝維專員：4500信息點(diǎn)/裝維專員，配比80%資深維護(hù)專員：6裝維專員/資深專員工單管理員：4500在網(wǎng)用戶/人各類資質(zhì)：省級代維資質(zhì)，配比80%特種行業(yè)：電工證、登高證、CCNA線路維護(hù)：4人車輛配置：至少1輛面包車28編輯課件各區(qū)域人員配置情況29編輯課件本月考核關(guān)注301、加強(qiáng)csp和eoms的人員上門服務(wù)滿意度和處理及時率兩個指標(biāo)均為省公司寬帶專項(xiàng)整治活動，需引起足夠的重視。eoms中工單在48小時內(nèi)處理完成，如因客戶原因無法處理的，必須及時掛起，并寫明和客戶的溝通過程，并要有錄音電話為依據(jù)。csp中時限要求：全球通客戶24小時，vip客戶8小時，晚9點(diǎn)后來的工單次日上午8點(diǎn)開始計時。2、Pboss開通遺留工單規(guī)范化，不得存在超過一個月以上的遺留工單遺留開通工單需加快解決：超過七天未開通的工單，必須在系統(tǒng)中掛起，通過錄音電話和客戶聯(lián)系，掛起原因和超時原因必須要寫明：**月**號通過錄音電話和客戶（如電話號碼有所變動需寫明）聯(lián)系，由于**原因，預(yù)約到**月**號上門開通。如客戶沒有說明具體的開通上門時間，則每周聯(lián)系用戶再確認(rèn)一次上門時間，如經(jīng)過三次聯(lián)系仍然無法確定具體的開通時間，則寫明具體聯(lián)系過程，退單給營銷單元審核。如連續(xù)七天都無法聯(lián)系到客戶，包括不接聽電話、關(guān)機(jī)、停機(jī)等多種因素，則退單給營銷單元審核。30編輯課件本月重點(diǎn)檢查311、加大拆機(jī)和移機(jī)工單完成情況的現(xiàn)場檢查本周開始將加大拆機(jī)和移機(jī)工單完成情況的現(xiàn)場檢查，要求拆機(jī)工單可以提前回復(fù)，但是必須在回復(fù)后半個月內(nèi)拆除。將從十月份完成的拆機(jī)、移機(jī)工單和十月份至今完成的開通工單中抽取小區(qū)現(xiàn)場檢查，請各家代維公司務(wù)必做好端口對應(yīng)表登記工作，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場資料登記和實(shí)際情況不符的，納入代維考核中。代維中心將在12月督導(dǎo)檢查中重點(diǎn)檢查拆機(jī)工作的落實(shí)和規(guī)范情況。2、Eoms工單規(guī)范質(zhì)檢和口徑檢查近期檢查發(fā)現(xiàn)各家代維在回復(fù)eoms工單時未按照前期的規(guī)范執(zhí)行，后期將不定期對eoms工單進(jìn)行回復(fù)規(guī)范質(zhì)檢和口徑抽查，檢查結(jié)果將納入本月代維考核中。31編輯課件本月重點(diǎn)調(diào)整1、 西區(qū)試點(diǎn)寬帶報障工單延遲晚間故障響應(yīng)時限為了進(jìn)一步提升家客報障處理滿意度，考慮在西區(qū)進(jìn)行試點(diǎn)，將寬帶報障晚間響應(yīng)時間延至20點(diǎn)，即凡是西區(qū)的寬帶報障工單如在20點(diǎn)前來的必須在4個小時內(nèi)響應(yīng)客戶，20點(diǎn)后的可到次日12點(diǎn)前響應(yīng)客戶，本月將做好預(yù)約時限的檢查；2、 次月考核辦法變動1）提高ONU設(shè)備故障處理時長要求，具體時長需評估。2）修改熱點(diǎn)小區(qū)考核辦法，關(guān)注整改后效果，從現(xiàn)場檢查和指標(biāo)跟蹤對熱點(diǎn)小區(qū)整改效果進(jìn)行評定，引入加分機(jī)制，進(jìn)行獎勵；3）增加滿意度修復(fù)效果的評定專項(xiàng)活動，提高代維上門滿意度修復(fù)效果評定，激勵代維做好滿意度修復(fù)工作。32編輯課件管理中心聯(lián)系方式調(diào)度中心郭靜