客戶關(guān)懷技巧基本知識(shí)

客戶關(guān)懷技巧廣汽豐田汽車公司客戶關(guān)懷的定義溝通技巧提問技巧客戶關(guān)懷的定義所謂關(guān)懷，是指以人為主體和中心，尊重人的本質(zhì)，維護(hù)人的利益，滿足人的需求?？蛻絷P(guān)懷的關(guān)鍵投其所好以人為本服務(wù)顧問的影響力客戶留下了寶貴的第一印象,通常此印象會(huì)保持很長一段時(shí)間客戶滿意度指數(shù)(CSI)得分反映出顧客對經(jīng)銷店維修服務(wù)的認(rèn)可度代表著經(jīng)銷店的形象客戶也許會(huì)忘記你所講的，也許會(huì)忘記你所做的，但永遠(yuǎn)不會(huì)忘記你所帶給他們的“感覺”。

激烈的競爭宣傳建議確立信任滿意建議聆聽顧客的請求和需要，解釋車輛真正需要的維修服務(wù)，建議最合適的服務(wù)項(xiàng)目。要求SA專業(yè)知識(shí)扎實(shí)宣傳在與顧客交流時(shí)，宣傳廣州豐田維修、零件和附屬品的優(yōu)良品質(zhì)和附加價(jià)值。營造融洽氛圍意味著在服務(wù)顧問與顧客之間創(chuàng)立起一種互相理解與信任的關(guān)系。確立信任客戶明示示的，隱隱含的或或必須履履行的需需求或期期望被滿滿足，甚甚至被超超越。滿意意四個(gè)主要要的客戶戶期望值值1個(gè)性化服服務(wù)2誠實(shí)3物有所值值4方便溝通技巧巧維修顧問問在處理理保修請請求、顧顧客投訴訴或者接接待顧客客過程中中應(yīng)該使使用3Ls.領(lǐng)會(huì)-Learn傾聽-Listen觀察-Look3Ls觀察顧客客舉動(dòng)，，然后仔仔細(xì)檢查查車輛確確認(rèn)需要要關(guān)注的的事項(xiàng)。。觀察—Look認(rèn)真傾聽聽顧客需需求和顧顧慮，傾傾聽時(shí)請請留心使使用“耳朵和眼眼睛”。傾聽—Listen通過觀察察和傾聽聽領(lǐng)會(huì)顧顧客的真真正需要要和對維維修服務(wù)務(wù)的期望望。領(lǐng)會(huì)—Learn傾聽技巧巧傾聽技巧巧是維修修顧問應(yīng)應(yīng)用在關(guān)關(guān)懷顧客客活動(dòng)中中最重要要的技巧巧之一；；學(xué)校教育育如何讀讀與寫，，但幾乎乎沒有人人接受過過如何進(jìn)進(jìn)行積極傾聽的教教育。傾聽是一一種技巧巧，一種種需要自自我調(diào)節(jié)節(jié)的自控控能力。。當(dāng)你集中精力力在聽顧客客講述到到來目的的的時(shí)候候，聽轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成了了傾聽。。傾聽需需要安靜靜的環(huán)境境。什么是傾傾聽?在交談過過程中始始終面向向顧客封閉式肢肢體語言言非語言交交流至關(guān)關(guān)重要好的例子子較差例子子與顧客保保持眼神神交流在傾聽過過程中偶偶爾的微微笑可使使自己和和顧客得得到放松松身體謹(jǐn)慎慎傾向顧顧客，請請注意距距離理解反饋?zhàn)璧K交流流因素心理因素素:焦慮,工作壓力力,氣憤,憂郁,或者沮喪喪偏見:對于其他他文化帶帶有偏見見環(huán)境因素素:雜音，周周圍交談?wù)劼曇羝款i現(xiàn)象象:無時(shí)間,過多顧客客注意力:厭煩,專注于其其他工作作,短時(shí)注意意力分散散交流圈接收者發(fā)送者提問技巧巧與傾聽聽技巧是是互相聯(lián)聯(lián)系的。。服務(wù)顧顧問應(yīng)熟熟知通過過提問獲獲得清楚楚簡明信信息的方方法，以以便維修修技師可可以在最最短時(shí)間間內(nèi)完成成工作。。提問技巧巧開放式提問形式式封閉式引導(dǎo)式探究式例如:請問在什什么時(shí)候候聽到異異響？開放式問問題是一一種不能能夠用““是”，，“不是是”或者者“可能能”來回回答的，，而需要要獲得更更多信息息的問題題。開放放式問題題通常是是用于獲獲得更多多關(guān)于技技術(shù)故障障、顧客客抱怨和和追蹤回回訪方面面的信息息。開放式封閉式問問題是一一種無需需獲得進(jìn)進(jìn)一步信信息的提提問方式式。它可可以使用用“是””，“不不是”或或者“可可能”回回答。封封閉式問問題常用用來確定定最終結(jié)結(jié)果。例如:對您的空調(diào)系系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)護(hù)可以嗎？封閉式引導(dǎo)式提問常常用來幫助或或指導(dǎo)難做出出決定的顧客客。服務(wù)顧問問通過提問可可以了解顧客客是否拒絕維維修建議或者者不能做出決決定。例如：在您度假前更更換剎車片會(huì)會(huì)使您的旅行行更安心，您您意下如何呢呢？引導(dǎo)式探究式問題常常用來獲得更更準(zhǔn)確或者更更詳細(xì)的答案案。它常被用用在開放式問問題后，“更深層地挖掘掘”來獲取更多的的事實(shí)或情況況。服務(wù)顧問在與與顧客進(jìn)行交交流過程中使使用探究式問問題可以提高高診斷準(zhǔn)確率率。例如:當(dāng)聽到異響時(shí)時(shí)的準(zhǔn)確時(shí)速速是多少呢？？探究式七步法中的客客戶關(guān)懷預(yù)約預(yù)約平準(zhǔn)化KISS原則：KeepItShortandSimple（務(wù)必保證預(yù)預(yù)約過程簡單單）。預(yù)約處理3P原則：PostiveProfessionPolite（自信專業(yè)業(yè)禮貌）七步法中的客客戶關(guān)懷接待：第一印象非常常重要問候客戶：接接待其他客戶戶時(shí)要合適的的問候方式，，點(diǎn)頭、微笑笑、揮手、眼眼神。使用歡迎用語語不要忽視等待待中的客戶決不能忽視的的家庭稱呼客戶姓名名環(huán)車檢查：現(xiàn)地現(xiàn)物、查查找線索、使使用溫馨交談?wù)勂卟椒ㄖ械目涂蛻絷P(guān)懷工單制作檢查客戶詳細(xì)細(xì)資料檢查車輛詳細(xì)細(xì)資料寫下“顧客原原話”主修項(xiàng)目工作說明七步法中的客客戶關(guān)懷工作解釋的5個(gè)要點(diǎn)：需要什么和為為什么必需的的？益處是什么？？需要多少費(fèi)用用？維修工作需要要多長時(shí)間？？什么時(shí)間準(zhǔn)備備好車輛？在店等候客戶戶的3C原則：ComfortConvienceComunit(舒適便利交交流)七步法中的客客戶關(guān)懷派工生產(chǎn)需要內(nèi)部客戶戶的相互尊重重、合作、溝溝通、協(xié)作。。質(zhì)量控制維修技師的的檢查、車車間主管的的檢查七步法中的的客戶關(guān)懷懷交車交車前說明明：舊件、項(xiàng)目目及費(fèi)用說說明、確認(rèn)認(rèn)檢查表、、跟蹤確認(rèn)認(rèn)、要說感感謝……維修后跟蹤蹤服務(wù)回訪時(shí)間、、回訪問題題謝謝9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:20:5406:20:5406:2012/31/20226:20:54AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2206:20:5406:20Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:20:5406:20:5406:20Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2206:20:5406:20:54December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20226:20:54上午06:20:5412月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:20上上午午12月月-2206:20December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/316:20:5406:20:5431December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。6:20:54上午午6:20上午午06:20:5412月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。06:20:5406:20:5406:2012/31/20226:20:54AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:20:5406:20Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。06:20:5406:20:5406:20Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2206:20:5406:20:54December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:20:54上上午06:20:5412月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月226:20上上午12月-2206:20December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/316:20:5406:20:5431December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。6:20:54上上午6:20上上午午06:20:5412月月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲挕！?6:20:5406:20:5406:2012/31/20226:20:54AM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2206:20:5406:20Dec-2231-Dec-2212、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯(cuò)兒。06:20:5406:20:5406:20Saturday,December31,202213、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。12月-2212月-2206:20:5406:20:54December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:20:54上上午06:20:5412月-2215、最最具具挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫莫過過于于提提升升自自我我。。。。十二二月月226:20上上午午12月月-2206:20December31,202216、業(yè)余生活要要有意義，不不要越軌。2022/12/316:20:5406:20:5431December202217、一個(gè)個(gè)人即即使已已