客戶關系管理一對一的市場營銷管理

電子客戶關系管理

一對一的市場營銷

演示題目為什么公司轉(zhuǎn)向客戶關系管理？這里面對你有用的是什么？一對一的原則和最好的做法其它的挑戰(zhàn)從這里你走向哪里？電子業(yè)務的關鍵概念電子業(yè)務在技術的幫助下如何將舊的業(yè)務模式自動化以最大限度地增加客戶價值的戰(zhàn)略電子商務通過數(shù)字媒介進行的買賣過程電子客戶關系管理（eCRM)通過數(shù)字媒介建立，保持，并改善與現(xiàn)有的和潛在的客戶之間的電子業(yè)務關系的過程電子業(yè)務的過程為什么客戶關系重新設計業(yè)務過程（從外向內(nèi)）應用技術什么如何客戶關系已經(jīng)成為CEO的第一優(yōu)先考慮的問題1.與客戶的關系

2.成本競爭力

3.有效地利用信息技術4.管理變革5.股東價值6.收入增長7.行業(yè)的重新架構8.全球化9.增值的供應商關系

Source:A.T.Keamey,1994ExecutiveissuesSurvey;A.T.Keamey,1997CEOGlobalBusinessStudy客戶關系已經(jīng)成為全世界CEO的第一優(yōu)先考慮的問題Figure1:TopExecutivePrioritiesRankedByPercentCitingIssueAs“CriticallyImportant”客戶關系已經(jīng)成為CEO的第一優(yōu)先考慮的問題…新產(chǎn)品22%更深的滲透46%收購6%聯(lián)盟7%新客戶19%Source:TheAlexanderGroup,Incorporated,1996為什么會將重點轉(zhuǎn)移至客戶關系管理？大部分公司已經(jīng)通過過去在以下方面的努力達到了運營的高效和最高的生產(chǎn)率：裁員戰(zhàn)略性地外包非增值活動業(yè)務過程的再設計FRP系統(tǒng)的實施很多行業(yè)的產(chǎn)品的大宗商品化迫使公司為獲取銷售量而犧牲利潤率演示題目為什么公司轉(zhuǎn)向客戶關系管理？這里面對你有用的是什么？一對一的原則和最好的做法其它的挑戰(zhàn)從這里你走向哪里？以及啊，查一下這些數(shù)字…將客戶的流失降低5%可以增加利潤25%到85%。*今天，一般的公司每年流失15-35%的客戶。**這些客戶流失的69%都是因為缺乏與客戶在銷售或服務方面的互動。***哈佛商業(yè)評論**ForumCorporation在客戶關系管理方面的投資可以提供重大的財務收益Source:InsightTechnologyGroup,1998你為什么需需要一對一一的其它原原因提高客戶忠忠誠度贏得每一個個客戶更多多的業(yè)務降低對價格格的依賴增加客戶滿滿意度節(jié)省時間加快你銷售售的周期我們的目標標1.贏得客戶2.保住客戶3.使客戶增長長唯一的區(qū)別別是各個公公司如何做做市場占有率率vs.客戶占有率率被滿足的客戶需要能達到的客客戶集中的市場場營銷市場占有率率市場占有率率vs.客戶占有率率滿足的客戶需要能達到的客客戶集中的市市場場營銷客戶占有率率1對1市場占有率率此柱越長，，單位利潤率越高高八個字…不同客戶不不同對待一個持久的的競爭優(yōu)勢勢唯一真正的的競爭優(yōu)勢勢來自于你你對你的客客戶的了解解而你的競競爭對手卻卻不了解。。這個信息必必須來自于于客戶?？蛻敉度朐皆蕉嗟呐α?，他們在在讓關系奏效的過程程中就起越越大的作用用。轉(zhuǎn)投競爭對對手=重新建立關系演示題目為什么公司司轉(zhuǎn)向客戶戶關系管理理？這里面對你你有用的是是什么？一對一的原原則和最好好的做法其它的挑戰(zhàn)戰(zhàn)從這里你走走向哪里？？一對一戰(zhàn)略略的摘要確定區(qū)分互動定制客戶：-特性-聯(lián)系信息-交易-互動-當他們需要要時讓適當?shù)娜说玫玫娇蛻舻囊环N種看法：整合的客戶戶數(shù)據(jù)價值：-實際的(當前的利潤潤)-戰(zhàn)略的(潛在的價值值)需要：-個別的-部分的不是所有的的客戶都一樣。了解更多：：-需要-價值-偏好-行為絕對不要讓讓一個客戶告訴我我們同樣的事情兩兩遍。客戶需要組組合：-產(chǎn)品-服務-交貨-包裝運用你對對客戶的了解為為客戶定制。確定-你你需要什什么信息息？Source:InsightTechnologyGroup,1998目標：獲得有關關你的更更多客戶戶的更多多及更有有用的信信息…利利用它建建立關系系名字，地地位，序序號，電電話，傳傳真，電電郵歷史，交交易客戶需要要-業(yè)務目標標-投訴-溝通渠道道的選擇擇-習慣與偏偏好收入，利利潤率，，長期價價值LTV-潛在價值-生命周期階段段客戶信息在哪哪里？它在哪里？誰誰可以獲得它它？誰管理它？誰誰擁有它？銷售市場營銷生產(chǎn)運營國際互聯(lián)網(wǎng)客戶服務收款部門其他提供者電話咨詢中心心你如何管理它它？確保在所有的的聯(lián)系點上每每個個人均被被識別隨著時間的推推移將客戶的的互動跨過所所有的部門聯(lián)聯(lián)系起來將這一信息在在適當?shù)臅r間間給予適當?shù)牡娜水敗翱蛻簟笔鞘且粋€企業(yè)時時，判斷出““這個客戶””是誰+認可公司/家家庭的聯(lián)系(最好的品種)W是一個網(wǎng)上辦辦公用品零售售商。它對客客戶提供一個個覆蓋所有雇雇員的主協(xié)議議。CharlesSchwab創(chuàng)造聯(lián)系中介可獲取完完全的客戶戶戶口包括公司司的和個人的的聯(lián)系中介看客戶的的方式與客戶戶自己看客戶戶的方式相同同從上一次的行行動/互動停停止的地方接接續(xù)下去跨越所有渠道道進行整合“一個客戶””的看法是關關鍵進行跨價值鏈鏈的客戶信息息整合客戶A客戶A客戶A客戶A客戶A市場營銷電話咨詢中心互聯(lián)網(wǎng)銷售隊伍區(qū)分客戶對企業(yè)業(yè)有不同的的價值實際價值戰(zhàn)略價值=客戶占有率率，不是市市場占有率率客戶對企業(yè)業(yè)有著不同同的需要按照實際價價值分層首先：確定定實際的客客戶長期價價值LTV第一層第二層第三層第四層第五層按照戰(zhàn)略價價值排序利用對話來確定客戶戶的潛力第一層第二層第三層第四層第五層給這些層次次命名保住這些客客戶發(fā)展這些客客戶實際的戰(zhàn)略的維護護成成本本最有有價價值值最最具具增增長長潛潛價價值值低低于于0客戶戶力力的的客客戶戶游游離離客客

放棄棄他他們們電話話咨咨詢詢中中心心實實例例通過過電電話話咨咨詢詢中中心心的的內(nèi)內(nèi)部部咨咨詢詢最有有價價值值客客戶戶（（MVC）指定電話話的路徑徑直接對中中心代理理在VRU確認了MVC和他們的的需要后后最具增長長潛力的的客戶（（MGC）VRU后到一般般分機代代理的路路徑游離客戶戶或價值值低于0的客戶戶（MigratororBZ）VRU通常會到到網(wǎng)址上上去獲取信息息要求服務務要求服務務要求服務務打電話者者A打電話者者B打電話者者C8%APR11%APR18%APR客戶區(qū)分分的基礎礎按照他們們的需要要進行區(qū)區(qū)分客戶需要要什么，，而不是是你想賣什么一些需要要通過交交易記錄錄是顯而易見見的如何考慮慮需要？？關于產(chǎn)品品的初步步了解記錄初始始聯(lián)系決定要買買什么-款款式，設設計，信信息決定如何何配置偏好-顏色色，尺寸寸，形狀狀，增加加的服務務定價，收收費，融融資提貨，交交貨用途-目的的，頻率率，特點點，樣式式錯誤，投投訴下一次購購買互動-互動動戰(zhàn)略目標：以以更低成成本產(chǎn)出出更多的的客戶反反饋…并將它用用作一個個競爭優(yōu)優(yōu)勢-從昂貴的的銷售人人員到電電話咨詢詢中心…到更便宜宜的網(wǎng)站站-確定所有有聯(lián)系點點“我們確確定了所所有客戶戶的聯(lián)系系點，以以及最有有可能涉涉及的雇雇員。我我們是睜睜大眼睛睛的。沒沒有人意意識到我我們喪失失了多少少機會。。”PatrickKennedy,GuestNetCEO-產(chǎn)出反饋饋，不僅僅僅是訊訊息-使你的客客戶參與與一個持持續(xù)的對對話。從從這種對對話中你你可以獲獲悉越來來越多的的關于客客戶的需需要，優(yōu)優(yōu)先考慮慮，及興興趣...互動的規(guī)規(guī)則對話是一一種雙方方愿意的的行動雙方都不不控制對對話反饋要帶帶來你組組織內(nèi)的的每一個個人的行行為變化化每一次互互動都從從上一次次停止的的地方延延續(xù)-跨越越所有渠渠道不要希求求過多：：使用““滴水灌灌溉”法法互動的收收益發(fā)現(xiàn)需要（所所以你可可以賣更更多）（不）滿滿意客戶背離離的風險險投訴每次都使使你在有有關你的的客戶方方面變得得更聰明明幫助建立立退出的的障礙觸點整合合將所有客客戶聯(lián)系系點進行行整合由由于客戶戶信息向向互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的轉(zhuǎn)移移而變得得越來越越重要了了…超越電話話利用電電話咨咨詢中中心的的互動動衡量電電話咨咨詢中中心的的效率率：等待時時間及及放棄棄電話話的比比率衡量他他們的的有效效性：：第一次次電話話投訴訴處理理的比比率提供線線索的的問詢詢百分分比搜集的的客戶戶占有有率數(shù)數(shù)據(jù)當你放放棄支支持網(wǎng)網(wǎng)站，，含義義是什什么？？電話咨咨詢中中心如如何變變化？？Reviewthemetricslist––哪些效效率高高，哪些更更有效效？哪些可可以支支持學學習的的關系系？CapitalOne––客戶電電話從50個選選擇中中挑選選應該該通知誰誰同時也也分析析成百百萬的的CapitalOne客戶的的相關數(shù)數(shù)據(jù)分析7百萬萬戶家家庭的的數(shù)據(jù)記住并并將25條條與這這一特定客客戶相相關的的信息息傳遞給給他預測這這個個個人可可能想想要什么么讓服務務代表表在電電話結(jié)結(jié)束時準備備好為為客戶戶提供供特制產(chǎn)產(chǎn)品的的承諾諾定做確定互動差異化化客戶互互動工工作圖圖表（主要要網(wǎng)上上投資資公司司）反應種類:e-mail或互聯(lián)網(wǎng)E-mail反應的時間：18小時解決方案成本：避免金錢解決方案通話時間:<3分鐘提供忠誠：沒有教育：自給自足其它：為獲得的服務付費，交易要付更多中介費等待時間：<2-3分鐘交易等待時間:很低CSA:新手，臨時的(L:L)CubicZirconium反應種類：e-mailorwebE-mail反應的時間：12小時解決方案成本:<$30（封頂價）（行為激勵）通話時間：<4分鐘提供忠誠：視情況而定教育：新產(chǎn)品/服務或自給自足交易：付更多中介費等待時間：<30秒交易等待時間：幾乎沒有CSA:平均水平(M:M;M:M)珍珠反應種類：客戶要求的渠道E-mail反應的時間：4小時解決方案成本：<$150（封頂價）通話時間：沒有限制提供忠誠：視情況而定教育：AdvancedSitefeaturesproductupsell等待時間：<10秒交易等待時間:實際沒有CSA:最佳可獲得狀態(tài)高水平技巧l(H:M;M:M)藍寶石(ca5%)反應種類：客戶要求的渠道E-mail反應的時間：立刻解決方案成本：不封頂通話時間：無限提供忠誠：是CO-BrowseEducation:X-sell,possABCvalueaservice,e.g.,Advice等待時間：沒有交易等待時間：沒有CSA:最好(H:H)以及最投入的團隊鉆石(1-2%)解決方案聯(lián)系IVR及路徑層次上升或或出局局增長保持定制通過為為客戶戶定做做任何何你可可以作作到的的：服服務，，費用用，收收費，，交貨貨，條條款，，產(chǎn)品品…對客戶戶的協(xié)協(xié)作進進行獎獎勵低成本本高效率率基于各各個客客戶的的偏好好大量的的定制制如何何進行行？生產(chǎn)和和服務務的交交付過過程被被模塊塊化組成的的因素素或服服務被被大量量生產(chǎn)產(chǎn)組裝由由數(shù)字字控制制更精確確的模模塊之之間的的間隔隔帶來來更多多數(shù)量量的可可能““組合合”。。提供信信用卡卡的大大量定定制高爾夫夫自然美國汽汽車比比賽賽協(xié)會會藝術運動隊隊學校None$10$15$25$35$508%10%12%14%16%18%每周每兩周周每月每兩月月按日期期按種類類旅游俱俱樂樂部美食俱俱樂樂部注冊卡卡CreditIns.AccidentInd.購買保護設計:年費:大約:收費:附加服服務:標準的的模塊塊被組組合成成……定制的的各種種組合合(7776個獨特特選擇擇)模塊越越多，，你定定制的的能力力越大大。美國汽汽車比比賽賽協(xié)會會無年費費12%APR按種類類收費費購買保保護家庭辦辦公室室：移移動的的獨立立集合合無線150小時本地30小小時免免費長途30小小時$.07國際互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)$12/月數(shù)據(jù)(DSL)$59/月一攬子子計劃劃舉例例基本產(chǎn)品(整包)50無線分鐘跟著我短信服務電子付款黃頁網(wǎng)站職業(yè)服務2小時50無線分鐘50長途分鐘800號碼50本地分鐘標準短信服務統(tǒng)一的短信服務跟著我短信服務職業(yè)服務2小時職業(yè)服務4小時職業(yè)服務持續(xù)的黃頁基本服務黃頁高級服務黃頁網(wǎng)站標準付款電子付款定制收費產(chǎn)品/服務務特點通信包（無無線，長途途，本地，，國際互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)，高速速數(shù)據(jù)）移動一攬子子計劃（短短信服務，，職業(yè)服務務，黃頁））所有通信方方式的整合合價值陳述述一個完全被被整合的，，易于使用用和管理的的一攬子計計劃滿足你要成成為移動的定價整包折扣（移動磁鐵）為特殊需要的附加服務單一帳單渠道通過互聯(lián)網(wǎng)可輕易免費連接到專門代表單一聯(lián)系點大量量定定制制必必做做表明明你你了了解解客客戶戶（（預預先先填填好好的的表表格格））記住所有交易易，歷史記住具體的偏偏好利用對客戶的的了解遞送個個人的滿意使得做一個客客戶變得容易易預測需要遞送演示題目為什么公司轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向客戶關系系管理？這里面對你有有用的是什么么？一對一的原則則和最好的做做法其它的挑戰(zhàn)從這里你走向向哪里？基礎設施變革會造成傷傷害…從小開始逐漸擴大，文文化變革需要要時間不要忘記培訓訓讓員工為做對對的事情負責責衡量并獎勵做做對的事情!銷售確定并追蹤正正確的信息-銷售隊伍的自自動化區(qū)別對待在最有價值客客戶（MVCs），最有增長長潛力的客戶戶（MGCs），及價值低低于0的客戶戶（BZs）上花費適當當?shù)臅r間和努努力互動滴水灌溉，決決不要索取同同樣的對待定制根據(jù)反饋改變變行為電話咨詢中心心從成本中心向向利潤中心轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變向客戶銷售更更多的東西(增加SOC)為復雜產(chǎn)品提提供支持附加服務(提高忠誠度)Pre-qualifyleads低成本市場研研究改進發(fā)現(xiàn)并跟跟蹤投訴的慣慣例IDIC一對一的網(wǎng)站站要求：-確認并記住來來訪者-在每次來訪中中區(qū)別來訪者者-做得要快!

-跟蹤并解釋點點擊流clickstreams

-記住所有這一一切!

-根據(jù)每個人的的偏好定制CRM努力失敗的前前五個原因來自硅谷的家家庭辦公室5.在這一領域沒沒有豐富的經(jīng)經(jīng)驗積累。還還沒有人把它它總結(jié)成一門門科學。4.沒有真正有效效地實施戰(zhàn)略略的能力--即使你有正正確的戰(zhàn)略，，程序，及規(guī)規(guī)則。3.公司認認為他他們非非常了了解戰(zhàn)戰(zhàn)略及及程序序，但但其實實他們們并不不了解解。2.缺乏乏戰(zhàn)戰(zhàn)略略，，戰(zhàn)戰(zhàn)術術，，商商業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)則則或或程程序序。。1.公司司有有程程序序，，但但它它們們是是糟糟糕糕的的程程序序（（正正如如任任何何的的自自動動化化，，客客戶戶關關系系管管理理CRM工具具能能使使好好事事變變得得更更好好也也能能更更快快地地把把壞壞事事變變得得更更糟糟糕糕））。。演示示題題目目為什什么么公公司司轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向客客戶戶關關系系管管理理？？這里里面面對對你你有有用用的的是是什什么么？？一對對一一的的原原則則和和最最好好的的做做法法其它它的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)從這這里里你你走走向向哪哪里里？？你如如何何制制造造影影響響讓高高管管層層買買帳帳鼓勵勵他他們們建建立立你你的的跨跨職職能能的的團團隊隊開發(fā)發(fā)短短期期及及長長期期計計劃劃幫助助他他們們從從小小做做起起，，““點點燃燃篝篝火火””引入入戰(zhàn)戰(zhàn)略略/變變革革管管理理/培培訓訓的的教教練練幫助助““解解析析（（解解碼碼））””IT及營營銷銷需需要要和和語語言言評估估并并將將項項目目按按優(yōu)優(yōu)先先排排序序。。尋尋找找兩兩個個““速速贏贏””項項目目將成成功功備備案案，，在在全全公公司司分分享享開始始推推廣廣解解決決方方案案，，測測試試，，試試點點，，測測試試!改進進計計劃劃并并繼繼續(xù)續(xù)努努力力!成本本有有效效的的一一對對一一低于于0的的成成員員最有有發(fā)發(fā)展展?jié)摑摿αΦ某沙蓡T員最有有價價值值成成員員成員員數(shù)數(shù)量量成員員價價值值按價價值值區(qū)區(qū)別別按成成員員價價值值制制定定出出一對對一一計計劃劃一對對一一你該該很很快快地地做做什什么么？？改進進你你的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫!在每每一一次次互互動動中中問問一一個個問問題題為你你的的價價值值低低于于0的的客客戶戶制制定定一一個個戰(zhàn)戰(zhàn)略略確定你到到底想與與誰作生生意找出那些些客戶今今年購買買量縮小小的原因因改進那些些客戶接接觸點!再核查一一下你的的VRU改進投訴訴處理經(jīng)濟地定定制你可可以做的的問你最好好的客戶戶你能如如何換個個方式更更好地為為他們服服務（去去做吧））9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:23:1406:23:1406:2312/31/20226:23:14AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:23:1406:23Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:23:1406:23:1406:23Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:23:1406:23:14December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:23:14上上午午06:23:1412月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:23上上午午12月月-2206:23December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/316:23:1406:23:1431December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。6:23:14上午午6:23上午午06:23:1412月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:23:1406:23:1406:2312/31/20226:23:14AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2206:23:1406:23Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。06:23:1406:23:1406:23Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2206:23:1406:23:14December31,202214、意志堅強的的人能把世界