客戶關系管理與銷售漏斗

1銷售漏斗&客戶關系

管理徐工集團2

前言

歡迎參加本次講座*你是今天的主角，請保持開放的心態(tài)，接受新的想法，盡管不是每個新的想法都會100%奏效*光聽是不夠的，請盡情分享你的想法和經(jīng)驗*耐心對待同伴，重視他人發(fā)表的觀點，討論和思考與培訓內(nèi)容相關的問題*不要害怕貢獻，挑戰(zhàn)及犯錯誤，對事不對人3講座內(nèi)容*客戶關系營銷與管理*客戶的需求與結構化商業(yè)銷售

——

深入剖析、準確的對待客戶需求，促進相互協(xié)調(diào)，增強客戶凝聚力*銷售漏斗

——

有效的銷售管理工具*人際溝通策略

——

重視客戶個體的心理活動，探索與客戶的交流技能*成功客戶管理要素

——

掌握主動權，優(yōu)化影響客戶的方式，恰當有效地提高整體工作效率4

大楊*自1992年步入職場，先后在對外貿(mào)易行業(yè)（耐用消費品）、快速消費品行業(yè)工作。曾在包括三得利國際集團、可口可樂中國和迪士尼中國區(qū)采購在內(nèi)的大型跨國公司擔任職業(yè)經(jīng)理人。擁有17年的職業(yè)經(jīng)歷和多年的企業(yè)培訓經(jīng)歷；*可口可樂工作期間，兼任可口可樂大學(

Coca-ColaUniversity

)前線培訓師；并獲得英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會（city&guilds）認證國際培訓師資格及國家二級企業(yè)培訓師資格；

*前程無憂培訓,擔任特聘簽約講師5

客戶關系管理與營銷6中國是有著很大的區(qū)域差異的巨大的市場+/-30度從南到北4000公里-/+20厘米7從…分級型的組織（Hierarchical

）強調(diào)控制Controlling論資排輩Ranking職責有限Limitedaccountability到…授權型的組織（Empowered）強調(diào)支持Enabling-supporting扁平結構Flatstructure支持變化Changeissupported職責共享Sharedaccountability多層次管理Manylayers貢獻最重要Contributionimportant我們的世界已經(jīng)改變—

企業(yè)組織抵觸變化Resistanttochange78HR60%HR20%HR50%HR30%未來/策略性導向常規(guī)/營運性導向員工人事系統(tǒng)/營運流程自動化/外包20%直線主管20%直線主管60%員工20%直線主管40%員工30%高層企業(yè)主管50%變革推動者員工關懷者策略伙伴服務提供者各部門共同分擔責任—

企業(yè)內(nèi)部891.ACQUISITION獲益更高利潤不影響已有業(yè)務2.MORECUSTEMER更多顧客提高客戶量吸引新顧客，留住老顧客競爭主動性3.INCREASETHEBASKETSIZE提高購買量促使顧客購買更多產(chǎn)品或更高單價產(chǎn)品4.INCREASECUSTEMERLOYALTY加深顧客忠誠度使顧客反復、重復購買擴大業(yè)務范圍如：整體設計方案5.INCREASEPROFITABILITY提高收益率盡可能降低成本提高成功成交的效率9我們的世界已經(jīng)改變—

企業(yè)營銷戰(zhàn)略10最近，由美國的HRChally對跨行業(yè)的大量客戶進行的一個調(diào)查顯示，以下7種期望被定義為“21世紀新的專業(yè)銷售角色”，用客戶自己的話來說…Source:HRChally

1.

對期望的結果表示個人負責

…客戶希望他們的合作伙伴能夠對一些結果作出個人負責的承諾2.

理解業(yè)務

…熟知行業(yè)和業(yè)務的情況是非常必須的3.

站在我們的立場上

…成為客戶內(nèi)部的擁護者，熟悉客戶的基本情況，從而能夠發(fā)現(xiàn)客戶真正需要得到什么4.設計正確的應用路徑…客戶希望了解的不單單是銷售方案本身，還希望了解將來能夠做什么….他們需要一個能夠高出客戶期望的業(yè)務咨詢10115.容易聯(lián)系系…無論何時時何地需需要幫助助，總是是能夠取取得聯(lián)系系6.解決問題題…能夠診斷斷、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并解決決問題，，并不單單單只是是推銷產(chǎn)產(chǎn)品7.有創(chuàng)意地地回復需需求…在解決問問題問題題時提供供創(chuàng)新的的見解;對于現(xiàn)在在的銷售售而言，，創(chuàng)造力力是一個個主要的的價值來來源最近，由美國的的HRChally對跨行業(yè)業(yè)的大量量客戶進進行的一一個調(diào)查查顯示，，以下7種期望被被定義為為“21世紀新的的專業(yè)銷銷售角色色”，用客戶戶自己的的話來說說…11Source:HRChally12“保持距離”1.“戰(zhàn)術性的”2.“顧問性的”3.“合作的”4.你希望和和客戶保保持什么么樣的關關系通常常由他們們的定位位細分模模型直接接決定…13客戶根據(jù)據(jù)策略聯(lián)盟盟和銷售價值值對供應商商分類DevelopingPartnerDevelopingPartner投資維持驅動利用STRATEGICPARTNERDEVELOPINGPARTNERSTRATEGICFITDELIVERVALUE14思考：“客戶關系系管理””的目標是是什么？？1415產(chǎn)品功能對顧客的價值銷售重點少多回頭生意個人團隊銷售隊伍簡單復雜購買決策過程少決策者有多個決策者或決策影響者顧客購買決定短期，局部長期、廣泛與顧客關系短長銷售周期普通銷售行業(yè)客戶銷售行業(yè)客戶戶銷售的的特殊性性16風險時間需求成本方案成交機會會行業(yè)客戶戶銷售的的周期17審批部門使用部門采購部門技審部門倡議者購買決策策參與者者分析：*誰擁擁有決定定性權力力？*是決決策力還還是影響響力？*參與與程度高高還是低低?18采購部總監(jiān)采購者信息服務部總監(jiān)審批者

采購部經(jīng)理

倡議者系統(tǒng)經(jīng)理擁有者運營經(jīng)理使用者系統(tǒng)開發(fā)

技術審核系統(tǒng)測試技術審核組織機構構中不同同的決策策角色（（舉例））19*購買的重重要性*經(jīng)濟濟性*產(chǎn)品品的技術術含量*客戶戶組織中中的人際際關系*組織織中的利利益糾紛紛*客戶戶購買決決策的程程序*個人人利益與與組織利利益的協(xié)協(xié)調(diào)*各參參與者的的權力與與影響力力*銷售人人員的推動動力度影響購買決決策的因素素20建立客戶關關系滿足組織需要滿足個人需要

是

否否是

供應商

伙伴

局外人

朋友所謂客戶關系管理，就是客戶把你放到…211、2、3、我對本節(jié)的的

理解和和看法22客戶的需求求2223在與某一家家公司的采采購總監(jiān)會會面了幾次次以后，他他們承認很很欣賞您公公司的服務務，也正準準備下單采采購。這位位采購總監(jiān)監(jiān)素以“砍砍價高手””而著稱，，他拿著您您公司提供供的報價單單向您指出出，你們公公司的產(chǎn)品品價格與競競爭對手相相比要高了了很多，但但質(zhì)量上卻卻沒有太大大的差別。。您心里明明知已經(jīng)無無法再降低低價格了，，但對方強強硬的告知知你：“沒有折扣，，沒有交交易！”……23親自出馬的的采購總監(jiān)監(jiān)案例分析24某采購單位位的公告如果您要向向我們銷售售貴公司的的產(chǎn)品，請請確保同時時提供有助助于我司業(yè)業(yè)務開展的的配套方案案，這樣，，我們對于于貴公司產(chǎn)產(chǎn)品的購買買欲望，將將大于您的的銷售欲望望…25銷售是什么么？用結構化的，合理的商業(yè)建議來滿足客戶的需求26客戶的天平平購買的“成本”需求的滿足足27客戶的組織織需求（舉舉例）采購成本降低采購的的單價比上一年縮縮減10%的采購金額額維護成本延長折舊減少供應鏈鏈成本提升效率利用產(chǎn)品購購買升級后后，降低平平均支出減少設備配配件庫存水水平28達到目標利己在老板面前前看上去優(yōu)優(yōu)秀信息沒有意外服務(合格的表現(xiàn)現(xiàn))銷售人員的的個人需求求（舉例））29達成目標自我感覺良良好在生意圈里里表現(xiàn)出色色獲得信息不要過于突突然良好的服務務客戶的個人人需求（舉舉例）—

他們和你是一樣的！30顯意識層面面—買到合適的的商品潛意識層面面—買到愉悅的的心情揣摩客戶的的心理31了解客戶需需求—總結客戶的需求求源于他們們?nèi)绾伪Ｕ险蠣I運和如如何提高效效率如果你了解解他們的需需求，并且且你的商業(yè)業(yè)建議能滿滿足其需求求，那么你你就能得到到他們的支支持維持企業(yè)盈盈利是首要要需求，這這也是所有有客戶的共共同需求策略略性性需需求求因因不不同同的的行行業(yè)業(yè)客客戶戶而而不不同同需求求的的重重要要性性排排序序也也因因不不同同的的行行業(yè)業(yè)而而不不同同如果果你你不不了了解解客客戶戶的的需需求求，，請請…溝通通?。?21、2、3、我對對本本節(jié)節(jié)的的理理解解和和看看法法33結構構化化商商業(yè)業(yè)銷銷售售3334思考考:1、我們們能能賣賣什什么么?2、為什什么么客客戶戶對對我我們們感興興趣趣?我們們能能賣賣什什么么?35Volvo賣的的是是什什么么?36是什什么么讓讓Volvo安全全?動力力轉轉向向裝裝置置安全全氣氣囊囊ABS鋼骨骨架架結結構構安全全玻玻璃璃反反反轉轉前燈燈雨雨刮刮三點點安安全全帶帶很多特征貢獻了一個利益!37建議議特征征客戶戶需需求求客戶戶客戶戶利利益益計劃劃的的特特征征利益益符符合合需需求求有利利的結結果果通過過問問題題確確認認特征征－－客客戶戶利利益益－－客客戶戶需需求求SNAP!!38特征征-需求求-利益益(FAB)銷售售將特特征征“轉換換”成利益益來滿滿足足客客戶戶的的需需求求客戶戶至至少少有有一個個需求求一種種產(chǎn)產(chǎn)品品系系列列/服務務具具有有的的特征征39特征征特征征就就是是一一個個產(chǎn)產(chǎn)品品或或計計劃劃的的表表面面特特征征特征征說說明明了了這這個個東東西西與與其其它它東東西西的的不不同同點點或或更更好好的的部部分分它是是事事物物內(nèi)內(nèi)在在的的組組成成部部分分它包包括括了了包包裝裝、、價價格格、、支支持持等等銷售售人人員員特特別別擅擅長長談談論論他他們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品、、計計劃劃特征背后的東西－利益40利益益利益益是是對對未未來來良良好好結結果果的的預預測測或或一一個個采采取取行行動動的的承承諾諾利益益是是與與交交易易有有關關的的，，而而不不是是與與客客戶戶或或公公司司有有關關的的利益益是是由由特特征征支支持持的的－－特特征征解解釋釋為為什什么么會會有有這這樣樣的的利利益益與特特征征相相聯(lián)聯(lián)系系它們們回回答答這這些些問問題題-對我我有有什什么么好好處處？？或或-它能能為為我我做做什什么么？？或或-它意意味味著著什什么么？？客戶戶知知識識要要求求確確定定客客戶戶的的利利益益如果這些利益益沒有恰當?shù)氐刭u入－你你的銷售工工作將失敗41案例：特征，，利益需求F（特性）A（作用）B（好處）吸水性強、無靜電產(chǎn)生柔軟、易干、不會刺激皮膚、耐用純棉質(zhì)地網(wǎng)眼布織法透氣、舒服挺直、不易皺紅色顏色鮮艷穿起來顯得特別有精神自然、大方款式簡單小翻領耐用不易掉扣子十字線釘紐保持衣形、耐用網(wǎng)底雙針不變形、堅固肩位提供方法、方便便于參考中文洗滌標識備用紐不怕掉紐配套紐扣紅色T恤衫42案例：特征，，利益需求F（特性）A（作用）B（好處）純棉質(zhì)地吸水性強、無靜電產(chǎn)生柔軟、易干、不會刺激皮膚、耐用網(wǎng)眼布織法挺直、不易皺透氣、舒服紅色顏色鮮艷穿起來顯得特別有精神小翻領款式簡單自然、大方十字線釘紐不易掉扣子耐用網(wǎng)底雙針不變形、堅固肩位保持衣形、耐用中文洗滌標識提供方法、方便便于參考配套紐扣備用紐不怕掉紐紅色T恤衫(答案)43特征與利益工工具表你的產(chǎn)品的特征對客戶的利益客戶需求44結構化的商業(yè)業(yè)銷售結構化的商業(yè)銷售是指通過條理化的、切實可行、有財務收益的銷售建議，來滿足客戶策略性發(fā)展需求的銷售模式45結構化的商業(yè)業(yè)銷售流程拼圖游戲設置一個SMART目標達成協(xié)議強調(diào)商業(yè)利益提出商業(yè)建議確認需求了解需求練習要求：將六個步驟按按順序排列列出每個步驟驟的關鍵知識識點46SMART目標達成協(xié)議強調(diào)商業(yè)利益提出商業(yè)建議確認需求了解需求結構化的商業(yè)業(yè)銷售確認主要考慮:公司的目標是什么?我的總體業(yè)務目標是什么?品類和品牌的目標是什么?客戶的目標是什么?怎么才能讓他們和我們相互配合?47SMART目標設立Specific具體的Measurable可衡量的Attainable可實現(xiàn)的Realistic合理的TimeBound有時間限制的的48SMART目標保持動力不是很容易關系到公司下屬客戶提升人員提升業(yè)務有清晰的數(shù)字字化衡量標準強調(diào)業(yè)績幫助評估用清晰和明確確的方式定義義預期的結果果標準就是基準準沒有歧義共同的標準幫幫助衡量結果果合理的可實現(xiàn)的可衡量的具體的跟進的時候不不斷回顧時間限制49*幫助客戶列出出備選方案的的評估標準,可以為他們創(chuàng)造價值值*通過定義性的的問題讓那些些模糊和軟性性的價值標準準明確并硬化化*使用比較性的問問題來給購買買標準進行排排序幫助客戶排列價值標準50*使用比較性的的問題確定我我們公司的相相對競爭地位位（而非絕對對的）*請時刻記記?。焊偁幷呖赡苣艿钠渌娲桨笌椭蛻襞帕袃r值標準51幫助客戶排列價值標準52強調(diào)價值優(yōu)勝勝點喚醒價值沉睡睡點彌補價值殺手手使用硬性指標標提供工作范例例滿意客戶證明明建立滿足感和獲益聯(lián)系第三方情情況別人如何發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有用改變自己的表表現(xiàn)創(chuàng)新方案來滿滿足需求改變對標準的的看法價值矩陣的應應用策略53業(yè)務計劃框架架客戶需求求客戶情況（采采購標準/采購計劃）公司策略、計劃市場結構（市市場/客戶數(shù)據(jù)，競爭者者計劃）目標設立和客客戶計劃銷售/談判/溝通技巧客戶管理監(jiān)控控和對比計劃劃目標的回顧顧如果你不了解你客戶的需求，請…

溝通！54人員素質(zhì)供應商聲譽熱情能力傾聽我的需求求互動的質(zhì)量表現(xiàn)出主動性性一起工作的能能力價格創(chuàng)新的解決方方案Source:NeilFlettRogensi10種成功供應商商的特性551、2、3、我對本節(jié)的理理解和看法法56銷售漏斗管理理5657YEAH，IAMREADY！責任心過去≠未來做事先做人我有我可以銷售人員必備的四種心態(tài)態(tài)5758什么是銷售漏漏斗？所謂“銷售漏漏斗”是一一個形象的概概念，是銷銷售人員直銷銷、系統(tǒng)集成成商和增值服服務商分銷時時普遍采用的的一個銷售工工具幫助我們建立立用戶的購買買的信息，并并根據(jù)所處銷銷售流程的步步驟判斷用戶戶購買的可能能性,提高成交率的的有效工具預計購買信息息是有利于我我們進行設定定時間段內(nèi)的的銷售預測;購買的可能性性是讓我們區(qū)區(qū)分潛在用戶戶優(yōu)先級的根根本59銷售漏斗涵蓋蓋了從目標客客戶發(fā)現(xiàn)機會會，直到將銷銷售機會轉變變成訂單的過過程。在銷售售漏斗中，一一些銷售機會會由于客戶停停止采購或者者選擇競爭對對手的產(chǎn)品而而被過濾掉，，其它的機會會則被轉變成成訂單銷售漏斗的作作用60為什么需要銷銷售漏斗？銷售人員在拜拜訪、跟蹤客客戶中所花費費的時間和精精力，常常有有80％甚至更多是是無效的――沒有獲得訂單單和客戶在保險、房地地產(chǎn)、大型設設備、工程項項目等典型的的直銷領域，，尤為明顯61*按時間劃分：：年度、季度、、月度*按組織機機構劃分：總部、分公司司、銷售團隊隊和銷售員等等*按項目類類型劃分：大項目、小項項目*按客戶類類型劃分：老客戶、新客客戶等*其他劃分分如按地區(qū)等等銷售漏斗常見見劃分方式62*公司及部門規(guī)規(guī)劃*業(yè)績預預測及決策*部門及及員工日常工工作指導、檢檢查*績效考考核銷售漏斗常見見應用領域銷售漏斗真實地反映了組織或部門在一段時期內(nèi)的銷售能力，所以在某種程度上可以說是一個能力模型事后管理過程管理事中管理63冷...溫?！2、搜尋并篩選選目標設定拜訪時間表發(fā)展「成交關鍵」至少已經(jīng)接觸幾位「成交關鍵人物」3、鞏固升級銷售基礎熱!!!鍥而不舍的努力加點好運氣預估成交的時間商議成交條件4、獲得成交意向向篩選條件？銷售對象管理理法1、潛在的客戶5、成功成交客戶64SalesFunnel(Top)目標客戶潛在客戶判斷斷（預算/決策人/時間）分析客戶需求求設計推薦方案案并建立溝通通漏斗頂部65SalesFunnel(In)有希望的客戶戶建立客戶拓展展計劃撰寫項目方案案書列出公司可提提供的產(chǎn)品和和解決方案漏斗中部66SalesFunnel(BestFew)即將成交的客客戶方案書的陳述述討論實施計劃劃和進度表確定行動步驟驟,簽單漏斗底部67銷售漏斗的細細分階段銷售計劃銷售分析銷售預測計劃管理機會階段階段任務行動日程機會管理決策管理競爭管理項目預算項目費用銷售項目管理68各階段成功成成交比例:25%50%75%90%初次接觸10%

保持聯(lián)系25%需求明確50%意向明確75%

確定成交90%

銷售漏斗的細細分階段69銷售漏斗與銷銷售預測一、不僅可以以篩選出關鍵鍵客戶進行有有效管理，還還可幫助企業(yè)業(yè)進行銷量預預測二、每個跟蹤蹤的潛在銷售售機會處在什什么狀態(tài)，以以及簽成訂單單的概率三、必須不斷斷地修正對客客戶以及對生生意機會的判判斷，并提交交每個季度的的銷售預測，，這種預測也也是對公司的的承諾做到這些，我們就會比競爭對手快半拍！70銷售漏斗的分分類優(yōu)勢【例如】：某潛在用戶下下一年有意向向購買100萬元的產(chǎn)品，，目前處在漏漏斗的上部，，計算定額時時就是100X25％＝25萬元，其他潛潛在用戶依此此類推，將某某個銷售人員員所負責區(qū)域域內(nèi)所有潛在在用戶加權后后的數(shù)值相加加就得出了總總的年度定額額一、方便地計計算銷售人員員的定額二、可以有效效地幫助和督督促銷售進度度三、在給銷售售人員分配地地盤、客戶數(shù)數(shù)時有指導作用用四、避免人員員跳槽時帶走走重要的客戶戶五、有利于賞賞罰分明，鼓鼓勵士氣，形形成一套規(guī)范的的銷售隊伍管管理體71思考:如果一個銷售售人員某一天天簽了一個大大單子，但是是這個用戶從從未在漏斗上上出現(xiàn)過，作作為銷售經(jīng)理理應當如何做做？銷售漏斗管理理72銷售漏斗設置置以后，企業(yè)業(yè)可以動態(tài)地地查詢和分析析某個時間段段里，整個企企業(yè)、或者某某個部門、或或者某個銷售售員的銷售狀狀況，并且，，可以和銷售售指標聯(lián)系起起來，可以用用銷售漏斗來來查看預期的的銷售收入、、銷售收款等等多維的信息息。銷售漏斗斗實際上是一一個反映當前前銷售狀態(tài)和和預測今后銷銷售情況的工工具。7273漏斗頂部6個客戶20%19個客戶70%12個客戶40%漏斗中部6個客戶20%3個客戶10%6個客戶20%漏斗底部18個客戶60%6個客戶20%12個客戶40%王茼何靜曹怡【舉例】針對客戶、分分配時間銷售員:銷售預測與時時間管理741、2、3、我對本節(jié)的理理解和看法法747575人際溝通策略略76Whichwaydoesshespin?她旋轉的方式式是？7677★溝通是一種信息雙向交換換的過程★管理溝通具有明顯顯的目的性★溝通是有規(guī)律和模式可循的★溝通的關鍵鍵是清晰的思思路和邏輯化化的表達，與與個人的個性特點、口口才沒有必然聯(lián)系系★溝通技巧和和模式是可以以通過模仿和和訓煉來掌握握的溝通的目標：：7778美國著名學府府普林斯頓大大學對1萬份人事檔案案進行分析，，結果發(fā)現(xiàn)：：智慧、專業(yè)業(yè)技術和經(jīng)驗驗只占成功因因素的25%，而另外75%，則取決于良良好的溝通…哈佛大學就業(yè)業(yè)指導小組1995年調(diào)查結果顯顯示，在500名被解職的男男女中，因溝溝通不良而導導致工作不稱稱職者占82%...美國兩所大學學的調(diào)研報告告

卡西爾法則：我們每個人的圈子其實都是有限的…

正因為如此，所以我們往往把自己的圈子當成了世界，把自己的習慣當成了標準…7879聽一心一意用耳朵聽五雙眼睛王者在下聽口前置“斤””—shutyourbigmouth!溝通從心開始！79愚者善言智者善聽80聽僅僅是一種種生理活動傾聽則是全身身心的參與傾聽要求注意意聽取對方話語背后的深深層含義“聽”與“傾聽”的區(qū)別8081小游戲：（巧用語氣））我沒說是你偷偷了我的東西?。?？感悟一刻8182感受并反映對方的感情站在對方的角度去思考考TIPS：積極傾聽的的要素同理心8283影視觀摩與鑒賞8384目的：讓對方感受到到到我們理解解他、關心他他，是與他站站在一起的！！制勝的動力——同理心同理心拉近你與對方的距離！8485思考與分享：：如何讓客戶感感覺到你是在真正在傾聽聽她/他的講話？85印度詩人泰戈戈爾說過“學會了運用眼眼睛的語言，，表情的變化將將是無窮無盡盡的”眼神8687目光注視公務凝視區(qū)域域：以兩眼為底線線、額中為頂頂角形成的三三角區(qū)社交凝視區(qū)域域：以兩眼為上線線、唇心為下下頂角所形成成的倒三角區(qū)區(qū)親密凝視區(qū)域域：從雙眼到胸部部之間禁忌：盯視，，瞇眼眼神8788含笑微笑輕笑微笑88表現(xiàn)謙遜表現(xiàn)友好表現(xiàn)適當表現(xiàn)真誠眼神、笑容最具有表現(xiàn)力!情感交流的主主要規(guī)則8990視線向下表現(xiàn)現(xiàn)權威感和優(yōu)優(yōu)越感視線向上表示示服從視線水水平表表現(xiàn)客客觀和和理智智ü?注意你你的姿姿態(tài)?。?091上揚的的眉毛毛表示示順從從，表表示自自己同同意并并很在在意別別人的的意見見，同同時也也表示示自己己并不不構成成威脅脅善解人人意的的表情情9192影視觀摩與鑒賞9293發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的的誠懇懇要具體體，不不能太太抽象象籠統(tǒng)統(tǒng)實事求求是，，不可可言過過其實實間接地地稱贊贊有時時候比比直接接稱贊更更有力力小貼士士：懂懂得贊贊美贊美四四原則則人最喜歡的人永遠是自己，一旦被對方認可，也就會馬上認可對方！9394好奇放放在心心里事先了了解規(guī)規(guī)則和和禁忌忌不認同同亦勿勿評價價小貼士士：尊尊重差差異9495小貼士士：幽幽默與與自信信的力力量9596應該由由誰先掛掛斷電電話？？怎樣轉轉發(fā)和和回復復電郵郵？如何發(fā)發(fā)短信信問候候客戶戶？小貼士士：通訊聯(lián)聯(lián)絡注注意事事項三三個思思考題題：96大楊楊971、2、3、我對本本節(jié)的的理理解和和看法法9798成功客客戶管管理要要素9899基于事事實公平原原則公開交交流以身作作則?客戶管管理成功經(jīng)經(jīng)驗一一:管管理成成功的的要點點成功管管理=99100客戶管理成成功經(jīng)經(jīng)驗二二:自自我成成功的的要點點=激情Passion目標Vision行動Action++100101學習學會變通學會學習學會成功客戶管理成成功經(jīng)經(jīng)驗三三:持持續(xù)成成功的的要點點101102ToInfluence影響ToChange改變團隊的的人際際協(xié)作作102103TIPS：人際際合作作的黃金定定律——以對方方為中中心??！想要別別人怎怎樣對待你你，你就怎怎樣對對別人人用別人人喜歡歡被對待待的方方式來對待待他們們效率人際合合作的的白金定定律交流的高手，都是能為別人創(chuàng)造表現(xiàn)機會的人！103104改變思思維模模式、、勇于于嘗試試、堅堅持不不懈和和隨機機應變變，所所有這這些品品質(zhì)都都有助助于改改變境境遇…當客觀觀現(xiàn)實實沒有有按照照我們們的想想象而而改變變…那么，，改變變我們們自身身的思思維和和行為為模式式，也存在在著解解決實實際問問題的的可能能…蜜蜂和和蒼蠅蠅的不不同命命運105Q&A您還有有什么么問題題？105106你們知道了，但是我我們做到了！——杰克韋韋爾爾奇JackWelch結束束語語“IhearandIforget,IseeandIremember,IdoandIunderstand.””吾聞吾吾忘忘吾見吾吾憶憶吾行吾吾悟悟107恭祝各位9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。06:23:4606:23:4606:2312/31/20226:23:46AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:23:4606:23Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:23:4606:23:4606:23Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2206:23:4606:23:46December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20226:23:46上上午06:23:4612月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:23上上午12月-2206:23December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/316:23:4606:23:4631December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。6:23:46上上午午6:23上上午午06:23:4612月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。06:23:4606:23:4606:2312/31/20226:23:46AM11、成功就