客戶服務(wù)專長(zhǎng)培訓(xùn)

培育

客戶服務(wù)專長(zhǎng)BuildingAccountServiceExpertise精信廣告內(nèi)部培訓(xùn)：客戶服務(wù)1培訓(xùn)日程客戶服務(wù)什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？客戶服務(wù)工作職責(zé)客戶服務(wù)工作內(nèi)容合格的客戶服務(wù)人員市場(chǎng)營銷基礎(chǔ)知識(shí)市場(chǎng)營銷與廣告市場(chǎng)種類市場(chǎng)營銷基本概念市場(chǎng)營銷-4P-問答討論2問題今天的培訓(xùn)中，給我留下最深印象的是什么？客戶服務(wù)市場(chǎng)營銷結(jié)合我的日常工作，我需要在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)？為什么？我在日常工作中遇到的最大難題是什么？（請(qǐng)舉出實(shí)例）3什么是專業(yè)廣告公司的

客戶服務(wù)？

4什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是……客戶與廣告公司之間廣告公司各職能部門之間溝通中介與橋梁5什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是……負(fù)責(zé)廣告公司與客戶之間的所有業(yè)務(wù)運(yùn)作對(duì)廣告公司提供的服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)全面的最終責(zé)任責(zé)任承擔(dān)人6什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是……與客戶一道發(fā)展廣告推廣策略為公司內(nèi)各部門的工作設(shè)定方向驅(qū)動(dòng)廣告公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系策略制定人7什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是……監(jiān)督和控制所有業(yè)務(wù)的工作進(jìn)程協(xié)調(diào)公司內(nèi)所有部門的工作監(jiān)督和協(xié)調(diào)人8什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是……保證公司從與客戶的業(yè)務(wù)獲得合理的經(jīng)濟(jì)利益和利潤(rùn)捍衛(wèi)公司權(quán)益，維護(hù)公司形象公司利益保證人9為什么客戶服務(wù)

至關(guān)重要？

10為什么么客戶戶服務(wù)務(wù)至關(guān)關(guān)重要要？廣告作作業(yè)質(zhì)質(zhì)量與客戶戶的健健康業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系公司效效率和和效益益客戶服服務(wù)是是廣告告公司司成長(zhǎng)長(zhǎng)的原動(dòng)力力11為什么么客戶戶服務(wù)務(wù)至關(guān)關(guān)重要要？客戶服服務(wù)處處于信信息流流通的的中樞樞客戶客戶服務(wù)調(diào)研和和策略略統(tǒng)籌籌創(chuàng)意制制作媒介財(cái)務(wù)直銷和和公關(guān)關(guān)推廣廣12為什么么客戶戶服務(wù)務(wù)至關(guān)關(guān)重要要？客戶服服務(wù)責(zé)責(zé)任重重大：：對(duì)與客客戶的的所有有業(yè)務(wù)務(wù)負(fù)有有全部部的最最終責(zé)責(zé)任對(duì)公司司業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)作作的失失誤和和問題題不存存在借借口，，不容容推諉諉責(zé)任范范圍不不存在在例外外13為什么么客戶戶服務(wù)務(wù)至關(guān)關(guān)重要要？客戶服服務(wù)工工作職職責(zé)極極為全全面：：客戶服務(wù)信息溝溝通和和交流流客務(wù)策策劃統(tǒng)統(tǒng)籌業(yè)務(wù)實(shí)實(shí)施協(xié)調(diào)14客戶服服務(wù)工作職職責(zé)信息溝溝通和和交流流業(yè)務(wù)實(shí)實(shí)施協(xié)調(diào)客務(wù)策策劃統(tǒng)統(tǒng)籌15客戶服服務(wù)工工作職職責(zé)對(duì)外溝溝通和和交流流：與與客戶戶對(duì)內(nèi)溝溝通和和交流流：與與公司司內(nèi)部部人員員1.信信息溝溝通和和交流流（Communication）16客戶服服務(wù)工工作職職責(zé)接受客客戶指指令（（Client’sBrief）獲取產(chǎn)產(chǎn)品信信息計(jì)劃會(huì)會(huì)議時(shí)時(shí)間日日程延遲交交稿期期限客戶服服務(wù)工工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)非如如此………客戶服服務(wù)工工作的的核心心目的的應(yīng)為為：盡可能能建立立廣告告公司司與客客戶的的健康持持久的業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系系？17客戶服服務(wù)工工作職職責(zé)知識(shí)：：市場(chǎng)情情況和和消費(fèi)費(fèi)者行行為客戶業(yè)業(yè)務(wù)的的深入入了解解服務(wù)：：廣告服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量廣告服服務(wù)的的全面面性信任感感：公司能能力（（令客客戶對(duì)對(duì)公司司保持持信心心）公司可可靠性性（言言出必必行，，一諾諾千金金）公司可可信性性（令令客戶戶對(duì)公公司服服務(wù)局局限保保持一一定寬寬容））18客戶服服務(wù)工工作職職責(zé)為公司司職能能部門門提供供準(zhǔn)確確、簡(jiǎn)簡(jiǎn)要、、充分分和有有用的的信息息和指指引，，發(fā)展展適當(dāng)當(dāng)?shù)墓すぷ饕螅ǎ˙riefing）與同事事保持持持續(xù)續(xù)性和和雙邊邊的交交流對(duì)內(nèi)溝溝通交交流19客戶服服務(wù)工工作職職責(zé)業(yè)務(wù)實(shí)實(shí)施過過程中中應(yīng)特特別注注意：：2.業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)實(shí)施（（Implementation）工作質(zhì)質(zhì)量工作時(shí)限性性工作成成本和收益益QualityTimingCosts20客務(wù)服服務(wù)工工作職職責(zé)核定公公司工工作和和服務(wù)務(wù)的質(zhì)質(zhì)量要求并并確保保向客客戶提提供：：合乎策策略，，獨(dú)特特有效效的廣廣告精確的的工作作和服服務(wù)可能條條件下下盡善善盡美美的工工作和和服務(wù)務(wù)按照工工作程程序要要求和和確保保職能能部門門貢獻(xiàn)獻(xiàn)和合合作工作質(zhì)質(zhì)量21客務(wù)服服務(wù)工工作職職責(zé)有效的的時(shí)間間控制制確保工工作在在承諾諾的時(shí)時(shí)限內(nèi)內(nèi)完成成規(guī)劃工工作流流程和和時(shí)限限：預(yù)測(cè)和和計(jì)劃劃設(shè)定可可行和和客戶戶接受受的日日程表表維持一一定靈靈活性性問題發(fā)發(fā)生前前及時(shí)時(shí)提醒醒，早早作對(duì)對(duì)策工作時(shí)限性性22客務(wù)服服務(wù)工工作職職責(zé)有效的的財(cái)務(wù)務(wù)控制制保證在在成本本預(yù)測(cè)測(cè)CostEstimate））內(nèi)進(jìn)進(jìn)行支支出正確合合理的的成本本預(yù)測(cè)測(cè)理性的的判斷斷客戶認(rèn)認(rèn)可確保按按時(shí)按按量的的公司司收益益，保保證公公司利利益增增長(zhǎng)避免超超支，，如無無法避避免，，也應(yīng)應(yīng)合理理預(yù)測(cè)測(cè)并征征詢客客戶認(rèn)認(rèn)可工作成成本和收益益23客戶服服務(wù)工工作職職責(zé)引領(lǐng)團(tuán)團(tuán)隊(duì)合合作：提供正正確方方向的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)遵循公公司規(guī)規(guī)章制制度和和業(yè)務(wù)務(wù)原則則提供準(zhǔn)準(zhǔn)確和和充分分的信信息激發(fā)工工作熱熱情，，鼓舞舞士氣氣尊重并并關(guān)心心團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員員引導(dǎo)團(tuán)團(tuán)隊(duì)工工作情情緒幫助團(tuán)團(tuán)隊(duì)成成員克克服困困難和和憂慮慮3.協(xié)協(xié)調(diào)（（Coordination）24客戶服服務(wù)工工作職職責(zé)品牌的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)地位位獨(dú)特和和持久久的品品牌性性格效益的的增長(zhǎng)長(zhǎng)與客戶戶長(zhǎng)期期的伙伙伴關(guān)關(guān)系公司資資產(chǎn)和和專長(zhǎng)長(zhǎng)的累累積4.客客務(wù)策策劃統(tǒng)統(tǒng)籌（（AccountPlanning）客戶的的成功功公司的的成功功=25客戶服服務(wù)工工作職職責(zé)策劃：：為品品牌成成長(zhǎng)注注入策策略意意見；；研究：：充分分發(fā)掘掘和完完善消消費(fèi)者者認(rèn)識(shí)識(shí)；創(chuàng)意：：樹立立品牌牌形象象（lmage）和和標(biāo)識(shí)識(shí)（Signal））；媒介：：建立立品牌牌與目目標(biāo)受受眾的的關(guān)聯(lián)聯(lián)性（（Association））；直銷和和推廣廣：創(chuàng)創(chuàng)造““品牌牌世界界”（（BrandWorld））建立成成功品品牌26客戶服服務(wù)工工作職職責(zé)品牌成成長(zhǎng)才才能帶帶來公公司效效益的的增長(zhǎng)長(zhǎng)品牌如如何成成長(zhǎng)？？帶動(dòng)市市場(chǎng)和和品類類的增增長(zhǎng)發(fā)展產(chǎn)產(chǎn)品延延伸（（LineExtension）；；品牌成成功才才能建建立與與客戶戶的長(zhǎng)長(zhǎng)期合合作關(guān)關(guān)系客戶與與公司司之間間形成成信任任感和和忠誠誠度公司有有機(jī)會(huì)會(huì)得到到客戶戶新產(chǎn)產(chǎn)品的的業(yè)務(wù)務(wù)27客戶服服務(wù)工作內(nèi)內(nèi)容一般工工作模模式項(xiàng)目運(yùn)運(yùn)作程程序日常業(yè)業(yè)務(wù)文文件28客戶服服務(wù)工工作內(nèi)內(nèi)容客戶（（品牌牌）的的成功功廣告公公司的的成功功一般工工作模模式品牌建建立過程投入產(chǎn)出29客戶服服務(wù)工工作內(nèi)內(nèi)容服務(wù)投投入策略性性投入入技術(shù)性性投入入30客戶服服務(wù)工工作內(nèi)內(nèi)容“品牌牌發(fā)展展藍(lán)圖圖”（（BrandFuture）品牌回回顧（（BrandReview）競(jìng)爭(zhēng)性性分析析媒介花花費(fèi)和和成效效分析析創(chuàng)意分分析店訪（（StoreCheck））和零零售點(diǎn)點(diǎn)動(dòng)態(tài)態(tài)分析析關(guān)鍵性性創(chuàng)意意評(píng)估估廣告戰(zhàn)戰(zhàn)役的的策略略推薦薦主動(dòng)性性活動(dòng)動(dòng)發(fā)起起市場(chǎng)調(diào)調(diào)研和和分析析策略性性投入入31客戶服服務(wù)工工作內(nèi)內(nèi)容對(duì)客戶戶業(yè)務(wù)務(wù)的了了解和和知識(shí)識(shí)日?？涂蛻袈?lián)聯(lián)絡(luò)工作流流程和和交通通（Traffic）知會(huì)所所有有有關(guān)人人員預(yù)算控控制準(zhǔn)時(shí)的的會(huì)議議和文文件傳傳送及時(shí)的的廣告告機(jī)會(huì)會(huì)發(fā)掘掘和評(píng)評(píng)估電話及及會(huì)議議記錄錄，會(huì)會(huì)議筆筆記工作進(jìn)進(jìn)展報(bào)報(bào)告，，工作作日程程技術(shù)性性投入入32客戶服服務(wù)工工作內(nèi)內(nèi)容一般工工作流流程：：客戶工工作指指令公司策策略推推薦實(shí)施活動(dòng)后后評(píng)估估內(nèi)部溝溝通和和探討討背景性性研究究整理和發(fā)發(fā)展各方方意見起草“工工作要求求”分配，協(xié)協(xié)調(diào)和監(jiān)監(jiān)督評(píng)估客戶戶指令與客戶充充分溝通通修正和客客戶認(rèn)可可通報(bào)進(jìn)展展和問題題策略和實(shí)實(shí)施修正正33客戶服務(wù)務(wù)工作內(nèi)內(nèi)容1.調(diào)研研項(xiàng)目客戶客戶服務(wù)調(diào)研部門實(shí)施工作指令令項(xiàng)目報(bào)價(jià)價(jià)單調(diào)研報(bào)告告策略性結(jié)結(jié)論調(diào)研要求求調(diào)研方案案調(diào)研成本本初步發(fā)現(xiàn)現(xiàn)最終報(bào)告告討論確認(rèn)安排調(diào)研研細(xì)節(jié)參加調(diào)研研實(shí)施：：監(jiān)督、、學(xué)習(xí)34客戶服務(wù)務(wù)工作內(nèi)內(nèi)容特別注意意：按正式模模式起草草“調(diào)研研要求””（ResearchBrief）為調(diào)研部部門和執(zhí)執(zhí)行機(jī)構(gòu)構(gòu)提供充充分策略略背景調(diào)研方案案（ResearchRecommendation）應(yīng)與客戶戶反復(fù)溝溝通修正正直至最最后確認(rèn)認(rèn)實(shí)施調(diào)研開始始前備齊齊全部所所需材料料概念板（（ConceptBoard），，故事板板（StoryBoard），廣廣告作品品，包裝裝設(shè)計(jì)，，產(chǎn)品櫚櫚，輔助助激發(fā)材材料（Stimulants）等等費(fèi)用控制制向客戶報(bào)報(bào)價(jià)收款款控制公司司內(nèi)部調(diào)調(diào)研規(guī)模模和費(fèi)用用親自參與與調(diào)研過過程正式調(diào)研研報(bào)告前前即及時(shí)時(shí)與客戶戶匯報(bào)調(diào)調(diào)查動(dòng)態(tài)態(tài)和初步步發(fā)現(xiàn)有能力獨(dú)獨(dú)立計(jì)劃劃和操作作小規(guī)模模調(diào)研項(xiàng)項(xiàng)目35客戶服務(wù)務(wù)工作內(nèi)內(nèi)容2.媒介介項(xiàng)目客戶客戶服務(wù)媒介計(jì)劃購買工作指令令媒介要求求媒介推薦薦媒介總計(jì)計(jì)劃媒介月計(jì)計(jì)劃媒介材料料要求監(jiān)測(cè)報(bào)告告后期分析析提案，討討論提案，討討論確認(rèn)討論確認(rèn)匯報(bào)，問問題解決決修正，討討論，確確認(rèn)確認(rèn)確認(rèn)廣告材料料訂位刊播討論討論討論討論36客戶服務(wù)務(wù)工作內(nèi)內(nèi)容特別注意意：媒介工作作要求（（MediaBrief））切合品品牌策略略，具備備指引性性為媒介同同事預(yù)留留足夠計(jì)計(jì)劃和工工作空間間嚴(yán)格要求求訂位前前的客戶戶書面確確認(rèn)媒介策略略推薦（（MediaRecommendation）），媒介介總計(jì)劃劃（MasterPlan）），媒介介月計(jì)劃劃（MonthlySchedule））媒介計(jì)劃劃和購買買過程中中及時(shí)與與客戶溝溝通變化化和問題題仔細(xì)查閱閱所有數(shù)數(shù)字細(xì)節(jié)節(jié)確保付款款收單的的準(zhǔn)確性性和時(shí)效效性按“媒介介材料要要求”（（MediaRequisitionForm）準(zhǔn)準(zhǔn)備廣告告材料安排和協(xié)協(xié)調(diào)廣告告審批時(shí)刻留意意廣告刊刊播狀況況，監(jiān)督督“監(jiān)測(cè)測(cè)報(bào)告””（MonitoringReport）和““后期分分析”（（Post-CampaignAnalysisReport））注意對(duì)媒媒介的第第一手了了解和感感覺37客戶服務(wù)務(wù)工作內(nèi)內(nèi)容3.創(chuàng)意意項(xiàng)目客戶客戶服務(wù)創(chuàng)意工作指令令創(chuàng)作要求求策略和背背景初步創(chuàng)意意創(chuàng)意材料料廣告創(chuàng)意意完稿廣告成品品討論討論討論討論策略和質(zhì)質(zhì)量保證證修正，討討論，確確認(rèn)確認(rèn)提案修正，討討論，確確認(rèn)提案書面確認(rèn)認(rèn)提案，確確認(rèn)制作38客戶服務(wù)務(wù)工作內(nèi)內(nèi)容特別注意意：“創(chuàng)作工工作要求求”（CreativeBrief）具具限定性性和開放放性提案前與與創(chuàng)作人人員的反反復(fù)溝通通，達(dá)成成意見統(tǒng)統(tǒng)一對(duì)創(chuàng)意的的質(zhì)量和和策略方方向控制制創(chuàng)意改進(jìn)進(jìn)過程中中的中介介和引導(dǎo)導(dǎo)角色客戶的修修改意圖圖必須經(jīng)經(jīng)過創(chuàng)意意人員才才能進(jìn)入入制作階階段創(chuàng)意制作作每一環(huán)環(huán)節(jié)的客客戶認(rèn)可可確保創(chuàng)意意材料規(guī)規(guī)格合乎乎媒介刊刊播要求求對(duì)創(chuàng)作人人員意見見的尊重重對(duì)廣告創(chuàng)創(chuàng)作的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)、理理解和直直覺39客戶服務(wù)務(wù)工作內(nèi)內(nèi)容會(huì)議紀(jì)錄錄（MeetingReport）每周工作作進(jìn)展報(bào)報(bào)告（WeeklyStatusReport）每月競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)品牌媒媒介花費(fèi)費(fèi)分析報(bào)報(bào)告（MonthlyCompetitiveMediaSpendingAnalysis）每周店訪訪和零售售信息報(bào)報(bào)告（MonthlyStoreCheck&MarketVisitReport）隨機(jī)性競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)態(tài)報(bào)告（（Ad-hocCompetitiveActivitiesReport）每月財(cái)務(wù)務(wù)收支狀狀況報(bào)告告/每月月客戶預(yù)預(yù)算收支支平衡報(bào)報(bào)兌（MonthlyFinancialStatusReport/MonthlyBudgetReconciliationReport）媒介工作作要求（（MediaBrief））創(chuàng)意工作作要求（（CreativeBrief））調(diào)研工作作要求（（ResearchBrief））日常業(yè)務(wù)務(wù)文件40合格的客戶服務(wù)務(wù)人員客戶服務(wù)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)評(píng)估工作態(tài)度度和個(gè)人人素質(zhì)41合格的客客戶服務(wù)務(wù)人員專業(yè)廣告告公司的的客戶服服務(wù)，絕絕非一項(xiàng)項(xiàng)簡(jiǎn)單平平常的工工作公司對(duì)客客戶服務(wù)務(wù)人員的的高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和嚴(yán)要要求：工作態(tài)度度個(gè)人素質(zhì)質(zhì)工作業(yè)績(jī)績(jī)公司現(xiàn)行行對(duì)客戶戶服務(wù)人人員的全全面業(yè)績(jī)績(jī)?cè)u(píng)估制制度42合格的客客戶服務(wù)務(wù)人員客戶服務(wù)務(wù)人員業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估估體制：：力求客觀觀、公正正、全面面性和決決定性針對(duì)不同同職稱的的員工的的不同內(nèi)內(nèi)容和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)定期和非非定期的的評(píng)估業(yè)務(wù)運(yùn)作作小組主主管負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)下級(jí)級(jí)員工評(píng)評(píng)估部門主管管和公司司領(lǐng)導(dǎo)提提出意見見評(píng)估人與與被評(píng)估估人的討討論，被被評(píng)人的的參與和和意見業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估估43合格的客客戶服務(wù)務(wù)人員評(píng)估內(nèi)容容：客戶服務(wù)務(wù)人員業(yè)績(jī)表現(xiàn)現(xiàn)分析性思思維溝通交流流技巧計(jì)劃和組組織能力力領(lǐng)導(dǎo)才能能44合格的客客戶服務(wù)務(wù)人員市場(chǎng)基礎(chǔ)礎(chǔ)知識(shí)一般性市市場(chǎng)狀況況品類知識(shí)識(shí)消費(fèi)者使使用和態(tài)態(tài)度競(jìng)爭(zhēng)品牌牌產(chǎn)品，，定位，，廣告推推廣策略略和活動(dòng)動(dòng)客戶業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)客戶產(chǎn)品品知識(shí)品牌定位位，品牌牌性格品牌發(fā)埋埋和廣告告?zhèn)鞑ゲ卟呗苑治鲂运妓季S45合格的客客戶服務(wù)務(wù)人員收集和處處理信息息基礎(chǔ)和常常見市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研工工具主要信息息種類、、用途及及來源分析信息息，發(fā)展展問題解解決之道道的能力力業(yè)務(wù)技術(shù)術(shù)性知識(shí)識(shí)媒介和制制作必要要知識(shí)媒介和制制作工作作技術(shù)和和術(shù)語創(chuàng)意評(píng)估估從品牌策策略角度度判斷、、分析和和評(píng)估廣廣告創(chuàng)意意提出合理理建設(shè)性性意見46合格的客客戶服務(wù)務(wù)人員組織和總總結(jié)信息息有條理地地組織和和整理大大量信息息和材料料挖掘相關(guān)關(guān)和重要要信息，，總結(jié)出出有意義義的可執(zhí)執(zhí)行的結(jié)結(jié)論公司內(nèi)部部報(bào)兌和和管理準(zhǔn)確及時(shí)指引和意意見個(gè)人知識(shí)識(shí)對(duì)公司、、各部門門和業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)作程程序規(guī)章章的全面面充分了了解計(jì)劃和組組織能力力47合格的客客戶服務(wù)務(wù)人員工作的排排序能力力設(shè)立工作作目標(biāo)和和重點(diǎn)，，對(duì)工作作和項(xiàng)目目進(jìn)行合合理排序序合理安排排時(shí)間和和資源工作進(jìn)展展和跟進(jìn)進(jìn)持續(xù)性了了解工作作狀況，，并作出出常規(guī)性性報(bào)告及時(shí)跟進(jìn)進(jìn)和執(zhí)行行所需工工作48合格的客客戶服務(wù)務(wù)人員會(huì)議掌握、安安排、發(fā)發(fā)起和主主持內(nèi)外外部會(huì)議議，力求求準(zhǔn)時(shí)和和及時(shí)及時(shí)報(bào)告告和記錄錄重要會(huì)會(huì)議內(nèi)容容和決定定個(gè)人工作作習(xí)慣高速有效效頭腦清晰晰，思路路明確勤于書面面報(bào)告和和作業(yè)應(yīng)變能力力時(shí)間觀念念49合格的客客戶服務(wù)務(wù)人員對(duì)外溝通通交流清晰、準(zhǔn)準(zhǔn)確和及及時(shí)的口口頭和書書面交流流對(duì)客戶意意見的評(píng)評(píng)估和建建設(shè)性投投入維護(hù)公司司原則和和利益對(duì)內(nèi)溝通通交流及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確和充充分地與與職能部部門交流流策略性引引導(dǎo)及時(shí)和充充分知會(huì)會(huì)上級(jí)溝通交流流技巧50合格的客客戶服務(wù)務(wù)人員團(tuán)隊(duì)精神神有效與各各部門、、各級(jí)別別同事密密切合作作領(lǐng)導(dǎo)、促促進(jìn)、控控制工作作進(jìn)展驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)工作熱熱情宣揚(yáng)公司司觀永遠(yuǎn)站在在公司立立場(chǎng)發(fā)言言充分理解解公司觀觀點(diǎn)，并并充分向向客戶宣宣揚(yáng)向客戶提提供幫助助能力范圍圍內(nèi)有求求必應(yīng)，，樹立積積極的““有用””形象領(lǐng)導(dǎo)才能能51合格的客客戶服務(wù)務(wù)人員新點(diǎn)子對(duì)客戶和和同事不不斷提供供“新點(diǎn)點(diǎn)子”具備根據(jù)據(jù)和說服服力積極的態(tài)態(tài)度對(duì)事業(yè)和和公司的的投入勤奮自律律強(qiáng)烈的主主動(dòng)性，，不斷爭(zhēng)爭(zhēng)取專業(yè)業(yè)上的進(jìn)進(jìn)步好學(xué)求知知，頭腦腦開放良好個(gè)人人素質(zhì)（（誠實(shí)、、正直、、守信））善于應(yīng)付付壓力培訓(xùn)和指指引對(duì)下級(jí)和和新同事事提供指指引和培培訓(xùn)52合格的客客戶服務(wù)務(wù)人員動(dòng)腦勝于于動(dòng)手每一工作作環(huán)節(jié)均均要主動(dòng)動(dòng)思考隨時(shí)擁有有個(gè)人判判斷行動(dòng)前具具備充分分理論和和策略依依據(jù)主動(dòng)質(zhì)疑疑，永不不“想當(dāng)當(dāng)然”工作態(tài)度度和個(gè)人人素質(zhì)53合格的客客戶服務(wù)務(wù)人員做“管理理人”，，而非““傳聲筒筒”客戶服務(wù)務(wù)不是傳傳遞信息息和他人人意見溝通交流流中永遠(yuǎn)遠(yuǎn)保持策策略引導(dǎo)導(dǎo)每一環(huán)節(jié)節(jié)均要充充當(dāng)“品品質(zhì)保證證人”主動(dòng)安排排工作責(zé)責(zé)任、流流程和時(shí)時(shí)間表善于預(yù)測(cè)測(cè)問題的的發(fā)生，，提早做做出準(zhǔn)備備和安排排積極對(duì)付付問題，，不坐等等別人提提供現(xiàn)成成解決54合格的客客戶服務(wù)務(wù)人員勇于承擔(dān)擔(dān)責(zé)任公司和同同事的問問題，就就是自己己的問題題客戶面前前沒有退退路和借借口與同事分分工不同同，但責(zé)責(zé)任共擔(dān)擔(dān)具備對(duì)重重大和眾眾多責(zé)任任的承受受力55合格的客客戶服務(wù)務(wù)人員與人溝通通左右逢逢源，游游刃有余余廣告是與與人打交交道的行行業(yè)個(gè)人事業(yè)業(yè)的成功功建立在在人際關(guān)關(guān)系的成成功之上上對(duì)客戶和和同事都都能為他他人著想想雙重角色色（客戶戶面前代代表公司司，同事事面前代代表客戶戶）主動(dòng)為同同事的工工作提供供合理的的條件為客戶業(yè)業(yè)務(wù)闐想想的真誠誠態(tài)度56合格的客客戶服務(wù)務(wù)人員對(duì)金錢斤斤斤計(jì)較較強(qiáng)烈的維維護(hù)公司司經(jīng)濟(jì)利利益的意意識(shí)確保成本本回收確保向客客戶收款款確?？蛻魬粝蚬舅景磿r(shí)按按量的付付款不亂花客客戶金錢錢在客戶面面前的積積極形象象：品牌牌成功重重于公司司經(jīng)濟(jì)收收益57合格的客客戶服務(wù)務(wù)人員“壓力之之下，毫毫無懼色色”勇于應(yīng)付付挑戰(zhàn)，，不輕易易放棄問題和壓壓力在所所難免，，應(yīng)泰然然處之積極的態(tài)態(tài)度，看看事物好好的一面面舒解壓力力，學(xué)會(huì)會(huì)放松高效率地地安排個(gè)個(gè)人時(shí)間間保持正常常人的心心態(tài)和生生活58合格的客客戶服務(wù)務(wù)人員贏取客戶戶和同事事的信任任，必須須：勤奮負(fù)責(zé)責(zé)，誠實(shí)實(shí)守信見識(shí)出眾眾，善于于領(lǐng)導(dǎo)體諒他人人，易于于溝通營造成功功的個(gè)人人形象：：樹立信任任感59精信文選選內(nèi)部培培訓(xùn)：客客戶服務(wù)務(wù)廣告與市市場(chǎng)營銷銷市場(chǎng)的種種類市場(chǎng)營銷銷的基本本概念市場(chǎng)營銷銷組合市場(chǎng)營銷銷基礎(chǔ)知知識(shí)60廣告與市市場(chǎng)營銷銷市場(chǎng)計(jì)劃劃中的廣廣告概念念廣告是一一個(gè)明確確的出資資人通過過付費(fèi)給給大眾媒媒介以非非私人形形式的溝溝通，目目的在于于勸服或或影響受受眾人群群。其特特點(diǎn)為：：-非私人性性質(zhì)的-通過過付費(fèi)形形式進(jìn)行行溝通（（媒介））-出資資人的身身份是明明確的（（以產(chǎn)品品品牌名名義或以以廣告商商名義））-目的的是通告告，勸服服或影響響-訴求求對(duì)象是是某個(gè)媒媒體的受受眾群61廣告與市市場(chǎng)營銷銷（續(xù)））市場(chǎng)營銷銷是市場(chǎng)場(chǎng)概念、、價(jià)格、、促銷以以及意念念、產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的傳遞遞與交流流的計(jì)劃劃與實(shí)施施的過程程，其目目的是滿滿足個(gè)體體和團(tuán)體體的需求求。市場(chǎng)營銷銷的目標(biāo)標(biāo)是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)、滿足足和保持持擁有消消費(fèi)者。。消費(fèi)者者是否購購買某一一產(chǎn)品或或特別喜喜好某一一產(chǎn)品是是評(píng)判某某一產(chǎn)品品是否有有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)。62廣告與市市場(chǎng)營銷銷（續(xù)））市場(chǎng)營銷銷的四要要素-4P原原則產(chǎn)品、價(jià)價(jià)格、分分銷和促促銷消費(fèi)者決決定購買買某一產(chǎn)產(chǎn)品取決決于：-產(chǎn)品是否否可以滿滿足他的的需求或或解決他他的問題題-價(jià)格格是否可可以接受受-分銷銷渠道是是否可以以給他提提供方便便-他們們是否知知曉這個(gè)個(gè)產(chǎn)品（（或某一一特定品品牌）但是對(duì)于于一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品來講講，很難難一絲不不差的符符合上述述每一個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。。購買行行為的評(píng)評(píng)判需綜綜合考慮慮。不同同的產(chǎn)品品可以向向消費(fèi)者者提供不不同的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。它因因人而異異，因產(chǎn)產(chǎn)品而異異，因時(shí)時(shí)間而異異，因市市場(chǎng)而異異。63廣告與市市場(chǎng)營銷銷（續(xù)））廣告在市市場(chǎng)營銷銷計(jì)劃中中是一個(gè)個(gè)獨(dú)立但但又相對(duì)對(duì)較小的的一部分分。促銷銷是市場(chǎng)場(chǎng)營銷中中的一個(gè)個(gè)特殊部部分。促促銷是市市場(chǎng)組合合中的一一章，而而廣告只只是促銷銷活動(dòng)的的一個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)。其其特點(diǎn)是是其它行行銷方式式所不具具備的。。例如：-同時(shí)時(shí)性和可可重復(fù)地地與大眾眾溝通-提供供信息-提醒醒消費(fèi)者者去購買買-加強(qiáng)強(qiáng)已有的的購買行行為-改變變其態(tài)度度，信仰仰與行為為64廣告與市市場(chǎng)營銷銷（續(xù)））廣告可以以在創(chuàng)造造產(chǎn)品嘗嘗試和需需求方面面促進(jìn)銷銷售。重重復(fù)購買買行為將將取決于于產(chǎn)品本本身以及及其分銷銷渠道、、價(jià)格等等。獨(dú)特賣點(diǎn)點(diǎn)（USP）是是唯一可可以幫助助產(chǎn)品在在消費(fèi)者者心中占占有一席席之地的的工具。。當(dāng)一個(gè)品品牌的知知名度上上升到一一定水平平，那么么其工作作重點(diǎn)可可以轉(zhuǎn)移移到其它它異于競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)品牌牌的特點(diǎn)點(diǎn)上。但但因?yàn)楦?jìng)競(jìng)爭(zhēng)的原原因，在在任何時(shí)時(shí)候都要要防止一一個(gè)品牌牌的知名名度下降降。65市場(chǎng)的種種類什么是市市場(chǎng)？市場(chǎng)是抽抽象的，，看不見見的市場(chǎng)可以以是指某某一地區(qū)區(qū)、某一一群人或或只是對(duì)對(duì)某一種種產(chǎn)品的的需求商業(yè)可以以通過經(jīng)經(jīng)驗(yàn)或市市場(chǎng)調(diào)查查幫助現(xiàn)現(xiàn)存的或或具有潛潛力的產(chǎn)產(chǎn)品在最最好的市市場(chǎng)登陸陸。消費(fèi)費(fèi)者依靠靠經(jīng)驗(yàn)，，市場(chǎng)信信息和其其它方面面（包括括廣告））來尋找找可以擁擁有的物物有所值值的產(chǎn)品品的市場(chǎng)場(chǎng)。66市場(chǎng)的種種類（續(xù)續(xù)）1.消費(fèi)費(fèi)者市場(chǎng)場(chǎng)由人構(gòu)成成，通常常他們?yōu)闉榱似鋫€(gè)個(gè)人或其其家庭其其他成員員所用而而購買產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)。2.工業(yè)業(yè)市場(chǎng)由公司組組成，他他們?yōu)榱肆怂麄兊牡纳饣蚧蛏a(chǎn)其其他產(chǎn)品品而購買買產(chǎn)品或或服務(wù)。。3.社會(huì)會(huì)機(jī)構(gòu)市市場(chǎng)由不同的的贏利性性或非贏贏利性機(jī)機(jī)構(gòu)組成成（如：：醫(yī)院、、政府部部門或?qū)W學(xué)校等）），他們們?yōu)榱松缟鐣?huì)的利利益提供供產(chǎn)品或或服務(wù)。。67市場(chǎng)營銷銷的基本本概念（（續(xù)）2.訴求求對(duì)象“你想吸吸引的一一群消費(fèi)費(fèi)者”———或向向他們推推銷某種種商品，，或想引引起他們們的注意意。訴求對(duì)象象的主要要元素包包括：-性別-年年齡-收收入狀況況-婚姻姻狀況-職職業(yè)-心心理特征征-消費(fèi)費(fèi)習(xí)慣不管消費(fèi)費(fèi)者的分分布多么么廣，我我們總可可以找到到劃分他他們的規(guī)規(guī)則。68市場(chǎng)營銷銷組合4個(gè)營銷銷要素-4Ps產(chǎn)品（Product）；銷銷售點(diǎn)（（Place））；價(jià)格（Price）；；促銷（（Promotion）。通過巧妙妙運(yùn)用上上述要素素，營銷銷專業(yè)人人員創(chuàng)造造了最有有效率及及影響力力的營銷銷組合。。廣告，，雖然僅僅是促銷銷要素的的一個(gè)部部分，但扮演著著獨(dú)特而而重要的的角色。。69市場(chǎng)營銷銷組合：：產(chǎn)品第二階段段：發(fā)展展銷售大幅幅度增長(zhǎng)長(zhǎng)廣告目的的是加速速銷售增增長(zhǎng)率廣告投入入逐漸收收縮維持一定定廣告頻頻率非常常重要市場(chǎng)上出出現(xiàn)了競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)第三階段段：成熟熟銷售穩(wěn)定定，維持持增長(zhǎng)率率遇到很很大阻力力廣告投入入及促銷銷支持開開始減縮縮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)激烈價(jià)格戰(zhàn)非非常常見見降價(jià)促銷銷，兌獎(jiǎng)獎(jiǎng)或幸運(yùn)運(yùn)抽獎(jiǎng)常常在這一一階段實(shí)實(shí)行以支支持品牌牌廣告僅起起到維持持常規(guī)提提示作用用或用以以支持促促銷活動(dòng)動(dòng)70市場(chǎng)營銷銷組合：：產(chǎn)品第四階段段：衰退退銷售大幅幅度下滑滑，觸目目驚心。。很少的廣廣告及促促銷支持持。產(chǎn)品改進(jìn)進(jìn)或形象象翻新是是使品牌牌存活的的唯一出出路。行銷人員員的目標(biāo)標(biāo)在于挽挽救產(chǎn)品品。產(chǎn)品生命命周期圖圖銷售額時(shí)間上市發(fā)展成熟衰退71市場(chǎng)營銷銷組合獨(dú)特的賣賣點(diǎn)，即即是產(chǎn)品品對(duì)于消消費(fèi)者的的利益價(jià)價(jià)值的最最佳特點(diǎn)點(diǎn)某些情況況下，獨(dú)獨(dú)特賣點(diǎn)點(diǎn)未必是是吸引消消費(fèi)者的的賣點(diǎn)獨(dú)特賣點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)是產(chǎn)產(chǎn)品與所所有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)品牌相相比最佳佳和唯一一的特點(diǎn)點(diǎn)，但這這種特點(diǎn)點(diǎn)未必是是這個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品的所所有特點(diǎn)點(diǎn)中最好好的。由此可見見，產(chǎn)品品所擁有有或推廣廣的獨(dú)特特賣點(diǎn)應(yīng)應(yīng)取決于于產(chǎn)品生生命周期期和市場(chǎng)場(chǎng)環(huán)境B.獨(dú)特的的賣點(diǎn)72市場(chǎng)營銷組組合：銷售售點(diǎn)銷售點(diǎn)（或或稱分銷渠渠道）是輸輸送貨物，，提供服務(wù)務(wù)及收回貨貨款的通路路，通常為為批發(fā)或零零售商。分銷渠道的的狀況對(duì)廣廣告的影響響取決于：：銷售點(diǎn)產(chǎn)品性質(zhì)市場(chǎng)規(guī)?；蚧蚋采w范圍圍可選性分銷銷（幾個(gè)分銷銷商）直接的批發(fā)發(fā)商廣告行行為不直接的配配合性廣告告行為零售商廣告告行為獨(dú)銷（只有一個(gè)個(gè)代理商））密集型分銷銷（盡可能多多的分銷商商）73市場(chǎng)營銷組組合：促銷銷促銷的目標(biāo)標(biāo)是為了鼓鼓勵(lì)產(chǎn)品或或服務(wù)的購購買（包括括提供信息息資料）“這些活動(dòng)動(dòng)經(jīng)過設(shè)計(jì)計(jì)，用來幫幫助把獨(dú)特特賣點(diǎn)傳達(dá)達(dá)給目標(biāo)消費(fèi)者，這這類活動(dòng)的的最高目標(biāo)標(biāo)，在于幫幫助樹立產(chǎn)產(chǎn)品形象或或促進(jìn)銷售售”促銷74市場(chǎng)營銷組組合促銷可分為為兩大類：：above-the-line和below-the-line促銷促銷組合是是指綜合運(yùn)運(yùn)用個(gè)人化化銷售，廣廣告，促銷銷及公關(guān)來來產(chǎn)生相互互配合的信信息結(jié)構(gòu)，，在這方面面，廣告行行為可以分分為：個(gè)人優(yōu)化推推銷：幫助助銷售人員員有效鋪墊墊及預(yù)售促銷：擴(kuò)大大聲勢(shì)，傳傳播促銷信信息直銷性廣告告，有助于于信息傳播播及促成購購買（電視視及雜志廣廣告尤其有有效）公關(guān)關(guān)系活活動(dòng)：通過過企業(yè)廣告告促進(jìn)公關(guān)關(guān)關(guān)系75市場(chǎng)營銷組組合：銷售售點(diǎn)分銷對(duì)于產(chǎn)產(chǎn)品的發(fā)展展至關(guān)重要要大眾性廣告告應(yīng)該在足足夠的分銷銷渠道建立立之后推出出廣告可以是是非常本土土化的與分分銷相配合合廣告可以與與分銷網(wǎng)絡(luò)絡(luò)配套進(jìn)行行76市場(chǎng)營銷組組合：價(jià)格格商家為產(chǎn)品品定價(jià)，并并不是單純純根據(jù)產(chǎn)品品的制造及及營銷成本本，還要考考慮商家的的利潤(rùn)企圖圖和潛在消消費(fèi)者的擔(dān)擔(dān)負(fù)能力即是說，要要考慮在消消費(fèi)產(chǎn)品的的過程中，，消費(fèi)者能能夠生成或或得到的利利益或價(jià)值值價(jià)格應(yīng)該與與消費(fèi)者的的接受水平平密切相關(guān)關(guān)價(jià)格應(yīng)該與與銷售目標(biāo)標(biāo)密切相關(guān)關(guān)在定價(jià)時(shí)，，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境境及產(chǎn)品的的獨(dú)特性是是重要考慮慮因素價(jià)格77市場(chǎng)的種類類（續(xù)）4.銷售市市場(chǎng)由批發(fā)商、、零售商和和分銷商組組成，他們們購買制成成品或半成成品然后加加上他們的的利潤(rùn)再行行銷售。以上四種市市場(chǎng)，消費(fèi)費(fèi)者市場(chǎng)在在所涉及的的金額和廣廣告量方面面是最大的的。與這群群人進(jìn)行市市場(chǎng)溝通通通常是通過過大眾媒介介。對(duì)其他他群體通常常是通過做做專業(yè)性的的廣告進(jìn)行行溝通，選選擇的媒介介也是專業(yè)業(yè)雜志，貿(mào)貿(mào)易期刊和和直郵。78市場(chǎng)營銷的的基本概念念“最終就是是要實(shí)現(xiàn)市市場(chǎng)營銷計(jì)計(jì)劃中所要要達(dá)到的目目標(biāo)?！蹦繕?biāo)會(huì)依據(jù)據(jù)產(chǎn)品的生生命周期和和某些市場(chǎng)場(chǎng)的優(yōu)先性性而分有不不同方面。。通常目標(biāo)會(huì)會(huì)包括：上市某種產(chǎn)產(chǎn)品，使其其市場(chǎng)份額額達(dá)到X%達(dá)到某一數(shù)數(shù)額的銷售售額達(dá)到一定品品牌知名度度零售商業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)增加到到某一數(shù)量量保持一定的的年增長(zhǎng)率率為品牌創(chuàng)造造出某種形形象一定的利潤(rùn)潤(rùn)率在很多情況況下，目標(biāo)標(biāo)是應(yīng)該定定量的，但但在有些情情況下，也也可能只是是定性的。。在這種情情況下應(yīng)該該加強(qiáng)間接接的衡量方方法。1.目標(biāo)79市場(chǎng)營銷組組合：產(chǎn)品品產(chǎn)品是一個(gè)個(gè)使消費(fèi)者者的物質(zhì)和和精神要求求得到滿足足的綜合體體。它擁有有明確的和和非明確的的個(gè)性。廣廣告不能夠夠改變或改改善產(chǎn)品的的物質(zhì)屬性性，但可以以通過品牌牌，包裝及及樹立形象象來賦予產(chǎn)產(chǎn)品附加價(jià)價(jià)值。利益可以是是物質(zhì)的，，也可以是是精神，可可以是可測(cè)測(cè)量的，也也可以是不不可測(cè)量的的。產(chǎn)品包含了了產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)及發(fā)展，，品牌建立立及包裝。。“產(chǎn)品生命命周期”概概念，是假假設(shè)產(chǎn)品有有一個(gè)出生生（即被推推出），成成長(zhǎng)，衰老老及死亡的的過程。廣廣告在這一一周期的每每一個(gè)階段段扮演不同同的角色。。產(chǎn)品：80市場(chǎng)營銷組組合：產(chǎn)品品4個(gè)基本階階段——上上市、發(fā)展展、成熟及及衰退。每一個(gè)產(chǎn)品品都必將經(jīng)經(jīng)過這四個(gè)個(gè)階段，區(qū)區(qū)別在于每每一個(gè)階段段經(jīng)歷的時(shí)時(shí)間。第一階段：：上市市場(chǎng)上出現(xiàn)現(xiàn)了新產(chǎn)品品/品牌。。上市前要求求有足夠的的投入以發(fā)發(fā)展產(chǎn)品，，并需有廣廣告及促銷銷的支持。。在此一階段段，創(chuàng)造產(chǎn)產(chǎn)品/品牌牌知名度是是第一要?jiǎng)?wù)務(wù)。銷售額及樹樹立品牌的的廣告、銷銷售費(fèi)用不不直接成正正比。A.產(chǎn)品生命周周期819、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:33:2606:33:2606:3312/31/20226:33:26AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:33:2606:33Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:33:2606:33:2606:33Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2206:33:2606:33:26December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:33:26上上午午06:33:2612月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:33上上午午12月月-2206:33December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/316:33:2606:33:2631December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只