客戶服務專長培訓

培育

客戶服務專長BuildingAccountServiceExpertise精信廣告內部培訓：客戶服務1培訓日程客戶服務什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？為什么客戶服務至關重要？客戶服務工作職責客戶服務工作內容合格的客戶服務人員市場營銷基礎知識市場營銷與廣告市場種類市場營銷基本概念市場營銷-4P-問答討論2問題今天的培訓中，給我留下最深印象的是什么？客戶服務市場營銷結合我的日常工作，我需要在哪些方面進行改進？為什么？我在日常工作中遇到的最大難題是什么？（請舉出實例）3什么是專業(yè)廣告公司的

客戶服務？

4什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？客戶服務是……客戶與廣告公司之間廣告公司各職能部門之間溝通中介與橋梁5什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？客戶服務是……負責廣告公司與客戶之間的所有業(yè)務運作對廣告公司提供的服務質量承擔全面的最終責任責任承擔人6什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？客戶服務是……與客戶一道發(fā)展廣告推廣策略為公司內各部門的工作設定方向驅動廣告公司與客戶的業(yè)務關系策略制定人7什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？客戶服務是……監(jiān)督和控制所有業(yè)務的工作進程協(xié)調公司內所有部門的工作監(jiān)督和協(xié)調人8什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？客戶服務是……保證公司從與客戶的業(yè)務獲得合理的經濟利益和利潤捍衛(wèi)公司權益，維護公司形象公司利益保證人9為什么客戶服務

至關重要？

10為什么么客戶戶服務務至關關重要要？廣告作作業(yè)質質量與客戶戶的健健康業(yè)業(yè)務關關系公司效效率和和效益益客戶服服務是是廣告告公司司成長長的原動力力11為什么么客戶戶服務務至關關重要要？客戶服服務處處于信信息流流通的的中樞樞客戶客戶服務調研和和策略略統(tǒng)籌籌創(chuàng)意制制作媒介財務直銷和和公關關推廣廣12為什么么客戶戶服務務至關關重要要？客戶服服務責責任重重大：：對與客客戶的的所有有業(yè)務務負有有全部部的最最終責責任對公司司業(yè)務務運作作的失失誤和和問題題不存存在借借口，，不容容推諉諉責任范范圍不不存在在例外外13為什么么客戶戶服務務至關關重要要？客戶服服務工工作職職責極極為全全面：：客戶服務信息溝溝通和和交流流客務策策劃統(tǒng)統(tǒng)籌業(yè)務實實施協(xié)調14客戶服服務工作職職責信息溝溝通和和交流流業(yè)務實實施協(xié)調客務策策劃統(tǒng)統(tǒng)籌15客戶服服務工工作職職責對外溝溝通和和交流流：與與客戶戶對內溝溝通和和交流流：與與公司司內部部人員員1.信信息溝溝通和和交流流（Communication）16客戶服服務工工作職職責接受客客戶指指令（（Client’sBrief）獲取產產品信信息計劃會會議時時間日日程延遲交交稿期期限客戶服服務工工作遠遠非如如此………客戶服服務工工作的的核心心目的的應為為：盡可能能建立立廣告告公司司與客客戶的的健康持持久的業(yè)務務關系系？17客戶服服務工工作職職責知識：：市場情情況和和消費費者行行為客戶業(yè)業(yè)務的的深入入了解解服務：：廣告服服務質質量廣告服服務的的全面面性信任感感：公司能能力（（令客客戶對對公司司保持持信心心）公司可可靠性性（言言出必必行，，一諾諾千金金）公司可可信性性（令令客戶戶對公公司服服務局局限保保持一一定寬寬容））18客戶服服務工工作職職責為公司司職能能部門門提供供準確確、簡簡要、、充分分和有有用的的信息息和指指引，，發(fā)展展適當當?shù)墓すぷ饕螅ǎ˙riefing）與同事事保持持持續(xù)續(xù)性和和雙邊邊的交交流對內溝溝通交交流19客戶服服務工工作職職責業(yè)務實實施過過程中中應特特別注注意：：2.業(yè)業(yè)務實實施（（Implementation）工作質質量工作時限性性工作成成本和收益益QualityTimingCosts20客務服服務工工作職職責核定公公司工工作和和服務務的質質量要求并并確保保向客客戶提提供：：合乎策策略，，獨特特有效效的廣廣告精確的的工作作和服服務可能條條件下下盡善善盡美美的工工作和和服務務按照工工作程程序要要求和和確保保職能能部門門貢獻獻和合合作工作質質量21客務服服務工工作職職責有效的的時間間控制制確保工工作在在承諾諾的時時限內內完成成規(guī)劃工工作流流程和和時限限：預測和和計劃劃設定可可行和和客戶戶接受受的日日程表表維持一一定靈靈活性性問題發(fā)發(fā)生前前及時時提醒醒，早早作對對策工作時限性性22客務服服務工工作職職責有效的的財務務控制制保證在在成本本預測測CostEstimate））內進進行支支出正確合合理的的成本本預測測理性的的判斷斷客戶認認可確保按按時按按量的的公司司收益益，保保證公公司利利益增增長避免超超支，，如無無法避避免，，也應應合理理預測測并征征詢客客戶認認可工作成成本和收益益23客戶服服務工工作職職責引領團團隊合合作：提供正正確方方向的的領導導遵循公公司規(guī)規(guī)章制制度和和業(yè)務務原則則提供準準確和和充分分的信信息激發(fā)工工作熱熱情，，鼓舞舞士氣氣尊重并并關心心團隊隊成員員引導團團隊工工作情情緒幫助團團隊成成員克克服困困難和和憂慮慮3.協(xié)協(xié)調（（Coordination）24客戶服服務工工作職職責品牌的的領導導地位位獨特和和持久久的品品牌性性格效益的的增長長與客戶戶長期期的伙伙伴關關系公司資資產和和專長長的累累積4.客客務策策劃統(tǒng)統(tǒng)籌（（AccountPlanning）客戶的的成功功公司的的成功功=25客戶服服務工工作職職責策劃：：為品品牌成成長注注入策策略意意見；；研究：：充分分發(fā)掘掘和完完善消消費者者認識識；創(chuàng)意：：樹立立品牌牌形象象（lmage）和和標識識（Signal））；媒介：：建立立品牌牌與目目標受受眾的的關聯(lián)聯(lián)性（（Association））；直銷和和推廣廣：創(chuàng)創(chuàng)造““品牌牌世界界”（（BrandWorld））建立成成功品品牌26客戶服服務工工作職職責品牌成成長才才能帶帶來公公司效效益的的增長長品牌如如何成成長？？帶動市市場和和品類類的增增長發(fā)展產產品延延伸（（LineExtension）；；品牌成成功才才能建建立與與客戶戶的長長期合合作關關系客戶與與公司司之間間形成成信任任感和和忠誠誠度公司有有機會會得到到客戶戶新產產品的的業(yè)務務27客戶服服務工作內內容一般工工作模模式項目運運作程程序日常業(yè)業(yè)務文文件28客戶服服務工工作內內容客戶（（品牌牌）的的成功功廣告公公司的的成功功一般工工作模模式品牌建建立過程投入產出29客戶服服務工工作內內容服務投投入策略性性投入入技術性性投入入30客戶服服務工工作內內容“品牌牌發(fā)展展藍圖圖”（（BrandFuture）品牌回回顧（（BrandReview）競爭性性分析析媒介花花費和和成效效分析析創(chuàng)意分分析店訪（（StoreCheck））和零零售點點動態(tài)態(tài)分析析關鍵性性創(chuàng)意意評估估廣告戰(zhàn)戰(zhàn)役的的策略略推薦薦主動性性活動動發(fā)起起市場調調研和和分析析策略性性投入入31客戶服服務工工作內內容對客戶戶業(yè)務務的了了解和和知識識日?？涂蛻袈?lián)聯(lián)絡工作流流程和和交通通（Traffic）知會所所有有有關人人員預算控控制準時的的會議議和文文件傳傳送及時的的廣告告機會會發(fā)掘掘和評評估電話及及會議議記錄錄，會會議筆筆記工作進進展報報告，，工作作日程程技術性性投入入32客戶服服務工工作內內容一般工工作流流程：：客戶工工作指指令公司策策略推推薦實施活動后后評估估內部溝溝通和和探討討背景性性研究究整理和發(fā)發(fā)展各方方意見起草“工工作要求求”分配，協(xié)協(xié)調和監(jiān)監(jiān)督評估客戶戶指令與客戶充充分溝通通修正和客客戶認可可通報進展展和問題題策略和實實施修正正33客戶服務務工作內內容1.調研研項目客戶客戶服務調研部門實施工作指令令項目報價價單調研報告告策略性結結論調研要求求調研方案案調研成本本初步發(fā)現(xiàn)現(xiàn)最終報告告討論確認安排調研研細節(jié)參加調研研實施：：監(jiān)督、、學習34客戶服務務工作內內容特別注意意：按正式模模式起草草“調研研要求””（ResearchBrief）為調研部部門和執(zhí)執(zhí)行機構構提供充充分策略略背景調研方案案（ResearchRecommendation）應與客戶戶反復溝溝通修正正直至最最后確認認實施調研開始始前備齊齊全部所所需材料料概念板（（ConceptBoard），，故事板板（StoryBoard），廣廣告作品品，包裝裝設計，，產品櫚櫚，輔助助激發(fā)材材料（Stimulants）等等費用控制制向客戶報報價收款款控制公司司內部調調研規(guī)模模和費用用親自參與與調研過過程正式調研研報告前前即及時時與客戶戶匯報調調查動態(tài)態(tài)和初步步發(fā)現(xiàn)有能力獨獨立計劃劃和操作作小規(guī)模模調研項項目35客戶服務務工作內內容2.媒介介項目客戶客戶服務媒介計劃購買工作指令令媒介要求求媒介推薦薦媒介總計計劃媒介月計計劃媒介材料料要求監(jiān)測報告告后期分析析提案，討討論提案，討討論確認討論確認匯報，問問題解決決修正，討討論，確確認確認確認廣告材料料訂位刊播討論討論討論討論36客戶服務務工作內內容特別注意意：媒介工作作要求（（MediaBrief））切合品品牌策略略，具備備指引性性為媒介同同事預留留足夠計計劃和工工作空間間嚴格要求求訂位前前的客戶戶書面確確認媒介策略略推薦（（MediaRecommendation）），媒介介總計劃劃（MasterPlan）），媒介介月計劃劃（MonthlySchedule））媒介計劃劃和購買買過程中中及時與與客戶溝溝通變化化和問題題仔細查閱閱所有數(shù)數(shù)字細節(jié)節(jié)確保付款款收單的的準確性性和時效效性按“媒介介材料要要求”（（MediaRequisitionForm）準準備廣告告材料安排和協(xié)協(xié)調廣告告審批時刻留意意廣告刊刊播狀況況，監(jiān)督督“監(jiān)測測報告””（MonitoringReport）和““后期分分析”（（Post-CampaignAnalysisReport））注意對媒媒介的第第一手了了解和感感覺37客戶服務務工作內內容3.創(chuàng)意意項目客戶客戶服務創(chuàng)意工作指令令創(chuàng)作要求求策略和背背景初步創(chuàng)意意創(chuàng)意材料料廣告創(chuàng)意意完稿廣告成品品討論討論討論討論策略和質質量保證證修正，討討論，確確認確認提案修正，討討論，確確認提案書面確認認提案，確確認制作38客戶服務務工作內內容特別注意意：“創(chuàng)作工工作要求求”（CreativeBrief）具具限定性性和開放放性提案前與與創(chuàng)作人人員的反反復溝通通，達成成意見統(tǒng)統(tǒng)一對創(chuàng)意的的質量和和策略方方向控制制創(chuàng)意改進進過程中中的中介介和引導導角色客戶的修修改意圖圖必須經經過創(chuàng)意意人員才才能進入入制作階階段創(chuàng)意制作作每一環(huán)環(huán)節(jié)的客客戶認可可確保創(chuàng)意意材料規(guī)規(guī)格合乎乎媒介刊刊播要求求對創(chuàng)作人人員意見見的尊重重對廣告創(chuàng)創(chuàng)作的經經驗、理理解和直直覺39客戶服務務工作內內容會議紀錄錄（MeetingReport）每周工作作進展報報告（WeeklyStatusReport）每月競爭爭品牌媒媒介花費費分析報報告（MonthlyCompetitiveMediaSpendingAnalysis）每周店訪訪和零售售信息報報告（MonthlyStoreCheck&MarketVisitReport）隨機性競競爭動態(tài)態(tài)報告（（Ad-hocCompetitiveActivitiesReport）每月財務務收支狀狀況報告告/每月月客戶預預算收支支平衡報報兌（MonthlyFinancialStatusReport/MonthlyBudgetReconciliationReport）媒介工作作要求（（MediaBrief））創(chuàng)意工作作要求（（CreativeBrief））調研工作作要求（（ResearchBrief））日常業(yè)務務文件40合格的客戶服務務人員客戶服務務業(yè)績評評估工作態(tài)度度和個人人素質41合格的客客戶服務務人員專業(yè)廣告告公司的的客戶服服務，絕絕非一項項簡單平平常的工工作公司對客客戶服務務人員的的高標準準和嚴要要求：工作態(tài)度度個人素質質工作業(yè)績績公司現(xiàn)行行對客戶戶服務人人員的全全面業(yè)績績評估制制度42合格的客客戶服務務人員客戶服務務人員業(yè)業(yè)績評估估體制：：力求客觀觀、公正正、全面面性和決決定性針對不同同職稱的的員工的的不同內內容和標標準定期和非非定期的的評估業(yè)務運作作小組主主管負責責對下級級員工評評估部門主管管和公司司領導提提出意見見評估人與與被評估估人的討討論，被被評人的的參與和和意見業(yè)績評估估43合格的客客戶服務務人員評估內容容：客戶服務務人員業(yè)績表現(xiàn)現(xiàn)分析性思思維溝通交流流技巧計劃和組組織能力力領導才能能44合格的客客戶服務務人員市場基礎礎知識一般性市市場狀況況品類知識識消費者使使用和態(tài)態(tài)度競爭品牌牌產品，，定位，，廣告推推廣策略略和活動動客戶業(yè)務務知識客戶產品品知識品牌定位位，品牌牌性格品牌發(fā)埋埋和廣告告?zhèn)鞑ゲ卟呗苑治鲂运妓季S45合格的客客戶服務務人員收集和處處理信息息基礎和常常見市場場調研工工具主要信息息種類、、用途及及來源分析信息息，發(fā)展展問題解解決之道道的能力力業(yè)務技術術性知識識媒介和制制作必要要知識媒介和制制作工作作技術和和術語創(chuàng)意評估估從品牌策策略角度度判斷、、分析和和評估廣廣告創(chuàng)意意提出合理理建設性性意見46合格的客客戶服務務人員組織和總總結信息息有條理地地組織和和整理大大量信息息和材料料挖掘相關關和重要要信息，，總結出出有意義義的可執(zhí)執(zhí)行的結結論公司內部部報兌和和管理準確及時指引和意意見個人知識識對公司、、各部門門和業(yè)務務運作程程序規(guī)章章的全面面充分了了解計劃和組組織能力力47合格的客客戶服務務人員工作的排排序能力力設立工作作目標和和重點，，對工作作和項目目進行合合理排序序合理安排排時間和和資源工作進展展和跟進進持續(xù)性了了解工作作狀況，，并作出出常規(guī)性性報告及時跟進進和執(zhí)行行所需工工作48合格的客客戶服務務人員會議掌握、安安排、發(fā)發(fā)起和主主持內外外部會議議，力求求準時和和及時及時報告告和記錄錄重要會會議內容容和決定定個人工作作習慣高速有效效頭腦清晰晰，思路路明確勤于書面面報告和和作業(yè)應變能力力時間觀念念49合格的客客戶服務務人員對外溝通通交流清晰、準準確和及及時的口口頭和書書面交流流對客戶意意見的評評估和建建設性投投入維護公司司原則和和利益對內溝通通交流及時、準準確和充充分地與與職能部部門交流流策略性引引導及時和充充分知會會上級溝通交流流技巧50合格的客客戶服務務人員團隊精神神有效與各各部門、、各級別別同事密密切合作作領導、促促進、控控制工作作進展驅動團隊隊工作熱熱情宣揚公司司觀永遠站在在公司立立場發(fā)言言充分理解解公司觀觀點，并并充分向向客戶宣宣揚向客戶提提供幫助助能力范圍圍內有求求必應，，樹立積積極的““有用””形象領導才能能51合格的客客戶服務務人員新點子對客戶和和同事不不斷提供供“新點點子”具備根據(jù)據(jù)和說服服力積極的態(tài)態(tài)度對事業(yè)和和公司的的投入勤奮自律律強烈的主主動性，，不斷爭爭取專業(yè)業(yè)上的進進步好學求知知，頭腦腦開放良好個人人素質（（誠實、、正直、、守信））善于應付付壓力培訓和指指引對下級和和新同事事提供指指引和培培訓52合格的客客戶服務務人員動腦勝于于動手每一工作作環(huán)節(jié)均均要主動動思考隨時擁有有個人判判斷行動前具具備充分分理論和和策略依依據(jù)主動質疑疑，永不不“想當當然”工作態(tài)度度和個人人素質53合格的客客戶服務務人員做“管理理人”，，而非““傳聲筒筒”客戶服務務不是傳傳遞信息息和他人人意見溝通交流流中永遠遠保持策策略引導導每一環(huán)節(jié)節(jié)均要充充當“品品質保證證人”主動安排排工作責責任、流流程和時時間表善于預測測問題的的發(fā)生，，提早做做出準備備和安排排積極對付付問題，，不坐等等別人提提供現(xiàn)成成解決54合格的客客戶服務務人員勇于承擔擔責任公司和同同事的問問題，就就是自己己的問題題客戶面前前沒有退退路和借借口與同事分分工不同同，但責責任共擔擔具備對重重大和眾眾多責任任的承受受力55合格的客客戶服務務人員與人溝通通左右逢逢源，游游刃有余余廣告是與與人打交交道的行行業(yè)個人事業(yè)業(yè)的成功功建立在在人際關關系的成成功之上上對客戶和和同事都都能為他他人著想想雙重角色色（客戶戶面前代代表公司司，同事事面前代代表客戶戶）主動為同同事的工工作提供供合理的的條件為客戶業(yè)業(yè)務闐想想的真誠誠態(tài)度56合格的客客戶服務務人員對金錢斤斤斤計較較強烈的維維護公司司經濟利利益的意意識確保成本本回收確保向客客戶收款款確保客戶戶向公司司按時按按量的付付款不亂花客客戶金錢錢在客戶面面前的積積極形象象：品牌牌成功重重于公司司經濟收收益57合格的客客戶服務務人員“壓力之之下，毫毫無懼色色”勇于應付付挑戰(zhàn)，，不輕易易放棄問題和壓壓力在所所難免，，應泰然然處之積極的態(tài)態(tài)度，看看事物好好的一面面舒解壓力力，學會會放松高效率地地安排個個人時間間保持正常常人的心心態(tài)和生生活58合格的客客戶服務務人員贏取客戶戶和同事事的信任任，必須須：勤奮負責責，誠實實守信見識出眾眾，善于于領導體諒他人人，易于于溝通營造成功功的個人人形象：：樹立信任任感59精信文選選內部培培訓：客客戶服務務廣告與市市場營銷銷市場的種種類市場營銷銷的基本本概念市場營銷銷組合市場營銷銷基礎知知識60廣告與市市場營銷銷市場計劃劃中的廣廣告概念念廣告是一一個明確確的出資資人通過過付費給給大眾媒媒介以非非私人形形式的溝溝通，目目的在于于勸服或或影響受受眾人群群。其特特點為：：-非私人性性質的-通過過付費形形式進行行溝通（（媒介））-出資資人的身身份是明明確的（（以產品品品牌名名義或以以廣告商商名義））-目的的是通告告，勸服服或影響響-訴求求對象是是某個媒媒體的受受眾群61廣告與市市場營銷銷（續(xù)））市場營銷銷是市場場概念、、價格、、促銷以以及意念念、產品品和服務務的傳遞遞與交流流的計劃劃與實施施的過程程，其目目的是滿滿足個體體和團體體的需求求。市場營銷銷的目標標是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)、滿足足和保持持擁有消消費者。。消費者者是否購購買某一一產品或或特別喜喜好某一一產品是是評判某某一產品品是否有有競爭優(yōu)優(yōu)勢。62廣告與市市場營銷銷（續(xù)））市場營銷銷的四要要素-4P原原則產品、價價格、分分銷和促促銷消費者決決定購買買某一產產品取決決于：-產品是否否可以滿滿足他的的需求或或解決他他的問題題-價格格是否可可以接受受-分銷銷渠道是是否可以以給他提提供方便便-他們們是否知知曉這個個產品（（或某一一特定品品牌）但是對于于一個產產品來講講，很難難一絲不不差的符符合上述述每一個個標準。。購買行行為的評評判需綜綜合考慮慮。不同同的產品品可以向向消費者者提供不不同的競競爭優(yōu)勢勢。它因因人而異異，因產產品而異異，因時時間而異異，因市市場而異異。63廣告與市市場營銷銷（續(xù)））廣告在市市場營銷銷計劃中中是一個個獨立但但又相對對較小的的一部分分。促銷銷是市場場營銷中中的一個個特殊部部分。促促銷是市市場組合合中的一一章，而而廣告只只是促銷銷活動的的一個環(huán)環(huán)節(jié)。其其特點是是其它行行銷方式式所不具具備的。。例如：-同時時性和可可重復地地與大眾眾溝通-提供供信息-提醒醒消費者者去購買買-加強強已有的的購買行行為-改變變其態(tài)度度，信仰仰與行為為64廣告與市市場營銷銷（續(xù)））廣告可以以在創(chuàng)造造產品嘗嘗試和需需求方面面促進銷銷售。重重復購買買行為將將取決于于產品本本身以及及其分銷銷渠道、、價格等等。獨特賣點點（USP）是是唯一可可以幫助助產品在在消費者者心中占占有一席席之地的的工具。。當一個品品牌的知知名度上上升到一一定水平平，那么么其工作作重點可可以轉移移到其它它異于競競爭品牌牌的特點點上。但但因為競競爭的原原因，在在任何時時候都要要防止一一個品牌牌的知名名度下降降。65市場的種種類什么是市市場？市場是抽抽象的，，看不見見的市場可以以是指某某一地區(qū)區(qū)、某一一群人或或只是對對某一種種產品的的需求商業(yè)可以以通過經經驗或市市場調查查幫助現(xiàn)現(xiàn)存的或或具有潛潛力的產產品在最最好的市市場登陸陸。消費費者依靠靠經驗，，市場信信息和其其它方面面（包括括廣告））來尋找找可以擁擁有的物物有所值值的產品品的市場場。66市場的種種類（續(xù)續(xù)）1.消費費者市場場由人構成成，通常常他們?yōu)闉榱似鋫€個人或其其家庭其其他成員員所用而而購買產產品或服服務。2.工業(yè)業(yè)市場由公司組組成，他他們?yōu)榱肆怂麄兊牡纳饣蚧蛏a其其他產品品而購買買產品或或服務。。3.社會會機構市市場由不同的的贏利性性或非贏贏利性機機構組成成（如：：醫(yī)院、、政府部部門或學學校等）），他們們?yōu)榱松缟鐣睦嫣峁┕┊a品或或服務。。67市場營銷銷的基本本概念（（續(xù)）2.訴求求對象“你想吸吸引的一一群消費費者”———或向向他們推推銷某種種商品，，或想引引起他們們的注意意。訴求對象象的主要要元素包包括：-性別-年年齡-收收入狀況況-婚姻姻狀況-職職業(yè)-心心理特征征-消費費習慣不管消費費者的分分布多么么廣，我我們總可可以找到到劃分他他們的規(guī)規(guī)則。68市場營銷銷組合4個營銷銷要素-4Ps產品（Product）；銷銷售點（（Place））；價格（Price）；；促銷（（Promotion）。通過巧妙妙運用上上述要素素，營銷銷專業(yè)人人員創(chuàng)造造了最有有效率及及影響力力的營銷銷組合。。廣告，，雖然僅僅是促銷銷要素的的一個部部分，但扮演著著獨特而而重要的的角色。。69市場營銷銷組合：：產品第二階段段：發(fā)展展銷售大幅幅度增長長廣告目的的是加速速銷售增增長率廣告投入入逐漸收收縮維持一定定廣告頻頻率非常常重要市場上出出現(xiàn)了競競爭第三階段段：成熟熟銷售穩(wěn)定定，維持持增長率率遇到很很大阻力力廣告投入入及促銷銷支持開開始減縮縮市場競爭爭激烈價格戰(zhàn)非非常常見見降價促銷銷，兌獎獎或幸運運抽獎常常在這一一階段實實行以支支持品牌牌廣告僅起起到維持持常規(guī)提提示作用用或用以以支持促促銷活動動70市場營銷銷組合：：產品第四階段段：衰退退銷售大幅幅度下滑滑，觸目目驚心。。很少的廣廣告及促促銷支持持。產品改進進或形象象翻新是是使品牌牌存活的的唯一出出路。行銷人員員的目標標在于挽挽救產品品。產品生命命周期圖圖銷售額時間上市發(fā)展成熟衰退71市場營銷銷組合獨特的賣賣點，即即是產品品對于消消費者的的利益價價值的最最佳特點點某些情況況下，獨獨特賣點點未必是是吸引消消費者的的賣點獨特賣點點應是產產品與所所有競爭爭品牌相相比最佳佳和唯一一的特點點，但這這種特點點未必是是這個產產品的所所有特點點中最好好的。由此可見見，產品品所擁有有或推廣廣的獨特特賣點應應取決于于產品生生命周期期和市場場環(huán)境B.獨特的的賣點72市場營銷組組合：銷售售點銷售點（或或稱分銷渠渠道）是輸輸送貨物，，提供服務務及收回貨貨款的通路路，通常為為批發(fā)或零零售商。分銷渠道的的狀況對廣廣告的影響響取決于：：銷售點產品性質市場規(guī)?；蚧蚋采w范圍圍可選性分銷銷（幾個分銷銷商）直接的批發(fā)發(fā)商廣告行行為不直接的配配合性廣告告行為零售商廣告告行為獨銷（只有一個個代理商））密集型分銷銷（盡可能多多的分銷商商）73市場營銷組組合：促銷銷促銷的目標標是為了鼓鼓勵產品或或服務的購購買（包括括提供信息息資料）“這些活動動經過設計計，用來幫幫助把獨特特賣點傳達達給目標消費者，這這類活動的的最高目標標，在于幫幫助樹立產產品形象或或促進銷售售”促銷74市場營銷組組合促銷可分為為兩大類：：above-the-line和below-the-line促銷促銷組合是是指綜合運運用個人化化銷售，廣廣告，促銷銷及公關來來產生相互互配合的信信息結構，，在這方面面，廣告行行為可以分分為：個人優(yōu)化推推銷：幫助助銷售人員員有效鋪墊墊及預售促銷：擴大大聲勢，傳傳播促銷信信息直銷性廣告告，有助于于信息傳播播及促成購購買（電視視及雜志廣廣告尤其有有效）公關關系活活動：通過過企業(yè)廣告告促進公關關關系75市場營銷組組合：銷售售點分銷對于產產品的發(fā)展展至關重要要大眾性廣告告應該在足足夠的分銷銷渠道建立立之后推出出廣告可以是是非常本土土化的與分分銷相配合合廣告可以與與分銷網絡絡配套進行行76市場營銷組組合：價格格商家為產品品定價，并并不是單純純根據(jù)產品品的制造及及營銷成本本，還要考考慮商家的的利潤企圖圖和潛在消消費者的擔擔負能力即是說，要要考慮在消消費產品的的過程中，，消費者能能夠生成或或得到的利利益或價值值價格應該與與消費者的的接受水平平密切相關關價格應該與與銷售目標標密切相關關在定價時，，競爭環(huán)境境及產品的的獨特性是是重要考慮慮因素價格77市場的種類類（續(xù)）4.銷售市市場由批發(fā)商、、零售商和和分銷商組組成，他們們購買制成成品或半成成品然后加加上他們的的利潤再行行銷售。以上四種市市場，消費費者市場在在所涉及的的金額和廣廣告量方面面是最大的的。與這群群人進行市市場溝通通通常是通過過大眾媒介介。對其他他群體通常常是通過做做專業(yè)性的的廣告進行行溝通，選選擇的媒介介也是專業(yè)業(yè)雜志，貿貿易期刊和和直郵。78市場營銷的的基本概念念“最終就是是要實現(xiàn)市市場營銷計計劃中所要要達到的目目標?！蹦繕藭罁?jù)據(jù)產品的生生命周期和和某些市場場的優(yōu)先性性而分有不不同方面。。通常目標會會包括：上市某種產產品，使其其市場份額額達到X%達到某一數(shù)數(shù)額的銷售售額達到一定品品牌知名度度零售商業(yè)網網點增加到到某一數(shù)量量保持一定的的年增長率率為品牌創(chuàng)造造出某種形形象一定的利潤潤率在很多情況況下，目標標是應該定定量的，但但在有些情情況下，也也可能只是是定性的。。在這種情情況下應該該加強間接接的衡量方方法。1.目標79市場營銷組組合：產品品產品是一個個使消費者者的物質和和精神要求求得到滿足足的綜合體體。它擁有有明確的和和非明確的的個性。廣廣告不能夠夠改變或改改善產品的的物質屬性性，但可以以通過品牌牌，包裝及及樹立形象象來賦予產產品附加價價值。利益可以是是物質的，，也可以是是精神，可可以是可測測量的，也也可以是不不可測量的的。產品包含了了產品設計計及發(fā)展，，品牌建立立及包裝。。“產品生命命周期”概概念，是假假設產品有有一個出生生（即被推推出），成成長，衰老老及死亡的的過程。廣廣告在這一一周期的每每一個階段段扮演不同同的角色。。產品：80市場營銷組組合：產品品4個基本階階段——上上市、發(fā)展展、成熟及及衰退。每一個產品品都必將經經過這四個個階段，區(qū)區(qū)別在于每每一個階段段經歷的時時間。第一階段：：上市市場上出現(xiàn)現(xiàn)了新產品品/品牌。。上市前要求求有足夠的的投入以發(fā)發(fā)展產品，，并需有廣廣告及促銷銷的支持。。在此一階段段，創(chuàng)造產產品/品牌牌知名度是是第一要務務。銷售額及樹樹立品牌的的廣告、銷銷售費用不不直接成正正比。A.產品生命周周期819、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:33:2606:33:2606:3312/31/20226:33:26AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:33:2606:33Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:33:2606:33:2606:33Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2206:33:2606:33:26December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:33:26上上午午06:33:2612月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:33上上午午12月月-2206:33December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/316:33:2606:33:2631December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只