客戶服務(wù)中心技術(shù)支持流程及制度

客戶服務(wù)中心技術(shù)支持流程及規(guī)范內(nèi)容介紹一、概述二、流程總體概況三、熱線接聽工作流程四、上門服務(wù)流程五、疑難問題提升流程六、送修、寄修流程七、退換機工作流程八、投訴處理流程一、概述：

Server、PC兩類產(chǎn)品一段時間以來分走兩條不同的售后維修線路，各自積累了不少的經(jīng)驗，但由于交融較少，資源沒有有效的利用。整合在一起,就是要充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，完成相互互補,形成統(tǒng)一的售后維修體系，以支持銷售體系不斷擴大的需求，同時為服務(wù)產(chǎn)品化打下堅實的基礎(chǔ)?，F(xiàn)在我們對服務(wù)工作流程和規(guī)范的討論，就是使每個人明了相關(guān)崗位之間的銜接關(guān)系，同時使各崗位工作人員了解自己在整個運作過程中的位置，從而更好地理解自己的工作在整體工作中的重要性,并且通過統(tǒng)一的服務(wù)行為提高我們的服務(wù)形象。技術(shù)支持的結(jié)構(gòu):(由被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù))技術(shù)中心起到技術(shù)核心的作用,能夠支持各方面服務(wù)請求。維修中心除了完成山東境內(nèi)的服務(wù)請求外,能夠支持各地的服務(wù)請求。分中心在各地形成技術(shù)核心,保障周圍地區(qū)服務(wù)請求的及時準(zhǔn)確完成。呼叫中心為用戶提供良好的、多樣化的、統(tǒng)一的服務(wù)接入,保障信息傳遞的快速流暢，以及統(tǒng)計中心的功能要求。技術(shù)支持人員的分布除了以地區(qū)服務(wù)量確定人數(shù)外，還要以實際的技術(shù)需求來確定人員配備。技術(shù)支持人員的技術(shù)提高（技術(shù)支持部提供的）提供良好的提升氛圍大的輪換制度配合以小的輪訓(xùn)制度技術(shù)專家系統(tǒng)工程師資深工程師產(chǎn)品工程師維修服務(wù)工程師維修助理工程師維修產(chǎn)品工程師應(yīng)用級系統(tǒng)級硬件級技術(shù)級別設(shè)定:(技術(shù)中心、維修中心、分中心工程師）1、工程師的工作將不再局限于單一PC或SERVER產(chǎn)品，而是要完成責(zé)任明確的同時相互支持2、技術(shù)級別設(shè)定不涉及具體工作地點、工作部門為用戶提供完整軟件、硬件平臺統(tǒng)一設(shè)計解決硬件級，系統(tǒng)級故障。為用戶量身定制解決方案

提供重大問題、典型案例的解決方案大型網(wǎng)絡(luò)工程的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計

為用戶解決硬件級和一般系統(tǒng)級保證機器在用戶環(huán)境下發(fā)揮最好性能為用戶解決硬件級和初級系統(tǒng)級發(fā)現(xiàn)、定位、反饋產(chǎn)品故障為用戶解決硬件級故障熟悉產(chǎn)品及時完成下達(dá)的維修任務(wù)單平臺多平臺客戶來電

熱線接聽流程退換機流程

送、寄修服務(wù)流程上門服務(wù)流程疑難問題提升1、話務(wù)代表接聽流程2、熱線工程師接聽流程1、維修中心上門服務(wù)流程2、分中心上門服務(wù)流程3、授權(quán)維修機構(gòu)上門服務(wù)流程有償服務(wù)流程最終客戶授權(quán)維修機構(gòu)分中心代理商維修人員DOA非DOA重大問題（含批量）硬件疑難系統(tǒng)級、應(yīng)用級疑難改、擴、配軟件調(diào)試方案設(shè)計二、流程概況：

信息傳遞客戶呼叫中心服務(wù)請求話務(wù)代表任務(wù)單熱線工程師咨詢服務(wù)單技術(shù)中心維修中心分中心加盟服務(wù)商維修工程師技術(shù)中心工程師匯總統(tǒng)計數(shù)據(jù)信息流服務(wù)記錄單疑難升級單資料庫匯總咨詢服務(wù)單三、熱線接聽流程：客戶來電

話務(wù)代表接聽1、話務(wù)代表接聽流程鈴響三聲必須接起1、問候客戶(“您好，浪潮客服xxx號為您服務(wù)”)2、認(rèn)真聽取客戶需求3、引導(dǎo)客戶回答問題（客戶信息、產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象、保修狀態(tài)）

初步判斷問題確定服務(wù)方式1、尊重客戶2、語言要清晰明了3、語氣要和善1、嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)2、嚴(yán)禁推諉客戶(“不歸我們管”)3、嚴(yán)禁敷衍客戶(“不大清楚”)

信息填寫

電話解決信息必須填寫完整任務(wù)單詳細(xì)記錄客戶信息、產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象信息傳送

告別用戶熱線工程師接聽流程電話直接轉(zhuǎn)給熱線工程師；如忙，“我們將會有更專業(yè)的工程師與您聯(lián)系”,任務(wù)單由信息協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交熱線工程師信息傳送確保不丟失、不延誤結(jié)束

投訴流程1、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級別2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù)方式（上門、送修、寄修、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）禮貌告別客戶“今后您有任何服務(wù)要求，請和我們聯(lián)系”送寄修電話導(dǎo)航有償服務(wù)告知相關(guān)政策電話應(yīng)答詳細(xì)指導(dǎo)客戶掛斷電話方可掛機最終客戶授權(quán)維修機構(gòu)分中心代理商維修人員話務(wù)代表目前要完成:1、保證客戶報修統(tǒng)一入口（電話、傳真）任務(wù)需求2、客戶報修初級過濾依據(jù)保修政策判定服務(wù)方式（上門、送修、寄修、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）分類客戶判定服務(wù)方式（大客戶、緊急服務(wù)）咨詢類電話指導(dǎo)（產(chǎn)品報價、改擴配報價、配置查詢、產(chǎn)品信息類咨詢)3、任務(wù)單的有效性（避免重復(fù)下單、有效初級過濾）4、任務(wù)單信息傳遞的及時性、連續(xù)性5、客戶意見及時反饋隨著呼叫中心的建設(shè)和信息化建設(shè)的推進(jìn)完成：1、服務(wù)接入多樣化（語音導(dǎo)航、網(wǎng)上報修等）2、機器故障的初級過濾（根據(jù)技術(shù)資料庫對常見故障的判斷處理）3、信息傳遞的及時、準(zhǔn)確三、熱線接聽流程：2、熱線工程師接聽流程

熱線工程師與用戶電話聯(lián)系信息傳送確保不丟失,不超過15分鐘1、問候客戶2、認(rèn)真聽取客戶需求3、引導(dǎo)客戶回答問題判斷問題確定服務(wù)方式

信息填寫

電話解決信息員信息傳送

告別用戶上門服務(wù)流程維修中心上門流程分中心上門流程授權(quán)維修機構(gòu)上門流程結(jié)束

疑難問題提升信息員信息傳送

信息填寫退換機流程信息傳送確保不丟失,不延誤1、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級別2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù)方式（上門、送修、寄修、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）服務(wù)信息由信息協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交維修協(xié)調(diào)員詳細(xì)記錄產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象、判斷步驟、解決方法建議技術(shù)中心成為為技術(shù)核心熱線工程師要要完成：1、客戶報修修的有效過濾濾技術(shù)判斷的及及時、準(zhǔn)確(不拖沓、不不推諉）依據(jù)保修政策策準(zhǔn)確判定服服務(wù)方式保證過濾后任任務(wù)下派的準(zhǔn)準(zhǔn)確、有效保證客戶咨詢詢服務(wù)請求的的有效支持2、維修工程程師的熱線支支持3、服務(wù)技術(shù)術(shù)信息記錄的的可用、可追追溯4、疑難問題題、產(chǎn)品質(zhì)量量的及時反饋饋技術(shù)中心完成成：1、疑難問題題、產(chǎn)品質(zhì)量量的匯總反饋饋及解決方案案提出2、技術(shù)資料料的整理、匯匯總，完成技技術(shù)資料庫的的建設(shè)、維護(hù)護(hù)3、項目工程程方案設(shè)計及及實施四、上門服務(wù)務(wù)流程：工程師接受任任務(wù)工程師與客戶戶聯(lián)系工程師到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)維修完成維修未完成約定再次上門門服務(wù)疑難問題升級級送修流程服務(wù)記錄填寫寫、用戶簽字字服務(wù)單注明二二次服務(wù)及原原因返回、備件返返還、服務(wù)單單上交工程師準(zhǔn)備工工具、領(lǐng)取備備件結(jié)束信息員信息傳送協(xié)調(diào)員接受任任務(wù)、調(diào)度協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備備件備件申請1、工程師要著著裝整齊2、自我介紹：““您好，我是是浪潮服務(wù)工工程師”3、客戶同意后后檢查機器4、與客戶交交流后開始維維修服務(wù)單填寫詳詳細(xì)處理過程程，客戶聯(lián)交交于客戶一定要向客戶戶講明原因1、返回后要要及時返回備備件、服務(wù)單單2、更換后的的備件一定要要貼上故障標(biāo)標(biāo)簽客戶驗機恢復(fù)復(fù)現(xiàn)場維修中心完成成：1、及時準(zhǔn)確確完成下達(dá)的的上門服務(wù)和和寄送修服務(wù)務(wù)任務(wù)2、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)量問題并并及時反饋3、各地分中中心維修工作作的人員支持持4、無維修人人員地區(qū)的維維修支持5、人員培養(yǎng)養(yǎng)、培訓(xùn)基地地分中心完成：：1、及時準(zhǔn)確確完成下達(dá)的的本地上門服服務(wù)和寄送修修服務(wù)任務(wù)2、本地加盟盟服務(wù)商的技技術(shù)支持3、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)量問題并并及時反饋4、其他分中中心維修工作作的人員支持持5、無維修人人員地區(qū)的維維修支持五、疑難問題題升級流程：：維修人員申請請熱線工程師過過濾硬件問題系統(tǒng)、應(yīng)用問問題重大質(zhì)量問題題接口人定位問問題反饋品管部與產(chǎn)品部協(xié)作作接口人定位問問題與產(chǎn)品部協(xié)作作技術(shù)主管組織相關(guān)測試試解決方案結(jié)束1、詳細(xì)填寫寫問題提升單單（產(chǎn)品信息息、用戶信息息、問題現(xiàn)象象、時間限定定）2、問題跟蹤并與與客戶保持聯(lián)聯(lián)系告知進(jìn)展展情況組織相關(guān)測試試詳細(xì)填寫重大大質(zhì)量反饋單單，限定時間間，并跟蹤進(jìn)進(jìn)度、結(jié)果六、寄、送修修服務(wù)流程：：1、送修服務(wù)務(wù)流程工程師接受任任務(wù)工程師與客戶戶驗機工程師進(jìn)入維維修間維修當(dāng)時維修完成成當(dāng)時維修未完完成向客戶解釋原原因，留取機機憑證服務(wù)記錄填寫寫、客戶驗機機簽字疑難問題提升升備件返還、服服務(wù)單上交工程師領(lǐng)取備備件結(jié)束客戶送修協(xié)調(diào)員接到任任務(wù)后調(diào)度協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備備件備件申請有償服務(wù)流程程維修完成、服服務(wù)記錄填寫寫備件返還、服服務(wù)單隨機器器交于協(xié)調(diào)員員協(xié)調(diào)員聯(lián)系客客戶結(jié)束客戶取機、客客戶驗機簽字字詳細(xì)檢查配置置、重現(xiàn)故障障現(xiàn)象，填寫寫服務(wù)單客戶戶，簽名確認(rèn)認(rèn)服務(wù)單填寫詳詳細(xì)處理過程程，客戶聯(lián)交交于客戶客戶憑客戶聯(lián)聯(lián)取機，服務(wù)務(wù)單客戶要簽簽字確認(rèn)嚴(yán)禁讓客戶長長時間等待六、寄、送修修服務(wù)流程：：2、寄修服務(wù)務(wù)流程工程師接受任任務(wù)工程師與客戶聯(lián)系工程師進(jìn)入維維修間維修維修完成、服服務(wù)記錄填寫寫備件返還、服服務(wù)單隨機器器交于協(xié)調(diào)員員協(xié)調(diào)員聯(lián)系客客戶、機器發(fā)發(fā)出工程師領(lǐng)取備備件結(jié)束協(xié)調(diào)員接到任任務(wù)后調(diào)度協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備備件備件申請有償服務(wù)流程程工程師驗機客戶寄修服務(wù)單填寫詳詳細(xì)處理過程程，客戶聯(lián)隨隨機發(fā)給客戶戶七、退換機流流程：客戶申請維修人員詳細(xì)細(xì)診斷填寫詳細(xì)的報報告技術(shù)中心技術(shù)術(shù)判斷報領(lǐng)導(dǎo)審批轉(zhuǎn)商務(wù)，走相相關(guān)商務(wù)流程程報告詳細(xì)說明明故障原因、、客戶情況、退退換機原因嚴(yán)禁維修人員員不經(jīng)判斷1、分中心、、熱線工程師師詳細(xì)判斷故障原因因，提出解決決方案2、盡量與客客戶溝通換商務(wù)備料，，技術(shù)支持部部具體執(zhí)行填寫詳細(xì)的報報告技術(shù)中心技術(shù)術(shù)判斷轉(zhuǎn)商務(wù)，走相相關(guān)商務(wù)流程程是否符合DOA1、維修人員員不能提交不不清楚故障原因的報告2、嚴(yán)禁其他他部門人員代代寫診斷報告告最終客戶代理商是否退換嚴(yán)禁維修人員員個人承諾客戶投訴投訴專員信息息接收客戶信息登記記根據(jù)服務(wù)政策策判定協(xié)調(diào)各方面資資源,提出解解決方法詳細(xì)解釋保修修政策記錄相關(guān)處理理信息報服務(wù)管理部部八、投訴處理理流程：客戶確認(rèn)后走走相關(guān)服務(wù)流流程結(jié)束1產(chǎn)品投訴反反饋產(chǎn)品部2服務(wù)投訴轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)熱線流程或或上門服務(wù)流流程3服務(wù)人員投投訴反饋相相關(guān)主管及責(zé)責(zé)任人服務(wù)專員要認(rèn)認(rèn)真聽取客戶戶意見，并真真誠的客戶道道歉1、以服務(wù)政政策為基準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行判斷2、要切實落落實每一環(huán)節(jié)節(jié)謝謝!祝祝身體健康康工作順利利!9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:33:30AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:33:30AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。。十二月月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/312022/12/3131December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:33:30AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231