客戶關(guān)系的維護營銷管理

客戶關(guān)系的維護客戶關(guān)系的維護是指企業(yè)通過努力來鞏固及進一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動態(tài)過程和策略。客戶關(guān)系維護的目標就是要實現(xiàn)客戶的忠誠，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠。客戶關(guān)系的維護階段好比是企業(yè)與客戶的“婚姻”階段，應(yīng)當爭取從“紙婚”……“銀婚”到“金婚”。維護客戶關(guān)系的措施是——讓忠誠者得到回報，讓三心二意者得到激勵，讓流失者付出代價?？蛻絷P(guān)系的維護第5章客戶的信息第6章客戶的分級第7章客戶的溝通第8章客戶的滿意第9章客戶的忠誠第5章客戶的信息5.1客戶信息的重要性5.2應(yīng)當掌握客戶的哪些信息5.3收集客戶信息的渠道5.4運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息5.1客戶信息的重要性5.1.1客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)5.1.2客戶信息是客戶分級的基礎(chǔ)5.1.3客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)5.1.4客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)5.2.1個人客戶的信息(1)基本信息

(2)消費情況(3)教育情況

(4)事業(yè)情況(5)家庭情況

(6)生活情況(7)個性情況

(8)人際情況5.2.2企業(yè)客戶的信息(1)基本信息(2)客戶特征(3)業(yè)務(wù)狀況(4)交易狀況(5)負責人信息5.3收集客戶信息的渠道5.3.1直接渠道5.3.2間接渠道5.3.1直接渠道1.在調(diào)查中獲取客戶信息2.在營銷活動中獲取客戶信息3.在服務(wù)過程中獲取客戶信息4.在終端收集客戶信息5.通過博覽會、展銷會、洽談會等獲取客戶信息6.網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道7.從客戶投訴中收集5.3.2間接渠道1)各種媒介2)工商行政管理部門及駐外機構(gòu)3)國內(nèi)外金融機構(gòu)及其分支機構(gòu)4)國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司5)從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買6)其他渠道：如，從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶，以及行業(yè)協(xié)會、商會獲取，另外，還可以與同行業(yè)的一個不具有競爭威脅的企業(yè)交換客戶信息。5.4運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息數(shù)據(jù)庫是信息的中心存儲庫，是由一條條記錄所構(gòu)成，記載著有相互聯(lián)系的一組信息，許多條記錄連在一起就是一個基本的數(shù)據(jù)庫?？蛻魯?shù)據(jù)庫是企業(yè)運用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，全面收集關(guān)于現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標客戶的綜合數(shù)據(jù)資料，

追蹤和掌握他們的情況、需求和偏好，并且進行深入的統(tǒng)計、分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)的營銷工作更有針對性的一項技術(shù)措施，是企業(yè)維護客戶關(guān)系、獲取競爭優(yōu)勢的重要手段和有效工具。運用數(shù)據(jù)庫可可以深入分析析客戶消費行行為由于客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫是企業(yè)經(jīng)過長時間對客戶信息的的積累和跟蹤蹤建立起來的的，剔除了一一些偶然因素素，因而對客客戶的判斷是客觀、、全面的?？蛻魯?shù)據(jù)庫可可了解客戶過去的消費行行為，推測客戶未來的消消費行為。通過對客戶過過去的購買和和習慣進行分分析，企業(yè)還還可以了解到客戶是被產(chǎn)品品所吸引還是是被服務(wù)所吸吸引，或是被被價格所吸引引，從而有根據(jù)、有針針對性地開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品，或者向客戶推推薦相應(yīng)的服服務(wù)，或者調(diào)調(diào)整價格。運運用客戶戶數(shù)據(jù)庫可以以對客戶開展展一對一的營銷（大炮點點射）通過對客戶數(shù)數(shù)據(jù)的分析，，可以直接針針對目標客戶戶進行一對一的精準營銷，，無須借助大大眾宣傳的方方式，比較隱秘，減少了競爭爭對手的注意意，有效地避避免“促銷戰(zhàn)戰(zhàn)”、“價格格戰(zhàn)”等公開開的對抗行為為。通過數(shù)據(jù)庫，，企業(yè)還可發(fā)發(fā)現(xiàn)購買某商商品的客戶特征，從而向具有這些特征征卻沒有購買買的客戶推銷這這商品。運用客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫可以實現(xiàn)現(xiàn)客戶服務(wù)及及管理的自動動化客戶數(shù)據(jù)庫還還能強化跟蹤服務(wù)和自動服務(wù)的能力，使客客戶得到更快快捷和更周到到的服務(wù)，從從而有利于企企業(yè)更好地保持客戶。通過對客戶歷歷史交易行為為的監(jiān)控、分析，當某一客戶戶購買價值累累計達到一定定金額后，可可以提示企業(yè)向該客戶提供供優(yōu)惠或個性性化服務(wù)。通過對客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)據(jù)挖掘，企業(yè)業(yè)還可以發(fā)現(xiàn)購買某一商品品的客戶的特征，從而向具有有這些特征卻卻沒有購買的的客戶推銷這這個商品。運用客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫可以實現(xiàn)現(xiàn)對客戶的動動態(tài)管理運用客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫的企業(yè)還還可以了解和和掌握客戶的的需求及其變化化，可以知道哪些客戶何時時應(yīng)該更換產(chǎn)品。例如，美國通通用電器公司司通過建立詳詳盡的客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫，可以以清楚地知道道哪些客戶何時時應(yīng)該更換電器器，并時常贈贈送一些禮品品以吸引他們們繼續(xù)購買公公司的產(chǎn)品。。由于客戶的情情況總是在不不斷地發(fā)生變變化，所以客客戶的資料應(yīng)應(yīng)隨之不斷地進行調(diào)調(diào)整，剔除陳舊的或已經(jīng)經(jīng)變化的資料料，及時補充新的資料。此外，客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫還可以以幫助企業(yè)進進行客戶預(yù)警管理，從而提前發(fā)發(fā)現(xiàn)問題客戶戶。客戶數(shù)據(jù)庫幫幫助企業(yè)進行行預(yù)警管理外欠款預(yù)警。。企業(yè)在客戶資資信管理方面面給不同的客客戶設(shè)定一個個不同的授信額額度，當客戶欠款款超過授信額額度時發(fā)出警警告，并對此客戶進進行調(diào)查分析，及時回款，，以避免出現(xiàn)現(xiàn)真正的風險險。銷售進度預(yù)警警。根據(jù)客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫記錄的銷售資料料，當客戶戶的進貨進進度和計劃劃進度相比比有下降時就發(fā)發(fā)出警告，并對此情況況進行調(diào)查查，拿出相相應(yīng)的解決決辦法，防止問題擴擴大?？蛻魯?shù)據(jù)庫庫幫助企業(yè)業(yè)進行預(yù)警警管理銷售費用預(yù)預(yù)警。企業(yè)在客戶戶數(shù)據(jù)庫中中記錄每筆筆銷售費用用，當銷售費用用攀升或超出出費用預(yù)算時時就發(fā)出警警告，并及及時中止銷銷售，防止陷入費用陷陷阱。客戶流失預(yù)預(yù)警。根據(jù)客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫記錄錄的銷售資資料，當客戶不再進貨就發(fā)出預(yù)警警，使企業(yè)業(yè)及時進行行調(diào)查，并并采取對策策，防止客戶流流失。什么情況下下不用考慮慮建立客戶戶數(shù)據(jù)庫①客戶一生生當中對企企業(yè)的產(chǎn)品品或者服務(wù)務(wù)(如喪葬品、、婚禮用品品、天價別別墅等)的購買次數(shù)非非常有限，或者重復(fù)購買的的可能性很很小，所以，相相關(guān)企業(yè)建建立客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫的意意義就不大大。②沒有品牌忠忠誠的客戶，對對他們也沒沒必要建數(shù)數(shù)據(jù)庫。③如果建立立客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫的成本與代價價遠遠高于從從中得到的的收益，那那么也不用用考慮建立立客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫?？蛻魯?shù)據(jù)庫庫的管理客戶是企業(yè)業(yè)最寶貴的的資產(chǎn)，客客戶檔案的泄密密勢必影響企企業(yè)的生命命。曾經(jīng)發(fā)生過過員工跳槽槽前將企業(yè)業(yè)的客戶資資料刻錄下下來，將其其作為“見面禮”送給競爭爭對手的事事情。因此此，企業(yè)對對客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫的管理理要慎之又又慎。對客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫的管理理應(yīng)當由專人負責，并且要選選擇在企業(yè)工作作時間較長長、對企業(yè)業(yè)滿意度高高、歸屬感感強、忠誠誠度高、有有一定的調(diào)調(diào)查分析能能力的老員工作為為客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫的管理理人員，要避免低低工資人員員、新聘用用人員、臨臨時人員做做這方面的的工作。此外，企業(yè)業(yè)必須抱著著對客戶負責責的態(tài)度，嚴嚴格保密客客戶的信息息，避免客客戶信息的的外泄。第6章客戶戶的分級6.1為什么要對對客戶分級級6.2如何分級6.3如何管理各各級客戶6.1為什么要對對客戶分級級不同的客戶戶帶來的價價值不同企業(yè)必須根根據(jù)客戶的的不同價值值分配不同同的資源不同價值的的客戶有不不同的需求求，企業(yè)應(yīng)應(yīng)該分別滿滿足客戶分級是是有效進行行客戶溝通通、實現(xiàn)客客戶滿意的的前提6.2如何分級關(guān)鍵客戶普通客戶小客戶客戶的分級級（大小、主次次）客戶數(shù)量金金字塔和利利潤金字塔塔對應(yīng)關(guān)系系客戶分級管管理指企業(yè)在依據(jù)客戶帶帶來價值的的多少對客客戶進行分分級的基礎(chǔ)上，為不同級級別的客戶戶設(shè)計不同的的關(guān)懷項目目——不是對所有有客戶平等等對待，而而是區(qū)別對待不同貢獻客客戶，將重點放在為企業(yè)提供供80%利潤潤的關(guān)鍵客客戶上，為他們提供供上乘服務(wù)務(wù)，給他們們特殊禮遇遇和關(guān)照，，努力提高高他們的滿意度，從而維系系他們對企企業(yè)忠誠；同時，積極極提升各級客客戶在客戶金字字塔中的級級別，放棄棄劣質(zhì)客戶戶，合理分分配企業(yè)的的資源。6.3如何管理各各級客戶關(guān)鍵客戶的的管理普通客戶的的管理小客戶的管管理6.3對客戶進行行分級管理理的目標使關(guān)鍵客戶自豪地享受受企業(yè)提供供的特殊待待遇，并激激勵他們進進一步為企企業(yè)創(chuàng)造更更多的價值值；同時，刺激激有潛力的的普通客戶向關(guān)鍵客戶戶看齊，以以爭取享受受關(guān)鍵客戶戶所擁有的的“優(yōu)待””；鞭策有潛力力的小客戶向普通客戶戶甚至關(guān)鍵鍵客戶看齊齊…伴隨各級客客戶提升，他們給企企業(yè)創(chuàng)造的的價值增加加了。關(guān)鍵客戶的的管理關(guān)鍵客戶是是所創(chuàng)造的的利潤占整整個企業(yè)總總利潤很大比例(約80%)的客戶，是是企業(yè)利潤潤的基石。然而競爭對手，總是是瞄準關(guān)鍵客戶伺伺機發(fā)動““進攻”或或“招安””，企業(yè)必必須認真維護好好與關(guān)鍵客戶戶的良好關(guān)關(guān)系，這樣樣才能保證證企業(yè)持續(xù)續(xù)穩(wěn)定地發(fā)發(fā)展。企業(yè)牢牢地地抓住關(guān)鍵客客戶這個龍龍頭，才能使企企業(yè)保持競競爭優(yōu)勢及及對競爭對對手的頑強強抵御力。。關(guān)鍵客戶管管理的目標是提高關(guān)鍵客客戶的忠誠度，并在““保持關(guān)系系”基礎(chǔ)上上，進一步提升升它對企業(yè)的的貢獻。關(guān)鍵客戶的的管理1.集中優(yōu)勢資源服服務(wù)于關(guān)鍵鍵客戶2.通過溝通和和感情交流流，密切雙方的關(guān)系系3.成立為關(guān)鍵鍵客戶服務(wù)務(wù)的專門機構(gòu)(客戶經(jīng)理制制)提升普通客客戶創(chuàng)造的的價值針對有升級潛力的的“普通客客戶”，要要努力培養(yǎng)養(yǎng)其成為““關(guān)鍵客戶戶”；針對沒有升級潛力的的“普通客客戶”，可可減少服務(wù)務(wù)，降低成成本。(1)針對有升級級潛力的““普通客戶戶”，要努努力培養(yǎng)其其成為“關(guān)關(guān)鍵客戶””對于有潛力力升級的普普通客戶，，企業(yè)可以以通過引導(dǎo)、創(chuàng)造造、增加普通客戶的的需求，來來提高他們們的貢獻度度。為此，企業(yè)業(yè)要設(shè)計鼓勵普通客戶增加消費的項目，如?？酮剟顒钣媱?，對對一次性或或累計購買買達到一定標準的的客戶給予予相應(yīng)級別別的獎勵或或參加相應(yīng)應(yīng)的抽獎活活動。如影音租售售連鎖店Blockbuster運用“放長線釣大大魚”策略，讓讓客戶以約約10美元的會費獲得各種租租片優(yōu)惠，，包括每月租租五張送一張、每周周一到周三三租一張送一張等，從從而刺激了更多多的消費，也提升了了客戶的層層級。(1)針對有升級級潛力的““普通客戶戶”，要努努力培養(yǎng)其其成為“關(guān)關(guān)鍵客戶””企業(yè)還可根根據(jù)普通客客戶的需要要擴充相關(guān)的的產(chǎn)品線，或提供““一條龍””服務(wù)，以以充分滿足足他們的潛潛在需求，，這樣就可可以增加普通客戶的的購買量。。例如，美國國時裝零售售業(yè)巨頭麗麗姿·克萊朋通過過擴充產(chǎn)品品線，涵蓋了上班服、休休閑服、超超大號服裝裝及設(shè)計師師服裝等系列，有效地增增加了客戶戶的購買量量，從而實實現(xiàn)了客戶戶層級的提提升。企業(yè)還可鼓勵普通客戶購購買更高價價值的產(chǎn)品品或服務(wù)，，如飯店給適適當?shù)膬?yōu)惠惠以鼓勵客戶吃更貴貴的菜等，，來提升普普通客戶創(chuàng)創(chuàng)造的價值值。(1)針對有升級級潛力的““普通客戶戶”，要努努力培養(yǎng)其其成為“關(guān)關(guān)鍵客戶””此外，為了了使普通客客戶能夠順順利地升級級為關(guān)鍵客客戶，企業(yè)業(yè)還有必要要伸出援手，以壯大普普通客戶的的實力，進進而增加對對企業(yè)的需需求和貢獻獻。例如，企業(yè)業(yè)可以成為為普通客戶戶的經(jīng)營管管理顧問，幫助助他們評估機機會、威脅脅、優(yōu)勢與與劣勢，制訂現(xiàn)在與未來來的市場發(fā)發(fā)展規(guī)劃，，包括經(jīng)營營定位、網(wǎng)網(wǎng)點布局、、價格策略略、促銷策策略等，同時，通過過咨詢、培訓(xùn)訓(xùn)、指導(dǎo)，以傳、幫幫、帶等方方式幫助普普通客戶提提高經(jīng)營管管理水平。。(2)針對沒有升升級潛力的的“普通客客戶”，可可減少服務(wù)務(wù)，降低成成本企業(yè)可以采采取“維持持”戰(zhàn)略，，在人力、、財力、物物力等方面面不增加投入入，甚至減少促銷努努力，以降低交交易成本，，還可以要求求普通客戶戶以現(xiàn)款支付甚甚至提前預(yù)預(yù)付。另外，還可可以縮減對普通客戶戶的服務(wù)時時間、服務(wù)務(wù)項目、服服務(wù)內(nèi)容，，甚至不提供任何何附加服務(wù)務(wù)。例如，航空空公司用豪豪華轎車接接送能帶來來高額利潤潤的關(guān)鍵客客戶，而普普通客戶則則沒有此等等待遇。小客戶的管管理針對有升級潛力的的“小客戶戶”，要努努力培養(yǎng)其其成為“普普通客戶””甚至“關(guān)關(guān)鍵客戶””；針對沒有升級潛力的的“小客戶戶”，可提提高服務(wù)價價格、降低低服務(wù)成本本；堅決淘汰劣劣質(zhì)客戶。。(1)針對有升級級潛力的““小客戶””，要努力力培養(yǎng)其成成為“普通通客戶”甚甚至“關(guān)鍵鍵客戶”應(yīng)給有升級級潛力的小小客戶更多關(guān)心和和照顧，幫助其成長長，挖掘其升升級的潛力力，將其培養(yǎng)成成“普通客客戶”甚至至“關(guān)鍵客客戶”，那么，伴隨著小客戶的成成長，企業(yè)業(yè)利潤就可可以不斷得到提提升。(2)針對沒有升升級潛力的的“小客戶戶”，可提提高服務(wù)價價格、降低低服務(wù)成本本對于沒有升升級潛力的的“小客戶戶”，有的的企業(yè)的做做法是“堅決剔除”，不再與與他們交易易，但過于極端。因為開發(fā)1個新客戶的的成本相當于維護護5-6個老客戶的的成本，因因此，企業(yè)業(yè)必須慎重對待每一個個客戶。聚沙成塔，，集腋成裘裘，保持一一定數(shù)量的的“小客戶戶”是企業(yè)業(yè)實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)經(jīng)濟的重要保證證，是企業(yè)業(yè)保住市場場份額、保保持成本優(yōu)優(yōu)勢、遏制制競爭對手手的重要手手段。如果企業(yè)放放棄“小客客戶”，聽聽任其流失到競爭爭對手那邊，就會會失去成本優(yōu)優(yōu)勢，同時可能能壯大了競爭爭對手的客戶隊伍伍和規(guī)模，，成本得以以下降，就就會對企業(yè)業(yè)不利。(2)針對沒有升升級潛力的的“小客戶戶”，可提提高服務(wù)價價格、降低低服務(wù)成本本此外，如果果企業(yè)直接接、生硬地把“小客戶戶”“掃地地出門”““拒之門外外”，可能能會引發(fā)對對企業(yè)的不不良口碑，，對企業(yè)不滿滿的“小客客戶”可能能會向其他他客戶或親親戚朋友表達他們的的不滿，使企業(yè)遭遭遇“口水水”之害。。另外，被““裁減”的的“小客戶戶”還可能能投訴企業(yè)，而媒體、行行業(yè)協(xié)會等等社會會力力量量也也有有介介入入的的可可能能性性，弄弄不不好好企企業(yè)業(yè)就就會會背上上“歧歧視視消消費費者者””這這個個““黑黑鍋鍋””。。所以以，，針針對對沒沒有有升升級級潛潛力力的的““小小客客戶戶””，，企企業(yè)業(yè)不能能簡簡單單地地把把他他們們淘淘汰汰，但但可可采采取取提提高高服服務(wù)務(wù)價價格格、、降降低低服服務(wù)務(wù)成成本本的的辦辦法法來來““榨取取”““小小客客戶戶””的的價價值值———首先先，，向向小小客客戶戶提高高服服務(wù)務(wù)價價格格提高高為為小小客客戶戶服務(wù)務(wù)的的價價格格，，或者者，，收收取取以前前屬屬于于免免費費的費費用用，，這這樣樣就就會會壯壯大大普普通通客客戶戶的的行行列列，，或者者，，還還可可以以向向小小客客戶戶推銷銷高高利利潤潤的產(chǎn)產(chǎn)品品，，從從而而使使其其變變成成有有利利可可圖圖的的客客戶戶。。例如如，，香香港港匯匯豐豐銀銀行行對對存款款不不足足5000港元元的的儲儲戶戶每每月月征征收收40港元元的的服服務(wù)務(wù)費費，，這這樣樣儲儲戶戶要要么么增增加加存存款款達達到到5000港元元，，要要么么自自行行退退出出。。其次次，，降降低低為為小小客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的成成本本一是是限限制制為為小小客客戶戶提提供供的的服服務(wù)務(wù)內(nèi)容容和范圍圍，壓縮縮、、減減少少為為小小客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的時間間。。如從從原原來來的的天天天天服服務(wù)務(wù)改改為為每每周周一一天天提提供供服服務(wù)務(wù)，，從而而降降低低成成本本、、節(jié)節(jié)約約企企業(yè)業(yè)的的資資源源。。其次次，，降降低低為為小小客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的成成本本二是是運運用用更經(jīng)經(jīng)濟濟、、更更省省錢錢的方方式式提提供供服服務(wù)務(wù)，，如從從原原來來面面對對面面的的直直接接銷銷售售方方式式轉(zhuǎn)為為電話話銷銷售售或或由由經(jīng)經(jīng)銷銷商商銷銷售售，，這樣樣保保證證了了銷銷售售收收入入，，減減少少了了成成本本，，提提高高了了利利潤潤。。例如如，，銀銀行行通通過過減減少少分分支支機機構(gòu)構(gòu)的的數(shù)數(shù)量量，，以以及及用ATM機代代替替柜柜員員和和銀銀行行職職工工，從從而而降降低低服服務(wù)務(wù)成成本本。。其次次，，降降低低為為小小客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的成成本本當然然，，處處于于客客戶戶金金字字塔塔較較低低層層次次的的小小客客戶戶察覺覺到到自自己己所受受的的待待遇遇不如如較較高高層層的客客戶戶時時有有可可能能會會被被激激怒怒。。為了了避避免免出出現(xiàn)現(xiàn)這這種種不不愉愉快快的的局局面面，，企企業(yè)業(yè)可可把把為為不不同同級級別別客客戶戶提提供供的的服服務(wù)務(wù)從時時間間上上或或空空間間上上分割割開開來來。。例如如，，在在飛飛機機和和客客輪輪上上，，不不同同層層次次的的客客戶戶因因票票價價不不同同而而分別別處處于于不同同等等級級的的艙艙位位，，分分別別接接受受不不同同等等級級的的服服務(wù)務(wù)，，彼彼此此互不不干干擾擾。企業(yè)業(yè)分分別別提提高高他他們們的的感感知知，，就就能能使使頭頭等等艙艙客客戶戶、、商商務(wù)務(wù)艙艙客客戶戶和和經(jīng)經(jīng)濟濟艙艙客客戶戶各得得其其所所。3．堅堅決決淘淘汰汰劣劣質(zhì)質(zhì)客客戶戶實踐踐證證明明，，并非非目前前所所有有的的客客戶戶關(guān)關(guān)系系都值值得得保保留留———劣質(zhì)質(zhì)客客戶戶吞吞噬噬、、蠶蠶食食著著企企業(yè)業(yè)的的利利潤潤，，與與其其讓讓他他們們消消耗耗企企業(yè)業(yè)的的利利潤潤，還還不不如如及早早終終止止與與他他們們的的關(guān)關(guān)系系。。例如如，，銀銀行行對對信信用用狀狀況況差差、、沒沒有有發(fā)發(fā)展展前前途途的的劣劣質(zhì)質(zhì)客客戶戶采采取取停停貸貸、、清清算算等等措措施施淘汰汰劣劣質(zhì)質(zhì)客戶戶。。同時時，，企企業(yè)業(yè)對對于于賴賴賬賬的的客客戶戶，，一是是““先先禮禮后后兵兵””，，動動員員各各種種力力量量對對其其施施加加壓壓力力；；二要要““還還以以顏顏色色””，，直直至至““對對簿簿公公堂堂””，，決決不不手手軟軟。?？蛻魬舴址旨壖壒芄芾砝淼牡睦砝硐胂刖尘辰缃缙髽I(yè)業(yè)針針對對不不同同級級別別客客戶戶采取取分級級管管理理和和差異異化化措措施施，可以使關(guān)關(guān)鍵客戶戶自豪地享享受企業(yè)提供供的特殊殊待遇，，并激勵他們努力力保持這這種尊貴貴地位；；同時，刺激有潛力的的普通客客戶向關(guān)關(guān)鍵客戶戶看齊，，鞭策有潛力的的小客戶戶向普通通客戶甚甚至關(guān)鍵鍵客戶看看齊，堅堅決淘汰汰劣質(zhì)客客戶……就可使企企業(yè)在其其它成本本不變情情況下，，產(chǎn)生可可觀的利利潤增長長——這就是對對客戶進進行分級級管理的的理想境界界。第7章客戶戶的溝通通所謂溝通通，就是是信息的的交流與與互換。?？蛻舻臏蠝贤ň褪鞘瞧髽I(yè)通通過與客客戶建立互相相聯(lián)系的的橋梁或或紐帶，讓客戶戶了解雙雙方的合合作前景景，拉近近和客戶戶的距離離，加深和客客戶的感感情，從而建建立良好好伙伴關(guān)關(guān)系。企業(yè)與客客戶之間間的溝通通應(yīng)當是是雙向溝通通，一方面是是企業(yè)與客客戶的溝通，，目的是是使客戶戶了解并并且理解和認認同企業(yè)及其其產(chǎn)品或或服務(wù)。。另一方面面是客戶與企企業(yè)的溝通，，目的是是使客戶戶可以隨隨時隨地地與企業(yè)業(yè)進行溝溝通，包包括提意見、建建議和投投訴。第7章客戶的的溝通7.1客客戶戶溝通的的作用與與內(nèi)容7.2企企業(yè)業(yè)與客戶戶溝通的的途徑7.3企業(yè)與客客戶溝通通的策略略7.4客客戶戶與企業(yè)業(yè)溝通的的途徑7.5如如何何處理客客戶投訴訴客戶溝通通的作用用1)客戶溝通通是實現(xiàn)現(xiàn)客戶滿意的基基礎(chǔ)經(jīng)常與客客戶進行行溝通，，才能了解客戶的實實際需求求；企業(yè)出現(xiàn)現(xiàn)失誤時時，有效效溝通有有助于獲獲得客戶戶的諒解。2)客戶溝通通是維護客戶關(guān)系系的基礎(chǔ)經(jīng)常與客客戶進行行溝通，，才能向向客戶灌灌輸雙方方長遠合合作的意意義，才才能在溝溝通中加深與客客戶感情情，穩(wěn)定關(guān)關(guān)系。因此，企企業(yè)要及及時、主主動地與與客戶保保持溝通通，并要要建立順暢暢的溝通通渠道，這樣才才能維護護好客戶戶關(guān)系。。客戶溝通通的內(nèi)容容信息溝通通，是企企業(yè)把產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的信信息傳遞給客客戶，也包括括客戶將將其需求求或者要要求的信信息反映給企企業(yè)。情感溝通通，指企企業(yè)主動動采取相相關(guān)措施施，加強強與客戶戶的情感交流流，加深客客戶對企企業(yè)的依依戀所采采取的行行動。理念溝通通，指企企業(yè)把其其宗旨、理理念介紹給客客戶，目目的是促促使客戶戶認同和和接受所所采取的的行動。。意見溝通通，指企企業(yè)主動動向客戶戶征求意見見，或者客客戶主動動將對企企業(yè)的意意見(包括投訴)反映給企企業(yè)的行行動。政策溝通通，主要要是指企企業(yè)把有關(guān)的政政策向客戶傳傳達、宣宣傳所采采取的行行動。7.2企業(yè)與客客戶溝通通的途徑徑通過業(yè)務(wù)務(wù)人員與與客戶溝溝通通過活動動與客戶戶溝通通過信函函、電話話、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、電郵郵、博客客、呼叫叫中心等等方式與與客戶溝溝通通過廣告告與客戶戶溝通通過公共共宣傳及及企業(yè)的的自辦宣宣傳物與與客戶溝溝通通過包裝裝與客戶戶溝通7.4客戶與企企業(yè)溝通通的途徑徑開通免費投訴訴電話、、24小時投訴訴熱線或或網(wǎng)上投投訴設(shè)置意見箱、、建議箱箱、意見見簿、意意見表、、意見卡卡及電子子郵件等等建立有利于客戶與企企業(yè)溝通通的制度度明白白地地告訴客戶戶企業(yè)接受受投訴的的部門及其其聯(lián)系方方式和工工作程序序，還可設(shè)立獎勵勵制度鼓勵客戶戶投訴。。如上海鐵鐵路局上上海站則則通過設(shè)設(shè)立“乘乘客征求求意見獎獎”，鼓鼓勵乘客客投訴。。7.5如何處理理客戶投投訴客戶投訴訴產(chǎn)生的的原因為什么要要重視客客戶的投投訴處理客戶戶投訴的的四步曲曲提高處理理客戶投投訴的質(zhì)質(zhì)量第8章客戶戶的滿意意8.1客戶滿意意的概念念8.2客戶滿意意的意義義8.3客戶滿意意度的衡衡量8.4影響客戶戶滿意的的因素8.5如何讓客客戶滿意意8.1客戶滿意意的概念念客戶滿意意是一種種心理活動，是客戶的的需求被被滿足后后形成的的愉悅感或或狀態(tài)，當客戶感感知沒有達到到期望時，，客戶就就會不滿滿、失望望；當感知與與期望一致時，客戶戶是滿意意的；當感知超出期望時，，客戶就就感到““物超所所值”，，會很滿滿意。8.2客戶滿意意的意義義客戶滿意意是企業(yè)業(yè)取得長長期成功功的必要要條件客戶滿意意是企業(yè)業(yè)戰(zhàn)勝競競爭對手手的最好好手段客戶滿意意是實現(xiàn)現(xiàn)客戶忠忠誠的基基礎(chǔ)8.3客戶滿意意度的衡衡量美譽度指名度回頭率投訴率購買額對價格的的敏感度度8.4影響客戶戶滿意的的因素(1)為什么接受同一一服務(wù)，，有人感感到滿意，有人感感到不滿意？為什么接受不同同的服務(wù)務(wù)，好的服務(wù)務(wù)不能讓其滿意意，而不夠好的的服務(wù)卻卻能使他滿意意？——客戶期望望影響客戶戶期望的的因素——消費經(jīng)歷歷他人介紹紹企業(yè)宣傳傳8.4影響客戶戶滿意的的因素(2)1)客戶戶感知對對客戶滿滿意的影影響如果企業(yè)業(yè)提供的的產(chǎn)品或或者服務(wù)務(wù)的感知知價值達到或超超過客戶期望望，那么么客戶就就會滿意意或者非非常滿意意，而如果感感知價值值達不到客戶期望望，那么么客戶就就會不滿滿意。2)影響響客戶感感知的因因素產(chǎn)品價值值、服務(wù)務(wù)價值、、人員價價值、形象價值值、貨幣成本本、時間間成本、、精神成成本、體體力成本本。8.5如何讓客客戶滿意意一是把握握客戶期望(經(jīng)歷、宣宣傳、口口碑)，要讓客戶戶對企業(yè)業(yè)有一個個合理的期望值值，這樣既可可以吸引引客戶，，又不至至于使客客戶因為為期望落落空而失失望，產(chǎn)產(chǎn)生不滿滿；二是提高高客戶的的感知價值——一方面，，增加客客戶的總總價值，包括產(chǎn)產(chǎn)品價值值、服務(wù)務(wù)價值、、人員價價值、形形象價值值；另一方面面，降低低客戶的的總成本，包括貨貨幣成本本、時間間成本、、精神成成本、體體力成本本。(1)產(chǎn)品價值值產(chǎn)品價值值是由產(chǎn)產(chǎn)品的功能、特特性、品品質(zhì)、品品種、品品牌與式式樣等所產(chǎn)生生的價值值，它是客戶戶需要的的中心內(nèi)容容，也是客客戶選購購產(chǎn)品的的首要因素素。在一般情情況下，，產(chǎn)品價價值是決定客戶戶感知價價值大小小的主要因因素。產(chǎn)產(chǎn)品價值值高，客客戶的感感知價值值就高。。企業(yè)應(yīng)不不斷提高高產(chǎn)品的的功能、質(zhì)質(zhì)量，并且不斷斷創(chuàng)新，此外，還還可通過過創(chuàng)品牌來提升產(chǎn)產(chǎn)品價值值，從而為客客戶帶來來更大的的感知價值值。(2)服務(wù)價值值指伴隨產(chǎn)產(chǎn)品的出出售，向向客戶提提供的各種附加加服務(wù)，，包括：售前、售售中、售售后的產(chǎn)產(chǎn)品介紹紹、送貨貨、安裝裝、調(diào)試試、維修修、技術(shù)術(shù)培訓(xùn)、、產(chǎn)品保保證，以及服務(wù)設(shè)施施、環(huán)境境、可靠靠性、及及時性等等因素所所產(chǎn)生的的價值。。服務(wù)價值值是構(gòu)成成客戶總總價值的的重要因素素，對客戶戶的感知知價值影影響也較較大。服服務(wù)價值值高，感感知價值值就高。。只有不斷斷提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量，，才能使客戶感感知價值值增大。。(3)人員價值值指企業(yè)“老板””及其全全體員工工的經(jīng)營營思想想、工工作效效益與與作風風、業(yè)業(yè)務(wù)能能力、、應(yīng)變變能力力等所所產(chǎn)生生的價價值。。一個綜綜合素素質(zhì)較較高的的工作作人員員會比綜合素素質(zhì)較較低的的工作作人員員為客客戶創(chuàng)創(chuàng)造的的感知知價值值更高高。例如，，李素麗麗的服務(wù)務(wù)給乘乘客帶帶來溫溫暖、、尊重重、體體貼和和愉悅悅，而冷漠漠的乘乘務(wù)人人員則則會給給乘客客帶來來不安安全感感、不不舒服服感。。(4)形象價價值指企業(yè)業(yè)及其其產(chǎn)品品在社社會公公眾中中形成成的總體形形象所產(chǎn)生生的價價值，，它在在很大大程度度上是是產(chǎn)品品價值值、服服務(wù)價價值、、人員員價值值三個方方面綜合作作用的的反映映和結(jié)結(jié)果。。企業(yè)形形象價價值高高，將將有利于于提升升客戶的的感知知價值值。相反，，企業(yè)業(yè)經(jīng)營營過程程中如存在在不合法法、不不道德德、不不安全全、不不健康康和違違背社社會規(guī)規(guī)范的的行為為，企企業(yè)形形象價價值就就很低低，客客戶的的感知知價值值也會會很低低。如果企企業(yè)形形象好好，客客戶會諒解解企業(yè)業(yè)的失失誤，而如如果形形象不不佳，，那么么細微微的失失誤也也會造造成很很壞影影響。。因此此，企企業(yè)形形象被被稱為為客戶戶感知知的““過濾器器”。（梅瑞瑞公司司）(5)貨幣成成本貨幣成成本是是客戶戶在購購買、、消費費產(chǎn)品品或服服務(wù)時時必須須支付付的金金額，，是影響客客戶感感知的的重要要因素素。客戶總是希希望以較小小的貨貨幣成成本獲獲取更更多的的實際際利益益，以以保證證自己己在較較低的的支出出水平平上獲獲得最最大滿滿足。。因此，，如果果客戶戶能夠夠以低于期期望價價格的的貨幣幣成本本買到較較好的的產(chǎn)品品或服服務(wù)，，那么么客戶戶感知知價值值就高高，（物有有所值值物物超所所值））反之，，則客客戶的的感知知價值值就低低。(6)時間成成本時間成成本是是客戶戶在購購買、、消費費產(chǎn)品品或服服務(wù)時時必須須花費費的時時間，，它包包括等待服務(wù)、、交易易、預(yù)預(yù)約的時間間等。如果客客戶所所花費費的時時間越少，客戶戶購買買的總總成本本就越越低，，客戶戶的感感知價價值就就越高。因此，，企業(yè)業(yè)必須須盡可能能減少少客戶時時間的的支出出，從從而降降低客客戶購購買的的總成成本，，提高高客戶戶的感感知價價值。。如麥當當勞為為了突出““快””字，站柜柜臺的的服務(wù)務(wù)員要要身兼兼三職職——照管收收銀機機、開開票和和供應(yīng)應(yīng)食品品，客客戶只只需排排一次次隊，，就能能取到到他所所需要要的食食物。。(7)精神成成本指客戶戶在購購買產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)時必必須耗費精精神的的多少少。在相同同情況況下，，精神神成本本越少少，客客戶總總成本本就越越低，，客戶戶的感感知價價值就就越大大。相反，，精神神成本本越高高，客客戶的的感知知價值值就越越低。?？蛻艨煽赡艽娲嬖谝欢ǖ牡娘L險險，如：：預(yù)期風風險、、形象象風險險、財財務(wù)風風險、、人身身安全全風險險等這些都都會導(dǎo)導(dǎo)致客戶精精神壓壓力的的增加加，降低低客戶戶的感感知價價值。。(8)體力成成本指客戶戶購買買、消消費產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)時須耗費費體力力的多少少。在相同同情況況下，，體力力成本本越少少，客客戶感感知價價值越越高。。相反，，體力力成本本越高高，客客戶的的感知知價值值就越越低。。如果企企業(yè)能能夠通通過多多種渠渠道減少客客戶為為購買產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)而花花費的的體力力，便可降低客客戶購購買的的體力力成本本，進而而提升升客戶戶的感感知價價值。。把握客客戶期期望(易超越越)1)不過度度承諾諾IBM：“所做的的超過過所說說的且做做得很很好，，是構(gòu)構(gòu)成穩(wěn)穩(wěn)固事事業(yè)的的基礎(chǔ)礎(chǔ)。””2)留有余余地地地宣傳傳迪斯尼尼樂園園作為為全球球三大大娛樂樂服務(wù)務(wù)品牌牌之一一，非非常善于在在各個個環(huán)節(jié)節(jié)設(shè)定定客戶戶期望望，而后后往往往給客客戶以以超值值驚喜喜。如有種種娛樂樂設(shè)施施依照照廣播通通知需需要等等待45分鐘，，這時時選擇擇等待待的客客戶就就會對對等待待時間間產(chǎn)生生需要要等待待45分鐘的期望望。然而，，迪斯尼樂樂園總是能能夠在不到45分鐘時就提前讓讓客戶達成成心愿，這這樣客戶總總是很滿意意。3)引導(dǎo)客戶的的期望技巧1：向客戶展展示其忽視視的因素。。客戶:“這件衣服100元可以嗎？？”店員:“對不起，要要200元！”客戶:“這不是普通通棉布做的的？怎這么么貴呀？””店員:“噢，您沒看看出來吧？？這可是正正宗的巴西西進口的精精細棉，不不會起皺、、透氣性也也很好，所所以要貴些些！”客戶:“是這樣啊，，好吧，那那我買兩件件！”技巧2：修正對方方的經(jīng)驗客戶：“這這件童裝多多少錢？””店員：“200元”客戶：“怎怎么這么貴貴？！我上上次給自己己買的比這這件大多了了，但只要要100元，除了布布料比這件件多些外，，其他都沒沒什么不一一樣的?。?？！怎么這這件這么貴貴？！”店員：“噢噢，是這樣樣的，童裝裝雖然用的的布料少，，但做工要要求更高、、更精細，，所以價格格會更貴些些！”技巧3：修正對方方的思維模模式客戶：“這這部手機服服多少錢？？”店員：“2000元”客戶：“上上星期我的的一個朋友友在另外一一家店買才才花1500元啊！”店員：“噢噢，那幾天天這款手機機剛上市，為為了做廣告告所以按優(yōu)惠惠價格銷售售，當時我們這這里也是賣賣1500元，可現(xiàn)在促銷期期已經(jīng)過了了，所以要按按正常價格格銷售了。?！碧岣呖蛻舾懈兄岣呖蛻舻牡母兄獌r值值可以從兩兩個方面來來考慮：一方面，增增加客戶的的總價值，，包括產(chǎn)品品價值、服服務(wù)價值、、人員價值值、形象價價值；另一方面，，降低客戶戶的總成本本，包括貨貨幣成本、、時間成本本、精神成成本、體力力成本。1)提升產(chǎn)品價價值(1)不斷創(chuàng)新企業(yè)要順應(yīng)應(yīng)客戶的需需求趨勢，，不斷地根根據(jù)客戶的的意見和建建議，站在在客戶的立立場上去研研究和設(shè)計計產(chǎn)品，這這樣就能夠夠不斷提高高客戶的感感知價值，，從而提高高滿意度。。如，英特爾爾(Intel)公司從Intel186、286、386、486、586到賽揚、奔奔騰系列，，無一不是是創(chuàng)造了市市場奇跡，，在不斷提升產(chǎn)品價值的的同時，提提升了客戶戶的感知價價值，進而而實現(xiàn)客戶戶的滿意。。此外，針對對技術(shù)敏感感型的客戶戶，企業(yè)應(yīng)應(yīng)積極掌握握和運用最最新技術(shù)，，加強技術(shù)術(shù)開發(fā)能力力，同時做做客戶的技技術(shù)顧問，，協(xié)助客戶戶開發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品等。1)提升產(chǎn)品價價值(2)為客戶提供供訂制的產(chǎn)產(chǎn)品或者服服務(wù)指根據(jù)每個客客戶不同需需求來制造產(chǎn)品品或者提供供服務(wù)，其優(yōu)越性是是通過提供供特色的產(chǎn)品品或超值的服務(wù)務(wù)來滿足客戶戶需求，提提高客戶的的感知價值值，從而提提高滿意度度。例如，美國國戴爾公司司按照客戶的的訂單進行生產(chǎn)，，不僅滿足足了客戶對對數(shù)量的要要求，而且且滿足了客客戶對質(zhì)量量、花色、、式樣或款款式等方面面的要求，，做到適銷對路。(3)樹立“質(zhì)量量是企業(yè)生生命線”的的意識質(zhì)量是提高高客戶感知知和客戶滿滿意度的基基礎(chǔ)，高質(zhì)質(zhì)量的產(chǎn)品品本身就是出出色的推銷員和和維系客戶戶的有效手手段。美國哈雷摩托車車公司始終堅堅持質(zhì)量第一的信念，其其對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的要求求是苛刻的的，在工業(yè)化批批量生產(chǎn)、、追求規(guī)模模效應(yīng)的今今天，哈雷雷公司仍然然堅持手工工藝和和限量生產(chǎn)產(chǎn)，從而使每一一輛哈雷車車的品質(zhì)都都很過硬，給每一位位車迷都留留下堅固、、耐用、物物有所值的的滿足感。。通用電氣公公司前總裁裁韋爾奇說說：“質(zhì)量是通用用維護客戶戶忠誠最好好的保證，是通用對對付競爭者者的最有力力的武器，，是通用保保持增長和和贏利的唯唯一途徑。?！?4)塑造品牌品牌可以提提升產(chǎn)品價價值，可以幫助助客戶節(jié)省省時間成本本、精神成成本和體力力成本，可可以提高客客戶的感知知價值，進進而可以提提高客戶的的滿意水平平。任何一個有有損品牌形形象的失誤誤，哪怕是是微小的失失誤，都有有可能嚴重重削弱客戶戶的滿意度度，因此，，要堅持樹立立良好的品品牌形象。此外，品牌牌還是一種種客戶身份標志，許多客戶戶已經(jīng)逐漸漸由產(chǎn)品消消費轉(zhuǎn)為品牌消費，，這就要求求企業(yè)在打打造產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的同時時，要努力力提高品牌牌的知名度和美美譽度。2)提升服務(wù)價價值隨著購買力力水平的提提高，客戶戶對服務(wù)的要要求也越來越高高，服務(wù)的的質(zhì)量對購購買決策的的影響越來來越大，能否給客戶戶提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為提提高客戶感感知價值和和客戶滿意意度的重要要因素。這就要求企企業(yè)站在客客戶角度，，在服務(wù)內(nèi)內(nèi)容、服務(wù)務(wù)質(zhì)量、服服務(wù)水平方方面提高檔次，進而提高高客戶滿意意度。3)提升人員價價值優(yōu)秀的人員員在客戶中中享有很高的的聲望，對提高企企業(yè)的知名度和美美譽度，提高客戶戶的感知價價值及客戶戶的滿意度度都具有重重要意義。。例如，北京京王府井百百貨大樓優(yōu)優(yōu)秀營業(yè)員員張秉貴以以“一團火”精神熱心心為客戶服服務(wù)，創(chuàng)立立了聞名全全國的“張張秉貴品牌牌”。企業(yè)可以通通過培訓(xùn)和和加強管理理制度的建建設(shè)來提高高員工的業(yè)務(wù)知識和和專業(yè)技術(shù)術(shù)水平，提高員工工為客戶服服務(wù)的嫻熟熟程度和準準確性，從從而提高客客戶的滿意意度。4)提升形象價價值企業(yè)是產(chǎn)品品與服務(wù)的的提供者，，其規(guī)模、、品牌、公公眾輿論等等內(nèi)在或外部部的表現(xiàn)都會影響客客戶對它的的判斷。企業(yè)形象好，會形成對對企業(yè)有利的社會會輿論，為企業(yè)的的經(jīng)營發(fā)展展創(chuàng)造一個個良好的氛氛圍，也提升了客客戶對企業(yè)的感感知價值，，從而提高高對企業(yè)的的滿意度，，因此企業(yè)業(yè)應(yīng)高度重重視自身形形象的塑造造。企業(yè)形象的的提升可通過過形象廣告、、公益廣告告、新聞宣宣傳、贊助助活動、慶慶典活動、、展覽活動動等方式來進進行。5)降低貨幣成成本僅有產(chǎn)品的的高質(zhì)量仍仍然不夠，，合理地制訂訂產(chǎn)品價格格也是提高客客戶感知價價值和滿意意度的重要要手段。因此，企業(yè)業(yè)定價應(yīng)以確?？蛻魬魸M意為出出發(fā)點，依據(jù)市場場形勢、競競爭程度和和客戶的接接受能力來來考慮，盡盡可能做到到按客戶的““預(yù)期價格格”定價，并且千方百計地地降低客戶戶的貨幣成成本，堅決摒棄棄追求暴利利的短期行行為，這樣樣才能提升升客戶的感感知價值，，提高客戶戶的滿意度度。5)降低貨幣成成本降低客戶的的貨幣成本本不僅僅體現(xiàn)現(xiàn)在價格上，，還體現(xiàn)在提提供靈活的的付款方式和資金融通方式等。當客戶規(guī)模模較小或出出現(xiàn)暫時財務(wù)困難時時，企業(yè)向其其提供延期期付款、賒賒購這樣的的信貸援助就就顯得更為為重要。此外，企業(yè)業(yè)還可通過過開發(fā)替代產(chǎn)產(chǎn)品，以及使用用價格低的的包裝材料料或者使用用大包裝等措施，不斷降低產(chǎn)品的價格格，降低客客戶的貨幣幣成本，從從而提高客客戶的感知知價值和滿滿意度。6)降低時間成成本即在保證產(chǎn)產(chǎn)品與服務(wù)務(wù)質(zhì)量的前前提下，盡可能減少少客戶的時時間支出，從而降低低客戶購買買的總成本本。在麥當勞，，當客戶排排隊等候人人數(shù)較多時時，麥當勞勞會派出服務(wù)人人員給排隊隊客戶預(yù)點點食品。這樣，當該該客戶到達達收銀臺前前時，只要要將點菜單單提供給收收銀員即可可，提高了點膳膳的速度。摩托羅拉公公司有句話話值得深思思：我們不關(guān)照照客戶，那那么別人是會代代勞的！7)降低精神成成本降低客戶精精神成本最最常見的做做法是推出承諾與與保證。如汽車企業(yè)業(yè)承諾永遠公平對待每位客客戶，保證證客戶在同一月份購買汽車，，無論先后后都是同一價格，這樣今天天購買的客客戶就不用用擔心明天天價格會更更便宜了。。安全性、可可靠性越重重要的購買，承諾諾就越重要要。如美容業(yè)推推出“美容容承諾”，，并在律師師的確認下下，簽訂美美容服務(wù)責責任書，確確保美容的的安全性。。此外，還可可以為客戶戶購買保險——航空公司、、旅行社、、運輸公司司等為旅客客或乘客買買了保險，，目的就是是減少客戶戶的購買風風險，從而而降低客戶的的精神成本本。8)降低體力成成本如果企業(yè)能能夠通過多多種銷售渠渠道接近客戶，就可以減減少客戶為為購買產(chǎn)品品或者服務(wù)務(wù)所花費的的體力成本本。對于裝卸和和搬運不太太方便、安安裝比較復(fù)復(fù)雜的產(chǎn)品品，企業(yè)如如果能為客客戶提供良好好的的售售后后服服務(wù)務(wù)，如如送送貨貨上上門門、、安安裝裝調(diào)調(diào)試試、、定定期期維維修修、、供供應(yīng)應(yīng)零零配配件件等等，，就就會會減減少少客客戶戶為為此此所所耗耗費費的的體體力力成成本本，，從從而而提提高高客客戶戶的的感感知知價價值值。。例如如，，商商店店為為購購買買電電冰冰箱箱、、彩彩電電、、洗洗衣衣機機、、家家具具的的客客戶戶送送貨貨上上門門，，鏡鏡屏屏廠廠為為用用戶戶免免費費運運輸輸、、安安裝裝大大型型鏡鏡屏屏，，解解決決運運輸輸、、安安裝裝兩兩大大困困難難，，這這些些都都降低低了了客客戶戶的的體體力力成成本本，從從而而提提高高了了客客戶戶的的滿滿意意度度。。第9章客客戶戶的的忠忠誠誠9.1客客戶戶忠忠誠誠的的意意義義9.2客戶戶忠忠誠誠度度的的衡衡量量9.3影影響響客客戶戶忠忠誠誠的的因因素素9.4實實現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶忠忠誠誠的的策策略略客戶戶忠忠誠誠的的含含義義客戶戶忠忠誠誠是是指指客客戶戶一再再重重復(fù)復(fù)購買買，，而而不不是是偶偶爾爾重重復(fù)復(fù)購購買買同一一企企業(yè)業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品品或或者者服服務(wù)務(wù)的的行行為為。。有時時因因為為某某種種原原因因沒沒有有找找到到所所忠忠誠誠的的品品牌牌，，他他們們也也會會擱置置需需求求，，直直到到所忠忠誠誠的的品品牌牌出出現(xiàn)現(xiàn)。。忠誠誠的的客客戶戶能能夠夠自覺覺排斥斥“貨貨比比三三家家””的的心心理理，，能能在在很很大大程程度度上上抗拒拒其他他企企業(yè)業(yè)提提供供的的優(yōu)優(yōu)惠惠和和折折扣扣等誘誘惑惑，而而一如如既既往往地購購買買所所忠忠誠誠企企業(yè)業(yè)的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)。。忠誠誠的的客客戶戶還注注重重與與企企業(yè)業(yè)在在情情感感上上的的聯(lián)聯(lián)系系，對對所所忠忠誠誠企企業(yè)業(yè)的的失失誤誤會會持持寬容容的態(tài)態(tài)度度，，并并向向企企業(yè)業(yè)反饋饋信息息。。客戶戶忠忠誠誠的的含含義義企業(yè)業(yè)不會會排排斥斥雖然然意意識識不不忠忠誠誠、、情情感感不不忠忠誠誠，，卻卻行行為為忠忠誠誠的的客客戶戶———因為為他他們們實實實實在在在在地地、、持持續(xù)續(xù)不不斷斷地地購購買買企企業(yè)業(yè)的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)，，幫助助企企業(yè)業(yè)實實現(xiàn)現(xiàn)利利潤潤！不過過，，應(yīng)應(yīng)當當清清醒醒的的是是，，意意識識不不忠忠誠誠、、情情感感不不忠忠誠誠的的客客戶戶是是難以以做做到到持持久久的行行為為忠忠誠誠。。因此此，，理理想想的的““客客戶戶忠忠誠誠””是是行行為為忠忠誠誠、、意意識識忠忠誠誠和和情情感感忠忠誠誠三合合一一，，同時時具具備備行行為為忠忠誠誠、、意意識識忠忠誠誠和和情情感感忠忠誠誠的的客客戶戶是是難能能可可貴貴的??！客戶戶忠忠誠誠的的意意義義1.“忠誠誠”比“滿意意”更能確保保長久收益(企業(yè)與客戶戶的關(guān)注點)2.節(jié)省開發(fā)成本本，降低交易易成本和服務(wù)務(wù)成本3.可使企企業(yè)的收入增增長，并且獲獲得溢價收益益4.可降低低企業(yè)的經(jīng)營營風險并且提提高效率5.可獲得得良好的口碑碑效應(yīng)6.可獲得得客戶數(shù)量的的增長，壯大大隊伍7.為企業(yè)業(yè)發(fā)展帶來良良性循環(huán)客戶忠誠的良良性循環(huán)(紙婚-金婚)客戶忠誠度高高——企業(yè)效益好——員工條件得以改善——員工忠誠度相應(yīng)提高——員工工作效率得以提高——產(chǎn)品質(zhì)量好——客戶忠誠度進一步提高……9.2客戶忠誠度的的衡量客戶重復(fù)購買買的次數(shù)客戶挑選時間間的長短客戶對價格的的敏感程度客戶對競爭品品牌的態(tài)度客戶對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的承受能能力客戶購買費用用的多少9.3影響客戶忠誠誠的因素客戶滿意是影響客戶忠忠誠的重要因因素客戶因忠誠能能夠獲得多少少利益客戶的信任和情感因素客戶的流失成本其他因素9.4實現(xiàn)客戶忠誠誠的策略(忠誠有好處、背叛有壞處)(“胡蘿卜+大棒”雙管齊齊下)努努力實現(xiàn)現(xiàn)客戶滿意(激勵)提提供利益益，獎勵忠誠誠(激勵)增增加客戶戶對企業(yè)的信信任與情感牽牽掛(激勵)提