客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教材

客戶關(guān)系管理

一、認(rèn)知客戶，樹立客戶關(guān)系二、新客戶的開發(fā)三、客戶關(guān)系的維護(hù)四、客戶關(guān)系退出一、認(rèn)知客戶，樹立客戶關(guān)系理念（一）對(duì)客戶的初步了解

1.客戶的生命周期所謂的客戶生命周期指一個(gè)客戶對(duì)企業(yè)而言是有類似生命一樣的誕生、成長(zhǎng)、成熟、衰老、死亡的過程。銀行客戶生命周期可分為潛在期、開發(fā)期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期、終止期六個(gè)階段。

2.客戶的類型（1）根據(jù)客戶的需求來劃分如：存款類客戶、貸款類客戶/人民幣業(yè)務(wù)客戶、外幣業(yè)務(wù)客戶（2）根據(jù)銀行與客戶的關(guān)系來劃分如：潛在客戶、普通客戶、高端客戶（二）客戶管理的基本思想

1.客戶是至高無上的

2.努力贏得你的客戶

3.確定你的忠誠(chéng)客戶

4.對(duì)客戶服務(wù)的定位

5.贏得你的客戶市場(chǎng)（三）客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(CRM)的起源及發(fā)展最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，在1980年初便有所謂的“接觸管理(ContactManagement),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·杰克提出了關(guān)系營(yíng)銷的概念，使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的研究又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階；到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customercare）。

1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理）。接觸管理：企業(yè)決定在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)、如何與客戶或潛在客戶進(jìn)行接觸，達(dá)成預(yù)期溝通目標(biāo)，以及圍繞客戶接觸過程與接觸結(jié)果處理所展開的管理工作。關(guān)系營(yíng)銷：把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。本質(zhì)特征：雙向溝通、合作、雙贏、親密、控制?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）：是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。CRM最初是由GartnerGroup提出的。GartnerGroup作為全球比較權(quán)威的研究組織，對(duì)CRM給出的定義如下：CRM定義："客戶關(guān)系管理(CRM)是代表增進(jìn)贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計(jì)的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。"可以看出，Gartner強(qiáng)調(diào)的是CRM是一種商業(yè)戰(zhàn)略.它涉及的范圍是整個(gè)企業(yè)（而不是一個(gè)部門），它的戰(zhàn)略目標(biāo)是增進(jìn)贏利、銷售收入，提升客戶滿意度。CRM的核核心CRM的核心是客客戶價(jià)值管理，它將客戶戶價(jià)值分為為既成價(jià)值值、潛在價(jià)價(jià)值和模型價(jià)值，通過過一對(duì)一營(yíng)銷銷原則，滿足足不同價(jià)值值客戶的個(gè)個(gè)性化需求求，提高客戶忠誠(chéng)度度和保有率，，實(shí)現(xiàn)客戶戶價(jià)值持續(xù)續(xù)貢獻(xiàn)，從從而全面提提升企業(yè)盈盈利能力。。盡管CRM最初的定義義為企業(yè)商商務(wù)戰(zhàn)略，，但隨著IT技術(shù)的參與與，CRM已經(jīng)成為管理軟件、企業(yè)管理理信息解決決方案的一一種類型。。因此另一家家著名咨詢?cè)児旧w洛普(Gallup）將CRM定義為：策策略＋管理理＋I(xiàn)T。強(qiáng)調(diào)了IT技術(shù)在CRM管理戰(zhàn)略中中的地位，，同時(shí)，也也從另一個(gè)個(gè)方面強(qiáng)調(diào)調(diào)了CRM的應(yīng)用不僅僅僅是IT系統(tǒng)的應(yīng)用用，和企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略和管管理實(shí)踐密密不可分。。CRM的實(shí)實(shí)施目標(biāo)就就是通過對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程的全全面管理來來降低企業(yè)業(yè)成本，通通過提供更更快速和周周到的優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)來吸吸引和保持持更多的客客戶。作為一種新新型管理機(jī)機(jī)制，CRM極大地地改善了企企業(yè)與客戶戶之間的關(guān)關(guān)系，實(shí)施施于企業(yè)的的市場(chǎng)營(yíng)銷銷、銷售、、服務(wù)與技技術(shù)支持等等與客戶相相關(guān)的領(lǐng)域域，CRM功能能作用CRM的功能可以以歸納為三三個(gè)方面：：對(duì)銷售、營(yíng)營(yíng)銷和客戶戶服務(wù)三部部分業(yè)務(wù)流流程的信息息化；與客戶進(jìn)行行溝通所需需要的手段段（如電話話、傳真、、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成成和自動(dòng)化化處理；對(duì)上面兩部部分功能所所積累下的的信息進(jìn)行行的加工處處理，產(chǎn)生生客戶智能能，為企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)的決策策作支持。?？蛻絷P(guān)系管管理理念（1）客戶是上上帝――以客戶為中中心；（2）并非所有有的客戶都都是上帝:“二八定律””；（3）衡量客戶戶的貢獻(xiàn)度度；（4）研究客戶戶生命周期期；（5）調(diào)查客戶戶滿意度；；（6）了解客戶戶忠誠(chéng)度。。二、新客戶戶的開發(fā)（一）開發(fā)發(fā)新客戶可可視為打基基礎(chǔ)，銀行行持續(xù)發(fā)展展的條件1.是拓寬銀行行收入來源源的渠道2.是銀行金融融創(chuàng)新的助助推器3.是塑造銀行行形象的基基石（二）客戶戶開發(fā)流程程1.確定你理想想的客戶應(yīng)應(yīng)具備的基基本條件（1）客戶所處處行業(yè)；（2）客戶所在在區(qū)域；（3）客戶自身身情況；（4）與銀行的的業(yè)務(wù)合作作情況。2.客戶經(jīng)理的的素質(zhì)和能能力要求（1）自我鞭策策與激勵(lì)能能力；（2）業(yè)務(wù)能力力；（3）團(tuán)隊(duì)合作作意識(shí)；（4）個(gè)人應(yīng)變變能力和交交流技巧。。3.利用多種方方式展開搜搜尋（1）連鎖介紹紹：（2）關(guān)鍵“中中心人物””（“關(guān)鍵鍵先生”））介紹：（3）廣告搜尋尋（4）親自拜訪訪：也稱““地毯式搜搜尋”、““掃蕩拜訪訪法”。（5）其他方法法：包括利利用電話號(hào)號(hào)碼錄、行行業(yè)報(bào)紙雜雜志、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、市場(chǎng)咨咨詢等。4.確定目標(biāo)客客戶在搜尋的基基礎(chǔ)上，篩篩選出符合合條件的目目標(biāo)客戶，，對(duì)其展開開需求調(diào)研研、客戶評(píng)評(píng)估，并最最終確定所所要開發(fā)的的客戶。5.制訂行動(dòng)方方案并付諸諸實(shí)施（1）編制與客客戶相會(huì)時(shí)時(shí)的計(jì)劃表表、見面后后的總結(jié)表表及備忘錄錄；（2）制訂具體體訪問目標(biāo)標(biāo)時(shí)，應(yīng)堅(jiān)堅(jiān)持SMART法則；（3）制訂具體體的營(yíng)銷方方案；（4）接洽時(shí)機(jī)機(jī)的選擇；；（5）尋求理想想切入點(diǎn)。。6.確立合作關(guān)關(guān)系通過迎合客客戶需求、、實(shí)施聯(lián)動(dòng)動(dòng)營(yíng)銷、迂迂回拓展等等手段，實(shí)實(shí)現(xiàn)影響客客戶決策，，進(jìn)而建立立合作關(guān)系系。7.跟進(jìn)產(chǎn)品（（服務(wù)）三、、客客戶戶關(guān)關(guān)系系的的維維護(hù)護(hù)（一一））認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)客客戶戶關(guān)關(guān)系系維維護(hù)護(hù)的的重重要要性性1.是銀銀行行服服務(wù)務(wù)水水平平高高低低的的反反映映2.是銀銀行行實(shí)實(shí)力力雄雄厚厚與與否否的的體體現(xiàn)現(xiàn)3.是銀銀行行形形象象的的展展示示4.示范范效效應(yīng)應(yīng)（二二））客客戶戶關(guān)關(guān)系系維維護(hù)護(hù)形形式式1.硬件維護(hù)護(hù)：物對(duì)對(duì)人的維維護(hù)2.軟件維護(hù)護(hù)：人對(duì)對(duì)人的維維護(hù)3.功能維護(hù)護(hù)：幫助助客戶解解決實(shí)際際問題4.心理維護(hù)護(hù)：滿足足客戶精精神需求求5.特色維護(hù)護(hù)：綜合合性維護(hù)護(hù)（三）客客戶關(guān)系系維護(hù)策策略1.客戶的分分類管理理（1）甄別客客戶價(jià)值值；（（2）實(shí)施差差別維護(hù)護(hù)；a、價(jià)值不不同的客客戶b、特征不不同的客客戶2.客戶滿意意度透析析客戶滿意意度是對(duì)對(duì)所購(gòu)買買產(chǎn)品或或享受服服務(wù)的感感知評(píng)價(jià)價(jià)（效果果）與期期望效果果比較后后形成的的內(nèi)心感感受（＝＝感知評(píng)評(píng)價(jià)（效效果）÷期望效果果）。客戶滿滿意度度的調(diào)調(diào)查方方法（1）建立立投訴訴和建建議制制度；；（2）進(jìn)行行調(diào)查查和親親身體體驗(yàn)；；（3）分析析客戶戶流失失的原原因。?？蛻魸M滿意度度的調(diào)調(diào)查步步驟（1）制訂訂詳細(xì)細(xì)的計(jì)計(jì)劃；；（2）深入入了解解情況況；（3）定性性和定定量分分析；；（4）總結(jié)結(jié)報(bào)告告；（5）事后跟蹤蹤?？蛻魸M意度度調(diào)查注意意事項(xiàng)（1）以客戶信信息系統(tǒng)為為基礎(chǔ)；（2）評(píng)估客戶戶交易成本本；滿意度提高高途徑（1）圍繞“客戶戶滿意”為中中心，展開業(yè)業(yè)務(wù)；（2）準(zhǔn)確把握客客戶需求，提提供超值服務(wù)務(wù)；（3）管理不斷創(chuàng)創(chuàng)新。3.客戶忠誠(chéng)度透透析客戶忠誠(chéng)度是是指客戶對(duì)某某一品牌產(chǎn)品品或服務(wù)的持持久性和重復(fù)復(fù)性使用的程程度。客戶忠誠(chéng)度衡衡量方法（1）重復(fù)的次數(shù)數(shù)；（2）對(duì)價(jià)格的敏敏感程度；（3）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的態(tài)度；（4）出現(xiàn)問題時(shí)時(shí)的態(tài)度；（5）增加幅度與與獲取率（實(shí)實(shí)際成為客戶人數(shù)÷所爭(zhēng)取過的人人數(shù)）（6）客戶流失率率。注意事項(xiàng)（1）需要較大投投入；（2）回報(bào)周期長(zhǎng)長(zhǎng)；（3）客戶忠誠(chéng)計(jì)計(jì)劃不宜經(jīng)常常更改?？蛻糁艺\(chéng)度提提高途徑（1）建立以服務(wù)務(wù)為基礎(chǔ)的合合作信任關(guān)系系；（2）與客戶加強(qiáng)強(qiáng)并建立廣泛泛聯(lián)系；（3）為客戶著想想；（4）提高客戶遷遷移成本。4.實(shí)施差別化服服務(wù)（1）對(duì)重點(diǎn)客戶戶的服務(wù)；（（2）對(duì)中小優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶的服務(wù)務(wù)。（四）認(rèn)識(shí)并并避開客戶關(guān)關(guān)系的誤區(qū)1.對(duì)客戶一味地地忍讓，最終終以犧牲自身身利益為代價(jià)價(jià)2.雙方缺乏足夠夠的信任與尊尊重3.銀行對(duì)客戶發(fā)發(fā)展前景預(yù)測(cè)測(cè)失準(zhǔn)，導(dǎo)致致貸款政策有有誤四、客戶關(guān)系系退出（一）退出及及其方式的一一般知識(shí)1．退出的含義義通通過對(duì)低端端客戶的退出出，將有限的的資源投向能能優(yōu)化銀行資資金配置，實(shí)實(shí)現(xiàn)銀行效益益最大化的高高端客戶。廣廣義上是指客客戶所有業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系的退出出，狹義上僅僅指客戶信貸貸業(yè)務(wù)關(guān)系的的退出。2．退出的方式式依據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，有不同劃劃分。這些標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)有：退出出的內(nèi)涵（客客戶、業(yè)務(wù)退退出）、意愿愿（主動(dòng)、被被動(dòng)）、范圍圍（整體、部部分、產(chǎn)品置置換）、業(yè)務(wù)務(wù)（資產(chǎn)、負(fù)負(fù)債、中間業(yè)業(yè)務(wù)）、對(duì)象象（公司、個(gè)個(gè)人）、執(zhí)行行手段（傳統(tǒng)統(tǒng)清收、資產(chǎn)產(chǎn)轉(zhuǎn)讓、資產(chǎn)產(chǎn)證券化）。。3．退出的原因因（1）銀行實(shí)現(xiàn)價(jià)價(jià)值最大化的的需要（2）銀行降低自自身經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)的要求（3）客戶的主動(dòng)動(dòng)退出或稱銀銀行被動(dòng)退出出4．退出的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（1）限制性行業(yè)業(yè)、信用等級(jí)級(jí)B以下、發(fā)展前前景一般、工工藝落后、經(jīng)經(jīng)營(yíng)狀況差、、信譽(yù)不佳；；（2）次級(jí)、可疑疑、損失類客客戶；（3）有以下兩種種及以上情形形：流動(dòng)比率率低于50％、資產(chǎn)負(fù)債債率大于80％（不含外貿(mào)貿(mào)企業(yè)）、資資本收益率連連續(xù)三年低于于一年期銀行行貸款基準(zhǔn)利利率、經(jīng)營(yíng)凈凈現(xiàn)金流量連連續(xù)三年為負(fù)負(fù)值；（4）有以下情情形之一：：有欠息、、催收、偷偷漏稅等不不良記錄的的、有惡意意逃廢債現(xiàn)現(xiàn)象、不向向銀行提供供財(cái)務(wù)報(bào)表表或故意提提供虛假財(cái)財(cái)務(wù)報(bào)表、、法定代表表人或主要要管理者涉涉嫌或重大大違規(guī)違紀(jì)紀(jì)、企業(yè)發(fā)發(fā)生并購(gòu)等等重要變故故事項(xiàng)，對(duì)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)和償債能能力造成嚴(yán)嚴(yán)重影響；；（5）其他要求求：符合客客戶關(guān)系退退出理念的的其他客戶戶。（二）客戶戶關(guān)系退出出戰(zhàn)略1．實(shí)施客戶關(guān)系退退出的技能能要求（1）風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知知能力；（2）退出執(zhí)行行能力；（3）時(shí)機(jī)把握握能力；（4）溝通控制制能力；（5）綜合運(yùn)用用能力。2．客戶關(guān)系系退出的操操作技巧（1）對(duì)退出類類客戶實(shí)行行動(dòng)態(tài)管理理；（2）制定合理理的客戶關(guān)關(guān)系退出；；（3）選擇適當(dāng)當(dāng)?shù)耐顺鰰r(shí)時(shí)機(jī)；（4）及時(shí)向管管理層反饋饋執(zhí)行信息息；（5）退出類客客戶也需進(jìn)進(jìn)行客戶管管理；（6）退出戰(zhàn)略略的保密；；（7）處理好實(shí)實(shí)踐中的各各種法律關(guān)關(guān)系。思考題：1．商業(yè)銀銀行開發(fā)客客戶的策略略有哪些？？2．商業(yè)銀銀行如何更更好地維護(hù)護(hù)自己的客客戶？最為命命運(yùn)所所屈辱辱的人人，只只要還還抱有有希望望，便便無所所怨懼懼。這個(gè)世世界并并不在在乎你你的自自尊，，只在在乎你你做出出來的的成績(jī)績(jī)，然然后再再去強(qiáng)強(qiáng)調(diào)你你的感感受。。12月月-2212月月-2206:24以愛為為凝聚聚力的的公司司比靠靠畏懼懼維系系的公公司要要穩(wěn)固固得多多。珍惜今今天的的擁有有，明明天才才會(huì)富富有。。一個(gè)公公司要要發(fā)展展迅速速得力力于聘聘用好好的人人才，，尤其其是需需要聰聰明的的人才才。3歲前后嚴(yán)嚴(yán)格管理理，做孩孩子的家家長(zhǎng)；13歲前后逐逐步放手手，做孩孩子的朋朋友。有有效的教教育是先先嚴(yán)后松松，無效效的教育育是先松松后嚴(yán)。。有效的的激勵(lì)是是朝五晚晚九，無無效的激激勵(lì)是朝朝九晚五五。12月-2212月-2206:2412月-22懷疑和否否定之海海，圍繞繞著人們們小小的的島嶼，，而信念念則鞭策策人，使使人勇敢敢面對(duì)未未知的前前途。12月-2212月-2212月-2212月-22對(duì)人才的的運(yùn)用，，僅僅限限于收羅羅是遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的的，重要要的是對(duì)對(duì)人才不不僅要善善于識(shí)別別其長(zhǎng)處處，而且且要敢于于大膽地地使用，，以讓其其充分顯顯示自己己的才能能。微軟公司司在用人人上所表表現(xiàn)出的的膽略與與氣魄是是別的公公司無可可比擬的的。因?yàn)橛辛肆烁兄x之之心，才才能引發(fā)發(fā)惜物及及謙虛之之心，使使生活充充滿歡樂樂，心理理保持平平衡，在在待人接接物時(shí)自自然能免免去許多多無謂的的對(duì)抗與與爭(zhēng)執(zhí)。。只有一條路不不能選擇06:24:1406:24:14一個(gè)人在科學(xué)學(xué)探索的道路路上，走過彎彎路，犯過錯(cuò)錯(cuò)誤，并不是是壞事，更不不是什么恥辱辱，要在實(shí)踐踐中勇于承認(rèn)認(rèn)和改正錯(cuò)誤誤。業(yè)精于于勤，，荒于于嬉。。12月月-2212月月-224406:24:1412月月-22合作是是一切切團(tuán)隊(duì)隊(duì)繁榮榮的根根本。。我知道道什么么是勞勞動(dòng):勞動(dòng)是是世界界上一一切歡歡樂和和一切切美好好事情情的源源泉。。世間沒有有一種具具有真正正價(jià)值的的東西，，可以不不經(jīng)過艱艱苦辛勤勤勞動(dòng)而而能夠得得到的。。06:2406:24:1412月月-2206:24靠制訂訂和管管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)吃吃飯的的，有有什么么樣的的判斷斷就會(huì)會(huì)有什什么樣樣的產(chǎn)產(chǎn)品，，有什什么樣樣的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)就就會(huì)有有什么么樣的的人才才。講到國(guó)國(guó)家的的政治治，根根本上上要人人民有有權(quán)；；至于于管理理政府府的人人，便便要付付之于于有能能的專專家們們。只要有有堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的持持久心心，一一個(gè)庸庸俗平平凡的的人也也會(huì)有有成功功的一一天，，否則則即使使是一一個(gè)才才識(shí)卓卓越的的人，，也只只能遭遭遇失失敗的的命運(yùn)運(yùn)。有信念不一一定成功，，沒信念一一定會(huì)失敗敗。12月-2212月-2212月-2212月-22我這這一一生生基基本本上上只只是是辛辛苦苦工工作作，，我我可可以以說說，，我我活活了了七七十十五五歲歲，，沒沒有有那那一一個(gè)個(gè)月月過過的的是是舒舒服服生生活活，，就就好好象象推推一一塊塊石石頭頭上上山山，，石石頭頭不不停停地地滾滾下下來來又又推推上上去去。。2022/12/316:2406:2406:24:15一次次良良好好的的撤撤退退，，應(yīng)應(yīng)和和一一次次偉偉大大的的勝勝利利一一樣樣受受到到獎(jiǎng)獎(jiǎng)賞賞。。有非非凡凡志志向向，，才才有有非非凡凡成成就就。。6:24:15上上午午12月月-2206:24:15我的的人人生生哲哲學(xué)學(xué)是是工工作作，，我我要要揭揭示示大大自自然然的的奧奧秘秘，，并并以以此此為為人人類類服