客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)及系統(tǒng)介紹

第1篇

客戶關(guān)系管理概述

第1章客戶關(guān)系管理概述1.1客戶關(guān)系管理的含義 1.1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 1.1.2客戶關(guān)系管理的含義

1.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型

1.2.1按目標(biāo)客戶分類1.2.2按應(yīng)用集成度分類1.2.3按系統(tǒng)功能分類1.1客戶關(guān)系管理的含義

1.1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新）、客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需求的拉動(dòng)信息技術(shù)的推動(dòng) 圖1.1CRM產(chǎn)生的原因1、客戶資源價(jià)值的重視

（管理理念的更新）成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)信息價(jià)值網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值

2業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)1.來自銷售人員的聲音

從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢?2業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)

2.來自營(yíng)銷人員的聲音去年在營(yíng)銷上開銷了2000萬(wàn)。我怎樣才能知道這2000萬(wàn)的回報(bào)率？在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買者多多接觸，但我怎么能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？2業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)

3.來自服務(wù)人員的聲音其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？2業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)

4.來自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個(gè)月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒有收到確認(rèn)信息，研討會(huì)這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門服務(wù)？2業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)

5.來自經(jīng)理人員的聲音

有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么;現(xiàn)在手上有個(gè)大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？

3技術(shù)的推動(dòng)

①企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。②任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。③能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視。④能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。⑤系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。⑥擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。⑦能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。

客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理的的含含義義①GartnetGroup認(rèn)認(rèn)為為，，客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理就就是是為為企企業(yè)業(yè)提提供供全全方方位位的的管管理理視視角角，，賦賦予予企企業(yè)業(yè)更更完完善善的的客客戶戶交交流流能能力力，，最最大大化化客客戶戶的的收收益益率率。。②卡卡爾爾松松營(yíng)營(yíng)銷銷集集團(tuán)團(tuán)（（CarlsonMarketingGroup））把把客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理定定義義為為：：通通過過培培養(yǎng)養(yǎng)公公司司的的每每一一個(gè)個(gè)員員工工，，經(jīng)經(jīng)銷銷商商或或客客戶戶對(duì)對(duì)該該公公司司更更積積極極的的偏偏愛愛或或偏偏好好，，留留住住他他們們并并以以此此提提高高公公司司業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)的的一一種種營(yíng)營(yíng)銷銷策策略略。。③Hurwitz(霍爾爾維維茨茨)group認(rèn)認(rèn)為為，，客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理的的焦焦點(diǎn)點(diǎn)是是自自動(dòng)動(dòng)化化并并改改善善與與銷銷售售、、市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷、、客客戶戶服服務(wù)務(wù)和和支支持持等等領(lǐng)領(lǐng)域域的的客客戶戶關(guān)關(guān)系系有有關(guān)關(guān)的的商商業(yè)業(yè)流流程程。?？涂蛻魬絷P(guān)關(guān)系系管管理理既既是是一一套套原原則則制制度度，，也也是是一一套套軟軟件件和和技技術(shù)術(shù)。。④IBM所所理理解解的的客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理包包括括企企業(yè)業(yè)識(shí)識(shí)別別、、挑挑選選、、獲獲取取、、發(fā)發(fā)展展和和保保持持客客戶戶的的整整個(gè)個(gè)商商業(yè)業(yè)過過程程。。IBM把把客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理分分為為三三類類：：關(guān)關(guān)系系管管理理、、流流程程管管理理和和接接入入管管理理。。客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理的的內(nèi)內(nèi)涵涵綜合合所所有有CRM的的定定義義，，我我們們可可以以將將其其理理解解為為理理念念、、技技術(shù)術(shù)、、實(shí)實(shí)施施三三個(gè)個(gè)層層面面。。其其中中，，理理念念是是CRM成成功功的的關(guān)關(guān)鍵鍵，，它它是是CRM實(shí)實(shí)施施應(yīng)應(yīng)用用的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)和和土土壤壤；；信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)、、IT技技術(shù)術(shù)是是CRM成成功功實(shí)實(shí)施施的的手手段段和和方方法法；；實(shí)實(shí)施施是是決決定定CRM成成功功與與否否、、效效果果如如何何的的直直接接因因素素。。三者者構(gòu)構(gòu)成成CRM穩(wěn)穩(wěn)固固的的“鐵三三角角”圖1.2CRM鐵鐵三三角角1.2客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)的的類類型型按按目目標(biāo)標(biāo)客客戶戶分分類類以全全球球企企業(yè)業(yè)或或者者大大型型企企業(yè)業(yè)為為目目標(biāo)標(biāo)客客戶戶的的企企業(yè)業(yè)級(jí)級(jí)CRM；；以200人人以以上上、、跨跨地地區(qū)區(qū)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的的企企業(yè)業(yè)為為目目標(biāo)標(biāo)客客戶戶的的中中端端CRM；；以200人人以以下下企企業(yè)業(yè)為為目目標(biāo)標(biāo)客客戶戶的的中中小小企企業(yè)業(yè)CRM。。按按應(yīng)應(yīng)用用集集成成度度分分類類CRM專專項(xiàng)項(xiàng)應(yīng)應(yīng)用用、、CRM整整合合應(yīng)應(yīng)用用、、CRM企企業(yè)業(yè)集集成成應(yīng)應(yīng)用用按按系系統(tǒng)統(tǒng)功功能能分分類類操作作型型CRM、、合合作作型型CRM、、分分析析型型CRM小結(jié)結(jié)客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理產(chǎn)產(chǎn)生生的的原原因因客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理的的含含義義客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)的的分分類類CRM的的理理念念寶利利嘉嘉（（BonanzaConsulting））作作為為一一間間專專業(yè)業(yè)的的營(yíng)營(yíng)銷銷管管理理顧顧問問公公司司，，大大約約在在四四年年前前接接觸觸到到CRM的的理理念念和和方方法法，，盡盡管管有有關(guān)關(guān)CRM的的概概念念和和實(shí)實(shí)踐踐并并非非橫橫空空出出世世或或者者空空穴穴來來風(fēng)風(fēng)，，但但當(dāng)當(dāng)時(shí)時(shí)完完全全針針對(duì)對(duì)CRM頗頗有有見見地地的的系系統(tǒng)統(tǒng)研研究究，，開開發(fā)發(fā)以以及及解解決決方方案案之之類類的的東東西西，，在在國(guó)國(guó)外外也也僅僅僅僅是是初初露露端端倪倪。。第2篇篇客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理理理論論基基礎(chǔ)礎(chǔ)第2章章客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理理理論論基基礎(chǔ)礎(chǔ)2.1關(guān)關(guān)系系營(yíng)營(yíng)銷銷理理論論2.2客客戶戶生生命命周周期期及及其其價(jià)價(jià)值值2.3客客戶戶滿滿意意陷陷阱阱及及其其成成因因2.4客客戶戶智智能能與與客客戶戶知知識(shí)識(shí)2.1關(guān)關(guān)系系營(yíng)營(yíng)銷銷理理論論關(guān)關(guān)系營(yíng)銷銷產(chǎn)生的背景關(guān)關(guān)系營(yíng)銷的涵涵義與特征2.1.3關(guān)系系營(yíng)銷的中心心——客戶忠誠(chéng)關(guān)關(guān)系營(yíng)銷銷梯度推進(jìn)層關(guān)關(guān)系營(yíng)銷的的價(jià)值測(cè)定關(guān)關(guān)系營(yíng)銷銷產(chǎn)生的背景景關(guān)系營(yíng)銷自８８０年代后期期以來得到了了迅速的發(fā)展展。貝瑞率先先提出和討論論了如何維系系和改善同現(xiàn)現(xiàn)有客戶之間間關(guān)系的問題題。隨后，杰杰克遜提出要要與不同的客客戶建立不同同類型的關(guān)系系。北歐諾迪迪克學(xué)派的的的代表人物葛葛勞羅斯、舒舒萊辛格和赫赫斯基則論證證了企業(yè)同客客戶的關(guān)系對(duì)對(duì)服務(wù)企業(yè)市市場(chǎng)營(yíng)銷的巨巨大影響。關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)關(guān)系，已從單單純的客戶關(guān)關(guān)系擴(kuò)展到了了企業(yè)與供應(yīng)應(yīng)商、中間商商、競(jìng)爭(zhēng)者、、政府、社區(qū)區(qū)等的關(guān)系。。這樣，關(guān)系系營(yíng)銷的市場(chǎng)場(chǎng)范圍就從客客戶市場(chǎng)擴(kuò)展展到了供應(yīng)商商市場(chǎng)、內(nèi)部部市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者市場(chǎng)、分分銷商市場(chǎng)、、影響者市場(chǎng)場(chǎng)、招聘市場(chǎng)場(chǎng)等，從而大大大地拓展了了傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷的涵義和和范圍。關(guān)關(guān)系營(yíng)銷的涵涵義與特征所謂關(guān)系營(yíng)銷銷，是把營(yíng)銷銷活動(dòng)看成是是一個(gè)企業(yè)與與消費(fèi)者、供供應(yīng)商、分銷銷商、競(jìng)爭(zhēng)者者、政府機(jī)構(gòu)構(gòu)及其他公眾眾發(fā)生互動(dòng)作作用的過程，，其核心是建建立和發(fā)展與與這些公眾的的良好關(guān)系。。關(guān)關(guān)系營(yíng)銷的涵涵義與特征關(guān)系營(yíng)銷的本本質(zhì)特征：（（１）雙向溝溝通（２）合合作（３）雙雙贏（４）親親密（５）控控制。關(guān)關(guān)系營(yíng)銷的中中心——客戶戶忠誠(chéng)1947年由由美國(guó)學(xué)者塞塞利弗和肯切切爾在研究社社會(huì)判斷理論論時(shí)提出的“涉入理論”?？蛻糁艺\(chéng)的前前提是客戶滿滿意，而客戶戶滿意的關(guān)鍵鍵條件是客戶戶需求的滿足足。對(duì)客戶滿意研研究的最新進(jìn)進(jìn)展是斯普林林格、麥肯齊齊和奧爾沙夫夫斯基通過實(shí)實(shí)驗(yàn)和數(shù)理分分析，重新檢檢驗(yàn)了形成客客戶滿意的決決定因素之后后所建立的客客戶滿意理論論模型。關(guān)關(guān)系營(yíng)銷梯梯度推進(jìn)層次次貝瑞和帕拉蘇蘇拉曼歸納了了三種創(chuàng)造客客戶價(jià)值的關(guān)關(guān)系營(yíng)銷層次次。一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷銷它維持客戶關(guān)關(guān)系的主要手手段是利用價(jià)價(jià)格刺激增加加目標(biāo)市場(chǎng)客客戶的財(cái)務(wù)利利益。二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷銷即增加目標(biāo)客客戶的財(cái)務(wù)利利益，同時(shí)也也增加他們的的社會(huì)利益。。三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷銷增加結(jié)構(gòu)紐帶帶，與此同時(shí)時(shí)附加財(cái)務(wù)利利益和社會(huì)利利益。關(guān)關(guān)系營(yíng)銷的的價(jià)值測(cè)定關(guān)系營(yíng)銷為客客戶創(chuàng)造和傳傳遞的價(jià)值一一般用“讓渡價(jià)值”來衡量。所謂謂讓渡價(jià)值，，就是客戶總總價(jià)值與客戶戶總成本之差差。企業(yè)自身從關(guān)關(guān)系營(yíng)銷中得得到的利益，，可以結(jié)合客客戶盈利能力力、客戶保留留成本、客戶戶流失成本等等指標(biāo)來進(jìn)行行衡量。2.2客戶戶生命周期及及其價(jià)值客客戶生命命周期企企業(yè)客戶戶群體生命周周期的計(jì)算客客戶生命命周期利潤(rùn)客客戶終生生價(jià)值的計(jì)算算客客戶生命命周期客戶生命周期期是指當(dāng)一個(gè)個(gè)客戶開始對(duì)對(duì)企業(yè)進(jìn)行了了解或企業(yè)欲欲對(duì)某一客戶戶進(jìn)行開發(fā)開開始，直到客客戶與企業(yè)的的業(yè)務(wù)關(guān)系完完全終止且與與之相關(guān)的事事宜完全處理理完畢的這段段時(shí)間?？蛻舻纳苤芷谛钥煞譃闉闈撛诳蛻羝谄凇⒖蛻糸_發(fā)發(fā)（發(fā)展）期期、客戶成長(zhǎng)長(zhǎng)（維系）期期、客戶成熟熟期、客戶衰衰退期、客戶戶終止期共六六個(gè)階段?？涂蛻羯芷谄髽I(yè)客戶群體體的生命周期期與單一客戶戶生命周期不不同的是，它它計(jì)算出的是是企業(yè)整個(gè)客客戶群體的平平均生命周期期，具體采用用客戶流失率率來計(jì)算。企企業(yè)客戶流失失率是指企業(yè)業(yè)客戶單位時(shí)時(shí)間內(nèi)流失的的數(shù)量占總客客戶量的比率率。企企業(yè)客戶群群體生命周期期的計(jì)算客客戶生命命周期利潤(rùn)客戶生命周期期利潤(rùn)指客戶戶在生命周期期內(nèi)給企業(yè)帶帶來的凈利潤(rùn)潤(rùn)，即客戶為為企業(yè)帶來的的現(xiàn)金流量的的凈增加量。?？蛻魹槠髽I(yè)帶帶來的總體利利潤(rùn)基本利潤(rùn)、成成本節(jié)約、推推薦價(jià)值。企業(yè)為客戶的的投入成本獲取成本、價(jià)價(jià)格優(yōu)惠、推推薦破壞成本本?？蛻羯芷谄诶麧?rùn)的計(jì)算算將客戶為企業(yè)業(yè)帶來的毛利利潤(rùn)減去企業(yè)業(yè)為開發(fā)、發(fā)發(fā)展、維系等等方面的投入入，即是客戶戶生命周期利利潤(rùn)?？涂蛻魬艚K生生價(jià)值值的計(jì)計(jì)算單個(gè)客客戶終終生價(jià)價(jià)值計(jì)計(jì)算設(shè)客戶戶的生生命周周期為為T，，在t年中中給企企業(yè)所所帶來來的貢貢獻(xiàn)為為Qt,在在客戶戶身上上的投投入為為Ct,銀銀行的的貼現(xiàn)現(xiàn)率為為i，，那么么該客客戶的的終生生價(jià)值值現(xiàn)值值Vk表示示為：：企業(yè)客客戶群群體終終生價(jià)價(jià)值的的計(jì)算算Qq.T表表示示客戶戶群體體年貢貢獻(xiàn)收收入，，Cq.t表表示客客戶群群體年年支出出成本本，PVIFAi.T年年金金現(xiàn)值值系數(shù)數(shù)，其其他與與單個(gè)個(gè)客戶戶終生生價(jià)值值公式式相似似。2.3客客戶戶滿意意陷阱阱及其其成因因2.3.1客戶戶滿意意陷阱阱的含含義基基本期期望、、潛在在期望望與客客戶滿滿意陷陷阱2.3.3不同同時(shí)期期客戶戶的期期望和和對(duì)策策分析析客客戶滿滿意陷陷阱的的含義義美國(guó)學(xué)學(xué)者Reicheld和和Sasser的研研究表表明，，客戶戶忠誠(chéng)誠(chéng)度提提高5%，，行業(yè)業(yè)的平平均利利潤(rùn)率率提高高25%~85%。。許多企企業(yè)采采取大大量的的措施施提高高客戶戶的滿滿意度度，希希望籍籍此提提高客客戶忠忠誠(chéng)度度。但但是實(shí)實(shí)踐和和研究究發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，客客戶滿滿意度度并不不等于于忠誠(chéng)誠(chéng)度，，許多多行業(yè)業(yè)存在在著高高滿意意度，，低忠忠誠(chéng)度度的現(xiàn)現(xiàn)象，，這就就是所所謂的的客戶戶滿意意陷阱阱?；颈酒谕?、潛潛在期期望與與客戶戶滿意意陷阱阱圖2.2客客戶戶滿意意度與與客戶戶忠誠(chéng)誠(chéng)度關(guān)關(guān)系曲曲線基基本本期望望、潛潛在期期望與與客戶戶滿意意陷阱阱圖2.3基本期期望的的滿意意水平平與客客戶忠忠誠(chéng)的的關(guān)系系圖圖2.4潛在期期望的的滿意意水平平與客客戶忠忠誠(chéng)的的關(guān)系系圖基基本本期望望、潛潛在期期望與與客戶戶滿意意陷阱阱圖2.5兩兩種種期望望的滿滿意水水平與與客戶戶忠誠(chéng)誠(chéng)的關(guān)關(guān)系圖圖不不同時(shí)時(shí)期客客戶的的對(duì)策策分析析2.4客客戶智智能與與客戶戶知識(shí)識(shí)客客戶戶智能能及其其體系系框架架客客戶戶知識(shí)識(shí)客客戶戶知識(shí)識(shí)的生生成客客戶戶知識(shí)識(shí)的分分發(fā)客客戶戶知識(shí)識(shí)的使使用客客戶智智能及及其體體系框框架客戶智智能，，是創(chuàng)創(chuàng)新和和使用用客戶戶知識(shí)識(shí)、幫幫助企企業(yè)提提高優(yōu)優(yōu)化客客戶關(guān)關(guān)系的的決策策能力力和整整體運(yùn)運(yùn)營(yíng)能能力的的概念念、方方法、、過程程以及及軟件件的集集合。。圖2.6客客戶戶智能能體系系框架架客客戶戶知識(shí)識(shí)客戶知知識(shí)，，顧名名思義義，是是有關(guān)關(guān)客戶戶的知知識(shí)。?？蛻魬糁R(shí)識(shí)包括括客戶戶的消消費(fèi)偏偏好、、喜歡歡選用用的接接觸渠渠道、、消費(fèi)費(fèi)行為為特征征等等等許多多描述述客戶戶的知知識(shí)。。圖2.8客客戶戶智能能與客客戶知知識(shí)關(guān)關(guān)系客客戶知知識(shí)的的生成成使用商商業(yè)智智能提提供的的OLAP分析析工具具、知知識(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)工工具或或兩種種工具具的組組合，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存在在于客客戶數(shù)數(shù)據(jù)中中的模模式、、規(guī)則則、概概念、、規(guī)律律的整整個(gè)過過程，，叫客客戶知知識(shí)的的生成成。客客戶知知識(shí)的的分發(fā)發(fā)將客戶戶知識(shí)識(shí)存貯貯于動(dòng)動(dòng)態(tài)知知識(shí)庫(kù)庫(kù)，借借助CRM的系系統(tǒng)平平臺(tái)，，將客客戶知知識(shí)分分發(fā)到到需要要的終終端。。不僅如如何分分發(fā)知知識(shí)，，還有有一個(gè)個(gè)知識(shí)識(shí)分發(fā)發(fā)質(zhì)量量和多多少的的問題題?？涂蛻糁R(shí)的的使用用將客戶戶信息息和知知識(shí)投投入使使用是是CRM的的最后后一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)。許許多CRM和知知識(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)沒沒有成成功，，很大大程度度上在在于產(chǎn)產(chǎn)生的的與客客戶有有關(guān)的的信息息和知知識(shí)不不能投投入使使用。。CRM通過過營(yíng)銷銷、銷銷售、、客戶戶服務(wù)務(wù)和支支持與與客戶戶打交交道，，客戶戶知識(shí)識(shí)通過過它們們的使使用與與集成成，作作用于于客戶戶。小結(jié)結(jié)關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷的的含義義與價(jià)價(jià)值測(cè)測(cè)定客戶生生命周周期的的含義義與計(jì)計(jì)算客戶滿滿意陷陷阱及及其對(duì)對(duì)策客戶智智能及及其實(shí)實(shí)現(xiàn)過過程第3篇篇客客戶戶關(guān)系系管理理能力力第3篇篇客客戶戶關(guān)系系管理理能力力3.1客客戶戶關(guān)系系管理理能力力的界界定3.2客客戶戶關(guān)系系管理理能力力評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)標(biāo)體系系3.3客客戶戶關(guān)系系管理理能力力對(duì)企企業(yè)績(jī)績(jī)效的的影響響3.4提提升升企業(yè)業(yè)客戶戶關(guān)系系管理理能力力的措措施3.1客客戶戶關(guān)系系管理理能力力的界界定客客戶戶關(guān)系系管理理能力力的含含義客客戶戶關(guān)系系管理理能力力的構(gòu)構(gòu)成3.1.3影響響客戶關(guān)系系管理能力力的因素10種最為關(guān)鍵鍵的CRM能力埃森哲咨詢?cè)児驹凇丁镀髽I(yè)CRM能力價(jià)值調(diào)調(diào)查分析報(bào)報(bào)告2000》認(rèn)為,企業(yè)的客戶戶關(guān)系管理理能力是把把企業(yè)的內(nèi)內(nèi)部活動(dòng)和和客戶聯(lián)結(jié)結(jié)在一起的的能力。列舉出10種最為關(guān)鍵鍵的CRM能力：①了解客戶戶對(duì)企業(yè)的的利潤(rùn)價(jià)值值；②建立有效效的客戶服服務(wù)系統(tǒng)；；③戰(zhàn)略性地地管理企業(yè)業(yè)大客戶；；④有效地利利用在服務(wù)務(wù)中獲得的的客戶信息息；⑤主動(dòng)地確確定客戶的的問題并溝溝通解決辦辦法；⑥通過客戶戶教育來防防止客戶共共同的問題題；⑦吸引、培培養(yǎng)并保留留最優(yōu)秀的的銷售人員員；⑧把產(chǎn)品價(jià)價(jià)值清晰地地表達(dá)出來來；⑨實(shí)施有效效的品牌、、廣告和促促銷戰(zhàn)略；；⑩對(duì)服務(wù)人人員實(shí)行公公平的待遇遇與獎(jiǎng)勵(lì)。。衡量企業(yè)CRM能力力的指標(biāo)普華永道公公司①企業(yè)是不不是把客戶戶的信息作作為戰(zhàn)略性性的資產(chǎn)來來管理？②企業(yè)是否否評(píng)估客戶戶持續(xù)的價(jià)價(jià)值？③企業(yè)如何何滿足和定定義客戶的的期望？④企業(yè)的發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略是是否與客戶戶的價(jià)值相相匹配？⑤企業(yè)是否否進(jìn)行了跨跨部門或跨跨分支機(jī)構(gòu)構(gòu)的集成？？⑥企業(yè)是否否主動(dòng)地管管理客戶體體驗(yàn)？企業(yè)能力企業(yè)能力力理論認(rèn)認(rèn)為，企企業(yè)能力力是企業(yè)業(yè)擁有的的實(shí)現(xiàn)組組織目標(biāo)標(biāo)所需的的知識(shí)和和技能。。能力是是決定企企業(yè)異質(zhì)質(zhì)性的根根本，企企業(yè)是一一個(gè)能力力系統(tǒng)或或能力的的特殊集集合。隱隱藏在企企業(yè)資源源背后的的以人為為載體的的，配置置、開發(fā)發(fā)、保護(hù)護(hù)和整合合資源的的能力，，是企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)的深深層來源源。客戶關(guān)系系管理能能力的含含義企業(yè)以實(shí)實(shí)施客戶戶關(guān)系管管理為導(dǎo)導(dǎo)向，在在經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)中配配置、開開發(fā)和整整合企業(yè)業(yè)內(nèi)外的的各種資資源，主主動(dòng)利用用、分析析和管理理客戶信信息，迅迅速滿足足客戶個(gè)個(gè)性化需需求，從從而建立立、發(fā)展展和提升升客戶關(guān)關(guān)系，形形成競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的的知識(shí)和和技能的的集合。?？蛻絷P(guān)系系管理能能力的構(gòu)構(gòu)成客戶洞察察能力創(chuàng)造和傳傳遞客戶戶價(jià)值的的能力管理客戶戶關(guān)系生生命周期期的能力力客戶洞察察能力企業(yè)通過過各種行行為特征征識(shí)別客客戶和分分析客戶戶偏好和和行為習(xí)習(xí)慣并從從中得到到有價(jià)值值的決策策信息的的能力。。企業(yè)的客客戶洞察察能力受受到數(shù)據(jù)據(jù)資源、、數(shù)據(jù)分分析能力力和對(duì)分分析結(jié)果果的理解解力的影影響。創(chuàng)造和傳傳遞客戶戶價(jià)值的的能力客戶價(jià)值值，是指指客戶在在購(gòu)買和和消費(fèi)過過程中所所得到的的全部利利益。創(chuàng)造價(jià)值值就是生生產(chǎn)產(chǎn)品品和提供供服務(wù)，，而傳遞遞價(jià)值則則是盡可可能為客客戶提供供購(gòu)買和和使用便便利，同同時(shí)傳遞遞產(chǎn)品及及企業(yè)的的信息，，與客戶戶進(jìn)行良良好的溝溝通。管理客戶戶關(guān)系生生命周期期的能力力與目標(biāo)客客戶發(fā)展展和保持持良好的的關(guān)系的的能力。。企業(yè)應(yīng)當(dāng)當(dāng)具備與與客戶充充分交流流的能力力，追蹤蹤客戶的的能力，，還應(yīng)當(dāng)當(dāng)根據(jù)交交流和追追蹤的結(jié)結(jié)果針對(duì)對(duì)不同客客戶提供供個(gè)性化化、情感感化的服服務(wù)的能能力。3.1.3影響響客戶關(guān)關(guān)系管理理能力的的因素信息技術(shù)術(shù)高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)企業(yè)文化化人類資源源組織設(shè)計(jì)計(jì)供應(yīng)鏈伙伙伴3.2客客戶關(guān)關(guān)系管理理能力評(píng)評(píng)價(jià)指指標(biāo)體系系客客戶關(guān)關(guān)系管理理能力指指標(biāo)體系系的作用用客客戶關(guān)關(guān)系管理理能力指指標(biāo)體系系構(gòu)建依依據(jù)客客戶關(guān)關(guān)系管理理能力指指標(biāo)體系系的設(shè)置置原則客客戶關(guān)關(guān)系管理理能力評(píng)評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)客客戶關(guān)系系管理能能力指指標(biāo)體系系的作用用能夠通過過橫向比比較明確確企業(yè)的的客戶關(guān)關(guān)系管理理能力水水平，同同時(shí)有利利于在進(jìn)進(jìn)一步探探討客戶戶關(guān)系管管理水平平與企業(yè)業(yè)績(jī)效的的關(guān)系，，推斷企企業(yè)在未未來的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中可可能的地地位，從從而決定定提升客客戶關(guān)系系管理能能力的緊緊迫性和和投入資資源的多多少，為為提升客客戶關(guān)系系管理能能力奠定定基礎(chǔ)。。客戶關(guān)系系管理能能力的提提升是一一個(gè)持續(xù)續(xù)不斷的的過程，，在提升升客戶關(guān)關(guān)系管理理能力行行動(dòng)的每每一階段段實(shí)施前前和完成成后對(duì)企企業(yè)的客客戶關(guān)系系管理能能力進(jìn)行行評(píng)估，，客客戶關(guān)系系管理能能力指指標(biāo)標(biāo)體系構(gòu)構(gòu)建依據(jù)據(jù)從每一種種能力所所涉及的的部門出出發(fā)，分分析客戶戶關(guān)系管管理能力力受到企企業(yè)哪些些相關(guān)部部門的影影響，在在三類一一級(jí)指標(biāo)標(biāo)之下，，結(jié)合客客戶關(guān)系系管理流流程和所所涉及的的部門，，分別設(shè)設(shè)計(jì)分指指標(biāo)，反反映客戶戶關(guān)系管管理能力力的強(qiáng)弱弱。客客戶關(guān)系系管理能能力指指標(biāo)體系系的設(shè)置置原則目的性原原則科學(xué)性原原則全面性原原則實(shí)效性原原則通用型原原與發(fā)展展性相結(jié)結(jié)合原則則3.2.4客戶戶關(guān)系管管理能力力評(píng)價(jià)指指標(biāo)客戶洞察察能力創(chuàng)造和傳傳遞客戶戶價(jià)值的的能力管理客戶戶關(guān)系生生命周期期的能力力客戶洞察察能力市場(chǎng)信息息反饋能能力：市市場(chǎng)信息息的反饋饋速度。。對(duì)客戶的的了解程程度：企企業(yè)根據(jù)據(jù)對(duì)客戶戶的了解解做出的的決策所所產(chǎn)生的的效果。。客戶信息息分析能能力：處處理客戶戶信息的的速度、、準(zhǔn)確性性和有價(jià)價(jià)值的分分析結(jié)果果與分析析結(jié)果總總數(shù)的比比例。黃金客戶戶識(shí)別能能力：采采用了相相應(yīng)的措措施之后后，企業(yè)業(yè)的黃金金客戶份份額和銷銷售利潤(rùn)潤(rùn)是否有有明顯的的增長(zhǎng)。。創(chuàng)造和傳傳遞客戶戶價(jià)值的的能力研發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品的能能力:開開發(fā)出新新產(chǎn)品的的速度。。定制化生生產(chǎn)能力力:定制制化產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的寬度度，完成成定制化化產(chǎn)品所所需的平平均時(shí)間間，提供供定制化化產(chǎn)品和和服務(wù)所所花費(fèi)的的成本。。員工的服服務(wù)水平平:員工工的服務(wù)務(wù)態(tài)度、、與客戶戶情感交交流的技技巧、對(duì)對(duì)客戶情情感變化化的感知知和反應(yīng)應(yīng)的速度度以及在在服務(wù)中中的創(chuàng)新新能力。。交貨能力力:交貨貨的速度度和靈活活性。銷售渠道道的多樣樣性:銷銷售渠道道的多少少。客戶使用用產(chǎn)品的的方便性性:本企企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品是否否易于操操作，易易于維護(hù)護(hù)。品牌管理理能力:保持品品牌的吸吸引力和和美譽(yù)度度；增強(qiáng)強(qiáng)相關(guān)品品牌系列列效應(yīng)；；利用創(chuàng)創(chuàng)新加強(qiáng)強(qiáng)品牌組組合。管理客戶關(guān)系系生命周期的的能力對(duì)客戶關(guān)系的的把握能力:維護(hù)客戶戶關(guān)系的投入入和取得的效效果（如客戶戶流失率的降降低）之比。。對(duì)客戶變化的的反應(yīng)能力:發(fā)現(xiàn)客戶戶變化跡象到到客戶真正改改變的時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)短以及客戶戶的流失速度度。處理客戶抱怨怨的能力:解解決客戶抱抱怨的平均時(shí)時(shí)間和客戶對(duì)對(duì)解決方案的的滿意程度。。交流渠道的多多樣性:解解決客戶抱怨怨的平均時(shí)間間和客戶對(duì)解解決方案的滿滿意程度。交流的即時(shí)性性:客戶平平均等待時(shí)間間；客戶放棄棄率。交流的有效性性:解答客客戶問題所花花費(fèi)的平均時(shí)時(shí)間和交流人人員的友好性性、機(jī)敏性、、見識(shí)性。3.3客戶戶關(guān)系管理能能力對(duì)企業(yè)績(jī)績(jī)效的影響響企企業(yè)績(jī)效效評(píng)價(jià)指標(biāo)體體系的選擇客客戶關(guān)系系管理能力對(duì)對(duì)企業(yè)創(chuàng)新的的影響客客戶關(guān)系系管理能力對(duì)對(duì)企業(yè)客戶的的影響客客戶關(guān)系系管理能力對(duì)對(duì)財(cái)務(wù)的影響響對(duì)對(duì)企業(yè)績(jī)績(jī)效影響的調(diào)調(diào)節(jié)因素企企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)體系的的選擇客客戶關(guān)系管管理能力對(duì)企企業(yè)

創(chuàng)新的的影響新產(chǎn)品進(jìn)入市市場(chǎng)的速度新產(chǎn)品銷量在在銷售額中的的比率新產(chǎn)品產(chǎn)量在在總產(chǎn)量中的的比率新產(chǎn)品受歡迎迎的程度客客戶關(guān)系管管理能力對(duì)企企業(yè)客戶的影影響衡量企業(yè)績(jī)效效的客戶方面面的指標(biāo)有：：客戶獲取率；；客戶保持率；；客戶滿意率；；交叉銷售額與與總銷售額的的比率；客戶的平均錢錢夾份額。客戶關(guān)系管理理能力

對(duì)客客戶獲取率的的影響客戶關(guān)系管理理能力對(duì)客戶戶滿意度的影影響客戶關(guān)系管理理能力對(duì)客戶戶保持率的影影響客戶關(guān)系管理理能力對(duì)交叉叉銷售額和客客戶平均錢夾夾份額的影響響客客戶關(guān)系管管理能力對(duì)財(cái)財(cái)務(wù)的影響對(duì)對(duì)企業(yè)績(jī)效效影響的調(diào)節(jié)節(jié)因素（1）客戶需需求和偏好的的變動(dòng)程度（2）行業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)程度（3）行業(yè)技技術(shù)變動(dòng)程度度（4）經(jīng)濟(jì)的的繁榮程度3.4提升升企業(yè)客戶關(guān)關(guān)系管理能力力的措施實(shí)實(shí)施企業(yè)業(yè)文化的變革革人人力資源源管理變革組組織結(jié)結(jié)構(gòu)變革信信息技術(shù)術(shù)的引入供供應(yīng)鏈伙伙伴的選擇實(shí)實(shí)施企業(yè)文文化的變革以客戶為中心心的價(jià)值觀應(yīng)應(yīng)當(dāng)包含如下下要素：①?gòu)?qiáng)調(diào)企企業(yè)對(duì)客戶資資源等外部資資源的關(guān)注，，讓生產(chǎn)要素素的活動(dòng)圍繞繞著客戶資源源為主的企業(yè)業(yè)外部資源來來展開；②新的價(jià)值值觀應(yīng)當(dāng)使企企業(yè)上下更加加重視客戶的的利益，逐步步消除損害客客戶利益滿足足企業(yè)利益的的短視行為；；③新的價(jià)值值觀應(yīng)當(dāng)促使使企業(yè)更加關(guān)關(guān)注客戶的個(gè)個(gè)性化需求；；④新的價(jià)價(jià)值觀應(yīng)當(dāng)使使企業(yè)更注重重為客戶提供供情感交流層層次的服務(wù)。。人人力資源管管理變革（1）變革招招聘過程和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（2）加強(qiáng)員員工培訓(xùn)（3）變革績(jī)績(jī)效考評(píng)和激激勵(lì)體系組組織結(jié)構(gòu)變變革向基層員工授授權(quán)減少中間層職能部門的整整合信信息技術(shù)的的引入第一步確定定階段目標(biāo)和和實(shí)施路線第二步分析析業(yè)務(wù)流程第三步設(shè)計(jì)計(jì)CRM架構(gòu)構(gòu)第四步實(shí)施施CRM系統(tǒng)統(tǒng)第五步評(píng)估估實(shí)施效果供供應(yīng)鏈伙伴伴的選擇供應(yīng)鏈伙伴不不僅要擁有出出色的專業(yè)技技術(shù)，更重要要的是要具備備以客戶為中中心的經(jīng)營(yíng)理理念以及對(duì)客客戶關(guān)系管理理理論的深入入理解。通過企業(yè)、供供應(yīng)商和合作作伙伴的協(xié)調(diào)調(diào)調(diào)動(dòng)、資源源優(yōu)化和先進(jìn)進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用用在降低庫(kù)存存成本、制造造成本和運(yùn)輸輸成本的同時(shí)時(shí)，顧客服務(wù)務(wù)水平可以保保持不變甚至至得到提高，，而且能夠通通過企業(yè)和供供應(yīng)鏈伙伴之之間的資源合合理配置，使使整個(gè)供應(yīng)鏈鏈圍繞客戶提提供增值服務(wù)務(wù)，提高客戶戶價(jià)值。小結(jié)客戶關(guān)系管理理能力的界定定客戶關(guān)系管理理能力評(píng)價(jià)指指標(biāo)體系客戶關(guān)系管理理能力對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)效的影響響提升企業(yè)客戶戶關(guān)系管理能能力的措施第4篇客客戶關(guān)系管理理軟件系統(tǒng)第4篇客客戶關(guān)系管理理軟件系統(tǒng)4.1CRM中軟件系系統(tǒng)的作用和和定位4.2CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的一般模型型4.3CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的組成部分分4.4CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的技術(shù)功能能4.5CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的系統(tǒng)模塊塊4.6CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)4.7CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的示例及實(shí)實(shí)驗(yàn)安排4.1CRM中軟件系系統(tǒng)的作用和和定位客客戶關(guān)系管管理定義回顧顧客客戶關(guān)系管管理的三個(gè)層層面技技術(shù)在CRM中的作用用和位置客客戶關(guān)系管管理定義回顧顧GartnerGroup：客戶關(guān)系管理理就是為企業(yè)業(yè)提供全方位位的管理視角角，賦予企業(yè)業(yè)更完善的客客戶交流能力力，使客戶的的收益率最大大化。HurwitzGroup：CRM是改善與銷售售、市場(chǎng)營(yíng)銷銷、客戶服務(wù)務(wù)和支持等領(lǐng)領(lǐng)域的客戶關(guān)關(guān)系有關(guān)的商商業(yè)流程并實(shí)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。。IBM：客戶關(guān)系管理理是企業(yè)識(shí)別別、挑選、獲獲取、保持和和發(fā)展客戶的的整個(gè)商業(yè)過過程，分為關(guān)關(guān)系管理、流流程管理和接接入管理三類類。總結(jié)統(tǒng)一：客戶關(guān)系管理理就是利用各各種途徑，尤尤其是IT技技術(shù)，存儲(chǔ)、、共享、充分分利用客戶信信息，優(yōu)化與與客戶的相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)流程并并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化化，從而有效效地建立、維維持良好的客客戶關(guān)系，實(shí)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大大化。客客戶關(guān)系管管理的三個(gè)層層面CRM理念客戶關(guān)系管理理首先是一種種管理理念，，理念是客戶戶關(guān)系管理的的指導(dǎo)思想和和行為原則。。一個(gè)企業(yè)要要進(jìn)行客戶關(guān)關(guān)系管理，必必須先樹立客客戶關(guān)系管理理理念?？蛻羯芷谄诶碚摽蛻魞r(jià)值理論論（客戶終身身價(jià)值，CLV）客戶滿意度、、忠誠(chéng)度CRM技術(shù)客戶關(guān)系管理理是建立在信信息技術(shù)基礎(chǔ)礎(chǔ)之上的，理理念通過技術(shù)術(shù)來體現(xiàn)，技技術(shù)是成功實(shí)實(shí)施CRM的手段和方法法。客戶關(guān)系管理理軟件數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)術(shù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)術(shù)呼叫中心技術(shù)術(shù)CRM實(shí)施實(shí)施使客戶關(guān)關(guān)系管理成功功的關(guān)鍵。CRM項(xiàng)目管管理CRM實(shí)施方方法論CRM實(shí)施案案例小結(jié)客戶關(guān)系管理理包括理念、、技術(shù)、實(shí)施施三個(gè)層面的的內(nèi)容。技術(shù)是客戶關(guān)關(guān)系管理不可可或缺的組成成部分。軟件系統(tǒng)使客客戶關(guān)系管理理技術(shù)的重要要內(nèi)容?？蛻絷P(guān)系管理理技術(shù)還包括括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、、數(shù)據(jù)挖掘、、呼叫中心等等內(nèi)容。4.2CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的一般模型型CRM軟件系系統(tǒng)的一般模模型CRM的一般般模型闡明了了客戶關(guān)系管管理的對(duì)象、、主要過程和和任務(wù)之間的的相互關(guān)系。。1CRM的的面向的對(duì)象象是客戶和市市場(chǎng)2CRM的的主要過程由由市場(chǎng)、銷售售和服務(wù)構(gòu)成成3CRM各各個(gè)過程都有有特定的任務(wù)務(wù)要完成CRM軟件系系統(tǒng)的一般模模型根據(jù)CRM的的一般模型，，可以將CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)分為三個(gè)組組成部分。接觸活動(dòng)業(yè)務(wù)功能數(shù)據(jù)庫(kù)CRM軟件系系統(tǒng)的一般模模型小結(jié)CRM軟件系系統(tǒng)的對(duì)象、、主要過程、、任務(wù)及其相相互關(guān)系CRM軟件系系統(tǒng)的三個(gè)組組成部分：接接觸活動(dòng)、業(yè)業(yè)務(wù)功能和數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)4.3CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的組成部分分根據(jù)CRM的的一般模型，，可以將CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)分為三個(gè)組組成部分。接觸活動(dòng)業(yè)務(wù)功能數(shù)據(jù)庫(kù)接接觸活動(dòng)接觸活動(dòng)是企企業(yè)與客戶的的溝通、交互互等活動(dòng)，只只要的方式有有：電話/傳真移動(dòng)銷售（mobilesales）電子郵件Internet面對(duì)面的溝通通其他營(yíng)銷渠道道，如金融中中介或經(jīng)紀(jì)人人呼叫中心（CallCenter）接觸活動(dòng)CRM軟件必須支持持各種各樣的的接觸活動(dòng)。。CRM軟件需要集成成各種接觸活活動(dòng)。企業(yè)必必須協(xié)調(diào)這些些溝通渠道，，保證客戶能能夠采取其方方便或偏好的的形式隨時(shí)與與企業(yè)交流，，并且保證來來自不同渠道道的信息完整整、準(zhǔn)確和一一致。4.3.2CRM軟件件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)務(wù)功能市場(chǎng)營(yíng)銷管理理銷售管理客戶服務(wù)與支支持市場(chǎng)營(yíng)銷管理理市場(chǎng)營(yíng)銷管理理的主要任務(wù)務(wù)是：通過對(duì)市場(chǎng)和和客戶信息的的統(tǒng)計(jì)和分析析，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定定目標(biāo)客戶群群和營(yíng)銷組合合，科學(xué)地制制定出市場(chǎng)和和產(chǎn)品策略；；為市場(chǎng)人員員提供制定預(yù)預(yù)算、計(jì)劃、、執(zhí)行和控制制的工具，不不斷完善市場(chǎng)場(chǎng)計(jì)劃；同時(shí)時(shí)，還可管理理各類市場(chǎng)活活動(dòng)（如廣告告、會(huì)議、展展覽、促銷等等），對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行跟跟蹤、分析和和總結(jié)以便改改進(jìn)工作。銷售管理銷售管理部分分則使銷售人員員通過各種銷銷售工具，如如電話銷售、、移動(dòng)銷售、、遠(yuǎn)程銷售、、電子商務(wù)等等，方便及時(shí)時(shí)地獲得有關(guān)關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存存、定價(jià)和訂訂單處理的信信息。所有與與銷售有關(guān)的的信息都存儲(chǔ)儲(chǔ)在共享數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)中，銷售售人員可隨時(shí)時(shí)補(bǔ)充或及時(shí)時(shí)獲取，企業(yè)業(yè)也不會(huì)由于于某位銷售人人員的離去而而使銷售活動(dòng)動(dòng)受阻。另外外,借助信息技術(shù)術(shù)，銷售部門門還能自動(dòng)跟跟蹤多個(gè)復(fù)雜雜的銷售線路路，提高工作作效率?？蛻舴?wù)和支支持客戶服務(wù)和支支持部分具有有兩大功能,即服務(wù)和支持持。一方面，通過過計(jì)算機(jī)電話話集成技術(shù)（（CTI）支持的呼叫叫中心，為客客戶提供每周周7x24小時(shí)不間斷服服務(wù)，并將客客戶的各種信信息存入共享享的數(shù)據(jù)庫(kù)以以及時(shí)滿足客客戶需求。另另一方面，技技術(shù)人員對(duì)客客戶的使用情情況進(jìn)行跟蹤蹤，為客戶提提供個(gè)性化服服務(wù)，并且對(duì)對(duì)服務(wù)合同進(jìn)進(jìn)行管理。業(yè)務(wù)功能4.3.3CRM軟件件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)在CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)中作用CRM軟件系系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的的內(nèi)容CRM軟件系系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)據(jù)處理數(shù)據(jù)庫(kù)在CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)中作用客戶信息數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)統(tǒng)是CRM系統(tǒng)的重要組組成部分，是是企業(yè)前臺(tái)各各部門進(jìn)行各各種業(yè)務(wù)活動(dòng)動(dòng)的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)庫(kù)作為所所有CRM過過程的轉(zhuǎn)換接接口，可以全全方位地提供供客戶和市場(chǎng)場(chǎng)信息；幫助企業(yè)根據(jù)據(jù)客戶生命周周期價(jià)值來區(qū)區(qū)分各類現(xiàn)有有客戶；幫助企業(yè)準(zhǔn)確確地找到目標(biāo)標(biāo)客戶群；幫助企業(yè)在最最合適的時(shí)機(jī)機(jī)以最合適的的產(chǎn)品滿足客客戶需求，降降低成本，提提高效率；幫助企業(yè)結(jié)合合最新信息和和結(jié)果制定出出新策略，塑塑造客戶忠誠(chéng)誠(chéng)。CRM軟件系系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的的內(nèi)容一個(gè)高質(zhì)量的的CRM數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)包含的數(shù)數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全全面、準(zhǔn)確、、詳盡和及時(shí)時(shí)地反映客戶戶、市場(chǎng)及銷銷售信息。CRM數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)內(nèi)內(nèi)容可以按照照不同用途分分成三類：客客戶數(shù)據(jù)、銷銷售數(shù)據(jù)、服服務(wù)數(shù)據(jù)。客戶數(shù)據(jù)包括括客戶的基本本信息、聯(lián)系系人信息、相相關(guān)業(yè)務(wù)信息息、客戶分類類信息等，它它不但包括現(xiàn)現(xiàn)有客戶信息息，還包括潛潛在客戶、合合作伙伴、代代理商的信息息等。銷售數(shù)據(jù)主要要包括銷售過過程中相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)的跟蹤情情況，如與客客戶的所有聯(lián)聯(lián)系活動(dòng)、客客戶詢價(jià)和相相應(yīng)報(bào)價(jià)、每每筆業(yè)務(wù)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及及銷售訂單的的有關(guān)信息等等等。服務(wù)數(shù)據(jù)則包包括客戶投訴訴信息、服務(wù)務(wù)合同信息、、售后服務(wù)情情況以及解決決方案的知識(shí)識(shí)庫(kù)等。這些些數(shù)據(jù)可放在在同一個(gè)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)中，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)信息共享，，以提高企業(yè)業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)的的運(yùn)作效率和和工作質(zhì)量。。CRM軟件系系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)據(jù)處理數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)參儲(chǔ)數(shù)據(jù)利用CRM軟件系系統(tǒng)的組成小小結(jié)根據(jù)CRM的的一般模型，，可以將CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)分為三個(gè)組組成部分。接觸活動(dòng)業(yè)務(wù)功能數(shù)據(jù)庫(kù)4.4CRM軟件的技技術(shù)功能CRM軟件系系統(tǒng)的技術(shù)原原則CRM軟件系系統(tǒng)的技術(shù)功功能4.4.1CRM軟件件的技術(shù)原則則易轉(zhuǎn)換——適應(yīng)性及強(qiáng)大大的參數(shù)設(shè)置置功能；強(qiáng)大的數(shù)據(jù)復(fù)復(fù)制及同步功功能；獨(dú)立于開發(fā)平平臺(tái)（與核心心部分以C++還是Java編寫無無關(guān)）；通過COM/DCOM以以及CORBA與E-Business構(gòu)成一一體化結(jié)構(gòu)，，以及以網(wǎng)頁(yè)頁(yè)為基礎(chǔ)的組組合結(jié)構(gòu)；界面友好；關(guān)系DBMS以及通常的的開發(fā)環(huán)境（（C++,Java））。技技術(shù)功能信息分析能力力對(duì)客戶互動(dòng)渠渠道集成能力力支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用用能力建設(shè)集中客戶戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)能能力對(duì)工作流集成成能力與ERP集成成能力4.5CRM功能模塊塊銷售管理子系系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷管理理子系統(tǒng)服務(wù)管理子系系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理理子系統(tǒng)呼叫中中心管管理銷銷售管管理子子系統(tǒng)統(tǒng)在CRM系系統(tǒng)中中銷售售管理理子系系統(tǒng)（（SalesManagement）主主要管管理商商業(yè)機(jī)機(jī)遇（（Opportunity））、客客戶帳帳號(hào)（（Account））以及及銷售售渠道道等方方面。。銷售管管理模模塊能能確保保企業(yè)業(yè)的每每一個(gè)個(gè)銷售售代表表（包包括移移動(dòng)和和固定定銷售售代表表）能能及時(shí)時(shí)的獲獲得企企業(yè)當(dāng)當(dāng)前的的最新新信息息，包包括企企業(yè)的的最新新動(dòng)態(tài)態(tài)、客客戶信信息、、帳號(hào)號(hào)信息息、產(chǎn)產(chǎn)品和和價(jià)格格信息息以及及同行行業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的的信息息等信信息。。這樣樣銷售售代表表在同同客戶戶面對(duì)對(duì)面的的交流流中將將更有有效，，成功功率將將更高高。該模塊塊使得得企業(yè)業(yè)銷售售部門門之間間、異異地銷銷售部部門之之間以以及銷銷售與與市場(chǎng)場(chǎng)之間間建立立一條條以客客戶為為引導(dǎo)導(dǎo)的流流暢工工作流流程。。它縮縮短了了企業(yè)業(yè)的銷銷售周周期，，同時(shí)時(shí)提高高了銷銷售的的成功功率。。隨著著銷售售周期期的縮縮短，，銷售售人員員將有有更多多的時(shí)時(shí)間去去與客客戶進(jìn)進(jìn)行面面對(duì)面面的銷銷售活活動(dòng)。。市市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷管管理子子系統(tǒng)統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷管管理子子系統(tǒng)統(tǒng)（MarketingManagement））幫助助市場(chǎng)場(chǎng)專家家對(duì)客客戶和和市場(chǎng)場(chǎng)信息息進(jìn)行行全面面的分分析，，從而而對(duì)市市場(chǎng)進(jìn)進(jìn)行細(xì)細(xì)分，，產(chǎn)生生高質(zhì)質(zhì)量的的市場(chǎng)場(chǎng)策劃劃活動(dòng)動(dòng)，指指導(dǎo)銷銷售隊(duì)隊(duì)伍更更有效效的工工作。。在市市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷子子系統(tǒng)統(tǒng)中可可以對(duì)對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)、客客戶、、產(chǎn)品品和地地理區(qū)區(qū)域信信息進(jìn)進(jìn)行復(fù)復(fù)雜的的分析析。幫幫助市市場(chǎng)專專家開開發(fā)、、實(shí)施施、管管理和和優(yōu)化化他們們的策策略。。市場(chǎng)營(yíng)銷管理子子系統(tǒng)統(tǒng)為銷銷售、、服務(wù)務(wù)和呼呼叫中中心提提供關(guān)關(guān)鍵性性的信信息。。比如如產(chǎn)品品信息息、報(bào)報(bào)價(jià)信信息、、企業(yè)業(yè)宣傳傳資料料等等等都將將在市市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷管管理模模塊提提供。。呼叫叫中心心的智智能化化呼叫叫腳本本的制制作也也在市市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷管管理模模塊編編制。。市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷銷管理理子系系統(tǒng)通通過數(shù)數(shù)據(jù)分分析工工具，，幫助助市場(chǎng)場(chǎng)人員員識(shí)別別、選選擇和和產(chǎn)生生目標(biāo)標(biāo)客戶戶列表表。市市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷管管理系系統(tǒng)能能和其其它的的應(yīng)用用模塊塊相集集成，，確保保新的的市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)自動(dòng)動(dòng)的發(fā)發(fā)布給給合適適的銷銷售、、服務(wù)務(wù)人員員手里里，使使活動(dòng)動(dòng)得到到快速速的執(zhí)執(zhí)行。。服服務(wù)管管理子子系統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)管管理子子系統(tǒng)統(tǒng)（ServiceManagement））可以以使客客戶服服務(wù)代代表能能夠有有效地地提高高服務(wù)務(wù)效率率，增增強(qiáng)服服務(wù)能能力，，從而而更加加容易易捕捉捉和跟跟蹤服服務(wù)中中出現(xiàn)現(xiàn)的問問題，，迅速速準(zhǔn)確確地根根據(jù)客客戶需需求分分解調(diào)調(diào)研、、銷售售擴(kuò)展展、銷銷售提提升各各個(gè)步步驟中中的問問題，，增長(zhǎng)長(zhǎng)每一一個(gè)客客戶在在企業(yè)業(yè)中的的生命命周期期。服務(wù)管管理子子系統(tǒng)統(tǒng)提供供易于于使用用的工工具和和信息息（包包括服服務(wù)需需求管管理，，服務(wù)務(wù)環(huán)境境配置置及多多種問問題解解決方方案））。服務(wù)管管理子子系統(tǒng)統(tǒng)可以以從空空閑的的話務(wù)務(wù)員中中選擇擇最稱稱職的的話務(wù)務(wù)員來來解決決客戶戶咨詢?cè)儭Ｍㄍㄟ^對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)許可可管理理的全全面支支持，，采用用自動(dòng)動(dòng)的工工作流流并增增強(qiáng)對(duì)對(duì)每一一個(gè)咨咨詢的的路由由、監(jiān)監(jiān)控和和解決決，服服務(wù)服服務(wù)子子系統(tǒng)統(tǒng)可以以確保?？蛻魬舻囊蠹凹皶r(shí)滿滿意地地得到到解決決?，F(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服服務(wù)管管理子子系統(tǒng)統(tǒng)場(chǎng)服服務(wù)務(wù)管管理理子子系系統(tǒng)統(tǒng)（（FieldServiceManagement））提提供供了了一一個(gè)個(gè)移移動(dòng)動(dòng)解解決決方方案案，，允允許許公公司司有有效效地地管管理理其其服服務(wù)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域域的的方方方方面面面面?！，F(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服服務(wù)務(wù)的的組組織織主主要要可可以以預(yù)預(yù)防防的的維維護(hù)護(hù)計(jì)計(jì)劃劃、、中中斷斷/安安裝裝服服務(wù)務(wù)事事件件、、返返回回物物料料許許可可（（RMA））、、高高級(jí)級(jí)的的區(qū)區(qū)域域資資源源調(diào)調(diào)配配、、提提供供與與確確保?？涂蛻魬魡枂栴}題在在第第一一次次訪訪問問過過程程中中得得到到解解決決所所需需的的資資源源（（包包括括工工具具、、部部件件和和技技能能等等相相關(guān)關(guān)的的全全面面信信息息））來來實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)?！，F(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服服務(wù)務(wù)管管理理子子系系統(tǒng)統(tǒng)提提供供服服務(wù)務(wù)請(qǐng)請(qǐng)求求管管理理、、服服務(wù)務(wù)活活動(dòng)動(dòng)管管理理、、帳帳號(hào)號(hào)管管理理、、智智能能分分配配及及發(fā)發(fā)送送、、組組件件使使用用、、主主要要清清單單、、和和以以有有問問題題及及解解決決方方案案的的知知識(shí)識(shí)基基礎(chǔ)礎(chǔ)。。數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)驅(qū)驅(qū)動(dòng)動(dòng)的的工工作作流流、、路路由由和和鑒鑒權(quán)權(quán)機(jī)機(jī)制制確確保保現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服服務(wù)務(wù)組組織織遵遵循循許許可可的的行行業(yè)業(yè)習(xí)習(xí)慣慣。。呼呼叫叫中中心心管管理理呼叫叫中中心心子子系系統(tǒng)統(tǒng)(CallCenter)通通過過將將銷銷售售子子系系統(tǒng)統(tǒng)與與服服務(wù)務(wù)子子系系統(tǒng)統(tǒng)的的功功能能集集成成為為一一個(gè)個(gè)單單獨(dú)獨(dú)的的應(yīng)應(yīng)用用，，使使一一般般的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)代代表表能能夠夠向向客客戶戶提提供供實(shí)實(shí)時(shí)時(shí)的的銷銷售售和和服服務(wù)務(wù)支支持持。。業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)代代表表能能夠夠動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)地地推推薦薦產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)，，或或者者他他們們可可以以遵遵循循基基于于智智能能腳腳本本的的工工作作流流來來解解決決服服務(wù)務(wù)咨咨詢?cè)?，，進(jìn)進(jìn)而而向向客客戶戶提提供供其其它它產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)。。呼叫中心心的業(yè)務(wù)務(wù)代表通通常頻繁繁地接到到發(fā)往內(nèi)內(nèi)部的銷銷售及服服務(wù)電話話及外撥撥與市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)和和市場(chǎng)擴(kuò)擴(kuò)展相關(guān)關(guān)的電話話。在業(yè)業(yè)務(wù)代表表迅速銷銷售其他他附加的的產(chǎn)品和和服務(wù)。。呼叫中心心集成計(jì)計(jì)算機(jī)電電話集成成技術(shù)（（CTI）。實(shí)實(shí)現(xiàn)被叫叫號(hào)碼識(shí)識(shí)別功能能（DNIS）），自動(dòng)動(dòng)號(hào)碼識(shí)識(shí)別功能能（ANI）和和交互式式語(yǔ)音應(yīng)應(yīng)答系統(tǒng)統(tǒng)（IVR）。。從而為為客戶提提供更智智能化的的企業(yè)服服務(wù)。CRM功功能模塊塊小結(jié)銷售管理理子系統(tǒng)統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷銷管理子子系統(tǒng)服務(wù)管理理子系統(tǒng)統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理子子系統(tǒng)呼叫中心心管理4.6CRM軟件系系統(tǒng)發(fā)展展趨勢(shì)采用先進(jìn)進(jìn)的軟件件技術(shù)架架構(gòu)采用分布布式技術(shù)術(shù)采用參數(shù)數(shù)化的設(shè)設(shè)定理念念提供方便便的工作作流管理理與監(jiān)控控融入現(xiàn)代代呼叫中中心和門門戶技術(shù)術(shù)采用商業(yè)業(yè)智能（（BI））技術(shù)CRM的的ASP模式4.6.1采用用先進(jìn)的的軟件技技術(shù)架構(gòu)構(gòu)主機(jī)/終終端（H/T））體系結(jié)結(jié)構(gòu)客戶機(jī)/服務(wù)器器（C/S）體體系結(jié)構(gòu)構(gòu)到瀏覽器器/服務(wù)務(wù)器（B/S））體系結(jié)結(jié)構(gòu)J2EE體系結(jié)結(jié)構(gòu)采采用分布布式技術(shù)術(shù)采用分布布式數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用用，提供供分布式式數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)的數(shù)據(jù)據(jù)復(fù)制和和同步功功能，來來降低網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)傳輸輸負(fù)荷。。采用遠(yuǎn)程程訪問技技術(shù)，實(shí)實(shí)現(xiàn)跨地地域存取取。采采用參數(shù)數(shù)化的設(shè)設(shè)定理念念引入?yún)?shù)數(shù)化的設(shè)設(shè)定理念念，使系系統(tǒng)能滿滿足不同同企業(yè)的的管理多多樣化的的需求?！，F(xiàn)在的CRM系統(tǒng)對(duì)于于企業(yè)管管理的核核心流程程的控制制，不能能固定地地寫在程程序內(nèi)。。為了CRM流程能適適應(yīng)企業(yè)業(yè)的流程程由于環(huán)環(huán)境的改改變或企企業(yè)戰(zhàn)略略調(diào)整而而變化，，CRM軟件的設(shè)設(shè)計(jì)上要要加入?yún)?shù)化的的設(shè)定理理念，即即是在產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)之初，，將企業(yè)業(yè)流程的的可能改改變預(yù)留留在系統(tǒng)統(tǒng)的功能能中，然然后再運(yùn)運(yùn)用系統(tǒng)統(tǒng)參數(shù)的的設(shè)定來來決定程程序的流流程，如如此一來來流程變變更時(shí)便便不需改改程序，，只是更更改參數(shù)數(shù)的設(shè)置置而已。。提提供方便便的工作作流管理理與監(jiān)控控企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)流程程因業(yè)務(wù)務(wù)的差異異和業(yè)務(wù)務(wù)參與部部門的不不同往往往非常復(fù)復(fù)雜，而而業(yè)務(wù)部部門組織織機(jī)構(gòu)的的調(diào)整、、人員權(quán)權(quán)限的調(diào)調(diào)整和業(yè)業(yè)務(wù)管理理流程等等的調(diào)整整，都會(huì)會(huì)對(duì)CRM系統(tǒng)的流流程產(chǎn)生生影響。。傳統(tǒng)的的系統(tǒng)應(yīng)應(yīng)對(duì)這些些變化的的手段往往往是對(duì)對(duì)系統(tǒng)的的源代碼碼進(jìn)行修修改，如如此不僅僅降低了了響應(yīng)的的及時(shí)性性，而且且增加了了用戶對(duì)對(duì)開發(fā)商商的依賴賴性。將將工作流流（workflow）管理的的先進(jìn)技技術(shù)引入入系統(tǒng)后后，能實(shí)實(shí)現(xiàn)了工工作流程程的靈活活定制和和管理。。用戶可以以通過工工作流管管理模塊塊，方便便的定制制工單的的流轉(zhuǎn)方方向、流流轉(zhuǎn)時(shí)限限，查閱閱人員的的權(quán)限，，部門和和業(yè)務(wù)流流程的變變更可以以輕松實(shí)實(shí)現(xiàn)。同同時(shí)提供供了工作作流的每每一個(gè)節(jié)節(jié)點(diǎn)的動(dòng)動(dòng)態(tài)監(jiān)控控、報(bào)警警的設(shè)置置和管理理。通過過工作流流監(jiān)控功功能，能能隨時(shí)跟跟蹤監(jiān)控控系統(tǒng)中中各業(yè)務(wù)務(wù)的整個(gè)個(gè)流程，，并設(shè)置置業(yè)務(wù)處處理的時(shí)時(shí)限警戒戒線。融融入現(xiàn)代代呼叫中中心和門門戶技術(shù)術(shù)CRM系系統(tǒng)的另另一個(gè)技技術(shù)潮流流是融入入現(xiàn)代callcenter技術(shù)術(shù)，提供供telephone、Email、Fax、WAP、、Web、PDA、FacetoFace等等各種各各樣與客客戶互動(dòng)動(dòng)的靈活活接入方方式，并并能根據(jù)據(jù)呼叫接接入的不不同提供供了多種種的路由由算法和和提供基基于經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的智能能路由等等功能。。通過CRM系統(tǒng)統(tǒng)的實(shí)施施，企業(yè)業(yè)客戶可可以按自自己的交交流渠道道偏好來來與企業(yè)業(yè)交流，，企業(yè)也也可依客客戶渠道道偏好來來與客戶戶互動(dòng)，，并使得得企業(yè)市市場(chǎng)、銷銷售和服服務(wù)部門門建立起起與客戶戶互動(dòng)的的統(tǒng)一的的溝通界界面，從從而強(qiáng)化化客戶的的溝通效效果。CRM系系統(tǒng)在技技術(shù)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)上的潮潮流是集集成門戶戶（Portal）技技術(shù),以以及交互互式語(yǔ)音音應(yīng)答系系統(tǒng)（IVR））和CTI中間間件等callcenter技術(shù)術(shù)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶門門戶(CustomerPortal)、伙伴伴門戶(PartnerPortal)和員工工門戶(EmployeePortal)，并并能為客客戶、合合作伙伴伴和員工工提供靈靈活的交交互語(yǔ)音音應(yīng)答服服務(wù)，實(shí)實(shí)現(xiàn)了呼呼叫中心心CTI控制的的全部功功能，提提供7*24小小時(shí)的不不間斷服服務(wù)，能能隨時(shí)應(yīng)應(yīng)答用戶戶的呼叫叫并提供供相應(yīng)服服務(wù)。采采用商業(yè)業(yè)智能（（BI））技術(shù)目前流行行的CRM整體體解決方方案不但但完成客客戶的數(shù)數(shù)據(jù)采集集、業(yè)務(wù)務(wù)處理的的流程化化等運(yùn)營(yíng)營(yíng)型CRM的管管理功能能，而且且將數(shù)據(jù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（（DW））的相關(guān)關(guān)技術(shù)引引入，能能夠進(jìn)行行客戶相相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)分析和和營(yíng)銷、、銷售和和服務(wù)的的部門級(jí)級(jí)輔助決決策支持持，并能能為高層層領(lǐng)導(dǎo)提提供企業(yè)業(yè)全局的的輔助決決策支持持，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)營(yíng)與分析析的閉環(huán)環(huán)互動(dòng)。。CRM運(yùn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)統(tǒng)通過多多種渠道道與客戶戶互動(dòng)，，通過市市場(chǎng)營(yíng)銷銷、銷售售和服務(wù)務(wù)等業(yè)務(wù)務(wù)流程的的管理，，將客戶戶的各種種背景信信息、偏偏好、行行為習(xí)慣慣、交易易數(shù)據(jù)、、信用狀狀況等信信息收集集并整合合在一起起，再將將這些運(yùn)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)據(jù)和外來來的市場(chǎng)場(chǎng)數(shù)據(jù)經(jīng)經(jīng)過整合合和變換換，裝載載進(jìn)數(shù)據(jù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。。CRM分分析系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)用OLAP和數(shù)據(jù)據(jù)挖掘等等技術(shù)來來從數(shù)據(jù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中中分析和和提取相相關(guān)規(guī)律律、模型型和趨勢(shì)勢(shì)，讓客客戶信息息和知識(shí)識(shí)在整個(gè)個(gè)企業(yè)內(nèi)內(nèi)得到有有效的流流轉(zhuǎn)和共共享，并并進(jìn)一步步轉(zhuǎn)化為為企業(yè)的的戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃、科科學(xué)決策策和各業(yè)業(yè)務(wù)流程程的輔助助支持，，用于提提高在所所有渠道道上同客客戶交互互的有效效性和針針對(duì)性，，把適合合的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)，通過過適合的的渠道，，在適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)候候，提供供給合適適的客戶戶，從而而實(shí)現(xiàn)企企業(yè)利潤(rùn)潤(rùn)的最大大化。模模式的CRMASP模模式的CRM的的發(fā)展趨趨勢(shì)ASP的的含義推動(dòng)CRM-ASP模模式的因因素CRM－－ASP模型的的類型國(guó)外CRM-ASP模模式的狀狀況我國(guó)CRM-ASP模模式的狀狀況我國(guó)CRM-ASP模模式發(fā)展展遇到的的問題ASP模模式的CRM的的發(fā)展趨趨勢(shì)據(jù)美國(guó)市市場(chǎng)研究究公司AberdeenGroup稱，，企業(yè)目目前使用用管理與與銷售和和客戶服服務(wù)有關(guān)關(guān)的商務(wù)務(wù)任務(wù)的的軟件方方式正在在發(fā)生重重大變化化。Aberdeen表示，，CRM(客戶戶關(guān)系管管理)軟軟件市場(chǎng)場(chǎng)到2006年年將達(dá)到到177億美元元，將以以平均每每年6.7%的的速度溫溫和增長(zhǎng)長(zhǎng)。不過過，CRM軟件件市場(chǎng)的的大趨勢(shì)勢(shì)是，用用戶正在在從購(gòu)買買軟件許許可證向向在互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)上租租用CRM應(yīng)用用軟件轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變。即即所謂的的CRM的ASP模式式。Aberdeen預(yù)計(jì)，，在2006年年以前，，CRM軟件許許可證銷銷售收入入將以平平均每年年4.8%的速速度下降降，而CRM租租用服務(wù)務(wù)的收入入將飛速速上升到到28億億美元。。ASP的的含義ASP即即為應(yīng)用用服務(wù)提提供商