客戶關(guān)系維護(hù)能力與銷售能力

銷售流程關(guān)鍵KPI概念市場營銷部價值鏈拓展能力企劃能力客戶關(guān)系維護(hù)能力銷售能力目錄A級指標(biāo)KPI編號主要能力子能力B級指標(biāo)KPI編號C級指標(biāo)KPI編號集客能力建檔能力推進(jìn)試乘試駕能力成交能力價格維系能力銷售能力銷售能力本資料來源銷售能力1.1來店批次：來店客戶是整個銷售流程的源頭，有效的提升該指標(biāo)，會有效的增加銷售成功的機會。沒有了來店量銷售無從談起，來店沒有及時記錄就是資源浪費。來店的各組客戶車型介紹試乘試駕持續(xù)的銷售跟進(jìn)銷售政策講解填寫三表卡售后跟蹤完成銷售銷售訂單需求分析取得信任產(chǎn)生興趣購車服務(wù)車輛到達(dá)銷售勸誘產(chǎn)品體驗提升來店批次的途徑：1、廣告宣傳；2、促銷及展示活動；來店批次關(guān)聯(lián)KPI指標(biāo)：1、客戶留店時長：客戶留店時長超過27分鐘可使成交機會大大增加，因此客戶留店時間應(yīng)作為重點關(guān)注指標(biāo)，并通過合理的留客技巧增加客戶留店時長；銷售能力來店批次定義：在單位時間內(nèi)的來店客戶組的累計之和為來店批次。主要是登記客戶來店基礎(chǔ)信息。統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)：按擬購車型統(tǒng)計（1）來店的單獨一人或一同來的多人為一批（2）通過店外促銷活動獲得的客戶，計入當(dāng)日來店批次（3）來電咨詢的客戶，計入當(dāng)日來店批次（4）已形成意向客戶卡或訂單的再次來店人員不計入當(dāng)日來店批次（5）售后的已購車客戶（同時無購買新車意向）不計入當(dāng)日來店批次（6）事務(wù)性到店人員，如快遞員、修理工等不計入當(dāng)日來店批次1.2意向客戶：指來店并留下資料，但尚未簽訂購車合同的客戶延伸指標(biāo)：客戶信息準(zhǔn)確率=（錯誤客戶信息數(shù)量/總客戶信息數(shù)量）*100%客戶信息完整率=（不完整客戶信息數(shù)量/總客戶信息數(shù)量）*100%注意：沒有及時進(jìn)行跟蹤的意向客戶=無效客戶！只有在管控之中的意向客戶才能帶來成交量。1.3意向客戶轉(zhuǎn)化率（建檔率、留存率）：在銷售過程中，客戶資料數(shù)據(jù)全面記錄是一個非常重要的環(huán)節(jié)。完整的客戶資料不僅客戶促進(jìn)成交機會的增加，還可以提高客戶滿意度。公式：意向客戶建檔率=意向客戶建檔數(shù)/來店批次X100%注意：通過有意降低來店批次提升轉(zhuǎn)化率并非有效途徑，提升銷售顧問客戶留檔能力才是根本！1.4試乘試駕率：本項指標(biāo)主要用來考量銷售顧問通過試乘試駕推進(jìn)成交的能力公式：當(dāng)期試乘試駕批次/當(dāng)期新增意向客戶數(shù)X100%銷售能力1.5保有客戶數(shù)定義：保有客戶指已經(jīng)在本店完成購買的客戶數(shù)量，新增保有客戶數(shù)越多，說明本月銷售量越多注意：保有客戶將是今后整車銷售的主要來源，務(wù)必維系好保有客戶關(guān)系！1.9整車毛利率定義：整車毛利額占整車銷售收入的比例公式：整車毛利額/整車銷售收入X100%意義：該指標(biāo)是評價銷售顧問對價格的維系能力，同時可以評價銷售部門的運營質(zhì)量；注意：應(yīng)向銷售顧問灌輸整車毛利率的概念，培養(yǎng)銷售顧問主動控制毛利率的意識！成交率延伸指標(biāo)：訂單成交率=當(dāng)期新增訂單數(shù)/當(dāng)期意向客戶數(shù)X100%銷售能力1.7新車在庫月數(shù)（庫存度）新車在庫月數(shù)=月末庫存數(shù)/當(dāng)月累計銷售臺數(shù)在庫月數(shù)合理值為0.7，1為警戒值說明庫存量偏高1.6成交率定義：當(dāng)期成交客戶數(shù)占當(dāng)期意向客戶數(shù)的比例公式：當(dāng)期成交臺數(shù)/當(dāng)期意向客戶數(shù)X100%意義：該指標(biāo)是評價銷售顧問銷售能力的重要評估標(biāo)準(zhǔn)；1.8銷售效率銷售效率主要用來評價銷售團(tuán)隊或個人的銷售戰(zhàn)斗力公式：當(dāng)期展廳銷售臺數(shù)/展廳銷售顧問人數(shù)銷售能力1.12市場占有率：定義：考核期間本店在本區(qū)域銷售的車輛占本區(qū)域狹義乘用車的比例公式：本店銷售臺數(shù)/本區(qū)域狹義乘用車銷售臺數(shù)X100%延伸指標(biāo)：品牌市場占有率=本店在本區(qū)域銷售臺數(shù)/本品牌本區(qū)域總銷售臺數(shù)X100%車型市場占有率=本店單一車型銷售臺數(shù)/此類車型本區(qū)域總銷售臺數(shù)X100%銷售能力價值鏈拓展展能力企劃能力客戶關(guān)系維維護(hù)能力銷售能力目錄客戶關(guān)系維維護(hù)能力A級指標(biāo)KPI編號主要能力子能力B級指標(biāo)KPI編號C級指標(biāo)KPI編號SSI能力CSI能力CS能力客戶掌握能能力大客戶維系系能力客戶關(guān)系維系能力客戶業(yè)務(wù)支支持客戶關(guān)系系維護(hù)能能力2.5銷售轉(zhuǎn)介介率：定義：專專營店每每月獲得得的訂單單當(dāng)中由由老客戶戶推介產(chǎn)產(chǎn)生的訂訂單占當(dāng)當(dāng)月訂單單總數(shù)的的比例公式：當(dāng)當(dāng)月老客客戶推介介訂單數(shù)數(shù)/本月訂單單總數(shù)X100%延伸指標(biāo)標(biāo)：老客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹成成功率=當(dāng)月老客客戶推介介訂單數(shù)數(shù)數(shù)/單月老客客戶推介介意向數(shù)數(shù)X100%2.7增換購掌握率率定義：專營店店每月獲得的的訂單中現(xiàn)有有老客戶或它它牌客戶換購購產(chǎn)生訂單占占總訂單數(shù)的的比例公式：累計增增換購數(shù)/保有客戶總數(shù)數(shù)X100%價值鏈拓展能能力企劃能力客戶關(guān)系維護(hù)護(hù)能力銷售能力目錄價值鏈拓展能能力A級指標(biāo)KPI編號主要能力子能力B級指標(biāo)KPI編號C級指標(biāo)KPI編號按揭推進(jìn)能力力營收能力汽車保險銷售能力精品銷售能力力二手車成交能力力價值鏈拓展能力延保銷銷售能能力價值鏈鏈拓展展能力力3.7二手車車置換換率：：定義：：專營營店每每月獲獲得的的訂單單當(dāng)中中由二二手車車置換換產(chǎn)生生的訂訂單占占當(dāng)月月訂單單總數(shù)數(shù)的比比例公式：：當(dāng)月月二手手車置置換訂訂單數(shù)數(shù)/本月訂訂單總總數(shù)X100%延伸指指標(biāo)：：二手手車成成交率率=(成交量量/評估量量）X100%3.9按揭滲滲透率率：定義：：專營營店每每月獲獲得的的訂單單中通通過按按揭業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)生訂訂單占占總訂訂單數(shù)數(shù)的比比例公式：：累計計按揭揭臺數(shù)數(shù)/本月訂訂單總總數(shù)X100%3.10入保率率：定義：：專營營店當(dāng)當(dāng)月入入保數(shù)數(shù)量占占總銷銷售量量的比比例公式：：當(dāng)月月展廳廳入保保臺數(shù)數(shù)/當(dāng)月展展廳新新車銷銷售臺臺數(shù)X100%備注：：單臺臺車連連續(xù)購購買2年以上上保險險的視視同一一份價值鏈鏈拓展展能力力3.12單車精精品加加裝金金額：：定義：：本月月專營營店展展廳銷銷售整整車平平均單單車銷銷售的的精品品金額額公式：：當(dāng)月月展廳廳精品品銷售售額/當(dāng)月展展廳新新車銷銷售臺臺數(shù)X100%延伸指指標(biāo)：：原廠精精品占占比；；非原原廠精精品占占比；；3.13延保滲滲透率率：定義：：本月月專營營店銷銷售延延保產(chǎn)產(chǎn)品分分?jǐn)?shù)占占當(dāng)月月整車車銷售售量的的比例例公式：：當(dāng)月月延保保銷售售數(shù)/當(dāng)月展展廳新新車銷銷售臺臺數(shù)X100%延保滲滲透率率目標(biāo)標(biāo)：2010年10月份達(dá)達(dá)20%，年底底達(dá)到到25%以上。。價值鏈鏈拓展展能力力企劃能能力客戶關(guān)關(guān)系維維護(hù)能能力銷售能能力目錄市場企企劃能能力A級指標(biāo)標(biāo)KPI編號主要能能力子能力力B級指標(biāo)標(biāo)KPI編號C級指標(biāo)標(biāo)KPI編號廣宣效效率企劃能能力4.1單車廣廣宣成成本：：公式：：當(dāng)月月廣宣宣費用用總額額/當(dāng)月整整車銷銷售臺臺數(shù)4.2單車活活動成成本：：公式：：當(dāng)月月活動動費用用總額額/當(dāng)月整整車銷銷售臺臺數(shù)4.3單批來來店（（