客戶投訴與滿意度管理

客戶投訴與滿意度管理核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。 海爾張瑞敏建立一個讓顧客滿意的公司，也就讓你獲得了的投資回報。第一節(jié)

投訴的顧客是朋友不是敵人顧客為什么會不滿？為什么平息顧客的不滿很重要處理顧客投訴的先例如何平息顧客的不滿說“不”與溝通技巧危機處理.顧客為什么會不滿？回憶一下你作為顧客的遭遇…每個人都有當顧客的經(jīng)歷，必定也有受到傷害的時候，或委屈，羞辱，或憤怒，難堪，不滿…導(dǎo)致你產(chǎn)生以上情緒的原因：…

換位思維將心比心菜里有只蟲子排了很長隊后，他告訴你排錯了隊答應(yīng)周三送到的貨，周五還未到不得不像只兔子一樣在結(jié)帳，財務(wù)，銷售等部門間跳來跳去。對著產(chǎn)品說明書，感到自己像個傻瓜他拿看小偷一樣的眼神盯著你他告訴你應(yīng)往左邊找商品，他的同事卻說往右他一邊嚼著口香糖一邊回答你的問題在門診等醫(yī)生叫號等了一個多小時你剛剛遭遇了挫折，而他恰好在你最生氣時碰上你你覺得他態(tài)度不好他或者他的同事對你作了某種承諾沒有兌現(xiàn)你覺得你的話沒人理你做事不正確時沒人理睬你只是心情不好，想找個倒霉蛋出出氣你看他不順眼，如發(fā)型、穿著、語氣、舉止等你所得到的和你的預(yù)期不相符合你覺得他們的素質(zhì)不高，沒有能夠及時、準確地處理好你的問題…換位思維將心比心作為服務(wù)人員的你…你認為顧客的不滿是可以盡量避免的嗎？顧客不滿的原因各種各樣，有些是有道理的，有些是有道理的，有些沒道理的如果你認為是可以盡量避免的，是哪些？

可以盡量避免的不滿…因為沒有禮貌、熱情地同顧客說話而引起的不滿。如果他是你的親戚，讓他感到溫暖的話…因為沒有用心傾聽而引起的不滿…

他在說話時你是否低頭做事？你是否眼睛看著別處？你是否在想心事？你是否一會兒拿這個，一會兒拿那個？你是否經(jīng)常打斷他去處理別的事？可以盡量避免的不滿…因為你外表不整潔或不專業(yè)… 你的頭發(fā)凌亂，油膩膩的，你的眼角有分泌物，你的口氣不清新，中午吃的青菜還流在牙齒上，你的工服領(lǐng)子袖口污垢很重，著裝不嚴肅…因為你對顧客作出了承諾但沒有兌現(xiàn)… 答應(yīng)周三送到的貨，周五還未到因為你沒有對顧客說清楚使他遇到了麻煩… 你是怎么搞的？為什么不早說說清楚？

可以盡量避免的不滿…因為你同顧客爭執(zhí)而引起的… “顧客永遠是對的”，就算真理掌握在你手中，也決不能和顧客爭執(zhí)，如果你贏了對方–你將永遠地失去他。這種爭執(zhí)是毫無意義，得不償失的，不要指望你的顧客會對你心悅誠服。而且旁觀者會對你們喪失信心，你竟會與顧客吵架，無論怎樣服務(wù)都不能算好因為你不相信顧客… 無論如何，不能對顧客抱有懷疑、猜測、不相信的態(tài)度，會使他覺得受到了侮辱

可以盡量避免的不滿…因為你嘲弄顧客而引起的… 把顧客當成笨蛋的態(tài)度，讓人接受不了因為你對顧客的態(tài)度不好…因為你沒有按顧客的要求做…對于確實困難作不到的要事先和他說明，否則一定要做到。

你為什么么會讓顧顧客不滿滿…仔細思考考分鐘，，回顧你你以前是是否與顧顧客有過過摩擦？？是否導(dǎo)導(dǎo)致過顧顧客不滿滿？你應(yīng)該改改進的地地方…即使沒有有過摩擦擦？仔細細思考分分鐘，寫寫下你認認為今后后工作中中可以改改進的、、能夠避避免發(fā)生生顧客不不滿的地地方….為什么么平息顧顧客的不不滿很重重要？你的看法法…不滿的顧顧客大叫叫大嚷指指手畫畫腳不滿的顧顧客像斗斗雞會罵罵人不滿的顧顧客會不不講理氣氣勢洶洶洶不滿的顧顧客會大大鬧經(jīng)理理辦公室室曝光打打官司為什么平平息顧客客的不滿滿很重要要？你的看法法…不滿的顧顧客很難難伺候，，你很怕怕碰到這這樣的顧顧客對嗎嗎？如果碰到到，你愿愿意去平平息他的的不滿嗎嗎？如果你愿愿意，請請寫出你你的理由由：絕大部分分的顧客客是不會會來投訴訴的的顧客客不打打算對對服務(wù)務(wù)投訴訴，只只有的的會投投訴。。原因是是：他們認認為幫幫助糾糾正問問題不不是他他們的的責任任，他們的的呼吁吁也不不為管管理者者所知知他們不不希望望出現(xiàn)現(xiàn)對峙峙局面面不想想被麻麻煩和和打擾擾抱怨即即信任任“良藥藥苦口口利于于病，，忠言言逆耳耳利于于行””松下幸幸之助助的體體會：：“人人人都喜喜歡聽聽贊美美的話話，可可是顧顧客光光說好好聽的的話，，一味味地縱縱容，，會使使我們們懈怠怠。沒沒有挑挑剔的的顧客客，哪哪有更更精良良的商商品？？所以以，面面對挑挑剔的的顧客客，要要虛心心求教教，這這樣才才不會會喪失失進步步的機機會””抱怨即即信任任“與顧顧客之之間關(guān)關(guān)系走走下坡坡路的的一個個信號號，就是顧顧客不不抱怨怨了””哈佛教教授李李維特特顧客認認為與與其浪浪費時時間和和精力力來抱抱怨，，不如如離開開你，，或是是減少少與你你交易易的數(shù)數(shù)量、、打交交道的的機會會。將顧客客的投投訴視視為建建立忠忠誠度度的機機會提出抱抱怨的的顧客客，若若問題題獲得得圓滿滿解決決，其其忠誠誠度比比沒遇遇、到問題題的顧顧客高高。公公司解解決問問題的的良好好態(tài)度度會讓讓顧客客更加加信賴公公司，，為未未來奠奠定基基礎(chǔ)。?！安徊淮虿徊怀山唤弧丙滬溈襄a錫顧問問公司研究究表明明：有了大大問題題但沒沒有提提出抱抱怨的的顧客客，有有再惠惠顧意意愿的的占會提出出抱怨怨，不不管結(jié)結(jié)果如如何，，愿意意再度度惠顧顧的占占。提出抱抱怨并并獲圓圓滿解解決，，愿意意再度度惠顧顧的占占。提出抱抱怨并并迅速速獲圓圓滿解解決，，愿意意再度度惠顧顧的占占。將顧客客的投投訴視視為建建立忠忠誠度度的機機會提出抱抱怨的的顧客客，若若問題題獲得得圓滿滿解決決，其其忠誠誠度比沒沒遇到到問題題的顧顧客高高?。。?！會提出出抱怨怨的顧顧客比比不提提出抱抱怨的的顧客客，購購買意意愿高高了一一倍。。（（：））能迅速速處理理客訴訴的公公司比比不善善于處處理客客訴的的公司司，購購買意意愿大大為提提高。。（（：））抱怨即即信任任抱怨是是顧客客對商商家的的信任任度和和期待待度的的表征征。當當顧客客對于于他們們信賴賴又抱抱者高高期待待的商商家產(chǎn)產(chǎn)生精精神上上或物物質(zhì)上上的不不滿與與憤怒怒時，，易會會將其其表面面化，，直截截了當當?！按蚴鞘怯H罵罵是愛愛”，，遭到到顧客客嚴重重抱怨怨，代代表商商家值值得信信任。。因?qū)ζ渖躺唐泛秃头?wù)務(wù)有著著很高高的期期望。。.處處理客客訴的的先例例處理客客訴的的步驟驟第一步步：一一線人人員和和負責責人立立即回回復(fù)第二步步：讓讓更多多的顧顧客投投訴第三步：使使的顧客完完全滿意.處理客訴訴的注意事事項.客訴的十十個問題第一步：一一線人員和和負責人立立即回復(fù)最佳商機：：曾在公司司投訴過又又放棄的顧顧客。最佳回復(fù)制制度：使顧顧客的投訴訴能迅速得得到處理的的制度，在在顧客第一一次交往中中體現(xiàn)出來來?！榜R上上解決”機機制。授權(quán)機制：：充分授權(quán)：：“無論什什么，只要要讓顧客滿滿意你都有有權(quán)做”部分限權(quán)：：一線代表表可花費元元的權(quán)利，，從而找到到一個迅速速有效的解解決辦法（（聯(lián)邦快遞遞）全面限權(quán)：：如銀行，，公共機構(gòu)構(gòu)服務(wù)保證：：半自動化化的，不依依賴于判斷斷力。確保保可能發(fā)生生的問題的的解決方法法，必須符符合特定的的標準。服務(wù)保證特特定的標準準舉例：特別的：如如果你的服服務(wù)質(zhì)量很很差，你應(yīng)應(yīng)主動告訴訴你的顧客客，你損害害了他的利利益，只有有這樣你才才能進步賠償與過失失相符才有有意義用顧客很容容易明白的的，沒有律律師的專用用術(shù)語很容易運用用的，不需需要證人、、收據(jù)、書書面報告、、不需要請請律師和法法院服務(wù)保證是是不受限制制的，沒有有特殊的注注解說明，，沒有個別別的情況第二步：讓讓更多的顧顧客投訴在投訴金字字塔中，有有的顧客心心存不滿卻卻未投訴，，也許他們們會增加你你競爭對手手的營業(yè)額額。確保他他們知道到到哪里去投投訴，程序序簡單。：：的回報報客訴反映至至最高層曾向有關(guān)部部門投訴但但最終放棄棄的顧客不滿意但未未投訴到位位顧客建立個情報報站第三步：使使的顧客完完全滿意正式投訴的的人在寄出出投訴信或或打電話前前至少已嘗嘗試了兩次次反映意見見。比起起金金字字塔塔其其余余的的顧顧客客，，他他們們應(yīng)應(yīng)得得到到一一種種更更快快速速更更人人情情味味的的回回復(fù)復(fù)。。““快快””即即在在小小時時內(nèi)內(nèi)處處理理一一個個電電話話投投訴訴，，小小時時寄寄出出寫寫好好的的投投訴訴答答謝謝信信，，周周內(nèi)內(nèi)對對郵郵件件回回復(fù)復(fù)。。如如：：飯店店““””規(guī)規(guī)則則：：小小時時內(nèi)內(nèi)承承認認錯錯誤誤，，小小時時內(nèi)內(nèi)承承擔擔責責任任，，天天內(nèi)內(nèi)解解決決問問題題客訴訴顧顧客客的的類類型型質(zhì)量量監(jiān)監(jiān)督督型型：：理智智型型：：談判判型型：：受害害型型：：忠實實擁擁戴戴型型：：客訴訴顧顧客客的的類類型型質(zhì)量量監(jiān)監(jiān)督督型型：：告告訴訴你你什什么么糟糟糕糕必須須改改進進產(chǎn)產(chǎn)品品服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量理智智型型：：希希望望他他們們的的問問題題得得到到答答復(fù)復(fù)談判判型型：：想想要要求求賠賠償償受害害型型：：需需要要同同情情忠實實擁擁戴戴型型：：希希望望傳傳播播他他們們的的滿滿意意––很很樂樂意意加加入入擁擁戴戴者者俱俱樂樂部部不要要不要要在在你你的的顧顧客客關(guān)關(guān)系系部部門門雇雇用用那那些些從從別別的的地地方方調(diào)調(diào)過過來來有有過過失失敗敗經(jīng)經(jīng)驗驗的的員員工工不要要給給那那些些直直接接參參與與解解決決問問題題的的一一線線員員工工投投資資太太少少不要要過過低低估估計計你你的的員員工工取取悅悅顧顧客客并并捍捍衛(wèi)衛(wèi)公公司司利利益益的的能能力力不要要把把處處理理投投訴訴看看成成一一件件應(yīng)應(yīng)付付顧顧客客的的事事，，他他們們曾曾寫寫信信給給你你。?！啊八麄儌兛煽勺宰杂捎傻氐剡x選擇擇購購買買的的渠渠道道和和過過程程””如果果賠賠償償，，不不要要以以為為顧顧客客想想要要你你的的東東西西，，應(yīng)應(yīng)詢詢問問顧顧客客需需要要你你做做什什么么，，顧顧客客往往往往比比你你想想象象的的更更理理智智不要要把把你你的的信信訪訪中中心心設(shè)設(shè)在在不不受受人人注注意意的的靠靠洗洗手手間間的的地地方方。。在你你沒沒解解決決顧顧客客現(xiàn)現(xiàn)存存的的問問題題前前，，你你不不要要繼繼續(xù)續(xù)請請求求不不滿滿的的顧顧客客進進行行再再次次購購買買不要使用那些些毫無聯(lián)系的的計算機模式式回復(fù)你的顧顧客十個問題你知道有多少少顧客不滿意意嗎？有多少少人說出他們們的不滿？多多少人沒有？？你是否得到了了從所有可能能渠道而來的的信息？將不滿意你的的顧客變?yōu)槟隳愕摹按笫埂薄钡暮锰巻幔?？如果不，你你知道你的制制度有多少疏疏忽遺漏嗎？？你知道投訴顧顧客的概況和和他們現(xiàn)有的的購買力嗎？？當問題一出現(xiàn)現(xiàn)有否使用員員工授權(quán)制度度盡快解決嗎嗎？你知道情報訊訊息站可使顧顧客的不滿變變成滿意嗎？？客訴部門是否否當成一個效效益中心？客訴能否在小小時內(nèi)做出恰恰當回復(fù)？對于客訴，內(nèi)內(nèi)部反饋機制制能否在公司司內(nèi)廣泛溝通通，提高職能能部門處理問問題的速度？？你是否根據(jù)提提出意見的顧顧客類型來劃劃分你的回復(fù)復(fù)類型？回顧仔細思考分鐘鐘，回答以下下問題：如果沒有客訴訴，你感到高高興嗎？為什什么？你會討厭來投投訴的顧客嗎嗎？為什么你會鼓勵不滿滿的顧客來投投訴嗎？為什什么平息顧客的不不滿對華耐意意味著什么？？處理客客訴的的行動動計劃劃開放同同顧客客的交交流渠渠道立即對對顧客客投訴訴作出出反饋饋加快內(nèi)內(nèi)部反反饋速速度、、提高高員工工積極極性，，從而而推進進投訴訴工作作的整整體改改進以合算算的方方式做做出快快速有有效的的答復(fù)復(fù)將不滿滿意你你的顧顧客變變?yōu)槟隳愕摹啊按笫故埂?，，以提提高顧顧客反反饋率率、回回?fù)滿滿意度度和銷銷售額額并提提高公公司的的聲望望.如何何平息息顧客客的不不滿不要產(chǎn)產(chǎn)生負負面的的評價價可能問問題在在他……你可能能對他他產(chǎn)生生偏見見，是是否在在心里里罵？？你這心心態(tài)去去接待待不滿滿的顧顧客會會帶來來什么么后果果？如何平平息顧顧客的的不滿滿站在顧顧客的的立場場––換換位思思維盡管客客戶似似乎對對你發(fā)發(fā)火，，一定定記住住，你你僅僅僅是他他們發(fā)發(fā)泄的的對象象。移移情作作用是是：意識到到并且且明白白別人人的感感情通過讓讓客戶戶知道道你明明白他他們?yōu)闉槭裁疵措y受受，從從而架架起一一座理理解的的橋梁梁如何平平息顧顧客的的不滿滿移情用用語是是：我能明明白你你為什什么覺覺得那那樣……我明白白你的的意思思…那一定定非常常難過過…我理解解那一一定使使人心心灰意意冷我對此此感到到遺憾憾如何平平息顧顧客的的不滿滿移情意意味著著你總總要說說“很很遺憾憾”，，說對對不起起并不不表示示你或或你公公司作作錯了了什么么，只只表明明顧客客有這這樣的的不愉愉快經(jīng)經(jīng)歷而而感到到遺憾憾移情與同同情的區(qū)區(qū)別：同情是你你過于認認同他人人的處境境；移移情是你你明白他他人的心心情目的：敞敞開心靈靈，恢復(fù)復(fù)理智，，建立信信任復(fù)習溝通的目目的需要敞開開式的的溝通敞開式溝溝通的的障礙信息的反反饋傾聽技巧巧關(guān)閉溝通通的訊號號窗戶關(guān)上敞開心靈靈的窗戶戶37送給大家家三句話話：1.切勿見火火就撲?。?.能讓對方方說得越越多，你你就越越容易成成功！3.熟能生巧巧！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。06:30:4306:30:4306:3012/31/20226:30:43AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:30:4306:30Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:30:4306:30:4306:30Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:30:4306:30:43December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20226:30:43上午06:30:4312月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:30上上午12月-2206:30December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/316:30:4306:30:4331December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。6:30:44上上午6:30上上午午06:30:4412月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。06:30:4406:30:4406:3012/31/20226:30:44AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:30:4406:30Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。06:30:4406:30:4406:30Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:30:4406:30:44December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二月20226:30:44上午午06:30:4412月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月226:30上上午12月-2206:30December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/316:30:4406:30:4431December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。6:30:44上上午6:30